公共關(guān)系管理概述

公共關(guān)系管理授課教師：郁星波通訊：@126課程說明——公共關(guān)系學(xué)是一門專業(yè)必修課，它是協(xié)調(diào)處理現(xiàn)代社會(huì)組織與組織、組織與公眾之間的各種關(guān)系，保證事業(yè)成功的一門不可缺少的學(xué)問。——它主要研究社會(huì)組織如何運(yùn)用各種信息傳播，雙向溝通等手段，為自己創(chuàng)造良好的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，使自己和各有關(guān)公眾保持良好關(guān)系，求得生存和開展?！鳛橐婚T現(xiàn)代管理科學(xué)，公共關(guān)系在西方已有近百年的歷史。20世紀(jì)80年代初才從西方傳入我國(guó)。在我國(guó)的政治、經(jīng)濟(jì)，教育、文化等領(lǐng)域中起著舉足輕重的作用?！ㄟ^公共關(guān)系管理相關(guān)的學(xué)習(xí)，使大家懂得現(xiàn)代組織要生存和開展，必須樹立良好的組織形象，廣泛獲得內(nèi)外公眾的信任和支持，并能掌握人際交往規(guī)那么，學(xué)會(huì)處理組織與社會(huì)公眾之間關(guān)系的方法和技巧?？己艘螅?.按考查課考核要求，成績(jī)由考試和平時(shí)成績(jī)兩局部組成。2.周課時(shí)4節(jié)，總課時(shí)32節(jié)。3.出勤、作業(yè)和課堂筆記是平時(shí)成績(jī)的重要組成。第一章

公共關(guān)系緒論學(xué)習(xí)目的：1、公共關(guān)系的概念2、公共關(guān)系要素3、公共關(guān)系對(duì)組織的作用4、公共關(guān)系活動(dòng)的根本程序5、公共關(guān)系的根本功能第一節(jié)

公共關(guān)系的含義什么是公共關(guān)系案例：直升機(jī)空投“精工〞六十年代，日本手表質(zhì)量上乘，欲打入國(guó)際社會(huì)。某日，澳大利亞一家報(bào)紙用1／2版面宣布了一那么消息：某日某時(shí)某刻，精工鐘表公司將用直升機(jī)在堪培拉某廣場(chǎng)空投精工手表假設(shè)干，誰拾到就歸誰。這一天到了，人們半信半疑地在廣場(chǎng)上翹首以待。直升機(jī)如期而至，數(shù)以萬計(jì)金光閃閃的手表從天而降……當(dāng)人們撿起從幾百米高空扔下的而又走時(shí)準(zhǔn)確的手表，精工表的形象在澳洲大陸樹立起來了。女性化〔花瓶理論〕庸俗化〔酒肉理論〕營(yíng)銷化〔廣告理論〕公共關(guān)系誤區(qū)辨析公共關(guān)系概念公共關(guān)系一詞源于美國(guó)，譯自英文，英文縮寫為。公共關(guān)系的雙重涵義：〔1〕公共關(guān)系是一種客觀狀態(tài)?！?〕公共關(guān)系是一種活動(dòng)。

案例1990年6月，北京地毯一廠已有4500多平方米地毯壓庫，公關(guān)人員提出一個(gè)大膽設(shè)想：在車間辟出一架機(jī)梁，請(qǐng)渴望了解紡織技藝的賓客親手紡織一塊掛毯，興許能“編織〞出一個(gè)市場(chǎng)來。一架巨大機(jī)梁騰出來了，“友誼地久天長(zhǎng)〞的掛毯圖案設(shè)計(jì)出來了，精美的請(qǐng)柬送到旅行社、大使館、專家局……8月18日，“編織〞市場(chǎng)的第一天。10點(diǎn)剛過，一輛轎車上走下7位外賓，直奔織毯車間。北京巴威公司總經(jīng)理黑克斯和夫人在公關(guān)人員的指點(diǎn)下，摳住一根經(jīng)線，小心翼翼地打了一個(gè)結(jié)，再用刀齊刷刷割斷了緯線……“我學(xué)會(huì)織地毯啦！〞黑克斯興奮地喊起來。雖然意猶未盡，黑克斯夫婦還是不得不讓位于同來的外賓。掌聲、笑聲、贊嘆聲回蕩在車間里。臨走，圓的、方的、大的、小的地毯裝進(jìn)了黑克斯一行的轎車，3萬多元留在了地毯一廠。

案例(續(xù))一時(shí)間，地毯一廠門庭假設(shè)市，短短71天竟有近千位賓客云集。“我是中國(guó)地毯的推銷商，但不知怎樣編織地毯〞，日本普麗偉爾公司一位雇員說：“現(xiàn)在好了，回去我可以給客戶表演了！〞另一位友人說：“過去我不相信中國(guó)地毯是純羊毛手工紡織的，現(xiàn)在我信了！〞參加“千人結(jié)〞公關(guān)活動(dòng)的外賓，90％成了回頭客，1991年上半年銷售額突破390萬元，比1990年同期增長(zhǎng)l．7倍。1，公共關(guān)系的定義※公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織用傳播的手段使自己與公眾之間形成雙向交流，使雙方到達(dá)相互了解和相互適應(yīng)的管理活動(dòng)。2，公共關(guān)系的特征本質(zhì)目的中介形式產(chǎn)生條件組織〔主體〕與公眾〔對(duì)象〕之間的一種社會(huì)關(guān)系塑造組織良好形象公關(guān)人員的傳播溝通活動(dòng)社會(huì)組織自覺、積極、努力開展的一系列社會(huì)活動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)3，公共關(guān)系作為一種活動(dòng)

具有如下特點(diǎn)：

目的性組織形象技術(shù)性特定媒體團(tuán)體性群體活動(dòng)一、公共關(guān)系的構(gòu)成要素社會(huì)組織主體公眾客體傳播手段※任何公共關(guān)系活動(dòng)都離不開這三個(gè)要素社會(huì)組織傳播公眾社會(huì)環(huán)境公共關(guān)系結(jié)構(gòu)圖主體手段客體〔一〕組織〔〕主體定義：社會(huì)組織是人們基于一定的社會(huì)需要和利益要求，為實(shí)現(xiàn)一定目標(biāo)有意識(shí)地建立起來的從事一定實(shí)踐活動(dòng)的一種社會(huì)機(jī)構(gòu)。種類拓展：1.組織形象？“內(nèi)在的組織狀況與行為，以及外在的組織識(shí)別系統(tǒng)〞。2：組織識(shí)別系統(tǒng)3社會(huì)組織的另種形態(tài)－－社會(huì)性個(gè)人〔二〕公眾客體定義：與一個(gè)社會(huì)組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，對(duì)該組織的生存和開展具有現(xiàn)實(shí)或潛在影響力的個(gè)人、群體和社會(huì)團(tuán)體。形成：“因面臨某個(gè)共同問題而形成并與社會(huì)組織的運(yùn)行發(fā)生一定關(guān)系的社會(huì)群體〞。公眾的分類分類標(biāo)準(zhǔn)公眾類型具體內(nèi)涵公眾與組織的歸屬關(guān)系內(nèi)部公眾組織的成員，如職工、股東外部公眾組織的客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、合作者、金融機(jī)構(gòu)、新聞媒介、社區(qū)、政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體公眾對(duì)組織的重要性首要公眾對(duì)組織生存、發(fā)展、信譽(yù)、成敗有舉足輕重地位的公眾，員工中的骨干、股東中的董事會(huì)成員、新聞機(jī)構(gòu)、重要客戶次要公眾對(duì)組織影響不大、作用不突出的公眾公眾對(duì)組織的態(tài)度順意公眾對(duì)組織的政策和行為持認(rèn)同、贊賞和支持態(tài)度的公眾逆意公眾對(duì)組織的政策和行為持反對(duì)態(tài)度的公眾獨(dú)立公眾對(duì)組織的政策和行為持中間態(tài)度或態(tài)度不明朗的公眾分類標(biāo)準(zhǔn)公眾類型具體內(nèi)涵公眾與組織的關(guān)系狀態(tài)潛在公眾在組織的公眾環(huán)境范圍內(nèi)，某社會(huì)群體或個(gè)人面臨著組織潛在的公共關(guān)系問題的公眾知曉公眾意識(shí)到問題的存在，但尚未采取相應(yīng)行動(dòng)的公眾行動(dòng)公眾不僅意識(shí)到問題的存在而且已經(jīng)開始采取相應(yīng)行動(dòng)的公眾公眾自身構(gòu)成的穩(wěn)定性臨時(shí)公眾因某一臨時(shí)因素、偶發(fā)事件或?qū)ｎ}活動(dòng)而形成的公眾周期公眾按一定規(guī)律性和周期性出現(xiàn)的公眾穩(wěn)定公眾與組織有穩(wěn)定關(guān)系的公眾一家制造型企業(yè)的公眾圖

新聞機(jī)構(gòu)員工家屬用戶、消費(fèi)者員工股東、投資人競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手社區(qū)事業(yè)社團(tuán)原材料供給商合作者批發(fā)、零售商能源供給商上級(jí)主管部門董事會(huì)監(jiān)督人黨政機(jī)關(guān)銀行保險(xiǎn)公司一家制造企業(yè)思考：面對(duì)的公眾是什么？在“三要素〞中的地位？公眾的特征？〔三〕傳播手段定義：1.傳播：信息傳遞和分享2.公共關(guān)系傳播：方式：作用：社會(huì)組織傳播公眾社會(huì)環(huán)境真、雙、關(guān)，間、多、持二、公共關(guān)系的特征真雙關(guān)間多持案例：百事可樂，每瓶一元？1998年4月17日下午，開張僅十天的重慶“家樂福江北金觀音店〞’一大批客戶突然向飲料貨柜擁去，搶購1．25升裝的百事可樂。但是，當(dāng)客戶按每?jī)善?元的價(jià)格付款時(shí)，收銀員卻不知所措……事前，商場(chǎng)準(zhǔn)備開展為期三天的特價(jià)酬賓活動(dòng)，其中1．25升的百事可樂售價(jià)5元，同時(shí)贈(zèng)送一聽價(jià)值2元的天府可樂。為何客戶以2元買2瓶可樂呢?原來，當(dāng)天重慶某報(bào)上刊登了一那么“家樂福〞特價(jià)酬賓廣告，在數(shù)十種商品中，“百事可樂〞原價(jià)5．00元，現(xiàn)價(jià)買一贈(zèng)一(2．00元)。由于廣告有歧義，造成客戶理解與商家原意不符。就在客戶與收銀員為價(jià)格僵持不下時(shí)，“家樂福〞江北店店長(zhǎng)，法國(guó)人布拉松只說了一句話：“尊重客戶的意愿。〞幾十人上百人，一會(huì)兒就把500件百事可樂購置一空，商場(chǎng)馬上調(diào)貨補(bǔ)充，并調(diào)集保安人員維持秩序。最后為不影響整個(gè)商業(yè)環(huán)境的平衡，商場(chǎng)不得不每人限購兩瓶，并在本市報(bào)紙上發(fā)出啟事對(duì)原廣告修正，才將問題圓滿解決。第二節(jié)公共關(guān)系的產(chǎn)生和開展一、公共關(guān)系的產(chǎn)生〔一〕公共關(guān)系興起的社會(huì)歷史條件政治條件：社會(huì)政治生活的民主化經(jīng)濟(jì)條件：商品經(jīng)濟(jì)的開展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)技術(shù)條件：傳播手段和通訊技術(shù)的進(jìn)步思想條件：人的經(jīng)營(yíng)管理思想和觀念的深刻轉(zhuǎn)變〔二〕古代時(shí)期的公共關(guān)系國(guó)外古代的公共關(guān)系思想與活動(dòng)中國(guó)古代的公共關(guān)系思想與活動(dòng)〔二〕古代時(shí)期的公共關(guān)系：樸素自發(fā)的公共關(guān)系思想1.政治領(lǐng)域：告知、勸服意識(shí)；民心、名望意識(shí)；聯(lián)盟、危機(jī)意識(shí)；親善、適中意識(shí)；2.軍事領(lǐng)域：軍心、攻心意識(shí)；美名、環(huán)境意識(shí)；3.經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域：信義意識(shí)；招牌意識(shí)；交換意識(shí)；4.文化領(lǐng)域：仁愛意識(shí)；人和意識(shí)；交流意識(shí)；古代公共關(guān)系的特點(diǎn)：1、具有明顯的自發(fā)性和盲目性2、具有強(qiáng)烈的政治色彩和倫理色彩3、傳播手段簡(jiǎn)單〔三〕現(xiàn)代公共關(guān)系時(shí)期1.巴納姆時(shí)期：不擇手段，損人利己2.艾維李時(shí)期(職業(yè)化)：說真話3.伯內(nèi)斯時(shí)期(科學(xué)化)：投公眾所好4.現(xiàn)代時(shí)期：“雙向?qū)ΨQ〞的公共關(guān)系模式思考：各時(shí)期代表人物、事件？艾維·李時(shí)期—職業(yè)化時(shí)期1903年,艾維·李開辦宣傳參謀事務(wù)所,成為美國(guó)第一個(gè)向客戶提供公共關(guān)系效勞并收取費(fèi)用的從業(yè)機(jī)構(gòu)。1906年?原那么宣言?標(biāo)志著進(jìn)入科學(xué)開展時(shí)期。伯內(nèi)斯時(shí)期〔科學(xué)化時(shí)期〕1923年，出版了?輿論明鑒?一書，成為公共關(guān)系學(xué)的第一部經(jīng)典性著作。在書中提出了“公共關(guān)系咨詢〞的概念1925年寫了教科書?公共關(guān)系?，標(biāo)志著公共關(guān)系已開始成為一門獨(dú)立的學(xué)科他被譽(yù)為國(guó)際公共關(guān)系泰斗L.，1891年出生維也納，剛滿一歲移居美國(guó)，弗羅依德外甥，他是一位使公共關(guān)系由活動(dòng)、社會(huì)現(xiàn)象變成一門科學(xué)的杰出人物?，F(xiàn)代時(shí)期卡特利普和森特于1952年合著?有效公共關(guān)系?，被譽(yù)為“公關(guān)圣經(jīng)〞。書中提到公共關(guān)系的“四步工作法〞。1955年國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)〔〕在倫敦成立，標(biāo)志著公共關(guān)系作為一門世界性的行業(yè)而獨(dú)立存在。1947年波士頓大學(xué)開設(shè)了第一所公共關(guān)系學(xué)院，并設(shè)立公共關(guān)系學(xué)碩士和博士學(xué)位。創(chuàng)始人：艾維·李成果：1903年開辦了世界上第一家“宣傳咨詢事務(wù)所〞1906年發(fā)表?原那么宣言?理論奠基人：愛德華·伯內(nèi)斯成果：1923年出版第一本公共關(guān)系學(xué)專著?輿論明鑒?1925年寫成了?公共關(guān)系學(xué)?教材1928年出版公關(guān)新著?輿論?公共關(guān)系在歐美迅速開展二次世界大戰(zhàn)之后，公共關(guān)系很快開展到整個(gè)歐洲主要奉獻(xiàn)者有：美國(guó)的卡特利普和森特；英國(guó)的斯蒂芬·特倫茨；弗蘭克·杰弗金斯二、公共關(guān)系的開展〔一〕現(xiàn)代公共關(guān)系在國(guó)外的開展?fàn)顩r

1.美國(guó)公共關(guān)系的新開展

2.歐洲公共關(guān)系的開展

3.亞洲公共關(guān)系的開展

〔二〕中國(guó)的公共關(guān)系事業(yè)1.公共關(guān)系在中國(guó)的興起拿來主義時(shí)期〔80年代初－－1986年〕公關(guān)部掛牌公關(guān)從業(yè)人員出現(xiàn)國(guó)際著名公關(guān)公司搶先登陸中國(guó)市場(chǎng)自主開展時(shí)期〔1986年－－1993年〕行業(yè)協(xié)會(huì)輩出，職業(yè)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)公關(guān)出版物豐碩，學(xué)術(shù)成果推廣快公關(guān)培訓(xùn)活潑，教育層次多樣化公共關(guān)系科學(xué)研究和實(shí)踐運(yùn)作空前繁榮國(guó)內(nèi)外公關(guān)市場(chǎng)開始交流，國(guó)際公關(guān)職業(yè)市場(chǎng)正在開辟進(jìn)入成熟開展時(shí)期〔1993年至今〕公關(guān)職能部門滲透到各行各業(yè)職業(yè)公關(guān)公司開始成熟開展外資公關(guān)公司紛紛搶灘中國(guó)市場(chǎng)公關(guān)教育立體化任重道遠(yuǎn)

三、公共關(guān)系開展趨勢(shì)〔一〕國(guó)際化〔二〕高科技化〔三〕整合化第三節(jié)公共關(guān)系的功能一般說來，公共關(guān)系應(yīng)具備以下五方面的職能。一、采集信息〔一〕采集信息的內(nèi)容①環(huán)境信息。②組織產(chǎn)品形象信息。③各類公眾信息〔二〕采集信息的原那么①信息的準(zhǔn)確性②信息的時(shí)效性③信息的連續(xù)性二、咨詢決策三、溝通協(xié)調(diào)四、全員公關(guān)五、塑造形象第四節(jié)公共關(guān)系管理過程一、公共關(guān)系管理的意義1.增強(qiáng)系統(tǒng)性2.加強(qiáng)預(yù)測(cè)性3.提高科學(xué)性二、公共關(guān)系管理的過程：公關(guān)調(diào)查——公關(guān)籌劃——公關(guān)實(shí)施——公關(guān)評(píng)價(jià)形象分析——形象設(shè)計(jì)——形象傳播——形象評(píng)估公共關(guān)系工作的根本程序我們做得如何說得如何我們應(yīng)該怎樣做怎樣說我們目前的狀況如何我們應(yīng)該做什么說什么1、調(diào)查研究2、制定方案〔籌劃〕3、方案實(shí)施4、總結(jié)反響〔評(píng)估〕第二章

公共關(guān)系的組織、機(jī)構(gòu)及人員學(xué)習(xí)目的：

理解社會(huì)組織的含義、分類及特征

理解社會(huì)組織形象的評(píng)估方法

掌握社會(huì)組織形象塑造的過程

了解公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的分類及特點(diǎn)

掌握公共關(guān)系從業(yè)人員的根本素質(zhì)和要求社會(huì)組織公共關(guān)系公眾傳播公共關(guān)系的根本要素構(gòu)成圖主體客體第一節(jié)社會(huì)組織及其形象一、社會(huì)組織的含義和分類〔一〕社會(huì)組織的含義社會(huì)組織是建立在共同目標(biāo)根底上，按照特定結(jié)構(gòu)及運(yùn)行方式，履行一定的社會(huì)職能，具有相對(duì)獨(dú)立性的一種共同活動(dòng)群體。注：①特定的組織目標(biāo)。②一定數(shù)量的固定成員。③標(biāo)準(zhǔn)的組織章程。④以權(quán)威性的領(lǐng)導(dǎo)體系為核心的組織機(jī)構(gòu)。⑤相應(yīng)的物質(zhì)技術(shù)設(shè)備?！捕彻碴P(guān)系主體的類型1.以組織的社會(huì)職能為標(biāo)準(zhǔn)來劃分1經(jīng)濟(jì)組織：最基本最普遍的社會(huì)組織，它擔(dān)負(fù)著為人們提供衣食住行和文化娛樂等物質(zhì)生活資料的任務(wù)，履行著社會(huì)的經(jīng)濟(jì)功能，如生產(chǎn)領(lǐng)域的工廠、農(nóng)場(chǎng)，流通領(lǐng)域的各種商業(yè)組織等。2政治組織：具有各種政治職能，如立法、行政、司法組織，各種軍事組織、政黨和政治性社團(tuán)組織等。3文化組織：以滿足人們各類文化需求為目標(biāo)，履行著文化和教育的功能，如文化藝術(shù)團(tuán)體，各類學(xué)會(huì)、學(xué)術(shù)和科研團(tuán)體等。2.以組織對(duì)其成員的控制方式來劃分1強(qiáng)制組織：用強(qiáng)迫的方法控制其成員的組織（監(jiān)獄、集中營(yíng)、精神病院）；2功利組織：用報(bào)酬作為手段來控制其成員的組織（工商企業(yè)）；3規(guī)范組織：以規(guī)范權(quán)力為主，成員的服從主要靠規(guī)范的內(nèi)化，即自動(dòng)遵守規(guī)范的組織（教會(huì)）。3.以組織目標(biāo)與受益者的關(guān)系來劃分公益組織公益組織的受益者是社會(huì)大眾，不僅包括與該組織直接接觸者，也包括間接接觸者，如軍隊(duì)、警察、稅務(wù)機(jī)關(guān)、消防隊(duì)和科研機(jī)構(gòu)等。效勞組織營(yíng)利組織特定組織成員是其主要受惠者，黨派、俱樂部、工會(huì)等都屬于此類?；ヒ娼M織營(yíng)利組織的受惠者是商業(yè)組織的所有人和與其相關(guān)的組織或個(gè)人，如工廠、公司、批發(fā)商與零售商、銀行、保險(xiǎn)公司等。這類組織的根本功能是效勞，它的受惠者是與該組織直接接觸的人，如醫(yī)院、學(xué)校、律所?；ヒ娼M織4.以組織成員關(guān)系為標(biāo)準(zhǔn)來劃分正式組織非正式組織是指通過正規(guī)途徑建立的組織，其成員關(guān)系比較確定和正規(guī)，活動(dòng)有明確規(guī)定和嚴(yán)格要求，有健全的制度和完善的管理，比如政黨、政府、工廠、學(xué)校、教會(huì)等。是人們基于地理位置、興趣愛好、親戚朋友、工作關(guān)系等形成的非正式團(tuán)體。在該團(tuán)體中，人們形成共同的感情，進(jìn)而構(gòu)成一個(gè)體系，它在某種程度上左右著其成員的行為，但其活動(dòng)規(guī)則不十分嚴(yán)格，參加和退出比較自由，如體育俱樂部、業(yè)余興趣小組等。二、公共關(guān)系主體的特征客觀性目標(biāo)性相關(guān)性整體性主動(dòng)性組織的目標(biāo)性是組織構(gòu)成的根本要素，社會(huì)組織存在的目標(biāo)對(duì)組織的生存與開展具有導(dǎo)向作用，對(duì)組織成員具有統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)行為的作用。目標(biāo)性整體性組織內(nèi)部各部門、各成員之間既有明確的分工，又相互聯(lián)系、相互制約，構(gòu)成一個(gè)有機(jī)整體。組織成員有著共同的追求目標(biāo)和利益保障。組織的獨(dú)立性是指每一個(gè)組織都是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的群體，它可以用自己的名義單獨(dú)對(duì)內(nèi)或?qū)ν忾_展各種政治的、經(jīng)濟(jì)的或文化的活動(dòng)。這一特性決定了公共關(guān)系活動(dòng)的豐富多樣性，各個(gè)組織應(yīng)充分考慮自身特點(diǎn)籌劃公共關(guān)系活動(dòng)，以突出公共關(guān)系籌劃的新穎性這一要求。獨(dú)立性組織的動(dòng)態(tài)性是指組織處在一定的不斷變化的社會(huì)環(huán)境之中，時(shí)刻都在發(fā)生著質(zhì)與量的變化。首先，要適應(yīng)社會(huì)環(huán)境變化，社會(huì)組織就應(yīng)適時(shí)的進(jìn)行目標(biāo)、功能、機(jī)構(gòu)及人員的調(diào)整；其次，社會(huì)組織自身也要不斷開展改變，在進(jìn)行組織形象設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)充分考慮到社會(huì)組織的動(dòng)態(tài)性特征。環(huán)境適應(yīng)性除此之外，組織還有開放性、適應(yīng)性、多功能性和內(nèi)在要素制約性等多項(xiàng)特征。另類說法1、組織具有一定數(shù)量的、較為固定的成員?！舱w性〕2、組織具有特定的目標(biāo)?！材康男浴?、組織具有實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的結(jié)構(gòu)和手段?！蚕到y(tǒng)性〕組織結(jié)構(gòu)是指明確規(guī)定的活動(dòng)組合模式，這種模式確定了成員分工和權(quán)利分配。實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的手段是指管理、控制、協(xié)調(diào)的方法，如規(guī)章、命令、行為標(biāo)準(zhǔn)等。4、組織具有特定的功能。組織的功能依靠組織內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，圍繞組織的目標(biāo)而實(shí)現(xiàn)。這種運(yùn)行和實(shí)現(xiàn)有賴組織面臨的外部環(huán)境和組織內(nèi)部環(huán)境的變化，國(guó)外學(xué)者把這三者之間的相互關(guān)系和制約作用稱為“組織戰(zhàn)略三角〞，三者保持綜合動(dòng)態(tài)平衡才能保證組織功能的實(shí)現(xiàn)〔動(dòng)態(tài)性〕三、社會(huì)組織的目標(biāo)〔自習(xí)〕1.社會(huì)組織目標(biāo)的重要性2.公共關(guān)系目標(biāo)3.公共關(guān)系工作的一般目標(biāo)四、社會(huì)組織形象〔一〕社會(huì)組織的形象的含義1.含義：社會(huì)組織的形象是指它在運(yùn)行過程中顯示和表現(xiàn)的行為特征和精神面貌。2.分類：其內(nèi)容包括社會(huì)組織的內(nèi)在氣質(zhì)和外觀形象兩個(gè)方面。組織形象是組織的標(biāo)尺和品牌。

所謂組織的內(nèi)在氣質(zhì)，是指社會(huì)組織在運(yùn)行過程中對(duì)現(xiàn)實(shí)環(huán)境因素發(fā)生或改變關(guān)系時(shí)所表現(xiàn)出來的根本態(tài)度、價(jià)值指向以及社會(huì)公德水平，包括效勞態(tài)度、待人處事的根本行為準(zhǔn)那么、二次效勞水平、周圍社會(huì)成員的道德水準(zhǔn)等。所為外觀形象，是指社會(huì)組織在實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)時(shí)所顯示的能力識(shí)別標(biāo)記，如產(chǎn)品的質(zhì)量、商標(biāo)的知名度、市場(chǎng)占有率、技術(shù)力量、員工素質(zhì)等?！捕成鐣?huì)組織形象的特征特征綜合性主觀性客觀性相對(duì)穩(wěn)定性五、組織形象的評(píng)價(jià)知名度和美譽(yù)度是衡量組織形象的兩個(gè)根本指標(biāo)〔1〕什么是知名度？知名度就是一個(gè)組織被公眾知道和了解的程度。它是衡量一個(gè)組織名氣大小的客觀尺度。它側(cè)重于“量〞的評(píng)價(jià)?！?〕什么是美譽(yù)度？美譽(yù)度是指一個(gè)組織獲得公眾贊許、信任、接納、合作的程度。它是評(píng)價(jià)組織聲譽(yù)好壞的社會(huì)指標(biāo)，側(cè)重于“質(zhì)〞的評(píng)價(jià)?！?〕知名度與美譽(yù)度的關(guān)系是：——知名度需要以美譽(yù)度為客觀根底，才能產(chǎn)生正面的積極效果；——美譽(yù)度又需要以一定的知名度為前提，才能充分顯示其社會(huì)價(jià)值。第三個(gè)指標(biāo)？和諧度？組織形象地位四象限圖

1009080706050403020100102030405060708090100組織形象地位四象限圖

I

美譽(yù)度知名度知曉公眾人數(shù)知名度=————————×100%接受調(diào)查人數(shù)贊美組織的公眾人數(shù)美譽(yù)度=———————————×100%知曉公眾人數(shù)通過以上公式計(jì)算，可以在“組織形象地位四象限圖〞里找到一個(gè)坐標(biāo)點(diǎn)。坐標(biāo)點(diǎn)所處的象限就是本組織實(shí)際形象狀況?！?〕高知名度，高美譽(yù)度?！蚕笙轎〕這是理想的組織形象。〔2〕高知名度，低美譽(yù)度。〔象限〕處在這種狀況的組織形象極為不利?！?〕低知名度，低美譽(yù)度。〔象限〕處在這種狀況的組織形象是缺乏取的。〔4〕低知名度，高美譽(yù)度?！蚕笙蕖程幵谶@種狀況的組織形象較為平安，具有良好的推廣根底?？傊?，知名度和美譽(yù)度的提高不能背離目標(biāo)公眾，公共關(guān)系所追求的是組織與公眾之間的和諧合作六、組織形象的塑造

〔一〕組織形象的定位所謂組織形象定位,是指組織根據(jù)環(huán)境變化的要求、本組織的實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力,選擇自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及領(lǐng)域、經(jīng)營(yíng)理念,為自己設(shè)計(jì)出一個(gè)理想的、獨(dú)具個(gè)性的形象位置.定位理論最早出現(xiàn)于20世紀(jì)60年代末美國(guó)廣告界的一些文章里,到1972年在美國(guó)很有影響的?廣告年代?雜志上正式出現(xiàn).當(dāng)時(shí)強(qiáng)調(diào)的是通過廣告攻心,將產(chǎn)品定位在客戶的心中潛移默化,而不改變產(chǎn)品的本身.到20世紀(jì)80年代,美國(guó)著名營(yíng)銷專家菲力普·科特勒開始把定位理論系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化.他指出:定位就是樹立企業(yè)形象,設(shè)計(jì)有價(jià)值的產(chǎn)品和行為,以便使細(xì)分市場(chǎng)的客戶了解和理解企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者的差異.可見,要想組織在眾心目中留下清晰、深刻的印象,就必須有準(zhǔn)確的形象定位.組織形象定位的由來在現(xiàn)代社會(huì)中,由于多數(shù)組織為了塑造為了自身的形象,大都采用了公共關(guān)系、廣告等宣傳手段.可由于廣告及公共關(guān)系活動(dòng)數(shù)量的爆增,導(dǎo)致了對(duì)公眾的影響力相對(duì)減弱.加上繁多的形象宣傳方法造成溝通"過度"使公眾更難在眼花繚亂的市場(chǎng)中確認(rèn)某一組織.此時(shí),最有效的識(shí)辨方法就是明確獨(dú)特的組織形象定位.只有這樣,才能使組織形象的作息深入人心,讓他們?cè)谙M(fèi)者心目中扎下根.否那么組織形象根本不可能產(chǎn)生.比方日本尼西索公司在第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束時(shí)只有30多名職工,卻生產(chǎn)雨衣、游泳帽、衛(wèi)生帶、尿墊等多種產(chǎn)品,品種雜多,缺乏時(shí)確的形象定位,生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)極不穩(wěn)定.占后的經(jīng)濟(jì)恢復(fù)和開展為企業(yè)帶來了契機(jī).有一次,尼西索公司的董事長(zhǎng)多川博在考慮市場(chǎng)定位時(shí)看到了一個(gè)日本的人普查報(bào)告,得知日本每年大約出生250萬個(gè)嬰兒.多川博想,如果每個(gè)嬰兒用兩條尿墊,一年就需500萬條.如果能夠出口,市場(chǎng)就更大了.于是尼西索公司把企業(yè)及產(chǎn)品定位于"尿墊大王"上,放棄一切與尿墊有關(guān)的產(chǎn)品,最后靠它明確的形象定位占得日本70%以上的嬰兒尿布市場(chǎng),成為名副其實(shí)的"尿墊大王."由此可見,在當(dāng)今產(chǎn)品、宣傳都先進(jìn)的時(shí)代,組織形象要得到公眾的認(rèn)可,首先就必須進(jìn)行準(zhǔn)確的定位.組織形象定位的原那么(1)組織形象的定位應(yīng)將組織利益與社會(huì)利益相結(jié)合.(2)組織形象的定位應(yīng)將民族化與全球化相結(jié)合.(3)組織形象的定位應(yīng)追求個(gè)性化與差異性.(4)組織形象的定位應(yīng)強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一性與連貫性.組織形象定位的特征組織形象定位具有以下特征:(1)組織形象定位的性質(zhì)找尋差異.即組織塑造形象的過程和活動(dòng)均是開掘、維護(hù)和提升個(gè)性,圍繞個(gè)性或獨(dú)特性來開展.因此,組織形象定位事關(guān)組織本來形象的總體態(tài)勢(shì)和特征,它是組織形象戰(zhàn)略的核心,是組織形象塑造活動(dòng)中具有決定性的因素或環(huán)節(jié).(2)組織形象定位的依據(jù)環(huán)境分析.具體來說,環(huán)境分析的內(nèi)容主要包括社會(huì)環(huán)境分析、組織實(shí)態(tài)分析等.社會(huì)環(huán)境分析主要是對(duì)經(jīng)濟(jì)開展、技術(shù)進(jìn)步、國(guó)家政策、法律規(guī)定、社會(huì)文化等因素的分析;組織實(shí)態(tài)分析,即通過系統(tǒng)性的組織實(shí)態(tài)調(diào)查,一方面把握組織自身的實(shí)際狀態(tài),另一方面把握社會(huì)公眾對(duì)于組織的期望和要求.環(huán)境分析的過程實(shí)際上就是進(jìn)行大量的、系統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查和形象調(diào)查,以及對(duì)這些調(diào)查資料進(jìn)行整理、歸納、統(tǒng)計(jì)的過程.(3)組織形象定位的根底組織總體開展戰(zhàn)略.組織形象定位是在組織總體開展戰(zhàn)略的根底上制定的,它必須反映組織總體開展戰(zhàn)略的內(nèi)容,這也是組織戰(zhàn)略管理的客觀要求.也就是說,組織形象定位與組織總體開展戰(zhàn)略之間是互相聯(lián)系、互相影響、互為保證的雙向、動(dòng)態(tài)的關(guān)系.(4)組織形象定位實(shí)現(xiàn)的手段管理職能的發(fā)揮和傳播活動(dòng)的開展.要想實(shí)現(xiàn)組織形象定位的決策意圖,一方面,在組織的運(yùn)作和各項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)中,必須嚴(yán)格以組織形象定位決策的要求來約束、標(biāo)準(zhǔn)組織的行為,并對(duì)外部公眾實(shí)施科學(xué)的引導(dǎo)和管理;另一方面,還要把這種具有個(gè)性特征的組織形象運(yùn)用系統(tǒng)的傳播策略和傳播手段傳遞給內(nèi)外公眾,使公眾不僅看到、體驗(yàn)到組織的各種行為和社會(huì)活動(dòng),同時(shí)還能了解到組織產(chǎn)生這些行為的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力,感受到組織的思想和文化等,從而使組織確立獨(dú)特、鮮明和飽滿的形象地位.〔二〕組織形象的塑造策略?3條?1.消除組織形象塑造中的誤區(qū),樹立正確的組織形象觀盡管組織形象的重要性已為越來越多的組織領(lǐng)導(dǎo)層所認(rèn)識(shí),但在實(shí)際中,還是存在著對(duì)組織形象的假設(shè)干誤區(qū)。1)組織形象無用論組織形象是擺花架子、圖形式,中看不中用,以前從沒聽說或沒塑造過組織形象,不也照樣獲得成功嗎?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是短兵相接,時(shí)間就是金錢,市場(chǎng)是不會(huì)讓你沉著地塑造好形象再參與競(jìng)爭(zhēng)的。2)組織形象萬能論組織形象是點(diǎn)金術(shù),是靈丹妙藥,企業(yè)形象一導(dǎo)(導(dǎo)入)就靈;只要導(dǎo)入組織形象戰(zhàn)略,組織就會(huì)像可口可樂那樣名揚(yáng)四海,像微軟公司那樣財(cái)源廣進(jìn),像清華同方那樣潛力無限。

3)組織形象趨同化照搬照抄的組織理念設(shè)計(jì)和行為設(shè)計(jì),大同小異,毫無本組織的特色和個(gè)性。如在為企業(yè)設(shè)計(jì)企業(yè)精神時(shí),大局部的企業(yè)都是選擇諸如“團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、求實(shí)、奉獻(xiàn)、文明〞等詞,形成一種高度趨同化的企業(yè)精神。4)組織形象盲目化組織形象應(yīng)該是組織長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)宗旨及其他方面的集中、綜合反映,應(yīng)該具有典型性、代表性、綜合性。但很多組織在塑造形象的過程中,既不了解組織的歷史及開展過程,又不針對(duì)公眾而開展調(diào)研,因此這樣的組織形象往往帶有很大的盲目性,很難被公眾認(rèn)同。針對(duì)上述組織形象塑造過程中的誤區(qū),組織在進(jìn)行形象塑造時(shí)必須樹立正確的組織形象觀,努力防止或消除對(duì)組織形象的不正確看法。既不要因看不到組織形象的作用而輕視,也不要因組織形象有作用而人為拔高,同時(shí)在組織形象設(shè)計(jì)和實(shí)施過程中要注意特色,注意針對(duì)性和代表性,只有這樣才能真正搞好組織形象的塑造工作。

2.捕捉組織形象塑造的有利時(shí)機(jī),以到達(dá)事半功倍的效果不同的時(shí)期,組織形象塑造的途徑和方法會(huì)有所不同,能巧妙地把握時(shí)機(jī),因勢(shì)利導(dǎo),就能收到事半功倍的效果。1)新組織創(chuàng)立時(shí)期新組織創(chuàng)立開業(yè)時(shí),還未能與社會(huì)各界建立廣泛聯(lián)系,知名度不高。這時(shí),組織如能確立正確的經(jīng)營(yíng)理念、完善的組織和員工行為標(biāo)準(zhǔn),設(shè)立獨(dú)特的視覺識(shí)別系統(tǒng),以及最正確的傳播方式和媒介,就能給公眾留下美好的第一印象。2)組織順利開展時(shí)期這時(shí)應(yīng)致力于保持和維護(hù)組織的形象和聲譽(yù),穩(wěn)固已有成果,再接再厲,進(jìn)一步提高知名度和美譽(yù)度,以強(qiáng)化組織在公眾心目中的良好形象。當(dāng)組織處于順利開展時(shí)期,其各方面運(yùn)轉(zhuǎn)往往較好,因此,可供利用的宣傳時(shí)機(jī)和“揚(yáng)名〞時(shí)機(jī)當(dāng)然也會(huì)多些?！敖?jīng)濟(jì)效益上臺(tái)階,文化生活辟新路,組織榮譽(yù)接踵至,主要公眾贊揚(yáng)多〞等,都是可以利用的極好契機(jī)。

3)組織處于逆境時(shí)期組織的開展不可能是一帆風(fēng)順,當(dāng)組織處于逆境時(shí),公關(guān)人員最主要的是沉著、冷靜,善于捕捉組織中的亮點(diǎn),然后抓住有利時(shí)機(jī),采取靈活機(jī)動(dòng)的宣傳策略,以贏得組織內(nèi)外公眾的支持、理解和合作,助組織順利渡過難關(guān)。就算是組織處在最困難時(shí)期,只要公關(guān)人員勤于思考,敏于發(fā)現(xiàn),總能找到一些組織的亮點(diǎn)。如某企業(yè)可能因經(jīng)營(yíng)不善導(dǎo)致虧損,經(jīng)濟(jì)效益下滑,員工福利受到影響,外部的公眾如供給商、代理商、客戶組織的支持力度也有減弱的趨勢(shì),組織看起來很困難。這時(shí),公關(guān)人員便要努力尋找組織亮點(diǎn),如企業(yè)雖暫時(shí)處于困境,但企業(yè)有雄厚的根底,或者有良好的企業(yè)形象或者有超強(qiáng)的技術(shù)開發(fā)實(shí)力,或者有誘人的開展前景,或者有樂觀自信的員工……這些都可作為對(duì)內(nèi)對(duì)外宣傳的突破,作為使組織重新贏得公眾信心的催化劑。正如一句流行語所說,“只要思想不滑坡,方法總比困難多〞。

4)組織推出新產(chǎn)品、新效勞工程、新的方針政策或經(jīng)營(yíng)方式時(shí)這時(shí)組織面臨的最大挑戰(zhàn)就是如何消除公眾的觀望與等待的態(tài)度。由于受人們消費(fèi)慣性的影響,社會(huì)公眾在組織推出新產(chǎn)品、新效勞或新舉措時(shí),往往會(huì)持觀望和等待態(tài)度。這說明消費(fèi)者對(duì)這些新產(chǎn)品、新效勞、新舉措還不了解,還有疑慮,還存有戒備心理。因此,這時(shí)公關(guān)部門應(yīng)主動(dòng)出擊,采取有針對(duì)性的措施,如現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品(效勞)展示、操作示范、廣告宣傳、客戶承諾等,消除公眾的疑慮和搖擺態(tài)度,把公眾的注意力盡快地吸引到組織上來。3.統(tǒng)籌兼顧,全面安排,保持組織形象的統(tǒng)一性和連續(xù)性在塑造組織形象過程中,組織要統(tǒng)籌兼顧,全面安排,以保證組織形象的統(tǒng)一性和連續(xù)性。許多經(jīng)營(yíng)不佳、形象不好的企業(yè),并不是因?yàn)闆]有去塑造組織形象,而是因?yàn)槿狈B貫一致的組織形象。它們今年強(qiáng)調(diào)本錢低、價(jià)廉物美,明年強(qiáng)調(diào)效勞好、體貼入微,后年又強(qiáng)調(diào)革新、創(chuàng)新致勝,不僅內(nèi)部職工無所適從,而且也導(dǎo)致外部公眾無法對(duì)其形成一個(gè)穩(wěn)定的印象。我們?cè)倏磭?guó)際上那些知名公司,他們?cè)谶@方面就很值得借鑒學(xué)習(xí)。如美國(guó)國(guó)際商用機(jī)器公司()在其成長(zhǎng)過程中,產(chǎn)品不斷更新,管理體制也發(fā)生了變化,但我們從它最近公布的組織目標(biāo)及目前所強(qiáng)調(diào)的根本信念來看,仍然沒有離開其第一任領(lǐng)導(dǎo)老托馬斯?沃森最初的設(shè)想;日本松下公司所遵循的整體企業(yè)精神,仍然是公司創(chuàng)始人松下幸之助所擬定的一些信條?？梢?保持組織形象的一貫性、連續(xù)性,對(duì)于一個(gè)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)開展是至關(guān)重要。第二節(jié)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)組織機(jī)構(gòu)公共關(guān)系部公共關(guān)系公司公共關(guān)系社團(tuán)一、公共關(guān)系部定義：是組織內(nèi)部針對(duì)一定的目標(biāo)，為貫徹本組織公共關(guān)系思想，開展公共關(guān)系工作而設(shè)置的專門職能機(jī)構(gòu)?！矂e稱。。。。。〕〔一〕公共關(guān)系部的主要職責(zé)1.搜集處理信息2.提供咨詢建議3.協(xié)調(diào)各方關(guān)系4.搞好內(nèi)外宣傳公共關(guān)系部的職能地位BECDA1信息采集存儲(chǔ)〔耳目〕2環(huán)境監(jiān)測(cè)及趨勢(shì)預(yù)測(cè)〔偵察兵及智囊團(tuán)、思想庫〕3對(duì)外宣傳〔喉舌〕5全員公關(guān)意識(shí)培訓(xùn)〔教育者〕4公眾接待〔橋梁、紐帶〕包括〔7〕舉辦或參加專題活動(dòng)對(duì)外聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作編輯出版工作調(diào)研工作禮賓接待參與社會(huì)組織的決策對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)工作〔二〕設(shè)置公共關(guān)系部的原那么

組建公共關(guān)系部的原那么精簡(jiǎn)原那么相對(duì)獨(dú)立性專業(yè)性原那么協(xié)調(diào)性原那么效勞性原那么責(zé)權(quán)對(duì)等原那么針對(duì)性原那么①按照公共關(guān)系工作手段來設(shè)置1.手段、對(duì)象、區(qū)域：〔三〕公共關(guān)系部門的一般模式：1.手段、對(duì)象、區(qū)域2.隸屬關(guān)系②按照公共關(guān)系工作對(duì)象設(shè)置③按照公共關(guān)系工作區(qū)域來設(shè)置①直屬型2.隸屬關(guān)系②并列型③附屬型〔四〕公關(guān)部?jī)?nèi)部結(jié)構(gòu)的設(shè)置〔規(guī)模、內(nèi)局部工〕1.規(guī)模：組織規(guī)模、價(jià)值認(rèn)知、需求程度一般講，公關(guān)部的規(guī)模要適應(yīng)組織的規(guī)模。我們把組織規(guī)模分為大、中、小型規(guī)模。大型企業(yè)一般指員工人數(shù)上萬名，年產(chǎn)值超過10億美元的企業(yè)。這種大型的企業(yè)或集團(tuán)公司，公關(guān)部的人數(shù)平均為44人，內(nèi)局部工細(xì)致，一般有四個(gè)分支層次：公關(guān)部經(jīng)理——部——科——股。2.內(nèi)局部工：對(duì)內(nèi)關(guān)系、對(duì)外關(guān)系、專業(yè)技術(shù)制作〔五〕公共關(guān)系部的優(yōu)勢(shì)與局限優(yōu)勢(shì)熟悉本組織的內(nèi)外環(huán)境，易抓住本組織公關(guān)問題的癥結(jié)，提出有效的改進(jìn)方案；能隨時(shí)為決策者提供咨詢建議，對(duì)突發(fā)事件提供快速有效的對(duì)策。局限職責(zé)不明，敏銳性不強(qiáng)；易受組織內(nèi)部人際關(guān)系的影響；缺乏突破創(chuàng)新，人員的經(jīng)驗(yàn)較狹窄。第二節(jié)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)二、公共關(guān)系公司

公共關(guān)系公司，也稱公共關(guān)系參謀公司或公共關(guān)系咨詢公司，指由職業(yè)公共關(guān)系專家和各類公共關(guān)系專業(yè)人員組成，專門從事公共關(guān)系咨詢或受理委托為客戶開展公共關(guān)系活動(dòng)的商業(yè)機(jī)構(gòu)?！惨弧彻碴P(guān)系公司的類型按經(jīng)營(yíng)方式分按規(guī)模分2按業(yè)務(wù)內(nèi)容分31〔二〕公共關(guān)系公司的根本特征1、客觀性——是職業(yè)化中介機(jī)構(gòu)〔公正中立〕2、效勞性——從事的是效勞行業(yè)3、權(quán)威性——方案由專家設(shè)計(jì)4、網(wǎng)絡(luò)性——公關(guān)公司與政府、社團(tuán)、媒體建立資源網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容1制定實(shí)施方案4預(yù)算評(píng)估3培訓(xùn)人員2提供咨詢效勞〔三〕公共關(guān)系公司的工作內(nèi)容〔四〕公共關(guān)系公司的組織機(jī)構(gòu)

行政部門1規(guī)劃審計(jì)部門2專業(yè)技術(shù)部門3國(guó)際和地區(qū)部門4〔五〕公共關(guān)系公司的優(yōu)勢(shì)

旁觀者的身份使其觀察和分析問題更客觀1外來者身份使其建議和方案更權(quán)威2一次性付費(fèi)使組織公關(guān)活動(dòng)價(jià)效比更優(yōu)4知名公關(guān)公司的形象具有擴(kuò)散效應(yīng)3適應(yīng)性強(qiáng)且能準(zhǔn)確判斷長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展趨勢(shì)5〔六〕企業(yè)選擇公關(guān)公司的標(biāo)準(zhǔn)公司信譽(yù)情況公關(guān)人員素質(zhì)收費(fèi)方式及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公關(guān)部和公關(guān)公司的利弊比較定義：指社會(huì)上自發(fā)組織起來的、非營(yíng)利性的、從事公共關(guān)系理論研究和實(shí)務(wù)活動(dòng)的群眾組織或群眾團(tuán)體。主要包括公共關(guān)系協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)、研究會(huì)、俱樂部、聯(lián)誼會(huì)等。它們通過自己的出版物、會(huì)議、實(shí)踐活動(dòng)等，起著推廣和普及公關(guān)意識(shí)、提高人們的公關(guān)技能的重要作用。三、公共關(guān)系社團(tuán)公共關(guān)系社團(tuán)的產(chǎn)生行業(yè)性公關(guān)專業(yè)協(xié)會(huì)的出現(xiàn)早于公共關(guān)系作為一門課程進(jìn)入大學(xué)課堂。總部設(shè)在倫敦的國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)(，1955)是最具影響力的，還有英國(guó)的公共關(guān)系參謀協(xié)會(huì)(，1969)等。中國(guó)較有代表性的協(xié)會(huì)組織有：公共關(guān)系民間團(tuán)體：廣東地區(qū)公共關(guān)系俱樂部〔1986.1〕上海公共關(guān)系協(xié)會(huì)〔1986.11〕，中國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)〔1987.5〕，中國(guó)國(guó)際公關(guān)公司〔1991.4〕，中國(guó)高等教育學(xué)會(huì)公共關(guān)系學(xué)會(huì)和全國(guó)省市公共關(guān)系組織聯(lián)席會(huì)議?！惨弧彻碴P(guān)系社團(tuán)的類型1學(xué)術(shù)型社團(tuán)指公共關(guān)系學(xué)會(huì)和研究會(huì)等學(xué)術(shù)性強(qiáng)的公共關(guān)系社團(tuán)。研究公共關(guān)系理論問題，把握公共關(guān)系開展的趨勢(shì)和方向，及時(shí)為公共關(guān)系人員提供理論、信息指導(dǎo)，多借助研討會(huì)形式。2行業(yè)型社團(tuán)一種行業(yè)內(nèi)部設(shè)立的公共關(guān)系組織，通過共同探討本行業(yè)公共關(guān)系工作的方法和前途，以促進(jìn)該行業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)的開展。符合國(guó)際化趨勢(shì)，是很有潛力、大有前途的公共關(guān)系社團(tuán)組織形式。3聯(lián)誼型社團(tuán)以聯(lián)誼為主而設(shè)立這類社團(tuán)形式松散，沒有固定的活動(dòng)方式、嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)和嚴(yán)格的會(huì)員條例，主要從事溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情、建立良好人際關(guān)系的工作。如公共關(guān)系俱樂部、公共關(guān)系沙龍等。4媒介型社團(tuán)指通過創(chuàng)辦報(bào)刊雜志為依托建立的公關(guān)社團(tuán)。利用媒體平臺(tái)：探討理論普及知識(shí)交流經(jīng)驗(yàn)傳播信息樹立形象5綜合型社團(tuán)這類社團(tuán)所從事的工作帶有綜合性特點(diǎn)，而且多為跨地域范圍的團(tuán)體，以公共關(guān)系協(xié)會(huì)為代表。綜合型社團(tuán)多為“民辦官(政府)助〞型，主要職能是效勞、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督成員的公共關(guān)系活動(dòng)。如1987年5月，經(jīng)國(guó)家體改委批準(zhǔn)的中國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)?！捕彻碴P(guān)系社團(tuán)的特征1.廣泛性2.松散性3.效勞性4.非營(yíng)利性〔三〕公共關(guān)系社團(tuán)的工作內(nèi)容1.聯(lián)絡(luò)會(huì)員效勞2.制定標(biāo)準(zhǔn)〔職業(yè)道德及行業(yè)準(zhǔn)那么〕3.提供咨詢效勞〔對(duì)外效勞〕4.培訓(xùn)公共關(guān)系從業(yè)人員5.普及公共關(guān)系知識(shí)6.編輯出版刊物〔報(bào)刊、書籍或其他印刷品、電子出版物〕〔四〕公共關(guān)系社團(tuán)的開展趨勢(shì)1.社會(huì)事業(yè)——效勞經(jīng)營(yíng)2.職能單一——多元化3.地域局域——協(xié)同化第三節(jié)公共關(guān)系從業(yè)人員一家公司準(zhǔn)備聘用一名公關(guān)部長(zhǎng)，經(jīng)筆試篩選后，只剩8名應(yīng)試者等待面試。面試限定他們每人在兩分鐘內(nèi)對(duì)主考官的提問作出答復(fù)。當(dāng)每位應(yīng)試者進(jìn)入考場(chǎng)時(shí)，主考官說的是同一句話：“請(qǐng)您把大衣放好，在我面前坐下。〞然而，在進(jìn)行面試的房間中，除了主考官使用的一張桌子和一把椅子外，什么東西也沒有。有兩名應(yīng)試者聽到主考官的話以后，不知所措，另有兩名急得直掉眼淚；還有一名聽到提問后，脫下自己的大衣，擱在主考官的桌子上，然后說了句：“還有什么問題？〞結(jié)果，這五名應(yīng)試者全部被淘汰了。案例導(dǎo)入:“你會(huì)坐嗎？〞

——一次公關(guān)部長(zhǎng)聘任考試剩下的三名應(yīng)試者，一名聽到主考官發(fā)問后，先是一愣，旋即脫下大衣，往右手上一搭，躬身致禮，輕輕地說道：“這里沒有椅子，我可以站著答復(fù)您的問話嗎?〞公司對(duì)這個(gè)人的評(píng)語是：“有一定的應(yīng)變能力，但創(chuàng)新開拓缺乏。彬彬有禮，能適應(yīng)嚴(yán)格的管理制度，可用于財(cái)務(wù)和秘書部門。〞另一名應(yīng)試者聽到問題后，馬上答復(fù)道：“既然沒有椅子，就不用坐了。謝謝您的關(guān)心，我愿聽候下一個(gè)問題。〞公司對(duì)此人的評(píng)語是：“守中略有攻，可先培養(yǎng)用于對(duì)內(nèi)，然后再對(duì)外。〞

最后一名考生的反響是，聽到主考官的發(fā)問后，他眼睛一眨，隨即出門去，把候考時(shí)坐過的椅子搬進(jìn)來，放在離主考官側(cè)前約一米處，然后脫下自己的大衣，折好后放在椅子背后，自己就在椅子上端坐著。當(dāng)“時(shí)間到〞的鈴聲一響，他馬上站起來，欠身一禮，說了聲“謝謝〞，便退出考試房間，把門輕輕地關(guān)上，公司對(duì)此人的評(píng)語是：“不著一詞而巧妙地答復(fù)了問題；性格富有開拓精神，加上筆試成績(jī)佳，可以錄用為公關(guān)部長(zhǎng)。公共關(guān)系從業(yè)人員：從廣義上理解是泛指那些從事直接的公關(guān)工作、公關(guān)教學(xué)和公關(guān)理論研究的人員以及在公關(guān)社團(tuán)工作的人員。從狹義上理解是指專門從事公共關(guān)系工作的職業(yè)人員。一、公共關(guān)系從業(yè)人員的分類及工作〔一〕公共關(guān)系一般人員及其日常工作公共關(guān)系一般人員是指組織內(nèi)部公共關(guān)系機(jī)構(gòu)中工作的各類人員。其分類和日常工作有：1.調(diào)查分析人員。2.方案人員。3.傳播人員。4.文秘人員。5.專門技術(shù)人員。公共關(guān)系人員還應(yīng)做好設(shè)計(jì)與創(chuàng)作傳播資料、演講與主持、宣傳游說、與新聞界聯(lián)系、同公眾聯(lián)絡(luò)交往等方面的工作?！捕彻碴P(guān)系領(lǐng)導(dǎo)人員及其日常工作公共關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)人員是指公共關(guān)系部門的經(jīng)理、主任，即負(fù)責(zé)人，是公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者。他們要負(fù)責(zé)統(tǒng)籌籌劃公共關(guān)系活動(dòng)的全部環(huán)節(jié)，是組織中舉足輕重的人物。他們的日常工作為：一是確定工作目標(biāo)，制定工作方案；二是對(duì)人力、經(jīng)費(fèi)、設(shè)備、時(shí)間加以預(yù)算和分配；三是領(lǐng)導(dǎo)全體公共關(guān)系人員開展工作；四是內(nèi)調(diào)外聯(lián)，協(xié)調(diào)各方關(guān)系。二、公共關(guān)系從業(yè)人員的素質(zhì)〔一〕公共關(guān)系人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)

知識(shí)結(jié)構(gòu)的內(nèi)容公共關(guān)系的根底理論知識(shí)公共關(guān)系的根本實(shí)務(wù)知識(shí)與公共關(guān)系密切相關(guān)的學(xué)科知識(shí)補(bǔ)充：與公共關(guān)系密切相關(guān)的學(xué)科知識(shí)專業(yè)骨干課程：①公共關(guān)系學(xué)；②公共人員素質(zhì)；③專業(yè)公關(guān)；④公關(guān)籌劃；傳播學(xué)及相關(guān)門類課程：①傳播學(xué)原理；②媒介理論與實(shí)務(wù)；③演講與口才；④人體語言；⑤公關(guān)應(yīng)用寫作；⑥電腦應(yīng)用；⑦談判理論與技巧；管理學(xué)及其相關(guān)課程：①管理學(xué)原理；②組織文化；③市場(chǎng)營(yíng)銷；④廣告概論；⑤會(huì)計(jì)學(xué)原理；⑥法律門類課程〔如經(jīng)濟(jì)法〕；根底課程：①社會(huì)學(xué)；②心理學(xué)；③文化學(xué)；④邏輯學(xué)；⑤實(shí)用美學(xué)。〔五〕公共關(guān)系人員的能力素質(zhì)斯科特·卡特利普等人所著的經(jīng)典著作?有效公共關(guān)系?將公關(guān)工作概括為十大類：寫作、編輯、與新聞媒介聯(lián)絡(luò)、特殊事件的組織與籌備、演講、制作、調(diào)研、籌劃與咨詢、培訓(xùn)、管理。1．較強(qiáng)的文字和口頭表達(dá)能力2.人際交往溝通能力3．良好的創(chuàng)新〔創(chuàng)造〕能力與學(xué)習(xí)能力4．靈活〔自控和處理危機(jī)〕的應(yīng)變能力5．良好的組織管理能力6.政策領(lǐng)悟〔傾聽與理解〕能力7.健全的思維和謀劃能力8.信息捕捉能力10.審美能力小游戲：測(cè)測(cè)你的觀察力文字能力〔案例1：燕子抱歉〕日本奈良有一個(gè)世界一流的旅館，每年春夏兩季游人如織，但每年四月以后，燕子便爭(zhēng)相飛到旅館檐下，筑窩棲息，繁衍后代。招人喜愛的燕子都有隨便排泄的不懂事之處，剛出殼的雛燕更是把糞便濺在明凈的玻璃窗上或雅潔的走廊上，盡管效勞員不停地擦洗，但燕子的我行我素使旅館總會(huì)留下污漬。于是，客人不快樂了。紛紛找效勞員投訴，影響效益的危機(jī)出現(xiàn)了，有關(guān)人士大傷腦筋。但不久，這種現(xiàn)象就漸漸消失了。原因是客人們看到了一封“燕子〞寫的信.女士們、先生們：我們是剛從南方趕來這兒過春天的小燕子，沒有征得主人的同意，就在這兒安了家，還要生兒育女。我們的小寶貝年幼無知很不懂事，我們的習(xí)慣也不好，常常弄臟你們的玻璃窗和走廊，致使你們不愉快。我們很過意不去請(qǐng)你們多多原諒。你們的朋友：小燕子尋找歡樂的游客見到小燕子的信，都給逗樂了，肚里的怨氣也在大笑中悄然散去。思維和謀劃能力

案例2：世紀(jì)列車——北京大學(xué)百年校慶活動(dòng)1998年，北京大學(xué)將舉行百年校慶。給母校怎樣的賀禮，這是北大未名生物集團(tuán)的人早就開始思考的問題。幾位北大人原來曾想過更換未名湖旁的舊椅子，為北大幼兒園添置新設(shè)施等方案，但后來都覺得沒有發(fā)一趟校慶專列好。因?yàn)楸贝蟮陌倌晔桥c祖國(guó)風(fēng)雨同行的百年，她的每一件大事都與中國(guó)的大事件緊密相連，而最能表達(dá)這個(gè)意境的就是一列列車。這是一列世紀(jì)列車，盡管有顛簸，有風(fēng)雨，但永遠(yuǎn)是向前的。另外，專列還象征著時(shí)代列車。深圳是改革開放的前沿，專列從深圳始發(fā)，象征著祖國(guó)沿著改革開放之路滾滾向前。開這個(gè)專列還有一個(gè)切實(shí)的考慮：校友們畢業(yè)后即奔赴四面八方，從事不同的工作。工作繁忙，使他們很難有時(shí)機(jī)相聚暢談，專列運(yùn)行32個(gè)小時(shí)，校友們可以心情暢談交流。基于以上的種種考慮，百年校慶專列的大膽想法形成了。這個(gè)創(chuàng)意得到了鐵道部及下屬單位的大力支持。深圳到北京有一次列車，但京九線沿途的省會(huì)城市少，不方便，所以決定走京廣線。可是京廣線的始發(fā)站是廣州。鐵路部門做出一個(gè)前所未有的決定：專列起始站改到深圳，然后走京廣線。他們還專門組織召開了有關(guān)鐵路部門與北大校慶籌委會(huì)參加的聯(lián)席會(huì)議，會(huì)上專題研究了北大校慶籌委會(huì)提出的有關(guān)車內(nèi)彩旗、橫幅等宣傳布置問題，車上就餐問題，車上播送娛樂活動(dòng)，老弱病殘效勞問題以及車上平安問題，對(duì)這些問題雙方逐一進(jìn)行了協(xié)商。同時(shí)為了保證落實(shí)，于當(dāng)日下午，由廣州客運(yùn)段陪同北大校慶籌委會(huì)人員到站實(shí)地查看了16次列車，為他們做好準(zhǔn)備工作提供了條件。

1998年4月30日20：05，專列在盛大的歡送隊(duì)伍的注視下順利發(fā)車，激昂的情緒始終伴隨著大家?！氨贝笸篓曆葜v最初由一個(gè)車廂推舉一人參加，后來，那么是大家踴躍報(bào)名，搶著要說。一名校友為百年校慶做了幾首歌，一上車，他就教大家唱，許多車廂開始對(duì)歌。由三節(jié)硬座車廂組成的“長(zhǎng)明教室〞，使很多人回憶起學(xué)校徹夜開放的教室。大家聊天、唱歌，久久不肯睡去。在長(zhǎng)5米，寬1米的條幅上簽名留念，使校友們沖動(dòng)歡喜，這條簽名條幅將送到北大史館收存。列車每到一站，車上的校友就敲鑼打鼓下車迎接上來的校友，“歡送北大專列‘新生’〞的橫幅令每一個(gè)準(zhǔn)備上車的校友備感親切。已經(jīng)60多歲的一位老校友說：“‘新生’兩個(gè)字讓我想起了剛?cè)雽W(xué)的情景，仿佛自己又是一個(gè)無知青年，再次回到北大懷抱〞。應(yīng)變能力如一位公關(guān)人員以其堅(jiān)決的神情、自信的微笑和優(yōu)雅的姿態(tài)給客戶留下了深刻的印象，但在起身辭別時(shí)，原本由于靜電作用粘在身上的一只襪子掉了下來，場(chǎng)面一時(shí)為難，他卻笑著蹲下來撿起了襪子，笑著說：原來我亂丟的襪子在這里，難怪怎么找也找不到，大家大笑而過。應(yīng)變能力表現(xiàn)在掌握機(jī)動(dòng)靈活的方法技巧上。應(yīng)變能力(逆向思考)秘書恭謹(jǐn)?shù)匕衙唤o董事長(zhǎng)，一如預(yù)期，董事長(zhǎng)不厭煩地把名片丟回去，很無奈地，秘書把名片退回去給立在門外看似為難的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再把名片遞給秘書，「沒關(guān)系，我下次再來拜訪，所以還是請(qǐng)董事長(zhǎng)留下名片?！罐植贿^業(yè)務(wù)員的堅(jiān)持，秘書硬著頭皮，再進(jìn)辦公室，董事長(zhǎng)火了，將名片一撕兩半，丟回給秘書。秘書不知所措地楞在當(dāng)場(chǎng)，董事長(zhǎng)更氣，從口袋拿出十塊錢，「十塊錢買他一張名片，夠了吧！」

豈知當(dāng)秘書遞還給業(yè)務(wù)員名片與錢后，業(yè)務(wù)員很開心地高聲說：「請(qǐng)你跟董事長(zhǎng)說，十塊錢可以買二張我的名片，我還欠他一張。」隨即再掏出一張名片交給秘書。突然，辦公室里傳來一陣大笑，董事長(zhǎng)走了出來，「這樣的業(yè)務(wù)員不跟他談生意，我還找誰談？」這是業(yè)務(wù)員每天都會(huì)碰到的場(chǎng)面，如果光是靠修養(yǎng)或魔鬼訓(xùn)練，還是有泄氣時(shí)，超級(jí)業(yè)務(wù)員也有倒地不起的一天。能從別人設(shè)下的困局跳脫者，都有一個(gè)本領(lǐng)，那就是－－逆向思考當(dāng)你不順著設(shè)局者的邏輯思考時(shí)，你才能出自己的招，去破解對(duì)手的招數(shù)。說是阿Ｑ也好，說是三八也好，卻是完全自我的主宰者。補(bǔ)充：公關(guān)從業(yè)人員的思維能力公共關(guān)系工作屬于一種智力產(chǎn)業(yè)，公關(guān)人員健全的思維能力至關(guān)重要。1、健全的思維能力要求一個(gè)人心智成熟。2、健全的思維能力要求思維具有系統(tǒng)性。3、健全的思維能力要求有一定的思維深度。4、健全的思維能力要求能善解人意，能進(jìn)行換位思考，領(lǐng)悟他人意圖。5、健全的思維能力要求公關(guān)人員能明確自己的地位。補(bǔ)充：公關(guān)人員的自控和處理危機(jī)的應(yīng)變能力公關(guān)人員要代表組織面對(duì)公眾，因而他們?cè)诠娒媲皯?yīng)展示一種“公務(wù)性自我〞。職業(yè)要求公關(guān)人員帶著“永恒的微笑〞，公關(guān)人員不管自己遇到什么困難、內(nèi)心多么煩躁甚至痛苦，不管遇到多么挑剔的公眾，都應(yīng)通過自我調(diào)節(jié)加以控制。個(gè)人的喜怒哀樂、心理失衡應(yīng)通過正確渠道去宣泄，而不應(yīng)帶給公眾。這不僅是公關(guān)人員應(yīng)具備的一種能力，而且也應(yīng)是公關(guān)人員的一種職業(yè)道德。案例分析某公司的王小姐是一位出色的公共關(guān)系人員，她恪守“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的〞信條，處處為客戶著想。有一天，來了一位客戶買東西，湊巧他想要買的東西賣完了，王小姐在接待時(shí)發(fā)現(xiàn)了此種情況，就過去歉意地說：“先生，對(duì)不起，你要的東西剛賣完，請(qǐng)你過幾天再來看看。〞客戶聽了以后不是太快樂，就開始嚷嚷道：“怎么搞的，這么大的公司都沒有，你們應(yīng)該將這一天要賣的東西準(zhǔn)備好，這么不懂客戶心理……〞當(dāng)她正要開口向他解釋時(shí)，旁邊一位營(yíng)業(yè)員搶先說：“先生，你說話怎么這樣難聽？〞那位客戶聽了火氣大了，并繼續(xù)與營(yíng)業(yè)員對(duì)峙著，眼看旁邊看熱鬧的客戶越來越多了……面對(duì)這種局面，假設(shè)你是那位王小姐，該如何圓滿處理這個(gè)問題？三、公共關(guān)系從業(yè)人員的培養(yǎng)〔一〕培養(yǎng)目標(biāo)1.通用型人才具備三個(gè)1/31/3的企業(yè)家，強(qiáng)烈的經(jīng)濟(jì)效率的觀念，敢于競(jìng)爭(zhēng)，追求卓越的自信以及深刻的洞察力、敏銳的判斷力、豐富的想象力以及頑強(qiáng)的意志力；1/3的宣傳家，較強(qiáng)的形象觀念、信息觀念、能說會(huì)寫，富有傳播技巧，信息靈通，左右逢源；1/3的外交家，待人熱情真誠，說話幽默高雅，舉止端正，態(tài)度謙和，善交朋友。可視為領(lǐng)導(dǎo)型人才。這種人才需要具有企業(yè)家的頭腦、宣傳家的技能、外交家的風(fēng)度。其定位是：懂管理、會(huì)籌劃、善傳播。2.專業(yè)型人才精通某方面的公共關(guān)系技術(shù)技能，如編輯、寫作、設(shè)計(jì)創(chuàng)意、市場(chǎng)調(diào)查、繪畫攝影、設(shè)計(jì)廣告等，適宜于公共關(guān)系工作中某些具體的業(yè)務(wù)工作。第三節(jié)公共關(guān)系從業(yè)人員〔二〕培養(yǎng)途徑正規(guī)院校的教育社會(huì)教育崗位培訓(xùn)實(shí)踐鍛煉培養(yǎng)途徑普及型培訓(xùn)提高型培訓(xùn)高等院校開設(shè)公共關(guān)系課程高等院校設(shè)置公共關(guān)系專業(yè)公共關(guān)系從業(yè)人員的資格證書早在1953年，愛德華·伯內(nèi)斯就提出對(duì)公共關(guān)系從業(yè)人員實(shí)行職業(yè)許可證制度，以保證公共關(guān)系職業(yè)的權(quán)威性。直到1965年美國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)才開始實(shí)行專業(yè)資格認(rèn)證制度；英國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)主持的考試雖然比美國(guó)的要晚，但影響力更大；中國(guó)從2000年起，在全國(guó)舉行統(tǒng)一的公共關(guān)系從業(yè)人員任職資格考試，合格者獲“公共關(guān)系員〞稱號(hào)，有資格從事公共關(guān)系工作。四、公共關(guān)系從業(yè)人員的管理〔一〕職業(yè)道德〔二〕職業(yè)準(zhǔn)那么公關(guān)行業(yè)開展前景據(jù)勞動(dòng)和社會(huì)保障部統(tǒng)計(jì)的數(shù)字顯示，近年的崗位需求中，公關(guān)行業(yè)人才需求量一直名列前茅，其需求量正以每年30％的速度增長(zhǎng)。目前全國(guó)有專業(yè)公關(guān)公司2000余家，2005年?duì)I業(yè)收入到達(dá)45億。專家預(yù)計(jì)，未來公共關(guān)系行業(yè)人才缺口估計(jì)到達(dá)十萬人。上海公關(guān)人員缺口調(diào)查調(diào)查說明：上海目前約有1萬多名公關(guān)人才，上海的公關(guān)員缺口在20萬人左右。上?，F(xiàn)存的1萬多公關(guān)人才之中，只有600多人真正持有公關(guān)員職業(yè)資格證書，其他大多都是“半路出家〞，沒有接受過正規(guī)的職業(yè)資格培訓(xùn)及鑒定。休息一會(huì)兒，休息！第三章:公眾——公共關(guān)系的客體一、公眾的概念1.公眾概念：所謂公眾，是指與一個(gè)社會(huì)組織發(fā)生直接或間接聯(lián)系，對(duì)該組織形象塑造和生存開展具有現(xiàn)實(shí)的在的影響力的特定的個(gè)人、群體和社會(huì)團(tuán)體。2.公眾與一般概念的區(qū)別3.公眾的根本含義：〔1〕公眾是客觀存在的。公眾作為主體的作用對(duì)象與主體存在著客觀的，不依主體的主觀意志為轉(zhuǎn)移的關(guān)系〔2〕公眾是公共關(guān)系主體傳播溝通的對(duì)象的總稱?！?〕公眾是相對(duì)特定組織而存在的?！?〕公眾是因共同的利益、問題等而聯(lián)結(jié)起來并與特定組織發(fā)生聯(lián)系或相互作用的個(gè)人、群體或組織的總和。二、公眾的特征

特征25341整體性共同性多樣性相關(guān)性變動(dòng)性二、公眾的根本特征〔1〕整體性。任何組織的生存和開展都離不開一定的公眾環(huán)境。公眾環(huán)境與自然環(huán)境、地理環(huán)境不同，是指組織運(yùn)行過程中必須面對(duì)的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論的總和?！?〕共同性。當(dāng)某一群人、某一社會(huì)階層、某些社會(huì)團(tuán)體因?yàn)槟撤N共同性而發(fā)生內(nèi)在的聯(lián)系時(shí)，這種共同性即相互之間的某種共同點(diǎn)，使一群人或一些團(tuán)體和組織具有相同或類似的態(tài)度和行為，構(gòu)成組織所面臨的一類公眾?！?〕多樣性?！肮姩晝H是個(gè)統(tǒng)稱，具體的公眾形式可以是個(gè)人、群體、團(tuán)體或組織。日常的公共關(guān)系工作對(duì)象，包括各種各樣的個(gè)人關(guān)系、群體關(guān)系、團(tuán)體關(guān)系、組織關(guān)系等等?！?〕變化性。公眾環(huán)境的變化，必將導(dǎo)致公共關(guān)系工作目標(biāo)、方針、策略、手段的變化。反過來，組織自身的變化也會(huì)導(dǎo)致公眾環(huán)境的變化，這種變化的結(jié)果又可能倒過來對(duì)組織產(chǎn)生影響、制約作用。因此，必須以開展的、動(dòng)態(tài)的眼光來認(rèn)識(shí)和把握自己的公眾?！?〕相關(guān)性。一群人之所以成為某一組織的公眾，是因?yàn)樗麄兠媾R的共同點(diǎn)與該組織具有一定的相關(guān)性、互動(dòng)性。即他們的意見、觀點(diǎn)、態(tài)度和行為對(duì)該組織的目標(biāo)和開展具有實(shí)際或潛在的影響力、制約力，甚至決定組織的成敗。企業(yè)與24種公眾相聯(lián)系股東雇員顧客社區(qū)政府工會(huì)競(jìng)爭(zhēng)者新聞界批發(fā)商代理商經(jīng)銷商公務(wù)員學(xué)校勞工消費(fèi)者工業(yè)界宗教團(tuán)體慈善機(jī)構(gòu)金融機(jī)構(gòu)政治團(tuán)體一般公眾同業(yè)團(tuán)體原料供應(yīng)商公共服務(wù)團(tuán)體三、公眾的分類〔一〕根據(jù)公眾與組織之間是否具有隸屬關(guān)系分類1.內(nèi)部公眾指組織內(nèi)部各部門成員組成的團(tuán)體，包括股東、管理、技術(shù)、生產(chǎn)、銷售人員等。廣義上，包括員工家屬。2.外部公眾指組織外部的各種力量，他們對(duì)組織的生存與開展有著現(xiàn)實(shí)或潛在影響力，包括消費(fèi)者公眾、媒體公眾、政府公眾、社區(qū)公眾、行業(yè)公眾等。三、公眾的分類〔二〕根據(jù)公眾動(dòng)態(tài)開展過程中的存在形式分類

公眾分類非公眾：指那些對(duì)組織不感興趣，也不會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生任何影響的公眾。某種意義上等同于無關(guān)公眾。潛在公眾：由于潛在的公共關(guān)系問題而形成的潛在公眾。組織應(yīng)予以積極引導(dǎo)，使?jié)撛诠娤蛴欣诮M織開展的方向轉(zhuǎn)化，成為現(xiàn)實(shí)公眾。知曉公眾：是潛在公眾的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，指那些已經(jīng)明確知道自己所面臨的問題與某個(gè)組織有關(guān)，并開始搜集信息，準(zhǔn)備向責(zé)任組織提出相關(guān)權(quán)益要求的公眾。組織應(yīng)積極溝通，滿足其要求，控制公眾輿論態(tài)勢(shì)。行動(dòng)公眾：知曉公眾開展的結(jié)果。公眾不僅意識(shí)到組織對(duì)自身的影響和作用，而且采取了行動(dòng)，形成了對(duì)組織的影響和作用。他們迫使組織必須采取相應(yīng)的對(duì)策，是組織公關(guān)實(shí)務(wù)必須重視的工作對(duì)象。三、公眾的分類〔三〕根據(jù)公眾對(duì)組織的重要程度分類1主要公眾：指那些對(duì)組織有重要的制約力、影響力，對(duì)組織的生存和發(fā)展起到?jīng)Q定性作用的公眾。包括內(nèi)部員工；決定組織生存和發(fā)展的外部公眾，如大客戶、股東、供應(yīng)商。2次要公眾：指那些對(duì)組織生存和發(fā)展不起決定性影響的公眾，多數(shù)公眾均屬此類。？邊緣公眾：指那些和組織有一定聯(lián)系，但距離組織各項(xiàng)工作層次較遠(yuǎn)、影響微弱的群體。組織一般投入精力、物力較少。三、公眾的分類〔四〕根據(jù)公眾對(duì)組織的認(rèn)知程度分類對(duì)組織無任何認(rèn)知的個(gè)人或團(tuán)體，與組織互不影響。按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾，如逢節(jié)假日出現(xiàn)的游客和客戶、招生時(shí)節(jié)的考生和家長(zhǎng)等。出現(xiàn)具有規(guī)律性。由于一些臨時(shí)性的事件、活動(dòng)而聚集起來的公眾，比方運(yùn)動(dòng)會(huì)、展覽會(huì)的觀眾，火車晚點(diǎn)滯留的客戶等。周期性公眾穩(wěn)定性公眾無關(guān)公眾臨時(shí)性公眾受偏好、需求、習(xí)慣的影響，活潑在組織視野內(nèi)，組織往往采取優(yōu)惠政策和特殊的保證措施。如經(jīng)常去某商場(chǎng)購物的客戶。三、公眾的分類〔五〕根據(jù)組織對(duì)公眾的態(tài)度分類1.受組織歡送的公眾指那些完全符合組織的需要并主動(dòng)對(duì)組織表示支持、合作意向的公眾。這類公眾與組織之間是一種自愿、平等、互利、合作的關(guān)系，如自愿投資者、捐贈(zèng)者、股東。2.不受組織歡送的公眾指那些主動(dòng)與組織接近，違背組織的利益或意愿，對(duì)組織的開展構(gòu)成威脅或產(chǎn)生負(fù)面影響的公眾。如各種不明身份的媒體，索取贊助的團(tuán)體等。3.被組織積極追求的公眾指符合組織的利益和需求，但目前卻對(duì)組織不感興趣、缺乏溝通意愿的公眾，如新聞媒體、知名企業(yè)等。他們對(duì)組織長(zhǎng)遠(yuǎn)開展有重要影響，需要組織通過有效的公共關(guān)系活動(dòng)積極爭(zhēng)取和追求。三、公眾的分類〔六〕根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度分類順意公眾指那些對(duì)組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成、支持和認(rèn)同態(tài)度的公眾，是組織生存和發(fā)展的積極環(huán)境因素。逆意公眾指那些對(duì)組織的政策、行為或產(chǎn)品持批評(píng)、反對(duì)甚至敵視態(tài)度的公眾。獨(dú)立公眾指介于順意和敵意之間的公眾，他們對(duì)組織的態(tài)度不明確，處于中立狀態(tài)。案例鏈接三、公眾的分類〔七〕根據(jù)公眾的組織結(jié)構(gòu)分類個(gè)體公眾群體公眾組織公眾案例鏈接個(gè)體公眾是指單個(gè)人作為意見、態(tài)度和行為的表達(dá)者與公關(guān)主體發(fā)生關(guān)系的公眾。他們對(duì)公關(guān)主體的影響是不可估量的。商場(chǎng)的團(tuán)體消費(fèi)者，客運(yùn)站的集體出游者。現(xiàn)實(shí)中，公眾并不純粹屬于哪個(gè)類型，而是承擔(dān)多種角色〔圖4－1〕。外部公眾個(gè)體公眾主要公眾順意公眾行動(dòng)公眾案例鏈接第二節(jié)公眾心理分析一、研究公眾心理在公共關(guān)系中的意義〔一〕定義、特點(diǎn)：1.定義：是指在公共關(guān)系情境中公眾受組織行為的影響和群眾影響方式的作用所形成的心理現(xiàn)象和心理變化規(guī)律。2.特點(diǎn)：內(nèi)外關(guān)聯(lián)選擇復(fù)雜變化〔二〕意義1.前提2.重要條件3.關(guān)鍵〔一〕、知覺的概念1.知覺是大腦對(duì)當(dāng)前直接作用于感覺器官的客觀事物的整體反映。2.特點(diǎn)：〔二〕知覺的選擇性〔1〕客觀原因：事物特征明顯，與眾不同，引人注目?！?〕主觀原因：個(gè)性、興趣、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、身份、價(jià)值觀、信仰等因素。試比較以下該圖：二公眾知覺錯(cuò)覺：含義：人的知覺不能正確地表達(dá)外界事物的特性，而出現(xiàn)種種歪曲。錯(cuò)覺有很多種類，常見的有大小錯(cuò)覺、形狀錯(cuò)覺、方向錯(cuò)覺、形重錯(cuò)覺、傾斜錯(cuò)覺、運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺、時(shí)間錯(cuò)覺等?！踩持X的偏見〔心理定勢(shì)〕知覺的偏見是人們?cè)诟兄挛锏臅r(shí)候，由于特殊的主觀動(dòng)機(jī)或外界刺激，對(duì)事物產(chǎn)生一種片面的或歪曲的印象。引起知覺偏見的常見原因有以下幾個(gè)方面：首因效應(yīng)——第一印象近因效應(yīng)——最后或最近印象暈輪效應(yīng)——以偏概全、以點(diǎn)概面定型作用——刻板印象其他觀點(diǎn)：1.首輪效應(yīng)4.移情效應(yīng)3.末輪效應(yīng)2.暈輪效應(yīng)群體心理特征在對(duì)人或事物的知覺過程中，第一印象最重要，因?yàn)樾睦矶▌?shì)的作用，在給人留下一個(gè)印象以后，要想改變最初的看法很難。公共關(guān)系人員應(yīng)該重視每個(gè)第一次見面的公眾人物。首輪效應(yīng)人們?cè)谟^察某人時(shí)，對(duì)于他的某種品質(zhì)或特征有清晰的知覺，由于這一特征和品質(zhì)從觀察者的角度看非常突出，從而掩蓋了對(duì)這一個(gè)人其他特征和品質(zhì)的知覺。暈輪效應(yīng)通常是在掌握有關(guān)知覺對(duì)象的信息非常少的情況下作出總體判斷的結(jié)果。這一方面要求組織注重突出特征的塑造；另一方面要求組織注重與公眾的信息溝通。暈輪效應(yīng)事物或活動(dòng)最后給人留下的印象對(duì)認(rèn)識(shí)其他事物有強(qiáng)烈的影響。在公共關(guān)系工作中，首輪效應(yīng)與末輪效應(yīng)同時(shí)對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)產(chǎn)生作用，公共關(guān)系工作既要在工作開展之初全面思考工作細(xì)節(jié)，盡可能不遺漏，又要在工作過程中把握好現(xiàn)場(chǎng)效果和掃尾工作，為下一次的公共關(guān)系工作打好根底。末輪效應(yīng)指人們把對(duì)特定對(duì)象的情感推移到與該對(duì)象相關(guān)的人或事物上的一種心理現(xiàn)象。公共關(guān)系人員可以利用這一效應(yīng)進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)。如廣告宣傳中的名人效應(yīng)。移情效應(yīng)案例鏈接三、需要?jiǎng)訖C(jī)與公眾行為需要的定義需要是人對(duì)特定目標(biāo)的渴求與欲望，是推動(dòng)行為的直接動(dòng)力。〔一〕馬斯洛需要層次理論人類有五種根本需要，需要是有層次的。1生理的需要2平安的需要3社交的需要4尊重的需要5自我實(shí)現(xiàn)的需要。1.生理需要3.社會(huì)需要2.安全需要45自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要五種需要的排列關(guān)系馬斯洛認(rèn)為，對(duì)一般人來說，這五種需要由低到高依次排成一個(gè)階梯。生理需要和平安需要屬低級(jí)需要，尊重的需要與自我實(shí)現(xiàn)的需要屬于高級(jí)需要，歸屬和愛的需要為中間層次，根本上也屬于高級(jí)需要。優(yōu)勢(shì)需要決定行為馬斯洛認(rèn)為，在同一時(shí)間、地點(diǎn)、條件下，人存在多種需要，其中有一種占優(yōu)勢(shì)地位的需要決定著人們的行為?！捕畴p因素理論1.保健因素：沒有不滿意≠滿意2.鼓勵(lì)因素〔三〕期望理論鼓勵(lì)力=效價(jià)×期望率〔目標(biāo)價(jià)值〕〔概率〕〔四〕公平理論個(gè)人所得/個(gè)人投入=他人所得/他人投入﹤﹥四、態(tài)度與公眾行為態(tài)度的定義態(tài)度是人們?cè)谡J(rèn)識(shí)和行為上相對(duì)固定的傾向，包括人對(duì)事物和社會(huì)認(rèn)知的傾向、情感的傾向和意圖的傾向，比方贊成或反對(duì)、喜歡或厭惡、肯定或否認(rèn)等等，這些傾向一經(jīng)形成就比較穩(wěn)定、比較持久地影響著人們對(duì)事物的判斷和看法，影響著人們的行為方向和方式。態(tài)度的結(jié)構(gòu)一般說來，態(tài)度由認(rèn)知、情感、意圖三個(gè)因素構(gòu)成?！惨弧?、態(tài)度的特性〔一〕態(tài)度的社會(huì)性〔二〕態(tài)度的針對(duì)性〔三〕態(tài)度的協(xié)調(diào)性〔四〕態(tài)度的穩(wěn)定性〔五〕態(tài)度的兩極性〔六〕態(tài)度的間接性〔二〕影響和改變態(tài)度的因素態(tài)度的形成與改變受如下一些主客觀因素制約：1.個(gè)性因素2.社會(huì)因素3.團(tuán)體因素4.宣傳因素五、集體行為〔公眾行為〕〔一〕輿論社會(huì)輿論1.指公眾的意見或看法，主指民間的、非官方的看法或意見、口碑、民意。包含輿論對(duì)象、輿論主體、輿論內(nèi)容三要素。社會(huì)輿論與公關(guān)工作2.英國(guó)?大不列顛百科全書?指出，輿論至少包括四個(gè)因素：〔1〕必須有一個(gè)問題；〔2〕必須有多數(shù)個(gè)人對(duì)這個(gè)問題發(fā)表意見；〔3〕在這些意見中至少要有某種一致性；〔4〕這種一致的意見會(huì)直接或間接地產(chǎn)生影響。3.策略〔1〕要區(qū)分流言與輿論〔2〕要尊重輿論〔3〕要善于引導(dǎo)輿論〔二〕從眾每一個(gè)個(gè)體在群體中都會(huì)自覺或不自覺地在知覺、判斷、認(rèn)知和行動(dòng)上常常表現(xiàn)出和群體中的大多數(shù)人一致的現(xiàn)象。一方面人們希望自己符合社會(huì)與群體的要求，以免被指為異類；另一方面人們追求時(shí)尚，社會(huì)本身又具有多元性和不確定性，而大多數(shù)人對(duì)個(gè)性的把握趨于模糊，所以，人們?cè)谛袨樯献⒁饽７麓蟊妭髅教峁┑膶?duì)象。〔三〕時(shí)尚：時(shí)尚在社會(huì)上廣為流行或?yàn)楣娨粫r(shí)崇尚和效仿的某種行為方式或?qū)嵨飿邮?。具有：普及性與發(fā)行性統(tǒng)一求同性與求異性統(tǒng)一時(shí)效性與周期性統(tǒng)一的特點(diǎn)。意志的較量陳阿土是臺(tái)灣的農(nóng)民，從來沒有出過遠(yuǎn)門。終于參加一個(gè)旅游團(tuán)出了國(guó)。國(guó)外的一切都是非常新鮮的，關(guān)鍵是，陳阿土參加的是豪華團(tuán)，一個(gè)人住一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間。這讓他新奇不已。早晨，效勞生來敲門送早餐時(shí)大聲說道：“！〞陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生的人見面都會(huì)問：“您貴姓？〞于是陳阿土大聲叫道：“我叫陳阿土！〞如是這般，連著三天，都是那個(gè)效勞生來敲門，每天都大聲說：“！〞而陳阿土亦大聲回道：“我叫陳阿土！〞但他非常的生氣。這個(gè)效勞生也太笨了，天天問自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。終于他忍不住去問導(dǎo)游，“！〞是什么意思，導(dǎo)游告訴了他，天?。?！真是丟臉?biāo)懒恕ｊ惏⑼练磸?fù)練習(xí)“！〞這個(gè)詞，以便能體面地應(yīng)對(duì)效勞生。又一天的早晨，效勞生照常來敲門，門一開陳阿土就大聲叫道：“！〞與此同時(shí)，效勞生叫的是：“我是陳阿土！〞第三節(jié)根本目標(biāo)公眾所謂“目標(biāo)公眾〞，即指與組織公共關(guān)系目標(biāo)直接關(guān)聯(lián)的公眾。目標(biāo)公眾是組織公共關(guān)系目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵因素，所以組織必須解決兩大重要問題：1、目標(biāo)公眾選擇是否正確？2、圍繞目標(biāo)公眾所制定的政策和實(shí)施方案是否合理？每一個(gè)公關(guān)主體的每一項(xiàng)公關(guān)目標(biāo)都有有其特定的性質(zhì)和內(nèi)容，所選擇的目標(biāo)公眾也必然與之相吻合?，F(xiàn)就一般公關(guān)主體經(jīng)常面臨的幾類目標(biāo)公眾作一分析。一、內(nèi)部公眾內(nèi)部公眾是組織內(nèi)部溝通、傳播的對(duì)象，是一切經(jīng)營(yíng)方針、方案和目標(biāo)的執(zhí)行者，也是社會(huì)組織形象的代表和象征，是社會(huì)組織獲取成功的首要因素。包括組織內(nèi)部全體成員構(gòu)成的公眾群體，如企業(yè)內(nèi)部的員工、股東及政府部門的領(lǐng)導(dǎo)、公務(wù)員等。〔二〕內(nèi)部公眾特點(diǎn)內(nèi)部公眾職工股東董事會(huì)廣大股東金融輿論專家內(nèi)部公眾的特點(diǎn)：1.組織性2.相對(duì)穩(wěn)定性3.利益直接性內(nèi)部公眾構(gòu)成：決策層、管理層、知識(shí)層、操作層1、員工公眾1融洽的員工關(guān)系是增強(qiáng)內(nèi)聚力的保證2全體員工的熱情是擴(kuò)大組織外張力的根底3樹立正確的人才價(jià)值觀是增強(qiáng)組織生命力的先決條件2、股東公眾董事會(huì)股東本質(zhì)上屬于內(nèi)部公眾，形式上又似外部公眾。這就決定了股東關(guān)系是分散于外部的內(nèi)部關(guān)系。建立良好的股東關(guān)系，能夠爭(zhēng)取現(xiàn)有股東和潛在投資者對(duì)本企業(yè)的信任、理解和支持，創(chuàng)造有利的投資氣氛和環(huán)境，穩(wěn)定已有的股東隊(duì)伍，吸引新的投資者。2、股東公眾〔四〕開展內(nèi)部公關(guān)的內(nèi)容1、了解：尊重員工的價(jià)值與作用，調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性。2、溝通：完善組織內(nèi)部的信息溝通。3、開發(fā)：引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，培育組織內(nèi)部人才。二、組織外部公眾1.客戶公眾即企業(yè)與本企業(yè)產(chǎn)品或效勞的購置者、消費(fèi)者之間的關(guān)系。在現(xiàn)代社會(huì)，客戶關(guān)系的對(duì)象是廣義的，泛指一切物質(zhì)產(chǎn)品、文化產(chǎn)品及效勞的購置者、消費(fèi)者。企業(yè)必須擁有自己的客戶才能實(shí)現(xiàn)自己產(chǎn)品或效勞的價(jià)值，因此有“客戶是上帝〞，“客戶是衣食父母〞，“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的〞等等說法。〔1〕塑造為客戶效勞的形象〔2〕提供優(yōu)質(zhì)的配套效勞〔3〕對(duì)客戶實(shí)行科學(xué)管理〔4〕保持與客戶之間通暢的信息渠道〔5〕及時(shí)妥善處理客戶投訴指購置、使用本組織提供的產(chǎn)品或效勞的個(gè)人、團(tuán)體或組織，如商場(chǎng)的客戶、企業(yè)的客戶、社區(qū)的居民等?？蛻艄姲▊€(gè)人消費(fèi)者和社團(tuán)組織用戶。2、客戶公眾外部公眾1客戶是企業(yè)的研究對(duì)象2客戶是組織傳播的對(duì)象3客戶是企業(yè)引導(dǎo)、培育的對(duì)象案例鏈接指新聞傳播機(jī)構(gòu)以及新聞界人士。媒介公眾是公共關(guān)系工作對(duì)象中最敏感、最重要的一局部。新聞界被稱為對(duì)外傳播的首要公眾。3、媒介公眾良好的媒介關(guān)系能產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)價(jià)值良好的媒介關(guān)系有利于塑造良好的組織形象新聞傳播機(jī)構(gòu)報(bào)社新聞傳播機(jī)構(gòu)播送電臺(tái)新聞傳播機(jī)構(gòu)電視臺(tái)案例10萬美元尋找主人！

某公司宣傳其新型保險(xiǎn)柜的卓越功能，登出一那么這樣的廣告：

“10萬美元尋找主人！本公司展廳保險(xiǎn)柜里存放有10萬美元，在不弄響警報(bào)器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！〞

廣告一出，轟動(dòng)全城。前往一試身手的人形形色色：有工人、學(xué)生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒有人能夠得手。各大報(bào)紙連續(xù)幾天都為此事作免費(fèi)報(bào)道，影響極大。這家公司的保險(xiǎn)柜的聲譽(yù)隨之大增。

試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。

案例分析組織通過籌劃，舉辦具有新聞價(jià)值的事件或活動(dòng)，吸引新聞界和公眾的注意力，制造新聞熱點(diǎn)，爭(zhēng)取被報(bào)道的時(shí)機(jī)，以到達(dá)提高知名度，擴(kuò)大社會(huì)影響的目的。此案例中，這家公司就籌劃了“10萬美元尋找主人〞這一具有新聞價(jià)值的事件，到達(dá)了自己的公關(guān)目的。

指本組織所在地的區(qū)域關(guān)系對(duì)象，包括當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T、地方團(tuán)體組織、左鄰右舍的居民等，是組織賴以生存和開展的根本環(huán)境和根基。四、社區(qū)公