互聯(lián)網(wǎng)輿情管理的方案

互聯(lián)網(wǎng)輿情管理的方案中國掀起“網(wǎng)絡(luò)反腐風(fēng)暴”十八大后，11月30日中央紀(jì)委書記王岐山組織主持的座談會上，王岐山談反腐稱“網(wǎng)上輿論包括罵聲我們都要聽”。中央紀(jì)委廉政理論研究中心副主任孫志勇表示：今年的中紀(jì)委全會報(bào)告中，強(qiáng)調(diào)了互聯(lián)網(wǎng)、微博客等新興媒體在反腐倡廉建設(shè)中的積極作用，提出要加強(qiáng)反腐倡廉網(wǎng)絡(luò)輿情的收集、研判、處置工作，發(fā)展健康向上的網(wǎng)絡(luò)文化，發(fā)揮廣大網(wǎng)友在懲治和預(yù)防腐敗中的積極作用。民眾獨(dú)立思考和求異思維能力日益增強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，為表達(dá)民意提供了更充分的空間在一個(gè)人人都有麥克風(fēng)的時(shí)代，今天的回應(yīng)面臨著信息爆炸的挑戰(zhàn)。當(dāng)“我說你聽”變成“雙向互動”“一個(gè)聲音喊到底”已經(jīng)不再可能當(dāng)“真理還在穿鞋，謠言已經(jīng)跑遍半個(gè)世界”_摘自人民日報(bào)評論文章行業(yè)、媒體聲音首先，網(wǎng)絡(luò)輿情是什么？網(wǎng)絡(luò)輿情，是來自互聯(lián)網(wǎng)的輿論情況。在A、B、C之間互相作用，相輔相成。從互聯(lián)網(wǎng)的社會化媒體層面來說，輿情重點(diǎn)來源通常表現(xiàn)為B+C兩個(gè)方面：B來自政府、團(tuán)體、企業(yè)、機(jī)構(gòu)的“官方”聲音A網(wǎng)民、群眾聲音C輿情引導(dǎo)者社會化媒體，輿情產(chǎn)生的源泉“我說”“他說”“你說”行業(yè)、媒體聲音其次，網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的平臺在哪里？B政府、團(tuán)體、企業(yè)、機(jī)構(gòu)的“官方”聲音A網(wǎng)民、群眾聲音C

政府官方網(wǎng)站社團(tuán)、機(jī)構(gòu)官網(wǎng)企業(yè)官方網(wǎng)站

新聞門戶網(wǎng)站行業(yè)新聞網(wǎng)站專業(yè)/垂直網(wǎng)站地方行業(yè)新網(wǎng)站商務(wù)/交易類網(wǎng)站

…………

綜合類社區(qū)行業(yè)、專業(yè)、地方論壇

SNS網(wǎng)站視頻類網(wǎng)站博客微博客…………資訊性新聞性互動性（一）互聯(lián)網(wǎng)輿情的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢（二）互聯(lián)網(wǎng)新媒體的傳播特征（三）互聯(lián)網(wǎng)輿情管理工作所面臨的困難與挑戰(zhàn)（四）互聯(lián)網(wǎng)輿情管理工作的方針與策略目錄

直接性通過BBS、新聞點(diǎn)評和博客網(wǎng)站，網(wǎng)民可以立即發(fā)表意見，下情直接上達(dá)，民意表達(dá)更加暢通；互聯(lián)網(wǎng)輿情還具有無限次即時(shí)快速傳播的可能性。在網(wǎng)絡(luò)上，只要復(fù)制粘貼，信息就得到重新傳播。相比傳統(tǒng)媒體的若干次傳播的有限性，互聯(lián)網(wǎng)輿情具有無限次傳播的潛能。網(wǎng)絡(luò)的這種特性使它可以輕易穿越封鎖，令監(jiān)管部門束手無策。

隨意性和暴力化在網(wǎng)絡(luò)上，任何一個(gè)人都能不經(jīng)過審核直接發(fā)布信息，像平常聊天一樣隨意，但是網(wǎng)絡(luò)場所與平常聊天場所不同，網(wǎng)絡(luò)可以將任何信息快速擴(kuò)大傳播。并且，由于虛擬性，呈現(xiàn)出“網(wǎng)絡(luò)暴力”色彩，無人能躲避網(wǎng)民的人海戰(zhàn)術(shù)。突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿論的形成往往非常迅速，一個(gè)熱點(diǎn)事件的存在加上一種情緒化的意見，就可以成為點(diǎn)燃一片輿論的導(dǎo)火索。

（一）互聯(lián)網(wǎng)輿情的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢———網(wǎng)絡(luò)的信息多元化、開放性和虛擬性，決定了互聯(lián)網(wǎng)輿情具有以下特點(diǎn)：

隱蔽性互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)虛擬的世界，由于發(fā)言者身份隱蔽，并且缺少規(guī)則限制和有效監(jiān)督，網(wǎng)絡(luò)自然成為一些網(wǎng)民發(fā)泄情緒的空間。在現(xiàn)實(shí)生活中遇到挫折,對社會問題片面認(rèn)識等等，都會利用網(wǎng)絡(luò)得以宣泄。因此在網(wǎng)絡(luò)上更容易出現(xiàn)庸俗、灰色的言論。

偏差性互聯(lián)網(wǎng)輿情是社情民意中最活躍、最尖銳的一部分，但互聯(lián)網(wǎng)輿情還不能等同于全民立場。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，新聞跟帖、論壇、博客的出現(xiàn)，中國網(wǎng)民們有了空前的話語權(quán)，可以較為自由地表達(dá)自己的觀點(diǎn)與感受。但由于網(wǎng)絡(luò)空間中法律道德的約束比較弱，如果網(wǎng)民缺乏自律，就會導(dǎo)致某些不負(fù)責(zé)任的言論，比如熱衷于揭人隱私、謠言惑眾，反社會傾向，偏激和非理性，群體盲從與沖動等等。（一）互聯(lián)網(wǎng)輿情的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢——

互聯(lián)網(wǎng)，已成為新聞輿論獨(dú)立源頭：1、互聯(lián)網(wǎng)社會化新媒體高速發(fā)展，提高了輿情信息的傳播速度和影響范圍；2、傳統(tǒng)媒體和互聯(lián)網(wǎng)主流門戶媒體因?yàn)榉N種顧慮而缺席或反應(yīng)遲鈍的情況下，社會化網(wǎng)絡(luò)媒體成為網(wǎng)民自發(fā)爆料和集結(jié)輿論的平臺；3、2有線載體（互聯(lián)網(wǎng)）和無線終端（手機(jī)）結(jié)合，網(wǎng)友通過手機(jī)能夠進(jìn)行更為便捷的信息傳播，且不限于文字，還可以將現(xiàn)場拍攝圖片、視頻上傳，網(wǎng)民參與度進(jìn)一步得到提升；4、互聯(lián)網(wǎng)輿論逐漸發(fā)展成為獨(dú)立的社會力量?；ヂ?lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，開啟了多元化網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息資源得到共享，民眾在現(xiàn)實(shí)中受到阻卻的思想意識借助網(wǎng)媒得以表達(dá)。5、互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為重大敏感事件的爆發(fā)口，互聯(lián)網(wǎng)輿情熱點(diǎn)話題層出不窮。（一）互聯(lián)網(wǎng)輿情的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢———當(dāng)前，隨著社會化媒體種類增多，互聯(lián)網(wǎng)的信息（輿情）的來源也越來越豐富：（一）互聯(lián)網(wǎng)輿情的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢（一）互聯(lián)網(wǎng)輿情的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢（二）互聯(lián)網(wǎng)新媒體的傳播特征（三）互聯(lián)網(wǎng)輿情管理工作所面臨的困難與挑戰(zhàn)（四）互聯(lián)網(wǎng)輿情管理工作的方針與策略目錄（二）互聯(lián)網(wǎng)新媒體的傳播特征1、傳播媒介的融合與泛化———新媒體的出現(xiàn)，使眾多傳統(tǒng)媒體一改過去面貌，以電子化、數(shù)字化的形式展現(xiàn)在人們面前，各種類型媒介通過新媒體真正實(shí)現(xiàn)了匯聚和融合，使得傳播路徑得以延伸，傳播范圍擴(kuò)大，傳播內(nèi)容得以豐富，傳播頻率得以加強(qiáng)。圖書廣播報(bào)刊電視戶外電腦&網(wǎng)絡(luò)（二）互聯(lián)網(wǎng)新媒體的傳播特征2、受眾的重新定義在新媒體時(shí)代，傳統(tǒng)媒體主導(dǎo)的傳播模式已經(jīng)被打破，受眾不僅作為信息傳播客體而存在，可以自主地搜索相關(guān)信息；同時(shí)，也成為傳播主體之一，可主動發(fā)布、傳遞信息，傳播接受者也變成了傳播的參與者。新媒體為其受眾的信息發(fā)布和傳遞創(chuàng)造了良好的條件，因此，信息生產(chǎn)由傳統(tǒng)媒體的專業(yè)化生產(chǎn)逐步向個(gè)體、群體的社會化生產(chǎn)過渡，電子郵件、社會化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、即時(shí)通訊、手機(jī)短信等為自生產(chǎn)信息的定向傳播提供了便利條件。信息源接收者傳播者互動3、多層次的互動互動性是新媒體傳播的本質(zhì)特征。在新媒體時(shí)代，高度開放性、自由性與雙向性的網(wǎng)絡(luò)社會帶來的是互動的廣泛性和頻繁性，新媒體模糊了信息傳送者和信息接受者的角色，其交互性使信息傳送者和信息接受者之間的交流無論是內(nèi)容還是形式上都有了新的發(fā)展和突破。從互動形式上可劃分為：①個(gè)人對個(gè)人的互動；②個(gè)人對群體的互動；③群體對群體的互動；④個(gè)人、群體與大眾的互動信息發(fā)起者信息傳播者信息接收者發(fā)起弘揚(yáng)激活網(wǎng)絡(luò)式交互（二）互聯(lián)網(wǎng)新媒體的傳播特征———這些互動形式，正是我們利用輿情、管理輿情的關(guān)鍵所在?。ㄒ唬┗ヂ?lián)網(wǎng)輿情的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢（二）互聯(lián)網(wǎng)新媒體的傳播特征（三）互聯(lián)網(wǎng)輿情管理工作所面臨的困難與挑戰(zhàn)

（四）互聯(lián)網(wǎng)輿情管理工作的方針與策略目錄（三）互聯(lián)網(wǎng)輿情管理工作所面臨的困難與挑戰(zhàn)Web2.0以后的互聯(lián)網(wǎng)，信息的傳播者和受眾均是無數(shù)個(gè)體散點(diǎn)，在接受到信息的同時(shí)，受眾又可以馬上成為下一個(gè)傳播者。傳播學(xué)理論認(rèn)為，在重大事件、涉及某個(gè)群體利益的事件上，人際傳播是一種最有效果的傳播方式。Web2.0解放了1.0網(wǎng)絡(luò)的桎梏，使其更符合人際傳播的媒介特性：網(wǎng)絡(luò)狀散點(diǎn)擴(kuò)散，將人際傳播的效果最大化發(fā)揮出來。傳播行為一旦產(chǎn)生，無法把握來龍去脈，真相與謠言并存。在傳播速度、擴(kuò)散范圍、后續(xù)影響力方面，傳統(tǒng)媒介與網(wǎng)絡(luò)媒介是完全不可比擬的。事件點(diǎn)事件點(diǎn)Web1.0Web2.0（三）互聯(lián)網(wǎng)輿情管理工作所面臨的困難與挑戰(zhàn)眾多網(wǎng)絡(luò)事件“局長煙”、“局長表”、三鹿奶粉、烏坎維權(quán)、遼寧拆遷、動車事故等等……在這些事件中，網(wǎng)民個(gè)人傳播行為發(fā)揮了以下四種作用：推動謠言傳播；群體情緒聚集；揭示真相；塑造品牌口碑；施加輿論壓力?！ㄟ^各種媒介渠道，無數(shù)碎片信息交叉、沖撞、合并，形成網(wǎng)絡(luò)輿論，改變了事件在傳統(tǒng)媒體環(huán)境下的發(fā)展方向。如果沒有網(wǎng)絡(luò)，有些事件或許不能成為“事件”。

（三）互聯(lián)網(wǎng)輿情管理工作所面臨的困難與挑戰(zhàn)坐擁22套房產(chǎn)的廣州市城市管理綜合執(zhí)法局番禺分局政委蔡彬，被免職、雙規(guī)有博客評論：“房叔”落馬，功在紀(jì)委和網(wǎng)民聯(lián)手（三）互聯(lián)網(wǎng)輿情管理工作所面臨的困難與挑戰(zhàn)眉山東坡區(qū)一派出所所長打人，涉嫌違紀(jì)被免職同時(shí)：東坡區(qū)紀(jì)委通過微博快速回應(yīng)網(wǎng)民反映的問題，獲網(wǎng)友好評Web2.0的危機(jī)呈現(xiàn)了常態(tài)化的趨勢，而且一旦任由其傳播，很短時(shí)間內(nèi)，就會引起更多的關(guān)注，從而造成難以挽回的惡劣影響。而即使是沒有引起危機(jī)，存在于網(wǎng)絡(luò)中的負(fù)面信息，也會趕跑企業(yè)的潛在顧客、降低政府的公信力。民眾擁有了更大的知情權(quán)、更大的主動權(quán)，加之媒體的關(guān)注和煽動，給政府帶來了空前的壓力。在這種情況下，政企機(jī)構(gòu)只有順應(yīng)歷史潮流，摸清社會化媒體的特征與規(guī)律，本著以民眾為中心的理念及強(qiáng)烈的社會責(zé)任感，采取有效地、積極地監(jiān)控措施，才能消除隱患，化險(xiǎn)為夷?？刂圃搭^管理終端監(jiān)測傳播互動（三）互聯(lián)網(wǎng)輿情管理工作所面臨的困難與挑戰(zhàn)（一）互聯(lián)網(wǎng)輿情的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢（二）互聯(lián)網(wǎng)新媒體的傳播特征（三）互聯(lián)網(wǎng)輿情管理工作所面臨的困難與挑戰(zhàn)（四）互聯(lián)網(wǎng)輿情管理工作的方針與策略

目錄得到控制（四）互聯(lián)網(wǎng)輿情管理工作的方針與策略———面對互聯(lián)網(wǎng)輿情，應(yīng)理清互聯(lián)網(wǎng)輿情傳播機(jī)制，實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)輿情日常監(jiān)測方案，科學(xué)分析各種互聯(lián)網(wǎng)輿情，冷靜應(yīng)對并有效處理網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息，杜絕相關(guān)事件的再次發(fā)生?；ヂ?lián)網(wǎng)輿情的傳播模型>

1、輿情的主要起因一社會重大公共危機(jī)事件二微不足道的一個(gè)細(xì)節(jié)，經(jīng)過網(wǎng)民“人肉”發(fā)現(xiàn)出吸引眼球的話題三謠言，信息傳播不暢產(chǎn)生的輿論喧嘩起因公共事件、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、市場競爭等原因引起發(fā)布消費(fèi)者、媒體或競爭對手等通過Web2.0環(huán)境發(fā)布關(guān)注網(wǎng)民關(guān)注，引發(fā)社會化媒體討論、轉(zhuǎn)載、銳推放大意見領(lǐng)袖、專業(yè)媒體、大量網(wǎng)民等跟進(jìn)，事態(tài)擴(kuò)大，形成輿論衰減由于主動控制或自然原因致使各主體關(guān)注度衰減，并最終成為過去事件微不足道或發(fā)布渠道缺乏影響力或得到及時(shí)控制（四）互聯(lián)網(wǎng)輿情管理工作的方針與策略>

2、發(fā)布如果在一段時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)多條同類負(fù)面信息，就會嚴(yán)重影響政府形象，進(jìn)而可能演變?yōu)楣碴P(guān)系危機(jī)。>

3、關(guān)注如果發(fā)布的話題具有足夠的新聞價(jià)值，或者發(fā)布者有意炒作該話題，很快就會引起網(wǎng)民關(guān)注并引發(fā)討論。這時(shí)，主題帖點(diǎn)擊量、回復(fù)量將快速增加，出現(xiàn)網(wǎng)民大量的轉(zhuǎn)載、推薦。此時(shí)，如果政府采取有效措施，話題會得到控制，直接進(jìn)入衰減期。>

4、放大對于引起普遍關(guān)注的話題，如果政府不采取有效措施，該話題便很快被媒體、意見領(lǐng)袖放大。大量的媒體采訪報(bào)道、意見領(lǐng)袖撰寫博文、權(quán)威網(wǎng)絡(luò)媒體置頂或制作專題、傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)，很快便形成輿論，成為普通民眾茶余飯后的談資，甚至發(fā)生對政府的抵制行為。此時(shí)，政府處于輿論危機(jī)之中，其結(jié)果很難預(yù)料。>

5、衰減任何一個(gè)自然現(xiàn)象都有生命周期，當(dāng)消費(fèi)者、媒體等輿情主體消耗掉全部社會資源和情感，或者事件得到了有效控制，事件關(guān)注度便會逐漸衰減，最后成為過去。但我們應(yīng)該認(rèn)識到，如果一個(gè)網(wǎng)絡(luò)事件經(jīng)歷了五個(gè)全過程，對政府的損害是可想而知的?！虼耍莆栈ヂ?lián)網(wǎng)輿情的傳播機(jī)制，科學(xué)設(shè)計(jì)相應(yīng)的管理機(jī)制，對于政府機(jī)構(gòu)，掌控輿情起源，做到預(yù)防為主的“防患于未然”，非常必要。（四）互聯(lián)網(wǎng)輿情管理工作的方針與策略起因發(fā)布關(guān)注放大衰減公信力影響：優(yōu)公信力影響：差可控制階段可協(xié)調(diào)階段

可協(xié)調(diào)階段難以控制階段無法控制階段互聯(lián)網(wǎng)輿情信息源采集存儲、統(tǒng)一格式、標(biāo)引分析預(yù)警報(bào)送反饋報(bào)告（四）互聯(lián)網(wǎng)輿情管理工作的方針與策略>互聯(lián)網(wǎng)輿情信息處理流程主題的熱度指標(biāo)是指某主題信息被公眾關(guān)注程度，用PopularDegree表示。設(shè)某一主題信息來源條目為1、2、…、n，則信息的熱度由以下指標(biāo)得出：（1）主題署名度P1(令fi為信息署名函數(shù)，fi=0未署名，fi=1署名，i為信息條目):信息署名指標(biāo)P1為主題下各條信息署名情況之和與信息條目數(shù)之比，值在（0，1）范圍內(nèi)。署名信息真實(shí)性較強(qiáng)，并更容易被公眾接受并被關(guān)注。（四）互聯(lián)網(wǎng)輿情管理工作的方針與策略>主題熱度指標(biāo)（2）主題發(fā)布者影響P2對信息i，在信息來源站點(diǎn)進(jìn)行站內(nèi)用戶名搜索，得出信息發(fā)布者的總發(fā)文數(shù)C1，以及其文章的總回復(fù)數(shù)C2，分別設(shè)權(quán)值k1、k2，則某主題下信息發(fā)布者影響指標(biāo):（四）互聯(lián)網(wǎng)輿情管理工作的方針與策略>互聯(lián)網(wǎng)輿情信息分析指標(biāo)（3）主題關(guān)注度P3互聯(lián)網(wǎng)輿情如果沒有一定數(shù)量的網(wǎng)民關(guān)注，信息的傳遞渠道、方式和速度都會受限制，從而無法形成規(guī)模。在這里將頁面瀏覽數(shù)定義為訪問了某個(gè)特定信息采集頁面的每天用戶數(shù)之和，同一人、同一天、對同一頁面的多次瀏覽只記一次，用來衡量網(wǎng)頁內(nèi)容的受歡迎程度和被關(guān)注情況。用于函數(shù)逼近的Sigmoid函數(shù)主要有對數(shù)函數(shù)以及正切函數(shù)，考慮到將信息關(guān)注度的值控制在（0，1）范圍內(nèi)容易進(jìn)行指標(biāo)值比較，所以采用對數(shù)Sigmoid函數(shù)。x表示某條信息的頁面瀏覽數(shù)，某一頁面的信息關(guān)注度函數(shù):主題信息關(guān)注度P3為每一頁面信息關(guān)注度的平均數(shù)。（四）互聯(lián)網(wǎng)輿情管理工作的方針與策略>互聯(lián)網(wǎng)輿情信息分析指標(biāo)（4）主題地區(qū)范圍P4依據(jù)來源信息發(fā)布者的IP情況，按情況統(tǒng)計(jì)到省級或者地市級范圍，匯總某一主題下所有信息參與討論者的IP地域之和為P4，用圖表示地區(qū)的離散程度。統(tǒng)計(jì)P1-P4之后，需要對所有指標(biāo)值進(jìn)行歸一化處理，便于測定和比較。主題內(nèi)容傾向指標(biāo)主題內(nèi)容傾向指標(biāo)是指某主題所有條目信息內(nèi)容的觀點(diǎn)態(tài)度。利用分類算法將觀點(diǎn)分為三類：正面的態(tài)度、反面的態(tài)度、中立。其中，反面的態(tài)度將一些敏感詞包含進(jìn)去，利用觀點(diǎn)提取的算法計(jì)算指標(biāo)值。本指標(biāo)體系中傾向度計(jì)算采用的是簡單分類法，考慮到算法簡單、實(shí)施方便。這種算法基于正面和反面含義特征的統(tǒng)計(jì)數(shù)目。這是最簡單而且最直觀的分類器，根據(jù)特征詞匯庫中的預(yù)設(shè)詞，將一條信息中的每個(gè)詞都賦予相應(yīng)的值（-1，0，1），表明反面、中立和正面。一個(gè)信息條目中，如果特征詞匯的個(gè)數(shù)超過了一個(gè)給定的正面（或反面）閾值，則將該條信息觀點(diǎn)定位為反面、中立和正面。某一主題的信息內(nèi)容可以做出頻率分布圖，直觀看出內(nèi)容傾向趨勢。排重過濾相似度計(jì)算轉(zhuǎn)載傳播識別熱點(diǎn)發(fā)現(xiàn)主題聚合數(shù)據(jù)倉庫基礎(chǔ)詞庫行業(yè)定制詞庫情感詞庫標(biāo)簽關(guān)聯(lián)實(shí)體詞提取觀點(diǎn)提煉文章總結(jié)提煉描述性特征提取分詞分段落分句詞性標(biāo)注信息數(shù)據(jù)關(guān)鍵詞匹配度機(jī)算人名、地名、時(shí)間情感傾向判斷內(nèi)容相關(guān)度計(jì)算高速傳播事件監(jiān)測傳播路徑分析報(bào)告詞庫數(shù)據(jù)語義分析過程傳播分析過程（四）互聯(lián)網(wǎng)輿情管理工作的方針與策略>互聯(lián)網(wǎng)輿情信息數(shù)據(jù)程序自動分析流程>互聯(lián)網(wǎng)輿情預(yù)警指標(biāo)公眾在網(wǎng)上擁有平等而廣泛的話語權(quán)，加上一些技術(shù)、心理、社會上的諸多因素共同作用，產(chǎn)生了各種互聯(lián)網(wǎng)輿情問題，譬如網(wǎng)民群體的盲從與沖動、謠言的快速傳播、謾罵與攻擊的彌漫等，種種問題給社會或個(gè)人帶來諸多負(fù)面影響，所以需要互聯(lián)網(wǎng)輿情預(yù)警。預(yù)警指標(biāo)可以幫助輿情分析人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)一些熱點(diǎn)或負(fù)面信息的征兆，便于輿情的引導(dǎo)和管理。突發(fā)事件從產(chǎn)生到消失有一個(gè)完整的生命周期，一般來說，會經(jīng)歷：孕育潛伏期顯現(xiàn)爆發(fā)期持續(xù)演進(jìn)期緩解衰退期解除消失期（四）互聯(lián)網(wǎng)輿情管理工作的方針與策略B類C類

對政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行惡性攻擊，嚴(yán)重傷害其形象、輻射范圍廣，或在一定程度上形成群體性焦點(diǎn)社會事件，涉及媒體影響權(quán)威，并在一定程度上需要借助新聞監(jiān)管機(jī)構(gòu)的疏導(dǎo)

即對政府和機(jī)構(gòu)信息出現(xiàn)偏差性報(bào)道，對政府形象傷害一般，涉及媒體重要程度一般按引發(fā)危機(jī)事件媒體影響力度、危機(jī)傷害嚴(yán)重程度等劃分為A、B、C三類A類

即對政府機(jī)構(gòu)信息出現(xiàn)失實(shí)性報(bào)道，傷害到政府形象，涉及媒體重要>新聞?lì)惷襟w：輿情危機(jī)三級別（四）互聯(lián)網(wǎng)輿情管理工作的方針與策略——按負(fù)面報(bào)道的影響程度和危機(jī)產(chǎn)生的階段，分級預(yù)警黃色預(yù)警階段橙色預(yù)警階段紅色預(yù)警階段初步發(fā)現(xiàn)負(fù)面情況次重要媒體發(fā)生負(fù)面情況客觀性報(bào)道,關(guān)注度不高個(gè)人惡意貼、博客文章原創(chuàng)新聞（無轉(zhuǎn)載）重要級以上媒體發(fā)生負(fù)面由黃色預(yù)警升級上來的負(fù)面帖子關(guān)注度到達(dá)一定程度轉(zhuǎn)載3篇以上新聞、名博文章高人氣論壇置頂帖上線由橙色警報(bào)升級的負(fù)面社會關(guān)注度高的重大事件重要級以上媒體首頁推薦專題或頻道頭條上線>社會化媒體：輿情危機(jī)三階段（四）互聯(lián)網(wǎng)輿情管理工作的方針與策略

對不同預(yù)警等級的負(fù)面信息的常規(guī)處理預(yù)案：信息內(nèi)容負(fù)面級別處理策略處理建議無意義或不合理的關(guān)注不回復(fù)–純粹監(jiān)測針對內(nèi)容的不合理性不予回復(fù)消費(fèi)機(jī)會的立即回復(fù)–監(jiān)測兩天帖子的動態(tài)予以及時(shí)回復(fù)，正面引導(dǎo)問題屬實(shí)的警示這類帖子客戶易反復(fù)糾纏，會迅速獲得高點(diǎn)擊量，可能變成熱帖，也可能迅速變?yōu)樨?fù)面攻擊嚴(yán)重的帖子–持續(xù)跟蹤監(jiān)測和協(xié)調(diào)解決立即正面回復(fù)，正面維護(hù)或轉(zhuǎn)移話題返饋客戶，協(xié)調(diào)解決大量發(fā)布正面信息，沉底如問題得以解決，予以正面宣傳爭議性高的會迅速獲得高點(diǎn)擊量轉(zhuǎn)化為熱點(diǎn)–持續(xù)跟蹤監(jiān)控，準(zhǔn)確有效的指出正面的亮點(diǎn)和優(yōu)勢，轉(zhuǎn)移話題弱化缺點(diǎn)立即正面引導(dǎo)，或轉(zhuǎn)移話題大面積正面回復(fù)，引導(dǎo)輿論方向錯(cuò)誤理論明顯錯(cuò)誤理論–直接反駁錯(cuò)誤要害含糊不清的–以權(quán)威數(shù)據(jù)和范例進(jìn)行驗(yàn)證立即正面引導(dǎo)回復(fù)>對社會化媒體（論壇社區(qū)、SNS、博客等）的輿情控制手段（四）互聯(lián)網(wǎng)輿情管理工作的方針與策略信息傳播形式警告等級處理策略處理建議被擴(kuò)散或被衍生危機(jī)極易引發(fā)更大規(guī)橫的轉(zhuǎn)載和形成熱點(diǎn)話題，持續(xù)跟蹤監(jiān)控，控制和截?cái)嘀鱾鞑ピ矗瑴p少曝光機(jī)會，并進(jìn)行正面引導(dǎo)和維護(hù)按優(yōu)先級依次處理：協(xié)調(diào)社區(qū)和博客刪除主傳播源>封閉主要傳播源，減少曝光機(jī)會>大面積發(fā)布正面信息，沉淀負(fù)面信息>大量正面回復(fù)，引導(dǎo)和轉(zhuǎn)移話題>搜索引擎優(yōu)化，減少主要傳播源曝光機(jī)會在嚴(yán)密監(jiān)控并處理的三天時(shí)間內(nèi)，如果擴(kuò)散情況大幅減弱或停止，可適當(dāng)減少處理數(shù)量，或停止處理，降低到關(guān)注級極易形成熱點(diǎn)話題和引發(fā)更大規(guī)橫的轉(zhuǎn)載擴(kuò)散-持續(xù)跟蹤監(jiān)控，協(xié)調(diào)處理主傳播源，將負(fù)面影響控制在最小范圍內(nèi)，并進(jìn)行正面引導(dǎo)和維護(hù)按優(yōu)先級依次處理：協(xié)調(diào)主流網(wǎng)站或博客撤除負(fù)面信息>大量正面回復(fù)，引導(dǎo)和轉(zhuǎn)移話題>搜索引擎優(yōu)化，減少主要傳播源曝光機(jī)會被放大回復(fù)攻擊