餐飲業(yè)各種管理規(guī)章及各種培訓(xùn)資料

餐飲業(yè)薪資管理制度 1五斗米”的員工培訓(xùn)模式 4餐飲服務(wù)知識之擺臺技巧 7餐飲從業(yè)人員的素質(zhì) 9餐飲從業(yè)人員的職責(zé) 10餐飲服務(wù)知識之服務(wù)要求 11餐飲服務(wù)知識之鋪臺技巧 14餐飲服務(wù)知識之托盤的技巧 16餐飲管理中計劃管理的點評 18餐飲員工10個好習(xí)慣 21酒店員工服務(wù)工作應(yīng)注意的20個＂不能＂ 27民營酒店的用人之道 29七種最重要的管理方法 34服務(wù)五忌 36餐飲業(yè)薪資管理制度

（一）總則

第一條

目的

為真正發(fā)揮薪金的效用，合理分配，規(guī)范管理，特制訂本制度

第二條

薪金結(jié)構(gòu)

本公司薪金結(jié)構(gòu)如下

第三條

薪金支付種類

薪金計算包括下列4項：

1.

月薪制：員工因休假而停止工作時，依規(guī)定不得扣除缺勤額；

2.

日結(jié)月薪制：員工因休假而缺勤時的薪金，應(yīng)從薪金中扣除當日缺勤額；但全月不上班者，不支付該月薪金；

3.

計時制：依員工工作時間來決定其支付標準，不上班則不支付薪金；

4.

日薪制及計時制薪金工作，原則上是以基準內(nèi)薪金除以工作天數(shù)或工作時數(shù)的金額為基準。

第四條

支付方法

1.

薪金支付通常以匯入事先告知的個人銀行賬戶內(nèi)；但在特殊情況時可，由人事部申請以現(xiàn)金直接支付；

2.

員工死亡時的薪金，可由人事部通知其家屬帶相關(guān)證件領(lǐng)取。

第五條

扣除額

下列規(guī)定可自薪金中直接扣除：

1.

個人薪金所得稅；

2.

勞動保險費；

3.

工會協(xié)議的事項；

4.

其他法令所規(guī)定事項。

第六條

薪金計算期間及支付日

1.

采用月薪制的薪金計算期間，從每月18日開始到次月17日為止并于當月月底支付；支薪日若遇休假日時，可提前發(fā)放；

2.

采用日薪制及計時制的薪金計算期間，則以制訂的工作天數(shù)作為計算基準；薪金支付日應(yīng)與月薪制相同，于當月月底發(fā)放；

3.

薪金計算期間遇年度調(diào)薪時，調(diào)薪日前后工作時間分別計算。

第七條

缺勤扣除

員工無故以欺騙或不正當事由來逃避工作的或勒令停止工作時，不予以支付薪金。

（二）基準內(nèi)薪金及基準外薪金

第八條

基準內(nèi)薪金及基準外薪金

1.

薪金支付原則上依附表的有關(guān)規(guī)定作為基準內(nèi)薪金及基準外薪金的依據(jù)；

2.

工作時間的單價計算公式如下：

時間單價

=

基準內(nèi)薪金（不含撫養(yǎng)津貼）/一個月平均規(guī)定的出勤時數(shù)

第九條

調(diào)薪

調(diào)薪包括定期調(diào)薪及臨時調(diào)薪兩大部分，其規(guī)定如下：

1.

凡具有調(diào)薪資格者，應(yīng)于10月31日前將材料送人事部審核，并于12月31日前根據(jù)個人考績給予定期的調(diào)薪；定期調(diào)薪以每年調(diào)整一次為原則；

2.

中途聘用人員、停薪留職者、試用期工作人員及兼職人員均不屬于定期調(diào)薪的范圍內(nèi)；

3.

臨時調(diào)薪的相關(guān)事項，另行制定；

4.

受行政處分的員工，不予以調(diào)薪；

5.

有調(diào)整的必要時，則依下列公式計算平均薪金的標準：

平均薪金

=

薪金的結(jié)算日前3個月的薪金總額/90日

（三）獎金

第十條

獎金計算期間及支付對象

獎金包括定期獎金及結(jié)算獎金兩大部分，其規(guī)定如下：

1.

定期獎金的計算期間每年分兩次在6月及12月分別支付給在職員工；

2.

定期獎金由基準獎金、級別加算及連續(xù)工作年限等構(gòu)成；

3.

基準獎金的級別的加算方法是以基本工資及責(zé)任津貼為基礎(chǔ)乘以支付比率再乘以出勤率；

4.

基準獎金的支付率以公司業(yè)績及其他變動因素的衡量而決定；

5.

級別加算及支付率的規(guī)定；

6.

出勤比率的計算根據(jù)下列公式：

出勤率：1－[（0.007×請假日數(shù)＋0.0035×帶薪休假的調(diào)換天數(shù)）＋（0.0025×遲到、早退、私自外出次數(shù)）＋（0.0035×遲到、早退、私自外出次數(shù)）]；

7．連續(xù)工作年限的加算

3年～5年未滿

每年加發(fā)300元；

5年～10年未滿

每年加發(fā)350元；

10年～15年未滿

每年加發(fā)400元；

15年以上

每年加發(fā)450元；

8．結(jié)算獎金是依據(jù)年度中的收益及成果分配規(guī)則，以前年度進入公司且

于獎金支付日仍在公司工作的員工為支付對象。

（四）臨時津貼

第十一條

臨時津貼支付的對象及支付額

凡具有下列資格者，可申請支付臨時津貼：

1.

因公務(wù)而受傷須長期休假者，可支領(lǐng)平均薪金3個月；但已申請勞保災(zāi)害補助及團體意外險補助時，須從平均薪金中扣除相等的金額；

2.

其他經(jīng)由公司認為有必要者。

（五）特別事項

第十二條

特殊職務(wù)津貼

凡從事特殊職務(wù)的員工，可依下列規(guī)定支付津貼：

1.

特殊職務(wù)的資格：

（1）酒店服務(wù)人員；

（1）兼職性質(zhì)的員工；

（1）洗碗工、清潔工。

2.

以上津貼，凡適用于公司的薪金規(guī)定者例外；

3.

獎金可視其績效不定時發(fā)放；

4.

不支付獎金時，可采用不同的獎勵方式。五斗米”的員工培訓(xùn)模式

“餐飲行業(yè)的員工培訓(xùn)大部分僅立足于對服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，我們現(xiàn)在要做的就是要把整個員工的培訓(xùn)進行整合，除了普通員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要搞基層和中高層管理者的督導(dǎo)培訓(xùn)”。8月15日，重慶五斗米飲食文化有限公司五斗米鄉(xiāng)味莊（以后簡稱五斗米）的副總經(jīng)理周志紅面對記者的采訪十分豪氣。據(jù)其介紹，五斗米現(xiàn)在已經(jīng)摸索出了一整套餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)的模式，走在了國內(nèi)同行的前列。

技能培訓(xùn)：標準化＋個性化

周志紅說：“受餐飲企業(yè)特殊性的要求，我們也不敢忽視對普通員工的服務(wù)技能的培訓(xùn)，但是與其它餐飲企業(yè)不同，我們強調(diào)的是培訓(xùn)的標準化和個性化?！?/p>

對于標準化，五斗米包括兩個層次，一個是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標準，另一個是技術(shù)人員工作的標準化。

在五斗米，每一位服務(wù)員在迎接客人時的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓(xùn)教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的。周志紅說，這就是培訓(xùn)標準化的結(jié)果，在培訓(xùn)前都對這些東西做了量化，培訓(xùn)時員工也是一一實踐的。餐飲業(yè)的技術(shù)人員主要是指廚房里工作的員工，為了標準化，五斗米的培訓(xùn)是全部定量，比如某一菜在鍋里的時間，某佐料在某一菜品里的量都有標準。讓員工按標準操作。

對于個性化，五斗米強調(diào)整個企業(yè)文化的個性化和服務(wù)的個性化，在培訓(xùn)的時候，五斗米會灌輸給員工五斗米的獨特的經(jīng)營理念。同時設(shè)置多個場合，比如，顧客喝醉了酒、顧客很挑剔、顧客心情不好等等，通過對場景的剖析，制定五斗米處理的方案，即采取個性化的服務(wù)。

個性化還強調(diào)的一點是，員工的個人魅力的培養(yǎng)。培訓(xùn)的時候，五斗米會通過測試了解每一個員工的個性特點，突出一個人的服務(wù)個性。比如一個人的服務(wù)態(tài)度很好、另一個人的交際能力很強、或者是一個人的協(xié)調(diào)能力很強。通過個性的突出來服務(wù)不同的顧客。

督導(dǎo)培訓(xùn)：提高管理水平

五斗米的督導(dǎo)培訓(xùn)，實際實際上就相當于管理層的培訓(xùn)，分為三個層次，基層、中層和高層。基層主要包括領(lǐng)班、組長，中層主要是部門經(jīng)理，高層主要是企業(yè)的負責(zé)同志。

因為企業(yè)的負責(zé)人都有比較多的實踐經(jīng)驗，他們需要更高級的學(xué)習(xí)，所以，“培訓(xùn)”一詞已經(jīng)不是很適合他們了。所以五斗米的督導(dǎo)培訓(xùn)更多的是針對中下層的。兩個層次都有不同的課程，但大體上有很多相通的地方，基本的內(nèi)容是相同的。

周志紅說，最基礎(chǔ)的培訓(xùn)內(nèi)容包括：如何做好工作計劃？如何解決問題的程序？如何開好班前會？

在如何做好工作計劃的培訓(xùn)中，就要幫助員工認識到工作計劃做什么和為什么做、何時做和何地做、何人做和怎么做等基礎(chǔ)的理論。

在培訓(xùn)員工了解解決問題的程序時，五斗米會把整個餐飲業(yè)的流程做詳細地分解，然后把受訓(xùn)者融入具體的角色。在完成基本的知識培訓(xùn)后，企業(yè)的中下層管理層都會在管理的基本原理和技巧上有所體會。

同時，五斗米認為要想成為五斗米優(yōu)秀的中層領(lǐng)導(dǎo)者，必須自覺地做到這幾點：

替基層干部描繪遠景，在其心中預(yù)筑美景及生涯規(guī)劃?！段宥访着嘤?xùn)規(guī)程》里規(guī)定，每一個中層干部，每年都要向他的下級交納一份企業(yè)的發(fā)展藍圖，并且向下屬表達通過努力一定能夠獲得成功的堅定信心。

因為管理是接觸人的工作，五斗米為中層管理者制定了親和力培養(yǎng)計劃。管理者必須在一周之內(nèi)認識自己所管的人員，兩周之內(nèi)認識整個企業(yè)的人，要求管理者主動和顧客接觸，每個管理職位都以一周為單位規(guī)定了認識不同客人的人數(shù)。例如部門經(jīng)理每周必須認識20個不同職業(yè)的客人。

由于競爭激烈，餐飲的發(fā)展對創(chuàng)新要求更高。對中層干部的創(chuàng)新能力培訓(xùn)也成了五斗米的培訓(xùn)特色。他們經(jīng)常做的一個游戲就叫“創(chuàng)意總擺在我們面前”，游戲要求每一個參加的中層干部，在題板上寫出最時尚的詞語，并可以創(chuàng)造新的詞語，但要給出合理的解釋，完了就叫大家評選最佳創(chuàng)意。五斗米的一位中層干部告訴記者，通過一系列的培訓(xùn)，在創(chuàng)新上，大家的思維都上了臺階，每個月他們都會有新的菜品、新的管理策略出來，很好地促進了企業(yè)的發(fā)展。

培訓(xùn)形式：理論＋場景

對于餐飲業(yè)的員工培訓(xùn)，現(xiàn)在出現(xiàn)的問題要么是強調(diào)理論，要么就是只講操作。周志紅認為，兩種方式都具有片面性，如何把二者有機的結(jié)合起來，五斗米想到了自己的高招，那就是做情景案例。

五斗米的培訓(xùn)一般是1／3的理論加2／3的操作。

在理論方面，主要是一些服務(wù)領(lǐng)域的常規(guī)要求和工作流程。

為了彌補理論的不足，五斗米對餐飲行業(yè)中可能出現(xiàn)的情況都制作成了情景案例。這些情景案例也是來自第一線的，每次發(fā)現(xiàn)新的情況后，部門都會收集員工的實際案例，制定出典型案例。在培訓(xùn)中，培訓(xùn)師就把案例搬出來，針對一個具體的案例做分析，把員工就當成事件的當事者，叫他們談處理的方案。如果談不能解決問題，五斗米還會讓員工實際去操作這些案例。周志紅說，他們的每一次培訓(xùn)都會有新的東西出來。培訓(xùn)師要講案例，員工也要講出自己的案例。當然對于處理的方法，也不是只有一個正確，員工要針對不同的情景和不同的人來實施。

在采訪中，記者在現(xiàn)場就看了一次場景培訓(xùn)。培訓(xùn)的場景是，員工上錯了菜，并且顧客已經(jīng)動了筷，要求打折。受訓(xùn)的員工都在臺上說了自己的想法，有的說馬上給顧客換菜，有的說加新的菜以保證不打折。有的說就跟他說企業(yè)有規(guī)定不能打折。討論結(jié)束后，培訓(xùn)師給出的答案根本就不算答案，他說；“讓顧客笑了的形式就是處理得最好的形式”。

培訓(xùn)評估：三種方式

對于培訓(xùn)的評估，五斗米主要有三種形式。

第一是理論的考評，給員工一個實際的案例，叫他做一個分析，并且拿出最好的解決方案。

第二是實際的操作，比如基層員工的服務(wù)技術(shù)水平等都可以現(xiàn)場表演，把參加培訓(xùn)前的情況和培訓(xùn)后的情況用錄相的方式作對比。對于督導(dǎo)培訓(xùn)的效果，就可以現(xiàn)場安排場景，讓員工來操作。

第三是，對培訓(xùn)員工做兩到三個月的追蹤調(diào)查。周志紅給記者講了他們追蹤的一個管理者處理員工私下關(guān)系的兩次不同態(tài)度。沒有培訓(xùn)前管理者在了解了二人的情況后只說了幾句話：“你們私下解決，如果處理不好就另謀高就。”第二次的情況發(fā)生在培訓(xùn)后，這個管理人員接到類似的事后，分別和雙方談了話，并且提出了有效的解決方案。

周志紅告訴記者，在操作中他們都會對員工的前后情況做一個統(tǒng)計。總體來看，通過他們的系統(tǒng)培訓(xùn)，在技術(shù)上速度肯定會超過國家的職業(yè)技能培訓(xùn)的要求。而領(lǐng)導(dǎo)的水平也會大大提高。

五斗米對普通員工的一個短訓(xùn)方案

培訓(xùn)目的：

1．為做到員工服務(wù)工作的標準化、規(guī)范化。

2．服務(wù)人員達到達到勞動部門的職業(yè)技能鑒定標準。

3．加強業(yè)務(wù)水平的提高。

培訓(xùn)時間：

整體時間為一個月，上午9：35－10：15上理論，下午4：00－4：45實際操作。

培訓(xùn)對象：

整個酒樓的員工。

培訓(xùn)安排

培訓(xùn)考核：

培訓(xùn)完成后集中考試，分理論和實際操作?？荚嚦煽兛勺鳛閱T工薪酬制定的一個依據(jù)。實作考試可組織評定小組進餐飲服務(wù)知識之擺臺技巧

擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。

標準要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。做到臺形設(shè)計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。

擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。

中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手擺放。

1擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。

2擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。

3口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。

4擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。

5擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。

6擺牙簽

7擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。

8擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。

9再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)

餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應(yīng)變，把握時機，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。

要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

●從業(yè)人員的儀態(tài)

餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

●從業(yè)人員的合作精神

餐廳的工作人員一定要做到認真負責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

●從業(yè)人員的誠實與禮貌

餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。餐飲從業(yè)人員的職責(zé)

迎賓員的崗位職責(zé)：

1、迎賓員進口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。

2、通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時關(guān)上菜單及其它服務(wù)。

3、清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。

4、平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。

5、記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。

6、接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。

7、負責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。

8、接聽電話、通知受話人。

餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé)：

1、接受餐廳經(jīng)理的指派的工作，全權(quán)負責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。

2、協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳服務(wù)標準、工作程序。

3、負責(zé)對本班組員的考勤、考核。

4、根據(jù)客情本班工作班次，并視其情況及時進行人員調(diào)整。

5、督促每一個服務(wù)員。并以身作則地大力向客人介紹推銷產(chǎn)品

6、指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單、結(jié)帳

7、負責(zé)賓客走后翻臺或為下一桌擺位。

8、接受客人訂單，搞好收款結(jié)帳，做好收尾結(jié)束工作。

9、保證客人準時無誤的得到所點的菜肴，隨時留意客人動靜，以便客人呼喚時能及時做出反應(yīng)。餐飲服務(wù)知識之服務(wù)要求

餐飲系統(tǒng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務(wù)要求

禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。尊重不同民族和國家的習(xí)慣。運用時要根據(jù)對象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。

要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切、簡潔明了。根據(jù)不同的對象，用好敬語和準確地用好稱呼等。

儀容、儀表：

A儀表要求：

著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉鈀襪子。系領(lǐng)帶時，要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色，，并保持整潔。領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。

儀容要求：親切和謁、端裝大方。指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。

女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露。男女均不準戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。

行為準則：行為敏捷、動作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進行，不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。

注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。

賓客是以服務(wù)員的語言和動作、行為、態(tài)度來作為評價服務(wù)的標準。在服務(wù)員完成工作的過程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務(wù)員提高修養(yǎng)，適時調(diào)整自己的情緒使這達到最佳狀態(tài)。

行為的具體要求：站姿是基本功。

立姿：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。站累時，腳可向前或向后伸半步或移動一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。不可伸開太大，不可倚壁而立。

行態(tài)：走姿應(yīng)端莊,行走時身體重心稍向前,這樣有利于重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶微笑,理想的軌跡是正前方直線,腳跟落在這條直線上,挺胸抬頭,不要晃肩,,雙手自然擺,臂部放松,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時走在前面,送客時走在后,客過要讓路同時不許在賓客中間穿邊過,多人行時不要橫直一排,不在酒店內(nèi)奔跑追逐.跑步,可大步走,但要給超過的人道歉.

坐姿:要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn),轉(zhuǎn)身時右腳向后半步,落座時,右腳后收半步,站立時再并直,上身挺直雙臂放松,兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上,手指并攏.

手勢:是具有表現(xiàn)力的手勢語言.介紹菜和引路時要用到.在給賓客指方向時,伸手,手指以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.

嚴格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。

語言：語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語。

基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語

1歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨

2問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

3告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

5祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。

6道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

7道謝語：謝謝、非常感謝。

8應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。。。）？請您。。。。好嗎？

10基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

11常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。

12專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。

服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。餐飲服務(wù)知識之鋪臺技巧鋪臺分為四個步驟：

（一）選臺布：

1根據(jù)周圍的環(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺布。

2根據(jù)臺桌選擇合適規(guī)格的臺布。通常紿布的規(guī)格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310

（二）鋪臺布

認真細致地檢查臺布。有污積、破損要立即更換。

《一》中餐鋪臺

一般使用圓桌布臺，服務(wù)員站在正面一側(cè)進行。分三道工序：抖臺布、定位、整平。

1抖臺布：用力不要太大，動作熟練、干凈利落、一次到位。

2定位：臺布正面向上，臺布中心對正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺布四角對正桌邊。

3整平：整理使臺布平整美觀。

《二》西餐鋪臺

一般使用長臺，布臺由二~四個服務(wù)員分別站在桌兩側(cè)，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。

標準；正面向上、中線相對、每邊一致、臺布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。

《三》鋪臺群

把整個桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使臺面美觀大方、高雅、舒適。

方法：先將臺布鋪好，再沿順時針方向用針、膠帶固定臺布，臺布的折要均勻平整。用針時針尖向內(nèi)，防止對客人造成傷害。

《四》鋪轉(zhuǎn)盤

大型宴會和國宴不用轉(zhuǎn)盤，中濁型宴會用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn)盤和玻璃團和玻璃臺面用雙手放在轉(zhuǎn)臺上，輕輕轉(zhuǎn)動，看是否靈活。餐飲服務(wù)知識之托盤的技巧

托盤分輕托、重托兩種

輕托（胸前托）操作方法：

1理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。

2裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等

3托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前

4行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時手碗轉(zhuǎn)動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作

行走步分五種

a常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。

b快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。

c碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。

d跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節(jié)省體力

e墊步（輔助步）：側(cè)身過時右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應(yīng)采用墊步。

5卸盤：當物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。

重托方法：

重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。

（4）理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。

（5）裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當?shù)拈g隔。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。

（3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。

餐飲管理中計劃管理的點評

中國有句諺語：“笨鳥先飛”，為什么笨鳥要先飛呢?因為笨鳥在平時的飛行中已經(jīng)了解到自己的弱處，因此。在計劃飛行的路程后。認為應(yīng)先行飛與其他鳥才能同時或略先于別的鳥而到達終點。

當今餐飲行業(yè)可謂“風(fēng)起去涌”。特別是浙江以外的廣大地區(qū)?！昂疾恕北榈亻_花大凡每一個城市都有生意紅火的“杭菜”酒店。諸如：“紅泥”、“張生記”、“新香園”、“陽光”等大型餐飲公司的品牌在北京、香港、上海、江蘇、東北等地被廣大市民所熟知：而“湘菜”也火爆南方各城，特別是在深圳，大小“湘菜”館多達300余家。更有甚者，一個就餐大廳就可安排二千余人同時就餐，時常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象。生意做得紅紅火火。透過熱鬧的用餐場面，可以從管理的角度看到：這些餐飲行業(yè)的管理班子人員，大多是由具有豐富的實踐經(jīng)驗和經(jīng)營頭腦的人才組成，他們是一群“聰明鳥”，在激烈的餐飲競爭市場中，“聰明鳥”已經(jīng)領(lǐng)先飛翔。因而，在餐飲管理工作中不僅應(yīng)學(xué)習(xí)“笨鳥先飛”的精神，依筆者之見，“聰明鳥”也要先飛。

現(xiàn)代中國經(jīng)濟是由國家計劃經(jīng)濟發(fā)展而來的，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟的法制體系尚未健全，計劃經(jīng)濟開始轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟的初期，餐飲業(yè)中涌現(xiàn)出一批“人有多大膽，地有多大產(chǎn)”的先軀者，成了第一批“敢吃螃蟹”的人。然而隨著市場經(jīng)濟的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費者消費理念的日漸成熟，這種無專業(yè)計劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐飲業(yè)也形成“幾家歡喜幾家愁”的格局。嚴峻的市場使得餐飲來的經(jīng)營管理不再是“走一步算一步”，而是憑著經(jīng)營管理計劃走入市場、開拓市場，“計劃管理”在現(xiàn)實的餐飲業(yè)管理上占據(jù)了越來越重要的地位，因此，就餐飲業(yè)的管理“計劃”依筆者之見應(yīng)考慮如下幾個方面的事宜。

一、經(jīng)營市場的定位計劃

如一個有上千人餐位的豪華餐飲場所，全都經(jīng)營以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專營點心明檔小吃的可能性也較小，這兩個經(jīng)營市場的消費者均非屬餐飲消費市場的主導(dǎo)，因此，餐飲業(yè)在經(jīng)營之前應(yīng)將制訂《市場經(jīng)營計劃》放在首位。并考慮如下事宜后，再對本酒店(酒樓)進行經(jīng)營市場的定位工作：

1、當?shù)氐娘嬍沉?xí)慣愛好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價等；

2、就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車；

3、就餐人員的就餐型式，包括：家庭(朋友)聚會型、商務(wù)型、單位宴請型

4、就餐環(huán)境的布置，包括：就餐人員的愛好、民風(fēng)習(xí)俗、用餐習(xí)慣等，特別是“非典”后人們?nèi)粘Ｇ鍧嵭l(wèi)生觀念的改變和空氣流通的需求。

二、經(jīng)營場所的布置計劃

確定了本酒店(酒樓)的市場經(jīng)營計劃后，需要對經(jīng)營場所的場地進行布局，通常在布局時務(wù)務(wù)必要考慮下述工作的內(nèi)容：

1、廚房設(shè)備配置與廳面餐位(桌位)數(shù)的配比；

2、廚房工藝(菜系、菜品特色)與廳面服務(wù)的配合工作：

3、客用通道、貨運通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作；

4、餐廳擺臺位置與各類燈光的配合；

5、迎賓臺、收銀(結(jié)帳)臺、賓客休息區(qū)、明檔陳列品、客用與內(nèi)部員工衛(wèi)生間、各類庫房等場所的布置；

6、濕區(qū)、干區(qū)、干濕過渡區(qū)和備餐區(qū)的分布，隔氣區(qū)域、吸排風(fēng)口的布置；

7、水產(chǎn)養(yǎng)生池和剖殺場地的選擇及污物處理系統(tǒng)的設(shè)置；

8、冷菜間、果汁房、燒烤房和面點房的衛(wèi)生防疫設(shè)施、設(shè)備的配制；

9、上水、下水、冷(熱)水、蒸汽、燃氣、動力電、照明力的引入(出)及控制等。

10、停車位及場地和客人進出口的布置；

三、人力管理計劃

企業(yè)的經(jīng)營成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的管理人員。餐飲的經(jīng)營管理工作在確定本酒店(酒樓)的經(jīng)營定位計劃和內(nèi)部經(jīng)營場地的布局后應(yīng)組織各級人員給予實施，怎樣將經(jīng)營工作運作起來這是一個用人的問題，而用人首先要制訂用人計劃，對各崗位人雖要有目的的去開發(fā)和利用，形成最佳的組合，使其發(fā)揮最大的工作能量。根據(jù)上述兩個計劃的內(nèi)容制訂出一整套的人力組織結(jié)構(gòu)體系，其內(nèi)容有如下說明：

l、每一人員都有工作崗位名稱、職級、配合人員、工作職責(zé)范圍、工作質(zhì)量標準；

2、詳細說明各部門、各部分人員的隸屬關(guān)系及每一級層之間的相互關(guān)系，并實行逐級匯報、逐級負責(zé)的工作方式；

3、明文規(guī)定每一工種的工資收入情況及相應(yīng)的激勵機制(包括精神和物質(zhì)兩方面)，使各級員工都明確自己的經(jīng)濟收入目標；

4、制訂嚴格的各級人員培訓(xùn)計劃，其中包括：日常培訓(xùn)和計劃培訓(xùn)；在人力管理方面更要注意：“各司其職，人盡其職，職責(zé)分明，獎罰到位”。

四、管理制度計劃

企業(yè)的管理制度是一個企業(yè)的生命。在當今知識經(jīng)濟時代中，管理越來越為企業(yè)所重視，管理水平的高低直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效益，真可謂“管理出效益”。同樣，餐飲業(yè)也需要先進的管理體系及相應(yīng)的管理制度，并在制訂中日常的管理制度時還應(yīng)著重考慮如下三個方面的事宜：

l、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵制度等；

2、財務(wù)成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等；

3、經(jīng)營銷售方面：包括銷售對象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色、創(chuàng)新要求等；

各餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做到：“人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動有目標，工作有效益”。

五、經(jīng)營運作計劃

通常餐飲業(yè)的經(jīng)營指標有七個方面，即：經(jīng)營營養(yǎng)收入、經(jīng)營直接成本、人力和人力資源費用、能源費用、財務(wù)費用、設(shè)備維護費用、政府的各種規(guī)費等，是否有利可圖，關(guān)鍵是在管理人員對前六個方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績，而做好經(jīng)營運作計劃是餐飲是否成功的重要關(guān)鍵，因此在制訂經(jīng)營運作計劃時需考慮如下因素：

1、營業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、廣告、司儀、廚師外借、物品出租、場地出租、等收入；

2、經(jīng)營成本方面：各經(jīng)營項目的成本和辦公、通訊、運輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設(shè)備維護及行政規(guī)費、消防治安費用等等：

3、人力費用方面：工資、勞保(醫(yī)保)福利、培訓(xùn)費用、食(宿)費、制服費用、制服洗滌費等等；

4、能源費用方面：水費、電費、燃油費、蒸汽費、燃氣費、排污費、有線電視等費用；

5、財務(wù)費用方面：折舊費、利息費、稅收、政府規(guī)費等；

6、設(shè)備維護方面：各類設(shè)備的大修、檢測、常規(guī)維護等。

在制訂經(jīng)營運作計劃時，事先要對本地區(qū)的餐飲市場進行綜合調(diào)查，根據(jù)上述七個方面的內(nèi)容獲取第一手詳細資料，然后編制切合實際的營業(yè)收入，成本費用，利潤額度等經(jīng)營指標。

六、品牌樹立設(shè)想

全國各地現(xiàn)有許多“紅泥”、“新香園”、“張生記”、“湘鄂情”等地方餐飲連鎖店，她猶如假曰、萬豪、香格里拉等國際品牌的酒店成長初期一樣，由一家到幾家，由國內(nèi)向國際發(fā)展。作為發(fā)餐飲經(jīng)營管理者一定要制定本企業(yè)的持績穩(wěn)定發(fā)展品牌培育計劃，并在具體經(jīng)營操作中用品牌意識來倡導(dǎo)如下設(shè)想：

l、規(guī)范服務(wù)理念，突出特色服務(wù)，由細處見真情，以快捷見真功。

餐飲服務(wù)的經(jīng)營管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類標準化服務(wù)程序和服務(wù)標準。通常餐飲服務(wù)是以服務(wù)人員的周到而細致、靈敏而快捷來體現(xiàn)服務(wù)水平，以特色服務(wù)來體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新服務(wù)來給賓客“心跳”的感受溫馨服務(wù)的回味，要樹立服務(wù)人員對賓客的仁愛之心，服務(wù)人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對賓客的關(guān)愛，要有換位的意識替賓客著想。因此，練就服務(wù)技能和技巧是樹立餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關(guān)。

2、保持看家特色菜品，及時開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實力和活力。

杭州“張生記”的“筍干老鴨煲”、“倒馬菜炒尖椒”和湘菜的“香辣系列”、“寧鄉(xiāng)口味菜”及“毛氏紅燒肉”等，無論名店特色菜還是地方口味菜，都是當前一些餐飲店家的看家特色菜品，幾乎每桌必上，得到賓客的認可，使賓客成了企業(yè)的義務(wù)廣告員，以至這種“特色菜”的作用能經(jīng)久不衰，并又成為菜品質(zhì)量規(guī)范和穩(wěn)定性的推動力，從而在社會公眾面前展現(xiàn)出本企業(yè)的實力。

“看家特色菜品”要重視，但及時同創(chuàng)新菜也是每個店家日常經(jīng)營工作中的一件大事，于是乎受電視廣告上的影響：“養(yǎng)顏系列”如：蜜汁蘆薈、“降壓系列”如：時令野菜、“壯陽系列”如：樂膳三鞭等“廣告菜”出現(xiàn)在餐桌上；也有店家通過賓客就餐時的建議和廚師們學(xué)習(xí)、研究創(chuàng)新一些有較強生命力的菜品，以適合賓客新的需求欲望，店家給賓客以菜品的“活力”和“動感”。

餐飲員工10個好習(xí)慣

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是酒店員工的一種習(xí)慣。酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標分解成不同的小目標，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠只是一句冠冕堂皇的空話。

本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下10個習(xí)慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個酒店就一定會成為一個優(yōu)秀的酒店。

第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。

酒店目標要靠全體員工的努力才能實現(xiàn)。只有管理層知道的目標是沒有根的目標。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。他們對這些目標的認知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標，并應(yīng)該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。

第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。

使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務(wù)不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束。

第三個習(xí)慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。

員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)該做到：

禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。

三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。

回避：做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房間應(yīng)該主動詢問是否打擾客人，主動回避。

禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。

方便：服務(wù)是為了方便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因為正在為客人服務(wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。

第四個習(xí)慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。

微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。

第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。

滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。

第六個習(xí)慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。

任何一個酒店都存在無數(shù)的缺點，酒店只有不斷改進才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。

第七個習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。

當客人提意見時，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應(yīng)該負責(zé)，而是酒店要負責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護酒店整體形象。

第八個習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。

員工必須認識到，沒有一個賓客愿意設(shè)訴。

員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。

第九個習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。

員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。

第十個習(xí)慣：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。

不愛護酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停環(huán)境。酒店員工服務(wù)工作應(yīng)注意的20個＂不能＂不能在對客服務(wù)中使用不規(guī)范的語言．

2.不能在對客服務(wù)中違反服務(wù)規(guī)范和操作程序．

3.不能對酒店內(nèi)地面上的雜物視而不見．

4.不能在酒店內(nèi)使用客用設(shè)施、設(shè)備。

5.不能在酒店內(nèi)的公共場所大聲喧嘩、嬉笑。

6.不能違反外事紀律，私自陪同賓客外出。

7.不能隨意詢問外賓的年齡、婚姻、收入和信仰。

8.不能在上班時間內(nèi)接聽私人電話。

9.不能將酒店物品和客用品攜帶出店外私用。

10.不能將賓客遺留的物品據(jù)為己有。

11.不能向賓客索要或變相索取小費。

12.不能借為客用服務(wù)的機會為己謀私利。

13.不能將賓客住宿情況告知無關(guān)人員。

14.不能在對客服務(wù)中因忙于事務(wù)而怠慢客人。

15.不能對服飾怪異，長相奇特的客人評頭論足、嘲笑、議論。

16.不能在接待服務(wù)中對賓客以貌取人。

17.不能歧視，取笑有殘疾的客人。

18.不能在客人用餐席間旁聽和插嘴。

19.不能對消費低的客人另眼看待。

20.不能對客人的服務(wù)用不合理的微笑.民營酒店的用人之道

目前，我國的民營酒店約有280萬家，雇傭員工實際超過1000萬人；其中的管理骨干和技術(shù)骨干大約占10%，這予民營酒店賴以生存、發(fā)展和壯大的格基。近來，不少老總感嘆：在勞動力市場上，低素質(zhì)的普工甚多，高層次的精英難尋；尤其揪心的是，不少骨干經(jīng)常倒“炒”老板的“魷魚”，能在店中干滿一年就算不錯了；“鐵打的營盤流水的兵”這句老話，在餐飲市場上不幸而言中。

它至少反映出兩個問題；一是當今符合民營酒店需要的干才確實不多，許多國營酒樓和其它關(guān)停企業(yè)出來的人員，還不適應(yīng)民營酒店的運營模式，必須迅速轉(zhuǎn)變觀念、重新培訓(xùn)上崗；二是有些民營酒店的老總，將管理骨干和技術(shù)骨視作一般打工仔和打工妹，在用人上存在著“誤區(qū)”，不會識別人才，不會培養(yǎng)人才，更不善于留住人才。因此，如何用人現(xiàn)今已成為制約民營餐飲業(yè)“二次創(chuàng)業(yè)”的瓶頸，是它們能否順利實現(xiàn)“新世紀的輝煌”的關(guān)?。惶热舨荒芡咨贫J真的解決，酒店將會在激烈的市場競爭中處于劣勢，甚至窒息生命。

一些前幾年風(fēng)頭甚旺、人氣鼎沸的新字號，進來處處受挫、舉步維艱，主要原因也在這里。

民營酒店的用人誤區(qū)

民營酒店的用人誤區(qū)，表現(xiàn)在許多方面。根據(jù)市場調(diào)查和深入分析，老總們觀念上和德行上的誤區(qū)尤為突出，這主要有：

第一，急功進利。要求中高級雇員是“通才”、“搖錢樹”，一下子就抱回“金娃娃”。老總給他們的“指標”通常是：精通南北各種風(fēng)味，能夠駕馭菜品流行潮，每周推出4-10道新菜（尤其是賣座的鄉(xiāng)土菜和怪菜），3個月最長半年收回數(shù)十萬乃至百余萬的投資，盈利率達到15-18%。顯然，在當前星羅棋布、強手如林、供大于求、消費仍然比較低迷的餐飲市場中，這也異于是一廂情愿的癡人說夢。

第二，唯名是取。迷信所謂的“名師”和“高徒”，以及某些冒牌的“教授”，重大決策屢屢出錯。這幾年，由于行業(yè)不正之風(fēng)的干擾，“水貨名師”、“紅包高徒”，還有招搖闖騙的“經(jīng)營專家”，多如牛毛；而這些人卻在一些民營酒店中相當活躍，經(jīng)常出些“花花點子”。有些不懂經(jīng)營之道的老總，對他們許以高薪，言聽計從，往往做出一些錯誤的決策，盲目地變動經(jīng)營方向，大把地胡亂花錢，損傷了企業(yè)的元氣。

第三，配比失衡。年齡歧視、性別歧視再加上專業(yè)歧視，員工隊伍構(gòu)成不合理。這方面的突出事例是：一般只用30歲左右的，不用45歲以上的；多用男的，少用女的（特別是拖家?guī)Э诘模?；重視紅案中的爐子，輕視白案和其它輔助工種；不少擁有十幾家分店、數(shù)千名員工的大酒店中，都不配備策劃師、營銷師、會計師、電腦師、營養(yǎng)師、培訓(xùn)師和監(jiān)察人員，信息時代的經(jīng)營管理理念相當?shù)?/p>

第四，盤根錯節(jié)。進人渠道狹窄，不僅大量安插老總們的三親六眷，而且招聘的多是親帶親、鄰帶鄰，幾乎把酒店變成了“同鄉(xiāng)會館”。時間一長，這些店就會出現(xiàn)某種“幫派勢力”，一榮俱榮，一損俱損；在他們的排擠下，不少正派員工難于立足。更可怕的是，為了小集團的利益、他們還會左右一些股東，相互“使絆子”，損公肥私；甚至拉走人馬，“倒戈”、“兵變”，使企業(yè)手忙腳亂，瀕于癱瘓。

第五，胸襟狹窄。對人才的“缺點”不能容忍，動輒“大換血”。許多企業(yè)主重視“小報告”，喜歡聽順耳的話，起用唯唯喏喏馴服之人，而對一些員工的過失而辭退。殊不知，“金無赤金，人無完人”。許多人才，都是優(yōu)點突出，缺點也突出的。他們多有張揚激憤的個性，潑辣干練的作，開朗進取的精神；如果善于使用，往往會成為企業(yè)年的頂梁柱。

第六，盛氣凌人。與員工不能平等相處，動輒訓(xùn)斥責(zé)罵，諉過于人。員工與老總瑟然是雇傭關(guān)系，但在人格上應(yīng)是完全平等的。有些老總總以為是自己養(yǎng)活了員工，粗暴的家長作風(fēng)隨處可見；而沒有等到員工幫助自己創(chuàng)造利潤，他們是企業(yè)的功臣。現(xiàn)今社會中，有些人看重金錢，有些人則看重人格。許多干才跳槽主要并不是嫌工資少，而是覺得老板剛愎自用，獨斷專行，“把人不當人”，“干得不舒心”。所以他們的口頭禪是“此處不留爺，自有留爺處！憑著一身本事，還怕沒有飯吃？”

除了認識上德行上的誤區(qū)之外，有些酒店留不住人才還有其它一些原因。例如，工資報酬低，勞保福利沒有保障；勞動工作量大，成年累月難得有幾天休息；工作安排不合理，員工不能各盡所長；業(yè)余文化生活貧乏，束縛了青年人的朝氣；有些規(guī)章制度不近情理，員工心情長期壓抑；苦干多年沒有升遷機會，對前途喪失信心，等等。特別要引起重視的是，不少民營酒店廚房的勞動環(huán)境和住宿的衛(wèi)生條件實在太差太差；有些老總連應(yīng)當辦的暫住證，健康證和人身保險，都不給員工辦齊；至于侵煩員工人身利益（如拖延刻扣工資，降低伙食標準、調(diào)戲侮辱女員工、不給或少給工傷撫恤金）之事也時有發(fā)生。凡此種種，都使工作環(huán)境與人際關(guān)系極不合諧，是民營酒店不穩(wěn)定、不安全的消極因素，應(yīng)當引起足夠重視?！皼]有梧桐樹，引不來金鳳凰”。這個古訓(xùn)，必須牢記。

民營酒店的用人對策

民營酒店的用人對策，首先是要樹立“以人為本”、“勞工至上”的思想，關(guān)心人才、愛護人才，把員工當作自己的親人，企業(yè)的財富。必須明白這樣一個十分淺顯的道理：沒有多年來眾多員工的辛勤勞動和無私奉獻，就不會有酒店的原始積累和發(fā)達興旺，更不會有老總的豐厚利潤和赫赫聲名。因此，如何認識員工的作用，如何關(guān)心員工的冷暖，如何緊緊地將廣大員工（特別是英才）團結(jié)在自己的周圍，甘愿與企業(yè)同生死，共命運，是古今中外任何一個企業(yè)家都必須認真加以解決的威題。日本許多企業(yè)成功的秘訣在這里，中國許多企業(yè)成功的秘訣也在這里。目前我國1000多家民營餐飲新字號都在進行艱辛的“二次創(chuàng)業(yè)”，“以人為本”，“勞工至上”的思想切切不可以模糊?！八奢d舟，也可覆舟”；民營酒店成也在人，敗也在人；“店內(nèi)的人氣旺了，市場上的人氣才旺”，這都是顛撲不破的真理。

我們欣喜地看，不少蒸蒸日上的民營酒店，還是深諳用人之道的。將其經(jīng)驗綜合起來，主要有以下8個方面，值得推介與借鑒。

第一，重視科學(xué)管理，根據(jù)酒店的特點和發(fā)展遠景，制訂通盤的人才規(guī)劃，并且分階段實施。它主要包括：1）酒店需要什么樣的人才，各占多大的比例；2）這些人才應(yīng)當具有什么樣的素質(zhì)，應(yīng)該在什么時候從哪些渠道引進；3）人才上崗后，怎樣定位、使用、培養(yǎng)和考核，進行知識更新；4）堅持多勞多得，按績分配的原則，科學(xué)制訂人才的勞動報酬標準以及獎懲管理辦法；5）建立人才的后備梯隊，適時調(diào)整員工的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，大度地允許正常流動，吐故納新，進行必要的補充；6）設(shè)立專職的勞動人事部門，建立建全各種檔案制度，定期有專題報表，及時掌握員工動態(tài)，等等。

第二，廣開進人渠道，招聘時應(yīng)有必要的資信審查。民營酒店的進人渠道越多越好，越寬越好。可以在勞動力市場上挑，可以在相關(guān)院校畢業(yè)生中選，可以是熟人介紹，可以是毛遂自薦，可以是專職，可以以是兼職，可以是餐飲方面的內(nèi)行，也可以是相關(guān)行業(yè)的多面手，納賢用能，不拘一格。對于應(yīng)聘者也不能僅憑個人填寫的表格、推薦者的溢美之詞或者是面試時的第一印象，而要進行必要的資信審查。如認真驗看證書證件，仔細審讀自薦材料，去應(yīng)聘者原工作單位走訪調(diào)查，聽一聽社會上或行業(yè)中對此的評價，以及通過談話了解落實一些不太清楚的疑團，然后進行歸納分析，確定是否面試。特別是招聘高級員工時尤須如此。

第三、把好面試和試用兩道關(guān)口，進一步考察是否具有真才實學(xué)。面試，要因人因崗而異。如廚點師可以試菜（包括自選的拿手菜和必做的特色工藝菜）；服務(wù)師可以擺臺操作或知識問答；其它人員可設(shè)計一道營銷方案，或者是擬定一份活動計劃之類。通過這些，應(yīng)聘者的實際水準可以看出六七分。面試合格后，即可頂崗試用，時間一般是1--3個月，可以比較從容地對應(yīng)聘者進行深入觀察。有些企業(yè)好的做法是，讓試用者在所屬分店中輪流掛副職鍛煉，一方面令其對各分店寫出考報告，提出改進建議，一方面責(zé)成各分店對試用者的表現(xiàn)，寫出綜合評議。若干份報告和評語結(jié)合起來，可以全面地反映應(yīng)聘者的才干。

第四，“摻砂子”、“和泥巴”，酒店要搞“五湖四?！保瑥V集各方面的精英。從比例看，普通員工、中級員工（班組長以上）與高級員工（總經(jīng)理，行政總廚，總會計師之類）之比，一般應(yīng)為70%：25%：5%。其中，年富力強，吃苦耐勞的打工仔和打工妹，要先培訓(xùn)后上崗；國營酒樓和相關(guān)企業(yè)分流人員要人盡其材，材盡其用。還應(yīng)配好3種特殊的人員；一是絡(luò)聘德望重，桃李芬芳的老名師擔(dān)任技術(shù)總監(jiān)，憑借他們的權(quán)威性來保證出品質(zhì)量，形成熱銷賣點，凝聚人氣，擴大知名度；二是每店應(yīng)有數(shù)名術(shù)有專攻的烹飪教師兼作培訓(xùn)師，視西要開班授課，提高員工的正體素質(zhì)；三是聘請有真知灼見的相關(guān)專家，教授組成智囊團，定期舉會，為企業(yè)的大計方針出謀獻策。

第五，利用各種機會，對員工進行培訓(xùn)提高。這主要有：鼓勵員工業(yè)余自學(xué)文化科技術(shù)知識，報考成人中?；虺扇舜髮＃辉诠び⑴e辦短期的專項培訓(xùn)班，集中突破經(jīng)營中的薄弱環(huán)節(jié)；在織員工調(diào)查市場，到兄弟店參觀學(xué)習(xí)；組團參加行業(yè)技術(shù)交流，表彰各種競賽中獲獎的人員；請相關(guān)專家來店作學(xué)術(shù)報告，了解餐飲業(yè)的發(fā)展動態(tài)；企業(yè)內(nèi)部崗位練兵，定期比武；建立科研小組，獎勵創(chuàng)造新工作法和推出新菜點的佼佼者等。通過這些活動，發(fā)現(xiàn)好的苗子，定向培養(yǎng)，并大膽提拔任用。

第六、嚴格管理，獎懲分明。要理順企業(yè)內(nèi)外關(guān)系，完善各項規(guī)章制度，加強考勤考績，崗位責(zé)任明確到人。凡是對企業(yè)有所貢獻的員工，都應(yīng)給予精神上或物質(zhì)上的獎勵，使人人樂于爭先，愛店敬業(yè)；對那些害群之馬（如偷盜財物者、大吃回扣者、賭博斗毆者、玩忽職首者、釀成重大責(zé)任事故者、為非作歹獨罷一方者），決不能姑息養(yǎng)奸，堅決要除名。沒有規(guī)矩，不成方圓?，F(xiàn)今有些老總，對一般員工心“狠”，對視作心腹的中高級員工心“軟”，發(fā)現(xiàn)問題后礙于各種情面遲遲不作處理，結(jié)果是“一顆老鼠屎，壞了一鍋湯”。

第七、弘揚企業(yè)文化，從各個方面關(guān)心員工，誠信待人，平等相處。在這一點上，許多民營酒店都作得很不錯。例如，有的組織員工外出旅游，有的舉辦中秋晚會、吃團年飯；有的關(guān)心職工婚配，老總出面操辦酒宴；有的拆資建房和購買助動車，無償分給表現(xiàn)好的人員；有的為職工老人慶壽，有的為職工子女安排就學(xué)，有的為女職工發(fā)放衛(wèi)生費、化妝費；對于傷病者親自看望，對于家鄉(xiāng)受災(zāi)者上面慰問；還有些店自辦店刊，弘揚飲食文化和團隊精神，樹立公眾形象，并且堅持實行企業(yè)的工齡工資，鼓勵那些長期扎根酒店的人員。凡此種種，都被稱為“感情投資”。它對于改善勞資關(guān)系，調(diào)動員工積極性，增強企業(yè)凝聚力，均有立竿見影的效果。

第八、盡早建立工會組織，加強思想政治工作，使員工與老總同心同德，為酒店的興旺而奮斗。目前，民營酒店中如何建立工會織織，老總們在認識上并不一致。但是，從實踐的結(jié)果看，凡是這樣做了的民營酒店，普遍都能依法經(jīng)商，接受政府領(lǐng)導(dǎo)和社會監(jiān)督，正氣上揚，邪氣下降，勞資關(guān)系比解融洽，企業(yè)內(nèi)民主氣氛活躍，員工的主人公責(zé)任安全感和就業(yè)安全感增強；老總們也聲了不少心，可以集中精力抓經(jīng)營、抓管理、抓效益。所以在這個問題上，不要再遲疑、猶豫了。

總之，企業(yè)的競爭最終是人才的競爭。而人才效應(yīng)發(fā)揮得怎樣，一在于選，二在于用，三在于留。民英酒店的用人之道，歸根結(jié)底就是要搜羅人才，珍惜人才，禮待人才，給其廣闊的用武之地。而這一切，又取決于老總們在德（品格與道德修養(yǎng)）、智（靈