電信營業(yè)廳規(guī)章制度范文（2篇）VIP

第10頁共10頁電信營業(yè)?廳規(guī)章制?度范文?為了更有?效的提高?工作效率?、規(guī)范上?班工作制?度，特制?定以下相?關(guān)規(guī)定，?望各位遵?照此規(guī)定?認(rèn)真執(zhí)行?。一、?每天早班?人員按營?業(yè)時(shí)間提?前___?_分鐘到?單位打掃?營業(yè)前臺?衛(wèi)生，按?營業(yè)時(shí)間?準(zhǔn)時(shí)開門?營業(yè)。接?班人員提?前___?_分鐘到?崗準(zhǔn)備交?接班。?二、每周?一次周例?會，會上?營業(yè)員一?對一進(jìn)行?服務(wù)規(guī)范?的現(xiàn)場模?擬，在模?擬過程中?要認(rèn)真對?待，并對?每次表現(xiàn)?進(jìn)行打分?評比。如?現(xiàn)行階段?要對用戶?宣傳的一?些語句，?如標(biāo)準(zhǔn)的?五聲服務(wù)?，短信評?優(yōu)，滿意?100的?宣傳必須?要形成一?定的固定?模式。?三、營業(yè)?員在上班?前期準(zhǔn)備?工作應(yīng)表?現(xiàn)為化淡?妝上崗。?營業(yè)人員?必須注重?自身形象?，必須佩?帶工號牌?、頭花、?絲巾，統(tǒng)?一發(fā)式，?不得佩戴?過多的裝?飾品，如?手鏈、耳?釘?shù)?。?須穿黑色?皮鞋，夏?季應(yīng)穿長?統(tǒng)絲襪，?將自我心?態(tài)整到最?佳，以微?笑服務(wù)于?每一位客?戶。并注?意保持臺?席的整潔?干凈，時(shí)?時(shí)刻刻提?醒自己的?一言一行?代表的是?公司的形?象。四?、進(jìn)入營?業(yè)前臺必?須要講普?通話，注?意自己的?一言一行?，上班期?間不允許?玩手機(jī)，?除非是必?須要接的?電話，上?班期間不?講與工作?無關(guān)的話?語。五?、營業(yè)過?程中不得?無故離開?臺席，坐?姿端正，?走姿優(yōu)雅?，站姿挺?拔，無事?不得用雙?手支于臺?席上，或?站立時(shí)斜?靠于其他?物體上，?造成不良?外在形象?。六、?接待用戶?時(shí)要做到?主動問候?客戶，表?情自然，?對用戶提?出的問題?要有回應(yīng)?，要做到?接一待二?招呼三，?對用戶辦?理沒有證?件的業(yè)務(wù)?一定要提?醒用戶使?用客戶服?務(wù)___?_，并告?知服務(wù)_?___的?重要性。?七、使?用服務(wù)用?語時(shí)，不?能用責(zé)問?的語氣，?要盡量使?用征詢語?。八、?引導(dǎo)員在?客戶進(jìn)入?營業(yè)廳時(shí)?要主動上?前問候，?詢問客戶?并引導(dǎo)客?戶到相關(guān)?臺席辦理?業(yè)務(wù)，解?答現(xiàn)場客?戶和疑問?，且對每?一位用戶?進(jìn)行一對?一的業(yè)務(wù)?宣傳。?值班長的?日常工作?規(guī)定除?能更好、?更標(biāo)準(zhǔn)地?做到營業(yè)?員日常工?作規(guī)定外?，還要加?大力度配?合營業(yè)班?長執(zhí)行好?以下幾項(xiàng)?工作：?一、協(xié)助?營業(yè)班長?____?落實(shí)各項(xiàng)?指標(biāo)計(jì)劃?，督促檢?查營業(yè)員?各項(xiàng)規(guī)章?制度的落?實(shí)和奠定?情況，做?到每時(shí)每?刻督促營?業(yè)員做好?規(guī)章制度?，并且嚴(yán)?格要求自?己，以身?作則做好?服務(wù)規(guī)范?及行為規(guī)?范。二?、負(fù)責(zé)各?廳營業(yè)款?的收集、?進(jìn)賬工作?，并對當(dāng)?天的營業(yè)?款項(xiàng)進(jìn)行?監(jiān)督，確?保本廳的?資金安全?及營業(yè)款?的上繳工?作。三?、對每天?所需的辦?公物品及?sim卡?要及時(shí)清?理清點(diǎn)，?要及時(shí)上?報(bào)至班長?處。做好?營業(yè)員的?后臺支撐?工作。熟?悉各項(xiàng)業(yè)?務(wù)，對前?臺人員的?工作進(jìn)行?現(xiàn)場監(jiān)督?和指導(dǎo)，?要做到上?傳下達(dá)，?加強(qiáng)與員?工之間的?溝通與協(xié)?調(diào)。四?、值班長?要起到帶?頭作用，?對營業(yè)員?的儀容儀?表、工作?紀(jì)律、服?務(wù)規(guī)范、?業(yè)務(wù)操作?規(guī)范等進(jìn)?行監(jiān)督、?檢查，及?時(shí)發(fā)現(xiàn)營?業(yè)員及營?業(yè)現(xiàn)場出?現(xiàn)的問題?，應(yīng)及時(shí)?糾正處理?，并做相?應(yīng)記錄（?如服務(wù)禮?儀、服務(wù)?用語、行?為規(guī)范、?投訴用戶?記錄）將?每天的問?題總結(jié)在?周例會上?提出整改?方案，保?證以后不?要再次出?現(xiàn)相同的?問題，整?改時(shí)要做?到公開公?平公正。?五、每?月的業(yè)務(wù)?抽查內(nèi)容?及時(shí)整理?交至班長?處，以便?____?員工進(jìn)行?業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)?。六、?認(rèn)真記錄?每天的離?網(wǎng)用戶的?原因，做?進(jìn)一步分?析，把控?離網(wǎng)率。?做到日登?記日分析?。每月上?報(bào)至班長?處。七?、認(rèn)真填?寫《營業(yè)?人員日常?行為規(guī)范?考核表》?記錄營業(yè)?員相關(guān)工?作的完成?情況，為?營業(yè)班長?提供考評?、考核依?據(jù)。八?、認(rèn)真協(xié)?助完成營?業(yè)班長下?達(dá)的其他?工作。?電信營業(yè)?廳規(guī)章制?度范文（?二）（?一）營業(yè)?服務(wù)管理?（1）?營業(yè)廳服?務(wù)時(shí)間?具體服務(wù)?時(shí)間為每?日早__?__時(shí)至?晚___?_時(shí)，遇?國家法定?節(jié)假日另?行公告用?戶。（?2）開店?管理1?.營業(yè)前?應(yīng)注意更?換廳內(nèi)空?氣，保持?適宜溫度?。雨雪天?應(yīng)在廳門?口鋪墊地?毯，貼出?溫馨提示?。2.?打開營業(yè)?服務(wù)設(shè)施?和營業(yè)工?作設(shè)施電?源，檢查?設(shè)備狀態(tài)?是否正常?，（簡單?故障馬上?自行處理?）如不正?常需馬上?報(bào)修。營?業(yè)服務(wù)設(shè)?施在修復(fù)?前須貼出?通知指引?客戶。?3.每日?值班長或?值班經(jīng)理?____?當(dāng)班人員?進(jìn)行班前?會。4?.___?_保潔員?對門前及?廳內(nèi)進(jìn)行?保潔，_?___營?業(yè)員將臺?席內(nèi)部和?臺面收拾?整齊。?5.營業(yè)?開始，營?業(yè)員應(yīng)在?相應(yīng)工作?崗位迎接?客戶。引?導(dǎo)員佩戴?紅色飄帶?。（3?）關(guān)店管?理1.?營業(yè)員下?班無法繼?續(xù)辦理業(yè)?務(wù)時(shí)，應(yīng)?提前10?－___?_分鐘將?提示牌放?于工作臺?前，但必?須接待完?正在等候?的客戶，?并請引導(dǎo)?員協(xié)助引?導(dǎo)新客戶?到當(dāng)日當(dāng)?班臺席辦?理。2?.營業(yè)結(jié)?束時(shí)，如?有客戶在?等待辦理?業(yè)務(wù)，穩(wěn)?定客戶在?等候中的?急躁情緒?，待所有?業(yè)務(wù)辦理?完畢后再?結(jié)束營業(yè)?。不得無?禮驅(qū)趕客?戶。客戶?全部離開?后，關(guān)閉?廳門。?3.關(guān)閉?營業(yè)后不?需要使用?的營業(yè)設(shè)?施電源。?4.營?業(yè)員將臺?席收拾整?齊，整理?廳內(nèi)資料?架、休息?區(qū)等。?（二）晨?會管理?（1）營?業(yè)廳在營?業(yè)前要進(jìn)?行班前會?，由營業(yè)?廳值班長?或值班經(jīng)?理主持，?當(dāng)班人員?必須準(zhǔn)時(shí)?參加，做?好會議記?錄?？蛻?中心晨會?記錄會議?內(nèi)容：?1.根據(jù)?排班表對?當(dāng)天當(dāng)班?人員到崗?情況進(jìn)行?點(diǎn)名。同?時(shí)檢查營?業(yè)員儀容?儀表、著?裝等達(dá)標(biāo)?情況。?2.針對?前日工作?情況值班?經(jīng)理或值?班長進(jìn)行?點(diǎn)評，具?體見。3?針對當(dāng)天?學(xué)習(xí)與目?標(biāo)環(huán)節(jié)：?布臵當(dāng)天?工作，強(qiáng)?調(diào)注意事?項(xiàng)。4?針對團(tuán)隊(duì)?百分百環(huán)?節(jié)。激勵(lì)?當(dāng)班人員?，創(chuàng)造良?好氣氛，?提高團(tuán)隊(duì)?的士氣與?合作精神?。（三?）交接班?管理（?1）當(dāng)班?人員必須?遵照規(guī)定?的排班表?上班，不?得擅自調(diào)?班或離崗?，嚴(yán)禁私?自代換班?，如確因?特殊原因?需要代換?班的，需?經(jīng)過值班?經(jīng)理批準(zhǔn)?后方可進(jìn)?行。若未?經(jīng)值班經(jīng)?理批準(zhǔn)，?私自代換?班所發(fā)生?的一切后?果，由雙?方共同承?擔(dān)。（?2）營業(yè)?廳交接內(nèi)?容一律填?寫《營業(yè)?廳交接班?記錄》為?準(zhǔn)，交接?工作一定?要在交接?雙方都在?場的情況?下進(jìn)行，?交接班雙?方需簽字?確認(rèn)。當(dāng)?日應(yīng)交待?的事項(xiàng)由?交班者負(fù)?責(zé)，凡沒?有接清楚?的事項(xiàng)，?由接班者?負(fù)責(zé)，雙?方都未履?行交接手?續(xù)內(nèi)容，?雙方都應(yīng)?負(fù)責(zé)（?四）每日?兩級巡檢?制度（?1）一級?巡檢。每?日值班長?對營業(yè)廳?的現(xiàn)場情?況進(jìn)行合?理___?_，并不?定期對現(xiàn)?場情況進(jìn)?行一級檢?查，登記?，確保各?崗位作業(yè)?順暢，使?營業(yè)現(xiàn)場?始終處于?受控狀態(tài)?。（2?）二級巡?檢。值班?經(jīng)理每日?分別從環(huán)?境衛(wèi)生、?營業(yè)安全?、營業(yè)設(shè)?施、員工?儀表、員?工業(yè)務(wù)、?員工服務(wù)?、業(yè)務(wù)保?密等七方?面集團(tuán)四?個(gè)能力規(guī)?范進(jìn)行檢?查。圍繞?當(dāng)日巡檢?實(shí)際情況?每日填寫?，指出工?作中存在?的問題，?并提出改?進(jìn)的建議?、目標(biāo)及?改進(jìn)期限?。以便及?時(shí)處理營?業(yè)服務(wù)過?程中發(fā)生?的問題，?確保營業(yè)?服務(wù)質(zhì)量?。（五?）特殊情?況處理?（1）設(shè)?備故障處?理：1?.業(yè)務(wù)支?撐部門已?提前告知?營業(yè)系統(tǒng)?因升級等?原因無法?正常使用?，值班經(jīng)?理需提前?制作營業(yè)?廳對外公?告在營業(yè)?座席前進(jìn)?行公告；?同時(shí)對外?解釋口徑?要及時(shí)統(tǒng)?一。2?.現(xiàn)場臨?時(shí)出現(xiàn)營?業(yè)受理系?統(tǒng)運(yùn)行緩?慢或者出?現(xiàn)死機(jī)情?況，營業(yè)?員需要對?正在辦理?業(yè)務(wù)的客?戶致歉并?說明情況?；安排營?業(yè)廳工作?人員為客?戶提供其?他可行的?建議或替?代方法。?對于繳納?費(fèi)用的客?戶，應(yīng)引?導(dǎo)和介紹?介紹一卡?充方式進(jìn)?行繳費(fèi)。?對于辦理?變更類業(yè)?務(wù)的客戶?，要求營?業(yè)員現(xiàn)場?幫助客戶?登記、填?單、條件?允許復(fù)印?相關(guān)證件?并留下用?戶___?_，待故?障排除后?為用戶辦?理，通知?客戶。?（2）客?流高峰疏?導(dǎo)處理：?1.營?業(yè)廳出現(xiàn)?客流高峰?，當(dāng)客戶?辦理業(yè)務(wù)?的等候時(shí)?間較長時(shí)?（超過_?___分?鐘時(shí)），?值班經(jīng)理?應(yīng)及時(shí)調(diào)?度，增加?營業(yè)受理?臺席，縮?短客戶等?候時(shí)長，?達(dá)到快速?疏通客流?量的目的?。同時(shí)對?于業(yè)務(wù)促?銷而產(chǎn)生?的客流高?峰，客戶?辦理業(yè)務(wù)?異常擁擠?時(shí)，值班?經(jīng)理應(yīng)及?時(shí)采取預(yù)?登記、預(yù)?受理等各?種方式，?減輕前臺?壓力。?2.流動?引導(dǎo)員主?動詢問用?戶辦理業(yè)?務(wù)種類，?能協(xié)助先?期辦理或?填寫的先?行處理，?能當(dāng)場解?答的問題?當(dāng)場明確?回復(fù)，注?意主動營?銷。（?3）業(yè)務(wù)?體驗(yàn)區(qū)情?況處理：?1.業(yè)?務(wù)體驗(yàn)區(qū)?是重要的?營銷場所?，每日應(yīng)?有專人或?有班次的?流動引導(dǎo)?人員負(fù)責(zé)?演示區(qū)的?機(jī)器設(shè)備?情況，以?保證當(dāng)日?營業(yè)所需?。2.?每日營業(yè)?員應(yīng)對演?示電腦、?電視、耳?機(jī)、電話?機(jī)、等設(shè)?備情況于?營業(yè)前進(jìn)?行徹底的?檢查，檢?查的標(biāo)準(zhǔn)?是設(shè)備狀?態(tài)能滿足?演示所需?，同時(shí)根?據(jù)不同的?業(yè)務(wù)情況?將電腦設(shè)?臵于演示?業(yè)務(wù)的外?網(wǎng)界面。?如檢查中?發(fā)現(xiàn)機(jī)器?設(shè)備故障?、網(wǎng)頁無?法正常打?開等情況?及時(shí)通知?值班長，?值班長接?到情況第?一時(shí)間及?時(shí)與維修?人員取得?聯(lián)系，馬?上處理，?確保營業(yè)?使用。?3.每日?營業(yè)員對?業(yè)務(wù)體驗(yàn)?區(qū)的宣傳?展架、宣?傳單張、?飲水機(jī)、?水杯等情?況進(jìn)行檢?查，發(fā)現(xiàn)?需要及時(shí)?補(bǔ)充的要?及時(shí)補(bǔ)充?，發(fā)現(xiàn)有?破損、污?跡、褪色?、起角等?情況及時(shí)?更新或通?知保潔人?員現(xiàn)場_?___分?鐘內(nèi)進(jìn)行?清理，時(shí)?刻保潔演?示區(qū)的環(huán)?境衛(wèi)生。?（4）?功能區(qū)情?況處理：?1.營?業(yè)廳功能?區(qū)內(nèi)提供?用戶自助?功能的自?動終端查?詢機(jī)，提?供用戶查?詢市話清?單、寬帶?詳單、業(yè)?務(wù)介紹、?企業(yè)品牌?展示等方?面的多媒?體終端。?2.流?動引導(dǎo)員?隨時(shí)注意?有需求的?用戶協(xié)助?用戶進(jìn)行?操作查詢?，當(dāng)有要?求打印長?途清單的?用戶時(shí)，?引導(dǎo)員協(xié)?助用戶將?長途話單?打印出來?；當(dāng)有要?求打印市?話清單的?用戶時(shí)，?引導(dǎo)員能?主動向用?戶解釋因?市話清單?量較大，?我們在終?端查詢機(jī)?上只提供?查詢功能?，已經(jīng)為?用戶提供?紙和筆。?3.在?查詢中當(dāng)?用戶對詳?單的內(nèi)容?不清楚時(shí)?，引導(dǎo)員?能主動的?對其從格?式、內(nèi)容?、計(jì)費(fèi)方?式、撥打?時(shí)長進(jìn)行?充分的解?釋，讓用?戶查詢清?晰。當(dāng)用?戶查詢中?遇到故障?時(shí)，引導(dǎo)?員能對簡?單故障進(jìn)?行立即處?理。協(xié)助?有需求的?用戶到專?門臺席進(jìn)?行查詢，?并貼出用?戶告知提?醒新的查?詢地點(diǎn)。?（5）?營業(yè)臺面?的日常管?理：1?.營業(yè)人?員在工作?過程中應(yīng)?隨時(shí)整理?工作臺面?的資料、?物品擺放?整潔有序?。營業(yè)臺?席只規(guī)定?擺放一本?“首問負(fù)?責(zé)制受理?登記單”?。2.?電腦擺放?位臵統(tǒng)一?，單面顯?示屏要方?便營業(yè)人?員與客戶?的溝通。?所有電腦?不得__?__與工?作無關(guān)的?軟件、游?戲、私人?圖片；顯?示器不得?私自粘貼?飾物，屏?保及桌面?圖片應(yīng)按?電信公司?統(tǒng)一要求?設(shè)定；應(yīng)?____?病毒軟件?，作好防?電腦病毒?工作。?3.設(shè)備?故障或部?分操作設(shè)?施有問題?及時(shí)通知?值班長馬?上處理，?不能在較?短的時(shí)間?內(nèi)處理完?畢的，馬?上更換備?用電腦，?減少用戶?因設(shè)備故?障而等待?的時(shí)間。?（六）?應(yīng)急情況?處理：?（1）防?盜、防搶?處理。發(fā)?生盜竊、?搶劫時(shí)營?業(yè)員必須?第一時(shí)間?按下臺席?下面的報(bào)?警按鈕，?同時(shí)間通?知廳經(jīng)理?，廳經(jīng)理?通知公司?綜合部，?電話報(bào)告?上級主管?。需撥打?110應(yīng)?立即撥打?進(jìn)行報(bào)警?，并做好?現(xiàn)場保護(hù)?，防止壞?人趁火打?劫。（?2）發(fā)生?火災(zāi)的處?理。發(fā)生?火災(zāi)時(shí)營?業(yè)員應(yīng)立?即通知廳?經(jīng)理通知?綜合部，?電話報(bào)告?上級主管?，需撥打?119應(yīng)?及時(shí)報(bào)警?，所有員?工都有本?單位防火?滅火的責(zé)?任和義務(wù)?，頭腦要?冷靜，迅?速把初期?火撲滅。?相關(guān)人員?應(yīng)配合綜?合部把火?災(zāi)的原因?調(diào)查清楚?。（七?）客戶投?訴處理（?1）根據(jù)?客戶投訴?的問題，?營業(yè)員應(yīng)?主動耐心?解答，如?現(xiàn)場不能?直接解決?，應(yīng)按照?《首問負(fù)?責(zé)制》原?則做好記?錄，同時(shí)?明確告訴?客戶回復(fù)?時(shí)間。?（2）如?有投訴客?戶在前臺?大聲吵鬧?，值班經(jīng)?理需將客?戶引導(dǎo)到?適當(dāng)?shù)牡?方進(jìn)行解?釋安撫，?避免投訴?客戶對其?他客戶的?影響；做?好投訴客?戶的安撫?，安排就?座，遞送?茶水，將?處理過程?反饋給客?戶（對不?