美宜佳網(wǎng)絡(luò)零售的新零售

美宜佳網(wǎng)絡(luò)零售的新零售

2010年7月27日，上海舉辦了“2010中國(guó)便利店和社區(qū)商店快速發(fā)展研討會(huì)”。東莞美益佳便利店有限公司副總裁周振泰介紹了美益佳的“住宅”，這一天是“美益佳住宅”正式開幕的那天。這一天，中國(guó)的旅游業(yè)進(jìn)入了在線零售的新時(shí)代。一家便利店通過實(shí)體店網(wǎng)絡(luò)的地理優(yōu)勢(shì)和互聯(lián)網(wǎng)的無限空間優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造了“美益佳不僅是一家便利店，也是我周圍的購物街！”的新形式。東莞美宜佳便利店有限公司是目前中國(guó)規(guī)模最大的便利店公司,其2600家門店遍布廣東省十一個(gè)城市,95%以上的門店是特許加盟店。便利店雖小但在地理分布上具有密集分布和離最終消費(fèi)者距離最短的特點(diǎn),在所有的零售業(yè)實(shí)體店中,便利店具有天然的與電子商務(wù)相結(jié)合發(fā)展網(wǎng)絡(luò)零售的地理優(yōu)勢(shì),尤其作為網(wǎng)絡(luò)零售最后一個(gè)環(huán)節(jié)的配送上便利店更能發(fā)揮出“物流站點(diǎn)”的功能優(yōu)勢(shì)。13年來,美宜佳一直堅(jiān)持“品質(zhì)優(yōu)良、實(shí)惠方便”的服務(wù)宗旨,堅(jiān)持“家庭生活服務(wù)中心”的市場(chǎng)定位。在店鋪選址上,主要選擇在住宅區(qū)、商業(yè)綜合區(qū),盡量貼近家庭消費(fèi)者,盡量為顧客提供購物方便;在商品上,嚴(yán)格實(shí)行商品統(tǒng)一采購配送,保證商品質(zhì)量,讓消費(fèi)者買得放心、用得安心;在服務(wù)上,美宜佳已經(jīng)建立了一個(gè)包括充值、繳費(fèi)、支付、取貨、彩票、類金融、票務(wù)等多種內(nèi)容的便民服務(wù)平臺(tái)。通過不斷的嘗試和努力,來搭建和完善消費(fèi)者的生活服務(wù)中心。但是,便利店本身面積小、商品少的特定缺陷,又決定了便利店很難滿足消費(fèi)者“家庭生活”的全面需求。因此,怎么樣突破局限、盡量滿足消費(fèi)者的需求,成為美宜佳一直不斷探討的課題。經(jīng)過不斷的探索和反復(fù)的研究,美宜佳利用2600多間實(shí)體店的優(yōu)勢(shì),結(jié)合電子商務(wù),推出了“美宜佳生活館”這種全新的經(jīng)營(yíng)模式。美宜佳發(fā)展生活館,在一個(gè)小小的空間里用虛擬網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)創(chuàng)造出一個(gè)對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)主和消費(fèi)者而言的“購物廣場(chǎng)”,其直接的動(dòng)因是來自兩個(gè)方面,美宜佳的控股公司東莞糖煙酒集團(tuán)的董事長(zhǎng)葉志堅(jiān)說:“第一,便利店發(fā)展要以發(fā)展特許加盟店為主,如何讓加盟店主賺更多的錢,拓展網(wǎng)絡(luò)零售的空間增加商品供應(yīng)是一個(gè)途徑;第二,標(biāo)準(zhǔn)超市等小型零售業(yè)態(tài)越來越以生活館的形式進(jìn)入社區(qū)對(duì)便利店造成很大的競(jìng)爭(zhēng)壓力,便利店在門店規(guī)模小,商品數(shù)量少,運(yùn)用電子商務(wù)的手段增加對(duì)消費(fèi)者各項(xiàng)的服務(wù)功能更是便利店生存發(fā)展的有效途徑?！币粋€(gè)好的商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式一定要為經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者和供應(yīng)商都能帶來利益,美宜佳生活館帶來的是什么呢?比購物廣場(chǎng)更多通過實(shí)體店與網(wǎng)上銷售結(jié)合的方法,豐富了加盟店經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容,為加盟店創(chuàng)造更多盈利機(jī)會(huì)。一方面加盟店零投入、零風(fēng)險(xiǎn),不用增加庫存和資金,就可以增加上萬種商品,經(jīng)營(yíng)比購物廣場(chǎng)更多的商品和服務(wù);另一方面,加盟店增加了商品銷售的機(jī)會(huì),員工在銷售過程中也可以得到一定的獎(jiǎng)勵(lì),加盟店和員工都有機(jī)會(huì)增加收入。可以說,美宜佳生活館的推出,就相當(dāng)于加盟店只用“20萬就開了一個(gè)購物廣場(chǎng)”。民法上的家庭解決方案通過門店、會(huì)員網(wǎng)站、商品目錄和呼叫中心這四個(gè)平臺(tái),一方面,消費(fèi)者可到就近的美宜佳門店購物、獲得各種便利服務(wù);另一方面,消費(fèi)者可通過美宜佳生活館網(wǎng)站或贈(zèng)送的商品目錄,選購到很多門店沒有出售的商品,如冷鮮品、冷凍包點(diǎn)、家用電器、服飾精品等等,再通過門店、網(wǎng)站或撥打呼叫中心電話進(jìn)行預(yù)訂。24小時(shí)后,消費(fèi)者就可到門店取貨或讓門店送貨。美宜佳生活館為消費(fèi)者帶來的具體利益是:第一,消費(fèi)者可以享受到便利店的便利性。消費(fèi)者的購物更方便,消費(fèi)者的日常生活所需,只要告知附近的任一家美宜佳門店,或者點(diǎn)擊一下鼠標(biāo),或者填一張訂購單,或者撥打一個(gè)電話,就可輕松滿足;服務(wù)更放心,消費(fèi)者的購物與消費(fèi)過程,都有一個(gè)實(shí)體店作為保障。第二,消費(fèi)者可以享受到服務(wù)中心的服務(wù)性。消費(fèi)者的充值繳費(fèi)、還款轉(zhuǎn)賬、日常出行等需求,變得更加簡(jiǎn)單方便,美宜佳全方位的便民服務(wù)平臺(tái)——包括充值、繳費(fèi)、支付、取貨、彩票、類金融服務(wù)、票務(wù)等,24小時(shí)為消費(fèi)者提供了貼心服務(wù)。第三,消費(fèi)者可以享受到購物廣場(chǎng)的豐富性。美宜佳生活館的商品逾上萬種,糧油副食、食品飲料、生鮮食品、日用百貨、家用電器、服飾精品等等應(yīng)有盡有,擁有比購物廣場(chǎng)更豐富的商品選擇、更放心的品質(zhì)、更實(shí)惠的價(jià)格,滿足每個(gè)家庭一站式購物的需求。通過美宜佳生活館四位一體的全方位服務(wù),讓消費(fèi)者感受到一種全新的購物體驗(yàn)。美宜佳:新零售平臺(tái)廣東省是一個(gè)制造業(yè)大省,東莞及珠三角地區(qū)的制造業(yè)、生產(chǎn)加工業(yè)都非常發(fā)達(dá),涌現(xiàn)了許多優(yōu)秀的生產(chǎn)廠家和服務(wù)業(yè)企業(yè),為廣大消費(fèi)者提供了大量?jī)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。而美宜佳生活館,在已擁有的2600多個(gè)實(shí)體門店、每天100多萬顧客的良好基礎(chǔ)上,作為一個(gè)全新的服務(wù)平臺(tái),也為廣大廠商、網(wǎng)商、服務(wù)提供商提供了一個(gè)非常好的銷售平臺(tái)。供應(yīng)商只需要提供商品或服務(wù),美宜佳負(fù)責(zé)所有營(yíng)銷和推廣。通過雙方緊密合作,可以最大限度地減少產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)和費(fèi)用,讓許多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品利用美宜佳“四位一體”的生活館平臺(tái)更直接進(jìn)入到消費(fèi)者家中,從而更好地為消費(fèi)者服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、加盟者與供應(yīng)商三方共贏的局面。2010年6月3日在上海舉辦的“2010網(wǎng)絡(luò)時(shí)代零售業(yè)格局轉(zhuǎn)變與發(fā)展研討會(huì)”上,中國(guó)最主要的以開展網(wǎng)絡(luò)零售的實(shí)體零售商交流的一個(gè)共同點(diǎn)是,實(shí)體零售商如何有效成功地發(fā)展網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)?到目前為止我們幾乎還沒有發(fā)現(xiàn)一家實(shí)體零售商的成功案例。但美宜佳便利店有限公司發(fā)展“美宜佳生活館”的歷程可能為實(shí)體零售商發(fā)展網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)提供有益的經(jīng)驗(yàn)借鑒。美一佳住宅通過實(shí)體和虛擬相結(jié)合的美一佳生活體驗(yàn)經(jīng)歷了三個(gè)階段大支護(hù)、線上銷售2008年,中國(guó)網(wǎng)購注冊(cè)用戶達(dá)1.2億,零售額突破千億大關(guān),網(wǎng)購已成為國(guó)內(nèi)零售市場(chǎng)的重要組成部分。其中,淘寶網(wǎng)注冊(cè)會(huì)員達(dá)9800萬人,但是,相比較全國(guó)13億的人口基數(shù),中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)還有很大的發(fā)展空間。由于很多消費(fèi)者還不習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)購物,比方說不習(xí)慣上網(wǎng),不會(huì)使用網(wǎng)銀支付,不信任網(wǎng)購,往往不能享受到物美價(jià)廉、貨真價(jià)實(shí)的網(wǎng)貨。如何解決更多普通人的網(wǎng)購障礙,讓更多的人能享受到網(wǎng)購帶來的實(shí)惠與便利?“從線上走到線下”,成為很多購物網(wǎng)站的探索方向。2008年,淘寶網(wǎng)審時(shí)度勢(shì),調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略,制定“大淘寶戰(zhàn)略”,成為第一個(gè)“從線上走到線下”的購物網(wǎng)站。采用“淘1站”的方式拓展線下市場(chǎng),通過與線下知名的實(shí)體連鎖店合作,開展目錄銷售、代購機(jī)票、代送鮮花、代繳費(fèi)等便民服務(wù),讓線下的消費(fèi)者體驗(yàn)到淘寶網(wǎng)物美價(jià)廉的商品與服務(wù)。2008年,美宜佳在廣東省珠三角已擁有2000多間門店,是珠三角門店規(guī)模最大的便利店系統(tǒng),擁有先進(jìn)的信息系統(tǒng)和門店?duì)I運(yùn)系統(tǒng),能夠?qū)崿F(xiàn)門店的統(tǒng)一管理。美宜佳的基本戰(zhàn)略之一是專注便利店、做精做寬便利店,其門店大多位于社區(qū)門口,隨時(shí)、隨地滿足顧客的生活購物需求,為廣大的消費(fèi)者帶來便利。淘寶網(wǎng)的戰(zhàn)略就是拓寬線下業(yè)務(wù),借助連鎖實(shí)體店的規(guī)模優(yōu)勢(shì)進(jìn)行迅速拓展,而美宜佳作為廣東省著名商標(biāo),在珠三角享有良好的知名度與美譽(yù)度,也想通過與淘寶的合作,拓寬門店的商品面,為門店創(chuàng)造更多的人氣和利潤(rùn)。美宜佳與淘寶都有一個(gè)共同的希望,讓線下的顧客購買到線上的商品。雙方高層會(huì)晤之后,一拍即合,達(dá)成共識(shí),打造線下代購市場(chǎng)。美宜佳借助淘寶網(wǎng)這個(gè)亞洲最大的C2C網(wǎng)購平臺(tái),試水電子商務(wù),成為淘寶網(wǎng)線下第一家便利店代購網(wǎng)點(diǎn)。此次合作,在美宜佳內(nèi)部孕育了電子商務(wù)發(fā)展的雛形。2008年8月,美宜佳與淘寶網(wǎng)首次嘗試線下代購業(yè)務(wù),在美宜佳五家門店進(jìn)行試點(diǎn)。最初只是采用目錄、呼叫中心兩個(gè)方式開展,顧客通過目錄選購商品,門店收集顧客訂單,然后再撥打美宜佳總部客服電話,進(jìn)行下單。在試點(diǎn)期間,雖然門店的訂單不斷遞增,但因商品展示方式少、商品更新慢、下單不方便等原因,使其效果不甚理想,但此次試點(diǎn),讓美宜佳對(duì)電子商務(wù)有了一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。美宜佳的“目錄營(yíng)銷”模式2009年11月,美宜佳擴(kuò)大了試點(diǎn)范圍,選取了16間不同區(qū)域的門店進(jìn)行試點(diǎn),分別位于住宅、商業(yè)、寫字樓、工業(yè)、學(xué)校等區(qū)域。同時(shí),美宜佳開始自行挑選淘寶網(wǎng)上優(yōu)質(zhì)商品,摸索目錄制作的經(jīng)驗(yàn),并在下單方式、目錄選品、目錄更新周期等等方面進(jìn)行了大的調(diào)整。隨后,在系統(tǒng)開發(fā)、門店操作等方面積累了一定經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,美宜佳明確提出了“目錄營(yíng)銷”概念,為美宜佳生活館目錄提供了理論和實(shí)踐方面的支持。同時(shí),試點(diǎn)門店取得較好的效果,也增加了美宜佳發(fā)展目錄銷售和網(wǎng)購的信心。例如0220東城新世紀(jì)店,在試點(diǎn)期間每月平均收益達(dá)到了500多元,月訂單量達(dá)到100多單,周圍市民反映十分熱烈,顧客整體投訴率僅為千分之一。2010年4月,淘寶網(wǎng)代購業(yè)務(wù)在美宜佳2400間門店中全面推廣,此模式受到了眾多線下消費(fèi)者的歡迎,為門店帶來了更多的人氣,創(chuàng)造了更多的收益,成為今天美宜佳生活館重要的一部分。新模式:實(shí)體店+會(huì)員網(wǎng)站+商品目錄+電話外呼中心美宜佳生活館,是美宜佳以門店為基礎(chǔ),借助電子商務(wù)發(fā)展的一種虛實(shí)結(jié)合的商業(yè)新模式。也就是,美宜佳在2600多個(gè)實(shí)體店的基礎(chǔ)上,開發(fā)了“會(huì)員網(wǎng)站”、“商品目錄”及“呼叫中心”三個(gè)新的服務(wù)平臺(tái),通過零售實(shí)體終端與網(wǎng)絡(luò)銷售的緊密結(jié)合,最終打造出的“實(shí)體店+會(huì)員網(wǎng)站+商品目錄+呼叫中心”四位一體的全方位的服務(wù)模式。簡(jiǎn)單地說,可以將美宜佳生活館描述成:美宜佳生活館=實(shí)體店+會(huì)員網(wǎng)站+商品目錄+呼叫中心其中四個(gè)平臺(tái)承擔(dān)的功能分別為:實(shí)體店—發(fā)展會(huì)員、服務(wù)會(huì)員、推銷目錄商品和網(wǎng)上商品、為顧客下訂單、承擔(dān)向顧客購買目錄商品和網(wǎng)上商品的收款、顧客自提貨、為顧客送貨、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)。會(huì)員網(wǎng)站—會(huì)員注冊(cè)、商品展示、會(huì)員管理,商品訂購。商品目錄—精選商品展示、會(huì)員在目錄中選擇商品,通過呼叫中心或到店訂購商品。呼叫中心—協(xié)助會(huì)員注冊(cè)、購物咨詢、訂貨、售后服務(wù)、外呼服務(wù)。這種虛實(shí)結(jié)合四位一體的商業(yè)模式對(duì)中國(guó)零售業(yè)進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)是具有方向性示范意義的。美宜佳停車場(chǎng)商業(yè)模式將給中國(guó)零售商帶來更多的發(fā)展機(jī)遇1、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的實(shí)質(zhì)是平臺(tái)經(jīng)濟(jì),實(shí)體零售商進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)就是為了在未來的平臺(tái)經(jīng)濟(jì)中占有自己的地位和分額;2、實(shí)體零售商在自己現(xiàn)有的實(shí)體店的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上,要打造一個(gè)虛擬的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),開始時(shí)不一定都有自己來建(除非你已經(jīng)足夠的大),可以借助別人的平臺(tái)來入門、來試驗(yàn)自己的發(fā)展路徑,最后形成自己的平臺(tái)。如果不發(fā)展自己的平臺(tái)也是可以的,但一定要使自己成為某一平臺(tái)或多個(gè)平臺(tái)中的一環(huán)或一部分。那樣你的企業(yè)會(huì)在未來的經(jīng)濟(jì)社會(huì)中具有增值的機(jī)會(huì)和價(jià)值,不進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)并排斥平臺(tái)經(jīng)濟(jì),那么你的落伍和被淘汰的機(jī)率會(huì)大大增加;3、美宜佳生活館的商業(yè)模式將會(huì)打破業(yè)態(tài)、地區(qū)、所有制等的限制發(fā)展成一個(gè)多元化的混合性的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)體;4、美宜佳生活館的商業(yè)模式將會(huì)創(chuàng)造一種不同于以往實(shí)體店的掛牌式統(tǒng)一管理的特許加盟新模式,即共享網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)利益的自愿合作連鎖模式,這種新模式可以不改變個(gè)體性獨(dú)立零售商的性質(zhì)包括店面和管理等,而同樣可以享受到平臺(tái)經(jīng)濟(jì)帶來的利益,使小商店、個(gè)體店具有更強(qiáng)的生存能力,這對(duì)零售業(yè)本生要求的個(gè)性化和千姿百態(tài)是大有好處的,同時(shí)對(duì)建設(shè)零售業(yè)各業(yè)態(tài)共生的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及對(duì)社會(huì)的穩(wěn)定與和諧都是大有裨益的;5、美宜佳生活館的商業(yè)模式如果能夠成功地發(fā)展與運(yùn)行對(duì)“中國(guó)制造”直接對(duì)接“中國(guó)零售”意義重大,它將會(huì)改變目前“中國(guó)制造”只利益于國(guó)際消費(fèi)者而不利益于中國(guó)消費(fèi)者的怪象!它會(huì)以直接交易的形式從基礎(chǔ)上抽空目前國(guó)內(nèi)流通領(lǐng)域的一些不規(guī)范的交易規(guī)則存在的條件!中國(guó)的實(shí)體零