《民航服務(wù)心理學(xué)（第2版）》800-6 教案 項(xiàng)目6換位思考-安撫旅客群體

《民航服務(wù)心理學(xué)（第2版）》教案1授課課題項(xiàng)目六換位思考——安撫旅客群體授課專業(yè)課程性質(zhì)專業(yè)核心課授課班級(jí)與時(shí)間教案編號(hào)教學(xué)目標(biāo)（1）了解群體與群體心理（2）理解旅客群體的形成與其特征（3）掌握旅客群體事件的應(yīng)對(duì)方法教學(xué)要求了解群體與群體心理，理解旅客群體的形成與其特征，掌握旅客群體事件的應(yīng)對(duì)方法，能夠洞察旅客的群體心理，做到妥善處置旅客群體事件教學(xué)重點(diǎn)群體與群體心理，旅客群體的形成與其特征，旅客群體事件的應(yīng)對(duì)方法教學(xué)難點(diǎn)旅客群體的形成與其特征，旅客群體事件的應(yīng)對(duì)方法課程思政教育內(nèi)容圍繞素質(zhì)目標(biāo)，將素質(zhì)教育滲透至整個(gè)教學(xué)過程，借助職業(yè)案例和“精業(yè)篤行”環(huán)節(jié)，提升學(xué)生靈活應(yīng)變能力，使學(xué)生能夠注重理論聯(lián)系實(shí)際，堅(jiān)持學(xué)以致用。教學(xué)方法理論講解，案例分析，分組討論，成果展示教學(xué)手段課件演示，多媒體講解，音像播放教學(xué)過程1.復(fù)習(xí)提問2.引入新課3.講授新課4.歸納總結(jié)一、復(fù)習(xí)提問簡述不同氣質(zhì)旅客的服務(wù)策略。二、引入新課案例導(dǎo)入——航班延誤引起旅客不滿三、講授新課任務(wù)一洞察旅客的群體心理任務(wù)二掌握應(yīng)對(duì)旅客群體事件的方法四、歸納總結(jié)了解群體與群體心理，理解旅客群體的形成與其特征，掌握旅客群體事件的應(yīng)對(duì)方法。作業(yè)布置1.完成項(xiàng)目六的綜合測驗(yàn)2.實(shí)踐活動(dòng)：旅客群體事件調(diào)查參考資料1.張慧超，郭俊偉.普通心理學(xué).航空工業(yè)出版社.2021年2.劉淑萍，方麗麗.心理學(xué)教程.江蘇大學(xué)出版社.2022年3.王建輝.民航服務(wù)溝通技巧.航空工業(yè)出版社.2023年教學(xué)后記本節(jié)課學(xué)生接觸了新的知識(shí)，學(xué)習(xí)興趣較高，但主動(dòng)提問較少。在課堂上教師應(yīng)大膽地讓學(xué)生進(jìn)行自由討論、交流，贊揚(yáng)學(xué)生一些獨(dú)特看法，讓學(xué)生真切地感受到學(xué)習(xí)是快樂的。同時(shí)，還應(yīng)經(jīng)常與學(xué)生溝通交流，了解他們的心里變化，從精神上給予鼓勵(lì)，成為學(xué)生學(xué)習(xí)活動(dòng)的引導(dǎo)者，而不再是主導(dǎo)者。教學(xué)內(nèi)容備注項(xiàng)目六換位思考——安撫旅客群體任務(wù)一洞察旅客的群體心理一、群體與群體心理（一）群體的概念、分類與特征群體是指由多個(gè)相互作用與相互影響的個(gè)體組成的共同體。根據(jù)群體構(gòu)成的原則與方式的不同，群體可分為正式群體與非正式群體。正式群體是指根據(jù)成員編制、章程或其他正式文件而建立的群體。這類群體通常會(huì)有統(tǒng)一的規(guī)章制度、組織紀(jì)律和行為準(zhǔn)則。非正式群體是人們?cè)诠餐幕顒?dòng)中，以共同的利益、愛好或地域等為基礎(chǔ)自然形成的群體。具有較強(qiáng)的內(nèi)聚力與對(duì)成員的吸引力。群體都具備以下幾個(gè)特征：1．目標(biāo)共同性2．成員的認(rèn)同感與歸屬感3．成員之間相互影響（二）群體心理的概念與特征群體心理是指群體成員在相互作用與相互影響下形成的心理活動(dòng)。群體心理的特征表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。1．認(rèn)同意識(shí)2．歸屬意識(shí)3．整體意識(shí)（三）群體心理的類型1．從眾心理從眾心理是指個(gè)體在群體的影響或壓力下，放棄個(gè)人的意見或違背自己的觀點(diǎn)而使自己的言論、行為與群體保持一致的心理現(xiàn)象。2．眾從心理眾從心理是指群體內(nèi)的大多數(shù)成員受到少數(shù)成員意見的影響而改變?cè)瓉淼膽B(tài)度、立場和信念，轉(zhuǎn)而選擇與少數(shù)成員意見一致的心理現(xiàn)象。3．服從心理服從心理是指個(gè)體遵從群體的規(guī)范或他人的要求而放棄自己的意見的心理現(xiàn)象。服從通常有兩種情況：一是對(duì)法令、政策和組織的正式規(guī)范的服從；二是對(duì)權(quán)威人士或領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出的命令的服從。二、旅客群體的形成旅客群體是指在一定條件下，由旅客組成的暫時(shí)性的人群集合體。這里的“一定條件”是指傷及旅客自身利益的外界因素（如航班不正常、候機(jī)環(huán)境差和服務(wù)不周等）。一般來說，小群體的形成有以下兩種情況：一是來源于旅游團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)的旅客在出行之前就是一個(gè)群體，他們已經(jīng)具備了群體的部分特征；二是旅客之間通過直接接觸（如一同討論與民航企業(yè)相關(guān)的問題等）建立起情感與心理上的聯(lián)系，進(jìn)而逐步達(dá)成認(rèn)知上的統(tǒng)一，從而形成小群體。三、旅客群體的特征（一）旅客的群體意識(shí)旅客的群體意識(shí)是指旅客群體中的多數(shù)成員所共同具有的價(jià)值觀念，它反映了群體成員的態(tài)度。旅客的群體意識(shí)的形成通常需要具備以下三個(gè)要素。（1）合理與自覺地了解自身的利益。（2）為了維護(hù)自身的利益，否定與抗拒機(jī)場或航空公司的利益。（3）準(zhǔn)備用集體的方式維護(hù)自身的利益。（二）旅客的群體情緒旅客的群體情緒是指旅客在基于認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)和利益一致的基礎(chǔ)上而形成的共同情緒，也可以說是由于旅客之間相互感染而形成的情緒認(rèn)同。這種情緒認(rèn)同分為以下兩種情況。1．自覺的積極認(rèn)同自覺的積極認(rèn)同是指群體內(nèi)的每一位成員在情感上將自己融入群體，對(duì)群體所確立的目標(biāo)有著明確的認(rèn)識(shí)，并且具有與全體成員同甘共苦的情誼。2．被動(dòng)的情緒認(rèn)同被動(dòng)的情緒認(rèn)同是指旅客由于群體內(nèi)部的壓力（為避免受到群體成員的歧視或拋棄）而產(chǎn)生從眾心理。（三）旅客的群體行為旅客的群體行為是指旅客在外界因素的刺激下，壓抑在心里的消極情緒轉(zhuǎn)變?yōu)橥庠诘男袨椤Ｂ每偷娜后w行為常發(fā)生在航班延誤或突發(fā)緊急情況時(shí)。旅客的群體行為具有以下幾個(gè)特點(diǎn)。1．自發(fā)性2．非理性3．短暫性任務(wù)實(shí)施——心理游戲：你為什么這么做？任務(wù)二掌握應(yīng)對(duì)旅客群體事件的方法案例導(dǎo)入：服務(wù)人員堅(jiān)守第一線，力保候機(jī)大廳安定有序一、發(fā)生旅客群體事件的原因旅客群體事件主要是指在民航運(yùn)輸過程中，因航班不正?；蚍?wù)原因發(fā)生的由多名旅客聚眾共同實(shí)施的違反國家法律、危害公共安全和擾亂公共秩序的行為事件。旅客群體事件的主要表現(xiàn)有以下幾種：①非法強(qiáng)行占據(jù)飛機(jī)，阻礙正常航班運(yùn)行；②阻礙其他航班的旅客登機(jī)，并發(fā)生沖突；③封堵機(jī)場道路交通，破壞機(jī)場公共設(shè)施與設(shè)備；④辱罵與毆打服務(wù)人員；⑤妨礙執(zhí)法人員維持秩序。具體來說，引發(fā)上述群體事件發(fā)生的原因主要有以下幾個(gè)方面。（一）民航服務(wù)問題民航服務(wù)問題主要包括服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)差、服務(wù)不到位和遇事推脫責(zé)任等。個(gè)案廳：服務(wù)不當(dāng)引起的旅客群體事件（二）缺乏管理機(jī)制（三）旅客的心理因素二、旅客群體事件對(duì)服務(wù)工作的影響當(dāng)旅客群體形成后，他們?cè)谡J(rèn)知上的統(tǒng)一性、利益上的依賴性和行為上的聯(lián)系性，使得群體中的每一位成員都強(qiáng)烈地意識(shí)到自己正身處群體，只有一致排外才能維護(hù)自己的利益。同時(shí)，旅客群體的意識(shí)、思維和情緒會(huì)相互影響，進(jìn)而出現(xiàn)統(tǒng)一的群體行為，如會(huì)對(duì)服務(wù)人員的道歉置之不理、對(duì)附加的服務(wù)內(nèi)容態(tài)度冷漠和對(duì)執(zhí)法人員的勸說無動(dòng)于衷等。旅客的這種群體行為會(huì)使民航服務(wù)工作無法正常進(jìn)行，進(jìn)而造成更大規(guī)模的航班延誤或發(fā)生性質(zhì)更加惡劣的群體事件，進(jìn)一步損害民航企業(yè)的聲譽(yù)。三、旅客群體事件的應(yīng)對(duì)方法（一）提高服務(wù)質(zhì)量（1）設(shè)法提高航班的正點(diǎn)率，并建立針對(duì)不正常航班的應(yīng)急措施。（2）尊重旅客的知情權(quán)，及時(shí)且如實(shí)地向旅客通報(bào)航班信息情況。（3）當(dāng)航班延誤時(shí)，全力保障旅客的安全、休息、餐飲、交通和住宿等，以緩解旅客的不滿情緒，避免旅客群體事件的發(fā)生。（二）提高辦事能力（三）做好法制宣傳（1）有關(guān)部門可以發(fā)布關(guān)于維護(hù)民用航空公共安全與維護(hù)公共秩序的公告。（2）大力加強(qiáng)法制宣傳教育，提高旅客在乘機(jī)過程中的法制觀念、社會(huì)公德和公共安全意識(shí)，不做損害國家與社會(huì)和侵害其他公民合法權(quán)益的事情，共同維護(hù)民用航空秩序。（3）建立正常的旅客維權(quán)機(jī)制，疏通旅客維權(quán)訴求渠道。當(dāng)旅客的權(quán)益受到侵害時(shí)，引導(dǎo)其運(yùn)用正當(dāng)手段維護(hù)自己的權(quán)益。個(gè)案廳：民警妥當(dāng)處置旅客之間的糾紛任務(wù)實(shí)施：制訂旅客群體事件的應(yīng)對(duì)方案精業(yè)篤行：樹立“精品意識(shí)”，打造精品班組總結(jié)：一、洞察旅客的群體心理1.群體與群體心理2.旅客群體的形成3.旅客群體的特征二、掌握應(yīng)對(duì)旅客群體事件的方法1.發(fā)生旅客群體事件的原因2.旅客群體事件對(duì)服務(wù)工作的影響3.旅客群體事件的應(yīng)對(duì)方法學(xué)生討論：若你遇到航班延誤，你會(huì)如何處理？提問：正式群體與非正式群體有何不同？播放微課視頻：“從眾的力量為何如此強(qiáng)大”，請(qǐng)學(xué)