酒店管理培訓(講課)-課件

酒店管理員基本知識

2018培訓資料教材

主講人鄧程兮1酒店管理員基本知識主講人鄧程兮1學習酒店管理作用：酒店管理是一門科學，它是一個完整的、獨立的管理體系，酒店經(jīng)營活動，有它自身的業(yè)務特點，有它的規(guī)律性，需要管理者用心地研究它的業(yè)務特點，掌握它的規(guī)律性，運用有效的方法，實行科學的、有效的管理，那么是可以取得成功的。2學習酒店管理作用：2一、什么是酒店管理管理——即策劃、組織、領導及控制一個單位的資源，以求實現(xiàn)該單位的總目標。資源分為物質(zhì)資源和人力資源。酒店管理定義3一、什么是酒店管理酒店管理定義3（一）物質(zhì)資源：1、固定資產(chǎn)資源：廣指一切有形的物資；2、資金資源：系指利潤、流動資金、折舊費或貸款等。

另外，酒店良好的信譽及形象，與其它單位或企業(yè)的良好的關系，有用的資料、時間等也可視為酒店的資源。4（一）物質(zhì)資源：4（二）人力資源

是酒店最重要的資源，因為酒店的經(jīng)營管理是一項復雜的、細致的工作，它涉及的面之廣、范圍之大、要求之高與其它行業(yè)有所不同。它生產(chǎn)的商品最終是人對人的工作，也就是服務。5（二）人力資源5一、酒店管理的功能（一）策劃策劃即預先確定目標及方針，然后概括目標，制定一套套詳細的實施方案來達到目標。酒店管理策劃是指如何實現(xiàn)目標，要實現(xiàn)酒店管理目標，就必須根據(jù)酒店的實際情況，酒店資源的優(yōu)缺點，將來的發(fā)展趨勢和方向，制定可行性方案。6一、酒店管理的功能（一）策劃6酒店管理的功能（二）組織組織是指充分利用酒店資源，以便最有效地起到管理的目標，酒店是一個綜合性的企業(yè)，它有一套完整的系統(tǒng)，組織就是充分地、有效地利用酒店各個職能單位，每項設備、每個員工在酒店經(jīng)營活動中，協(xié)調(diào)一致地發(fā)揮其功能和作用。7酒店管理的功能（二）組織7酒店管理的功能（三）領導領導是指促進和指揮屬下員工履行崗位職責，對員工給予指導和監(jiān)督，以確保得到最高和最佳的工作效率。酒店領導最有效的方法是實行管理逐級負責制，一級管一級8酒店管理的功能（三）領導酒店領導最有效的方法是實行管理逐級負酒店管理的功能（四）控制 控制即指監(jiān)督和檢查計劃的執(zhí)行情況和目標的實現(xiàn)程度，一個計劃的制訂、傳達、貫徹和執(zhí)行，必須進行監(jiān)督．檢查和考核，看是否按計劃執(zhí)行，執(zhí)行過程中有沒有發(fā)生偏差或不妥，如有就必須及時給予指正或作適當?shù)男拚?，使計劃逐步完善，并能達到理想的經(jīng)營目標，這些活動即稱為控制。9酒店管理的功能（四）控制9二、酒店管理者基本素質(zhì)管理者的素質(zhì)，通常是指他們的知識、專長、品德、心理修養(yǎng)等方面的質(zhì)量以及管理能力。（一）思想道德素質(zhì)（最基本素質(zhì)）（二）業(yè)務素質(zhì)（做好本職工作的重要基礎）（三）心理素質(zhì)10二、酒店管理者基本素質(zhì)管理者的素質(zhì)，通常是指他們的知識、專長酒店管理者基本素質(zhì)（一）思想道德素質(zhì)（最基本素質(zhì)）內(nèi)容包括：1、工作責任心、積極性、忠誠老實、光明正大的品德；以身作則、身先士率的品質(zhì)；積極進取，奮發(fā)向上的精神；寬宏大量、不計前謙的胸懷；不驕不躁、謹慎細致的態(tài)度，干煉、高效、公正的工作作風。2、遵守國家法紀法規(guī)和政府的各種法令條例，遵守社會公德，遵守酒店一切規(guī)章制度的自覺性。3、管理者的思想道德還包括堅持原則，不感情用事等內(nèi)容（如情緒的好壞）。11酒店管理者基本素質(zhì)（一）思想道德素質(zhì)（最基本素質(zhì)）11酒店管理者基本素質(zhì)（二）業(yè)務素質(zhì)（做好本職工作的重要基礎），具體表現(xiàn)的六個方面的能力。1、思想決策能力2、組織規(guī)劃能力3、觀察、分析與判斷能力4、識才、選才、用才、育才的能力5、善解人意，正面誘導的能力6、應變能力（實際上是一種綜合）12酒店管理者基本素質(zhì)（二）業(yè)務素質(zhì)（做好本職工作的重要基礎），酒店管理者基本素質(zhì)（三）心理素質(zhì) 酒店管理者的心理素質(zhì)要求，通常包括吃苦耐勞、任勞任怨，承受委屈和心理疲勞、果斷處事等方面的能力以及寬容他人，敢說敢為、不畏艱難、心情開朗等品質(zhì)。13酒店管理者基本素質(zhì)（三）心理素質(zhì)13三、酒店管理者的基本觀念觀念支配行為，思路決定出路，心態(tài)決定命運。14三、酒店管理者的基本觀念觀念支配行為，14酒店管理者的基本觀念（一）服務觀念對酒店而言，服務是其主要產(chǎn)品，酒店應把向客人提供令他們滿意的服務視為一切工作的生命線。15酒店管理者的基本觀念（一）服務觀念15酒店管理者的基本觀念（二）質(zhì)量觀念１、服務質(zhì)量發(fā)生問題是無法像工廠產(chǎn)品那樣可以調(diào)換或返修。 2、酒店服務具有整體性，管理者對那些思想水平與業(yè)務水平都還不能達到要求的下屬要十二分小心，不要讓個別員工的吊兒郎當或敷衍塞責把許多別的員工的辛勤努力統(tǒng)統(tǒng)勾銷，在質(zhì)量問題上不容許有僥幸心理。16酒店管理者的基本觀念（二）質(zhì)量觀念163、員工的服務工作具有較強的重復性，日復一日的機械性操作容易使人在心理上引起疲勞，因而導致服務質(zhì)量不佳，而作為管理者須義無反顧地承擔起責任：①管理員須全方位、全天侯的在下屬員工中間反復灌輸質(zhì)量意識，用“不怕一萬，只怕萬一”的思想去影響每一位員工。②管理員須以自身強烈的意識去感染員工，讓他們感到自己的上司在質(zhì)量問題上是十分重視的，容不得半點含糊。③管理員須努力提高員工的服務技能，力避因不當?shù)牟僮饕鸬男睦砼c體力上的疲勞。④管理人員在制訂規(guī)范與程序時應盡可能簡潔、實用，不要擺花架子，造成員工勞累，但必要的禮儀與行為一個環(huán)節(jié)都不可省。⑤管理員須以身作則地在工作中投以真誠的感情，從而激發(fā)員工在對客服務中也傾注自己的滿腔熱情。173、員工的服務工作具有較強的重復性，日復一日的機械性操作容易酒店管理者的基本觀念（三）市場觀念主要表現(xiàn)在以下幾個方面： １、競爭與風險

競爭是市場經(jīng)濟的主要特征之一，其核心是優(yōu)勝劣汰，且必然伴隨風險。競爭：價格競爭：為低水平的初級競爭，削價手段參與并非上策。非價格競爭：則指產(chǎn)品質(zhì)量、特色、品牌等方面的競爭。２、產(chǎn)品酒店的市場行為主要表現(xiàn)為向客人出售產(chǎn)品（設施設備和無形服務的結合體），都在滿足客人各種需求，使他們獲得滿意的享受，因此管理者必須把產(chǎn)品觀念灌輸給下屬。產(chǎn)品的核心是質(zhì)量標準與價值，管理者培訓廣大員工產(chǎn)品意識時首先要使他們明確，他們的一言一行，舉止行為，裝束打扮都不可隨心所欲，應符合酒店有關的質(zhì)量標準，因為這些都是酒店向客人提供的產(chǎn)品，同時必須使員工明確，這些產(chǎn)品都是有價值的，客人付了錢，希望得到物有所值的產(chǎn)品是客人的權利，酒店有責任向他們提供質(zhì)值相當?shù)漠a(chǎn)品。 ３、法人18酒店管理者的基本觀念（三）市場觀念18酒店管理者的基本觀念（四）效益觀念酒店的經(jīng)濟效益表現(xiàn)在有效成果與各種消耗的比值上酒店管理者樹立效益觀念主要反映在努力增加有效成果和降低消耗兩個方面，使兩者的比值盡可能提高。19酒店管理者的基本觀念（四）效益觀念19酒店管理者的基本觀念（五）整體觀念酒店各部門內(nèi)要強調(diào)“我為人人，人人為我”的合作精神，管理者應在下屬中提倡團隊精神，加強相互配合、協(xié)調(diào)和協(xié)作的關系。20酒店管理者的基本觀念（五）整體觀念20酒店管理者的基本觀念（六）民主觀念 酒店經(jīng)營本質(zhì)上是人對人的直接服務，員工的心情決定他們的行為，他們的行為又決定酒店的經(jīng)營收入，所以員工的心情也可以看作是酒店的一種資源，管理者頭腦中多一份民主觀念，員工的積極性便可提高一分。21酒店管理者的基本觀念（六）民主觀念21四、管理者的角色管理者的職務與崗位在一個時期里是穩(wěn)定的，但他在執(zhí)行不同的職能以及在不同的場合所扮演的角色很可能是不同的。22四、管理者的角色管理者的職務與崗位在一個時期里是穩(wěn)定的，但管理者的角色（一）指揮者角色每個合格的管理者必須是名優(yōu)秀的指揮者，他在扮演指揮者角色時通常需要發(fā)布各種命令與指示。命令與指示，即告訴下屬必須做什么以及不準做什么。分工安排一般也可看作命令與指示，下屬必須服從。命令來自權力，也來自權威，下屬是否心甘情愿服從命令，關鍵在于指揮者是否在下屬中具有真正的權威，而權威的形成不僅與權力關系密切，還與指揮者本人的知識、能力、工作方法與藝術．是否以身作則．對下屬是否關心等因素有關。影響命令有效性的另一重要因素是指揮者是否濫發(fā)命令。管理人員應該自我培養(yǎng)軍事指揮員所具有的果斷、堅定沉著的作風與意志，應具有較強的洞察、分析、判斷和應變的能力。23管理者的角色（一）指揮者角色23管理者的角色（二）執(zhí)行者角色每名管理者又必然是執(zhí)行者，他必須執(zhí)行來自他的上司的命令與指示，管理者在執(zhí)行上級命令時必須不折不扣，不折不撓，管理者這么做不僅可以使上司意圖得以圓滿貫徹，還可在下屬面前起到表率作用（管理者自身不畏艱辛、任勞任怨，執(zhí)行命令的行為必定在他管轄范圍內(nèi)產(chǎn)生積極影響，有助于強化他的權威性）。 執(zhí)行角色還有另一層含義，即管理者帶頭執(zhí)行酒店或部門的制度，管理者的大忌之一是把自己放在超越制度的位置上，要求員工們做到的，自己卻有意或無意地違反了。24管理者的角色（二）執(zhí)行者角色24管理者的角色（三）監(jiān)督者角色員工接受命令執(zhí)行任務時，管理員還須對他們實施監(jiān)督，以確保完成任務的質(zhì)量與效率。管理者擔任監(jiān)督角色時務須注意兩點：１、熟悉被監(jiān)督者的業(yè)務，包括標準，程序和其他質(zhì)量要求。２、處事必須公正、嚴格按制度辦事。25管理者的角色（三）監(jiān)督者角色25管理者的角色（四）反饋者角色管理者的重要職責之一是收集與匯報情況、反饋信息，因此作為一名優(yōu)秀的反饋者還須具備兩種重要素質(zhì)。１、直言不諱，實事求是。２、高度概括與綜合的能力。26管理者的角色（四）反饋者角色26管理者的角色（五）服務者角色對下屬，管理者即是領導，又是他們的服務者。服務者的含義有三個層次：１、管理者不僅應給下屬安排工作，還應向他們提供指導，幫助他們以較少的時間與精力完成任務。２、管理者須關心下屬的工作，生活與學習，在力所能及的范圍內(nèi)協(xié)助解決他們的后顧之憂或思想方面的疙瘩，這也是一種服務。３、管理者真刀實槍地為下屬服務。另外，管理者的服務意識還反映在對客服務之上。27管理者的角色（五）服務者角色27五、管理者的主要職責（一）資產(chǎn)管理資產(chǎn)是酒店賴以經(jīng)營獲取利潤的基礎。每個管理者更須了解自己管轄的范圍內(nèi)的實際資產(chǎn)狀況以及有關經(jīng)營、管理和服務等方面對資產(chǎn)管理的要求。28五、管理者的主要職責（一）資產(chǎn)管理28管理者的主要職責（二）計劃管理管理者須對未來的工作作出計劃：what（做什么）、who（誰去做）、how（如何做）以及when（何時開始和何時完成）。最高決策者——更多的研究是全酒店的總體性計劃。各部門經(jīng)理的計劃管理總是以總體性計劃為依據(jù)，結合本部門具體情況進行的，部門計劃應與總體計劃保持一致，同時須考慮與其他部門的協(xié)調(diào)和合作?；鶎庸芾碚叩挠媱澒芾碇貙崉詹僮鳌⒂媱澋臅r間跨度較小。29管理者的主要職責（二）計劃管理29管理者的主要職責（三）組織管理管理者制定計劃之后，就需要在下屬中間進行分工，對實現(xiàn)目標的各種要素進行組合與配置，使眾多分散的個人按照一定方式組合起來。30管理者的主要職責（三）組織管理30管理者的主要職責（四）人力資源管理人事管理是每個管理者的基本工作之一，酒店管理者常犯的一個錯誤是認為人事管理是人事部門單方面的工作，與己無關，按國際酒店業(yè)慣例，各業(yè)務部門與人事部門應共同負責人事管理工作，另外，管理者還應承擔員工的專業(yè)技能培訓。31管理者的主要職責（四）人力資源管理31管理者的主要職責（五）督導管理督導管理——指揮與指導管理稱作督導管理。指

揮——給下屬發(fā)布命令與指示。指

導——管理者告訴下屬應當如何做。管理者盡管擁有絕對的權威，但不應濫用這個權威向下屬瞎指揮，為使自己的命令具有科學性，管理者必須精通業(yè)務，熟悉實際情況，平時多到現(xiàn)場接觸第一線，虛心聽取下屬的意見，觀察下屬工作，如下屬對自己的想法有異議，應認真、冷靜地聆聽，在一線工作的員工常有許多值得借鑒的經(jīng)驗，有利于科學指揮，光對員工下達命令是不夠的，還應對他們進行指導與誘導。指導——即告訴員工如何做更正確，更有效，帶有一定的示范性。誘導——則是用勸說和鼓動的方式，讓員工主動工作。32管理者的主要職責（五）督導管理32管理者的主要職責（六）溝通管理酒店管理者的溝通管理分為內(nèi)部溝通與外部溝通。內(nèi)部溝通的對象是下屬和其他部門或崗位。外部溝通的對象是賓客、旅行社、政府部門、新聞媒介等。溝通的主要形式是信息傳遞與反饋（價值信息）。33管理者的主要職責（六）溝通管理33管理者的主要職責（七）協(xié)調(diào)管理協(xié)調(diào)管理就是有了矛盾或發(fā)現(xiàn)了矛盾苗子時，應設法解決。內(nèi)部協(xié)調(diào)，管理者須通過談心，調(diào)查，激勵以及制度和紀律制約等手段，協(xié)調(diào)關系，消除疙瘩，化阻力為動力。內(nèi)部矛盾的解決主要依靠管理者的協(xié)調(diào)，來自上一級領導的協(xié)調(diào)，常可奏奇效。

外部矛盾可能更多，更復雜，賓客投訴是比較典型的矛盾，此矛盾則主要依靠酒店領導與公關人員來協(xié)調(diào)。34管理者的主要職責（七）協(xié)調(diào)管理34管理者的主要職責（八）控制管理基于酒店的服務對象是人，而提供服務的也是人，故人的隨機性極強，因而導致服務質(zhì)量的不易穩(wěn)定，這就需要管理者運用控制手段。１、事前控制：確定工作標準，并培訓有關員工掌握標準。２、過程（現(xiàn)場）控制：工作過程中管理者在現(xiàn)場進行控制，一發(fā)現(xiàn)偏差就及時糾正或彌補，使服務始終符合標準。３、事后（反饋）控制：事后，管理者須對活動結果予以考核，還須搜集各種信息，以便決定是否需要修改標準，或加強培訓，或更換員工。35管理者的主要職責（八）控制管理35