服務(wù)質(zhì)量測(cè)試題（一）

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1.遺失/破損仲裁：“申報(bào)仲裁后認(rèn)領(lǐng)”/“拒不認(rèn)領(lǐng)”的，承擔(dān)“不及時(shí)認(rèn)領(lǐng)無頭件”責(zé)任（）元/票（“拒不認(rèn)領(lǐng)”的仲裁不做處理）。[1分]

A100

B200

C300

D400

2.破損仲裁：若發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)接最新破損問題件通知（）個(gè)日歷日內(nèi)仍未回復(fù)現(xiàn)存快件的明確處理方案，登記方可棄件處理，產(chǎn)生客戶一切投訴由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。[1分]

A1

B3

C5

D7

3.遺失/破損仲裁：審核方需在（）小時(shí)內(nèi)在“待審核”頁面審核登記的無頭件（超時(shí)無操作承擔(dān)20元/票）[1分]

A24

B48

C72

D120

4.破損仲裁：因“發(fā)出方包裝不當(dāng)”或“物品本身的自然性質(zhì)/合理損耗”導(dǎo)致的損毀（規(guī)范包裝要求以商品信息庫為準(zhǔn)），責(zé)任由（）承擔(dān)[1分]

A發(fā)件方承擔(dān)（正常記率一票）

B派件方承擔(dān)

C發(fā)件方承擔(dān)（不記率）

D派件方承擔(dān)（計(jì)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)率一票）

5.事故件：有查出違禁品單號(hào)的，此批事故件責(zé)任由（）承擔(dān)[1分]

A事故方

B發(fā)違禁品方

C第一轉(zhuǎn)運(yùn)中心

D不處理

6.遺失仲裁：為規(guī)避遺失責(zé)任私自刪除掃描記錄的，由（）承擔(dān)遺失責(zé)任并承擔(dān)虛假行為[1分]

A責(zé)任方

B刪除方

C責(zé)任方和刪除方一起

D第一轉(zhuǎn)運(yùn)中心

7.破損仲裁：破損問題件未規(guī)范通知的，責(zé)任由（）承擔(dān)[1分]

A信用分/信用星級(jí)低的一方

B發(fā)件方

C未規(guī)范通知方

D下一站

8.下列選項(xiàng)中，（）不是復(fù)議的必要條件。[1分]

A必須使用內(nèi)部自有工具；

B嚴(yán)格按照【客訴工單處理要求】處理；

C留有有效聯(lián)系方式

D“提交”結(jié)果與客戶溝通內(nèi)容須一致

9.快遞投遞到第三方多日未取，客戶超過（）日未取的快件，應(yīng)及時(shí)再次提醒客戶。[1分]

A3天

B5天

C4天

D7天

10.業(yè)務(wù)員掃派時(shí)，如遇派件列表有語音及文字提示的快件，正確的操作是（）[1分]

A按照客戶要求派送

B忽略當(dāng)做沒看到

C直接放到第三方

D直接做問題件

11.被總部系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)置派件，必須使用自有工具100%電聯(lián)客戶后，業(yè)務(wù)員應(yīng)該（）[1分]

A直接放到第三方

B有效電聯(lián)客戶，按照客戶要求派送

C忽略當(dāng)做沒看到

D直接做問題件

12.郵政申訴工單，因網(wǎng)點(diǎn)有責(zé)但未妥善解決客戶問題，導(dǎo)致客戶在國家局申訴系統(tǒng)中評(píng)價(jià)“不滿意“，需要承擔(dān)違規(guī)成本（）。[1分]

A200元

B300元

C500元

D1000元

13.客訴工單處理須使用“智能外呼中心、云呼、寶盒、業(yè)務(wù)員攬派APP、X9巴槍”有效聯(lián)系客戶，有效定義錯(cuò)誤的是（）：[1分]

A已接通：網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)掛斷，通話時(shí)長＞5秒且有效溝通結(jié)果；

B未接通：網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)掛斷，振鈴時(shí)長≥40秒；（主張到系統(tǒng)自動(dòng)掛斷為止）

C屬于客戶主動(dòng)、系統(tǒng)主動(dòng)掛斷屬有效聯(lián)系；

D已接通：網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)掛斷，通話時(shí)長＞3秒且有效溝通結(jié)果；

14.電話聯(lián)系不上，須不同時(shí)段聯(lián)系（）次（間隔＞（）分鐘），內(nèi)網(wǎng)登記上報(bào)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)協(xié)助，并短信通知客戶短信內(nèi)體現(xiàn)處理結(jié)果。[1分]

A2次；30分鐘

B2次；10分鐘

C3次；10分鐘

D3次；30分鐘

15.超出后付費(fèi)受理范圍以外的費(fèi)用禁止創(chuàng)建，否則承擔(dān)（）責(zé)任。[1分]

A虛假

B謊報(bào)

C違規(guī)創(chuàng)建

D違規(guī)快件

16.創(chuàng)建方收到被駁回的后付費(fèi)（新）工單，可以修改（）次。[1分]

A1次

B2次

C3次

D4次

17.以下不屬于后付費(fèi)的處理范圍的是（）[1分]

A代取件費(fèi)用

B島嶼費(fèi)

C中轉(zhuǎn)費(fèi)

D進(jìn)倉費(fèi)

18.下列哪個(gè)屬于非集團(tuán)包裝（）[1分]

A同行防水袋

B京東

C箱子

D唯品會(huì)

19.黃信封必須（），屬于規(guī)范的時(shí)效測(cè)試件。[1分]

A面單蓋章

B內(nèi)網(wǎng)登記“時(shí)效測(cè)試件”

C內(nèi)網(wǎng)登記“sx”

D錄入時(shí)效測(cè)試系統(tǒng)，顯示“sx”標(biāo)識(shí)

20.對(duì)于防水袋包裹面單上蓋時(shí)效測(cè)試章的快件，在創(chuàng)建工單時(shí)，包裹特征應(yīng)選（）[1分]

A黃信封

B普通包裝有標(biāo)識(shí)

C普通包裝無標(biāo)識(shí)

D以上都可以

21.延誤操作指導(dǎo)中，發(fā)件方要求（）時(shí)，同問題件只能回復(fù)一次。[1分]

A改地址

B退回

C請(qǐng)下一頻次派送

D暫放

22.延誤仲裁規(guī)則中，簽收前一天產(chǎn)生的（），系統(tǒng)均抓取問題件之前的延誤。[1分]

A任何問題件

B投遞失敗問題件

C預(yù)約投遞問題件

D政府干涉

23.延誤操作指導(dǎo)中，網(wǎng)點(diǎn)出港抓取類型為無線路，同時(shí)被智能中轉(zhuǎn)錯(cuò)發(fā)抓取責(zé)任類型為【首中心錯(cuò)發(fā)】，可通過（）類型進(jìn)行復(fù)議。[1分]

A首中心錯(cuò)發(fā)

B中心認(rèn)責(zé)

C抓取錯(cuò)誤

D其他

24.延誤仲裁規(guī)則中，網(wǎng)點(diǎn)出港延誤考核標(biāo)準(zhǔn)為：延誤時(shí)長（）。[1分]

A超24小時(shí)，計(jì)延誤率

B超48小時(shí)，計(jì)延誤率

C24-48小時(shí)內(nèi)，計(jì)延誤率

D超48小時(shí)，承擔(dān)5元/票

25.延誤仲裁規(guī)則中，終極延誤：延誤天數(shù)超5天且錄簽收，系統(tǒng)正常抓取，按最高延誤定責(zé)標(biāo)準(zhǔn)處理，計(jì)（）延誤率。[1分]

A0.5票

B1票

C1.5票

D2票

26.2022年全渠道新增的考核項(xiàng)是什么？[1分]

A滿意度

B接通率

C求助率

D沒有新增項(xiàng)

27.網(wǎng)點(diǎn)單項(xiàng)指標(biāo)存在弄虛作假，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)如何處理？[1分]

A該項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重清零

B網(wǎng)點(diǎn)整月KPI清零

C網(wǎng)點(diǎn)該項(xiàng)指標(biāo)減半

D省區(qū)KPI清零

28.2022年全渠道新增考核項(xiàng)求助率中目前考核哪兩個(gè)渠道？[1分]

A95渠道+在線渠道

B云呼渠道+在線渠道

C只考核95渠道

29.話務(wù)未首解率考核的是幾小時(shí)的？[1分]

A24

B36

C48

D72

30.網(wǎng)點(diǎn)云呼在線需要在哪個(gè)段時(shí)間保持在線狀態(tài)？[1分]

A云呼：9:00-17:30，在線：9:00-17:30

B云呼：9:00-18:30，在線：9:00-18:30

C云呼：8:30-17:30，在線：8:30-17:30

D云呼：8:30-18:00，在線：9:00-18:00

31.協(xié)查類D1-未簽收催派的處理時(shí)限是（）小時(shí)。[1分]

A2

B4

C8

32.協(xié)查類D7-客戶收到提供簽收單的處理時(shí)限是（）小時(shí)。[1分]

A2

B4

C8

33.以下選項(xiàng)中必須電聯(lián)對(duì)方網(wǎng)點(diǎn)才能創(chuàng)建的協(xié)查工單類型是（）。[1分]

A已簽催查

B其他

C客戶收到提供簽收單

34.下列哪個(gè)選項(xiàng)不屬于非規(guī)協(xié)商的處理范疇[1分]

A協(xié)商金額高于內(nèi)部處理標(biāo)準(zhǔn)

B非規(guī)協(xié)商在內(nèi)部維權(quán)產(chǎn)生之前且受損方實(shí)際支付成功

C非規(guī)協(xié)商在內(nèi)部維權(quán)產(chǎn)生之后且受損方實(shí)際支付成功

35.“協(xié)查工單首次未解決率”超標(biāo)承擔(dān)違規(guī)成本（）[1分]

A50/次

B100/次

C200/次

36.網(wǎng)投工單未及時(shí)完結(jié)（含協(xié)查類工單）承擔(dān)違規(guī)成本（）[1分]

A50/次

B30/次

C20/次

37.網(wǎng)點(diǎn)向客戶間收取額外的費(fèi)用（如派送費(fèi)、物流費(fèi)等），須及時(shí)退回，否則可以追究（）[1分]

A不配合處理

B操作不規(guī)范

C服務(wù)態(tài)度類

38.非規(guī)協(xié)商可以創(chuàng)建哪個(gè)工單類型追責(zé)（）。[1分]

A服務(wù)態(tài)度類

B不配合處理

C操作不規(guī)范

39.代收貨款快件申請(qǐng)取消簽收的時(shí)限為（）。[1分]

A24小時(shí)內(nèi)

B簽收當(dāng)天

C72小時(shí)內(nèi)

40.關(guān)于普通快件的取消簽收，下列說法錯(cuò)誤的是（）。[1分]

A審核方為發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)

B需要在簽收當(dāng)天申請(qǐng)

C誤簽網(wǎng)點(diǎn)非發(fā)件/派件網(wǎng)點(diǎn)，由總部審核

41.攬收快件時(shí)如果發(fā)現(xiàn)面單有不雅字詞，以下做法錯(cuò)誤的是（）。[1分]

A當(dāng)做沒看到

B業(yè)務(wù)員應(yīng)指導(dǎo)客戶修改

C拒絕攬收

42.如要申報(bào)對(duì)方電話聯(lián)系不上，需要在當(dāng)天申報(bào)前工作時(shí)間段3次聯(lián)系不上且每次至少間隔（）分鐘。[1分]

A10

B15

C20

43.申報(bào)派件網(wǎng)點(diǎn)簽收單遺失，下列描述錯(cuò)誤的是（）。[1分]

A申報(bào)前需有效登記聯(lián)系收件人核實(shí)已經(jīng)收到的記錄

B申報(bào)前需有效登記核實(shí)發(fā)件人要求提供簽收單的記錄

C工單創(chuàng)建時(shí)附件無需上傳發(fā)件人要求提供簽收底單的證據(jù)。

44.問題件不實(shí)承擔(dān)違規(guī)成本描述錯(cuò)誤的是（）。[1分]

A100/次，返還30

B100/次，無返還

C50/次

45.問題件超時(shí)答復(fù)承擔(dān)違規(guī)成本（）。[1分]

A30/次

B20/次

C10/次

46.下列不屬于自有渠道的溝通工具是（）[1分]

A寶盒

B私人手機(jī)號(hào)

CX9把槍

D務(wù)員攬派APP

E總部智能外呼

F云呼

47.對(duì)于非本網(wǎng)點(diǎn)/中心攬派范圍內(nèi)訂單，須（）分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)出[1分]

A30

B10

C15

D60

48.以下哪些是工單處理四要素？[1分]

A開頭語

B處理結(jié)果與客戶達(dá)成共識(shí)

C關(guān)懷語

D結(jié)束語

E以上都是

49.下發(fā)散件管控工單后，若客戶進(jìn)行投訴，按照（）處理，同時(shí)承擔(dān)違規(guī)成本。[1分]

A訂單未規(guī)范操作

B訂單虛假操作

C訂單爽約

D二次投訴

50.進(jìn)入搶單池的訂單，業(yè)務(wù)員可在（）內(nèi)點(diǎn)擊訂單進(jìn)行搶單[1分]

A30分鐘

B1小時(shí)

C10分鐘

D20分鐘

51.搶單業(yè)務(wù)員攬件成功后額外獲得（）元搶單激勵(lì)。（稅前金額）[1分]

A6元

B1元

C10元

52.兩小時(shí)訂單，網(wǎng)點(diǎn)須在客戶預(yù)約取件時(shí)間當(dāng)天（）前攬收掃描（含裹裹、拼多多等訂單）[1分]

A10點(diǎn)

B12點(diǎn)

C20點(diǎn)

D23:59:59點(diǎn)

53.標(biāo)快、尊享件：首次電聯(lián)客戶未接的，需二次電聯(lián)，且每次電聯(lián)振鈴時(shí)長須超過（）秒。[1分]

A5

B10

C30

54.攔截件：晚于派件掃描時(shí)間，早于簽收掃描時(shí)間發(fā)起攔截的快件，當(dāng)日未派送成功的，須（）退回[1分]

A當(dāng)日

B次日

C隨便什么時(shí)候

D不用退回

55.標(biāo)快件破損賠償款：價(jià)值證明有效的賠償款按實(shí)際損失價(jià)值賠償，最高不超過（）元/票[1分]

A1000

B2000

C3000

D5000

56.以下增值產(chǎn)品中屬于時(shí)效產(chǎn)品的是（）[1分]

A尊享

B標(biāo)快

C保價(jià)

D代收貨款

57.攔截件：早于派件掃描時(shí)間發(fā)起攔截的快件，必須在理論到件（）退回[1分]

A當(dāng)日

B次日

C隨便什么時(shí)候

D不用退回

58.標(biāo)快、尊享件：派件方必須在業(yè)務(wù)員攬派APP-派件任務(wù)列表內(nèi)電聯(lián)收件人，以下屬于規(guī)范話術(shù)的是（）[1分]

A您好，中通快遞/中通，請(qǐng)問是黃女士么，您的快件到了

B您好，快遞放驛站了，去拿下

C快件到了，在門衛(wèi)

59.攔截件：系統(tǒng)智能抓取中心應(yīng)攔未攔、中心攔截未及時(shí)轉(zhuǎn)出，查看路徑：光合系統(tǒng)→（）→中心攔截服務(wù)管控→攔截失敗公示/攔截未及時(shí)轉(zhuǎn)出公示[1分]

A訂單運(yùn)營

B智能仲裁（新）

C增值服務(wù)管控

D工作臺(tái)

60.以下不屬于禁保范圍的有（）[1分]

A無緩沖材料包裝的易碎品：如玻璃、光碟、燈飾、陶瓷等

B古玩字畫、玉石制品

C網(wǎng)購的衣服

61.客戶投訴發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)結(jié)清代收貨款的，接到通知后，必須在（）個(gè)工作日內(nèi)與客戶結(jié)清代收貨款事宜。[1分]

A3

B5

C7

D15

62.網(wǎng)點(diǎn)電話聯(lián)系不上，要申報(bào)該問題需要在當(dāng)天工作時(shí)間段（）次聯(lián)系不上對(duì)方網(wǎng)點(diǎn)且每次至少間隔（）分鐘。[多選題][1分]

A2

B3

C10

D15

63.簽收單必須按照《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定實(shí)物保存（）年，電子檔保存（）年。[多選題][1分]

A1

B2

C4

64.網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的快件查詢，以（）為主以（）為輔。[多選題][1分]

A問題件

B寶盒

C協(xié)查工單

D電話

65.符合非規(guī)協(xié)商的標(biāo)準(zhǔn)后，投訴方創(chuàng)建網(wǎng)投：“操作不規(guī)范”類型工單，需上傳哪些證據(jù)（）[多選題][1分]

A轉(zhuǎn)賬截圖

B協(xié)商時(shí)聊天截圖

C簽收底單

66.代收貨款的快件申請(qǐng)取消簽收，需要滿足哪些條件（）[多選題][1分]

A簽收當(dāng)天上報(bào)問題件

B簽收起24小時(shí)內(nèi)上報(bào)問題件

C簽收當(dāng)天發(fā)起取消簽收申請(qǐng)

D簽收起7天內(nèi)發(fā)起取消簽收申請(qǐng)

67.網(wǎng)點(diǎn)間查件前需要登記哪些必要快件信息？[多選題][1分]

A品名

B包裝情況

C品牌

68.網(wǎng)點(diǎn)不得無故發(fā)起投訴，月度投訴量≥（），投訴成功率＜()的網(wǎng)點(diǎn)，次月不得發(fā)起該類工單。[多選題][1分]

A50

B100

C300

D75%

69.下列哪幾種工單類型認(rèn)責(zé)罰款減半[多選題][1分]

A操作不規(guī)范

B虛假信息登記

C虛假證明

D簽收單遺失

70.“協(xié)查工單首次未解決率”超標(biāo)管控，標(biāo)監(jiān)管哪些類型（）[多選題][1分]

AD1

BD2

CD9

DD7

71.下列“協(xié)查工單處理質(zhì)量”描述正確的是（）[多選題][1分]

A在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，如實(shí)提交結(jié)果

B網(wǎng)點(diǎn)處理超時(shí)，工單流入該處理網(wǎng)點(diǎn)的所屬管理中心

C未解決量控制在30票以內(nèi)

72.遺失/破損仲裁：進(jìn)站視為簽收對(duì)錯(cuò)[1分]

73.遺失/破損仲裁：申報(bào)遺失索證時(shí)創(chuàng)建索證破損工單也認(rèn)可對(duì)錯(cuò)[1分]

74.遺失/破損仲裁：上傳方對(duì)無頭件管理不善造成的遺失/破損，責(zé)任由上傳方承擔(dān)。對(duì)錯(cuò)[1分]

75.破損仲裁：未按當(dāng)面驗(yàn)貨規(guī)范操作，核實(shí)客戶屬破損原因拒收的，責(zé)任由派件方承擔(dān)對(duì)錯(cuò)[1分]

76.工單處理過程中，客戶再次進(jìn)線催單，網(wǎng)點(diǎn)/省區(qū)須在1小時(shí)內(nèi)再次響應(yīng)客戶，確認(rèn)客戶訴求，妥善解決客戶問題。（）對(duì)錯(cuò)[1分]

77.對(duì)于智能錯(cuò)發(fā)未抓取但實(shí)際產(chǎn)生錯(cuò)發(fā)的快件，申報(bào)人工錯(cuò)發(fā)時(shí)需在快件到達(dá)申報(bào)方的次日申報(bào)。對(duì)錯(cuò)[1分]

78.出港錯(cuò)發(fā)的智能抓取時(shí)間是簽收日期T-1。對(duì)錯(cuò)[1分]

79.網(wǎng)點(diǎn)攬收發(fā)件時(shí)未規(guī)范掃描發(fā)出，快件錯(cuò)發(fā)到第三方，由中心承擔(dān)錯(cuò)發(fā)的責(zé)任。對(duì)錯(cuò)[1分]

80.快件在建包時(shí)捆綁和裝入包內(nèi)的快件應(yīng)保持一致，否則產(chǎn)生錯(cuò)發(fā)，將由建包方承擔(dān)責(zé)任。對(duì)錯(cuò)[1分]

81.延誤仲裁規(guī)則中，終極延誤：最終延誤天數(shù)超5天，按最高仲裁標(biāo)準(zhǔn)定責(zé)，并計(jì)1票延誤率。對(duì)錯(cuò)[1分]

82.延誤操作指導(dǎo)中，責(zé)任中心在快件跟蹤記錄不登記【責(zé)任中心認(rèn)責(zé)交件延誤】，將復(fù)議失敗。對(duì)錯(cuò)[1分]

83.延誤仲裁規(guī)則中，中心出港延誤，操作要求：快件到達(dá)中心時(shí)間+操作時(shí)長，匹配下一中心的班車路由，快件須裝到對(duì)應(yīng)頻次內(nèi)的班車且準(zhǔn)時(shí)發(fā)車。對(duì)錯(cuò)[1分]

84.服務(wù)質(zhì)量KPI考核中、網(wǎng)點(diǎn)求助率不考核云呼渠道。對(duì)錯(cuò)[1分]

85.協(xié)查工單類型【D2-已簽催查】、【D7-客戶收到提供簽收底單】處理時(shí)限為8小時(shí)（工