集中網(wǎng)管系統(tǒng)技術(shù)方案

集中網(wǎng)管系統(tǒng)技術(shù)方案目錄1.引言32。電信發(fā)展趨勢42。1電信運營商的挑戰(zhàn)42.2電信服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)及對策4系統(tǒng)總體設(shè)計方案73。1系統(tǒng)建設(shè)目標73。2系統(tǒng)設(shè)計原則73.3系統(tǒng)總體設(shè)計思路83.4總體功能說明94。系統(tǒng)建設(shè)方案114.1硬件系統(tǒng)方案說明114。2硬件系統(tǒng)平臺結(jié)構(gòu)特點124。3系統(tǒng)軟件選擇說明144。3。1數(shù)據(jù)庫服務(wù)系統(tǒng)Sybase144。3。2Web服務(wù)系統(tǒng)Apache154.3。3扌報表系纟充BrioIntelligence165。應(yīng)用軟件系統(tǒng)方案185。1應(yīng)用軟件系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)185.2應(yīng)用軟件系統(tǒng)特點185。3系統(tǒng)功能說明195。3。1網(wǎng)絡(luò)管理子系統(tǒng)195.3.2業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)195。3。3統(tǒng)計分析子系統(tǒng)205.3。4系統(tǒng)安全子系統(tǒng)225。4應(yīng)用軟件系統(tǒng)特點25系統(tǒng)接口方案266。1接口解決方案266.2接口研發(fā)流程276。3與其它系統(tǒng)的接口27系統(tǒng)性能說明287。1使用和維護說明287。2系統(tǒng)性能說明287.3系統(tǒng)容量說明287.4系統(tǒng)可靠性說明287.5可用性說明297。6系統(tǒng)安全性說明297。6。1系統(tǒng)級安全297。6。2應(yīng)用級安全318?系統(tǒng)工程項目管理方案32集中網(wǎng)管系統(tǒng)技術(shù)方案集中網(wǎng)管系統(tǒng)技術(shù)方案XXX公司技術(shù)有限責任公司XXX公司技術(shù)有限責任公司第#頁，共47頁集中網(wǎng)管系統(tǒng)技術(shù)方案將返回信息按格式輸出。6.2接口研發(fā)流程為了保證接口的研發(fā)質(zhì)量，XXX公司有著嚴格的接口研發(fā)控制流程，具體流程如下:了解設(shè)備廠商設(shè)備及網(wǎng)管技了解最終用戶網(wǎng)管接口需口6.3與其它系統(tǒng)進行初步技術(shù)準備H國際^國內(nèi)標準、關(guān)系圖如下圖所示:集中網(wǎng)管集中監(jiān)控如上圖所示,集中網(wǎng)管集中監(jiān)控系統(tǒng)與多個系統(tǒng)具有接口關(guān)系:認、作及保傳輸網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)告警故障、網(wǎng)絡(luò)配置、網(wǎng)絡(luò)性即集中網(wǎng)管系統(tǒng)向綜集中網(wǎng)管系統(tǒng)技術(shù)方案將返回信息按格式輸出。6.2接口研發(fā)流程為了保證接口的研發(fā)質(zhì)量，XXX公司有著嚴格的接口研發(fā)控制流程，具體流程如下:了解設(shè)備廠商設(shè)備及網(wǎng)管技了解最終用戶網(wǎng)管接口需口6.3與其它系統(tǒng)進行初步技術(shù)準備H國際^國內(nèi)標準、關(guān)系圖如下圖所示:集中網(wǎng)管集中監(jiān)控如上圖所示,集中網(wǎng)管集中監(jiān)控系統(tǒng)與多個系統(tǒng)具有接口關(guān)系:認、作及保傳輸網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)告警故障、網(wǎng)絡(luò)配置、網(wǎng)絡(luò)性即集中網(wǎng)管系統(tǒng)向綜能的信息，為綜合網(wǎng)管的全網(wǎng)纟絡(luò)宗合維護管理提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；第二個接口是和運營分析和決定接持發(fā)計的接口J這個接口主結(jié)果的管理，在況的維護和管理，并在本專業(yè)范圍內(nèi)進行統(tǒng)計和分析，在要是針對各種數(shù)據(jù)的分析集中網(wǎng)管集中監(jiān)控系統(tǒng)中進行傳輸系統(tǒng)維護和運行以及網(wǎng)絡(luò)資源狀運行分析和決策系統(tǒng)中不但匯總集中網(wǎng)管集理控系真和資源分析的結(jié)論,同時還匯總其他專業(yè)網(wǎng)管光纜管理的告警故障相關(guān)信息的傳遞;用戶現(xiàn)場功能測試第四個接口是與交換網(wǎng)管系統(tǒng)的現(xiàn)場穩(wěn)定此測試口■成傳輸與交換相關(guān)部分的數(shù)據(jù)共享以及告警和故障信息的傳遞；十「第五個接口是與數(shù)據(jù)網(wǎng)管系統(tǒng)的接口維此接卷成傳輸與數(shù)據(jù)相關(guān)部分的數(shù)據(jù)共享以及告警和故障信息的傳遞。哈其他接口，其他和集中網(wǎng)管系統(tǒng)相關(guān)的系統(tǒng)的接口，完成相關(guān)數(shù)據(jù)的共享和故障信息的傳遞。以上的接口都可以采用各種方式進行實現(xiàn)，包括采用數(shù)據(jù)庫接口、Corba接口等,根據(jù)相關(guān)的規(guī)范和協(xié)議，我公司可根據(jù)要求提供。系統(tǒng)性能說明7.1使用和維護說明系統(tǒng)的啟動簡便快捷，各個不同機器上系統(tǒng)應(yīng)用進程的啟動運行，可由一條指令批處理執(zhí)行。分布在不同機器上的系統(tǒng)啟動相互獨立,系統(tǒng)通信中斷能及時重建。系統(tǒng)的操作應(yīng)通俗直觀，簡潔易行，容易讓人接受.系統(tǒng)的維護要符合一般的維護慣例,出現(xiàn)故障應(yīng)有相關(guān)的提示。系統(tǒng)的配置應(yīng)淺顯易懂,相關(guān)配置說明要清楚。分布在不同機器上系統(tǒng)的關(guān)閉，各自獨立,互不影響。系統(tǒng)性能說明不需與傳輸網(wǎng)絡(luò)設(shè)備通信的操作最長系統(tǒng)響應(yīng)時間為0。5秒。如需與傳輸網(wǎng)絡(luò)設(shè)備通信則最長的系統(tǒng)響應(yīng)時間為1秒加上傳輸網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的響應(yīng)時間。不論傳輸網(wǎng)絡(luò)或者管理系統(tǒng)擴容，系統(tǒng)的性能不會明顯下降.系統(tǒng)容量說明管理系統(tǒng)的管理容量具有可伸縮性，可以滿足不同大小類型傳輸網(wǎng)絡(luò)的管理要求。目前系統(tǒng)按照5000個網(wǎng)元設(shè)備的容量配置,通過擴充磁盤陣列容量和服務(wù)器，不但能夠同時監(jiān)控10000個傳輸設(shè)備網(wǎng)元,甚至可以支持更多.管理系統(tǒng)能同時支持30臺操作終端，通過擴充磁盤陣列容量和服務(wù)器,系統(tǒng)支持的操作終端數(shù)量可達到200套以上.系統(tǒng)可靠性說明管理系統(tǒng)具有高度的可靠性，系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用服務(wù)器采用雙備份機制。雙備份部件的轉(zhuǎn)換時間小于10秒，系統(tǒng)轉(zhuǎn)換期間管理系統(tǒng)能正常運行,且不會丟失數(shù)據(jù)。管理系統(tǒng)設(shè)計壽命10年。系統(tǒng)的平均無故障時間（MTBF）為1年.故障不會在系統(tǒng)內(nèi)傳播?？捎眯哉f明管理系統(tǒng)具有高度的可用性，在普通條件下能實現(xiàn)7x24工作.管理系統(tǒng)在任何不正常條件下每年不能工作的時間少于10分鐘，不正常的條件包括但不局限于以下的情況:?系統(tǒng)故障；?系統(tǒng)關(guān)機或重啟動；電源故障；軟硬件增減或升級；管理系統(tǒng)和傳輸設(shè)備及其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的傳輸線路故障.在停電時，管理系統(tǒng)能繼續(xù)工作30分鐘以上。可對電源情況提出具體指標要求。系統(tǒng)安全性說明為保證系統(tǒng)的安全，系統(tǒng)的安全性分為兩個方面:系統(tǒng)級（硬件設(shè)備安全、軟件系統(tǒng)安全和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全）和應(yīng)用級.系統(tǒng)級安全系統(tǒng)級安全對于操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)分別有各自的安全保證措施.硬件設(shè)備安全（1）計算機系統(tǒng)采用現(xiàn)在成熟的計算機安全方案;（2）硬盤采用磁盤陣列方式或磁盤鏡像技術(shù)；（3）存儲系統(tǒng)需有相應(yīng)的備份機制；（4）UPS電源保證連續(xù)運行；(5)關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)路由應(yīng)有備份.軟件系統(tǒng)安全主機操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)定期做備份;主機系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的用戶密碼應(yīng)由各自的管理員專人掌握,密碼要定期更換；只有系統(tǒng)管理員可以使用超級用戶登錄；操作系統(tǒng)用戶要定期清理;開發(fā)、測試系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)要嚴格分開；Client端系統(tǒng)要有防病毒措施;(7)數(shù)據(jù)傳輸、處理應(yīng)有檢驗,核對功能和較強的糾錯功能．網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全(1)本系統(tǒng)原則上與外部計算機系統(tǒng)隔離,通過網(wǎng)關(guān)進行數(shù)據(jù)傳送；(2)內(nèi)部系統(tǒng)間應(yīng)建立防火墻進行安全隔離;(3)對未經(jīng)防火墻的登錄系統(tǒng)應(yīng)能告警；(4)網(wǎng)絡(luò)登錄應(yīng)受到監(jiān)控,對反復(fù)試驗密碼的行為系統(tǒng)應(yīng)能告警;(5)系統(tǒng)的各級登錄密碼要嚴格管理，遠程撥號功能應(yīng)嚴格控制；(6)網(wǎng)絡(luò)登錄密碼要定期更換。數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)庫本身應(yīng)有較強的安全機制；數(shù)據(jù)庫的用戶名和密碼應(yīng)與操作的用戶名和密碼不同；(3)在數(shù)據(jù)庫級,系統(tǒng)應(yīng)用級數(shù)據(jù)應(yīng)按照數(shù)據(jù)備份制度定期備份；(4)數(shù)據(jù)庫應(yīng)有較強的故障恢復(fù)能力；(5)異種數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)共享與傳送應(yīng)保證準確、安全；(6)各種重要數(shù)據(jù)均應(yīng)保留備份；(7)操作系統(tǒng)應(yīng)定期備份;(8)內(nèi)部數(shù)據(jù)查詢應(yīng)對不同的人員設(shè)定不同的級別，每人只能查詢與自己相關(guān)的數(shù)據(jù)；(9)公眾數(shù)據(jù)查詢應(yīng)設(shè)立與計費系統(tǒng)分離的計算機系統(tǒng)。7.6.2應(yīng)用級安全對于一個業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)來講，應(yīng)用一級的安全可以說是更關(guān)鍵的。應(yīng)用級安全管理的對象是應(yīng)用系統(tǒng)的操作員。系統(tǒng)應(yīng)用安全措施應(yīng)基于業(yè)務(wù)規(guī)則控制.根據(jù)業(yè)務(wù)的要求設(shè)置功能控制點，對每一個功能控制點實施權(quán)限控制。根據(jù)具體情況，對于應(yīng)用系統(tǒng)的某些處理模塊、某些功能的使用權(quán)限、登錄用戶對于數(shù)據(jù)字典的訪問權(quán)限、應(yīng)用系統(tǒng)操作人員不同角色的處理權(quán)限等，實施權(quán)限控制.應(yīng)用級的安全管理還應(yīng)包括操作日志和審計功能，記錄操作員進入和進出的時間，記錄每項重要的操作.具體內(nèi)容參見7.3.4中有關(guān)安全管理部分。系統(tǒng)工程項目管理方案項目管理目標項目管理目前已經(jīng)成為指導各種項目實施的專門技術(shù)，尤其是針對軟件應(yīng)用項目的項目管理,它不但需要科學的軟件工程理論和切合實際的軟件開發(fā)模型的指導,還需要經(jīng)過若干成功的實施案例所積累的項目管理經(jīng)驗.項目管理對于整個項目實施至關(guān)重要，項目管理的質(zhì)量和效果將決定項目的成功與否。在本項目的建設(shè)中主要包括五個階段的工作：?系統(tǒng)分析階段?應(yīng)用軟件開發(fā)及本地化階段設(shè)備訂貨、到貨階段系統(tǒng)安裝調(diào)試階段運行維護階段針對項目管理的要求,我們不但首先要建立一個完整的項目管理計劃，而且這個計劃將在具體項目實施過程中根據(jù)用戶和現(xiàn)場的實際情況進行進一步的調(diào)整和改進，而這一切的最終目的是保證該項目能夠按質(zhì)按量的完成.項目組織結(jié)構(gòu)為保證軟件工程項目的順利進行,XXX公司對于每個項目都會建立一個專門的項目管理組，指定一名資深的項目經(jīng)理,負責整個項目的計劃、組織、管理、協(xié)調(diào)和進度安排。同時由于項目協(xié)調(diào)。建議電信運營商也能夠成立相應(yīng)的項目管理機構(gòu),負責項目的協(xié)調(diào)和實施過程中的配合。XXX公司技術(shù)有限責任公司針對電信運營商南寧傳輸網(wǎng)絡(luò)集中監(jiān)控系統(tǒng)工程項目的組織結(jié)構(gòu)及各組人員構(gòu)成如下：項目協(xié)調(diào)小組:將由雙方相關(guān)責任領(lǐng)導組成，并建議在臺方同樣設(shè)立相關(guān)的項目管理機構(gòu)的基礎(chǔ)上,項目協(xié)調(diào)小組還將包括雙方項目管理小組的項目經(jīng)理或項目負責人.項目管理小組:在XXX公司技術(shù)有限責任公司內(nèi)具有豐富系統(tǒng)集成經(jīng)驗和應(yīng)用軟件開發(fā)經(jīng)驗以及在數(shù)字音頻工作站系統(tǒng)領(lǐng)域具有實際工程經(jīng)驗的專家和資深工程師組成，具體包括：1．項目經(jīng)理—-—（共1人）2．系統(tǒng)集成組————（共10人）3．軟件開發(fā)組—-——（共20人）4．質(zhì)量管理組———-（共2人）5．支持維護組—-—-（共5人）項目經(jīng)理：負責整個項目的計劃、組織、管理、協(xié)調(diào)和進度安排,由資深的項目經(jīng)理擔任，主要承擔的責任包括：?負責管理本項目組所有人員以及協(xié)調(diào)公司內(nèi)部相關(guān)部門、供應(yīng)商、用戶之間關(guān)系；制定總體的項目規(guī)劃和計劃,保證項目的進度；協(xié)同公司內(nèi)部相關(guān)部門以及用戶的相關(guān)管理部門進一步細化項目的整體進度安排和各個部分的進度計劃,以保證整個項目能夠按照計劃實施；能夠協(xié)調(diào)和處理無論是來自公司內(nèi)部還是公司、供應(yīng)商和用戶之間的關(guān)系和矛盾。系統(tǒng)集成組:負責整個項目的硬件設(shè)備的安裝調(diào)試和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的實施，涵蓋設(shè)計、采購、集成和測試四大部分內(nèi)容，系統(tǒng)集成組有相關(guān)的小組負責人，負責配合項目經(jīng)理協(xié)調(diào)本合組整個項目之間的規(guī)劃和進度安排，還包含資深的網(wǎng)絡(luò)工程師和硬件系統(tǒng)工程師，大部分具有相關(guān)的資質(zhì)認證，能夠提供全面、專業(yè)的技術(shù)服務(wù).系統(tǒng)集成組主要承擔的工作包括：根據(jù)用戶的要求進一步規(guī)劃和優(yōu)化系統(tǒng)設(shè)備的配置和網(wǎng)絡(luò)方案，提供專業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計;根據(jù)設(shè)備合同協(xié)調(diào)所有設(shè)備商務(wù)工作，負責設(shè)備的訂購、安排設(shè)備運輸和到貨、安排設(shè)備的開箱檢查等，并與供貨商協(xié)調(diào)設(shè)備的各種相關(guān)問題；負責系統(tǒng)設(shè)備的硬件安裝、軟件設(shè)置、優(yōu)化配置等工作,嚴格按照質(zhì)量規(guī)范要求進行設(shè)備的安裝調(diào)試工作和網(wǎng)絡(luò)實施工作;負責根據(jù)用戶需求測試系統(tǒng)的性能是否達到要求、系統(tǒng)可靠性、安全性，并自檢施工工藝。軟件開發(fā)組：負責整個項目的應(yīng)用軟件的需求分析、系統(tǒng)設(shè)計、開發(fā)編碼、系統(tǒng)測試以及本地化應(yīng)用等內(nèi)容。軟件開發(fā)同樣由小組負責人負責負責配合項目經(jīng)理協(xié)調(diào)本合組整個項目之間的規(guī)劃和進度安排，組內(nèi)還包含資深的系統(tǒng)分析員、專業(yè)的應(yīng)用分析員以及軟件工程師和測試工程師等,大部分具有相關(guān)的資質(zhì)認證和技術(shù)等級證書,能夠提供全面、專業(yè)的技術(shù)咨詢和軟件開發(fā)工作.軟件開發(fā)組主要承擔的工作包括：?根據(jù)用戶的要求將應(yīng)用需求轉(zhuǎn)化為軟件需求,提供專業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)軟件設(shè)計；協(xié)調(diào)本組內(nèi)工作,根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計方案開發(fā)可靠的應(yīng)用程序；根據(jù)用戶的本地化需求進行應(yīng)用程序的調(diào)整;針對應(yīng)用程序及其所有更改的地方進行嚴格的測試,保證程序的穩(wěn)定運行;配合系統(tǒng)集成組進行應(yīng)用軟件系統(tǒng)的現(xiàn)場調(diào)試安裝工作。質(zhì)量管理組：是根據(jù)ISO9001質(zhì)量體系的要求專門設(shè)立的負責整個系統(tǒng)質(zhì)量控制的小組，主要承擔的工作包括：配合項目經(jīng)理針對本項目的質(zhì)量要求，按照標準的質(zhì)量體系規(guī)范要求進行嚴格的質(zhì)量控制;負責搜集各種質(zhì)量記錄,督促相關(guān)人員完成質(zhì)量管理要求的各項工作.支持維護組：負責整個項目的系統(tǒng)培訓和技術(shù)支持,提供完善的售后服務(wù)工作。支持維護組主要承擔的工作包括：根據(jù)用戶需求進行針對性的培訓，包括針對系統(tǒng)管理員的主機設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的培訓、對網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)的培訓、對操作系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)的管理培訓，以及針對用戶的應(yīng)用級培訓;負責試運行期間現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)；負責系統(tǒng)服務(wù)期間的技術(shù)支持服務(wù);負責遠程技術(shù)咨詢服務(wù)。8.3項目階段劃分XXX公司技術(shù)有限責任公司根據(jù)項目的具體情況將項目劃分為不同的階段進行分階段的管理,針對電信運營商南寧傳輸網(wǎng)絡(luò)集中監(jiān)控系統(tǒng)工程，我們將項目的階段劃分為：系統(tǒng)需求分析、系統(tǒng)設(shè)計、軟件開發(fā)、設(shè)備訂貨、到貨、系統(tǒng)集成、試運行、技術(shù)

培訓、售后服務(wù)等，這些階段和項目組的各個小組一一對應(yīng)，具體如下表所示:項目階段相關(guān)人員工作任務(wù)系統(tǒng)需求分析項目經(jīng)理組織系統(tǒng)需求分析、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系系統(tǒng)集成組進行網(wǎng)絡(luò)和所有硬件設(shè)備的需求分析軟件開發(fā)組進行應(yīng)用軟件的需求分析質(zhì)量管理組協(xié)助項目經(jīng)理控制需求分析的進度和質(zhì)量系統(tǒng)設(shè)計項目經(jīng)理組織系統(tǒng)設(shè)計、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系系統(tǒng)集成組進行網(wǎng)絡(luò)和所有硬件設(shè)備的系統(tǒng)設(shè)計軟件開發(fā)組進行應(yīng)用軟件的系統(tǒng)設(shè)計質(zhì)量管理組協(xié)助項目經(jīng)理控制系統(tǒng)設(shè)計的進度和質(zhì)量軟件開發(fā)項目經(jīng)理控制軟件開發(fā)進度，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系軟件開發(fā)組進行應(yīng)用軟件的開發(fā)和測試質(zhì)量管理組協(xié)助項目經(jīng)理控制軟件開發(fā)的進度和質(zhì)量設(shè)備訂貨、到貨項目經(jīng)理控制設(shè)備到貨進度、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系、組織設(shè)備驗收系統(tǒng)集成組協(xié)調(diào)供貨商組織設(shè)備按質(zhì)按量到貨質(zhì)量管理組協(xié)助項目經(jīng)理控制設(shè)備到貨的進度和質(zhì)量系統(tǒng)集成項目經(jīng)理組織設(shè)備和應(yīng)用軟件的系統(tǒng)集成，協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系系統(tǒng)集成組負責設(shè)備的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成軟件開發(fā)組配合應(yīng)用軟件的安裝和調(diào)試質(zhì)量管理組協(xié)助項目經(jīng)理控制系統(tǒng)集成的進度和質(zhì)量試運行項目經(jīng)理保證試運行順利進行，協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，爭取順利通過驗收系統(tǒng)集成組負責設(shè)備的調(diào)試和穩(wěn)定運行軟件開發(fā)組配合應(yīng)用軟件的調(diào)試和穩(wěn)定運行質(zhì)量管理組協(xié)助項目經(jīng)理控制試運行的進度和質(zhì)量技術(shù)培訓項目經(jīng)理協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，組織進行技術(shù)培訓系統(tǒng)集成組配合進行硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件的培訓軟件開發(fā)組配合進行應(yīng)用軟件的培訓支持維護組負責進行系統(tǒng)培訓和參與試運行質(zhì)量管理組協(xié)助項目經(jīng)理控制技術(shù)培訓的進度和質(zhì)量售后服務(wù)項目經(jīng)理為用戶提供完善的售后服務(wù)工作，協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系

支持維護組負責進行售后服務(wù)和技術(shù)支持質(zhì)量管理組協(xié)助項目經(jīng)理控制售后服務(wù)的進度和質(zhì)量8.4項目分工界面XXX公司技術(shù)有限責任公司根據(jù)項目管理的具體情況確定項目的分工界面，明確雙方責任，確保項目順利進行.項目階段電信運營商南寧分公司XXX公司技術(shù)有限責任公司系統(tǒng)需求分析提出系統(tǒng)需求，包括硬件需求、業(yè)務(wù)需求等；根據(jù)XXX公司提出的需求分析報告，審核和明確最終系統(tǒng)功能需求；根據(jù)用戶的要求明確各種需求；向用戶提交需求分析報告，并根據(jù)用戶反饋意見完善相關(guān)文檔系統(tǒng)設(shè)計提供系統(tǒng)設(shè)計需要的相關(guān)資料，并參與系統(tǒng)設(shè)計評審根據(jù)需求分析報告進行系統(tǒng)設(shè)計，包括概要設(shè)計、詳細設(shè)計、數(shù)據(jù)庫設(shè)計等工作，并將相關(guān)設(shè)計文檔組織相關(guān)人員進行評審軟件開發(fā)配合XXX公司的開發(fā)工作中需要協(xié)調(diào)的工作，并定期了解開發(fā)進度根據(jù)詳細設(shè)計文檔組織開發(fā)人員進行編碼和測試工作,定期向用戶回報項目開發(fā)進展情況，在一些需要協(xié)調(diào)的工作中請用戶配合進行，包括測試等工作設(shè)備訂貨、到貨負責進行設(shè)備驗收根據(jù)合同進行設(shè)備的訂貨，并組織設(shè)備的到貨和驗收工作系統(tǒng)集成協(xié)調(diào)XXX公司在各種安裝調(diào)試工作中現(xiàn)場施工等工作；在XXX公司的指導下，組織相關(guān)人員進行數(shù)據(jù)準備和整理以及錄入的工作進行硬件設(shè)備的安裝調(diào)試工作；進行系統(tǒng)軟件的安裝調(diào)試工作；進行應(yīng)用軟件的安裝調(diào)試以及現(xiàn)場測試工作；指導用戶進行數(shù)據(jù)準備和整理以及錄入的工作試運行配合XXX公司使用系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題并向XXX公司提出，從現(xiàn)場以及遠程24小時運行支持，保證系統(tǒng)試運行的穩(wěn)定,隨時解決系統(tǒng)發(fā)生的而完善系統(tǒng)功能問題，修改完善系統(tǒng)功能技術(shù)培訓參加技術(shù)培訓工作根據(jù)合冋安排組織相關(guān)人員進行技術(shù)培訓工作售后服務(wù)按照XXX公司的技術(shù)培訓正常使用系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問題隨時向XXX公司提出,完善系統(tǒng)功能提供完善的售后服務(wù)支持，保證系統(tǒng)運行穩(wěn)定8.5項目流程控制XXX公司技術(shù)有限責任公司針對電信運營商南寧傳輸網(wǎng)絡(luò)集中監(jiān)控系統(tǒng)工程，將項目的階段劃分為：系統(tǒng)需求分析、系統(tǒng)設(shè)計、軟件開發(fā)、設(shè)備訂貨、到貨、系統(tǒng)集成、試運行、技術(shù)培訓、售后服務(wù)等階段，在下圖中我們可以看到整個項目的基本流程控制。8.6項目進度安排XXX公司技術(shù)有限責任公司針對電信運營商南寧傳輸網(wǎng)絡(luò)集中監(jiān)控系統(tǒng)工程，將項目的階段劃分為:系統(tǒng)需求分析、系統(tǒng)設(shè)計、軟件開發(fā)、設(shè)備訂貨、到貨、系統(tǒng)集成、試運行、技術(shù)培訓、售后服務(wù)等階段,具體項目進度參見附件中關(guān)于項目進度的整體安排。由于本系統(tǒng)的硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件采購比較簡單，同時為了工程協(xié)調(diào)和安排的方便，將將絕大部分的硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件的到貨安排在相對集中的一個時間段內(nèi).8.7工程實施管理（一）設(shè)立系統(tǒng)集成組為保證軟件工程項目的順利實施,XXX公司將為本項目專門成立系統(tǒng)集成組，負責工程項目的實施和一線技術(shù)支持，即軟件的環(huán)境檢查、安裝、調(diào)試、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，保證了工程實施進度和系統(tǒng)平穩(wěn)運行。（二）工程管理辦法工程實施按照IS09001標準制定了嚴格的工程實施規(guī)范和管理辦法：制定工程實施計劃在實際實施工程前,要求項目負責人仔細考慮,制定《工程安裝計劃》,包括確定工程實施階段劃分，各階段的任務(wù)，每項任務(wù)的負責人和實施時間，以及工程風險分析，從而減少工程實施的盲目性和不確定性。?作好工程準備在全部工程人員進駐現(xiàn)場之前，要先進行工程準備工作，包括?工程環(huán)境檢查首先編寫《工程現(xiàn)場檢驗報告》，由該任務(wù)負責人根據(jù)報告對工程現(xiàn)場的機房環(huán)境、設(shè)備狀況、網(wǎng)絡(luò)狀況、與其它系統(tǒng)接口情況、用戶數(shù)據(jù)等進行檢查，對于不合格項及時提請相關(guān)人員解決.?交付產(chǎn)品檢查按要求將交付用戶的產(chǎn)品，包括軟件包、文檔、必要的數(shù)據(jù)準備好，并列出交付產(chǎn)品清單。?攜帶品檢查將需要攜帶到工程現(xiàn)場的物品，包括軟件、文檔、技術(shù)資料、設(shè)備等的名稱、數(shù)量、保管人列清，并準備完善，確保工程實施的順利進行。?工程實施按照實施計劃按步驟進行工程安裝和實施，對于安裝過程中發(fā)現(xiàn)的問題，要認真記錄解決，對于發(fā)現(xiàn)的應(yīng)用軟件問題和用戶新需求，要填寫《軟件問題記錄表》，并及時反饋給應(yīng)用開發(fā)組。?保證及時的工程技術(shù)支持軟件安裝運行后，進入維護階段，為保證對用戶使用過程中問題的及時響應(yīng)，設(shè)立有客戶服務(wù)中心，提供7x24小時技術(shù)服務(wù)熱線，工作日及時解決用戶問題，非工作日由值班經(jīng)理及時將問題轉(zhuǎn)交項目負責人。對客戶服務(wù)記錄定期由專人進行整理，按問題分類進行統(tǒng)計，如硬件原因、軟件原因、數(shù)據(jù)原因、操作原因等，從而發(fā)現(xiàn)工程項目中存在的問題，對后期的工作進行指導。8.8文檔管理文檔是整個軟件項目的重要組成部分，軟件設(shè)計開發(fā)過程中的所有工作都要形成符合要求的文檔記錄下來.軟件工程管理包括對文檔的管理，涉及文檔的輸出時間、文檔的內(nèi)容、格式、評審、控制和歸檔。?文檔類別軟件開發(fā)過程中產(chǎn)生的文檔，如《軟件需求說明書》《概要設(shè)計說明書》、《數(shù)據(jù)庫設(shè)計說明書》等，統(tǒng)稱為產(chǎn)品技術(shù)文檔。軟件開發(fā)過程中產(chǎn)生的其它記錄，如《項目計劃》、《評審總結(jié)記錄表》、《測試報告》等,統(tǒng)稱為質(zhì)量記錄。在項目進行的不同階段，需要輸出不同的技術(shù)文檔和質(zhì)量記錄.各階段輸出的主要技術(shù)文檔如下：需求分析階段：《系統(tǒng)開發(fā)規(guī)范》《軟件需求說明書》《系統(tǒng)指南》初步概要設(shè)計階段：《概要設(shè)計說明書》《數(shù)據(jù)庫設(shè)計說明書》《系統(tǒng)指南》修改詳細設(shè)計階段：《詳細設(shè)計說明書》《系統(tǒng)指南》完善開發(fā)階段：《用戶操作手冊》?文檔管理所有技術(shù)文檔同程序一樣，統(tǒng)一放在配置管理庫中進行統(tǒng)一管理。在項目初期，項目經(jīng)理和配置管理員要制定項目計劃,確定整個開發(fā)過程劃分的階段,每個階段需要輸出的產(chǎn)品技術(shù)文檔內(nèi)容,即確定基線。項目進行過程中,每達到一基線，都需要對產(chǎn)生的文檔進行評審。評審前，將文檔放入配置庫并標識狀態(tài)；評審后，針對不同的評審結(jié)果做不同狀態(tài)標識和處理，直至評審?fù)ㄟ^。如果以后階段需要更改上一基線以前的文檔,必須提出申請并進行評審,留下記錄.所有產(chǎn)品技術(shù)文檔都保存于配置庫,并以配置庫中版本為準.配置庫設(shè)置相應(yīng)權(quán)限，控制對產(chǎn)品技術(shù)文檔的提取與修改.?文檔歸檔項目投入使用三月后和項目結(jié)束后,要求對所有產(chǎn)品技術(shù)文檔進行歸檔，由專人負責對公司所有歸檔技術(shù)文檔進行管理，以保證其安全保存和管理.產(chǎn)品技術(shù)文檔放入配置庫后以及歸檔時，都需要填寫并提交文檔清單，以方便查閱和管理。售后服務(wù)方案9.1服務(wù)原則XXX公司技術(shù)有限責任公司本著“軟件系統(tǒng)二產(chǎn)品+服務(wù)”的原則，在提供質(zhì)量過硬的軟件產(chǎn)品同時，提供用戶最為完善的售后服務(wù)體系.希望與用戶長期合作、共同促進網(wǎng)管技術(shù)發(fā)展.服務(wù)宗旨XXX公司技術(shù)有限責任公司作為資深的應(yīng)用軟件和系統(tǒng)集成服務(wù)提供商，“滿足顧客要求、增強顧客滿意"的宗旨始終指導我們更好的服務(wù)客戶。我們承諾快速的全方位的服務(wù),與客戶保持良久的合作關(guān)系.高效快速地為客戶解決各種問題，最大限度的節(jié)省和保護客戶的投資，為客戶排憂解難;保證客戶的應(yīng)用系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運行，是我們服務(wù)的最終目標。不斷提高客戶滿意度是我們努力的方向。服務(wù)支持在系統(tǒng)通過驗收后，系統(tǒng)進入服務(wù)期。在服務(wù)期內(nèi)，XXX公司技術(shù)有限責任公司設(shè)立專門的客戶服務(wù)中心(010—62302060,support@)，負責收集用戶意見、受理跟蹤用戶提出的問題。提供的服務(wù)方式主要有主動式服務(wù)與處理用戶服務(wù)請求兩種。主動式服務(wù)：主動式服務(wù)著重于有計劃實施預(yù)防性維護。主要以巡檢和技術(shù)交流為主。XXX公司技術(shù)有限責任公司會定時的通過撥號服務(wù)器登陸到客戶的系統(tǒng)

上，對系統(tǒng)的運行狀態(tài)進行檢查，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定、高效運轉(zhuǎn)。XXX公司技術(shù)有限責任公司會定時的安排服務(wù)工程師到客戶使用現(xiàn)場進行巡視,與客戶相關(guān)人員溝通，檢測系統(tǒng)的運行狀態(tài)，了解系統(tǒng)進行情況，及時解決用戶提出的各種問題。XXX公司技術(shù)有限責任公司在技術(shù)實現(xiàn)或軟件方法上如果有新的成果會在第一時間與用戶進行交流，共同發(fā)展.XXX公司技術(shù)有限責任公司客戶服務(wù)中心會定時的對客戶進行電話訪問和客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對我們提供服務(wù)的滿意程度，有何意見和建議，并傳遞督促相關(guān)部門及時改進和不斷提高。XXX公司技術(shù)有限責任公司會定期的派客戶服務(wù)代表深入現(xiàn)場訪問客戶，了解客戶對我們服務(wù)看法的第一手材料,妥善處理用戶意見。2。處理用戶服務(wù)請求:著重于診斷故障和問題的快速解決。主要以技術(shù)支持為主，用來解決用戶的各種服務(wù)請求。設(shè)立客戶服務(wù)中心，專門負責受理客戶的各種服務(wù),確保服務(wù)支持問題的單一接口，統(tǒng)一管理。向用戶提供7＊24小時熱線電話、傳真、電子郵件等多種聯(lián)系方式,保證第一時間響應(yīng)用戶的申告及維護請求。對每個不同的項目都指定專人（維護服務(wù)工程師）負責產(chǎn)品的維護、事務(wù)處理，并作出切實的解決方法,保證用戶的問題能達到有效處理.如維護工程師仍不能解決問題,將派XXX公司技術(shù)有限責任公司技術(shù)專家進行解決。對每個不同的項目都指定專人（商務(wù)代表）,負責與供貨商的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)工作，保證硬件產(chǎn)品的及時維修和更換。對客戶的所有維護請求均形成統(tǒng)一的文字記錄，并建立客戶檔案，定時統(tǒng)計相關(guān)信息,保證維護服務(wù)的系統(tǒng)性、規(guī)范性和可用性。設(shè)立跟蹤機制,客戶服務(wù)中心負責追蹤所有客戶維護請求的解決情況，并向客戶進行驗證，保證維護服務(wù)的質(zhì)量。不同問題不同對待，保證問題高效解決。XXX公司技術(shù)有限責任公司將問題進行分級，對于不同的級別進行不同方式的維護支持。配置級以電話支持的方式指導用戶完成維護工作.異常級以遠程撥號的方式為用戶解決問題.重大故障現(xiàn)場問題解決。根據(jù)問題性質(zhì)的不同，公司在不同的時限內(nèi)予以解決:?工程安裝問題：24小時排障完畢;?用戶操作使用問題：24小時排障完畢;?程序BUG問題:一周排障完畢；?軟件版本升級問題:協(xié)商解決，最長不超過一個月排障完畢?軟件功能問題：最長不超過一個月排障完畢。?新增軟件功能:最長不超過三個月排障完畢?？蛻糁С仲Y源的配備為保證售后服務(wù)工作能夠有效的開展，公司設(shè)立如下崗位，承擔必要的工作職責：公司工程服務(wù)主管領(lǐng)導制定年度服務(wù)計劃協(xié)調(diào)客戶問題解決客戶服務(wù)管理商務(wù)代表與供貨商的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào),保證硬件產(chǎn)品的維修和更換安排產(chǎn)品的采購和到貨運輸維護工程師定期進行軟硬件的預(yù)防性維護實施軟硬件維護服務(wù)。客戶服務(wù)代表緊急情況快速響應(yīng)維護服務(wù)跟蹤、驗證協(xié)調(diào)軟件公司內(nèi)部資源為客戶提供問題解決方案主動的客戶訪問9.5服務(wù)保證為保證服務(wù)質(zhì)量，公司設(shè)立服務(wù)監(jiān)督和投訴機制,對收到的投訴信息，以高優(yōu)先級及時傳遞到公司工程服務(wù)主管領(lǐng)導進行處理：1.客戶投訴電話戶投訴信箱：complain@同時客戶服務(wù)中心定期對客戶進行電話回訪，了解客戶對技術(shù)支持和服務(wù)的滿意度,從而進行服務(wù)監(jiān)督。9.6服務(wù)體系結(jié)構(gòu)圖處理客戶投訴的問題9.7以往成果XXX公司技術(shù)有限責任公司一向視服務(wù)為企業(yè)生存與發(fā)展的生命線，從1999年以來,公司就成立的客戶服務(wù)中心，充分體現(xiàn)出對服務(wù)的重視。經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)贏得了中國電信行業(yè)多數(shù)客戶的認可.我們的服務(wù)不斷地被郵電報、中央電視臺等新聞媒體進行了報道。幾年來，我們的產(chǎn)品和客戶服務(wù)的質(zhì)量一直保持了較高的水平。近幾年來，我們每年的客戶滿意度均超過了80％.用戶對我們的評價是服務(wù)工程師技術(shù)水平高、工作認真負責，責任心強，態(tài)度熱情，提供產(chǎn)品功能完善，并能不斷升級，及時跟上電信業(yè)務(wù)日益發(fā)展的最新需求。1998年，我們通過了IS09001質(zhì)量認證,2001年我們又順利地完成了IS09001質(zhì)量認證從94版到2000版的轉(zhuǎn)版工作,在服務(wù)質(zhì)量上，走在行業(yè)的前列。9.8對電信運營商的技術(shù)支持和服務(wù)我公司承諾對提供的集中網(wǎng)管集中監(jiān)控系統(tǒng)的系統(tǒng)軟件提供完善技術(shù)支持。為更好的對用戶提供全面的支持和服務(wù)，我公司在南寧設(shè)有專門的辦事處負責協(xié)調(diào)各個方面的工作，對于集中網(wǎng)管集中監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)的問題首先應(yīng)通過熱線電話、傳真、電子郵件等通訊工具解決，如通過電話解決不了，則我公司人員到現(xiàn)場指導。響應(yīng)時間如下：故障級別故障現(xiàn)象響應(yīng)時間一級故障因故障造成的整個系統(tǒng)癱瘓4小時內(nèi)響應(yīng)二級故障因故障嚴重影響系統(tǒng)運行12小時內(nèi)響應(yīng)三級故障因故障影響系統(tǒng)的效率，但系統(tǒng)仍然可以運行24小時內(nèi)響應(yīng)（不分地區(qū)）四級故障因軟件升級，系統(tǒng)上一些功能未能實現(xiàn)48小時內(nèi)響應(yīng)（不分地區(qū)）我公司承諾對電信運營商提供7＊24小時的熱線支持服務(wù)。在技術(shù)支持期滿后，我公司承諾繼續(xù)提供電話咨詢服務(wù)（包括傳真、電子郵件）我公司對其提供的軟硬件設(shè)備應(yīng)提供3年的免費保修期。保修期內(nèi)系統(tǒng)出現(xiàn)的任何故障,由我公司負責免費更換或完成維修，并提供應(yīng)用軟件版本的免費升級及所供設(shè)備的定期免費檢測（每年不少于一次）。保修期從試運行期結(jié)束之日開始計算.在保修期內(nèi)，我公司提供靈活、多樣的通信手段，提供7*24小時的響應(yīng)服務(wù)，保證在任何時候用戶人員都能及時找到我公司的工程師.如用戶認為需要，并且通過遠程支持無法完成技術(shù)服務(wù)工作,我公司的技術(shù)人員可在12小時內(nèi)趕到現(xiàn)場支持.我公司將努力和用戶保持良好的溝通和共同的協(xié)作,對提供的軟件應(yīng)提供長期技術(shù)支持.如對軟件有新的改進、增進新功能或者為適應(yīng)最新標準（ITU—T、ISO等）所形成的最新版本，均可及時免費提供給買方使用，并可協(xié)助用戶對現(xiàn)有系統(tǒng)進行相應(yīng)的升級和擴容的整體設(shè)計和規(guī)劃工作.10.技術(shù)培訓方案10.1培訓目標使用戶最大程度的了解到軟件產(chǎn)品的各種功能及擴展應(yīng)用,使客戶熟練掌握公司的先進技術(shù)，幫助用戶建立自己的技術(shù)支撐中心。10.2培訓類別1．初級培訓：主要包括系統(tǒng)操作培訓，幫助用戶熟練掌握公司所提供的軟件產(chǎn)品的各類操作和應(yīng)用,保證用戶最大限度的享受現(xiàn)代高科技帶來的各種便利。2．高級培訓：主要包括系統(tǒng)維護、系統(tǒng)管理級、系統(tǒng)開發(fā)原理培訓，幫助用戶深層了解公司所提供的軟件產(chǎn)品,為用戶對系統(tǒng)的有效、高效使用奠定基礎(chǔ)。10.3培訓特點權(quán)威性:由參加過系統(tǒng)開發(fā)、工程實施的