某物業(yè)投標(biāo)服務(wù)方案

某物業(yè)投標(biāo)服務(wù)方案第一部分物業(yè)服務(wù)方案投標(biāo)單位應(yīng)按招標(biāo)文件的規(guī)定，編制物業(yè)方案。投標(biāo)單位，在完全滿足業(yè)主項(xiàng)目要求的前提下提出最佳的物業(yè)方案，包括但不限于以下內(nèi)容：1、物業(yè)服務(wù)的架構(gòu)圖等及管理人員的詳細(xì)簡歷；2、擬派本物業(yè)服務(wù)人員的配備情況；3、提供合同物業(yè)服務(wù)所需的機(jī)械產(chǎn)品、保潔工具、清潔用品等情況；4、詳細(xì)的物業(yè)服務(wù)方案，如工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生考核辦法等；5、對突發(fā)和臨時(shí)事件預(yù)計(jì)、處理與方案。6、根據(jù)培訓(xùn)要求中的有關(guān)規(guī)定，提供相應(yīng)的培訓(xùn)方案。第一章物業(yè)服務(wù)的架構(gòu)圖部門服務(wù)內(nèi)容1.1衛(wèi)生保潔服務(wù)內(nèi)容是指辦公樓大廳、院落、會議室、樓梯、走廊、衛(wèi)生間、公共活動場所、樓宇、墻面、附屬設(shè)施等所有公共部位。1.2房屋日常維護(hù)服務(wù)內(nèi)容是對辦公樓及附屬設(shè)施給排水系統(tǒng)的設(shè)備、設(shè)施，如水泵、水箱、氣壓給水裝置、消防栓、管道、管件、閥門、水龍頭、衛(wèi)生潔具、給排水管以及透氣管疏通等正常運(yùn)行使用進(jìn)行日常維護(hù)。1.3供電設(shè)備管理維護(hù)內(nèi)容是對辦公樓供電系統(tǒng)高、低壓電器設(shè)備、電線電纜、發(fā)電機(jī)組、電氣照明裝置等設(shè)備正常使用進(jìn)行24小時(shí)日常管理和維護(hù)。1.4辦公公共區(qū)域及附屬設(shè)施花卉綠植經(jīng)常澆灌、施肥、修剪、噴灑農(nóng)藥、雜草清除，定期更換草坪。1.5安保服務(wù)：門衛(wèi)24小時(shí)值班，每班至少2人，工作人員必須持證上崗，定時(shí)巡邏確保單位安全，全年無刑事治安案件發(fā)生，妥善處理上訪等突發(fā)事件。第二章管理人員的詳細(xì)簡歷（1）管理人員的詳細(xì)簡歷姓名白亮清性別女出生年月1980年12月文化程度大專畢業(yè)院校財(cái)經(jīng)學(xué)院專業(yè)經(jīng)濟(jì)管理畢業(yè)時(shí)間2004年擬在本項(xiàng)目擔(dān)任的職務(wù)物業(yè)部門經(jīng)理從事相關(guān)工作年限7年現(xiàn)任職務(wù)物業(yè)部門經(jīng)理具有認(rèn)證資質(zhì)物業(yè)部門經(jīng)理證書，編號：WYZ08151262第三章物業(yè)服務(wù)人員的配備情況物業(yè)服務(wù)技術(shù)人員必須持相關(guān)單位頒發(fā)的從業(yè)資格證書或崗位證書，年齡不得超過50歲，物業(yè)主管人員應(yīng)具有5年以上物業(yè)從業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，所有人員不得有任何違法犯罪記錄。序號崗位人數(shù)要求崗位職責(zé)1管理人員1大專、本科以上學(xué)歷，物業(yè)相關(guān)專業(yè)，從事物業(yè)工作5年以上。負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體工作運(yùn)行，嚴(yán)格履行《物業(yè)服務(wù)合同》；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理采購方提出的各項(xiàng)意見。2保潔員1初中以上文化程度，從事保潔工作1年以上。負(fù)責(zé)室內(nèi)、室外各項(xiàng)保潔工作。3門衛(wèi)4初中以上學(xué)歷，從事物業(yè)或相關(guān)安保工作1年以上或退伍軍人。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)巡邏、車場指揮及消防安全等各項(xiàng)工作4維修工1高中以上學(xué)歷，持水、電、暖證書，司爐證，2年以上工作經(jīng)驗(yàn)。負(fù)責(zé)項(xiàng)目各設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)、運(yùn)行等各項(xiàng)工作。5餐廳5初中以上學(xué)歷，持健康證、廚師證，1年以上工作經(jīng)驗(yàn)。負(fù)責(zé)項(xiàng)目單位餐廳的日常用餐、接待工作。6農(nóng)場管理員1中專以上學(xué)歷，持園林綠化工證件負(fù)責(zé)農(nóng)場指導(dǎo)管理工作7司機(jī)2初中以上學(xué)歷，持A1以上駕照，駕年齡3年以上負(fù)責(zé)接送民警上下班和特殊任務(wù)的執(zhí)行合計(jì)15第三章物業(yè)服務(wù)人員的配備情況物業(yè)服務(wù)技術(shù)人員必須持相關(guān)單位頒發(fā)的從業(yè)資格證書或崗位證書，年齡不得超過50歲，物業(yè)主管人員應(yīng)具有5年以上物業(yè)從業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，所有人員不得有任何違法犯罪記錄。第四章機(jī)械產(chǎn)品、保潔工具、清潔用品等情況詳見第三部分物業(yè)人員及產(chǎn)品、用品配備表第五章物業(yè)服務(wù)方案第一節(jié)物業(yè)管理要點(diǎn)1.運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與升值。2.人性化的管理方針為業(yè)戶附加溝通的橋梁，增進(jìn)了解與信任，以誠信為本提高管理服務(wù)的信譽(yù)。3.結(jié)合所轄的物業(yè)建筑特點(diǎn)，導(dǎo)入切合實(shí)際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，“全心全意為業(yè)戶服務(wù)”。4.為實(shí)現(xiàn)以上設(shè)想，擬采用“一種模式、兩項(xiàng)承諾、三個(gè)重點(diǎn)、四項(xiàng)措施”的管理方針。一、一種模式針對所轄物業(yè)的特點(diǎn)制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。物業(yè)顧問由本行業(yè)富有實(shí)際管理和操作經(jīng)驗(yàn)的高層管理人員擔(dān)任，在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)采用有效的模式，并創(chuàng)造“管理由您評定，分分秒秒印證，點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，永遠(yuǎn)讓您滿意”的模式效應(yīng)，力求更好地滿足業(yè)戶需求。建議采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。管理思想是：安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)戶、打造管理精品。追求的目標(biāo)是：社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益。二、二項(xiàng)承諾1、在一年內(nèi)協(xié)助本物業(yè)通過“市優(yōu)秀物業(yè)管理強(qiáng)制隔離戒毒所”的評比。2、在兩年內(nèi)協(xié)助本物業(yè)通過“省優(yōu)秀物業(yè)管理強(qiáng)制隔離戒毒所”的評比。三、三個(gè)重點(diǎn)1、完善服務(wù)、誠信待人物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo)，奉行“以人為本，業(yè)戶至上”的原則和務(wù)實(shí)周到的工作理念，為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)，并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)關(guān)系。同時(shí)以周、月、季走訪溝通的方式及時(shí)了解業(yè)戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正讓業(yè)戶享受到安心、舒心和稱心的居?。üぷ鳎┉h(huán)境。2、環(huán)境管理責(zé)任到人強(qiáng)制隔離戒毒所的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)良好、舒適的居住（工作）環(huán)境，是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位，才能充分發(fā)揮每個(gè)人的才能，使其認(rèn)真地去做好每天的工作，樹立環(huán)保意識，從而保證強(qiáng)制隔離戒毒所的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài)，為強(qiáng)制隔離戒毒所所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。3、安全、消防真抓實(shí)干為確保業(yè)戶生命、財(cái)產(chǎn)的安全，我們主張以切合實(shí)際的人員防范為主、以本物業(yè)先進(jìn)的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念，建立一支強(qiáng)有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊(duì)伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。在日常的管理中，建議派專人全天值班，負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全管理工作，嚴(yán)格管理，防止易燃易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入強(qiáng)制隔離戒毒所，制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，發(fā)生特殊時(shí)間時(shí)力爭將損失降至最小程度。四、四項(xiàng)措施1、據(jù)歷年來的管理經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)條件，在對其加以完善的基礎(chǔ)上，將之運(yùn)用到橫山縣萬能物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司物業(yè)的管理上。從本物業(yè)業(yè)戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析，科學(xué)地制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理指引。2、制定出詳盡的執(zhí)行手冊，使員工翻開手冊即可操作。如《管理規(guī)章主度及操作規(guī)程》、《員工手冊》等，使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達(dá)到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。3、時(shí)刻有這多方面的準(zhǔn)備，永不間歇地實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理項(xiàng)目的創(chuàng)新，不斷提出建設(shè)性意見，全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。4、將不間斷地充實(shí)管理隊(duì)伍。采用“培訓(xùn)—上崗—再培訓(xùn)—再上崗”的輪回培訓(xùn)制度，不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。第二節(jié)服務(wù)內(nèi)容主要是衛(wèi)生保潔、房屋日常維護(hù)服務(wù)、供電設(shè)備管理維護(hù)、辦公區(qū)域及附屬設(shè)施綠化、安保（門衛(wèi)）服務(wù)、餐飲服務(wù)等物業(yè)管理服務(wù)。1.衛(wèi)生保潔服務(wù)內(nèi)容是指辦公樓大廳、院落、會議室、樓梯、走廊、衛(wèi)生間、公共活動場所、樓宇、墻面、附屬設(shè)施等所有公共部位。2.房屋日常維護(hù)服務(wù)內(nèi)容是對辦公樓及附屬設(shè)施給排水系統(tǒng)的設(shè)備、設(shè)施，如水泵、水箱、氣壓給水裝置、消防栓、管道、管件、閥門、水龍頭、衛(wèi)生潔具、給排水管以及透氣管疏通等正常運(yùn)行使用進(jìn)行日常維護(hù)。3.供電設(shè)備管理維護(hù)內(nèi)容是對辦公樓供電系統(tǒng)高、低壓電器設(shè)備、電線電纜、發(fā)電機(jī)組、電氣照明裝置等設(shè)備正常使用進(jìn)行24小時(shí)日常管理和維護(hù)。4.辦公公共區(qū)域及附屬設(shè)施花卉綠植經(jīng)常澆灌、施肥、修剪、噴灑農(nóng)藥、雜草清除，定期更換草坪。5.安保服務(wù)：門衛(wèi)24小時(shí)值班，每班至少2人，工作人員必須持證上崗，定時(shí)巡邏確保單位安全，全年無刑事治安案件發(fā)生，妥善處理上訪等突發(fā)事件。6.餐飲服務(wù)：所有人員具有國家頒發(fā)的從業(yè)證書（如：廚師證、健康證等），餐飲領(lǐng)班具有3年以上同行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，并保證能高質(zhì)量提供200人以上會議餐、接待餐、就餐服務(wù)等相應(yīng)能力的。（榆林本地菜系為主）第三節(jié)物業(yè)公司服務(wù)承諾及工作計(jì)劃定位及管理服務(wù)目標(biāo)一、根據(jù)榆林市第一強(qiáng)制隔離戒毒所辦公大樓的物業(yè)特色，物業(yè)管理采取有針對性的服務(wù)，通過培訓(xùn)提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，以樹立良好服務(wù)形象，延續(xù)并提升服務(wù)層次，明確管理質(zhì)量目標(biāo)和長效管理方式。二、在服務(wù)中應(yīng)注重服務(wù)中的細(xì)節(jié)，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)特色，工程服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、保潔綠化服務(wù)工作要注重及時(shí)性。三、考慮到第一強(qiáng)制隔離戒毒所的特殊物業(yè)性質(zhì)，要合理引導(dǎo)外來車輛進(jìn)出，并維護(hù)好辦公場所和公共區(qū)域秩序，協(xié)助做好可能發(fā)生的人員鬧事、聚眾喧嘩的制止工作。四、積極與第一強(qiáng)制隔離戒毒所辦公作息制度相匹配，合理安排長效管理與突擊性任務(wù)的關(guān)系，做到保障有力。五、在服務(wù)中體現(xiàn)全方位，具有星級化水平，這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個(gè)方面：1.所有服務(wù)項(xiàng)目在內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。2.增強(qiáng)員工的服務(wù)觀念，延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍，凡耳聞眼見即動，不分彼此，自覺進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個(gè)區(qū)域，每個(gè)場合和時(shí)間，無時(shí)無處不在。六、具體分項(xiàng)指標(biāo)序號指標(biāo)名稱國家評分標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)管理指標(biāo)管理目標(biāo)實(shí)施措施1公共設(shè)施巡查率98%100%實(shí)施巡視制度，確保公共設(shè)施完好。2重大刑事案件發(fā)生率1‰以下0秩序維護(hù)員經(jīng)過培訓(xùn)考核后方能上崗，并每周訓(xùn)練四小時(shí)，以保障隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實(shí)崗位職責(zé)，明確責(zé)任。3治安案件發(fā)生率1‰以下0.5‰以下秩序維護(hù)員經(jīng)過培訓(xùn)考核后方能上崗，并每周訓(xùn)練兩小時(shí)，以保障隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實(shí)崗位職責(zé)，明確責(zé)任。4清潔、保潔率99%99%確保每天進(jìn)行保潔工作，實(shí)行巡查制度，記錄完整，并由有關(guān)人員監(jiān)督執(zhí)行，以確保整潔干凈，垃圾每天清運(yùn)兩次，空氣清新，設(shè)施完好。5有效投訴率2‰以下2‰以下落實(shí)崗位職責(zé)，明確責(zé)任。6消防設(shè)施完好率100%100%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行定期巡視制度，建檔記錄，服務(wù)處監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護(hù)和檢修以確保消防設(shè)施完好無損、正常使用。7火災(zāi)事故發(fā)生率（管理原因）1‰以下0定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，秩序維護(hù)人員負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理并通知以確保消防安全。8糾錯率100%定期與甲方溝通，及時(shí)糾正工作中的錯誤。9委托方意見反饋滿意率98%做到上傳下達(dá)，及時(shí)圓滿完成委托方布置的任務(wù)。10人員專業(yè)培訓(xùn)合格率80%100%員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格不予上崗；對于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工，實(shí)行外送有關(guān)部門培訓(xùn)、考核，并就有關(guān)技術(shù)、技能進(jìn)行定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格達(dá)100%，以保障工作質(zhì)量。日常物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、基本要求1、合理配置人員組織結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)員工禮儀規(guī)范及操作技能培訓(xùn)。2、分管領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)理定期與交警支隊(duì)職能部門進(jìn)行溝通和交流，努力提升服務(wù)質(zhì)量。3、在管理中建立本企業(yè)的形象識別系統(tǒng)：服務(wù)理念、行為規(guī)范（專業(yè)著裝、佩戴標(biāo)志、語言規(guī)范、文明服務(wù)）等。二、設(shè)施設(shè)備管理公共設(shè)施、設(shè)備包含：消防設(shè)備、空調(diào)、智能化設(shè)備、機(jī)電設(shè)備、供水供暖設(shè)備等。1、建筑維修管理1.1每天檢查道路、停車場，要求無積水、無漏水，無缺損。1.2每月檢查天臺，要求無積水、無漏水，隔熱層完好無損。1.3每天檢查樓梯墻面，要求整潔無缺，扶手完好，樓梯燈正常使用。1.4每周檢查明暗溝，即壞即修，要求暢通，無積水、無塌陷、無鼠洞。1.5每周檢查外墻，即壞即修，要求無脫落、無鼓、無滲水。1.6公共場所隨時(shí)檢查，即壞即修，要求整潔、安全，無亂堆亂放。1.7公共照明即壞即修，要求燈泡正常，燈罩完好，完好率100%。每天巡視，確保公共照明按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。1.8對設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。2、供水設(shè)施管理2.1供水、供電設(shè)備嚴(yán)格按國家規(guī)范管理，符合國家標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)行狀況良好，有可行的應(yīng)急方案，確保供水系統(tǒng)的正常運(yùn)行；每天對辦公區(qū)供水設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理。2.2確保閥門開閉靈活，系統(tǒng)密封良好，運(yùn)轉(zhuǎn)無異常聲響，連續(xù)不間斷供水，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修，有檢查、維修保養(yǎng)記錄。3、高低壓配電室和消控設(shè)備管理3.1每天巡視不得少于四次，并做好值班記錄。巡視內(nèi)容包括：變壓器、各種儀表、接頭、防小動物設(shè)施，接地線、各種標(biāo)識牌等的檢查。3.2每天保潔一次，做到地面、設(shè)備表面無灰塵，墻面干凈，室內(nèi)照明、門窗正常完好。3.3按供電局規(guī)定做好停、送電及雙回路線路切換工作，保障物業(yè)的正常用電。4、空調(diào)的檢查、報(bào)修、維護(hù)每天做好空調(diào)設(shè)備的檢查，保證運(yùn)行平穩(wěn)，按需運(yùn)行，定期進(jìn)行檢查維護(hù)。5、其他5.1確保公共配套的供水、供電、通訊、照明等設(shè)備正常運(yùn)行。5.2及時(shí)做好公共設(shè)施設(shè)備的小修工作，并做好維修臺帳。三、保潔服務(wù)1、室外保潔1.1每天上班前完成1次清掃并保持全天循環(huán)保潔，確保室外無煙頭、紙屑和石子等雜物，及時(shí)處理亂堆亂放物品。1.2保持停車場地的整潔、無積水。1.3每天清理室外公共告示欄、標(biāo)識等，及時(shí)處理過期及破損的宣傳品。1.4定期清洗各出入口的外立面。1.5每天清理綠化帶內(nèi)雜物，做到綠化帶內(nèi)無雜物、煙頭。2、辦公公共區(qū)域保潔2.1每天上班前1次，并保持循環(huán)保潔，確保無煙頭、無紙屑、無痰跡、無污跡。2.2公共區(qū)域、墻面、天花、扶手清潔光亮，無灰塵，各種裝飾件、玻璃、燈具保持光亮清潔。2.3所有樓道每天清掃、濕拖2—3次，擦拭樓梯扶手，無污跡、無痰跡、無積灰。2.4擦拭消防箱、滅火器，保持箱內(nèi)外干凈無積灰。2.5保潔過程中做好友情提示，如地面