物流服務(wù)管理PowerPoint演示文稿

第9章物流服務(wù)管理9.1什么是物流服務(wù)9.2企業(yè)物流服務(wù)內(nèi)容9.3企業(yè)物流服務(wù)決議與管理9.4物流服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)第1頁(yè)經(jīng)過學(xué)習(xí)本章內(nèi)容，你應(yīng)該：正確了解物流服務(wù)概念和特征正確認(rèn)識(shí)物流服務(wù)主要意義熟悉企業(yè)物流服務(wù)基本內(nèi)容掌握物流服務(wù)決議標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)管理過程了解物流服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容及分析方法本章目標(biāo)第2頁(yè)9.1.1物流服務(wù)概念9.1什么是物流服務(wù)物流服務(wù)是企業(yè)為滿足客戶（包含內(nèi)部和外部客戶）物流需求，開展一系列物流活動(dòng)結(jié)果。所謂物流服務(wù)是對(duì)用戶商品利用可能性一個(gè)確保，它包含了三種要素：①擁有用戶所期望商品（備貨確保）；②在用戶所望時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送確保）；③符合用戶所期望質(zhì)量（品質(zhì)確保）。第3頁(yè)物流服務(wù)能夠了解為,衡量某物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時(shí)間和空間效用好壞尺度。不一樣企業(yè)對(duì)物流服務(wù)有不一樣了解：一項(xiàng)管理活動(dòng)或職能，如訂貨處理等。特定參數(shù)實(shí)際業(yè)務(wù)績(jī)效，如在二十四小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)98％訂單送貨率。企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)理念而非簡(jiǎn)單活動(dòng)或績(jī)效評(píng)價(jià)尺度。從接收用戶訂單開始，到商品送到用戶手中為止，發(fā)生全部服務(wù)活動(dòng)。對(duì)物流服務(wù)了解第4頁(yè)9.1.2物流服務(wù)特征第5頁(yè)物流對(duì)象分析物流對(duì)象分類

物流對(duì)象工業(yè)品消費(fèi)品面向生產(chǎn)制造企業(yè)，通常批量大、規(guī)格品種多、分銷渠道相對(duì)較少。便利品選購(gòu)品特殊產(chǎn)品拓展銷售渠道，多渠道供貨，確保現(xiàn)貨供給，防止失銷是物流服務(wù)主要任務(wù)。營(yíng)銷渠道相對(duì)少，保增現(xiàn)貨供給與確保售后服務(wù)一樣主要。物流服務(wù)壓力相對(duì)較小。第6頁(yè)物流與產(chǎn)品（或服務(wù)）生命周期

上圖產(chǎn)品生命周期架構(gòu)顯示產(chǎn)品在市場(chǎng)生命過程中一般所面對(duì)各種競(jìng)爭(zhēng)壓力，在不同階段，應(yīng)采取不同物流策略以推展業(yè)務(wù)，確保利潤(rùn)目標(biāo)。

銷售額介紹成長(zhǎng)飽和/成熟過時(shí)/衰萎

第7頁(yè)9.1.3物流服務(wù)主要意義物流服務(wù)已成為企業(yè)差異化戰(zhàn)略主要內(nèi)容

物流服務(wù)日益深刻地影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效物流服務(wù)能夠有效降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本物流服務(wù)是有效聯(lián)接供給鏈經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)主要伎倆第8頁(yè)9.2.1物流服務(wù)框架9.2企業(yè)物流服務(wù)內(nèi)容用戶服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)物流服務(wù)經(jīng)營(yíng)技術(shù)服務(wù)價(jià)格服務(wù)適當(dāng)價(jià)格折扣等商品服務(wù)提供用戶需求商品售后服務(wù)交易后服務(wù)埋怨服務(wù)埋怨妥善處理與改進(jìn)體制確立系統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)服務(wù)進(jìn)貨服務(wù)退貨率、誤送率降低與數(shù)量確保時(shí)間服務(wù)指定時(shí)間商品充分率質(zhì)量服務(wù)品質(zhì)不良率降低在庫(kù)服務(wù)在庫(kù)服務(wù)率后期服務(wù)在庫(kù)服務(wù)率埋怨服務(wù)在庫(kù)服務(wù)率系統(tǒng)服務(wù)在庫(kù)服務(wù)率經(jīng)營(yíng)支援服務(wù)資金援助、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)技術(shù)援助服務(wù)技術(shù)援助信息服務(wù)全方面埋怨管理、銷售員態(tài)度等系統(tǒng)服務(wù)企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)化服務(wù)日本用戶服務(wù)分類第9頁(yè)美國(guó)學(xué)者眼中客戶服務(wù)要素第10頁(yè)9.2.2物流服務(wù)內(nèi)容基本物流服務(wù)基本服務(wù)，顧名思義是指向全部用戶提供支持最低服務(wù)水準(zhǔn)。物品可得性物流作業(yè)表現(xiàn)作業(yè)表現(xiàn)是處理從訂貨入庫(kù)到交付過程。作業(yè)衡量就能夠經(jīng)過①速度；②一致性；③靈活性；④故障與恢復(fù)等方面來(lái)詳細(xì)說明所期望作業(yè)完成程度可靠性物流質(zhì)量與物流服務(wù)可靠性親密相關(guān)第11頁(yè)增值物流服務(wù)

value-addedlogisticsservice增值服務(wù)是指對(duì)詳細(xì)用戶進(jìn)行獨(dú)特服務(wù)，是超出基本服務(wù)方案各種延伸服務(wù)。超值物流服務(wù)超值服務(wù)包含更廣泛和豐富服務(wù)內(nèi)容。從當(dāng)代物流各種創(chuàng)新服務(wù)到物流服務(wù)過程中環(huán)境協(xié)調(diào)以及“零缺點(diǎn)”高質(zhì)量、高效率滿意服務(wù)。其中完美訂貨服務(wù)是含有突出意義物流超值服務(wù)。第12頁(yè)我國(guó)物流增值服務(wù)現(xiàn)實(shí)狀況與發(fā)展

1、國(guó)內(nèi)現(xiàn)實(shí)狀況

·大多停留在比較簡(jiǎn)單手工服務(wù)，技術(shù)性不強(qiáng)，輕易模仿。如簡(jiǎn)單分揀、包裝、貼標(biāo)簽/條碼、組裝、拆卸等；

·提供簡(jiǎn)單專業(yè)化服務(wù)。如物流方案設(shè)計(jì)、提供個(gè)別貨物處理需要等；

·參加客戶內(nèi)部管理運(yùn)作。如收取終端客戶費(fèi)用和開發(fā)票等；

·與其它行業(yè)聯(lián)合，提供擴(kuò)展服務(wù)。如與金融業(yè)聯(lián)合，提供倉(cāng)單質(zhì)押等服務(wù)；

2、未來(lái)發(fā)展方向

·向?qū)I(yè)化、高技術(shù)含量服務(wù)過渡。如售后維修服務(wù)、精細(xì)組裝和拆卸服務(wù)；

·幫助客戶提供個(gè)性化服務(wù)，如產(chǎn)品說明書翻譯、致客戶信內(nèi)容更改等；

·幫助客戶搜集、分析市場(chǎng)資料；

·進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和研究分析，提供客戶決議分析資料（銷售資料/客戶資料/產(chǎn)品資料）等等

物流實(shí)踐第13頁(yè)9.3.1物流服務(wù)水平?jīng)Q議9.3企業(yè)物流服務(wù)決議與管理物流服務(wù)管理目標(biāo)是以適當(dāng)成本實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量用戶服務(wù)。普通來(lái)講，物流服務(wù)水平提升，物流成本就會(huì)上升，能夠說二者間關(guān)系適合用于收益遞減法則。

物流服務(wù)

XX成本

第14頁(yè)怎樣確定適當(dāng)物流服務(wù)水平？了解客戶需求了解企業(yè)本身表現(xiàn)平衡成本與收益，選擇最優(yōu)服務(wù)水平物流服務(wù)與銷售第15頁(yè)物流服務(wù)與利潤(rùn)第16頁(yè)9.3.2物流服務(wù)方式選擇物流服務(wù)模式自我物流服務(wù)模式

協(xié)作物流服務(wù)模式第三方物流服務(wù)模式物流服務(wù)方式選擇問題以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向

采取物流服務(wù)多元組合發(fā)展特色物流服務(wù)重視物流服務(wù)方式靈活性建立能把握市場(chǎng)環(huán)境改變物流服務(wù)管理體制強(qiáng)化物流服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)第17頁(yè)9.3.3企業(yè)物流服務(wù)管理客戶轉(zhuǎn)換商店？替換品？轉(zhuǎn)換品牌？轉(zhuǎn)換價(jià)格？1更高2相同3更低4其它尺寸5特殊訂單5再次訪問5另外商店替換品？是否消費(fèi)者對(duì)重復(fù)缺貨反應(yīng)模型依據(jù)消費(fèi)者對(duì)缺貨反應(yīng)確定服務(wù)戰(zhàn)略

第18頁(yè)抵消客戶服務(wù)改進(jìn)支出需要增加多少銷售量？某種產(chǎn)品銷售－服務(wù)關(guān)系可能偏離理論上關(guān)系，再詳細(xì)應(yīng)用中，要利用各種方法找出實(shí)際關(guān)系模型。兩點(diǎn)法事前-事后試驗(yàn)法游戲法買方調(diào)查法成本/收益平衡

確定中介機(jī)構(gòu)怎樣對(duì)服務(wù)失敗作出反應(yīng)也是很主要第19頁(yè)物流服務(wù)ABC分析

客戶-產(chǎn)品貢獻(xiàn)矩陣一些客戶和產(chǎn)品比其它客戶和產(chǎn)品更有利可圖，所以，企業(yè)應(yīng)該為贏利性最大客戶-產(chǎn)品組合維持最高水平客戶服務(wù)。第20頁(yè)客戶-產(chǎn)品貢獻(xiàn)矩陣實(shí)施第21頁(yè)物流服務(wù)監(jiān)控

應(yīng)急服務(wù)系統(tǒng)故障產(chǎn)品召回外部客戶服務(wù)監(jiān)控內(nèi)部客戶服務(wù)監(jiān)控識(shí)別潛在處理方案客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立和匯報(bào)第22頁(yè)9.4.1物流服務(wù)與用戶滿意9.4物流服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)物流服務(wù)可得性缺貨頻率

供給比率訂貨完成率物流服務(wù)作業(yè)績(jī)效物流作業(yè)速度

物流服務(wù)一致性物流作業(yè)靈活性故障與恢復(fù)第23頁(yè)9.4.2物流服務(wù)基本衡量指標(biāo)?平均訂貨周期(Averageordercycletime)?訂貨周期改變(Variabilityofordercycle)?現(xiàn)貨供給比率(Fillrate)?發(fā)票錯(cuò)誤率(1nvoiceerrorrate)?產(chǎn)品破損比率(Damage)?缺貨頻率(Stock-OutFrequency)。?使用替換品頻率(ProductSubstitutions)。?運(yùn)輸延遲比率(ShipmentDelays)。?短裝、短卸比率(ShipmentShortages)。?運(yùn)輸路線變動(dòng)比率(RoutingChange)。?

回運(yùn)或運(yùn)輸調(diào)整比率(Returns／Adjustments)

第24頁(yè)閱讀推薦1、《企業(yè)物流管理—