TLPM-WI751-KF02-02維修服務管理作業(yè)指導書

文件名稱：維修服務管理作業(yè)指導書版次：D文件編號：TLPM-WI751-KF02-02修改狀態(tài)：0編制姜黎黎審核楊朋輝批準黃秀華1.0目的規(guī)范上門維修服務的過程，及時高效地為客戶提供服務。2.0范圍適用于公司各管理處上門維修服務的控制。3.0職責和權限部門/崗位工作內容品質管理部負責維修服務質量監(jiān)督工作物業(yè)管理處上門維修服務工作的安排、調配、協(xié)調、及時回訪反饋。[備注]：公司體系未涉及的，因方法不當有可能產生風險的上門維修服務需報品質管理部審核，經對上門維修服務項目進行風險評估后方可向客戶提供服務。4.0定義上門維修服務指除物業(yè)服務常規(guī)服務項目外，應客戶需求提供的上門維修服務。5.0方法及過程控制5.1客戶報修受理5.1.1管理處事務組設置客戶報修電話，并保證24小時有人接聽、受理,并記錄在《來電/來訪信息登記錄》上；5.1.2客戶報修時，工程組受理人應對客戶名稱（或單元編號）、報修時間、故障情況、聯系電話、優(yōu)先級別（緊急、一般）作好記錄，填寫在《客戶及公共設施維修受理記錄表》上。5.2維修服務控制5.2.1一般性故障維修處理內容包括：換燈泡燈罩、換水龍頭、修理門、窗戶、桌椅、抽水馬桶堵水、個別單元空調不涼或有噪音等不會立即對業(yè)戶造成傷害和不便的維修任務。要求：一般情況下，維修人員接到報修電話后，應在15分鐘內上門開展維修服務；如維文件名稱：維修服務管理作業(yè)指導書版次：D文件編號：TLPM-WI751-KF02-02修改狀態(tài)：0編制姜黎黎審核楊朋輝批準黃秀華第2頁共4頁修人員人手不足或遇到維修任務繁忙時，需事先致電業(yè)戶預約說明情況和另行預約維修時間。5.2.2緊急性故障維修處理內容：電氣主進線斷路跳閘、業(yè)戶房門反鎖關人、大面積跑水或漏水、電梯關人或卡人、3個以上單元或整層戶內空調不涼等可能嚴重影響業(yè)戶正常工作或造成損害的緊急性事故的故障。要求：維修人員應當立即在10分鐘內趕到現場進行緊急處理，如有需要立即報告工程主管，安排通知相關部門或其他所有可予以協(xié)助的人員參加搶修。5.2.3維修服務人員上門維修時，攜帶工具箱、工具包、工作地墊，進門戴上鞋套。5.2.4服務人員服務要及時、不拖沓，赴約提前到達時間不超過5分鐘，遲到不超過2分鐘；零修、急修及時率100%；返修率1%以下；滿意率不低于95%。對維修工作保證小問題在8小時內處理完畢，大問題三天之內有回應。5.2.5服務人員在服務前應向服務對象說明服務內容及相應的價格，如在工作中不慎弄臟客戶物品或給客戶帶來不便，應及時道歉。5.2.6在提供服務時，如需搬動客戶的貴重物品，須征得客戶的同意并小心保護物品。5.2.7如需提供超出公司服務項目范圍的服務，須經部門負責人同意后方能實施。5.2.8若因工作需要與物業(yè)管理處或監(jiān)控中心聯系時，只能使用對講機或維修對講，嚴禁使用客戶電話。5.2.9對于9：00-22：00之間出現的如水管爆裂、關鍵部位漏水、停電等緊急情況服務人員須保證在10分鐘內到達現場并處理。其余時間，應保證在半小時內到達現場并處理。在服務過程中發(fā)現戶內有不安全因素，要及時向客戶反映，并向物業(yè)管理處匯報，采取措施，消除隱患。5.2.10維修任務完成后的現場處理：維修人員在維修工作結束后，應恢復原來物品、家具的擺設，并將維修現場打掃干凈，在此過程中應注意禮儀。維修人員完成維修任務后應請業(yè)戶對維修結果進行簽字確認，并請業(yè)戶在《維修單》上對我們的維修服務予以評價。維修人員應及時將《維修單》交管理處客服人員處理。5.3維修服務回訪5.3.1維修服務回訪方式：上門、電話、對講、問卷等方式。5.3.2物業(yè)管理處客服人員負責在兩個工作日內對維修服務滿意率、及時性情況進行回訪,回訪結果分為滿意和不滿意兩種,如客戶對維修服務不滿意時，應當了解客戶不滿意的理由,并且詢問其對物業(yè)管理處其它服務工作有無意見，填寫在《服務回訪記錄表》上，對客戶反映的問題需安排專人處理，并跟蹤處理結果，同時需向客戶反饋處理結果。第3頁共4頁5.3.3物業(yè)管理處客服人員每月維修服務進行100%回訪，每月根據回訪結果填寫《客戶報修月度統(tǒng)計表》，就維修服務質量、客戶需求及存在不足進行總結分析并提出改善措施,報品質管理部備案。5.4服務禮儀規(guī)范要求5.4.1自覺維護干凈整潔的工作環(huán)境，主動做到“人過地凈”及“工完場清”。制服應保持干凈、平整，指甲長不超過指尖2毫米，穿著深色鞋子。5.4.2在任何工作場所，見到客人應主動點頭/微笑/致意/問好。5.4.3正確操作施工工具，施工現場須放置或懸掛相關的標識。5.4.4為客人指引方向或指點位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確。5.4.5與客戶溝通應保持適當的（一米以外的）距離。5.4.6進入工地或進行電焊、氣體切割等危險作業(yè)時，須做好現場的安全防護工作并按要求配戴個人安全防護用具。5.4.7入戶維修須問好并自我介紹，與客戶確認服務內容，并配備和使用鞋套、工作地墊。5.4.8上門拜訪客戶，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），然后退至離門正前方1米處，面向大門，雙手自然與褲中線齊平。等候客戶應答。若沒有應答，應等候5-10秒鐘左右進行第二次和第三次按門鈴或敲門。5.4.9對待客戶投訴要認真聽取，仔細記錄，及時反饋，竭誠解決。5.5維修服務收費標準5.55.5.2應在物業(yè)服務區(qū)域內的顯著位置公示服務內容、服務標準以及收費項目、收費標準。5.55.6記錄存檔5.6.1上門維修服務維修單由事務組資料管理員負責存檔。6.0質量記錄6.1TLPM-QR751-KF01-01《來電/來訪信息登記表》6.2TLPM-QR75