XX煙草維保服務(wù)投標(biāo)文件

XX煙草公司XX公司機房服務(wù)器硬件維保服務(wù)采購 投標(biāo)文件項目名稱：XX省煙草公司XX市公司機房服務(wù)器硬件維保服務(wù)采購?fù)稑?biāo)人：XXXX科技有限公司（全稱加蓋公章）地址:___________________________法定代表人或授權(quán)代表：（簽字）日期：20XX年11月05日目錄第一部分 報價部分 4第一章 開標(biāo)一覽表 4第二章 分項報價明細表格式 5第二部分 技術(shù)服務(wù)部分 6第一章 服務(wù)人員保障方案及措施 6一、 技術(shù)保障及服務(wù)體系 6二、 人員保障措施 6三、 售后服務(wù)機構(gòu) 6四、 建立和維護用戶檔案 7五、 跟蹤用戶意見反饋 7六、 例行調(diào)查制度 7七、 客戶滿意調(diào)查 7八、 客戶投訴體系 7九、 維修回單制度 7十、 售后服務(wù)技術(shù)支持模式 7十一、 服務(wù)人員培訓(xùn)制度 9十二、 合格標(biāo)準(zhǔn) 17第二章 項目的整體設(shè)想、規(guī)劃、解決方案 18一、 項目背景及需求 18二、 服務(wù)方案原則 19三、 保修服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 201. 故障排除 202. 定期巡檢 203. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 204. 現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范 20四、 服務(wù)實施細則 221. 前期工作 222. 故障預(yù)防建議 223. 故障排除 224. 巡檢 245. 運維服務(wù)流程 306. 服務(wù)器硬件維護文檔 317. 工作報告 33五、 服務(wù)保障措施 361. 備件保障 362. 本地化服務(wù) 363. 人員保障 364. 安全條款 375. 巡檢 37六、 應(yīng)急預(yù)案 381. 緊急調(diào)用工程師 382. 緊急調(diào)用備件 383. 緊急調(diào)用第三方資源 384. 應(yīng)急基本流程 39七、 服務(wù)應(yīng)答表 40八、 投標(biāo)人本項目管理、技術(shù)、服務(wù)人員情況表 41第三章 項目維修服務(wù)資質(zhì) 42一、 投標(biāo)人本項目服務(wù)資格HP廠商授權(quán)書原件 42二、 投標(biāo)人本項目HP廠商售后服務(wù)承諾函原件 43三、 投標(biāo)人本項目服務(wù)資格IBM廠商授權(quán)書原件 43四、 投標(biāo)人本項目IBM廠商售后服務(wù)承諾函原件 43第三部分 商務(wù)部分 43第一章 投標(biāo)函 43第二章 投標(biāo)人基本情況表 45第三章 投標(biāo)人企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本、稅務(wù)登記證副本復(fù)印件 46一、 投標(biāo)人企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本 46二、 投標(biāo)人稅務(wù)登記證副本 46第四章 投標(biāo)人組織機構(gòu)代碼證復(fù)印件 47第五章 法定代表人授權(quán)書原件 48第六章 法定代表人身份證復(fù)印件及身份證明 49第七章 授權(quán)代表人身份證復(fù)印件 50第八章 投標(biāo)人承諾給予招標(biāo)采購單位的各種優(yōu)惠條件 51第九章 投標(biāo)保證金交納憑證 54第十章 證明投標(biāo)人榮譽的有關(guān)材料 55一、 投標(biāo)人安防二級證書 55二、 投標(biāo)人建筑智能化三級證書 55三、 投標(biāo)人ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書 55第十一章 其他投標(biāo)人認(rèn)為需要提供的文件和資料 56一、 投標(biāo)人公司簡介 56二、 投標(biāo)人在XX市區(qū)有技術(shù)服務(wù)團隊 58三、 商務(wù)應(yīng)答表 60四、 投標(biāo)人類似項目業(yè)績一覽表 61五、 投標(biāo)人年度財務(wù)審計報告 63

報價部分開標(biāo)一覽表項目名稱XX省煙草公司XX市公司機房服務(wù)器硬件維保服務(wù)采購序號服務(wù)項報價（元）1巡檢服務(wù)50002電話響應(yīng)或遠程響應(yīng)服務(wù)03現(xiàn)場響應(yīng)服務(wù)50004硬件保修服務(wù)38200合計(元)48200注：1、“投標(biāo)總價”應(yīng)與“投標(biāo)函”中“投標(biāo)總價”一致。2.“開標(biāo)一覽表”為多頁的，每頁均需由法定代表人或授權(quán)代表簽字并蓋投標(biāo)人印章。3、服務(wù)價格為包干價，各投標(biāo)人根據(jù)現(xiàn)場踏勘、招標(biāo)人要求、及自身管理情況，合理報價。4、報價應(yīng)是最終完成本項目的總價，包括利潤、稅費和招標(biāo)文件規(guī)定的其它一切費用。投標(biāo)人名稱：XXXX科技有限公司（蓋章）法定代表人或授權(quán)代表（簽字）：投標(biāo)日期：20XX年11月5日

分項報價明細表格式項目名稱：XX省煙草公司XX市公司機房服務(wù)器硬件維保服務(wù)采購序號服務(wù)內(nèi)容價格（單位：元）1巡檢服務(wù)50002電話響應(yīng)或遠程響應(yīng)服務(wù)03現(xiàn)場響應(yīng)服務(wù)50004硬件保修服務(wù)38200…總價(元)48200注：1、投標(biāo)人必須按“分項報價明細表”的格式詳細報出投標(biāo)總價的各個組成部分的報價，否則作無效投標(biāo)處理。2、“分項報價明細表”各分項報價合計應(yīng)當(dāng)與“開標(biāo)一覽表”報價合計相等。3、服務(wù)價格為包干價，各投標(biāo)人根據(jù)現(xiàn)場踏勘、招標(biāo)人要求、及自身管理情況，合理報價3、報價應(yīng)是最終完成本項目的總價，包括利潤、稅費和招標(biāo)文件規(guī)定的其它一切費用。投標(biāo)人名稱：XXXX科技有限公司（蓋章）法定代表人或授權(quán)代表（簽字）：投標(biāo)日期：20XX年11月5日技術(shù)服務(wù)部分服務(wù)人員保障方案及措施項目專門的服務(wù)隊伍由參加過項目開發(fā)和集成的技術(shù)人員組成。若發(fā)生人員變動，新加入的服務(wù)人員先在公司內(nèi)部經(jīng)過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。技術(shù)保障及服務(wù)體系XX公司擁有雄厚的技術(shù)力量和一支受過良好培訓(xùn)的、富有經(jīng)驗的項目管理、工程師隊伍，能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持和服務(wù)。XX公司為客戶各種復(fù)雜的需求提供最優(yōu)的解決方案，能夠快速有效地為客戶解決遇到的各種技術(shù)問題。人員保障措施項目專門的服務(wù)隊伍由參加過該項目開發(fā)和維保服務(wù)的技術(shù)人員組成。若發(fā)生人員長期變動，新加入的服務(wù)人員先在公司內(nèi)部經(jīng)過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)并合格后方能上崗，并在第一時間告知甲方，現(xiàn)場辦理維保服務(wù)的交接手續(xù)。售后服務(wù)機構(gòu)XX公司設(shè)有客戶服務(wù)中心、技術(shù)支持中心和工程部；而且在多個地州設(shè)有分公司或售后服務(wù)中心，支持本地化快捷高效的售后服務(wù)效率。技術(shù)支持中心為客戶提供完善的解決方案，為客戶服務(wù)中心和工程部以及工程項目提供技術(shù)支持；工程部負責(zé)工程項目的準(zhǔn)備、實施；客戶服務(wù)中心是本公司的售后服務(wù)的管理中心，負責(zé)售后體系的發(fā)展，客戶服務(wù)規(guī)范與管理程序及對各區(qū)域售后服務(wù)中心的支持與監(jiān)督管理，同時負責(zé)客戶投訴處理。公司設(shè)置服務(wù)熱線電話接受用戶的投訴、意見調(diào)查；客戶服務(wù)中心下設(shè)區(qū)域售后服務(wù)中心。區(qū)域售后服務(wù)中心，設(shè)有專職技術(shù)人員，配備全套維修工具，為所在區(qū)域的XX公司用戶提供全方位的售后保修及技術(shù)支持。建立和維護用戶檔案本公司售后服務(wù)中心存有工程項目的相關(guān)文檔、技術(shù)文件及合同，供售后服務(wù)時查閱，以確保系統(tǒng)維護不因原施工人員變動受影響。每次巡訪或上門服務(wù)都記錄在案，以便用戶和公司內(nèi)部管理監(jiān)督。跟蹤用戶意見反饋通過回訪、巡訪和用戶意見的調(diào)查，確保用戶意見的暢通反饋。公司對用戶反饋意見做跟蹤處理。例行調(diào)查制度上門服務(wù)人員返回公司的一周內(nèi)通過電話了解系統(tǒng)使用情況，填寫電話聯(lián)系單。按月、季度的電話巡訪制度，了解使用情況并填寫電話聯(lián)系單?？蛻魸M意調(diào)查每次電話服務(wù)、巡訪或上門服務(wù)后都由客戶填寫服務(wù)質(zhì)量表，以便用戶和公司內(nèi)部管理監(jiān)督；售后服務(wù)中心接受客戶投訴，負責(zé)對系統(tǒng)使用情況及服務(wù)質(zhì)量的抽樣調(diào)查，不斷提高用戶滿意度。客戶投訴體系公司內(nèi)部建立全面責(zé)任制和相關(guān)規(guī)范，實行首問負責(zé)制，確保服務(wù)質(zhì)量。在接受到客戶投訴，限在一個工作日之內(nèi)予以回復(fù)?？头窟M行跟蹤監(jiān)督。投訴電話:XX-XXXXXXXXXXX維修回單制度維保服務(wù)中我公司提供的硬件設(shè)備，維修用的產(chǎn)品、零部件，未經(jīng)檢驗合格的不準(zhǔn)用于維修。維修人員未經(jīng)培訓(xùn)考核合格不準(zhǔn)上崗，為了加強維修人員責(zé)任性，實行維修回單制。售后服務(wù)技術(shù)支持模式為提高服務(wù)支持的響應(yīng)速度，熱線電話、登陸公司網(wǎng)站、傳真、E-mail和上門服務(wù)等多種服務(wù)支持模式?？偣緹峋€：XX-XXXXXXXXXXX公司熱線：XX-XXXXXXXXXXX傳真：XX-XXXXXXXXXXX網(wǎng)址：/

服務(wù)人員培訓(xùn)制度為了保證我公司服務(wù)人員能更為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，熟練的技術(shù)保障，我公司會定期對服務(wù)人員進行服務(wù)器運行中各方面的技術(shù)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使服務(wù)人員能熟練地掌握系統(tǒng)的工作原理、管理軟件及硬件的維護工作，并能及時排除大部分的設(shè)備障礙，并制定了技術(shù)人員培訓(xùn)制度。制度文件附后：

XXXX科技有限公司技術(shù)服務(wù)部培訓(xùn)制度2013年8月1日

技術(shù)服務(wù)部崗位培訓(xùn)管理辦法第一章總則為提高技術(shù)服務(wù)部全體參建人員的技術(shù)素質(zhì)，增強崗位工作能力，實現(xiàn)以一流的技術(shù)隊伍保證建設(shè)一流的項目實施，制定本辦法。技術(shù)崗位培訓(xùn)堅持以人為本、注重實效的原則，以解決現(xiàn)場問題為重點，以適應(yīng)本工程建設(shè)需要為目的，開展形式多樣的技術(shù)培訓(xùn)，切實提高項目技術(shù)人員的技術(shù)水平。技術(shù)崗位培訓(xùn)取證不能代替各崗位應(yīng)具備國家要求的資質(zhì)取證，僅適用于本公司網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)、系統(tǒng)集成實施。凡本公司所有員工的各項培訓(xùn)計劃、實施、督導(dǎo)、考評以及改善建議等，均依本制度辦理。培訓(xùn)安排應(yīng)根據(jù)員工崗位職責(zé)，并結(jié)合個人興趣，在自覺自愿的基礎(chǔ)上盡量做到合理公平。凡本公司員工，均有接受相關(guān)培訓(xùn)的權(quán)利與義務(wù)。全公司培訓(xùn)規(guī)劃、制度的訂立與修改，所有培訓(xùn)費用的預(yù)算、審查與匯總呈報，以及培訓(xùn)記錄的登記與資料存檔等相關(guān)培訓(xùn)事宜，以人事部門為主要權(quán)責(zé)單位，各相關(guān)部門負有提出改善意見和配合執(zhí)行的權(quán)利與義務(wù)。全公司的培訓(xùn)實施、效果反饋及評價考核等工作以人事部門為主要權(quán)責(zé)單位，并對全公司的培訓(xùn)執(zhí)行情況負督導(dǎo)呈報的責(zé)任。各部門應(yīng)給予必要的協(xié)助。第二章組織機構(gòu)及培訓(xùn)內(nèi)容一、成立技術(shù)服務(wù)部培訓(xùn)小組負責(zé)項目建設(shè)的技術(shù)骨干人員的培訓(xùn)，技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理任組長，項目部經(jīng)理任副組長，成員由技術(shù)服務(wù)部門。二、技術(shù)服務(wù)部根據(jù)公司主營產(chǎn)品對技術(shù)人員進行產(chǎn)品內(nèi)容培訓(xùn)，與銷售部門共同主管組織培訓(xùn)工作，主要產(chǎn)品培訓(xùn)包括以下內(nèi)容：深信服產(chǎn)品知識培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)交換產(chǎn)品培訓(xùn)深信服產(chǎn)品培訓(xùn)服務(wù)器及存儲產(chǎn)品培訓(xùn)華為產(chǎn)品培訓(xùn)技術(shù)方案建設(shè)培訓(xùn)售前售后職責(zé)內(nèi)容培訓(xùn)其他技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)三、培訓(xùn)計劃1、培訓(xùn)對象培訓(xùn)對象分為五種，對象不同培訓(xùn)方案和內(nèi)容不同。新員工應(yīng)由淺入深循序漸進的方式進行，在職技術(shù)人員應(yīng)進行技術(shù)方案、產(chǎn)品知識、實施規(guī)劃的強化和深層技術(shù)性培訓(xùn)。新員工入職培訓(xùn)1）培訓(xùn)對象為所有新進人員。目的是協(xié)助新進人員盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境，順利進入工作狀況。2）培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)分常規(guī)類和專業(yè)技術(shù)類兩項科目，常規(guī)類是所有新員工必須培訓(xùn)的項目，該內(nèi)容由行政部針對公司運作模式和發(fā)展概況讓新員工對公司整體有個初步的認(rèn)識，以及講述公司的考勤作息制度、公司的經(jīng)營范圍、部門設(shè)置及作用、業(yè)務(wù)基本運作流程、各部門之間的工作聯(lián)系及程序等。技術(shù)類是針對新員工的崗位定位，由部門經(jīng)理或指定的部門專職人員進行培訓(xùn)，該內(nèi)容是針對部門的工作內(nèi)容、專業(yè)性質(zhì)、運作模式、涉及的事物包括產(chǎn)品、技術(shù)、客戶群體等、以及該員工的工作定位進行崗位的專職培訓(xùn)、業(yè)務(wù)強化訓(xùn)練，該培訓(xùn)在3個月內(nèi)分階段完成。實習(xí)生崗位培訓(xùn)1）培訓(xùn)對象為公司招收錄用的應(yīng)屆畢業(yè)生。使新員工按照任職崗位的要求，盡快熟悉業(yè)務(wù)內(nèi)容及工作流程。2）培訓(xùn)內(nèi)容由行政部進行常規(guī)培訓(xùn)，內(nèi)容包括思想素質(zhì)、企業(yè)文化的教育、公司經(jīng)營范圍及發(fā)展方向等。崗位專業(yè)知識技能的訓(xùn)練由實習(xí)部門領(lǐng)導(dǎo)安排專職人員“一帶一”或“一帶二”的固定導(dǎo)師責(zé)任制形式進行指導(dǎo)等培訓(xùn)。在職員工培訓(xùn)1）培訓(xùn)對象為公司全體在職員工。主要是依靠公司內(nèi)部講師力量，最大程度的利用公司內(nèi)部資源，加強內(nèi)部的溝通與交流，在公司內(nèi)形成互幫互助的學(xué)習(xí)氛圍，并豐富員工的業(yè)余學(xué)習(xí)生活2）培訓(xùn)形式：在公司內(nèi)部以講座或研討會、交流會的形式進行。3）培訓(xùn)內(nèi)容：涉及公司技術(shù)類、市場類、管理類的多個方面，及員工感興趣的業(yè)余知識、信息崗位技術(shù)培訓(xùn)1）培訓(xùn)對象為各獨立部門在職員工。由部門或相通部門之間通過專業(yè)崗位知識的培訓(xùn)提升從業(yè)人員在本職工作上所應(yīng)具備的專業(yè)知識、技能技巧，以增進各項工作的完成質(zhì)量，提高工作效率2）培訓(xùn)形式：內(nèi)部技術(shù)交流及傳授、參加外部公開課、交流研討會，或請外部講師在公司內(nèi)部授課。3）培訓(xùn)內(nèi)容：可分為三類。a）常規(guī)實用性培訓(xùn)——涉及專業(yè)技術(shù)知識、銷售技巧、管理方法、領(lǐng)導(dǎo)技能、經(jīng)營理念等；b）適合高層領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)——含企業(yè)戰(zhàn)略性、發(fā)展性等內(nèi)容；c）個人進修方面的培訓(xùn)——專業(yè)技術(shù)認(rèn)證、培訓(xùn)、資格獲取等。拓展培訓(xùn)1）培訓(xùn)對象為全體員工，培訓(xùn)方案涉及員工綜合素質(zhì)、團隊精神、合作精神、行為意識形態(tài)的認(rèn)識、對外交際方式方法、溝通能力的提升等等綜合型培訓(xùn)。2、技術(shù)服務(wù)部應(yīng)從公司產(chǎn)品主導(dǎo)方向入手，針對產(chǎn)品的特點進行產(chǎn)品知識培訓(xùn)，內(nèi)容為產(chǎn)品性能、配置、方案選型、項目實施建設(shè)計劃、售前方案制定、售后服務(wù)跟蹤進行不同崗位人員不同程度的初步及深入性培訓(xùn)。3、技術(shù)培訓(xùn)應(yīng)保證一月進行一次，培訓(xùn)分為內(nèi)部技術(shù)交流、外部技術(shù)學(xué)習(xí)、外請廠商技術(shù)現(xiàn)場指導(dǎo)和培訓(xùn)等方式。4、培訓(xùn)計劃由技術(shù)服務(wù)部每月按部門任務(wù)執(zhí)行狀況進行時間安排，外派技術(shù)學(xué)習(xí)針對崗位要求安排需求人員參加。5、每次培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)進行制作培訓(xùn)記錄，參加培訓(xùn)人員在記錄上簽字。第三章項目性培訓(xùn)一、項目初期方案1、根據(jù)項目具體情況進行初步選型、出具售前方案制定的流程性培訓(xùn)。2、項目部組織技術(shù)骨干人員的項目要求培訓(xùn)、根據(jù)項目要求、目標(biāo)制定技術(shù)方案。3、在實施過程中建設(shè)方案的改變及突發(fā)技術(shù)問題的操作流程培訓(xùn)，應(yīng)記錄實施中技術(shù)問題的解決流程培訓(xùn)。4、開工前技術(shù)培訓(xùn)，內(nèi)容主要包括工程概況和技術(shù)體系、施工組織安排、以及安全質(zhì)量、環(huán)保等保證體系和控制標(biāo)準(zhǔn)等培訓(xùn)；5、建設(shè)過程中技術(shù)培訓(xùn)，內(nèi)容主要包括施工關(guān)鍵技術(shù)或通用專項技術(shù)培訓(xùn)。6、落實項目部技術(shù)人員培訓(xùn)部署。第四章管理和考核一、培訓(xùn)計劃的擬定及實施成立培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立培訓(xùn)管理機構(gòu)，使各項培訓(xùn)工作做到有計劃、有措施、有落實、有記錄、有效果。由公司領(lǐng)導(dǎo)層結(jié)合公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)及發(fā)展計劃，由行政部門依據(jù)培訓(xùn)方案，進行時間安排。具體安排結(jié)果呈報總經(jīng)理同意后執(zhí)行。各部門應(yīng)根據(jù)各自業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，確定部門培訓(xùn)需求計劃，并反應(yīng)給人事部門統(tǒng)籌規(guī)劃實行項目部、技術(shù)服務(wù)部雙重管理和考核制度，開展經(jīng)常性的專項技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高作業(yè)層的操作技能，以每道工序質(zhì)量保證整體質(zhì)量二、培訓(xùn)要求1、學(xué)員必須按時參加培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守培訓(xùn)規(guī)范，受訓(xùn)人員須提前做好安排，除特殊原因外。2．每階段培訓(xùn)結(jié)束后可通過詢問及筆試的形式考核培訓(xùn)效果，成績合格者方可順利上崗；不合格者依具體情況進行針對性培訓(xùn)。3、培訓(xùn)員工應(yīng)從自身思想素質(zhì)、專業(yè)知識和技能的訓(xùn)練、工作疑難的解決和指導(dǎo)、自身崗位職責(zé)要求等去重點關(guān)注。4、對于培訓(xùn)效果及工作實踐能力進行雙向考核，任職部門領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)負責(zé)人對員工培訓(xùn)結(jié)果作出考評意見。5、培訓(xùn)相關(guān)資料可通過教材、講義（PPT）、等形式進行三、培訓(xùn)考核以培訓(xùn)合格證和培訓(xùn)記錄為依據(jù)進行評價，項目部對現(xiàn)場技術(shù)實際應(yīng)用效果進行考核，并將各單位培訓(xùn)考核結(jié)果及現(xiàn)場考核納入考核評比中。XXXX科技有限公司2013年8月1日合格標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過培訓(xùn)后，能獨立操作和系統(tǒng)的日常檢測，掌握簡單的操作調(diào)整、故障判斷和簡單維修技術(shù)，掌握設(shè)備的使用和簡單的維護以及服務(wù)器等設(shè)備，及相關(guān)軟件的日常操作，維護，監(jiān)測，管理等工具知識。獨立進行項目方案的設(shè)計、選型及對客戶需求能做出正確判斷。培訓(xùn)師資：由廠家專業(yè)工程師負責(zé)，授課教師均有兩年以上的工程實踐經(jīng)驗，并且有相應(yīng)的理論知識。

項目的整體設(shè)想、規(guī)劃、解決方案項目背景及需求XX市煙草公司之前采購的IBM和HP服務(wù)器維保已過期。為了保證業(yè)務(wù)的可持續(xù)運行，需要有專業(yè)的公司提供保證硬件環(huán)境7x24可用性的能力。而作為專業(yè)維護公司，我公司根據(jù)招標(biāo)文件提供合理的服務(wù)方案。服務(wù)級別：7x24 服務(wù)期：24個自然月編號品牌型號數(shù)量1HPML570G232IBMX25533IBMX35001

服務(wù)方案原則本方案主要針對客戶IBM和HP服務(wù)器主機硬件制定合理科學(xué)的維保策略。方案的制定遵循以下原則：業(yè)務(wù)為中心：本項目是保證系統(tǒng)服務(wù)器運行狀態(tài)，各硬件設(shè)備運行情況，我們將動用一切有效的措施手段，盡量確保設(shè)備正常運行。重在措施：我們在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動式的服務(wù)，和客戶一起做好服務(wù)器主機的監(jiān)控維護工作，采取以預(yù)防為主的策略。重在服務(wù)質(zhì)量：我們有專業(yè)的服務(wù)器工程師團隊，提供高效、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

保修服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)本方案針對XX市煙草公司的IBM和HP服務(wù)器相關(guān)硬件設(shè)備保修服務(wù)，協(xié)助應(yīng)用軟件升級和備份等服務(wù)內(nèi)容。主要服務(wù)項目如下：故障排除在規(guī)定時限內(nèi)排除故障恢復(fù)系統(tǒng)運行，包括故障定位、部件更換等工作，不再另外收取任何費用。定期巡檢每個季度定期對系統(tǒng)進行預(yù)防性維護，包括檢查系統(tǒng)狀態(tài)、設(shè)備清潔及與客戶工程師的技術(shù)交流。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作時間：1、5x8小時現(xiàn)場故障診斷。2、7X24小時電話遠程技術(shù)支持處理問題。響應(yīng)時間：接到故障上報后120分鐘內(nèi)予以實質(zhì)性響應(yīng)，工程師12小時內(nèi)到達服務(wù)現(xiàn)場。故障恢復(fù)時間：接到報修后48個小時內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。保密條款我公司將嚴(yán)格遵循保密協(xié)議，凡涉及客戶的機型配置、IP地址、軟件、賬戶密碼等信息不得向第三方泄露，維護過程中如需涉及客戶系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，必須先通過客戶方認(rèn)可，維護工作的數(shù)據(jù)信息（無論是打印或介質(zhì)上的數(shù)據(jù)信息）不得帶離客戶工作現(xiàn)場?，F(xiàn)場服務(wù)規(guī)范運維服務(wù)人員要做到耐心、細心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴(yán)格遵守工作作息時間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。（1）現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。（2）現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。（3）現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶并及時上報負責(zé)人，尋找其他解決途徑。（4）故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。

服務(wù)實施細則前期工作我公司將派技術(shù)工程師前往客戶現(xiàn)場，對現(xiàn)場的IBM和HP硬件設(shè)備進行測試，并對運行情況做好文檔記錄。然后對設(shè)備進行必要的清潔、保養(yǎng)和維護，使設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)。建立設(shè)備檔案：詳細記錄設(shè)備型號、備件型號、版本號、工作狀態(tài)。機房環(huán)境檢查：包括供電裝置、電源電壓、接地和室內(nèi)濕度、溫度、防雷措施等進行檢查，對問題隱患提出改進建議。數(shù)據(jù)備份：協(xié)助客戶將操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序、應(yīng)用數(shù)據(jù)等做一次完整備份，交客戶保管以備使用。故障預(yù)防建議技術(shù)工程師通過預(yù)防性檢查對系統(tǒng)硬件進行檢測和診斷，對系統(tǒng)中潛在的硬件故障采取預(yù)防措施。如果某些部件出現(xiàn)無法恢復(fù)的故障，技術(shù)工程師將盡快予以修理更換。維護期內(nèi)提供定期巡檢服務(wù)。技術(shù)工程師定期巡檢的目的在于通過巡檢及時發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題,從而在最大程度上為設(shè)備的連續(xù)穩(wěn)定運行提供保證,巡檢內(nèi)容主要包括：1）服務(wù)器主機系統(tǒng)的運行狀態(tài)。2）網(wǎng)絡(luò)通信的運行狀態(tài)。3）所有連接接口、電源、硬盤、風(fēng)扇等可能容易導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)問題的敏感部件。4）檢查系統(tǒng)錯誤日志。5）協(xié)助客戶機房技術(shù)人員解決和分析日常設(shè)備運行中出現(xiàn)的未解決問題。故障排除維護合同生效后，系統(tǒng)發(fā)生故障后每次服務(wù)流程如下：報修系統(tǒng)發(fā)生故障，客戶可在第一時間與我公司技術(shù)經(jīng)理取得聯(lián)系，說明客戶單位、故障機型，盡可能說明故障現(xiàn)象以及可能的故障原因。客戶也可與我公司總部直接聯(lián)系，總部人員第一時間與技術(shù)經(jīng)理取得聯(lián)系，成都總部CRM系統(tǒng)會全程跟蹤本次服務(wù)。響應(yīng)技術(shù)工程師會立即在響應(yīng)時間（本項目為120分鐘）與客戶取得聯(lián)系，獲得詳細的故障信息，做出相應(yīng)的判斷，在電話中與客戶工程師互動交流，首先排除因系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、使用中的軟性故障，如果未能排除故障則技術(shù)工程師立即準(zhǔn)備赴現(xiàn)場服務(wù)?，F(xiàn)場服務(wù)服務(wù)工程師攜帶相應(yīng)備件赴用戶現(xiàn)場進行維修。首先進行現(xiàn)場診斷，分析鎖定故障部件，更換部件或調(diào)整參數(shù)，數(shù)據(jù)恢復(fù)，直至系統(tǒng)恢復(fù)正常運行。每次現(xiàn)場服務(wù)完成后，由金支點工程師填寫《現(xiàn)場工作日志》，由客戶方代表確認(rèn)并簽署意見后交公司存檔。如第一次現(xiàn)場服務(wù)不能解決故障，則立即啟動應(yīng)急預(yù)案。第三方配合我公司承諾：服務(wù)器系統(tǒng)發(fā)生故障，我們的技術(shù)工程師將按規(guī)定時間趕赴客戶現(xiàn)場，不會推卸責(zé)任而損害客戶利益。定期巡檢與檢測服務(wù)可以享受到以下好處規(guī)范化客戶服務(wù)器硬件維護工作最大限度地提高系統(tǒng)的可用性通過高水平的維護最大限度的降低系統(tǒng)停機的時間得到專門的技術(shù)支持資源，保證技術(shù)支持工程師熟悉現(xiàn)場的配置和環(huán)境定期巡檢與檢測服務(wù)承諾定期對服務(wù)器主機進行全面的檢查，給出詳細的報告，根據(jù)檢查結(jié)果給出相應(yīng)建議和改進方案檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除硬件錯誤隱患提出檢查報告和建議以及改進方案IBM故障診斷流程圖巡檢定期巡檢的目的在于及時發(fā)現(xiàn)和預(yù)防可能出現(xiàn)的硬件問題，從而在最大程度上為系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定運行提供保證，巡檢工作主要包括：（1）主機系統(tǒng)的運行狀態(tài)，對系統(tǒng)CPU、內(nèi)存、I/O狀態(tài)、進程等檢查；對系統(tǒng)設(shè)置、日志文件、ErrorReport進行檢查分析。（2）外部設(shè)備運行狀態(tài)，對磁盤陣列、維護終端等的狀態(tài)、設(shè)置進行檢查；對風(fēng)扇、磁盤、電源等敏感部件進行重點檢查，如有故障征兆則進行先期更換。（3）連接件檢查，對連接插頭、電源插座等進行檢查。（4）環(huán)境檢查，包括電源接地和室內(nèi)溫度、濕度等。（5）清潔保養(yǎng)，清除機箱、濾清器內(nèi)的灰塵與異物。（6）技術(shù)交流，雙方技術(shù)人員分析和解決日常運行中出現(xiàn)的未解決問題。（7）工作報告，在對系統(tǒng)進行全面的檢查后，給出詳細的報告，根據(jù)檢查結(jié)果給出相應(yīng)建議和改進方案。IBMX255服務(wù)器LPD指示燈說明故障診斷燈ActionNMI燈亮1如果PCIx燈亮，參看PCIx燈亮的說明。2如果沒有PCIx燈亮，重啟服務(wù)器。3查看系統(tǒng)錯誤日志。ISMP燈亮1將服務(wù)器斷電至少30秒，之后重試。2刷新或升級ISMP的firmware和BIOS。3查看主板。LOG燈亮1系統(tǒng)日志達到75%的時候，清除日志。2PFA報警；在日志中查看錯誤；清除PFA報警；將服務(wù)器斷電至少20秒，之后重啟系統(tǒng)。3查看光通路診斷。PCIA燈亮1查看系統(tǒng)錯誤日志。2先移去所有的適配器，單獨嘗試每個適配器直至找出有問題的。3查看主板。PCIB燈亮1查看系統(tǒng)錯誤日志。2先移去所有的適配器，單獨嘗試每個適配器直至找出有問題的。3查看主板。PCIC燈亮1查看系統(tǒng)錯誤日志。2先移去所有的適配器，單獨嘗試每個適配器直至找出有問題的。3查看主板。PCID燈亮1查看系統(tǒng)錯誤日志。2先移去所有的適配器，單獨嘗試每個適配器直至找出有問題的。3查看主板。DASD燈亮1確認(rèn)風(fēng)扇的正常工作和空氣的良好流通性。2在已安裝的情況下，重置SCSI背板和主板之間的SCSI線。3查看失效的硬盤。4查看SCSI背板。PS1燈亮1確認(rèn)電源1的dc是正常亮著的，否則更換電源1。2查看電源背板。PS2燈亮1確認(rèn)電源2的dc是正常亮著的，否則更換電源2。2查看電源背板。CPU燈亮1在主板BIOS里確認(rèn)服務(wù)器安裝的所有處理器的緩存大小和類型，時鐘速度和頻率都一樣。2查看處理器。3查看主板。VRM燈亮1查看主板上VRM指示燈確認(rèn)電源穩(wěn)壓模塊的狀況2查看主板上microprocessor燈確認(rèn)處理器的狀況3如果內(nèi)存板的VRM（CR46）燈亮，查看內(nèi)存板4如果主板的VRM（CR45）燈亮，查看主板TEMP燈亮1環(huán)境溫度必須在正常的服務(wù)器工作溫度范圍內(nèi)。2確認(rèn)風(fēng)扇的正常工作。3檢查系統(tǒng)錯誤日志a.系統(tǒng)溫度超出了所推薦的溫度范圍·查看服務(wù)器信息指示燈板b.DASD超出了所推薦的溫度范圍（伴隨DASD燈亮） 1）過熱的硬盤 2）DASD背板c.系統(tǒng)超過了所推薦的適合CPUx的溫度（這里x是1或2）（伴隨CPU燈亮）（CPUx2)主板4如果診斷板上CPU的燈也亮了，一個處理器是導(dǎo)致錯誤的原因。PS3燈亮1確認(rèn)電源3的dc是正常亮著的，否則更換電源3。2在已安裝電源背板的情況下，查看電源背板。PS4燈亮1確認(rèn)電源4的dc是正常亮著的，否則更換電源4。2在已安裝電源背板的情況下，查看電源背板。FAN燈亮1查看每個風(fēng)扇上的工作狀態(tài)指示燈。2更換不正常的風(fēng)扇。3查看風(fēng)扇的連線。4查看主板。5如果安裝了電源背板，則更換電源背板。OVERSPEC燈亮1增加一個額外的電源。2將后加可選設(shè)備從服務(wù)器上移去。NONREDUND燈亮1查看PSx燈，更換有問題的電源。2安裝一個額外的電源或移去服務(wù)器上的可選設(shè)備。MEMORY燈亮1查看亮著的燈所標(biāo)識的內(nèi)存插槽。2查看內(nèi)存板。3查看處理器。4查看主板

HPML570系列服務(wù)器故障指示燈說明編號描述顏色狀態(tài)1UID燈藍長亮＝活動狀態(tài)

閃爍＝系統(tǒng)遠程管理

熄滅＝不活動狀態(tài)2網(wǎng)卡活動燈綠長亮或閃爍＝連接到網(wǎng)絡(luò)

熄滅＝?jīng)]有連接到網(wǎng)絡(luò)3網(wǎng)卡連接燈綠長亮＝網(wǎng)絡(luò)可用狀態(tài)

熄滅＝網(wǎng)絡(luò)不可用狀態(tài)4ILO活動燈綠長亮或閃爍＝網(wǎng)絡(luò)可用狀態(tài)

熄滅＝網(wǎng)絡(luò)不可用狀態(tài)5ILO連接燈綠長亮＝連接到網(wǎng)絡(luò)

熄滅＝?jīng)]有連接到網(wǎng)絡(luò)6電源燈（主和冗余）綠長亮＝供電正常

閃爍＝待機狀態(tài)

熄滅＝未供電7電源故障燈（主和冗余）琥珀色長亮＝電源故障或電壓、溫度過高

閃爍＝供電失敗

熄滅＝未加電或無故障代碼部件解釋01電源線主板和電源間連線：連線故障或未安裝連線04風(fēng)扇板連接線風(fēng)扇板電源線或信號線未安裝05內(nèi)存板基本內(nèi)存失敗(內(nèi)存板1未安裝或當(dāng)前沒有可配置的內(nèi)存)06SCSI板電源線沒有SCSI板或者連線07PCI熱插拔開關(guān)板PCI熱插拔開關(guān)板或連線不存在08系統(tǒng)互鎖主系統(tǒng)互鎖，標(biāo)識了一個01-07所不能指出的互鎖問題F1CPU1不支持不支持CPU1，需要更換為可支持的CPUT2CPU2不支持不支持CPU2，需要更換為可支持的CPUT3CPU3不支持不支持CPU3，需要更換為可支持的CPUT4CPU4不支持不支持CPU4，需要更換為可支持的CPUP1CPU1丟失CPU1丟失，需要安裝CPU1，重新啟動U1PPM1丟失裝CPU1時未安裝PPM1，需要安裝PPM1U2PPM2丟失裝CPU2時未安裝PPM2，需要安裝PPM2U3PPM3丟失裝CPU3時未安裝PPM3，需要安裝PPM3U4PPM4丟失裝CPU4時未安裝PPM4，需要安裝PPM4A0PrePOSTCODE待機模式P5電源沒有電源供應(yīng)_5電源背板電源背板沒有5V電壓33電源背板電源背板沒有3.3V電壓151.5V調(diào)整器主板上的穩(wěn)壓器沒有1.5V電壓UtVTT調(diào)整器主板上的VTT穩(wěn)壓器沒有電源5uPPM失敗PPM沒有電源Nb沒有啟動標(biāo)識沒有啟動的狀態(tài)XXXX科技有限公司為XX市煙草公司提供每三個月一次的全面巡檢，并出具詳細的《巡檢報告》，由雙方代表確認(rèn)并簽署意見后存檔，方便我司保存。運維服務(wù)流程定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務(wù)基本操作流程圖如下所示：服務(wù)器硬件維護文檔服務(wù)器的一般故障檢測判斷流程。由于服務(wù)器在網(wǎng)絡(luò)辦公中起到的是至關(guān)重要的作用，因此其設(shè)計的穩(wěn)定性、冗余性均和普通PC無法相比，因此當(dāng)服務(wù)器出現(xiàn)故障時，運行在服務(wù)器上的系統(tǒng)可能還在正常運行。因此對于服務(wù)器不能單憑系統(tǒng)是否正常運行來判斷服務(wù)器故障是不可行的。同時也由于服務(wù)器的特殊性，其在使用過程中，由于長時間運作。有些則是24*365天的進行運作，除了一般正常的維護需要重啟服務(wù)器外，服務(wù)器從啟用到退休是一直在開機狀態(tài)。因此對于服務(wù)器只能是看其當(dāng)前運行的狀態(tài)指示等來確定服務(wù)器的運行情況，同時由于服務(wù)器是采用指示燈的方式來確定服務(wù)器的運行狀況，所以在服務(wù)器設(shè)計上均有相應(yīng)的服務(wù)器運行指示燈。服務(wù)器運行狀態(tài)查看首先是查看服務(wù)器面板指示燈的情況，一般服務(wù)器面板上有電源指示燈、硬盤讀盤指示燈，還有狀態(tài)指示燈。正常情況下這些指示燈均為綠色。但是如果內(nèi)部服務(wù)器出現(xiàn)故障是，狀態(tài)指示燈會呈黃色，并且部分品牌型號的服務(wù)器會有閃爍的效果，很容易能夠看到服務(wù)器運行是否有問題。當(dāng)然對于部分服務(wù)器，如DELL部分型號的服務(wù)器有4個狀態(tài)指示燈，不同的顯示組合，代表不同的類型，具體如下：大部分的服務(wù)器面板上均有一個指示燈，當(dāng)指示燈顯示不正常時，即使服務(wù)器還能正常運行，也代表內(nèi)部有零件出現(xiàn)了故障，需要及時進行維修或更換配件。因此當(dāng)遇到服務(wù)器狀態(tài)指示燈異常時，需要及時確定故障原因，并進行排除。對于部分型號的IBM服務(wù)器，除了面板上有一個狀態(tài)指示燈外、服務(wù)器面板上還有一塊狀態(tài)燈板，通過數(shù)據(jù)線連接服務(wù)器主板，上面所有的服務(wù)器內(nèi)部部件的狀態(tài)燈顯示情況都可以在這塊板上看到，對于這類服務(wù)器就不需要再開機箱可以大致了解服務(wù)器內(nèi)部各類部件的運行狀態(tài)。故障處理當(dāng)服務(wù)器出現(xiàn)異常時，首先是確定服務(wù)器具體出現(xiàn)故障的部件。服務(wù)器的每個部件均設(shè)有狀態(tài)指示燈，因此當(dāng)服務(wù)器面板上的指示燈出現(xiàn)異常是，先是關(guān)閉服務(wù)器，再打開服務(wù)器的蓋板。打開蓋板后，在服務(wù)器的每一個零配件邊上都一個狀態(tài)指示燈，每一條內(nèi)存、每一個CPU、甚至是每一個散熱風(fēng)扇邊上都會有。對服務(wù)器進行通電后，在正常開機后，正常的部件指示等均是綠色，此時如果有黃色的指示等，就表示該處的配件有故障，沒有正常工作，需要進行更換。其次是對于檢查到的故障部件，如是冗余設(shè)備的，可以試著進行對換進行測試，以便確定是否是部件故障，還是因為接觸不良引起的。確定部件故障后，立即更換新的部件，以便服務(wù)器的正常穩(wěn)定工作。注意事項更換部件必須采用同型號的部件。不能因為這樣那樣的原來使用替代部件來進行更換，這樣可能會造成服務(wù)器不能正常工作甚至是癱瘓。服務(wù)器故障處理時，可能是在沒有備件的情況線發(fā)生的，無法及時進行更換，因此當(dāng)服務(wù)器出現(xiàn)故障無法正常運行時可能只能將壞的部件拆卸后，才繼續(xù)運行，同時進行新配件的采購或等待維保進行更換。當(dāng)出現(xiàn)上述情況時，在拆卸壞部件是需要注意一下幾點：1、對于一些如風(fēng)扇等散熱部件拆卸后，如果該風(fēng)扇是對重要部件進行散熱的，需要把其他非重要部件散熱風(fēng)扇裝到該風(fēng)扇處，以確保服務(wù)器其整體的散熱穩(wěn)定。2、對于服務(wù)器內(nèi)存的拆卸，需要注意一般服務(wù)器的內(nèi)存安裝是已對來進行安裝的，也就是說服務(wù)器內(nèi)存是兩條為一個單位，當(dāng)其中一根內(nèi)存出現(xiàn)故障是，其對應(yīng)的另一根內(nèi)存也沒有起到作用，所以當(dāng)拆卸一根內(nèi)存時，也必須將相對應(yīng)的也一起拆卸，才不會引起系統(tǒng)報錯。3、對于服務(wù)器CPU的拆卸。這類主要出現(xiàn)在2路以上CPU的服務(wù)器。部分服務(wù)器其設(shè)計當(dāng)?shù)?路CPU插槽內(nèi)檢測不到CPU的話是無法啟動的，因此當(dāng)?shù)?路CPU出現(xiàn)故障后，單純的取下第1路CPU后，服務(wù)器有可能會無法啟動（當(dāng)?shù)?路出現(xiàn)故障，第2路正常的情況下，服務(wù)器仍可以正常運行）。此時需要將第2路的CPU裝到第1路插槽中就可以正常啟動了。4、對于部分IBM服務(wù)器由于其設(shè)計多路CPU服務(wù)器時，考慮CPU供電的穩(wěn)定性，對于除了第1路插槽外，其他CPU插槽均配了相應(yīng)的供電穩(wěn)壓模塊，當(dāng)該插槽內(nèi)沒有安裝CPU時，必須要將該供電穩(wěn)壓模塊拔出服務(wù)器才能正常，否則也會報故障而不能啟動服務(wù)器。5、對于服務(wù)器硬盤故障，一般服務(wù)器硬盤出現(xiàn)故障后，該硬盤的運行狀態(tài)指示燈會呈黃色。由于硬盤的是存儲數(shù)據(jù)的介質(zhì)，比較特殊，因此在不能通過類似前面提到的對換位置等來確定是否存在故障，需要根據(jù)服務(wù)器的硬盤RAID方式來決定不同的處理方式。這里主要是對與RAID0的這種方式特別注意，由于RAID0是一直條帶化的存儲方式，當(dāng)RIAD中的任意一塊硬盤出現(xiàn)錯誤都會引起整個數(shù)據(jù)的丟失，因此當(dāng)碰到RIAD0方式的硬盤有報警提示時，此時如果服務(wù)器還能進入系統(tǒng)，則先進行數(shù)據(jù)的備份，然后在進行確定和更換。如果對于數(shù)據(jù)特別重要的或無法進入系統(tǒng)的，需要聯(lián)系維保單位（廠商）安排技術(shù)工程師來進行檢測。對于其他RAID方式的硬盤出現(xiàn)故障時，一般此時系統(tǒng)還是能夠正常進入的，而且對于數(shù)據(jù)存儲也不會造成丟失，因此只需將壞的硬盤取下，更換新的硬盤后，RAID卡會自動將數(shù)據(jù)填補到新的硬盤中。對于硬盤的更換需要注意更換必須是通型號的硬盤才能加入現(xiàn)有的RIAD中，同時新?lián)Q硬盤的容量不能小于原來的硬盤，如大于原來的硬盤，則多余的容量系統(tǒng)也會無法識別而浪費。6、其他在碰到服務(wù)器硬件故障無法確定時，不要盲目的測試和試驗，避免造成更大的故障。要及時和服務(wù)器的支持熱線取得聯(lián)系，在廠商工程師的指導(dǎo)及引導(dǎo)下進行測試。工作報告現(xiàn)場服務(wù)報告：到達時間，工作內(nèi)容，工作結(jié)果，遺留問題等。每次工作完成后提交。項目名稱現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容（現(xiàn)場解決的問題及解決情況記錄、問題產(chǎn)生原因等）

參與人員顧客滿意/不滿意情況調(diào)查滿意不滿意現(xiàn)場解決能力現(xiàn)場服務(wù)態(tài)度現(xiàn)場服務(wù)及時性意見和建議

服務(wù)日期巡檢報告：系統(tǒng)狀態(tài)檢測評估，系統(tǒng)備份記錄，系統(tǒng)管理建議。報告每季度提交一次。單位名稱時間巡檢人巡檢內(nèi)容檢查方法結(jié)果一、服務(wù)器系統(tǒng)設(shè)備名稱：設(shè)備型號：1、檢查服務(wù)器的是否有報警聲，指示燈面板是否有紅燈顯示（電源指示燈除外）觀察指示燈有（無）報警聲有（無）紅燈2、通過windows操作系統(tǒng)“任務(wù)管理器”，檢查系統(tǒng)CPU利用率檢測三次，每次5分鐘，記錄大約平均的利用率3、通過windows操作系統(tǒng)“任務(wù)管理器”，檢查系統(tǒng)內(nèi)存利用率檢測三次，每次5分鐘，記錄大約平均的利用率4、檢查系統(tǒng)盤和數(shù)據(jù)盤的空間占用硬盤共分幾個分區(qū)，哪幾個分區(qū)？每個分區(qū)空間大小，分別使用多少5、操作系統(tǒng)啟動和運行狀況檢查加電啟動是（否）正常6、數(shù)據(jù)庫啟動和運行情況應(yīng)用啟動測試是（否）正常7、應(yīng)用程序啟動和運行情況應(yīng)用使用測試是（否）正常異常問題記錄（上面檢查發(fā)現(xiàn)的問題或在各檢查項外發(fā)現(xiàn)的問題請在此具體描述）巡檢工程師簽字：客戶簽字：年度報告：包括年度保修工作統(tǒng)計，保修工作記錄，更換部件統(tǒng)計，系統(tǒng)管理建議，最終系統(tǒng)狀態(tài)檢測評估記錄，項目結(jié)束后一周內(nèi)提交。

服務(wù)保障措施保修服務(wù)具有不可感知性、差異性等特點，服務(wù)的好壞只有到項目結(jié)束時才能得出評價，而且不同人的評價結(jié)果會有一定的差異，所以光憑事前承諾和事后懲罰約束不一定就能選擇合適的服務(wù)提供商。我司在多年IT服務(wù)的經(jīng)驗基礎(chǔ)上基本形成了科學(xué)量化的、規(guī)范化、可視化的服務(wù)體系。備件保障考慮到本項目具有系統(tǒng)安全性要求高、所保機型技術(shù)水準(zhǔn)高等特點，為了做好本項目的服務(wù)，首要因素是必須具備有效的備件保障。本地備件保障，設(shè)立備件庫，配備電源、硬盤、網(wǎng)卡、風(fēng)扇等，當(dāng)系統(tǒng)故障時立即更換損壞的部件，或當(dāng)?shù)谝淮维F(xiàn)場服務(wù)故障未能排除時，啟動應(yīng)急預(yù)案，這樣可以有效保證合同約定的修復(fù)時間。此備件為我司項目專項專用，不能調(diào)用于其他服務(wù)項目，并隨項目情況隨時調(diào)整補充庫存。我們將與我司技術(shù)經(jīng)理共同分析所保系統(tǒng)服務(wù)器的運行狀況，圈定系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，共同商議本地備件部署計劃，包括型號、數(shù)量、保存地點、檢查方式、調(diào)整周期等，我司在保修服務(wù)開始后將備件存放在備件庫，以備項目需要。合作廠商資源，我司與其他同行業(yè)公司建立有很好的合作關(guān)系，突發(fā)情況下我們可與IBM、HP公司服務(wù)站等合作廠商獲得緊急備件支援，公司建立有通暢快捷的備件供應(yīng)和配送渠道，可以迅速地從合作公司調(diào)配到所需備件。本地化服務(wù)我司將把本項目的服務(wù)基地設(shè)為XX分公司，有十分充足的備件庫，有優(yōu)秀的工程技術(shù)人員，能提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。人員保障公司專門為該項目設(shè)立專人專項，使客戶的需求能夠得到及時有效的響應(yīng)。在較長節(jié)日前，公司將及時提醒客戶檢查、備份系統(tǒng)。公司定期對技術(shù)工程師進行各種新產(chǎn)品、新技術(shù)和服務(wù)技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)，以提高技術(shù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)水平。安全條款在維護工作前，我司技術(shù)工程師提前24小時（緊急故障處理除外）向XX市煙草公司項目主管提出書面的維護申請。內(nèi)容包括維護的目的、操作工程師、操作步驟、涉及服務(wù)器硬件變更、預(yù)計操作所需時間、申請操作所需時間等內(nèi)容。待得到XX市煙草公司項目主管書面批復(fù)后維護工作方能開始，所有操作必須有XX市煙草公司方代表在場。如維護工作需要使用移動介質(zhì)，必須事先在XX市煙草公司本地進行病毒檢查，經(jīng)客戶方確認(rèn)方可使用。維護操作必須事先做好操作方案并制定應(yīng)急方案，嚴(yán)格掌握控制操作時間。所有操作必須兩人以上在場，其中一人主持操作一人確認(rèn)詳細記錄，所有操作記錄須存檔并長期保留。巡檢通過巡檢能夠及時發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患，有效保證客戶系統(tǒng)的正常運行。定期的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份可以快速恢復(fù)業(yè)務(wù)應(yīng)用，一旦系統(tǒng)故障可以把損失的風(fēng)險降到最小。經(jīng)?；?、制度化的巡檢可以保持雙方技術(shù)人員的活躍接觸，有更多的機會交流在服務(wù)器維護方面的經(jīng)驗，有利于提高系統(tǒng)維護的效率。我公司每三個月巡檢一次。

應(yīng)急預(yù)案從科學(xué)的角度來講即使再嚴(yán)密的服務(wù)措施也可能遇到不測事件，我們本著高度負責(zé)任的態(tài)度，針對具體項目設(shè)計組織相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，在技術(shù)、備件、人員等多方面，用具體措施來保障對客戶的服務(wù)承諾。應(yīng)急情況一般是指：技術(shù)經(jīng)理或本地服務(wù)工程師無法及時抵達服務(wù)現(xiàn)場因突發(fā)事件并發(fā)而造成不能提供有效備件第一次現(xiàn)場服務(wù)故障未排除系統(tǒng)宕機未能確定故障原因以下情況雖然不屬于我司責(zé)任范圍但我司有義務(wù)盡全力予以配合：因地震、雷擊、戰(zhàn)爭等不可抗拒力造成系統(tǒng)損壞因供電系統(tǒng)、火災(zāi)造成系統(tǒng)損壞我們將事先與XX市煙草公司項目主管共同討論制定緊急預(yù)案，在緊急情況發(fā)生時啟動緊急預(yù)案。同時公司將迅速派出技術(shù)經(jīng)理趕赴客戶現(xiàn)場，會同客戶方領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)商，調(diào)度指揮各方面有效資源完成保修工作。針對不同情況我們將單獨或同時采取以下幾種應(yīng)急措施：緊急調(diào)用工程師我們的服務(wù)工程師及技術(shù)顧問可以快速調(diào)動后備工程師緊急趕赴客戶現(xiàn)場完成保修工作。當(dāng)有突發(fā)或并發(fā)事件發(fā)生時，調(diào)用異地工程師當(dāng)?shù)谝淮维F(xiàn)場服務(wù)無法排除故障時，調(diào)用更高技術(shù)水平或更加專業(yè)的工程師緊急趕赴現(xiàn)場協(xié)助技術(shù)經(jīng)理緊急調(diào)用備件當(dāng)本地?zé)o法提供有效備件時，我們將從廠商處或其他備件渠道緊急調(diào)用備件，并在最短的時間內(nèi)用最快的方式發(fā)至客戶現(xiàn)場。緊急調(diào)用第三方資源我們與許多原廠商及業(yè)界同行建立有緊密的商務(wù)合作關(guān)系，緊急情況下我們可以調(diào)用第三方后備廠商資源，包括備件、技術(shù)資源、技術(shù)工程師等。應(yīng)急基本流程

服務(wù)應(yīng)答表項目名稱：XX省煙草公司XX市公司機房服務(wù)器硬件維保服務(wù)采購序號招標(biāo)要求偏離及其影響1巡檢服務(wù)每個季度定期對系統(tǒng)進行現(xiàn)場巡檢，設(shè)備清潔，每周對設(shè)備運行情況進行電話巡檢，本公司在XX有專業(yè)技術(shù)服務(wù)團隊，更有力的保障了現(xiàn)場巡檢的執(zhí)行。正偏離2電話響應(yīng)或遠程響應(yīng)服務(wù)5x8小時現(xiàn)場故障診斷，7X24小時電話遠程技術(shù)支持處理問題。本公司有專業(yè)XX項目服務(wù)團隊，能一天24小提供服務(wù)熱線響應(yīng)正偏離3現(xiàn)場響應(yīng)服務(wù)故障上報后120分鐘內(nèi)予以實質(zhì)性響應(yīng)，工程師12小時內(nèi)到達服務(wù)現(xiàn)場。本公司在XX有技術(shù)服務(wù)團隊，能確?，F(xiàn)場響應(yīng)服務(wù)的及時處理。正偏離4硬件保修服務(wù)為本項目建立本地備件保障，設(shè)立備件庫，確保損壞備件能及時進行修復(fù)或更換正偏離注：供應(yīng)商必須據(jù)實填寫，不得虛假應(yīng)答，否則將取消其投標(biāo)或中標(biāo)資格。投標(biāo)人名稱：XXXX科技有限公司（蓋章）法定代表人或授權(quán)代表（簽字）：投標(biāo)日期:20XX年11月5日

投標(biāo)人本項目管理、技術(shù)、服務(wù)人員情況表招標(biāo)編號：類別職務(wù)姓名職稱常駐地資格證明（附復(fù)印件）附后管理人員技術(shù)總監(jiān)XXX工程師成都公司任職書二級建造師VM認(rèn)證安全認(rèn)證技術(shù)經(jīng)理XX工程師XX公司任職書微軟認(rèn)證VM認(rèn)證CISP技術(shù)人員售前技術(shù)XX技術(shù)XX公司任職書二級建造師安全認(rèn)證售前技術(shù)XX技術(shù)XX公司任職書售后服務(wù)人員售后技術(shù)XX工程師XX公司任職書安全認(rèn)證VM認(rèn)證投標(biāo)人名稱：XXXX科技有限公司（蓋章）法定代表人或授權(quán)代表（簽字）：投標(biāo)日期:20XX年11月5日項目維修服務(wù)資質(zhì)投標(biāo)人本項目服務(wù)資格HP廠商授權(quán)書原件HP制造商投標(biāo)產(chǎn)品維保服務(wù)授權(quán)書原件見下一頁。

投標(biāo)人本項目HP廠商售后服務(wù)承諾函原件投標(biāo)人本項目服務(wù)資格IBM廠商授權(quán)書原件投標(biāo)人本項目IBM廠商售后服務(wù)承諾函原件商務(wù)部分投標(biāo)函XX省煙草公司XX市公司（招標(biāo)人名稱）：1．我方全面研究了“XX省煙草公司XX市公司機房服務(wù)器硬件維保服務(wù)采購”項目招標(biāo)文件，決定參加貴單位組織的本項目投標(biāo)。我方授權(quán)（姓名、職務(wù)）代表我方XXXX科技有限公司（投標(biāo)單位的名稱）全權(quán)處理本項目投標(biāo)的有關(guān)事宜。1、我方自愿按照招標(biāo)文件規(guī)定的各項要求向采購人提供所需服務(wù)，投標(biāo)價為人民幣48200元（大寫：肆萬捌仟貳佰元整）。2、一旦我方中標(biāo)，我方將嚴(yán)格履行合同規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)，保證于合同簽字生效后日內(nèi)完成應(yīng)盡義務(wù)，并交付采購人驗收、使用。3、我方為本項目提交的投標(biāo)文件正本1份，副本4份，用于開標(biāo)唱標(biāo)的“開標(biāo)一覽表”壹份。4、我方愿意提供貴中心可能另外要求的，與投標(biāo)有關(guān)的文件資料，并保證我方已提供和將要提供的文件資料是真實、準(zhǔn)確的。5、我方完全理解采購人不一定將合同授予最低報價的投標(biāo)人的行為。投標(biāo)人名稱：XXXX科技有限公司（蓋章）法定代表人或授權(quán)代表（簽字）：通訊地址：郵政編碼：聯(lián)系電話：傳真：日期：20XX年11月5日

投標(biāo)人基本情況表企業(yè)名稱XXXX科技有限公司注冊地址XXXXXX通信代碼電話傳真網(wǎng)址郵政編碼成立時間年月企業(yè)性質(zhì)有限責(zé)任公司法定代表人姓名出生年月職稱技術(shù)負責(zé)人姓名出生年月職稱營業(yè)執(zhí)照號組織機構(gòu)代碼證稅務(wù)登記證注冊資金（萬元）萬元開戶銀行名稱帳號投標(biāo)人名稱：XXXX科技有限公司（蓋章）法定代表人或授權(quán)代表（簽字）：投標(biāo)日期:20XX年11月5日

投標(biāo)人企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本、稅務(wù)登記證副本復(fù)印件投標(biāo)人企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本投標(biāo)人稅務(wù)登記證副本

投標(biāo)人組織機構(gòu)代碼證復(fù)印件

法定代表人授權(quán)書原件法定代表人授權(quán)書XX省煙草公司XX市公司（采購人）：本授權(quán)聲明：XXXX科技有限公司（投標(biāo)人名稱）陳海波、總經(jīng)理（法定代表人姓名、職務(wù)）授權(quán)XXX、售前技術(shù)（被授權(quán)人姓名、職務(wù)）為我方“XX省煙草公司XX市公司機房服務(wù)器硬件維保服務(wù)采購”項目（招標(biāo)編號）投標(biāo)活動的合法代表，以我方名義全權(quán)處理該項目有關(guān)投標(biāo)、簽訂合同以及執(zhí)行合同等一切事宜。特此聲明。法定代表人簽字：授權(quán)代表簽字：投標(biāo)人名稱：XXXX科技有限公司（蓋章）日期：20XX年11月5日

法定代表人身份證復(fù)印件及身份證明xxxxx同志，身份證號xxxxxx，現(xiàn)任我單位XXXX科技有限公司（投標(biāo)申請人全稱）的法定代表人，職務(wù)為總經(jīng)理，特此證明。附：法定代表人身份證復(fù)印件。投標(biāo)人：XXXX科技有限公司（公章）日期：20XX年11月05日授權(quán)代表人身份證復(fù)印件

投標(biāo)人承諾給予招標(biāo)采購單位的各種優(yōu)惠條件

本投標(biāo)人作出如下優(yōu)惠承諾：在合作的過程中，貴單位可享受本投標(biāo)人終身的技術(shù)支持。免費提供每周7天/每天24小時不間斷的電話支持服務(wù)或電子郵件服務(wù)，接到貴單位報修通知1小時內(nèi)做出明確響應(yīng)和安排，4小時內(nèi)做出故障診斷報告。如需現(xiàn)場服務(wù)的，具有解決故障能力的工程師在12小時內(nèi)到達現(xiàn)場，解答貴單位在系統(tǒng)使用、維護過程中遇到的問題，及時提出解決問題的建議和操作方法。每季度由XX專業(yè)服務(wù)團隊進行巡檢、清潔，每周或不定期進行電話巡檢。接到貴單位反映的質(zhì)量問題信息后、本投標(biāo)人將提供相應(yīng)故障設(shè)備的備用設(shè)備，實行備件先行政策。在產(chǎn)品維保期內(nèi)，投標(biāo)人將免費更換；超過保修期或未在本次維保范圍的配件破損的，本投標(biāo)人將根據(jù)所用設(shè)備及發(fā)生的人力物力收取相關(guān)費用。質(zhì)保期外：本投標(biāo)人永久提供遠程技術(shù)指導(dǎo)，不收取任何費用。本投標(biāo)人在施工過程中免費培訓(xùn)2—3名技術(shù)人員。

在本項目工程實施中，本投標(biāo)人可以派相關(guān)技術(shù)人員到現(xiàn)場對需方相關(guān)人員進行技術(shù)培訓(xùn)或需方可以到本投標(biāo)人進行技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括產(chǎn)品知識、安裝知識、使用維護，培訓(xùn)時間、地點、參加人數(shù)經(jīng)雙方協(xié)商確定。若遇到緊急情況，本投標(biāo)人可以全線配送設(shè)備和產(chǎn)品為用戶解決燃眉之急，若產(chǎn)生收費項目相關(guān)費用事后按市場價的八折（小于等于此次投標(biāo)價格）收取。本投標(biāo)人在簽訂合同后，會對維售產(chǎn)品進行定期跟蹤回訪、巡檢；了解產(chǎn)品使用情況，建立用戶檔案庫，更方便跟蹤用戶意見和建議。本投標(biāo)人設(shè)立應(yīng)急調(diào)配計方案，如在保修期外或不在本次維保范圍內(nèi)的，遇不可抗自然災(zāi)害造成的損壞，本投標(biāo)人啟用緊急應(yīng)急方案，先調(diào)配必要材料應(yīng)急