餐廳突發(fā)事件處理全

餐廳突發(fā)事件處理定義：未在預(yù)料之內(nèi)發(fā)生的對餐廳營運(yùn)有直接影響的事件。目的：保障餐廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保障餐廳、員工、顧客、人身財(cái)產(chǎn)安全。突發(fā)事件包括：設(shè)備故障；營業(yè)額變動；停水停電；顧客投訴；；安全事故等。突發(fā)事件處理：生命至上，顧客至上。營業(yè)額變動營業(yè)額上升及時調(diào)整訂貨量并進(jìn)行加貨，聯(lián)系附近餐廳，協(xié)調(diào)借貨，及時補(bǔ)上短缺立即調(diào)配人員，協(xié)調(diào)人員加班，保證人手充足；調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃，適當(dāng)加大備餐量；工作站人員做好分工，確保高峰時段的有效銜接；營業(yè)額下降調(diào)整訂貨量，協(xié)調(diào)給附近需要的店面，或讓生意好的店代為銷售；調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃，減少備餐量；對人員進(jìn)行定崗分工和崗位技能訓(xùn)練；停水事先通知式停水在停水前可用干凈衛(wèi)生的容器儲水。聯(lián)系物業(yè)或自來水公司，確認(rèn)停水原因及恢復(fù)供水時間；事先準(zhǔn)備，根據(jù)營業(yè)額預(yù)估預(yù)制部分杯裝飲料；調(diào)整菜單，標(biāo)注暫停售賣產(chǎn)品；突發(fā)性停水檢查總水閥，確定水閥為開啟狀態(tài)；聯(lián)系物業(yè)或自來水公司，確認(rèn)停水原因及恢復(fù)供水時間；關(guān)閉與供水相關(guān)運(yùn)行的設(shè)備，暫停售賣相關(guān)產(chǎn)品；用干凈的容器到附近借水；婉轉(zhuǎn)告知顧客因停水狀況造成部分產(chǎn)品停賣及衛(wèi)生間暫停使用等不便狀況，恢復(fù)供水后，先檢查水質(zhì)情況再使用，檢查所有電器設(shè)備確已進(jìn)水后再開啟電源，以免設(shè)備空轉(zhuǎn)。停電排查突發(fā)性停電原因餐廳斷電后應(yīng)第一時間到隔壁商戶詢問其供電情況。如都斷電可確定為區(qū)域性斷電；如附近商戶供電正常，餐廳應(yīng)觀察漏電保護(hù)器是否有跳閘現(xiàn)象。如未跳閘，應(yīng)排查電卡內(nèi)是否有足夠余額；如有跳閘現(xiàn)象則是本店故障，應(yīng)及時報(bào)修；將餐廳的同一漏電保護(hù)器上的所有分支開關(guān)全部關(guān)閉。然后進(jìn)行逐一的送電。待送到某一路時又出現(xiàn)跳閘現(xiàn)象，則說明此電路有故障，不再開啟；其余正常開關(guān)可送電使用。如某一設(shè)備導(dǎo)致了線路的斷電，則說明此設(shè)備有故障，需要停止使用此設(shè)備，立即上報(bào)維修。解決措施（1）突發(fā)停電解決預(yù)案關(guān)閉電源總閘，并依次關(guān)閉支路電源；使用替代光源，包括應(yīng)急燈、手電筒。排查出原因后第一時間報(bào)維修；立即告知顧客停電情況，安撫顧客情緒并提供光源讓顧客完成用餐，如顧客不愿意繼續(xù)在店內(nèi)用餐可建議顧客將所剩餐品打包；根據(jù)停電時間長短對原料進(jìn)行儲存判定有可售賣的成品繼續(xù)銷售（在保質(zhì)期內(nèi)），無可售賣的成品則暫停營業(yè)；顧客投訴的處理針對不滿與抱怨的內(nèi)容，感謝顧客對用餐體驗(yàn)給予的反饋；致歉；以專業(yè)的產(chǎn)品知識對問題進(jìn)行合理的闡述。給出處理方案；通過努力爭取顧客滿意；邀請顧客給予監(jiān)督。說明事件的產(chǎn)生原因及我們即將采取的措施；您的建議與意見已經(jīng)超出餐廳的服務(wù)范圍，這方面我們不是專業(yè)人員無法給你專業(yè)的回答；安全餐廳伙伴受傷或疾病原因未按照崗位工作標(biāo)準(zhǔn)操作；未遵循店面正確的上崗指南，帶病工作；發(fā)生應(yīng)急性事件。值班經(jīng)理立即到事故現(xiàn)場；詢問餐廳伙伴受傷部位，拿取急救箱，盡可能幫助餐廳伙伴，讓其感到舒適；若需要，及時撥打120或選擇就近醫(yī)院就醫(yī)，并通知店長/區(qū)域經(jīng)理；仔細(xì)勘察現(xiàn)場，并拍照，收集所有重要信息，嚴(yán)重?fù)p傷，不要自行治療，若懷疑傷者可能是頸背部損傷，不要移動傷者，除非傷者處于危險(xiǎn)位置；涉及嚴(yán)重?fù)p傷或安全情況時，必須立即通知領(lǐng)導(dǎo)；報(bào)告事實(shí)，而不是意見或假設(shè)。門店受損門店遭到偷盜、破壞、搶劫等其他危險(xiǎn)情況，造成損失。第一時間告知領(lǐng)導(dǎo)，；檢查損失，必要時，拔打110報(bào)警；小心保護(hù)證據(jù)，對于已報(bào)警的財(cái)產(chǎn)犯罪（如：盜竊、破壞、縱火等），不要影響，破壞現(xiàn)場，在獲得警方允許后方可進(jìn)入現(xiàn)場；在保證安