酒店頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告

第第頁(yè)酒店頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告酒店頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告

頂崗實(shí)習(xí)時(shí)間：.10.12.1.12

頂崗實(shí)習(xí)地點(diǎn)：咸寧萬(wàn)豪溫泉谷度假區(qū)

畢業(yè)實(shí)習(xí)是我們高校期間的最終一門課程,不知不覺(jué)我們?nèi)甑母咝r(shí)間就要結(jié)束了,在這個(gè)時(shí)候,我們特別盼望通過(guò)實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)自己把握的學(xué)問(wèn)的正確性。在這個(gè)時(shí)候，我來(lái)萬(wàn)豪咸寧溫泉谷，在這里進(jìn)行我的畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)。

〔一〕酒店簡(jiǎn)介

萬(wàn)豪溫泉谷度假區(qū)，位于湖北咸寧溫泉潛山國(guó)家級(jí)森林公園正門，距離武漢市區(qū)1小時(shí)、長(zhǎng)沙市區(qū)2.5小時(shí)車程，有京廣鐵路、京珠高速、武廣專線經(jīng)過(guò)，將來(lái)城際鐵路開通后武漢至咸寧僅28分鐘。

酒店依托咸寧具有14XX年的原生態(tài)溫泉地?zé)崴Y源，著力打造湖北首席溫泉度假養(yǎng)生勝地，是咸寧目前檔次最高、設(shè)施最全、溫泉文化最濃的休閑養(yǎng)生中心和游客接待中心。現(xiàn)已建成的酒店，設(shè)計(jì)新奇、風(fēng)格特別、功能齊全、手筆大氣；規(guī)劃占用地30畝，建筑面積31000平方米，分為帶溫泉浴的別墅區(qū)和主樓公寓區(qū)兩大部分，其中別墅區(qū)建筑面積5600平方米；有各式別墅28套，主樓公寓區(qū)建筑面積25000平方米、有各式一般標(biāo)準(zhǔn)間117間；豪華標(biāo)準(zhǔn)31間；情趣套房9套；商務(wù)套房14套；總統(tǒng)套房1套，有大、中、小各式會(huì)議廳8間；大型西餐廳1間及風(fēng)格各異的餐飲包房31間，客房可供526人同時(shí)入?。徊惋嬁晒?000人同時(shí)就餐，酒店主體建筑共八層，設(shè)有：桑拿按摩保健、干濕蒸汽浴、spa水療按摩，中醫(yī)理療、中醫(yī)減肥、中老年健身、ktv包房等，同時(shí)為了突出溫泉特色，開設(shè)有水上消遣中心，分別建有：海浪池、洄流池、戲水池、水下健身區(qū)、兒童戲水樂(lè)園、石板浴、沙石浴、光波浴、桃花浴等大小浴池31個(gè)。全部溫泉水均采自地下500米的溫泉地?zé)崴Y源，富含鈣、鎂、鉀鈉、氡等十多種有益人體身心健康的元素，尤其富含的氡元素，有雙重保健、養(yǎng)生的作用，是不行多得的龍泉玉水，配以40余種傳世秘方，融養(yǎng)生、休閑于其中，是旅游休閑、商務(wù)會(huì)議、消遣健生、養(yǎng)生度假的絕好去處！

〔二〕頂崗實(shí)習(xí)的過(guò)程

1.實(shí)習(xí)前的培訓(xùn)

由于我們此次是頂崗實(shí)習(xí)，所以我們的工作和正式員工的工作是一樣的。入住酒店宿舍、進(jìn)入飯店后，我們就開頭了為期兩天的的短期培訓(xùn)。通過(guò)酒店各部門負(fù)責(zé)人的介紹和講話，我們基本上把握了酒店的基本概況和應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容，之后我們就被安排到了各個(gè)崗位。

2。上崗工作：客房服務(wù)員

進(jìn)到客房的第一天，我覺(jué)得自己什么都沒(méi)學(xué)到，只是跟著師傅"做房'〔也就是清掃退房〕，始終在鋪床鋪床后來(lái)才知道是由于時(shí)間比較緊，住客又比較好，所以才讓我們沒(méi)怎么培訓(xùn)就上崗了。但是客房上班時(shí)間相當(dāng)好！在中餐沒(méi)有時(shí)間，在客房屬于自己的時(shí)間顯得相當(dāng)充裕。在客房雖然工作很緊湊，沒(méi)有什么停留，但我們實(shí)習(xí)生幾乎都上早班，只要忙完，下午三點(diǎn)半就可以下班。就算沒(méi)忙完，頂多也就是推延一小時(shí)。這對(duì)我們來(lái)說(shuō)實(shí)在太好了，可以利用下班的這段時(shí)間學(xué)一點(diǎn)東西。雖然我們只是充當(dāng)一名一般客房服務(wù)員的角色，但我們的工作也絕不僅僅是清掃衛(wèi)生那么簡(jiǎn)潔，其中也有一系列的冗雜程序。

在客房，鋪床的每一步都是有要求的，整個(gè)過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必需在五分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難，一般要求一次性完成，并且要保證床單的中線要和整張床的中線吻合。然后是給床包角，就是把床單整齊地包住床墊，而且不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單就不能保持平整。然后開頭套被子，這個(gè)很講究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)后用力抖幾下就行了。其它的可以詳情整理，應(yīng)當(dāng)留意的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是前面面所說(shuō)的"三線合一'。做完了這些，最終一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，套整套也有技巧，要保持飽滿、看起來(lái)很平整。稍不留意，枕頭就會(huì)飽滿不全都，鼓鼓囊囊，很是難看。而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業(yè)，這是有依據(jù)的，由于有的客人會(huì)不當(dāng)心將自己物品，如手鏈等放入整套內(nèi)。這都是由于枕套開口方向不符合規(guī)定引起的。

三、頂崗實(shí)習(xí)的作用

本次實(shí)習(xí)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專業(yè)學(xué)問(wèn)有肯定的感性熟悉，從而關(guān)心我們將課堂上所學(xué)的理論學(xué)問(wèn)與實(shí)踐閱歷相結(jié)合，為日后的課程學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對(duì)專業(yè)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)、理解和把握。同時(shí)也有助于我們?nèi)蘸缶蜆I(yè)。

四、實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)：

我懷著美妙的期盼來(lái)到咸寧溫泉國(guó)際酒店開頭為期幾個(gè)月的實(shí)習(xí)生活。酒店管理是一門很大的學(xué)問(wèn)，有太多太多需要學(xué)習(xí)的地方。即使是工作了這快半年的時(shí)間，我覺(jué)得我還是有許多許多需要學(xué)習(xí)的地方，還有許多許多我不懂不明白的地方。不過(guò)，這段不尋常的經(jīng)受讓我獲益不少，并贏得了良好的人緣，得到了上司、同事的關(guān)心和好評(píng)，結(jié)交到了許多良師益友。實(shí)習(xí)也讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念，真的覺(jué)得自己真的猶如滄海一粟，實(shí)在是太渺小了，這個(gè)社會(huì)是如此的冗雜，無(wú)能為力的事太多了，有時(shí)候真讓人感覺(jué)到身心疲乏。實(shí)習(xí)的有一段時(shí)間里我變得靜默寡言，由于我發(fā)覺(jué)面對(duì)這樣的大千世界，我的想法和觀點(diǎn)竟是如此的稚嫩，我的胸襟還不夠?qū)拸V，只有悄悄地去觀看去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有機(jī)會(huì)，我還可以連續(xù)學(xué)習(xí)，走向更高點(diǎn)，讓我這個(gè)被現(xiàn)實(shí)社會(huì)擊打的"小孩'，重新整裝動(dòng)身。實(shí)習(xí)的這段時(shí)間讓我明白，學(xué)習(xí)是多么重要。以前的我，不懂得珍惜實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，只顧著自己生活舒適，卻忽視了最重要的將來(lái)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。

我在實(shí)踐中體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了許多珍貴的閱歷財(cái)寶。實(shí)習(xí)生活就像一個(gè)放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將我在各方面的缺點(diǎn)與缺乏毫無(wú)保存的放大出來(lái)，古語(yǔ)有云：聞過(guò)則喜，這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。了解到自身的缺乏，總結(jié)了閱歷和教訓(xùn)。在實(shí)習(xí)中經(jīng)受了挫折和失敗后，我學(xué)會(huì)也懂得了許多在學(xué)校里無(wú)法獲得的人生哲理。如今的我變得做事會(huì)深思熟慮，也使我明白了社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷與現(xiàn)實(shí)。我成熟了很多，信任我會(huì)越挫越勇把實(shí)習(xí)當(dāng)作是體會(huì)社會(huì)和人生，從社會(huì)的最底層做起，在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí)，感受社會(huì)上的人情事理，積累社會(huì)閱歷和處世之道，了解人際關(guān)系的冗雜，或許這才是我們實(shí)習(xí)生活中最重要的。

對(duì)酒店有了自己的熟悉，在服務(wù)中，微笑是最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞，也是最重要的"武器'。服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品的綜合，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。高質(zhì)量的服務(wù)不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨奠定基礎(chǔ)，而且還能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來(lái)源。通過(guò)實(shí)習(xí)，通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平常部門的強(qiáng)化練習(xí)，熬煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人露出真誠(chéng)微笑并主動(dòng)與人打招呼的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌禮儀待客；做到了無(wú)論在工作崗位上，還是走在走廊上，只要穿著酒店的制服就時(shí)刻都有為客人供應(yīng)最好的服務(wù)的意識(shí)。管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí)，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個(gè)勝利的管理者必定是這樣產(chǎn)生的，勝利的管理者能把全部員工團(tuán)結(jié)起來(lái)，這樣的實(shí)現(xiàn)是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。從我在客房部的實(shí)習(xí)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領(lǐng)班、主管都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上去的，對(duì)基層工作很了解，也很嫻熟。而且，每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是領(lǐng)班甚至主管親自整理客房，絲毫不疏忽。從這里看，實(shí)踐和詳情是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西?？腿说囊?，要仔細(xì)傾聽，盡全力去滿意，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；對(duì)合理的但不行能辦到的要求，要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，并耐煩地實(shí)事求是地向客人解釋，幫他尋求其他解決方法。事實(shí)上，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)，客人并不肯定總是對(duì)的，面對(duì)比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是要用微笑和耐煩去打動(dòng)他。另一方面，我認(rèn)為酒店各部門應(yīng)多溝通，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的狀況消失，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。

五、致謝

高校三年學(xué)習(xí)時(shí)間已經(jīng)接近尾聲，在此我想對(duì)我的母校，我的實(shí)習(xí)單位，我的父母、親人們，我的老師和同學(xué)們表達(dá)我由衷的謝意。感謝我的家人對(duì)我高校三年學(xué)習(xí)的悄悄支持；感謝我的母校咸寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院給了我在高校三年深造的機(jī)會(huì)，讓我能連續(xù)學(xué)習(xí)和提高；感謝咸寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院的老師和同學(xué)們?nèi)陙?lái)的關(guān)懷和鼓舞。工作中領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)懷，同事們對(duì)我的支持。老師們課堂上的激情洋溢，課堂下的諄諄教導(dǎo)；同學(xué)們?cè)趯W(xué)習(xí)中的仔細(xì)熱忱，生活上的熱心主動(dòng)，同事們的指導(dǎo)