服務(wù)意識培訓(xùn)課件(同名1176)

服務(wù)意識培訓(xùn)服務(wù)意識培訓(xùn)服務(wù)意識培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)1、有效提升服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，樹立服務(wù)理念，使員工意識到，優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)，是發(fā)內(nèi)內(nèi)心的一種意愿。2、服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果。3、塑造良好的服務(wù)形象，讓客戶在接受服務(wù)中，享受美感，提高心里舒適度，同時提升公司形象。培訓(xùn)目標(biāo)1、有效提升服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，樹立服務(wù)理念，使員工意識到，優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)，是發(fā)內(nèi)內(nèi)心的一種意愿。2、服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果。3、塑造良好的服務(wù)形象，讓客戶在接受服務(wù)中，享受美感，提高心里舒適度，同時提升公司形象。培訓(xùn)綱要第一講什么是服務(wù)意識第二講為什么要有服務(wù)意識第三講怎么提升服務(wù)意識第一講什么是服務(wù)意識一、什么是服務(wù)服務(wù)的概念服務(wù)就是創(chuàng)造感覺，是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，服務(wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)的靈魂，服務(wù)是利潤的源泉，每天追求卓越。第一講什么是服務(wù)意識微笑服務(wù)對每位客戶提供微笑服務(wù)出色的服務(wù)將每一項細(xì)微的服務(wù)工作都要做的很出色準(zhǔn)備隨時準(zhǔn)備好為客戶服務(wù)，將每位客人都看成需要特殊照顧的客戶被人關(guān)心第一講什么是服務(wù)意識邀請在每一次服務(wù)結(jié)束時，都要邀請客人下次光臨創(chuàng)造精心創(chuàng)造出使客戶能享受其熱誠服務(wù)的氣氛目光始終要有熱情的目光，關(guān)注客戶，預(yù)測客戶要求并及時提供服務(wù)第一講什么是服務(wù)意識決定服務(wù)質(zhì)量的六大因素工作能力：工作迅速、準(zhǔn)確、高效率專業(yè)知識：能夠解答和處理問題自豪感：對自己的工作感到自豪、驕傲；幸福的來源、自我價值第一講什么是服務(wù)意識決定服務(wù)質(zhì)量的六大因素儀表彬彬有禮多盡一分力：101%的驚喜服務(wù)；給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會，快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我做的事。第一講什么是服務(wù)意識二、什么是服務(wù)服務(wù)意識的概念：是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作中的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心，是一種本能和習(xí)慣；可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。第一講什么是服務(wù)意識服務(wù)意識的的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正相關(guān)關(guān)系。

服務(wù)意識與服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力是能不能做好的問題。第一講什么是服務(wù)意識服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響服務(wù)意識的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷，服務(wù)意識的缺乏必然是導(dǎo)致服務(wù)的消極被動和效率底下，服務(wù)意識的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。第一講什么是服務(wù)意識客戶、服務(wù)、意識的關(guān)系客戶是什么，客戶是購買我們產(chǎn)品的人。

服務(wù)是什么，服務(wù)是讓客戶感到滿意，并讓其購買產(chǎn)品的行為。

意識是什么，意識是一種自發(fā)的影響行為的心理。第二講為什么要有服務(wù)意識1、服務(wù)決定成敗服務(wù)是利潤的源泉，服務(wù)是企業(yè)的靈魂，每個人都要為他人服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你和公司客戶實現(xiàn)三贏，劣質(zhì)服務(wù)最大的受害者是你自己。第二講為什么要有服務(wù)意識2、服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)自覺主動的為客戶服務(wù)，服務(wù)意識要滲透到血脈里面，每個人都要有服務(wù)意識，強(qiáng)化自己的服務(wù)意識，堅持提供客戶需要的服務(wù)，有服務(wù)意識的員工才是優(yōu)秀員工。第二講為什么要有服務(wù)意識3、服務(wù)的重要性沒有服務(wù)就沒有客戶沒有客戶就沒有利潤沒有利潤公司就無法生存服務(wù)表面是為客戶，實際是為自己第二講為什么要有服務(wù)意識4、客戶主要分為兩大類:

外部客戶和內(nèi)部客戶第二講為什么要有服務(wù)意識

客戶

外部客戶

內(nèi)部客戶

對口監(jiān)管部門

主營業(yè)務(wù)單位

獨立核算部門

同事

下級

上級第二講為什么要有服務(wù)意識5、客戶流失的原因比:

死亡1%，走了3%，自然的改變了喜好4%，在朋友的推薦下?lián)Q了公司5%，在別處買了更便宜的產(chǎn)品9%，對產(chǎn)品不滿意10%，人員服務(wù)對他們的漠不關(guān)心68%。第二講為什么要有服務(wù)意識1個滿意的客戶會告訴1-5個人，100個滿意的客戶會帶來25個新客戶。維持一個老客戶的成本只有吸引一個新客戶的1/5，更多的購買并且長時間地對公司的產(chǎn)品保持忠誠，購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級，對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感，給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。第二講為什么要有服務(wù)意識1個投訴不滿客戶背后有25個不滿的客戶，24人不滿并不投訴，一個不滿的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人，6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲，投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系，投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的客戶與公司保持關(guān)系。第二講為什么要有服務(wù)意識6、服務(wù)意識予我第一、我們豐富了自己的服務(wù)知識，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中不僅了解了客戶，了解了他們的需要，而且了解了工作程序，了解了服務(wù)方法，從而全面豐富了服務(wù)知識。這是一筆無形財富，它隨時可以向有型財富轉(zhuǎn)化。第二講為什么要有服務(wù)意識第二、我們鍛煉了自己的服務(wù)技能。不同客戶采取什么服務(wù)方式？用什么技巧來服務(wù)客戶最能使客戶滿意？在何種情形下需要何種服務(wù)技巧？如何快捷順利的突發(fā)性服務(wù)事件？如何妥善處理客戶的不滿？如此等等，在提供優(yōu)質(zhì)的過程中都會一一學(xué)會，并轉(zhuǎn)化為技巧，形成優(yōu)秀的服務(wù)機(jī)制和服務(wù)能力。這是一個人的立身之本，它可以保證你在任何情況下都能找到一個稱心如意的工作。第二講為什么要有服務(wù)意識第三、通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們可以提高自己的個人修養(yǎng)。以恰當(dāng)?shù)恼Z言，恰當(dāng)?shù)男袨樘峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，表現(xiàn)出對客戶的尊重、熱情、友好、禮貌，會使你變得彬彬有禮。于是，你的個人修養(yǎng)水平在服務(wù)過程中得到了全面提升，優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以使一個粗淺的人變成一個高尚的人。第二講為什么要有服務(wù)意識第四、服務(wù)能讓我們獲得更豐富的報酬，你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足了客戶需要，使企業(yè)增加了服務(wù)機(jī)會，因而利潤水平提高，于是你也就從優(yōu)質(zhì)服務(wù)中得到了豐厚的報酬。第三講怎么提升服務(wù)意識一、服務(wù)意識的體現(xiàn)

1、注視技巧察言觀色；你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會給客人留下積極的第一印象；暈輪效應(yīng)；第三講怎么提升服務(wù)意識目光注視英國的邁克爾.阿蓋爾先生是以為研究社會心理學(xué)和肢體語言技巧的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約61%的時間里目光會保持著注視對方的狀態(tài)，自己說話時，注視對方的時間約占41%，聆聽別人說話時，注視雙方的時間約占75%，而交談時對方目光彼此對視的時間約占31%，阿蓋爾的記錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)295秒，雙方目光對視平均持續(xù)118秒。第三講怎么提升服務(wù)意識目光注視三角原則不熟悉大三角（兩眼和額中間）較熟悉小三角（兩眼和額中間）很熟悉倒三角（兩眼與下頜稍下部）第三講怎么提升服務(wù)意識

2、傾聽的技巧傾聽藝術(shù)傾聽是心與心的溝通

傾聽是一種默契傾聽是信任的托付傾聽是個人人格的成長第三講怎么提升服務(wù)意識

2、傾聽的技巧

不良的傾聽行為表現(xiàn)良好的傾聽行為表現(xiàn)眼神看別的地方，目光呆滯、無神，東張西望；保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|；表情嚴(yán)肅、冷漠、皺眉、過度的情緒反應(yīng)；適當(dāng)?shù)奈⑿Γ隙ǖ狞c頭，配合說話內(nèi)容的表情；動作身體背向說話者；雙手交叉在胸前；座在椅子上身體后仰；轉(zhuǎn)筆；伸懶腰；做其他的事情；身體面向說話者；適當(dāng)?shù)陌矒?；不做其他事情；言語打斷別人的話；裝腔作勢；聲音太大或太?。桓`竊私語；不給予回應(yīng)；等別人說完話在說話；適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)；適當(dāng)?shù)囊袅?；第三講怎么提升服務(wù)意識

2、傾聽的技巧聽的藝術(shù)原來很簡單其一、專心聽講，因為他是聽者所給予的暗示性的贊美。其二、在專心聽的同時，聽話要完全，不要只聽一半，然后“擅自做主”揣測他人的下半句話。其三、不要“自作聰明”還有不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。

第三講怎么提升服務(wù)意識

3、微笑的魅力誰偷走了你的微笑，怎樣防止你的微笑被盜，微笑服務(wù)特訓(xùn)。微笑的魅力：消除隔閡、有利于健康、獲取回報、調(diào)節(jié)情緒。恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ罕憩F(xiàn)謙恭、表現(xiàn)友好、表現(xiàn)真誠、表現(xiàn)適時。第三講怎么提升服務(wù)意識微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡單明了的說就是：表情愉悅，雙眼明亮，注視對方“小三點”（眼睛和鼻子是個倒三角）態(tài)度坦誠，工作場合不易開懷大笑，應(yīng)該是微微流露笑意，會心含蓄的笑。笑的方法就是：不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑會讓客戶感到莫名其妙的不可理喻，也不宜隨時咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自然表情的流露，面對客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好，必要的時候還要有同情的表情。第三講怎么提升服務(wù)意識4、說的技巧急事慢慢說；小事幽默的說；沒把握的事謹(jǐn)慎的說；沒發(fā)生的事不要胡說；做不到的事別亂說；傷害人的事不能說；客戶的事不要見人就說；私人的事小心的說；自己的事聽別怎么說；投訴的事照直說；第三講怎么提升服務(wù)意識5、稱贊客戶稱贊的注意事項：實事求是不奉承，不獻(xiàn)眉不拍馬屁，有感而發(fā)發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺，因人而異，不要厚此薄彼注意場合。第三講怎么提升服務(wù)意識6、應(yīng)答的技巧應(yīng)答與回應(yīng)的區(qū)別：回應(yīng)是對某種先前事務(wù)的反應(yīng)，而且做法會比較大動作，大手筆，時間周期較長，多以習(xí)慣和規(guī)律形成。應(yīng)答：“應(yīng)答”是面對面的交談中，電話中，在言語上的你來我往，形式方便，快速、簡單。幾乎沒有人來重視平時溝通中的技巧，結(jié)果出現(xiàn)溝通時缺乏幽默，說話無樂趣。第三講怎么提升服務(wù)意識7、肢體語言研究表明,在人與人的交往中，影響成功的因素有三個:語言、語調(diào)和肢體語言。其中，人們從語調(diào)獲得的信息是38%，從肢體語言獲得的信息占55%，而從語言獲得的信息僅占70%?？梢娭w語言有時比說話更重要，人在言行中會不自覺的加入自己的手勢、表情、身體動作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主觀意愿，謂之身體語言。第三講怎么提升服務(wù)意識二、服務(wù)意識的心里障礙擔(dān)心遭到拒絕：這是由以往曾經(jīng)遭遇過客戶的拒絕所造成的心里障礙。擔(dān)心服務(wù)不好：一個人的知識和能力總歸是有限的，在服務(wù)客戶的實踐中，你才能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足，也才能有意識的學(xué)習(xí)和改進(jìn)。第三講怎么提升服務(wù)意識

擔(dān)心別人的嘲諷：對同事像對客戶一樣尊重和關(guān)心的話，不僅不會遭到他們的嘲諷，還會影響和帶動他們向你學(xué)習(xí)。感覺心里委屈：你幫助別人，別人也會幫助你；你付出的越多，你得到的也就越多；你愛別人，別人也會愛你；你冷落別人，別人也會冷落你；你恨別人，別人也會恨你；總之，你付出什么，便會得到什么。第三講怎么提升服務(wù)意識三、正確的服務(wù)意識崇高、神圣、不可或缺、不厭其煩、我為人人、人人為我、我為社會服務(wù)、社會為我服務(wù)。真正的服務(wù)是從小開始的，而且必須發(fā)自內(nèi)心。如若不然，再多的培訓(xùn)、再深的理論和再好的激勵都將無濟(jì)于事。把工作當(dāng)做事業(yè)，把公司的事業(yè)當(dāng)成自己的，做自己事業(yè)的經(jīng)紀(jì)人。第三講怎么提升服務(wù)意識四、始終以客戶為中心對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注；幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶的需求；持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；設(shè)身處地的為客戶著想；提供個性化的服務(wù)；因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)，不同的客戶有不同的需求，同一客戶在不同的時間需求可能不一樣，客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）需求有隱性，需求有層次劃分。第三講怎么提升服務(wù)意識五、提升服務(wù)意識需具備的意識

1、責(zé)任意識就是清楚明了的知道自己工作職責(zé)，對每一項