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客服呼叫中心相關(guān)管理辦法及制度一、管理辦法1.設(shè)立職責(zé)客服呼叫中心應(yīng)當(dāng)設(shè)立完整的職責(zé)部門，包括：呼叫中心管理部門培訓(xùn)與質(zhì)量管理部門技術(shù)支持部門舉報(bào)和處理投訴的部門2.流程規(guī)范客服呼叫中心的流程應(yīng)當(dāng)規(guī)范的規(guī)定下來，包括：應(yīng)答流程數(shù)據(jù)采集流程問題處理流程客戶反饋流程投訴處理流程3.人員管理客服呼叫中心的人員管理應(yīng)當(dāng)制定具有針對(duì)性的培訓(xùn)方案，包括：產(chǎn)品與服務(wù)知識(shí)，包括如何解決客戶的疑問與問題溝通技巧，如何與客戶進(jìn)行有效的溝通和交流服務(wù)態(tài)度，積極向上、耐心細(xì)致、用心協(xié)助4.績(jī)效考核客服呼叫中心應(yīng)當(dāng)設(shè)立績(jī)效考核機(jī)制，包括：客戶滿意度問題解決率通話時(shí)長(zhǎng)客戶流失率二、制度1.信息保密客戶的個(gè)人信息必須得到保密，客服呼叫中心應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)格的信息保密制度，要求所有員工與客戶簽署保密協(xié)議。2.嚴(yán)禁銷售推廣客服呼叫中心的員工應(yīng)當(dāng)嚴(yán)禁將客戶的信息用于銷售或其他推銷行為，否則會(huì)被追究法律責(zé)任。3.投訴處理客服呼叫中心應(yīng)當(dāng)建立完善的投訴處理制度，要求投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、嚴(yán)格保密、并給予客戶合理的賠償。4.歷史記錄客服呼叫中心應(yīng)當(dāng)建立歷史記錄制度，記錄每一個(gè)客戶的問題和解決方案，以供今后使用。5.安全保障客服呼叫中心應(yīng)當(dāng)建立安全保障制度，包括：防火墻的設(shè)置，防止非授權(quán)人員進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)安全備份，防止數(shù)據(jù)損失人員準(zhǔn)入制度，保證客戶數(shù)據(jù)和信息得到安全保護(hù)三、總結(jié)建立完善的管理辦法和制度是客服呼叫中心有效運(yùn)作的重要保障。希望未來

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