南開大學(xué)23春“人力資源管理”《客戶心理與溝通》考試高頻考點(diǎn)參考題庫帶答案

長風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。南開大學(xué)23春“人力資源管理”《客戶心理與溝通》考試高頻考點(diǎn)參考題庫帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）第I卷一.綜合考核(共15題)1.語言是形成良好的第一印象中最重要的因素。()A.正確B.錯(cuò)誤2.客戶購后的心理變化過程是()。A.鐘愛—購后沖突—熟悉與評(píng)價(jià)—欣賞或接受—重新選擇B.購后沖突—鐘愛—熟悉與評(píng)價(jià)—欣賞或接受—重新選擇C.購后沖突—熟悉與評(píng)價(jià)—鐘愛—欣賞或接受—重新選擇D.鐘愛—購后沖突—欣賞或接受—熟悉與評(píng)價(jià)—重新選擇3.眾多營銷實(shí)踐表明，在客戶服務(wù)中只需要了解客戶的行為，不需要了解客戶的心理感受。()A.正確B.錯(cuò)誤4.介紹接近法具體包括的形式()A.自我介紹法B.產(chǎn)品介紹法C.朋友介紹法D.他人介紹法E.電話介紹法5.電話溝通時(shí)，電話銷售拜訪的黃金時(shí)間是()A.8：00-9：00B.9：00-11：30C.11：30-13：00D.14：00-16：30E.17：00-18：006.對(duì)于一個(gè)分析型的客戶服務(wù)人員最好扮演傾聽者的角色。()A.正確B.錯(cuò)誤7.在醫(yī)院看病時(shí)，很多人愿意排隊(duì)花錢請(qǐng)專家看病，反映的消費(fèi)心理效應(yīng)是()A.對(duì)比效應(yīng)B.留面子效應(yīng)C.權(quán)威效應(yīng)D.社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)8.處理顧客投訴的第一步是()A.接受投訴B.用心聆聽C.平息怨氣D.表示道歉9.消費(fèi)者對(duì)作用于感觀的客觀事物整體、全面的直接反映是()A.感覺B.知覺C.記憶D.思維10.名人介紹法是()法的一種特例，是指推銷人員在某一特定的范圍內(nèi)，尋找一些具有影響力的中心人物，然后，利用中心人物的影響或幫助把該范圍內(nèi)的推銷對(duì)象發(fā)展成為準(zhǔn)顧客的方法。A.中心開花法B.無限連鎖介紹法C.地毯式訪問法D.資料查閱法11.潛在客戶，它具備的要素是()。A.可信賴B.用的著C.買得起D.好溝通E.收入高12.企業(yè)在實(shí)際服務(wù)規(guī)范中，應(yīng)特別注意()A.重視服務(wù)質(zhì)量管理及考評(píng)B.設(shè)置服務(wù)目標(biāo)C.提升服務(wù)質(zhì)量的工作方式D.了解客戶的內(nèi)心需求，而非企業(yè)只根據(jù)自身的利益定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)13.銷售人員直接利用介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)而引起客戶的注意和興趣，從而接近客戶的方法，被稱為()。A.介紹接近法B.利益接觸法C.產(chǎn)品接觸法D.迂回接觸法14.無論客戶是否購買商品，服務(wù)員對(duì)他們都要表示真誠的感謝。()A.正確B.錯(cuò)誤15.當(dāng)客戶仔細(xì)詢問某種商品、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，表明客戶對(duì)商品產(chǎn)生了購買欲望。()T.對(duì)F.錯(cuò)第II卷一.綜合考核(共15題)1.下列不屬于應(yīng)對(duì)正義感表達(dá)者投訴的方法是()A.告知我們公司的發(fā)展離不開廣大客戶的愛護(hù)與支持B.肯定客戶C.對(duì)客戶反映的問題表示感謝D.說話委婉，先表示理解客戶2.電話銷售多數(shù)在第幾次能夠成交()A.3B.4C.5D.63.自我概念包括：實(shí)際的自我、理想的自我、他人實(shí)際的自我和()。A.他人理想的自我B.他人誤解的自我C.他人記憶的自我D.自己以為的自我4.下列不屬于應(yīng)對(duì)有備而來者投訴的方法是()A.告知我們公司的發(fā)展離不開廣大客戶的愛護(hù)與支持B.處理人要清楚公司的服務(wù)政策及消法的有關(guān)規(guī)定C.充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信D.明確我們希望解決客戶問題的誠意5.“欲得寸先進(jìn)尺”說的是哪種心理效應(yīng)()A.登門檻效應(yīng)B.留面子效應(yīng)C.沉錨效應(yīng)D.互惠效應(yīng)6.商家以圖文并茂的方式在自己或相關(guān)商業(yè)網(wǎng)站介紹自己的產(chǎn)品，屬于()A.利用事件法B.集中接觸法C.網(wǎng)站營銷法法D.迂回接觸法7.品牌忠誠是指客戶對(duì)某一品牌的產(chǎn)品、服務(wù)形成偏好，試圖重復(fù)選擇該品牌的產(chǎn)品、服務(wù)的傾向。()T.對(duì)F.錯(cuò)8.下列不適用于產(chǎn)品接近法的是()A.人壽保險(xiǎn)B.服裝表演C.汽車D.旅游服務(wù)E.手機(jī)9.企業(yè)利用開業(yè)典禮甚至自然災(zāi)害接近客戶的方法屬于()A.利用事件法B.集中接觸法C.產(chǎn)品接觸法D.迂回接觸法10.當(dāng)顧客講顧客說我要考慮一下。可以采取的策略是()A.時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來。B.一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。C.價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無好貨。D.服務(wù)有價(jià)?，F(xiàn)在假貨泛濫。11.對(duì)于一個(gè)分析型的客戶服務(wù)人員最好扮演傾聽者的角色。()T.對(duì)F.錯(cuò)12.對(duì)待那些素質(zhì)不高或性格火暴的客戶，服務(wù)員不需要耐心地溝通并了解客戶的需求。()A.正確B.錯(cuò)誤13.按照馬斯洛需求層次理論位于最低層次的需求是()。A.尊重的需求B.自我實(shí)現(xiàn)的需求C.生理需求D.安全需求14.在客戶關(guān)系維護(hù)中，只要客戶不抱怨投訴就是成功的。()A.正確B.錯(cuò)誤15.服務(wù)員在處理客戶投訴和抱怨時(shí)，行動(dòng)必須和當(dāng)初的承諾一直，以免矛盾再次發(fā)生。()A.正確B.錯(cuò)誤第I卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：B2.參考答案：B3.參考答案：B4.參考答案：AD5.參考答案：BD6.參考答案：B7.參考答案：C8.參考答案：A9.參考答案：B10.參考答案：B11.參考答案：BC12.參考答案：BD13.參考答案：C14.參考答案：A15.參考答案：T第II卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：D2.參