護(hù)患溝通技巧

有效的護(hù)患溝通技巧遂寧市中心醫(yī)院急診科張梅我院急診科護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀我院急診科是醫(yī)院全天候?qū)ν忾_放的窗口，是搶救危重癥患者的主戰(zhàn)場(chǎng)，此類病人的特點(diǎn)是發(fā)病急、病情重、變化快、心理壓力大、對(duì)醫(yī)務(wù)人員的期望值高；同時(shí)又兼120院前急救、院內(nèi)搶救、臨時(shí)輸液等。護(hù)理工作的特點(diǎn)：工作量大、壓力大、時(shí)時(shí)刻刻都要做到眼快、手快、腿勤、易產(chǎn)生疲倦勞累。患者及家屬的特點(diǎn)：因掛號(hào)、繳費(fèi)、檢驗(yàn)檢查、取藥、治療等繁瑣的手續(xù)和排隊(duì)等候以及因生病耽誤學(xué)習(xí)和工作等原因，容易產(chǎn)生不耐煩，焦急易怒情緒，稍有不滿常會(huì)把因生病的負(fù)面情緒沖著護(hù)士發(fā)泄。因此我科也成為護(hù)患之間產(chǎn)生矛盾的高發(fā)區(qū)。護(hù)患溝通的重要性

護(hù)患溝通是收取病人資料的重要手段，通過詢問病史可獲?。福玻サ脑\斷信息，這項(xiàng)研究表明和諧完整的護(hù)患溝通，可以使醫(yī)護(hù)人員得到準(zhǔn)確的病史信息。據(jù)專家介紹，當(dāng)前發(fā)生的糾紛中，無過失的糾紛占多數(shù)。而多數(shù)無過失糾紛的發(fā)生，究其原因往往是語言不當(dāng)或服務(wù)態(tài)度差造成的，這部分糾紛是完全可以避免的。因此良好的護(hù)患溝通，不僅是護(hù)理工作的基礎(chǔ)，而且可有效地把護(hù)理糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

什么是溝通？什么是護(hù)患溝通？什么是溝通？溝通是“兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的思想交流”溝通是“所有的人們之間相互影響的過程”溝通是“分享或傳遞思想和感情的過程，這個(gè)過程有一種動(dòng)態(tài)的力量，它能深深地影響人際間的親密程度。”人生的品質(zhì)是取決于他的溝通能力。人與人之間的誤會(huì)90%是由于溝通不良造成的，人與人之間的矛盾90%是由誤會(huì)造成的。什么是護(hù)患溝通？護(hù)患有效溝通是指護(hù)患之間確切無誤的信息交流，是保證護(hù)理程序順利實(shí)施，對(duì)病人進(jìn)行系統(tǒng)的全方位護(hù)理的首要環(huán)節(jié)，對(duì)順利完成護(hù)理措施至關(guān)重要。影響護(hù)患溝通的因素護(hù)士因素患者因素社會(huì)因素醫(yī)院因素護(hù)士因素護(hù)士不良情緒的影響

缺乏相應(yīng)的溝通技巧

溝通傳遞的信息量超載

護(hù)士缺乏必要的禮儀修養(yǎng)不能夠平等的對(duì)待患者對(duì)護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足，溝通意識(shí)不強(qiáng)過度使用專業(yè)術(shù)語患者因素角色的轉(zhuǎn)變個(gè)體因生病而入院，環(huán)境的轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致角色的轉(zhuǎn)變?；颊咝枰匦逻m應(yīng)新的環(huán)境，建立新的人際關(guān)系，病人在適應(yīng)過程中易產(chǎn)生緊張不安、焦慮、恐懼、抑郁、輕視、不信任、自閉等心理反應(yīng)而影響護(hù)患關(guān)系。

期望心理疾病折磨病人的身心，患者期望醫(yī)護(hù)人員擁有精湛的醫(yī)療技術(shù)，期望得到熱情的接待，細(xì)心的照料，期望別人同情、關(guān)注、尊重自己，對(duì)自己病情的發(fā)展、預(yù)后希望得到更多的了解和指導(dǎo)等。醫(yī)院和社會(huì)因素床護(hù)比例不達(dá)標(biāo)

醫(yī)院設(shè)施不完善

。社會(huì)對(duì)護(hù)理工作的偏見，造成患者對(duì)護(hù)理工作的不了解。護(hù)患溝通的特征專業(yè)性和工作性的溝通特殊信息內(nèi)容的溝通多渠道、范圍廣的溝通需要運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)所進(jìn)行的溝通具有一定道德和法律意義的溝通以病人為中心的溝通促進(jìn)有效溝通的技巧建立相互信任的關(guān)系傾聽的技巧復(fù)述澄清沉默提問非語言交流的技巧建立相互信任關(guān)系良好的第一印象自我介紹儀表著裝舉止語言精神狀態(tài)尊重是贏得信任最重要的因素誠信實(shí)現(xiàn)給對(duì)方的承諾，要說到做到傾聽的技巧1聚精會(huì)神無干擾性動(dòng)作2距離適當(dāng)姿勢(shì)自然保持眼神交流3不輕易打斷對(duì)方說話4有參與和適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)5注意觀察非語言行為

6必要時(shí)記錄關(guān)鍵字、詞復(fù)述重復(fù)對(duì)方談話的部分內(nèi)容或全部?jī)?nèi)容讓對(duì)方知道你已聽到他所講的可起到鼓勵(lì)和引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)一步闡明的作用可協(xié)助對(duì)方表達(dá)出他的想法和感受

澄清將模棱兩可、含混不清、不夠完整的談話引向明確，進(jìn)一步得到更多的信息

“我覺得很累”

“你說的很累是指身體無力還是心理壓力大？”

沉默給予思考和調(diào)適的機(jī)會(huì)尤其在對(duì)方勾起傷心事時(shí)，使對(duì)方感到你能體會(huì)他的心情，尊重他的感受此時(shí)的焦點(diǎn)：觀察對(duì)方的非語言行為提問1.封閉式對(duì)對(duì)方的反應(yīng)有所限制常用于：收集資料

“你發(fā)熱幾天了？澄清實(shí)事

“你剛才是不是說每天下午發(fā)燒？”特點(diǎn)：直接省時(shí)局限：抑制交流不利對(duì)方解釋自己的情感和提供信息有被剝奪感2.開放式詢問讓對(duì)方有寬泛的反應(yīng)就有關(guān)問題思想情感較詳細(xì)放開說明常用“什么”“如何”“怎么”“為什么”“能不能”、“可不可以”和諧從問候開始溝通的形式語言溝通使用語言、文字或符號(hào)進(jìn)行的溝通。(書面、口頭)非語言溝通伴隨著溝通而發(fā)生的一些非詞語性的表達(dá)方式和行為的溝通形式。使用語言溝通時(shí)應(yīng)注意的問題選擇合適的詞語。選擇合適的語速。選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)。適時(shí)使用幽默。時(shí)間的選擇及話題的相關(guān)性。非語言溝通的類型類型：儀表和身體的外觀。身體的姿勢(shì)和步態(tài)。面部表情。目光的接觸。手勢(shì)。觸摸。促進(jìn)護(hù)患溝通的對(duì)策加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)提高其業(yè)務(wù)修養(yǎng)

為病人做各項(xiàng)護(hù)理，一定不要閉口不言，使對(duì)方對(duì)你的行為產(chǎn)生疑問和不安。護(hù)士養(yǎng)成隨時(shí)和病人溝通的好習(xí)慣，我們才能更了解病人，為我們的病人提供更有針對(duì)性的高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。護(hù)士在與病人交往的時(shí)候，應(yīng)該是主動(dòng)的，護(hù)士的這種主動(dòng)關(guān)心和主動(dòng)交流的工作方式，久而久之形成了一種良好的工作習(xí)慣，那么你自然就會(huì)成為病人心中熱情真誠的好護(hù)士。

注重心理因素在溝通中的作用

抓住一切與患者溝通的機(jī)會(huì)，掌握溝通技巧，正確運(yùn)用語言溝通和非語言溝通，這是護(hù)患有效溝通的關(guān)鍵。

a.與患者談話時(shí)注意語言的針對(duì)性、教育性、通俗性、藝術(shù)性，做到不卑不亢,語言溫和，吐字清晰，語調(diào)適中，交代護(hù)理意圖簡(jiǎn)潔明了，通俗易懂，教育指導(dǎo)有理有據(jù)生動(dòng)形象。同時(shí)注意安慰性語言、禮貌性用語的運(yùn)用。

b.學(xué)會(huì)傾聽，全神貫注面帶微笑，表情平和，不隨意發(fā)笑，點(diǎn)頭或打斷病人談話，注視對(duì)方眼睛，保持一定的距離，一般以能清楚聽到對(duì)方談話為宜。注重知識(shí)結(jié)構(gòu)的完善、充實(shí)

病人由于其家庭環(huán)境、文化、修養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)、地位、職業(yè)等的不同，其心理狀況，所需獲取的信息、內(nèi)容、量也不相同。這就要求護(hù)士必須具備豐富的醫(yī)學(xué)、心理學(xué)以及其他邊緣學(xué)科知識(shí)才能做好這項(xiàng)工作，保證護(hù)患有效溝通。注意患者非語言性信息的流露

密切觀察患者的情緒、體態(tài)、姿勢(shì)、手勢(shì)。一個(gè)人如果出現(xiàn)了生理缺陷，功能障礙如耳聾、失明等，則他的手勢(shì)、體態(tài)語言將成為其傳情達(dá)意的最直接的方式，這就要求我們隨時(shí)嚴(yán)密觀察，從而獲取準(zhǔn)確的信息，實(shí)施恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理，提高生存質(zhì)量。引導(dǎo)、試探性語言的應(yīng)用

有些病人長期受疾病折磨，悲觀絕望，語言表達(dá)困難或拒絕與人交流，采用引誘、引導(dǎo)、試探性語言往往會(huì)收到滿意的效果。護(hù)患溝通中“五主動(dòng)”“六一句”“十個(gè)一點(diǎn)”

主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人五主動(dòng)入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說明一句晨間護(hù)理時(shí)多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句六一句微笑多一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)語言甜一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)十個(gè)一點(diǎn)

愛心多一點(diǎn)照顧全一點(diǎn)要求嚴(yán)一點(diǎn)效益高一點(diǎn)服務(wù)誠一點(diǎn)臨床案例分析案例1

患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。

A護(hù)士對(duì)他說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小田，如果你有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参唬?qǐng)床位醫(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。

B護(hù)士對(duì)病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會(huì)兒來給他量血壓，不要走開啊。啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。案例2

患者需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。

A護(hù)士在對(duì)患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見血地完成了輸液操作。

B護(hù)士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！”啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。案例3

夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護(hù)士大喊，“我怎么沒有藥的?。∧闶遣皇前l(fā)錯(cuò)了？！”

A護(hù)士情緒激動(dòng)地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！

B護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對(duì)病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時(shí)服用，到時(shí)間我會(huì)送過來的，你先休息一會(huì)兒。啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問題。案例4

病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。

A護(hù)士對(duì)家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點(diǎn)熄燈的，你們可以離開了。

B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開的原因后對(duì)家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個(gè)家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。案例5

某護(hù)士向病人詢問病情……A護(hù)士問：你昨天吃飯好還是不好？

B護(hù)士問：你昨天胃口怎么樣？吃了點(diǎn)什么？

A護(hù)士問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？

B護(hù)士問：你今天感覺怎么樣？啟示：溝通時(shí)如果需要提問，盡量不要使用封閉式提問，而是盡量使用開放式的提問。案例6

急診病人詢問輸液時(shí)間……A護(hù)士說：早上七點(diǎn)半到下午四點(diǎn)半！

B護(hù)士說：晚上沒有輸液的，下午四點(diǎn)半以后不要來輸液！

C護(hù)士說：您輸?shù)囊后w是抗生素，請(qǐng)盡量在日間用藥，如果有不良反應(yīng)發(fā)生能夠及時(shí)處理，希望您能夠理解和配合。啟示：急診中夜班護(hù)士獨(dú)自當(dāng)班，希望補(bǔ)液盡量集中在日班，但是沒有規(guī)定夜間不給輸液，所以