門店收銀工作手冊(cè)

際顧問集團(tuán)出品編制說明【編制目的】標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖企業(yè)大規(guī)?？焖贁U(kuò)張的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的工具包含流程、規(guī)范、表單，而其企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，推出了涵蓋連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)各個(gè)方面的手冊(cè)工具，以便各連鎖企業(yè)能夠據(jù)此法?！臼褂谜f明】涉及很多的工作程序及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，是工作執(zhí)行的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)。是連鎖成功的操作【版權(quán)聲明】圳市逸馬管理顧問有限公司所有。未經(jīng)本公司書面許可，任何單位及個(gè)人不得以任何理由，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體以及其他任何方式向第三方傳播或公開發(fā)布。如侵犯本公司版權(quán)等追究其法律責(zé)任。必究收銀工作職責(zé)收銀作業(yè)是門店銷售服務(wù)管理的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。收銀臺(tái)是門店商品、現(xiàn)金的“閘門”，商品流出、現(xiàn)金流入都要經(jīng)過收銀臺(tái)，因而，稍有疏忽就會(huì)為公司帶來不小的損失。收銀工作是門店服務(wù)中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，收銀作業(yè)已經(jīng)不僅僅是一個(gè)單純的結(jié)賬服務(wù)，收銀工作直接面對(duì)的就是顧客，在收取貨款的過程中，也能體現(xiàn)出公司的服務(wù)形象和服務(wù)精神，要讓顧客在購(gòu)買商品的同時(shí)還能收稱類別直屬上級(jí)數(shù)1.負(fù)責(zé)收銀的準(zhǔn)備工作以及收銀臺(tái)的清潔衛(wèi)生；3.準(zhǔn)確點(diǎn)收顧客購(gòu)貨款項(xiàng)，確?，F(xiàn)金和各種有價(jià)證券的真實(shí)合法性；4.準(zhǔn)確錄入電腦，為顧客打印電腦憑單，批發(fā)客戶應(yīng)準(zhǔn)確錄用單位名稱；工5.審核銷售小票是否符合各項(xiàng)規(guī)定,有問題及時(shí)上報(bào)；6.6.準(zhǔn)確使用文明用語及操作規(guī)范接待顧客；內(nèi)7.審核銷售小票是否符合各項(xiàng)規(guī)定，所附單據(jù)是否準(zhǔn)確完整，對(duì)不合規(guī)定的單據(jù)，容問題及時(shí)上報(bào)；8.核對(duì)當(dāng)日銷售票據(jù)日?qǐng)?bào)，保證到賬款相符，并將票據(jù)裝訂成冊(cè)；9.完成上級(jí)交辦的其他工作。資格◆接受過收銀工作方面的培訓(xùn)。工作工作場(chǎng)所：辦公室。環(huán)境狀況：基本舒適。危險(xiǎn)性：基本無危險(xiǎn)，無職業(yè)病危條件險(xiǎn)。1熟識(shí)門店的主要商品品的分類，各種產(chǎn)品的價(jià)位和條形碼的編碼，在收銀時(shí)能夠快速查找商品條碼。對(duì)于當(dāng)季推出的促銷產(chǎn)品和變價(jià)商品，應(yīng)該熟1.2.2熟練掌握收銀機(jī)的操作和各種卡的使用1.2.2.1收銀員應(yīng)了解的收銀機(jī)功能1輸入商品資料2更正輸入商品資料3退貨、換貨(由門店店長(zhǎng)控制操作)4取消整筆交易5收款方式6其他操作功能7下班前結(jié)算每張信用卡應(yīng)寫有持卡人姓名和有關(guān)銀行標(biāo)志。要注意核對(duì)信用卡的實(shí)際所有人和持卡人是否相同。為：優(yōu)惠卡套現(xiàn)、支票套現(xiàn)、信用卡套現(xiàn)等。3．貨款必須及時(shí)存入銀行，在任何時(shí)候，在任何情況下，不得以任何理由挪人員按收銀機(jī)責(zé)任鍵。9．將每天銷售余額交于門店出納、由出納存入保險(xiǎn)柜，并妥善保管保險(xiǎn)柜鑰2.4鑒別假幣和變?cè)鞄诺姆椒ǖ哪緷{，人民幣水印是在造紙過程中采用特殊工藝，使紙纖維規(guī)程形成組成?！?00”和“WUSHI”“YIBAI”字樣金黃色熒光反映，真幣吸光，整放在紫光下無反光反映。而一般的假幣在紫光燈下沒有暗記，個(gè)別是雖有暗皺褶，分離現(xiàn)象。收銀作業(yè)錯(cuò)誤處理三是要做好事后的檢查工作。收銀作業(yè)流程備銀機(jī)、收銀臺(tái)四周的地板、垃理與補(bǔ)充。包括：驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算機(jī)、計(jì)算器、必要的等收銀臺(tái)相關(guān)設(shè)備。。收銀標(biāo)準(zhǔn)用語收銀標(biāo)準(zhǔn)用語要求步驟2.遞送銷售單和現(xiàn)金 (或信用卡)接收3．現(xiàn)金找付銀行卡交還、有品全數(shù)量用何有抵銷售單要雙手遞給顧客,收顧客現(xiàn)金時(shí)也要雙手接款并唱收和認(rèn)真核對(duì)，同時(shí)要留意錢幣的真假。這是您的銷售單，請(qǐng)收好！這是您的銀行卡，請(qǐng)輸入密碼找出正確零錢將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀機(jī)收據(jù)交給顧客待顧客沒有疑問時(shí)，把收銀機(jī)的對(duì)不起，讓您久等了！您的銀行卡請(qǐng)拿好麻煩您在POS單上簽名抽屜關(guān)閉好對(duì)于小件商品(例如生活電器等)請(qǐng)問需要裝袋嗎？4.小件商品可對(duì)其進(jìn)行裝袋，注意輕拿輕放。先幫您裝袋，可以嗎？包裝入袋裝袋時(shí)要以感謝心和責(zé)任心來包裝。裝對(duì)于大件商品，要主動(dòng)詢向顧客您需要送貨嗎，我們門店可5．大件商表示我們可以免費(fèi)為顧客送貨上以為您提供免費(fèi)送貨上門服務(wù)。。我們會(huì)為你送貨上門，送貨拿出送貨單，請(qǐng)顧客填寫送貨地前會(huì)電話通知您。單址，并注明送貨時(shí)間(一般情況下應(yīng)該由導(dǎo)購(gòu)員來完成)提醒顧客把所有的購(gòu)物袋或者寄您的東西，請(qǐng)拿好！存的物品都帶上，不要遺忘，然后謝謝，歡迎再次光臨！5.謝送顧客致謝。如果您有產(chǎn)品方面的疑問請(qǐng)隨時(shí)到門店咨詢，我們會(huì)盡量解1．若顧客提示刷卡結(jié)賬則要先確定所持的卡是否為銀行或公司同意的金融名)；禮券回收后立即在正面的右上角加劃“//”代表此券已作廢，同時(shí)于其背后加簽收銀員姓名和日期。司同意之有價(jià)券種類：人民幣或抵用券(公司發(fā)行的有價(jià)話、自動(dòng)售貨機(jī)、兒童游樂機(jī)之類的設(shè)施，可讓顧作。如當(dāng)時(shí)還有顧客等候結(jié)賬，不可立即離當(dāng)，收銀機(jī)的抽屜則不必關(guān)上，其目的在收銀工作規(guī)范由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有難以滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨，而這種抱怨又常會(huì)在付賬時(shí)向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)熟練掌握一您久等了”。“真抱歉”或“對(duì)不起”。4．提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您……”5．要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在抱歉，請(qǐng)問您……”6．當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí)，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要留下您的電話和名字，等新貨到時(shí)起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)來為您解說。”店面時(shí)，應(yīng)面對(duì)顧客說：“謝謝您，歡迎再次光臨”。勤洗澡、理發(fā)，指甲應(yīng)修剪整齊(男士指甲不宜超過指尖)，保持清潔。頭發(fā)要求梳理整齊、利落。男士發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)求文雅大方，不得進(jìn)行彩色染發(fā)。女士可佩戴得體的首飾或服飾，不準(zhǔn)佩帶懸掛式大耳環(huán)。在崗時(shí)可以化淡準(zhǔn)濃妝艷抹。員工(培訓(xùn)員除外)在崗期間上裝必須按照要求統(tǒng)一穿工作服裝，在左胸。服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵(特別是衣領(lǐng)和袖口)。袖口不能卷起，服裝不能出現(xiàn)開線或鈕扣脫落。短西褲。女士不得穿超短裙(不得在膝蓋上7公分)和緊身褲。男士要求著正式深色(黑色、深藍(lán)、深灰)西褲，穿深色襪子、深色皮要求：頭端目正，下顎微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交開(其間距以一拳為宜)腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均勻分步于雙腳，不集中到腳跟或腳尖。要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，地面，兩腳前后放置是相差不超過半個(gè)腳長(zhǎng)。指引手勢(shì)：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚(yáng)并向所指方向伸直(手臂伸直后應(yīng)比肩低)，同時(shí)上身前傾，頭偏向指示方向并以目交談手勢(shì)：與人交談時(shí)使用手勢(shì)時(shí)，動(dòng)作不宜過大，手勢(shì)不宜過多，不要用拇指向上(應(yīng)用手掌輕按左胸)，不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動(dòng)人的感思想，同時(shí)加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，提高自身的素質(zhì)。3．收銀員到崗后，首先做好收銀臺(tái)的衛(wèi)生。5．收銀員當(dāng)班時(shí)不得將私人的錢物帶進(jìn)工作場(chǎng)所。6．收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)2．電腦操作定期檢查收銀員的工作，在工作期間，收銀員有無發(fā)現(xiàn)因經(jīng)驗(yàn)和個(gè)人疏忽導(dǎo)致門店受損的情況，現(xiàn)金收取是否出過差錯(cuò)，差錯(cuò)率如果高于3%，應(yīng)考慮轉(zhuǎn)崗。1.10.1收受信用卡的程序1.10.2信用卡的收受規(guī)范與本人的簽名，注意，不若銀行也無法確認(rèn)，應(yīng)將顧客聯(lián)系地址電話留下，以便日后查找后能盡快與顧客“請(qǐng)等一會(huì)兒，先生/女士。”“您的事情正在處理中，先生/女士。”“您有其它信用卡嗎？先生/女士?？赡軙?huì)更方便一些?！薄拔覀兎浅１福壬?女士。”收銀損耗是零售業(yè)損耗比較嚴(yán)重的問題，收銀損耗的問題主要指現(xiàn)金損耗和1.11.1收銀損耗的分類熟悉造成的損耗，主要有：弄錯(cuò)有，主要手段銀員。主要手段包括：假1.11.2預(yù)防收銀損耗的幾種方法應(yīng)加強(qiáng)安全防店安全管理手冊(cè)》中防盜、防搶的內(nèi)容。同時(shí)收銀員在上崗用常識(shí)和信用卡收銀常識(shí)的學(xué)習(xí)。導(dǎo)致門店財(cái)、物損耗可采取以下幾種預(yù)防措施?？畹脑敿?xì)記錄。每日收班后必須進(jìn)行清點(diǎn)，保證做到出售的商工具表單收銀員考核評(píng)估表序號(hào)12345678卡制度制度員卡爭(zhēng)吵容整潔、著工服、姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)務(wù)規(guī)定天做好收銀區(qū)的衛(wèi)生工作