論零售細(xì)分行業(yè)目標(biāo)管理與績效評(píng)估

目標(biāo)管理與績效評(píng)估

MBOandPerformanceManagementProgrammer1本次課程目標(biāo)澄清對(duì)績效管理的認(rèn)知及相關(guān)觀念的;了解績效指標(biāo)的分解與確定;學(xué)習(xí)績效面談的基本技巧;了解績效溝通與輔導(dǎo)。2課前調(diào)查狀況3貴公司員工對(duì)績效考核的認(rèn)知對(duì)管理人員的績效考核，缺少能夠量化的指標(biāo)，比如說管理人員的組織能力、技能人員的工作能力在績效考核中有時(shí)難以克服“人情”和“面子”的影響，比如有些考核的目標(biāo)涉及到其他部門，不受本部門控制，對(duì)于目標(biāo)的完成無法控制激勵(lì)員工的手段和方法不多有些崗位的薪酬和工作內(nèi)容不相符，影響員工的積極性缺乏績效管理流程，缺乏績效管理目標(biāo)任務(wù)員工取得良好業(yè)績績效的及時(shí)性績效考核目標(biāo)無法明確判定，或確定后考核時(shí)可變因素太多，以使考核無法合理進(jìn)行對(duì)能力有問題的員工的及時(shí)處理和如何處理某些崗位建議要有“末位淘汰制”4可能存在的問題對(duì)績效管理的認(rèn)知指標(biāo)的量化與分解薪酬制度的公平性績效管理制度本身如何應(yīng)用考核結(jié)果人情關(guān)與面子思想5Part1為什么需要績效管理員工績效不彰的原因什么是績效管理績效管理的精神與難點(diǎn)6問題討論1請(qǐng)您從自己的經(jīng)驗(yàn)和感受出發(fā)，想想企業(yè)為什么需要績效管理？7必須澄清的三個(gè)概念績效考核績效管理績效發(fā)展8為什么需要績效管理效率質(zhì)量速度改善發(fā)展公平外部內(nèi)部個(gè)人平衡9員工績效不彰的主要成因競爭力下滑人才流失企業(yè)文化不健康對(duì)人的不尊重官大學(xué)問大急功近利績效制度不良/欠缺黑箱作業(yè)做表面文章與獎(jiǎng)懲脫節(jié)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作不良本位主義缺乏互信缺乏橫向溝通機(jī)制管理質(zhì)量欠佳欠缺領(lǐng)導(dǎo)力任務(wù)/目標(biāo)不明確缺乏雙向溝通忽視員工培訓(xùn)與發(fā)展10績效管理的定義績效管理是一種過程，組織用以衡量和評(píng)鑒員工某一時(shí)段的工作表現(xiàn)，并且協(xié)助員工成長，其結(jié)果可作為薪資、職務(wù)調(diào)整的依據(jù)，提供員工工作的回饋，決定培訓(xùn)需求，用以改進(jìn)與生涯規(guī)劃，以及協(xié)助主管了解部屬以改進(jìn)其工作表現(xiàn)等?？冃Ч芾硎且粋€(gè)策略性及整合性措施，通過發(fā)展個(gè)別員工及團(tuán)隊(duì)的能力，改善人群的工作績效，來促成組織的成功。11績效管理的目的行政性目的：作為留人獎(jiǎng)勵(lì)與升遷的參考提供員工客觀有效信息，讓員工了解主管對(duì)其工作表現(xiàn)的評(píng)價(jià)與肯定。提供相關(guān)人事決策。協(xié)助留住人才與解聘員工的參考。12績效管理的目的發(fā)展性目的：作為個(gè)人發(fā)展回饋與組織關(guān)系的指針提供回饋給員工，作為溝通的工具，并以該回饋?zhàn)鳛楦倪M(jìn)績效的依據(jù)與參考幫助員工對(duì)組織產(chǎn)生認(rèn)同感。強(qiáng)化主管與部屬間的關(guān)系。藉員工對(duì)績效評(píng)估的知覺，激勵(lì)與支持員工。提供組織進(jìn)行人與組織面的問題診斷。13自信與主動(dòng)承諾感/責(zé)任感自我成長工作滿足感績效管理對(duì)員工的助益知道并了解被期待的角色與職責(zé)為何了解對(duì)部門與組織整體運(yùn)作的重要性了解教育培訓(xùn)是為了提升能力與未來發(fā)展知道獎(jiǎng)勵(lì)與晉升是以績效成果為衡量標(biāo)準(zhǔn)14績效管理對(duì)主管的助益指引部屬努力的方向有計(jì)劃的培訓(xùn)部屬激勵(lì)部屬的工作潛能客觀公平的績效評(píng)估提升部屬績效接班人計(jì)劃/生涯發(fā)展提升部門績效獎(jiǎng)勵(lì)調(diào)薪依據(jù)15有效的績效管理體系它使員工知道應(yīng)該做什么；它使員工知道如何將工作做的更好；它使員工具有參與意識(shí)；它有助于克服完成目標(biāo)的障礙和提高績效水平；它具有公平合理的績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；它與激勵(lì)機(jī)制相統(tǒng)一，鼓勵(lì)先進(jìn)。16主管在績效管理上的責(zé)任根據(jù)公司戰(zhàn)略、經(jīng)營目標(biāo)和部門計(jì)劃與員工一起確定績效目標(biāo)，并簽定績效表格；通過收集員工績效信息、雙向溝通以及行為糾偏、實(shí)施培訓(xùn)開發(fā)計(jì)劃等途徑，確保員工績效目標(biāo)的完成；按時(shí)、客觀、公正地對(duì)員工績效進(jìn)行評(píng)價(jià)，并與員工進(jìn)行溝通；根據(jù)考評(píng)結(jié)果，提出對(duì)員工的獎(jiǎng)懲和使用建議。17人力資源部的責(zé)任制定員工績效管理的相關(guān)制度，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施；提供與績效管理相關(guān)的參考資料、表格，開展培訓(xùn)與咨詢；確保績效管理符合法律要求；處理員工在績效考評(píng)方面的申訴；將績效考評(píng)的結(jié)果運(yùn)用到人力資源管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中去。18員工的責(zé)任與主管經(jīng)理共同制定、調(diào)整個(gè)人績效目標(biāo)及培訓(xùn)開發(fā)計(jì)劃。執(zhí)行績效協(xié)議與開發(fā)計(jì)劃，及時(shí)反饋與主管溝通，按月（或季）提交績效目標(biāo)完成情況。積極、努力、創(chuàng)造性地開展工作，保證績效目標(biāo)按期、高質(zhì)地完成。加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，不斷提升能力和改善工作態(tài)度。19績效管理的主要精神注重事前的規(guī)劃注重過程中的定期與不定期檢查與跟蹤同時(shí)注重員工的特質(zhì)與工作的結(jié)果注重員工的發(fā)展結(jié)合績效與薪酬注重雙向溝通20績效管理共同的難點(diǎn)公平與效率的雙刃劍企業(yè)文化管理理念觀念滲透制度化量化指標(biāo)評(píng)價(jià)因素的平衡21一個(gè)普遍的共同問題員工方面不知道績效考核的真正價(jià)值在哪里對(duì)其主管的公平性存疑不愿意被批評(píng)主管方面對(duì)整體績效管理的精神及其制度缺乏正確認(rèn)識(shí)對(duì)所屬員工實(shí)際工作狀況缺乏了解，平日又疏于溝通欠缺基本人員管理技巧，不知如何給予員工反饋視績效考核為『頭痛時(shí)間』，更怕與員工正面沖突。22Part2績效管理制度的發(fā)展績效管理作業(yè)系統(tǒng)績效管理的流程23績效評(píng)估制度的演變目標(biāo)重點(diǎn)對(duì)象過程主管員工結(jié)果獎(jiǎng)懲過去表現(xiàn)人單向、主觀判決、評(píng)斷被動(dòng)、反抗單一程序之完成改進(jìn)績效未來表現(xiàn)事雙向、客觀咨詢、輔導(dǎo)主動(dòng)、合作人才培訓(xùn)之依據(jù)傳統(tǒng)方式目標(biāo)導(dǎo)向方式24國外績效管理制度的演進(jìn)在八十年代之前，所談的僅僅是『績效考核』八十年代初期開始強(qiáng)調(diào)『依績效付薪』(PFP)重點(diǎn)仍在如何打考績、如何分配比例結(jié)果是大部分員工考績都在中上等，而質(zhì)量與生產(chǎn)力未見相對(duì)提升主管與員工對(duì)績效管理制度普遍不滿八十年代后期全面質(zhì)量管理(TQM)、組織再造(BPR)等管理改進(jìn)方案盛行重心逐漸放在如何落實(shí)績效管理制度以提升員工積極性與生產(chǎn)力九十年代以來，績效管理已逐漸與企業(yè)人力資源管理體系全面接軌，走向策略管理層面。25績效管理系統(tǒng)組織愿景核心價(jià)值觀主要績效指標(biāo)經(jīng)營策略年度經(jīng)營目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)/行動(dòng)計(jì)劃績效追蹤/指導(dǎo)回饋績效提升/發(fā)展計(jì)劃不定期績效評(píng)估/定期評(píng)估組織發(fā)展組織設(shè)計(jì)薪資架構(gòu)職位說明書職級(jí)系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃/知識(shí)/技能/態(tài)度生涯發(fā)展/升遷輪調(diào)/任務(wù)指派/諮商輔導(dǎo)薪資福利/薪資調(diào)整

持續(xù)評(píng)估26績效管理績效管理相關(guān)作業(yè)目標(biāo)訂定職務(wù)界定績效評(píng)估管理制度績效提升回饋指導(dǎo)績效激勵(lì)27績效管理的過程期待結(jié)果期待行為行動(dòng)計(jì)劃評(píng)估面談績效提升績效獎(jiǎng)勵(lì)回饋指導(dǎo)激勵(lì)指正記錄績效目標(biāo)設(shè)定（期初）績效評(píng)估（期末）績效追蹤（期中）28績效管理流程制定績效計(jì)劃（年初）根據(jù):工作描述職責(zé)重點(diǎn):接下來6-12個(gè)月的業(yè)務(wù)重點(diǎn)--KPI課/部門目標(biāo)目標(biāo)設(shè)定:SMART原則需經(jīng)雙方討論且同意定期考核（年度中）主管:?授權(quán)

諮商輔導(dǎo)評(píng)鑒面談準(zhǔn)備（評(píng)估面談前）個(gè)人準(zhǔn)備:了解如何填寫評(píng)估表(員工先完成自我評(píng)估部份)準(zhǔn)備相關(guān)議題在評(píng)鑒會(huì)議中討論主管準(zhǔn)備:員工的自我評(píng)估咨詢上一層主管的建議

行政:規(guī)劃預(yù)約時(shí)間/會(huì)議室,不受干擾

評(píng)鑒面談?dòng)懻摚ㄔu(píng)估中）雙方同意的結(jié)果（未來改善及發(fā)展計(jì)劃）風(fēng)格:開放誠實(shí)過去為本展望未來專注在:實(shí)際的事實(shí)/達(dá)成的證據(jù)溝通/相互的了解如何改進(jìn)未來發(fā)展主要的同意結(jié)果:評(píng)量&評(píng)比回饋給個(gè)人個(gè)人改善計(jì)劃培訓(xùn)&發(fā)展計(jì)劃行政:個(gè)人&主管正副本簽字正本交HR存檔安排下次跟催會(huì)議個(gè)人:執(zhí)行適當(dāng)提出考量點(diǎn)和問題29Part3目標(biāo)管理基本知識(shí)關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI如何設(shè)定績效目標(biāo)30問題討論2貴公司正在實(shí)施目標(biāo)管理，懇請(qǐng)您針對(duì)本部門實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行說明。31打保齡球的樂趣？？32目標(biāo)管理的定義目標(biāo)管理是應(yīng)用行為科學(xué)的原理,根據(jù)公司總目標(biāo),主管與部屬共同會(huì)商該部屬責(zé)任范圍,訂定該部屬于一定期間內(nèi)應(yīng)完成的目標(biāo)與評(píng)量標(biāo)準(zhǔn),以達(dá)到激發(fā)部屬潛力之目的。每個(gè)人有自己的特定工作目標(biāo)后,便可自行負(fù)責(zé)計(jì)劃、執(zhí)行、控制、評(píng)量自己的目標(biāo)。33目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn)業(yè)績的提高成本降低提高工作效率個(gè)人能力的提升向心力的提高促進(jìn)有效溝通有利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)有效的工作管理工具34目標(biāo)設(shè)定方式高階主管中階主管基層主管指揮式管理尊重式

管理參與式管理一

般

員

工35目標(biāo)設(shè)定過程企業(yè)愿景/使命(長期目標(biāo))主要的成果(年度目標(biāo))支持目標(biāo)主管與部屬協(xié)議目標(biāo)定期追蹤進(jìn)度績效評(píng)估自設(shè)目標(biāo)共同目標(biāo)咨詢/協(xié)助修改目標(biāo)組織部門個(gè)人36目標(biāo)的種類-1業(yè)務(wù)目標(biāo)

根據(jù)員工所在崗位的職務(wù)、職責(zé)而設(shè)定的目標(biāo)。能力目標(biāo)

明確各員工所需的能力要求，以培養(yǎng)這些能力為目的而設(shè)定的目標(biāo)。37目標(biāo)的種類-2定量目標(biāo)這類指標(biāo)旨在表示數(shù)字、百分比、比重或金額。這類指標(biāo)可用于評(píng)價(jià)財(cái)政效果、銷售額、市場份額、差錯(cuò)率、工作時(shí)限等內(nèi)容。定性指標(biāo)定性指標(biāo)是在績效評(píng)價(jià)時(shí)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)與判斷對(duì)員工績效進(jìn)行評(píng)論的指標(biāo)。這種評(píng)價(jià)既可以是客戶的感受，也可以是評(píng)價(jià)者的感性認(rèn)識(shí)。38衡量目標(biāo)的四大要素?cái)?shù)量質(zhì)量時(shí)間成本39兩個(gè)重要的概念KRA:KeyResultArea,關(guān)鍵成果領(lǐng)域-是指崗位職責(zé)說明書中所定義的主要職責(zé)，-也是對(duì)公司經(jīng)營最有價(jià)值的部份。KPI:KeyPerformanceIndicator,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)-是從KRA中提取出的主要工作目標(biāo)。-目標(biāo)達(dá)成情況的衡量手段。-也是公司用以衡量員工績效的重要指標(biāo)。40KRA與KPI的關(guān)系總目標(biāo)部門目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)KPI關(guān)鍵成果領(lǐng)域KRA工作職責(zé)41KPI的功能根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃/目標(biāo)計(jì)劃來確定部門/個(gè)人的業(yè)績指標(biāo)監(jiān)測與績效目標(biāo)有關(guān)的運(yùn)作過程及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問題，發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的領(lǐng)域，并反饋給相應(yīng)部門/個(gè)人。KPI輸出是績效評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)和依據(jù)。42明晰的KPI體系的作用把個(gè)人和部門的目標(biāo)與公司整體的目標(biāo)聯(lián)系起來；對(duì)于管理者而言，階段性地對(duì)部門/個(gè)人的KPI輸出進(jìn)行評(píng)價(jià)和控制，可引導(dǎo)正確的目標(biāo)發(fā)展；集中測量公司所需要的行為；定量和定性地對(duì)直接創(chuàng)造利潤和間接創(chuàng)造利潤的貢獻(xiàn)作出評(píng)估。43KPI的特點(diǎn)KPI的特點(diǎn)：來自于對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解關(guān)鍵績效指標(biāo)是對(duì)績效構(gòu)成中可控部分的衡量KPI是對(duì)重點(diǎn)經(jīng)營活動(dòng)的衡量，而不是對(duì)所有操作過程的反映KPI是組織上下認(rèn)同的44一些常用的KPI指標(biāo)樣本數(shù)量每月、每季度顧客的數(shù)量每周、每月處理的項(xiàng)目（報(bào)告、表格）數(shù)量每月、每季度處理的諸如咨詢、投訴的事件（在具體項(xiàng)目中）員工參與的百分比每月、每季度由于礦工而消耗的勞動(dòng)時(shí)間質(zhì)量（部門、計(jì)劃等的）差錯(cuò)率每季度、每年由于嚴(yán)重失誤而造成的生產(chǎn)時(shí)間損耗正確無誤的訂單比例員工流失的比率重復(fù)檢測的百分比返工（或完全廢棄）的百分比故障或停產(chǎn)（停工期間）時(shí)間的百分比時(shí)間錯(cuò)過截止期的百分比或數(shù)量鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話的百分比或數(shù)量完成工作的天數(shù)月末或季度末還需工作的天數(shù)流失的時(shí)間（經(jīng)營突然好轉(zhuǎn)的時(shí)間）每月/季度某一件事的發(fā)生頻率成本與預(yù)算偏差的百分比預(yù)算中的生產(chǎn)開支（包括超工作量或其他成本）比上期或上個(gè)季度所節(jié)省的金額完成每個(gè)單位工作的時(shí)數(shù)45KPI示例－財(cái)務(wù)類KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)定義/計(jì)算公式數(shù)據(jù)來源部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率(實(shí)際部門費(fèi)用/計(jì)劃費(fèi)用)*100%部門費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料招聘費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率(實(shí)際招聘費(fèi)用/計(jì)劃費(fèi)用)*100%招聘費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率(實(shí)際培訓(xùn)費(fèi)用/計(jì)劃費(fèi)用)*100%培訓(xùn)費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料新產(chǎn)品研究開發(fā)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率(實(shí)際新產(chǎn)品研究開發(fā)費(fèi)用/計(jì)劃費(fèi)用)*100%新產(chǎn)品研究開發(fā)費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料人力成本總額控制率(實(shí)際人力成本/計(jì)劃人力成本)*100%財(cái)務(wù)部公司總體費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率(公司實(shí)際總費(fèi)用/預(yù)算總費(fèi)用)*100%管理費(fèi)用實(shí)際及預(yù)算資料黨辦、工會(huì)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率(實(shí)際數(shù)/預(yù)算數(shù))*100%財(cái)務(wù)部辦公費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率(實(shí)際數(shù)/預(yù)算數(shù))*100%財(cái)務(wù)部銷售目標(biāo)達(dá)成率(實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額)*100%銷售報(bào)表銷售目標(biāo)達(dá)成率(資產(chǎn)管理中心)(實(shí)際直接銷售資產(chǎn)管理產(chǎn)品收入/計(jì)劃收入)*100%綜合管理部46KPI示例－客戶類KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)定義/計(jì)算公式數(shù)據(jù)來源某重點(diǎn)產(chǎn)品市場占有率平均值：產(chǎn)品市場銷售額/市場容量市場銷售月，市場資料解決投訴率(解決的投訴數(shù)/投訴總數(shù))*100%投訴記錄及投訴解決記錄客戶投訴解決速度年客戶投訴解決總時(shí)間/年解決投訴總數(shù)投訴記錄營銷計(jì)劃達(dá)成率(營銷實(shí)際標(biāo)保/營銷計(jì)劃標(biāo)保)*100%財(cái)務(wù)部出租率出租的面積/應(yīng)出租的面積物控中心市場知名度接受隨機(jī)調(diào)查的客戶對(duì)公司知名度評(píng)分的算術(shù)平均值問卷調(diào)查客戶滿意度接受隨機(jī)調(diào)研的客戶和代理人對(duì)服務(wù)滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值客戶滿意度調(diào)研客戶投訴解決的滿意率(客戶對(duì)解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量/總投訴數(shù)量)*100%客戶投訴記錄新客戶增加數(shù)量(本期新客戶數(shù)/總客戶數(shù))*100%本期新客戶數(shù)，客戶總數(shù)最終客戶數(shù)量(本期老客戶數(shù)/客戶總數(shù))*100%本期老客戶數(shù)/客戶總數(shù)*100%新產(chǎn)品的開發(fā)數(shù)量產(chǎn)品上市的實(shí)際數(shù)量銷售資料47KPI示例－內(nèi)部營運(yùn)類KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)定義/計(jì)算公式數(shù)據(jù)來源工作目標(biāo)按計(jì)劃完成率(實(shí)際完成工作量/計(jì)劃完成量)*100%工作記錄各部門預(yù)算準(zhǔn)確率(1-超出或未達(dá)成預(yù)算/部門預(yù)算)*100%各部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率內(nèi)部客戶滿意度接受民主測評(píng)的相關(guān)部門對(duì)被測評(píng)部門所提供服務(wù)的滿意度內(nèi)部客戶滿意度民主測評(píng)結(jié)果招聘空缺職位所需的平均天數(shù)空缺職位總數(shù)/招聘空缺職位所用的總天數(shù)招聘天數(shù)記錄績效考核按時(shí)完成率(按時(shí)完成的績效考核數(shù)/績效考核總數(shù))*100%績效考核記錄機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)控制率(各機(jī)構(gòu)下的實(shí)際部門及崗位設(shè)置數(shù)/計(jì)劃數(shù))*100%上報(bào)文件企業(yè)文化建設(shè)任務(wù)達(dá)成率(實(shí)際達(dá)到的企業(yè)文化建設(shè)效果/預(yù)期達(dá)到的效果)*100%工作記錄應(yīng)用開發(fā)出錯(cuò)率(出錯(cuò)的功能塊個(gè)數(shù)/總功能塊數(shù))*100%軟件開發(fā)文檔系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)故障率(發(fā)生故障次數(shù)/（設(shè)備數(shù)*天數(shù)))*100%系統(tǒng)故障記錄項(xiàng)目成功率(成功的項(xiàng)目數(shù)量/項(xiàng)目總數(shù)量)*100%工作記錄工作制度和工作流程實(shí)施、改進(jìn)比率(實(shí)施的新制度和流程數(shù)/制定的新制度和流程總數(shù))*100%中心綜合管理部組織評(píng)估48KPI示例－學(xué)習(xí)成長類KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)定義/計(jì)算公式數(shù)據(jù)來源個(gè)人培訓(xùn)參加率(實(shí)際參加培訓(xùn)次數(shù)/規(guī)定應(yīng)參加培訓(xùn)次數(shù))*100%培訓(xùn)出勤記錄部門培訓(xùn)計(jì)劃完成率(部門培訓(xùn)實(shí)際完成情況/計(jì)劃完成量)*100%部門培訓(xùn)計(jì)劃記錄提出建議的數(shù)量和質(zhì)量(鼓勵(lì)創(chuàng)意性指標(biāo))領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的新產(chǎn)品建議的數(shù)量和質(zhì)量上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)公司內(nèi)勤培訓(xùn)規(guī)劃的制定及實(shí)施制訂公司總體及各崗位的培訓(xùn)規(guī)劃，并組織實(shí)施上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)員工自然流動(dòng)率(離職人數(shù)/現(xiàn)有人數(shù))*100%人力資源部創(chuàng)新建議采納率（被采納的創(chuàng)新建議數(shù)量/部門建議總數(shù)量）*100%創(chuàng)新建議采納記錄培訓(xùn)種類培訓(xùn)種類總計(jì)培訓(xùn)種類記錄培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成率已經(jīng)開辦課程數(shù)/年度開辦總數(shù)*100%培訓(xùn)記錄年度培訓(xùn)課程平均滿意度年度培訓(xùn)課程滿意度總和/年度培訓(xùn)課程數(shù)培訓(xùn)記錄員工培訓(xùn)與激勵(lì)滿意度（包括培訓(xùn)計(jì)劃完成率、員工激勵(lì)等）下屬員工用滿意度調(diào)查表評(píng)分中心綜合管理部組織評(píng)估49問題討論3如何有效設(shè)定績效目標(biāo)（KPI）呢？50目標(biāo)設(shè)定依據(jù)組織/部門年度目標(biāo)個(gè)人職位說明書未完成的目標(biāo)特定問題的改善跨部門與部門內(nèi)的項(xiàng)目個(gè)人發(fā)展意愿51目標(biāo)設(shè)定的來源公司戰(zhàn)略規(guī)劃顧客意見—越來越重要主管目標(biāo)同事的意見員工意見市場/同行/競爭對(duì)手52目標(biāo)設(shè)定的SMART原則S (Specific)具體明確的M(Measurable)結(jié)果可衡量的(Motivating)具有激勵(lì)作用A(Achievable)雙方同意的，可達(dá)成的R (Relevant)現(xiàn)實(shí)的與主要工作職責(zé)相關(guān)的T (Time-Based)有時(shí)間限制的53簡單的目標(biāo)設(shè)定公式動(dòng)詞明確的業(yè)務(wù)KPI目標(biāo)值/數(shù)量時(shí)間（期限）權(quán)重獲得增加降低提高縮短開發(fā)...銷售收入顧客滿意度顧客抱怨度生產(chǎn)質(zhì)量作業(yè)流程新顧客/新技能...RMB1億從目前

8%到

4%...截止2季度末截止12月末...30%20%15%...例如：54目標(biāo)的設(shè)定練習(xí)請(qǐng)根據(jù)自己的工作內(nèi)容自己寫出3個(gè)目標(biāo)，并與小組內(nèi)其他伙伴討論。時(shí)間：3－5分鐘55XXX公司目標(biāo)管理卡56與績效目標(biāo)相關(guān)的表格HRD年度績效計(jì)劃目標(biāo)設(shè)定工作表57個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃表這堂課,我學(xué)到了什么?我將如何應(yīng)用到工作上?我的立即行動(dòng)是:58Part4績效指標(biāo)KPI的分解案例分享：某公司目標(biāo)管理分解表59KPI指標(biāo)體系建立流程60KPI體系的建立公司經(jīng)營目標(biāo)業(yè)務(wù)流程大部門目標(biāo)部門運(yùn)作流程部門目標(biāo)職位目標(biāo)61Step1分解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，分析并建立各子目標(biāo)與主要業(yè)務(wù)流程的聯(lián)系企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)在通常情況下均可以分解為幾項(xiàng)主要的支持性子目標(biāo)，而這些支持性的更為具體的子目標(biāo)本身需要企業(yè)的某些主要業(yè)務(wù)流程的支持才能在一定程度上達(dá)成。因此，在本環(huán)節(jié)上需要完成以下工作：企業(yè)高層確立公司的總體戰(zhàn)略目標(biāo)（可用魚骨圖方式）；由企業(yè)（中）高層將戰(zhàn)略目標(biāo)分解為主要的支持性子目標(biāo)（可用魚骨圖方式）將企業(yè)的主要業(yè)務(wù)流程與支持性子目標(biāo)之間建立關(guān)聯(lián)。62戰(zhàn)略目標(biāo)的分解圖IT支持

制造優(yōu)勢客戶服務(wù)

技術(shù)創(chuàng)新

開發(fā)成本

產(chǎn)品效能

能力管理

產(chǎn)品方向

人員與文化

成本

收入

成長

資產(chǎn)利潤與成長

市場領(lǐng)先

市場份額

目標(biāo)市場占有率

產(chǎn)品覆蓋率市場競爭力

市場形象營銷網(wǎng)絡(luò)

世界級(jí)領(lǐng)先企業(yè)

市場規(guī)模

63戰(zhàn)略目標(biāo)分解示例某電信企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)市場拓展與服務(wù)流程大力開拓市場降低成本建立支撐體系投資項(xiàng)目計(jì)劃與控制流程網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營與維護(hù)保證流程人力資源管理流程64Step2確定各支持性業(yè)務(wù)流程目標(biāo)在確認(rèn)對(duì)各戰(zhàn)略子目標(biāo)的支持性業(yè)務(wù)流程后，需要進(jìn)一步確認(rèn)各業(yè)務(wù)流程在支持戰(zhàn)略子目標(biāo)達(dá)成的前提下流程本身的總目標(biāo)，并運(yùn)用九宮圖的方式進(jìn)一步確認(rèn)流程總目標(biāo)在不同維度上的詳細(xì)分解內(nèi)容。65確認(rèn)流程目標(biāo)示例流程總目標(biāo):低成本快速滿足客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)要求。組織目標(biāo)要求(客戶滿意度高)產(chǎn)品性能指標(biāo)合格品服務(wù)質(zhì)量滿意率工藝質(zhì)量合格率準(zhǔn)時(shí)齊套發(fā)貨率產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量工程服務(wù)質(zhì)量生產(chǎn)成本產(chǎn)品交付質(zhì)量客戶要求質(zhì)量好產(chǎn)品設(shè)計(jì)好安裝能力強(qiáng)質(zhì)量管理發(fā)貨準(zhǔn)確價(jià)格低引進(jìn)成熟技術(shù)服務(wù)好提供安裝服務(wù)交貨周期短生產(chǎn)周期短發(fā)貨及時(shí)66Step3確認(rèn)各業(yè)務(wù)流程與各職能部門的聯(lián)系本環(huán)節(jié)通過九宮圖的方式建立流程與工作職能之間的關(guān)聯(lián)，從而在更微觀的部門層面建立流程、職能與指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)，為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)和部門績效指標(biāo)建立聯(lián)系。67確認(rèn)業(yè)務(wù)流程與職能部門聯(lián)系示例流程：新產(chǎn)品開發(fā)各職能所承擔(dān)的流程中的角色市場部銷售部財(cái)務(wù)部研究部開發(fā)部新產(chǎn)品概念選擇市場論證銷售數(shù)據(jù)收集————可行性研究技術(shù)力量評(píng)估————————————————————產(chǎn)品概念測試————市場測試————————技術(shù)測試————————————————————產(chǎn)品建議開發(fā)————————費(fèi)用預(yù)算組織預(yù)研————————————————————————68Step4部門級(jí)KPI指標(biāo)的提取在本環(huán)節(jié)中要將從通過上述環(huán)節(jié)建立起來的流程重點(diǎn)、部門職責(zé)之間的聯(lián)系中提取部門級(jí)的KPI指標(biāo)。69部門級(jí)KPI指標(biāo)提取示例1部門KPI：新產(chǎn)品開發(fā)關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）維度指標(biāo)測量主體測量對(duì)象測量結(jié)果績效變量維度時(shí)間效率管理部新產(chǎn)品（開發(fā)）上市時(shí)間新產(chǎn)品上市時(shí)間成本投資部門生產(chǎn)過程成本降低生產(chǎn)成本率質(zhì)量顧客管理部產(chǎn)品與服務(wù)滿足程度客戶滿意率數(shù)量銷售管理部銷售過程收入總額銷售收入70KPI的抽取與分解示例2業(yè)務(wù)重點(diǎn)技術(shù)市場品質(zhì)人員客戶服務(wù)利潤增長IT％％％％％％％企業(yè)KPI與市場戰(zhàn)略的一致性核心技術(shù)市場份額銷售網(wǎng)絡(luò)的有效性企業(yè)/產(chǎn)品品牌質(zhì)量成本交貨員工素質(zhì)員工滿意人力資源系統(tǒng)響應(yīng)及時(shí)性服務(wù)質(zhì)量短期資產(chǎn)長期資產(chǎn)利潤集成性信息提供及時(shí)性內(nèi)部客戶滿意度71部們級(jí)KPI分解到人力資源部2-1企業(yè)KPI員工素質(zhì)員工滿意人力資源系統(tǒng)部門KPI任職資格平均水平學(xué)習(xí)能力績效改進(jìn)員工滿意綜合指數(shù)優(yōu)秀員工穩(wěn)定性預(yù)期人力計(jì)劃招聘效率與效果績效管理制度的有效性HR信息系統(tǒng)的完整狀況72Step5目標(biāo)、流程、職能、職位目標(biāo)的統(tǒng)一根據(jù)部門KPI、業(yè)務(wù)流程以及確定的各職位職責(zé)，建立企業(yè)目標(biāo)、流程、職能與職位的統(tǒng)一。73KPI進(jìn)一步分解到職位示例流程：新產(chǎn)品開發(fā)流程市場部部門職責(zé)部門內(nèi)職位職責(zé)職位一職位二流程步驟指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)發(fā)現(xiàn)客戶題確認(rèn)客戶需求發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì)市場分析與客戶調(diào)研，制定市場策略市場占有率市場與客戶研究成果市場占有率增長率制定出市場策略，指導(dǎo)市場運(yùn)作市場占有率增長率銷售預(yù)測準(zhǔn)確率銷售預(yù)測準(zhǔn)確率銷售預(yù)測準(zhǔn)確率市場開拓投入率減低率客戶接受成功率提高率銷售毛利率增長率公司市場領(lǐng)先周期領(lǐng)先對(duì)手提前期銷售收入月度增長幅度74某公司2001和2003年度整體目標(biāo)KPIs年度收入純利潤/每股盈余地區(qū)具競爭力的分銷客戶客戶滿意度新產(chǎn)品收入競爭能力

30%

>3%(純利潤)>3.5(預(yù)期每股盈余)1-2家處于前列的績優(yōu)分銷客戶80%以上

>10%業(yè)績優(yōu)秀的員工流動(dòng)率低于5%2003年KPI值

30%

>5%(純利潤)>5(預(yù)期每股盈余)保持上年水平92%以上

>30%保持上年水平2001年KPI值展開到下頁75采取什么辦法達(dá)到團(tuán)隊(duì)的KPIs？誰對(duì)這個(gè)方案負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)KPIs達(dá)成因素績效目標(biāo)為了要達(dá)到這個(gè)KPI,該做些什么?顧客滿意度達(dá)80％交貨質(zhì)量價(jià)格展開到下頁76工作表A:達(dá)到團(tuán)隊(duì)KPIs的促成因素顧客滿意度4.客戶服務(wù)3.價(jià)格2.質(zhì)量1.交貨責(zé)任部門

達(dá)成因素績效目標(biāo)95%,5days年度不良率<10%對(duì)主要競爭對(duì)手有競爭優(yōu)勢的價(jià)格原物料,制造,后勤研發(fā),原物料，制造財(cái)務(wù),銷售,研發(fā)，原物料，,制造財(cái)務(wù)，客戶服務(wù)展開到下頁77工作表B:制造部門的KPIs責(zé)任部門:制造部4.5.20%3.質(zhì)量20%2.生產(chǎn)時(shí)間40%1.產(chǎn)品發(fā)送150%100%0%績效目標(biāo)達(dá)成因素績效水平標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重按庫存生產(chǎn)

48hr>95%接單生產(chǎn)

5-day>95%臺(tái)式電腦：:半成品

4D,筆記本電腦：:半成品

4D,服務(wù)器:成品

4D成品直通率臺(tái)式電腦:88.2％,筆記本電腦:91.4％78一個(gè)難點(diǎn)跨功能部門的目標(biāo)設(shè)定79處理跨功能責(zé)任歸屬的流程如果你KPI的達(dá)成須依別部門或功能的人的績效而定,可用以下流程:1.提高到功能或部門最高主管2.確定其它功能或部門同意這共同的KPI.3.同意這共同KPI的加權(quán)數(shù)4.找相關(guān)人員組跨功能團(tuán)隊(duì),并有一明確的負(fù)責(zé)人5.建立溝通協(xié)調(diào)的協(xié)議80目標(biāo)責(zé)任部門/單位備注跨功能部門職責(zé)距陣分解圖:高度責(zé)任;:中度責(zé)任;

:低度責(zé)任81目標(biāo)KPI：責(zé)任部門/單位客戶滿意度參與/執(zhí)行度品質(zhì)價(jià)格...備注財(cái)務(wù)經(jīng)理主導(dǎo)跨功能部門職責(zé)距陣分解圖（示例）:高度責(zé)任;:中度責(zé)任;

:低度責(zé)任財(cái)務(wù)生產(chǎn)研發(fā)原物料資金HR/行政82上海某外資企業(yè)

目標(biāo)管理分解表從總經(jīng)理的目標(biāo)如何分解到教育培訓(xùn)課公司總經(jīng)理目標(biāo)人力資源部目標(biāo)教育培訓(xùn)課目標(biāo)83Part5績效追蹤與面談?dòng)捌^摩：可怕的績效評(píng)估如何進(jìn)行績效評(píng)估面談84績效管理的過程期待結(jié)果期待行為行動(dòng)計(jì)劃評(píng)估面談績效提升績效獎(jiǎng)勵(lì)回饋指導(dǎo)激勵(lì)指正記錄績效目標(biāo)設(shè)定（期初）績效評(píng)估（期末）績效追蹤（期中）85績效追蹤與面談的流程事前準(zhǔn)備進(jìn)行討論獲得共識(shí)期初目標(biāo)設(shè)定期中績效追蹤期末績效面談86績效追蹤(期中)目標(biāo)設(shè)定（期初）績效評(píng)估（期末）績效追蹤（期中）回饋指導(dǎo)激勵(lì)指正記錄績效87績效追蹤目的主管須掌握部屬平時(shí)表現(xiàn)，以回饋指導(dǎo)員工的績效鼓勵(lì)良好的表現(xiàn)指正不佳的表現(xiàn)將績效做成記錄88績效追蹤的技巧回饋認(rèn)同指導(dǎo)去除阻力強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)互動(dòng)增加職責(zé)提供發(fā)展機(jī)會(huì)必要的指正記錄績效表現(xiàn)實(shí)89績效評(píng)估(期末)評(píng)估面談績效提升績效獎(jiǎng)勵(lì)目標(biāo)設(shè)定（期初）績效評(píng)估（期末）績效追蹤（期中）90問題討論4你的績效評(píng)估面談經(jīng)驗(yàn)?zāi)阏J(rèn)為什么是績效評(píng)估面談?你主持最糟糕的績效評(píng)估面談經(jīng)驗(yàn)為何?你被面談的最糟糕經(jīng)驗(yàn)為何?91影片觀摩：績效面談小組討論：3分鐘如果您是片中的主管，您會(huì)如何應(yīng)對(duì)？從這一節(jié)短片中你學(xué)習(xí)到什么？您將如何改善過去面談中的需要提升的地方？每個(gè)小組將選出1人對(duì)每一節(jié)短片發(fā)表本小組看法。時(shí)間：2分鐘92評(píng)估面談的目標(biāo)對(duì)績效表現(xiàn)達(dá)成共識(shí)界定員工表現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)界定績效需改進(jìn)重點(diǎn)擬定績效改進(jìn)的計(jì)劃擬定下階段工作目標(biāo)93評(píng)估時(shí)的偏誤行為月暈效果近期效果集中趨勢極端趨勢偏見94避免績效評(píng)估偏誤的方法經(jīng)常評(píng)估部屬的表現(xiàn)熟悉所欲評(píng)估的行為與部屬取得工作內(nèi)容的共識(shí)協(xié)助員工讓部屬一同參與如何評(píng)估表現(xiàn)的過程95績效考核面談主管事前準(zhǔn)備工作詳閱公司績效管理制度相關(guān)規(guī)定請(qǐng)員工事先填寫自我評(píng)估表仔細(xì)檢視與員工在這一“考核期”所作有關(guān)績效討論的所有重要資料填妥績效考核相關(guān)表格征詢次高階主管意見安排并通知員工面談時(shí)間與地點(diǎn)準(zhǔn)備面談時(shí)的開場白與面談重點(diǎn)計(jì)劃考核面談的方式與結(jié)論確認(rèn)面談不受干擾96績效考核面談

進(jìn)行討論/反饋的原則以積極、開誠、正向態(tài)度與員工交流清楚說明面談目的，鼓勵(lì)員工多發(fā)表意見給予的反饋應(yīng)依雙方原先同意的績效目標(biāo)為準(zhǔn)，具體地說明工作相關(guān)的結(jié)果與行為表現(xiàn)考評(píng)的重點(diǎn)是：

-最后的結(jié)果，而非努力的程度

-事情的處理過程及由此所產(chǎn)生的績效，而非對(duì)個(gè)人的批判多傾聽，不要隨便打岔維持融洽氣氛，避免正面沖突以考評(píng)過去的績效，來激發(fā)員工未來不斷自我改進(jìn)的意愿97雙方達(dá)成共識(shí)說明并強(qiáng)調(diào)精神厘清績效的衡量方法擬定績效改善計(jì)劃說明個(gè)人發(fā)展計(jì)劃評(píng)估者在績效評(píng)估表上簽字被評(píng)者于次日前將員工意見欄填畢交由次高級(jí)主管復(fù)評(píng)將完成之表格正本交至人力資源部評(píng)估者與被評(píng)者各保留一份復(fù)印件98Part6處理績效不佳的員工99無法做到合理品質(zhì)/數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)的員工影響其它員工的負(fù)面態(tài)度違反企業(yè)行為準(zhǔn)則或工作規(guī)則基本上不認(rèn)同公司價(jià)值體系其它的不當(dāng)行為，如:經(jīng)常遲到、早退或無故曠職等誰是績效不佳的員工?100時(shí)機(jī)是很重要的:要及早指出應(yīng)改進(jìn)之處，并及時(shí)處理應(yīng)徹底且客觀地深入了解給予員工適當(dāng)?shù)膭窀婧透倪M(jìn)機(jī)會(huì)整個(gè)處理過程，要適當(dāng)?shù)丶右杂涗浽诓扇〖o(jì)律行動(dòng)前，需事先與高階管理階層和人力資源部門咨商處理績效欠佳員工的基本原則101直屬主管的角色和責(zé)任早日找出低績效表現(xiàn)者透過輔導(dǎo)/咨商/改正…幫助員工個(gè)人改進(jìn)其績效安排績效考核面談,將員工考等評(píng)定為“未達(dá)成績效目標(biāo)”和上一層主管及人力資源部門共同審視這個(gè)個(gè)案和當(dāng)事人設(shè)定未來一至三個(gè)月改善計(jì)劃執(zhí)行適當(dāng)?shù)母恼蚪夤托袆?dòng)102次高級(jí)主管的角色和責(zé)任復(fù)核其所屬主管所評(píng)鑒績效不甚滿意員工的考績資料在整個(gè)個(gè)案處理過程中,給予其所屬第一線主管適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)與支持，以確保制度執(zhí)行的公正性與公平性在采取較為嚴(yán)厲的紀(jì)律行動(dòng)之前和員工當(dāng)事人面談必要時(shí)與更高階主管溝通103人力資源部門的角色和責(zé)任負(fù)責(zé)績效管理制度與流程的建立、維持及更新提供各級(jí)主管適當(dāng)?shù)慕ㄗh或給予咨商輔導(dǎo)確保流程按照既定的指導(dǎo)原則適當(dāng)?shù)貓?zhí)行協(xié)助處理員工申訴案件104如何擬定改善計(jì)劃簡述主要的問題所在（為什么需要擬定改善計(jì)劃）找出明確、可測量的績效目標(biāo)說明時(shí)限(通常在3個(gè)月之內(nèi))有雙方同意的改善行動(dòng)清楚說明下次檢視的時(shí)間清楚說明達(dá)不到績效目標(biāo)可能的后果雙方簽名(主管和當(dāng)事人)為了協(xié)助當(dāng)事人達(dá)到目標(biāo),主管在必要時(shí)將提供所需的協(xié)助與支持做好文件記錄,雙方各留一份備查105該做的事不管他們的貢獻(xiàn)度如何,用同理心和關(guān)心公平地對(duì)待所有的員工透過持續(xù)進(jìn)行的績效檢討及咨商,早日發(fā)現(xiàn)績效不甚滿意的員工及時(shí)處理績效不佳員工.必要時(shí),尋求高層主管或人資部門的建議和協(xié)助著重在個(gè)人產(chǎn)生的結(jié)果及其對(duì)運(yùn)作或組織的沖擊,而不是針對(duì)當(dāng)事人是怎么樣的一個(gè)人。應(yīng)該給予員工公平的機(jī)會(huì)改進(jìn)–清楚界定目標(biāo),合理的完成日期,并提供必要的協(xié)助.在改善計(jì)劃下的員工應(yīng)給予密切的輔導(dǎo)和監(jiān)督態(tài)度要客觀且堅(jiān)定進(jìn)入紀(jì)律行動(dòng)階段時(shí),所有采取的行動(dòng)都必須有文件紀(jì)錄如果一直無法達(dá)到可接受的標(biāo)準(zhǔn),這個(gè)員工應(yīng)該被解雇績效不佳員工的管理106不該做的事在找出和處理績效不滿意的員工時(shí),用主觀判斷代替事實(shí)依據(jù)處理績效不佳者時(shí)敏感度不夠沒有覺察到保密的重要性問題遲遲不決–選擇逃避來面對(duì)績效不佳的員工沒有事先做好適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備采取行動(dòng)時(shí)沒有事先咨詢高層主管和人力資源部門績效不佳員工的管理107Part7績效溝通與輔導(dǎo)108績效溝通的正確態(tài)度尊重欣賞發(fā)自內(nèi)心的喝彩109績效溝通原則互相尊重，互相信任體諒他人的困難欣賞別人的長處尊重他人的人格激勵(lì)別人去達(dá)到目標(biāo)正直、處事客觀110輔導(dǎo)是幫助個(gè)人改善績效的一種方法指出不足之處,指導(dǎo)其克服困阻給予建設(shè)性回饋教導(dǎo)新觀念和技巧幫助心智模式/態(tài)度的改變;在后續(xù)追蹤行動(dòng)上提供協(xié)助何謂輔導(dǎo)？其目的何在?111員工輔導(dǎo)核心技巧觀察積極傾聽同理心回饋支持/肯定詢問/探索/澄清自我揭露(幫助建立信任)當(dāng)面質(zhì)疑示范摘要重述并建立共識(shí)112員工輔導(dǎo)的流程輔導(dǎo)前：*---建立互信我們每天必須做的最重要的事*觀察和分析輔導(dǎo)進(jìn)行中:*目標(biāo)設(shè)定*檢視現(xiàn)實(shí)狀況*選擇方案*未來的行動(dòng)計(jì)劃*結(jié)束輔導(dǎo)后:*提供練習(xí)或改正的機(jī)會(huì)*再次檢視并給予回饋113員工輔導(dǎo)前:建立互信*---建立互信我們每天必須做的最重要的事;沒有互信的信任和尊重,工作輔導(dǎo)將只會(huì)被定位是“上級(jí)命令”技巧建立支持融洽關(guān)系運(yùn)用同理心稱贊好的表現(xiàn)表示了解和肯定必要時(shí)使用自我揭露觀察積極傾聽同理心回饋支持/肯定詢問/探索/澄清幫助建立信任)當(dāng)面質(zhì)疑摘要及建立共識(shí)示范114員工輔導(dǎo)前:觀察和分析*---觀察和分析深入了解績效表現(xiàn)程度,需改進(jìn)之處,并分析根本原因步驟和技巧了解員工所采取行動(dòng)的詳細(xì)情形正確的知道什么樣的結(jié)果發(fā)生了清楚的知道在什么樣的情形下才得到這樣的結(jié)果觀察積極傾聽同理心回饋支持/肯定詢問/探索/澄清自我揭露(幫助建立信任)當(dāng)面質(zhì)疑摘要及建立共識(shí)示范115員工輔導(dǎo)中:GROW*Goal陳述目標(biāo)步驟或技巧說明會(huì)談目的讓當(dāng)事人處在輕松的狀態(tài)建立雙方融洽氣氛觀察積極傾聽同理心回饋支持/肯定詢問/探索/澄清自我揭露幫助建立信任)當(dāng)面質(zhì)疑摘要及建立共識(shí)示范116員工輔導(dǎo)中:GROW*Reality:檢視現(xiàn)況步驟或技巧讓當(dāng)事人描述已采取的行動(dòng),所得到的結(jié)果,及影響結(jié)果的情境陳述/澄清對(duì)結(jié)果的期待討論遺漏點(diǎn),找出原因取得共識(shí)或處理借口觀察積極傾聽同理心回饋支持/肯定詢問/探索/澄清自我揭露幫助建立信任)當(dāng)面質(zhì)疑摘要及建立共識(shí)示范117員工輔導(dǎo)中:GROW*Options選擇方案步驟或技巧問當(dāng)事人有何建議討論優(yōu)缺點(diǎn)提出自己的建議討論優(yōu)缺點(diǎn)取得共識(shí)必要的話,示范如何做才能達(dá)到預(yù)期的表現(xiàn)觀察積極傾聽同理心回饋支持/肯定詢問/探索/澄清自我揭露(幫助建立信任)當(dāng)面質(zhì)疑摘要及建立共識(shí)示范118員工輔導(dǎo)中:GROW*TheWayforward:foractions擬定未來行動(dòng)計(jì)劃步驟或技巧運(yùn)用試探技巧，看當(dāng)事人了解多少澄清當(dāng)事人的任何隱憂鼓勵(lì)當(dāng)事人采取適當(dāng)行動(dòng)重述你所期望的目標(biāo)和可能的后果給予肯定以加強(qiáng)當(dāng)事人的責(zé)任心和承諾度觀察積極傾聽同理心回饋支持/肯定詢問/探索/澄清自我揭露(幫助建立信任)當(dāng)面質(zhì)疑摘要及建立共識(shí)示范119員工輔導(dǎo)中*結(jié)束技巧對(duì)當(dāng)事人過去的努力或貢獻(xiàn)表示感謝就會(huì)談重點(diǎn)做一總結(jié)，強(qiáng)調(diào)采取改善行動(dòng)的重要性再次提醒可能產(chǎn)生的結(jié)果(特別是令人不滿意的績效表現(xiàn))訂定跟催方法,并決定下次檢視日期表示對(duì)當(dāng)事人改善現(xiàn)況的信心觀察積極傾聽同理心回饋支持/肯定詢問/探索/澄清自我揭露(幫助建立信任)當(dāng)面質(zhì)疑摘要及建立共識(shí)示范120員工輔導(dǎo)后提供練習(xí)或改正機(jī)會(huì)步驟或技巧確定在工作輔導(dǎo)過程之后能盡快行動(dòng)必要的話，先提供低風(fēng)險(xiǎn)的工作試試看如果不能提供嘗試練習(xí)的地方,幫助當(dāng)事人設(shè)定清楚的績效指標(biāo),以確定并鼓勵(lì)當(dāng)事人達(dá)成預(yù)定目標(biāo)觀察積極傾聽同理心回饋支持/肯定詢問/探索/澄清自我揭露(幫助建立信任)當(dāng)面質(zhì)疑摘要及建立共識(shí)示范121員工輔導(dǎo)后再次檢視并給予回饋根據(jù)雙方同意的績效指標(biāo)，對(duì)最后產(chǎn)生的結(jié)果及導(dǎo)致結(jié)果的若干行為方式,給予認(rèn)真的檢視.同時(shí)利用這個(gè)機(jī)會(huì)詢問當(dāng)事人對(duì)員工輔導(dǎo)及其進(jìn)行過程的看法,它真的有幫助嗎?什么地方可以改進(jìn)?觀察積極傾聽同理心回饋支持/肯定詢問/探索/澄清自我揭露(幫助建立信任)當(dāng)面質(zhì)疑摘要及建立共識(shí)示范122工作輔導(dǎo)的該做與不該做事項(xiàng)當(dāng)你可以傾聽的時(shí)候,最好不要開口說話當(dāng)你可以提問題的時(shí)候,最好不要告訴對(duì)方怎么做當(dāng)你可以與對(duì)方討論時(shí),最好不要下指令注意對(duì)方的行為,而不是個(gè)性注意發(fā)掘事實(shí),而不是給予主觀判斷把心胸放開闊,而不要持防衛(wèi)態(tài)度以誠待人,而不要耍政治把戲把事情弄得更清楚,而不要模棱兩可指導(dǎo)對(duì)方去解決他們自己的問題,而不是以你的方法去解決他們的問題采取具體行動(dòng)去改善績效,而不僅僅是去了解問題/現(xiàn)況123個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃表這堂課,我學(xué)到了什么?我將如何應(yīng)用到工作上?我的立即行動(dòng)是:124結(jié)束贈(zèng)言：績效管理的成功要素每位主管員工都必須重視各級(jí)主管應(yīng)主導(dǎo)整個(gè)過程部屬應(yīng)全程配合參與員工應(yīng)參與目標(biāo)設(shè)定員工需負(fù)責(zé)績效改善是一持續(xù)合作的過程目的在績效改善與員工發(fā)展設(shè)定目標(biāo)與如何達(dá)成是同等重要重點(diǎn)是在人身上,而非文件多方搜集信息去評(píng)估與改善績效不要過度強(qiáng)調(diào)與重視“平等”與“評(píng)等”達(dá)成部屬、主管、組織三贏目標(biāo)125我的聯(lián)絡(luò)方式地址：上海市浦東新區(qū)龍東路150弄13號(hào)603室聯(lián)絡(luò)電話50420165傳真機(jī)：013916202809E－mail:mbj@

126旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問題目前大學(xué)生自殺的事情時(shí)有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來越大，也讓社會(huì)對(duì)于大學(xué)生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說就像一個(gè)“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題?！皫缀踉诟髂昙?jí)段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢?！鄙鲜鼋Y(jié)論來自對(duì)南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時(shí)表示，這些心理健康問題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對(duì)、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動(dòng)態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識(shí)能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個(gè)性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時(shí)稱為貴族?。o興趣、無動(dòng)力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計(jì)：知識(shí)分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會(huì)上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對(duì)自身和社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會(huì)常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對(duì)于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個(gè)心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對(duì)和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對(duì)自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；10.能否在社會(huì)規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個(gè)人的基本需要?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識(shí)廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會(huì)身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的，一個(gè)心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會(huì)適應(yīng)及人際關(guān)系；我國最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對(duì)我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對(duì)職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時(shí)間相對(duì)彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對(duì)目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會(huì)給我及時(shí)的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會(huì)持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會(huì)有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會(huì)有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長期回避責(zé)任。過重——對(duì)身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體由于長期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個(gè)問題，請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個(gè)崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對(duì)目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對(duì)自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個(gè)體認(rèn)同并參與一個(gè)組織的強(qiáng)度。它不同于個(gè)人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價(jià)值觀(3)心理因素(4)個(gè)體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬?duì)于個(gè)人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對(duì)于企業(yè)而言意義重大（三）對(duì)于社會(huì)而言意義重大（一）個(gè)人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會(huì)歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動(dòng)、年終獎(jiǎng)金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對(duì)來自于IT、金融、制造業(yè)等15個(gè)行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評(píng)時(shí)對(duì)自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個(gè)重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對(duì)未來一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個(gè)人由于生理、心理或社會(huì)原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會(huì)因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動(dòng)性質(zhì)的改變（三）社會(huì)適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對(duì)象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問題過分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對(duì)日常生活事物沒有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動(dòng)不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號(hào)二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對(duì)他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會(huì)感到害怕。即便身處三樓一個(gè)大房間的中央，他也會(huì)覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、動(dòng)物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細(xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個(gè)小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個(gè)痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會(huì)不自覺地一直想某種對(duì)心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對(duì)醫(yī)生的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個(gè)大些一個(gè)小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當(dāng)時(shí)同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個(gè)肯定的答復(fù)，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體