服務(wù)和保障措施

服務(wù)和保障措施RevisedbyPetrelat2021長(zhǎng) 期 服 務(wù) 保 障 措 施服務(wù)宗旨公司樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，嚴(yán)守職業(yè)道德，不斷提高技術(shù)業(yè)務(wù)水平，努力維護(hù)客服中心的信譽(yù)，熱誠(chéng)為用戶服務(wù)，急客戶之所急，想客戶之所想。以“熱情耐心、業(yè)務(wù)嫻熟、回復(fù)及時(shí)、用戶優(yōu)先”的專業(yè)素質(zhì)，提供優(yōu)質(zhì)的客服平臺(tái)，快捷的工作效率，迎接用戶的每一次需求。不斷維護(hù)和提高客戶服務(wù)意識(shí)，積極配合對(duì)應(yīng)公司提高企業(yè)效益和經(jīng)濟(jì)效益?？蛻舴?wù)客戶服務(wù)組織客戶服務(wù)中心由客服經(jīng)理統(tǒng)籌為握、客服人員專業(yè)服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)。按照《每月流程統(tǒng)一規(guī)范》督導(dǎo)每日工作流程，防止工作漏洞。工作制度及文檔質(zhì)評(píng)審、當(dāng)月服務(wù)明星評(píng)選。記錄表》、《工作流程表》請(qǐng)見(jiàn)附件。對(duì)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行每日評(píng)測(cè)及監(jiān)督。遇到群發(fā)短信，宣傳活動(dòng)，提前做好應(yīng)急準(zhǔn)備。對(duì)客服人員進(jìn)行評(píng)定，評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)見(jiàn)附件?？头罩尽?duì)每日的工作情況在指定界面進(jìn)行編寫。已形成自然規(guī)律。6、一手抓、服務(wù)提升，一手抓客服情緒調(diào)動(dòng)。以平和心迎接客戶及對(duì)應(yīng)客服人員的咨詢。業(yè)務(wù)咨詢、受理的界定屬業(yè)務(wù)咨詢。業(yè)務(wù)受理界定：對(duì)公司服務(wù)和收費(fèi)沒(méi)有異議，只是要求協(xié)助退訂業(yè)務(wù)屬業(yè)務(wù)受理。業(yè)務(wù)投訴界定：客戶對(duì)業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)、客服等明確表示不滿，正式提出投訴。咨詢要求客服人員接到用戶來(lái)電時(shí)，應(yīng)親切問(wèn)候，并根據(jù)用戶聲音判斷用戶的年齡和性別，沒(méi)有把握應(yīng)詢問(wèn)用戶“請(qǐng)問(wèn)如何稱呼您呢”；必須做到“三聲”（來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲）服務(wù)，并在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中貫穿使用基本禮貌用語(yǔ)和禮貌稱謂服務(wù)規(guī)范。基本服務(wù)用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。禮貌稱謂：老者——老先生、老奶奶、老師傅、阿伯、阿婆；少者——小同學(xué)、小朋友；其他——先生、小姐服務(wù)態(tài)度：態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言親切、服務(wù)細(xì)致服務(wù)人員必須保持良好的精神狀態(tài)，對(duì)待客戶有禮有節(jié)。熱情受理各種業(yè)務(wù)，耐心解答用戶疑難，虛心聽取用戶意見(jiàn)。服務(wù)人員必須尊重客戶，語(yǔ)言親切委婉，處理業(yè)務(wù)不拖拉、不推諉。服務(wù)敬語(yǔ)：您好、早晨、新年好（節(jié)日好）見(jiàn)、請(qǐng)稍等、請(qǐng)?jiān)俚纫坏?、抱歉、?duì)不起。服務(wù)忌語(yǔ)：急什么、羅羅嗦嗦、快點(diǎn)講、有無(wú)搞錯(cuò)、不知道、不清楚、不關(guān)我們的事、無(wú)聊、講清楚點(diǎn)啦、、喂、別煩我、問(wèn)別人去、聽見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的、我就是這種態(tài)度、有本事你去告我、喊什么，等會(huì)兒、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)、下班了，快點(diǎn)啦、煩死人、有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)提去！、我不管，不要問(wèn)我。。。。。。；等所有會(huì)引起用戶不滿及影響公司形象的言語(yǔ)均屬于服務(wù)忌語(yǔ)。常用禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、謝謝、再見(jiàn)、不好意思、對(duì)不起、您好、歡迎您…、不用謝/不客氣、對(duì)不起。招呼語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？常用的工作用語(yǔ)：同意客戶的意見(jiàn)：“是”、“對(duì)”、“我也有同感”讓客戶等侯：“請(qǐng)稍等”重復(fù)：“對(duì)不起，我沒(méi)有明白您的意思，請(qǐng)重復(fù)一次好嗎？”業(yè)務(wù)處理：“我馬上為您處理”征求意見(jiàn)：“您看這樣行嗎”查詢：“我?guī)湍橐幌隆钡狼福骸罢?qǐng)?jiān)彙备兄x：“謝謝您……”詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您嗎？”約定：“請(qǐng)您查清楚再致電我們，好嗎？”拒絕：“我能做的是……”、“這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)致電……將會(huì)幫助您……”承諾:“我會(huì)盡力在……”、“我們會(huì)盡快……”電話通話時(shí)，詢問(wèn)后對(duì)應(yīng)沒(méi)有聲音或反應(yīng)，重復(fù)報(bào)招呼語(yǔ)兩次（中間略停頓），然沒(méi)有聲音或無(wú)反應(yīng)同時(shí)又未掛機(jī)，則說(shuō)：“對(duì)不起，我聽不到您的聲音，請(qǐng)您換一部電話打來(lái)好嗎？”客戶不耐煩時(shí)：“為了能盡快解決，我們共同處理好，行嗎？”客戶提出意見(jiàn)時(shí)：“非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善，謝謝！”話或再撥一次嗎？”（未征得客戶同意前，不能隨便掛線）客戶反映或詢問(wèn)問(wèn)題，你不清楚時(shí)：“對(duì)不起，您能告訴我詳細(xì)的情況嗎？”、“您想表達(dá)的意思是……對(duì)嗎？”語(yǔ)言溝通有障礙時(shí)（如客戶講地方方言）：“言好嗎”。應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)三聲鈴響以內(nèi)必須接聽電話問(wèn)候來(lái)電者，并介紹自己?！澳?，客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”用戶提出的問(wèn)題需要查詢方能解答時(shí)：“請(qǐng)稍候，我?guī)湍樵?。”了?！斌w現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)。當(dāng)無(wú)法幫助客戶解決問(wèn)題時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇的道歉，不可貿(mào)然回答。詢問(wèn)客戶是否可以等候或留下聯(lián)系方法，同時(shí)向有關(guān)部門咨詢后再給予回復(fù)?！皩?duì)不起，您的問(wèn)題我們需要了解清楚，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您回復(fù)?！毙枰脩籼峁┫嚓P(guān)資料時(shí)：“您的申請(qǐng)（查詢）需要您提供***資料，請(qǐng)您將資料傳真到***，收到傳真后，我們會(huì)盡快為您辦理的?！庇脩舻膯?wèn)題不屬本業(yè)務(wù)范圍時(shí)：“對(duì)不起，我們這里沒(méi)有這方面的咨詢內(nèi)容，請(qǐng)您向***咨詢好嗎？”當(dāng)用戶要求辦理的業(yè)務(wù)與現(xiàn)行規(guī)定有矛盾時(shí)：“對(duì)不起，按照我們的業(yè)務(wù)規(guī)定，您的申請(qǐng)不能辦理?！睂?duì)于尚未開辦的業(yè)務(wù)：“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)現(xiàn)在還未開辦（具體情況要正式公布時(shí)才能明確）。”用戶提出建議或批評(píng)時(shí)：“謝謝您的建議（或批評(píng)），我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映的?！毕蛴脩艚忉屒宄粋€(gè)問(wèn)題后，不應(yīng)馬上收線，而應(yīng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)還有其他可以幫到您嗎？”用戶致謝時(shí)并示意收線時(shí)，應(yīng)謙虛致辭：“不客氣（或不用謝），這是我應(yīng)該做的。謝謝您使用***服務(wù)，再見(jiàn)！”客服服務(wù)承諾意提高公司聲譽(yù)。“請(qǐng)”字開頭，講話有禮貌。熱情耐心，以事實(shí)為依據(jù)為用戶解答。善于引導(dǎo)客戶。對(duì)于屢次解釋都無(wú)法明白的用戶，靈活變通，溝通不急不躁。終如一?？蛻粝蚬具M(jìn)行投訴，客服負(fù)責(zé)解決用戶投訴問(wèn)題并回復(fù)；對(duì)于由于網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)等非公司自身原因引起的投訴，由公司將問(wèn)題轉(zhuǎn)交對(duì)應(yīng)公司處理，并由公司負(fù)責(zé)將處理結(jié)果反饋客戶客戶咨詢或投訴敘述不清，較為繁復(fù)時(shí)，應(yīng)善解人意，用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示用戶。發(fā)生正面沖突。解答客戶的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)熱情細(xì)致，通俗易懂，盡量避免用客戶聽不懂的技術(shù)用語(yǔ)，讓用戶有被視尊重之感。引起用戶投訴。對(duì)于當(dāng)天接到的疑難問(wèn)題無(wú)法處理的或未知結(jié)果時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋到相關(guān)部門等待回復(fù)，并在承諾時(shí)限內(nèi)給予回復(fù)。整個(gè)業(yè)務(wù)或是其中的單個(gè)業(yè)務(wù)，并滿足客戶愿望，為客戶辦理取消業(yè)務(wù)。企業(yè)的發(fā)展有賴于客戶及時(shí)的建議，發(fā)現(xiàn)信息源，理解用戶投訴，從用戶中發(fā)掘問(wèn)題。完善。行反饋，更好地了解客戶群體需求，達(dá)到雙方共識(shí)。綜合服務(wù)多種方式的服務(wù)途徑固定電話7*24小時(shí)人工服務(wù)，并及時(shí)處理客戶投訴的事件；解答對(duì)應(yīng)公司客服的咨詢及投訴。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以反饋。90％，每日熱線高峰期人工接通率≥85%統(tǒng)一客服系統(tǒng)數(shù)量統(tǒng)計(jì)、用戶退費(fèi)記載等。提高效率及共享資源。開辟專用電子郵件郵箱，專用于處理用戶異議問(wèn)題。發(fā)送。轉(zhuǎn)發(fā)信息，應(yīng)保證在期望時(shí)間內(nèi)處理完畢，并及時(shí)回復(fù)。轉(zhuǎn)發(fā)的用戶信息，客服部應(yīng)及時(shí)對(duì)用戶回訪進(jìn)行確認(rèn)；通過(guò)與用戶直接交流，了解產(chǎn)品市場(chǎng)反應(yīng)的同時(shí)，推薦公司其它產(chǎn)品和網(wǎng)站；對(duì)要求取消業(yè)務(wù)的玩家，要注意了解取消原因，進(jìn)行說(shuō)服和安撫。WEB界面管理通過(guò)網(wǎng)絡(luò)形式，對(duì)疑問(wèn)或投訴進(jìn)行及時(shí)處理。對(duì)所有的投訴或疑問(wèn)的解答全面、細(xì)致，對(duì)游戲操作具有良好的指引性。SP工單系統(tǒng)SP工單產(chǎn)生的客服需求。WEB頁(yè)面,及時(shí)處理應(yīng)急投訴?？蛻舴?wù)流程客戶服務(wù)質(zhì)量

客戶至電三聲響鈴摘

電話10秒內(nèi)無(wú)聲：電話無(wú)在國(guó)家法定工作日內(nèi)，用戶請(qǐng)求轉(zhuǎn)人工坐席應(yīng)答時(shí)限≤20您好，客服中心！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫120分鐘以內(nèi)給予甲方工作人員答復(fù)。用戶提出的問(wèn)題查詢 用戶要求取消訂制90%，每日熱線高峰期人工接通率≥85%。

后臺(tái)取消確認(rèn)每日以上；每日熱線高峰期人工接通率≥85% 與業(yè)務(wù)有沖突暫無(wú)法及時(shí)解決測(cè)試的問(wèn)題，保證總機(jī)及分機(jī)的接聽正常，不影響客對(duì)不起，您的問(wèn)題我需要了解清服電話的正常使用；用戶要求提供相關(guān)資對(duì)于每次測(cè)試做詳細(xì)的測(cè)試記錄，測(cè)試記*請(qǐng)您留下郵件，我立刻給你試條件、測(cè)試結(jié)果、備注；測(cè)試條件、其他測(cè)試等；容，請(qǐng)向***咨90%對(duì)于尚未開辦的業(yè)務(wù)并提出改進(jìn)措施，記錄改進(jìn)結(jié)果。對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)現(xiàn)在還未開辦（具體情況要正式公布提高工作效率，簡(jiǎn)短語(yǔ)言表達(dá)。如話務(wù)高峰期，用戶問(wèn)題棘手，自己無(wú)法當(dāng)時(shí)回復(fù)結(jié)果，可避免話務(wù)阻塞。謝謝您的建議（或批評(píng)），我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，請(qǐng)問(wèn)還有其它用戶致謝時(shí)并示意收線時(shí)，應(yīng)謙虛不客氣（或不用謝），這是我應(yīng)該做的。謝謝您使用***服投訴用戶數(shù)的界定公司用戶數(shù)是指上月末統(tǒng)計(jì)的使用公司提供服務(wù)的用戶。（1）每月投訴率<0.15％–計(jì)算方法：業(yè)務(wù)投訴率＝每月客戶投訴件數(shù)/使用用戶數(shù)100％–計(jì)算方法：業(yè)務(wù)處理回復(fù)率＝處理并回復(fù)用戶件數(shù)/每月投訴件數(shù)業(yè)務(wù)投訴處理及時(shí)率>90％–計(jì)算方法：業(yè)務(wù)處理及時(shí)率＝在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理并回復(fù)用戶件數(shù)/每月投訴件數(shù)；處理時(shí)限1. 受理轉(zhuǎn)派的業(yè)務(wù)投訴處理時(shí)限對(duì)于退訂業(yè)務(wù)類投訴及時(shí)完成退訂，并向用戶發(fā)送退訂成功短信。對(duì)對(duì)于非退訂類業(yè)務(wù)投訴，2小時(shí)內(nèi)處理完畢并回復(fù)對(duì)應(yīng)公司；2小時(shí)內(nèi)解決的問(wèn)題，24司；242小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶，72小時(shí)內(nèi)予以解決。投訴界定退訂類：客戶無(wú)法退訂業(yè)務(wù)、退訂不成功；定制類：客戶在不知情的情況下公司開通業(yè)務(wù)；銷號(hào)類：銷戶重開機(jī)后，因使用原號(hào)碼的客戶未退訂業(yè)務(wù)而使新客戶帳單出現(xiàn)費(fèi)用；資費(fèi)爭(zhēng)議/開通收費(fèi)、停機(jī)或銷戶后收費(fèi)、業(yè)務(wù)取消后收費(fèi)；業(yè)務(wù)、定制業(yè)務(wù)不符、定制業(yè)務(wù)后未收到信息服務(wù)；定時(shí)限內(nèi)回復(fù)；絡(luò)繁忙無(wú)法使用；計(jì)費(fèi)類：因?qū)?yīng)公司原因?qū)е掠?jì)費(fèi)差錯(cuò)、重復(fù)計(jì)費(fèi)或多扣費(fèi)、銷號(hào)未及時(shí)通知。其他：宣傳資料不明確、騷擾短信等。用戶回訪銷售的變通手法產(chǎn)品的需求；匯總意