護(hù)患糾紛如何防范-課件

護(hù)患糾紛如何防范1ppt課件一、概述

隨著我國(guó)醫(yī)療體制的改革及人們自我保健意識(shí)的不斷提高，越來(lái)越多的人開(kāi)始意識(shí)到在就醫(yī)過(guò)程中維護(hù)自身的權(quán)益，從而對(duì)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。在護(hù)理工作中如何改變護(hù)士的理念，提高護(hù)士的服務(wù)意識(shí)，怎樣改進(jìn)護(hù)理工作，盡量減少或避免護(hù)患糾紛及出現(xiàn)糾紛后如何正確應(yīng)對(duì)，已經(jīng)成為護(hù)理工作中的重要內(nèi)容之一。現(xiàn)就護(hù)士在工作中如何預(yù)防護(hù)患糾紛從以下幾個(gè)方面簡(jiǎn)述。2ppt課件二、發(fā)生糾紛的常見(jiàn)原因1、護(hù)士方面（1）違反查對(duì)制度。護(hù)士查對(duì)制度不嚴(yán)格，如發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、輸錯(cuò)血等。（2）違反交接班制度。對(duì)危重和特殊病人疏于管理，導(dǎo)致護(hù)理缺陷。如危重病人不按等級(jí)護(hù)理要求按時(shí)查房，病情發(fā)現(xiàn)報(bào)告不及時(shí)，病人忽然猝死等。3ppt課件二、發(fā)生糾紛的常見(jiàn)原因1、護(hù)士方面（3）服務(wù)態(tài)度不熱情、服務(wù)不周到。護(hù)士表情冷漠、語(yǔ)言尖刻，態(tài)度生硬簡(jiǎn)單，解釋不夠耐心等。常言說(shuō)“良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒”,語(yǔ)言雖然不是具體的治療手段,但具有強(qiáng)大的、不可忽視的治療作用。相反,不良的語(yǔ)言會(huì)成為護(hù)患糾紛的主要原因。4ppt課件二、發(fā)生糾紛的常見(jiàn)原因1、護(hù)士方面（4）技術(shù)問(wèn)題個(gè)別護(hù)士輕視自己的工作,缺乏刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)的精神,業(yè)務(wù)技術(shù)水平長(zhǎng)期得不到提高,不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)診斷有重要意義的癥狀體癥并及時(shí)記錄或向醫(yī)生報(bào)告,而可能導(dǎo)致醫(yī)生誤診,產(chǎn)生不良后果,導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。5ppt課件二、發(fā)生糾紛的常見(jiàn)原因1、護(hù)士方面（5）教育溝通不到位：☆出入院宣教流于形式：照本宣科或只要簽名★診療配合指導(dǎo)語(yǔ)言不詳☆技術(shù)操作風(fēng)險(xiǎn)交待不當(dāng)：過(guò)度或不足★不知道怎么教育：知識(shí)缺陷

（6）責(zé)任心不強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平不高、發(fā)展觀念薄弱、醫(yī)患溝通不夠、帶教因素。6ppt課件二、發(fā)生糾紛的常見(jiàn)原因2、醫(yī)院方面

制度不健全、人力配置不足、專業(yè)儀器不健全、基礎(chǔ)設(shè)施不完備。3、病人方面

（1）法律觀念增強(qiáng)。隨著《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)，人們自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，在醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中，一旦病人以為損害自身利益時(shí)，立即表示為不滿而發(fā)生沖突。7ppt課件二、發(fā)生糾紛的常見(jiàn)原因3、病人方面（2）病人的期望值增高。病人對(duì)醫(yī)療護(hù)理的期望值過(guò)高，以為醫(yī)院就是治病救人，不能治不了，更不能接受死亡的事實(shí)，一旦發(fā)生與預(yù)期結(jié)果不等而未達(dá)到目標(biāo)時(shí)，則發(fā)生沖突。8ppt課件三、護(hù)患糾紛的防范與處理一般要求：1.提高技術(shù)水平：職級(jí)、崗位、發(fā)展要求

2.恪守職業(yè)道德：對(duì)病人、同仁、事業(yè)

3.嚴(yán)守規(guī)章制度：證據(jù)意識(shí)、制度保護(hù)

4.增強(qiáng)法律意識(shí)：避免無(wú)意侵權(quán)

5.強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)：全面、主動(dòng)、安全、舒適

6.增強(qiáng)綜合素質(zhì)：社會(huì)、心理、法律等（一）護(hù)患糾紛的防范9ppt課件三、護(hù)患糾紛的防范與處理特別提醒：嚴(yán)格查對(duì)制度：全面、主動(dòng)的查對(duì)注重各方溝通：主動(dòng)與醫(yī)生、患者嚴(yán)守職業(yè)分際：做份內(nèi)事、說(shuō)份內(nèi)話不可心存僥幸：注重細(xì)節(jié)，不貪省事，少“創(chuàng)意”規(guī)范醫(yī)療文書(shū)：客觀、及時(shí)、全面、準(zhǔn)確（一）護(hù)患糾紛的防范10ppt課件三、護(hù)患糾紛的防范與處理防范關(guān)鍵點(diǎn)：慎獨(dú)：無(wú)人提醒時(shí)尤需謹(jǐn)慎

慎微：小處著眼，不可心存僥幸

慎行：關(guān)鍵診療措施、環(huán)節(jié)反復(fù)核查

敏言：醫(yī)患、醫(yī)護(hù)交流確認(rèn)

勤記：標(biāo)簽（簽名），記載重要事項(xiàng)（一）護(hù)患糾紛的防范11ppt課件三、護(hù)患糾紛的防范與處理具體措施：1、加強(qiáng)護(hù)理安全教育系統(tǒng)學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),用法律規(guī)范護(hù)士的行為,提高其自律性。提高在實(shí)際工作中依法辦事、依法舉證的法律意識(shí),積極主動(dòng)地運(yùn)用法律手段維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益,強(qiáng)化自我保護(hù)意識(shí)。（一）護(hù)患糾紛的防范12ppt課件三、護(hù)患糾紛的防范與處理具體措施：2、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)護(hù)士應(yīng)做到著裝整潔、文雅大方、面帶微笑;語(yǔ)言動(dòng)聽(tīng),行為舉止得體,以真誠(chéng)、熱情的態(tài)度投入工作,有責(zé)任心、自覺(jué)性和慎獨(dú)精神,對(duì)病人一視同仁,急病人之所急,想病人之所想,始終以理智的態(tài)度抑制非理性沖動(dòng),以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)待每一位病人。在工作中護(hù)士應(yīng)以熱情的服務(wù)態(tài)度，親切文明的語(yǔ)言面對(duì)每一位病人，要學(xué)會(huì)和病人互換角色，體會(huì)病人的痛苦。（一）護(hù)患糾紛的防范13ppt課件三、護(hù)患糾紛的防范與處理具體措施：3、強(qiáng)化溝通的重要性在與患者交流過(guò)程中,少用或不用專業(yè)較強(qiáng)的術(shù)語(yǔ),對(duì)患者無(wú)知的詢問(wèn)應(yīng)給予充分的理解,在患者心目中樹(shù)立誠(chéng)信的印象。說(shuō)話時(shí)注意應(yīng)用通俗易懂的大眾化語(yǔ)言,要掌握分寸,適可而止,避免信口開(kāi)河、口無(wú)遮擋,避免不論患者年齡、職務(wù)而直呼姓名,甚至光喊床號(hào)等。據(jù)專家介紹,多數(shù)無(wú)過(guò)失糾紛的發(fā)生往往是因語(yǔ)言不當(dāng)或服務(wù)態(tài)度造成的,這部分糾紛完全是可以預(yù)防的。（一）護(hù)患糾紛的防范14ppt課件三、護(hù)患糾紛的防范與處理具體措施：4、工作中要學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)特殊和緊急事件，必要時(shí)要拿起法律武器保護(hù)自己的合法權(quán)益不受侵犯。當(dāng)遇到突發(fā)事件或緊急搶救時(shí)，要沉著冷靜，切忌在家屬面前大喊大叫、手忙腳亂，而誘發(fā)糾紛。當(dāng)正常的醫(yī)療護(hù)理不被人理解時(shí)，應(yīng)讓理智高于一切，解釋無(wú)效時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)處理，切忌與患者或家屬進(jìn)行爭(zhēng)執(zhí)或吵鬧。當(dāng)護(hù)士人身安全和正常醫(yī)護(hù)秩序受到干擾時(shí)，可請(qǐng)保衛(wèi)科或直接撥打“110”協(xié)助解決。（一）護(hù)患糾紛的防范15ppt課件三、護(hù)患糾紛的防范與處理具體措施：5、格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，杜絕糾紛

護(hù)士在崗期間應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度及技術(shù)操縱規(guī)程。例如：科室明確規(guī)定病人不準(zhǔn)私自外出或留宿。若病人有特殊情況需外出時(shí)，應(yīng)寫(xiě)請(qǐng)假條，并有值班醫(yī)生及護(hù)士的親筆簽名。且要注明院外出現(xiàn)一切后果自負(fù)等警示語(yǔ)。（一）護(hù)患糾紛的防范16ppt課件三、護(hù)患糾紛的防范與處理具體措施：6、進(jìn)步個(gè)人文化修養(yǎng)，擴(kuò)展知識(shí)面，避免糾紛

護(hù)士在工作中應(yīng)變被動(dòng)為主動(dòng)，主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)學(xué)習(xí)，熟悉各項(xiàng)護(hù)理常規(guī)，護(hù)理程序，具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，正確地判定病情，預(yù)見(jiàn)可能要發(fā)生的不良反應(yīng)，做出相應(yīng)的對(duì)策。（一）護(hù)患糾紛的防范17ppt課件三、護(hù)患糾紛的防范與處理具體措施：7、注細(xì)節(jié)，防范糾紛

一件普通的小事有時(shí)就可以成為糾紛的導(dǎo)火索，做好每一件小事是護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)。一句話、一個(gè)眼神、一個(gè)舉止的規(guī)范意義重大。例如：測(cè)血糖是糖尿病病人出院后必須學(xué)會(huì)的自我操縱。住院期間，病人及家屬雖需學(xué)習(xí)但護(hù)士也不能有依靠，否則可引起糾紛。因此，護(hù)士在實(shí)際工作中凡事要多想想做事的效果，引起什么樣的后果等。（一）護(hù)患糾紛的防范18ppt課件三、護(hù)患糾紛的防范與處理基本原則：傷害最小化：控制損害后果矛盾不激化：減少受傷害可能表態(tài)不越權(quán)：保持上下、醫(yī)護(hù)溝通溝通宜適度：謹(jǐn)慎提供文字依據(jù)防弄巧成拙：不要試圖毀滅證據(jù)如何正確處理護(hù)患糾紛（二）護(hù)患糾紛的處理19ppt課件三、護(hù)患糾紛的防范與處理處理方法：1、患者住院期間大概有2/3的時(shí)間是與護(hù)士進(jìn)行交往，護(hù)士在每日的護(hù)理工作中為患者做各種檢查、治療、護(hù)理及宣教等，在這種頻繁的交往中，每一位患者都會(huì)以個(gè)人尺度去衡量護(hù)士的工作，發(fā)生護(hù)患糾紛后不應(yīng)回避,要及時(shí)了解事件發(fā)生經(jīng)過(guò),仔細(xì)聽(tīng)取病人及家屬的申訴,找當(dāng)事人核實(shí)情況,公道處理。屬于護(hù)士技術(shù)問(wèn)題、責(zé)任心不強(qiáng)要敢于承擔(dān)責(zé)任;屬于服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)不周到的要向病人當(dāng)面表示歉意,并及時(shí)糾正。對(duì)無(wú)理取鬧的病人要耐心做好思想工作,不能無(wú)原則地遷就,這樣才能使護(hù)理工作有秩序進(jìn)行下去?？傊谝圆∪藶橹行牡恼w護(hù)理思想指導(dǎo)下，護(hù)理人員熱愛(ài)本職工作，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，有高尚的道德修養(yǎng)，具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，熟練的技術(shù)操作，謙虛謹(jǐn)慎，光明磊落，一絲不茍，才能在護(hù)理工作中使患者感到安心、放心；使患者在住院過(guò)程中得到護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）護(hù)患糾紛的處理20ppt課件三、護(hù)患糾紛的防范與處理（二）護(hù)患糾紛的處理處理方法：2、穩(wěn)定護(hù)士情緒發(fā)生護(hù)理糾紛后護(hù)士情緒波動(dòng)較大,易產(chǎn)生恐懼、憤怒、委屈、遷就或悲觀等心理。護(hù)士由于職業(yè)的特殊性所承受的壓力已成為一種職業(yè)的危險(xiǎn)。因此,應(yīng)密切關(guān)注護(hù)士的心理健康水平,對(duì)護(hù)士多一些關(guān)愛(ài)、鼓勵(lì),少一些責(zé)備、訓(xùn)斥。通過(guò)交談、傾聽(tīng)等方法使護(hù)士?jī)?nèi)心壓力得以釋放,合理宣泄消極情緒,避免其帶著不良情緒進(jìn)行護(hù)理工作而再次引起糾紛。21ppt課件四、總結(jié)總之，護(hù)理工作是神圣而美好的，神圣在于她的職責(zé)是預(yù)防疾病、保護(hù)生命、減輕痛苦、增進(jìn)健康。護(hù)士以奉獻(xiàn)為天職，用自己的聰明和雙手幫助病