跨國(guó)公司研究報(bào)告

跨國(guó)企業(yè)研究匯報(bào)

—關(guān)于兩個(gè)跨國(guó)企業(yè)對(duì)比研究?jī)?nèi)容摘要：該項(xiàng)研究經(jīng)過(guò)對(duì)兩家跨國(guó)企業(yè)，一個(gè)是母企業(yè)在中國(guó)香格里拉酒店集團(tuán)，另一個(gè)是母企業(yè)在英國(guó)洲際酒店集團(tuán)對(duì)比研究。分別研究了它們發(fā)展擴(kuò)張?jiān)颉⒆呦蚴澜鐒?dòng)力以及它們不一樣于其它企業(yè)特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)等方面內(nèi)容。然后進(jìn)行比較分析并得出它們發(fā)展規(guī)律及怎樣使本身在激烈競(jìng)爭(zhēng)中繼續(xù)生存下去，并提出關(guān)于提議。關(guān)鍵詞：

跨國(guó)企業(yè)香格里拉酒店集團(tuán)洲際酒店集團(tuán)目錄：一．香格里拉酒店集團(tuán)1.1介紹1.2全球擴(kuò)張1.3發(fā)展擴(kuò)張?jiān)?.4成功之道二.洲際酒店集團(tuán)2.1介紹2.2歷史背景2.3發(fā)展歷程2.4成功之道三．結(jié)論——發(fā)展戰(zhàn)略之比較分析四．提議五．參考文件一．香格里拉酒店集團(tuán)1.11介紹總部設(shè)在香港香格里拉酒店集團(tuán)是亞洲最大豪華酒店集團(tuán)，且被視為世界最好酒店管理企業(yè)之一。香格里拉酒店集團(tuán)是香格里拉\o"亞洲"亞洲有限企業(yè)品牌，該企業(yè)在香港股票市場(chǎng)上市。起源于馬來(lái)西亞\o"郭氏集團(tuán)"郭氏集團(tuán)是由\o"郭鶴年"郭鶴年先生創(chuàng)建一家大型綜合企業(yè)集團(tuán)，擁有香格里拉亞洲有限企業(yè)大部分股權(quán)。酒店管理集團(tuán)擁有兩個(gè)品牌：香格里拉和商貿(mào)飯店。香格里拉品牌主要為五星級(jí)豪華城市和度假酒店。多數(shù)城市酒店客房量都超出500間，而度假酒店規(guī)模則相對(duì)略小。1989年設(shè)置商貿(mào)飯店為四星級(jí)品牌，價(jià)格定位適中?，F(xiàn)在集團(tuán)在\o"北京"北京、\o"長(zhǎng)春"長(zhǎng)春、\o"迪拜"迪拜、\o"吉隆坡"吉隆坡、\o"馬尼拉"馬尼拉、\o"檳城"檳城、新加坡、\o"沈陽(yáng)"沈陽(yáng)和\o"仰光"仰光共擁有九家商貿(mào)品牌飯店。員工培訓(xùn)被奉為企業(yè)首要任務(wù)，為此，企業(yè)每年撥出大量經(jīng)費(fèi)，用以訓(xùn)練員工掌握專(zhuān)業(yè)化知識(shí)、技能，從而在各自崗位上取得最好成績(jī)。所以，香格里拉被很多國(guó)際著名報(bào)刊雜志冠以多項(xiàng)殊榮，同時(shí)更贏得同業(yè)搭檔極高贊譽(yù)，也所以成為最受歡迎雇主之一?，F(xiàn)在，集團(tuán)聘用了30,000名員工，本著“殷勤好客香格里拉情”服務(wù)宗旨，為世界各地賓客提供卓越服務(wù)。多年以來(lái)，香格里拉酒店集團(tuán)擴(kuò)展快速，在亞洲主要城市及廣受歡迎度假勝地都建有豪華酒店和度假村。今天，集團(tuán)有54家酒店，其中包含12家管理酒店，遍布于亞太和中東地域，客房量超出24000間。另外，集團(tuán)還有超出45個(gè)新酒店項(xiàng)目正在籌措中，主要分布在\o"奧地利"奧地利、\o"加拿大"加拿大、\o"中國(guó)"中國(guó)大陸、\o"法國(guó)"法國(guó)、\o"印度"印度、\o"日本"日本、\o"澳門(mén)"澳門(mén)、\o"馬爾代夫"馬爾代夫、\o"菲律賓"菲律賓、\o"卡塔爾"卡塔爾、\o"塞舌爾"塞舌爾、\o"泰國(guó)"泰國(guó)、\o"阿聯(lián)酋"阿聯(lián)酋、\o"英國(guó)"英國(guó)和\o"美國(guó)"美國(guó)。香格里拉酒店集團(tuán)一直采取最先進(jìn)\o"預(yù)訂技術(shù)"預(yù)訂技術(shù)，并于3月啟用了FidelioOpera中央預(yù)訂系統(tǒng)。香格里拉酒店集團(tuán)還設(shè)有自己市場(chǎng)銷(xiāo)售辦事處，分別位于：北京、上海、廣州、香港、新加坡、倫敦、洛杉磯、紐約、悉尼、東京、墨爾本和迪拜。集團(tuán)與世界各大航空企業(yè)30個(gè)常旅客飛行獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃建立了合作搭檔關(guān)系。香格里拉貴賓金環(huán)會(huì)——GoldenCircle被廣泛贊譽(yù)為業(yè)內(nèi)最好忠實(shí)用戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃之一，其會(huì)員數(shù)量現(xiàn)在已達(dá)成100萬(wàn)多人。1.2全球擴(kuò)張從1971年在新加坡開(kāi)設(shè)第一家香格里拉酒店開(kāi)始，香格里拉酒店集團(tuán)就主要拓展亞太地域市場(chǎng)，集團(tuán)市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)快速擴(kuò)張，現(xiàn)在集團(tuán)經(jīng)營(yíng)或管理酒店47家，分布于亞太地域主要城市及受歡迎度假勝地，比如澳大利亞、中國(guó)內(nèi)地、香港尤其行政區(qū)、中國(guó)臺(tái)灣、斐濟(jì)、印度尼西亞、馬來(lái)西亞、緬甸、菲律賓、新加坡、泰國(guó)和阿聯(lián)酋，客房量超出22,468間，名列世界酒店集團(tuán)300強(qiáng)第38位；有20多個(gè)新酒店項(xiàng)目正在籌建中，主要分布在加拿大、中國(guó)、印度、英國(guó)、蒙古、馬來(lái)西亞、馬爾代夫、阿曼、卡塔爾和泰國(guó)。除了在亞洲、中東地域進(jìn)行大力拓展外，香格里拉酒店集團(tuán)開(kāi)始走出亞洲，試點(diǎn)歐洲和美洲，在倫敦、渥太華、澳大利亞等國(guó)家和地域都開(kāi)始建造酒店，經(jīng)過(guò)帶資管理、自行建造等方式進(jìn)行拓展。香格里拉位于溫哥華、巴黎、邁阿密（）、芝加哥（）、拉斯維加斯（）、倫敦等地香格里拉酒店將在未來(lái)5年內(nèi)陸續(xù)開(kāi)業(yè)，在北美其余主要城市開(kāi)設(shè)新酒店項(xiàng)目標(biāo)計(jì)劃都在進(jìn)行前期商討。開(kāi)業(yè)巴黎香格里拉和開(kāi)業(yè)拉斯維加斯香格里拉酒店都是集團(tuán)自己投資擁有產(chǎn)權(quán)；開(kāi)業(yè)溫哥華酒店、開(kāi)業(yè)芝加哥、邁阿密酒店均為管理；在英國(guó)倫敦橋附近開(kāi)業(yè)香格里拉大酒店是與業(yè)主訂立了樓層租賃協(xié)議。1.3.發(fā)展擴(kuò)張?jiān)?）首開(kāi)帶資管理先河郭氏集團(tuán)控制著超出100家企業(yè)，擁有數(shù)十億美元資產(chǎn)。業(yè)務(wù)滲透到新加坡、泰國(guó)、中國(guó)、印尼、斐濟(jì)和澳大利亞等地，他主要經(jīng)營(yíng)范圍從甘蔗種植、制糖、面粉、飼料、油脂、礦山，一直到金融、酒店、種植業(yè)、商貿(mào)和船運(yùn)等等。1971年，他與新加坡經(jīng)濟(jì)發(fā)展局合資建成了新加坡第一家豪華大酒店--香格里拉大酒店，并開(kāi)始在亞太地域擴(kuò)張，打造香格里拉酒店品牌。作為較早進(jìn)入內(nèi)地酒店管理集團(tuán)，香格里拉從1984年在杭州開(kāi)設(shè)第一家香格里拉飯店開(kāi)始，就實(shí)施帶資管理，也是當(dāng)初唯一采取此方式國(guó)際酒店管理集團(tuán)。香格里拉所到之處，都成為當(dāng)?shù)貥?biāo)志性酒店，在內(nèi)地成功地打造了香格里拉品牌。自起，香格里拉開(kāi)始“兩條腿走路“，輸出管理和帶資管理齊頭并進(jìn)。今年，香格里拉加緊在內(nèi)地?cái)U(kuò)展速度，宣告有8家酒店正在籌備中，并有15家正在洽談中，到將達(dá)成30家。2）布局北京在香格里拉中國(guó)布局中，北京是第二站。1989年國(guó)貿(mào)飯店開(kāi)業(yè)，1990年中國(guó)大飯店開(kāi)業(yè)，香格里拉擁有兩家酒店50％股份。1995年，郭氏旗下嘉里集團(tuán)看到CBD地域符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)高檔寫(xiě)字樓稀缺情況，和北京北奧企業(yè)興建了高級(jí)寫(xiě)字樓嘉里中心，其中包含嘉里飯店，香格里拉擁有絕正確控制權(quán)。至此，香格里拉在北京擁有了四家酒店。3）兩條腿走路90年代，香格里拉以迅猛速度進(jìn)行了其在中國(guó)內(nèi)地拓展行動(dòng)，尤其是從1996年到1999年短短4年內(nèi)共開(kāi)設(shè)了9家飯店。后，香格里拉在國(guó)內(nèi)開(kāi)始了新一輪酒店拓展計(jì)劃，實(shí)施投資和管理酒店“兩條腿走路”策略。，香格里拉接管了南京丁山飯店，更名為南京丁山香格里拉大酒店，以純輸入管理方式介入。香格里拉公布了8家正在新建中酒店，其中有二分之一是輸出管理，另二分之一仍是自己投資興建。近兩年來(lái)，國(guó)際酒店管理集團(tuán)從策略性投資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略性投資，并加大了資本投入量。香格里拉認(rèn)為國(guó)際酒店集團(tuán)在國(guó)內(nèi)擴(kuò)張已成定局，在未來(lái)3至4年內(nèi)，世界上全部著名豪華品牌酒店會(huì)在北京和上海占位，高檔品牌以?xún)?nèi)地省會(huì)城市為主要發(fā)展目標(biāo)，而大眾品牌則以二類(lèi)城市為主要發(fā)展目標(biāo)，中國(guó)酒店市場(chǎng)會(huì)很快趨向成熟。4）個(gè)性食譜從11月開(kāi)始，香格里拉酒店集團(tuán)就與黃志榮先生共同開(kāi)發(fā)新食譜，黃先生是香港港安醫(yī)院膳食及營(yíng)養(yǎng)部主管，同時(shí)也是美國(guó)飲食營(yíng)養(yǎng)協(xié)會(huì)所認(rèn)證美國(guó)營(yíng)養(yǎng)師協(xié)會(huì)會(huì)員。他們合作希望能愈加好地滿(mǎn)足酒店繁忙商務(wù)客人、重視健康度假人士和與會(huì)者們對(duì)營(yíng)養(yǎng)和生活品質(zhì)多個(gè)需求?！皞€(gè)性健康食譜”是香格里拉“個(gè)性會(huì)議”服務(wù)計(jì)劃一部分。亞太地域最大豪華酒店集團(tuán)——香格里拉，為確保各類(lèi)會(huì)議和活動(dòng)安排流暢、圓滿(mǎn)成功，推出了名為“個(gè)性會(huì)議”全新服務(wù)計(jì)劃——從始至終針對(duì)各種需求進(jìn)行度身訂做，為會(huì)議組織者提供了完善、新奇而又專(zhuān)業(yè)個(gè)性化服務(wù)，從而深入鞏固了該集團(tuán)在此領(lǐng)域?qū)I(yè)領(lǐng)先地位。與亞太地域其余豪華酒店集團(tuán)相比，香格里拉旗下55間酒店擁有更多會(huì)議場(chǎng)地，總面積超出13萬(wàn)平方米；而位于主要城市一些酒店則擁有超豪華無(wú)柱高頂大宴會(huì)廳，其中最大面積達(dá)成2240平方米。1.4香格里拉成功之道縱觀香格里拉酒店集團(tuán)發(fā)展歷程，從一家酒店在短短35年時(shí)間里發(fā)展成為世界酒店集團(tuán)300強(qiáng)第38位，經(jīng)營(yíng)或管理酒店47家，擁有客房22,468間亞洲最大豪華酒店集團(tuán)，香格里拉酒店集團(tuán)成功得益于很多原因，比如獨(dú)特品牌命名和品牌標(biāo)識(shí)、科學(xué)經(jīng)營(yíng)管理模式、全方位品牌擴(kuò)張戰(zhàn)略、“以人為本”企業(yè)文化、立體式營(yíng)銷(xiāo)體系等等。（一）品牌全方位擴(kuò)張戰(zhàn)略（1）多品牌擴(kuò)張。在香格里拉品牌取得市場(chǎng)成功以后，利用其良好市場(chǎng)聲譽(yù)和廣泛市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)推出了四星級(jí)商務(wù)酒店品牌——商貿(mào)酒店，不但推出新品牌搶占了商務(wù)旅游市場(chǎng)，而且形成了高、中等酒店品牌互補(bǔ)品牌群，增強(qiáng)了集團(tuán)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（2）香格里拉酒店集團(tuán)以購(gòu)并、控股、重組等方式實(shí)現(xiàn)其品牌橫向一體化擴(kuò)張，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)在短時(shí)間內(nèi)快速發(fā)展壯大。（3）堅(jiān)持多元化發(fā)展經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。集團(tuán)以酒店業(yè)為主，同時(shí)向其它關(guān)聯(lián)行業(yè)擴(kuò)張，比如餐飲、度假區(qū)、物業(yè)等，擴(kuò)大了集團(tuán)業(yè)務(wù)范圍，降低經(jīng)營(yíng)投資風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)了集團(tuán)盈利能力。香格里拉酒店集團(tuán)注冊(cè)了“香宮”、“夏宮”等餐飲品牌，實(shí)施餐飲品牌化發(fā)展道路，以拓展餐飲市場(chǎng)；1995年，郭氏旗下嘉里集團(tuán)和北京北奧企業(yè)合作興建了高級(jí)寫(xiě)字樓嘉里中心，其中包含嘉里酒店，香格里拉擁有絕正確控制權(quán)。（4）在地理區(qū)域擴(kuò)張方面，香格里拉酒店集團(tuán)一直致力于拓展亞太地域市場(chǎng)，主要選擇亞太地域主要城市及受歡迎度假勝地作為主要目標(biāo)，現(xiàn)在集團(tuán)經(jīng)營(yíng)或管理酒店47家分布于亞太地域主要城市。在亞洲市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)逐步完善基礎(chǔ)上，集團(tuán)開(kāi)始了開(kāi)拓歐洲和美洲市場(chǎng)試點(diǎn)，比如在倫敦、渥太華、澳大利亞、美國(guó)、法國(guó)等國(guó)家和地域都開(kāi)始建造或管理酒店，標(biāo)志著其進(jìn)入全球擴(kuò)張階段。分階段、有計(jì)劃市場(chǎng)拓展計(jì)劃使得香格里拉酒店集團(tuán)逐步成長(zhǎng)壯大，能夠預(yù)見(jiàn)其在未來(lái)市場(chǎng)業(yè)績(jī)將愈加輝煌。（二）超值酒店產(chǎn)品與服務(wù)集團(tuán)長(zhǎng)久堅(jiān)持以?xún)?yōu)質(zhì)酒店產(chǎn)品與服務(wù)來(lái)塑造集團(tuán)豪華酒店品牌形象，提升用戶(hù)忠誠(chéng)。香格里拉經(jīng)營(yíng)思想是以“殷勤好客亞洲情”為基石，以“為客人提供物有所值特色服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品，令客人喜出望外”為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，讓員工在與客人接觸中表現(xiàn)出尊重備至、彬彬有禮、真誠(chéng)質(zhì)樸、樂(lè)于助人、善解人意待客之道；對(duì)于管理人員，香格里拉要求其具備追求經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)魄力，同時(shí)強(qiáng)調(diào)行政管理人員要與客人保持直接接觸，強(qiáng)調(diào)和獎(jiǎng)勵(lì)那些能夠令客人喜出望外言行舉止。香格里拉酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化管理及個(gè)性化服務(wù)贏得了國(guó)際社會(huì)高度贊譽(yù)。在建立用戶(hù)忠誠(chéng)方面，香格里拉酒店集團(tuán)不局限于傳統(tǒng)客人滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)，而是將用戶(hù)滿(mǎn)意發(fā)展成為用戶(hù)愉悅，直至建立起牢靠用戶(hù)忠誠(chéng)。香格里拉主要經(jīng)過(guò)以下五方面來(lái)使客人感到愉悅，從而建立用戶(hù)忠誠(chéng):（1）關(guān)注和認(rèn)知客人，使客人以為自己非常主要與特殊，這是建立客人忠誠(chéng)關(guān)鍵；（2）掌握客人需求，在客人開(kāi)口之前就提供其需要服務(wù)（3）激勵(lì)員工在與客人接觸中，靈活處理突發(fā)事件；（4）快速有效地處理客人問(wèn)題（5）酬報(bào)?？椭朴啞敖瓠h(huán)計(jì)劃”。“金環(huán)計(jì)劃”組員是那些不停光臨香格里拉酒店，并被視為最有價(jià)值客人。香格里拉把“金環(huán)計(jì)劃”組員分為三個(gè)等級(jí)：標(biāo)準(zhǔn)級(jí)組員（全部第一次住店客人）；行政級(jí)組員（一年內(nèi)住店最少十次客人）；豪華級(jí)組員（一年內(nèi)住店次數(shù)最少25次客人）。對(duì)于不一樣等級(jí)，香格里拉提供不一樣層次優(yōu)惠。其優(yōu)惠內(nèi)容主要包含服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格折扣、特色服務(wù)、贈(zèng)予無(wú)償公里數(shù)等。香格里拉酒店集團(tuán)金環(huán)計(jì)劃被廣泛贊譽(yù)為業(yè)內(nèi)最好忠實(shí)用戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃之一，其會(huì)員數(shù)量正快速上升。（三）視員工為主要資產(chǎn)尊重員工，提升企業(yè)凝聚力。具備競(jìng)爭(zhēng)力福利。全方位培訓(xùn)。（四）構(gòu)建立體式營(yíng)銷(xiāo)體系在營(yíng)銷(xiāo)方面，香格里拉酒店集團(tuán)實(shí)施立體式營(yíng)銷(xiāo)以拓展其市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)、塑造品牌。在廣告宣傳方面，香格里拉酒店集團(tuán)靈活利用廣告宣傳方式，為其帶來(lái)了可觀市場(chǎng)效益，其廣告宣傳具備投入資金多、形式多樣、創(chuàng)意新奇等特點(diǎn)。在營(yíng)業(yè)推廣方面，集團(tuán)經(jīng)常開(kāi)展主題營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng)以擴(kuò)大品牌市場(chǎng)著名度，吸引用戶(hù)，比如10月25日至28日香格里拉在中國(guó)包含香港尤其行政區(qū)在內(nèi)20家酒店和亞太區(qū)12家姊妹酒店開(kāi)展題為“尋找香格里拉路”“中國(guó)巡展”活動(dòng)分別在上海和北京舉行。在促銷(xiāo)方法方面，香格里拉酒店集團(tuán)實(shí)施靈活多樣優(yōu)惠促銷(xiāo)方法，比如3月將其超值房?jī)r(jià)計(jì)劃全方面升級(jí)，在整年任何時(shí)間為以全額房?jī)r(jià)入住香格里拉酒店賓客提供愈加廣泛超值服務(wù)，且不附帶任何尤其限制。(五)發(fā)展社會(huì)公益亞太地域最大豪華酒店集團(tuán)——香格里拉將“關(guān)愛(ài)兒童”活動(dòng)推向其全球。此項(xiàng)名為“DaretoCare”酒店客人捐助活動(dòng)于10月在該集團(tuán)中國(guó)大陸地域酒店開(kāi)始推行，為總部設(shè)在北京“關(guān)愛(ài)兒童”組織籌集善款。現(xiàn)在參加“DaretoCare”項(xiàng)目標(biāo)香格里拉酒店已遍布整個(gè)亞太地域。除了經(jīng)過(guò)住店客人捐助計(jì)劃為“關(guān)愛(ài)兒童”組織提供財(cái)政支持之外，香格里拉還為其慈善捐助、培訓(xùn)等各類(lèi)活動(dòng)贊助場(chǎng)地，并在旗下酒店推出一系列慈善活動(dòng)。6月舉行“香格里拉之旅”竟拍活動(dòng)是首次由豪華酒店集團(tuán)主辦慈善拍賣(mài)，經(jīng)過(guò)eBay網(wǎng)拍賣(mài)了價(jià)值10萬(wàn)美金旅行套餐。香格里拉是該組織第一家，也是唯一一家酒店集團(tuán)合作搭檔。香格里拉酒店集團(tuán)首席執(zhí)行官兼行政總裁安梓華先生說(shuō)：“我們與‘關(guān)愛(ài)兒童’組織合作是基于其在中國(guó)所做大量工作。香格里拉是中國(guó)最大豪華酒店集團(tuán)，我們很贊同‘關(guān)愛(ài)兒童’組織目標(biāo)，能夠經(jīng)過(guò)該組織讓我們客人有機(jī)會(huì)為這項(xiàng)意義深遠(yuǎn)事業(yè)做出貢獻(xiàn)，我們感到十分榮幸?！倍揠H酒店集團(tuán)2.1介紹洲際集團(tuán)成立于1777年，是現(xiàn)在全球最大及網(wǎng)絡(luò)分布最廣專(zhuān)業(yè)酒店管理集團(tuán)，擁有洲際、皇冠假日、假日酒店等多個(gè)國(guó)際著名酒店品牌和超出60年國(guó)際酒店管理經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)洲際酒店集團(tuán)也是世界上客房擁有量最大（高達(dá)650,000間）、跨國(guó)經(jīng)營(yíng)范圍最廣，分布快要100個(gè)國(guó)家，而且在中國(guó)接管酒店最多超級(jí)酒店集團(tuán)。集團(tuán)旗下有七個(gè)品牌，分別是假日（HolidayInn）、快捷假日（HolidayInnExpress）、皇冠假日（CrownPlaza）、洲際飯店及度假村（IntercontinentalHotelsandResorts）、StaybridgeSuites公寓品牌、CandlewoodSuites公寓品牌和Indigo品牌。包含中國(guó)大陸25個(gè)省、區(qū)、2.5.洲際酒店在中國(guó)地域分布，全國(guó)洲際酒店共有11家，分布在北京、青島、香港、重慶、阿壩藏族羌族自治州、上海、沈陽(yáng)、福州、馬鞍山、三亞等城市市。2.2歷史背景1777年，英國(guó)巴斯（BASS）集團(tuán)成立，成為英國(guó)第一家獨(dú)立注冊(cè)商標(biāo)集團(tuán)。成立之初，巴斯集團(tuán)主要以飲料和啤酒生產(chǎn)和銷(xiāo)售為主。至20世界80年代末，轉(zhuǎn)入酒店行業(yè)。美國(guó)企業(yè)家凱蒙斯?威爾遜（KemmonsWilson）在一次舉家出外度假時(shí)，有感于所入住飯店缺乏賓至如歸服務(wù)及收費(fèi)過(guò)高，遂于1952年在美國(guó)田納西州孟斐斯開(kāi)設(shè)了第一間假日飯店。該飯店設(shè)有泳池、空調(diào)設(shè)備與餐廳，還提供電話、冰塊及無(wú)償停車(chē)場(chǎng)等基本設(shè)施，而孩童則可無(wú)償入住父母客房。這些現(xiàn)在看來(lái)只能算是很普通設(shè)施，在當(dāng)初來(lái)說(shuō)，卻在飯店業(yè)掀起了一場(chǎng)革命，并由此而形成了一套飯店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這套標(biāo)準(zhǔn)不但為每間假日飯店所采取，也引領(lǐng)著全球飯店業(yè)發(fā)展進(jìn)程。Wilson先生其后還成為連鎖經(jīng)營(yíng)先驅(qū)。他利用當(dāng)初美國(guó)州際高速公路系統(tǒng)向全國(guó)伸展時(shí)機(jī)，沿途開(kāi)設(shè)飯店，快速擴(kuò)展了假日飯店網(wǎng)絡(luò)。假日飯店在美國(guó)取得成功后，很快引發(fā)了歐洲及亞洲投資者興趣，進(jìn)而發(fā)展成全球最具規(guī)模單一飯店品牌。如今假日飯店品牌在全球已隨地可見(jiàn)。2.3發(fā)展歷程1777年Bass在英國(guó)創(chuàng)建了一個(gè)釀酒廠，日后發(fā)展成為英國(guó)頂級(jí)釀造者之一。1876年Bass商標(biāo)紅三角成為英國(guó)第一個(gè)注冊(cè)商標(biāo)。二十世紀(jì)六十年代Bass企業(yè)收購(gòu)了一些著名釀酒企業(yè)，成為英國(guó)最大釀酒商，也擁有最多酒館。1988年購(gòu)入HolidayInnsInternational，開(kāi)始涉足賓館業(yè)。1989年因?yàn)榻艬ass開(kāi)始降低酒吧數(shù)量，其余資金用于賓館發(fā)展。1990年購(gòu)入theNorthAmericanHolidayInn和HolidayInn，酒店開(kāi)始進(jìn)入國(guó)際化。1991年推出HolidayInnExpress，補(bǔ)充服務(wù)細(xì)分中不足。1994年推出皇冠假日（CrownePlazaHotels&Resorts），迎合高層次消費(fèi)者。同年擁有小酒吧轉(zhuǎn)化成小旅館，迎合英國(guó)日益增加外出就餐市場(chǎng)。1997年推出StaybridgeSuites，迎合高消費(fèi)長(zhǎng)住市場(chǎng)，發(fā)展快速，在美國(guó)已經(jīng)有50多家。1998年購(gòu)入InterContinentalhotelcompany，增加了另一個(gè)高消費(fèi)品牌。在澳大利亞買(mǎi)入SouthernPacificHotelsCorporation(SPHC)，確立了在亞太地域酒店業(yè)領(lǐng)頭地位。同年將Bass釀酒廠以23億英鎊價(jià)格賣(mài)給比利時(shí)一家酒廠，然后更名為SixContinentsPLC。以六億兩千五百萬(wàn)英鎊價(jià)格賣(mài)出988家小不著名酒吧，以八億一千萬(wàn)英鎊價(jià)格買(mǎi)入EuropeanPosthousechainofhotels，其戰(zhàn)略位置十分主要，在將其轉(zhuǎn)換為HolidayInn后，鞏固了HolidayInn在英國(guó)和歐洲大陸地位。同年以?xún)蓛|四千一百萬(wàn)購(gòu)入InterContinentalHongKong，鞏固了其在中國(guó)和亞洲高消費(fèi)市場(chǎng)地位。集團(tuán)酒店業(yè)和軟飲料業(yè)與零售業(yè)（Mitchells&Butlersplc）分離。增加了一個(gè)中級(jí)長(zhǎng)住酒店品牌Candlewood。推出Indigo，提供實(shí)惠精品屋住宿。借鑒StaybridgeSuites在美國(guó)成功實(shí)例，在英國(guó)推出StaybridgeSuites。同年清理集團(tuán)對(duì)軟飲料（Britvicplc）控股，成為專(zhuān)注于旅館企業(yè)。在日本與AllNipponAirways合資，使其成為日本最大國(guó)際酒店經(jīng)營(yíng)者。大力發(fā)展HolidayInn品牌，計(jì)劃在美國(guó)開(kāi)始，底結(jié)束。1946年，泛美航空企業(yè)創(chuàng)建洲際飯店集團(tuán)；1952年，美國(guó)人凱蒙斯?威爾遜（KemmonsWilson）創(chuàng)設(shè)假日飯店集團(tuán)。20世紀(jì)90年代英國(guó)啤酒制造商巴斯（Bass）全盤(pán)接收假日飯店，1998年巴斯以29億美元從日本Saison集團(tuán)手中收購(gòu)了洲際飯店集團(tuán)及其187間單店；斥資1.28億英鎊，取得Hale國(guó)際有限企業(yè)屬下59間飯店經(jīng)營(yíng)管理權(quán)，并花費(fèi)8.1億英鎊吞并英國(guó)波斯特豪斯（Posthouse）集團(tuán)79家飯店。7月，巴斯飯店集團(tuán)更名為六洲飯店集團(tuán)（SixContinents）。，六洲飯店集團(tuán)在全球利潤(rùn)額近8億英鎊。在全世界100多個(gè)國(guó)家管理著3200多家飯店，旗下有洲際、皇冠、假日、快捷假日、staybridge等5個(gè)品牌。其中假日（HolidayInn）是當(dāng)初全球最大單一中等飯店品牌。4月，六洲酒店集團(tuán)正式更名為洲際飯店集團(tuán)。“洲際飯店集團(tuán)”是一個(gè)商標(biāo)名，代表洲際飯店集團(tuán)PLC在全球從事飯店業(yè)子企業(yè)。2.4.成功之道洲際酒店集團(tuán)作為世界上最具全球性酒店管理企業(yè)，在全球酒店集團(tuán)300強(qiáng)排行榜中從—連續(xù)四年名列第一?，F(xiàn)在洲際酒店集團(tuán)擁有、管理、出租或特許經(jīng)營(yíng)酒店達(dá)

3,800家，共有客房564,000間，分布全球100多個(gè)國(guó)家和地域。洲際酒店集團(tuán)之所以能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中勝出，其經(jīng)營(yíng)之道值得探究。特許經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略洲際酒店集團(tuán)即使不是最早使用特許經(jīng)營(yíng)酒店集團(tuán)，但卻是利用特許經(jīng)營(yíng)最成功酒店集團(tuán)之一。因?yàn)椴徽撨^(guò)去還是現(xiàn)在，洲際酒店集團(tuán)經(jīng)過(guò)特許經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓都取得了巨大成功。1953年，酒店創(chuàng)始人威爾遜創(chuàng)辦了美國(guó)假日酒店聯(lián)號(hào)（洲際酒店集團(tuán)前身），但因?yàn)樨?cái)政拮據(jù)，便將經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)放在特許經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓,僅4年時(shí)間里，聯(lián)號(hào)酒店就有7家，售出特許經(jīng)營(yíng)權(quán)18個(gè)。到1968年，假日集團(tuán)在美國(guó)酒店數(shù)已達(dá)成1000家，幾乎每?jī)扇炀陀幸患倚录偃站频觊_(kāi)張。就這么，經(jīng)過(guò)出售特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，實(shí)施聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)，洲際酒店集團(tuán)前身假日酒店在六十年代酒店業(yè)中實(shí)現(xiàn)了崛起。到20世紀(jì)80年代，假日酒店就遍布世界每一個(gè)角落，成為世界最大酒店品牌之一。2）品牌多元化戰(zhàn)略洲際酒店集團(tuán)擁有主要品牌有假日酒店（HolidayInn）、洲際（Intercontinental）、皇冠（CrownPlaza）、假日快捷（(HolidayInnExpress)、蠟?zāi)竟⒕频?CandlewoodSuites)等。洲際酒店集團(tuán)品牌化戰(zhàn)略是針對(duì)用戶(hù)需求進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，開(kāi)拓出多層次、多檔次酒店品牌，并使各個(gè)品牌有機(jī)結(jié)合、相互支持，正像洲際酒店集團(tuán)宣傳：我們要服務(wù)于不一樣對(duì)象，管理不一樣檔次酒店，建立起一個(gè)品牌大軍，為更多用戶(hù)提供他們所需要服務(wù)。在高端市場(chǎng)上，洲際酒店集團(tuán)專(zhuān)門(mén)為日益增多商務(wù)客人創(chuàng)建兩個(gè)豪華品牌—洲際酒店及度假村（Intercontinental）和皇冠酒店及度假村（CrownPlaza），其中洲際酒店及度假村這個(gè)品牌是五星級(jí)酒店，是滿(mǎn)足國(guó)際商務(wù)客人和休閑旅游者需要，將國(guó)際化服務(wù)與當(dāng)?shù)靥厣Y(jié)合起來(lái)。而皇冠酒店及度假村則是四星級(jí)或五星級(jí)酒店，主要是以完善會(huì)議設(shè)施、并配有專(zhuān)業(yè)人員提供完善會(huì)議服務(wù)吸引商務(wù)客人。在中等市場(chǎng)上，洲際酒店集團(tuán)擁有世界上最著名酒店品牌—假日酒店（HolidayInn），作為洲際酒店集團(tuán)品牌梯隊(duì)基礎(chǔ)品牌和關(guān)鍵品牌，假日酒店市場(chǎng)定位是依照中產(chǎn)階級(jí)經(jīng)濟(jì)情況和需求，保持潔凈、舒適環(huán)境，提供溫暖服務(wù)及安全食品。在低端市場(chǎng)上，洲際酒店集團(tuán)擁有假日快捷酒店（(HolidayInnExpress)和蠟?zāi)竟⒕频陜蓚€(gè)品牌。假日快捷酒店是針對(duì)對(duì)價(jià)格非常敏感，但又想住得舒適客人提供一個(gè)品牌；蠟?zāi)竟⒕频?，是為長(zhǎng)久在外工作和生活客人準(zhǔn)備，包含單人公寓房和雙人公寓房。除此之外，洲際酒店集團(tuán)依照料客不一樣需求，還開(kāi)發(fā)了假日花園庭院（HolidayInnGardenCourt）、假日精選酒店(HolidayInnSelect)、假日陽(yáng)光度假村(HolidayInnSunSpreeResorts)、假日尼克家庭套房(NickelodeonFamilySuitesbyHolidayInn)、假日套房酒店(StaybridgeSuitesbyHolidayInn)等副線品牌。3）人才培訓(xùn)戰(zhàn)略洲際酒店集團(tuán)非常重視人才培養(yǎng)，并有獨(dú)特人才培訓(xùn)方式那就是建立專(zhuān)門(mén)學(xué)校為之服務(wù)，把培訓(xùn)與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)。針對(duì)員工在工作中碰到問(wèn)題，能夠馬上經(jīng)過(guò)培訓(xùn)來(lái)處理。一樣，員工在培訓(xùn)中接收新技能和新理念也能夠馬上應(yīng)用于實(shí)際、服務(wù)于客人。洲際酒店集團(tuán)前身假日集團(tuán)在1968年就成立了假日旅館大學(xué)，專(zhuān)門(mén)為酒店擔(dān)任要職行政人員設(shè)置課程。每一位受雇于假日酒店總經(jīng)理或高級(jí)經(jīng)理必須在大學(xué)內(nèi)修讀為期兩周訓(xùn)練課程，學(xué)完之后還要再返回大學(xué)參加兩周課后研習(xí)班及每年復(fù)習(xí)研究班，以使他們管理水平不落后于他人。近幾年，洲際酒店集團(tuán)進(jìn)駐中國(guó)后，對(duì)于洲際酒店集團(tuán)在華企業(yè)員工培訓(xùn)也有著自己獨(dú)特構(gòu)想和規(guī)劃。，洲際酒店集團(tuán)與上海大學(xué)高等技術(shù)學(xué)院以及兩家著名澳大利亞旅游管理學(xué)校威廉安格力斯學(xué)院以及BoxHill學(xué)院簽約，成立了洲際酒店集團(tuán)英才培養(yǎng)學(xué)院，除了教授專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，還為學(xué)生提供在洲際酒店集團(tuán)旗下充分實(shí)踐時(shí)間；而不定時(shí)四至八周短期培訓(xùn)，則分別專(zhuān)注于酒店前廳、客房以及餐飲部門(mén)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。4）創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略洲際酒店集團(tuán)將創(chuàng)新視為企業(yè)進(jìn)步主要伎倆，并經(jīng)過(guò)各種方法和路徑來(lái)創(chuàng)新自己產(chǎn)品與服務(wù)，其中包含設(shè)施設(shè)備更新和提供獨(dú)特服務(wù)來(lái)增加產(chǎn)品、服務(wù)價(jià)值和保持本身獨(dú)特征。洲際酒店集團(tuán)假日套房酒店，已經(jīng)很好地表現(xiàn)了在設(shè)施設(shè)備方面創(chuàng)新嘗試。因?yàn)檫@個(gè)品牌是專(zhuān)門(mén)服務(wù)于那些想住宿超出5天以上客人，所以除了沙發(fā)、電視、音響、寬大明亮工作空間外，還另外配有全套廚房用具、冰箱和微波爐，突出了適宜居住特色化設(shè)計(jì)。服務(wù)創(chuàng)新更為主要，如皇冠假日酒店“會(huì)議成功計(jì)劃”要求每一家皇冠假日酒店都會(huì)設(shè)置一名會(huì)議總監(jiān)，從而防止會(huì)議組織者與酒店多個(gè)部門(mén)打交道麻煩。這種創(chuàng)新服務(wù)模式，不但愈加好地滿(mǎn)足了商務(wù)客人更高層次需求，同時(shí)也借此宣傳了皇冠假日這個(gè)新品牌，一舉兩得。除此之外，洲際酒店集團(tuán)假日酒店還將在未來(lái)一段時(shí)間推出全新客房設(shè)計(jì)、全新用戶(hù)抵店體驗(yàn)和全新服務(wù)承諾，目標(biāo)是使假日酒店這個(gè)老品牌更具活力和新意，給予用戶(hù)全新感受。5）用戶(hù)忠誠(chéng)戰(zhàn)略吸引用戶(hù)、留住用戶(hù)是酒店終級(jí)目標(biāo)，是酒店實(shí)現(xiàn)效益根本路徑。有經(jīng)濟(jì)學(xué)家提出20%忠誠(chéng)用戶(hù)提供80%利潤(rùn)，即酒店主要利潤(rùn)掌握在一部分消費(fèi)者手中。假如酒店牢牢地抓住這部分忠誠(chéng)用戶(hù)，就確保了大部分效益。然而忠誠(chéng)不是天生，忠誠(chéng)必須要去贏得。每個(gè)酒店集團(tuán)都致力于培養(yǎng)屬于自己忠誠(chéng)用戶(hù)，而洲際酒店集團(tuán)特色在于將系統(tǒng)性、計(jì)劃性用戶(hù)忠誠(chéng)做成具備戰(zhàn)略意義營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃，與品牌管理相結(jié)合，并付諸于實(shí)施。培養(yǎng)忠誠(chéng)用戶(hù)，首先要做到使用戶(hù)滿(mǎn)意，忠誠(chéng)含義就是滿(mǎn)意用戶(hù)會(huì)連續(xù)產(chǎn)生購(gòu)置行為。洲際酒店集團(tuán)首先經(jīng)過(guò)自己龐大信息資料和有力信息支持，從客人那里了解他們真正需求，并把這些內(nèi)容融入到品牌服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計(jì)、結(jié)