客戶異議處理技巧知識培訓(xùn)

汽車工程系公開課

課題：汽車營銷實(shí)務(wù)—客戶異議處理技巧

指導(dǎo)教師：田永江張愛民

授課時間：2013年12月17日第二節(jié)課

授課班級：11高級汽修班授課教師：汽車工程系弓建海歡迎各位老師指導(dǎo)！1客戶異議處理技巧2課程目的了解認(rèn)識客戶異議，擴(kuò)充銷售理論。掌握正確處理客戶異議的方法提高銷售技能積極主動做好客戶服務(wù)3課程大綱一、異議的相關(guān)理論二、異議處理其它技巧課程大綱4一、異議的相關(guān)理論1、什么是客戶異議？2、客戶為什么有異議?3、對異議的拒絕或認(rèn)識4、客戶異議的處理技巧5一、異議的相關(guān)理論5、正確的態(tài)度6、處理客戶異議的步驟7、處理異議的原則一、異議的相關(guān)理論61、什么是客戶異議？

在銷售商談中，客戶對產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)問題的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。72、客戶為什么會有異議？對陌生人和不了解事物的習(xí)慣反應(yīng)。說明：大部分的拒絕原因是因?yàn)椴恍湃危缓笫俏凑业叫枨簏c(diǎn)。

83、對異議或拒絕的認(rèn)識：它就像太陽東升西落一樣，很自然的現(xiàn)象。拒絕不可怕，可怕的是你對拒絕的態(tài)度，產(chǎn)生不自信或者恐懼心理。若沒有反對意見，就沒有“接納”或“承諾”。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。

“通常挑剔的是買主，喝彩的是看客”。正是客戶的異議和抗拒，才更能體現(xiàn)銷售人員的價值和能力。94、真正的銷售是從客戶的拒絕開始的從客戶提出的異議，讓你判斷客戶是否有需要。讓你獲得更多的信息?？蛻舻漠愖h具有兩面性,既是成交障礙,也是成交信號。105、客戶異議處理技巧一個中心(達(dá)成銷售與交易)，兩個基本點(diǎn)(良好的態(tài)度與技巧)。銷售的硬軟三角分析116、正確的態(tài)度異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求或表示客戶仍有求于您。注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實(shí)的話來處理異議。127、處理客戶異議的步驟：客戶異議時稍稍停頓a、有時間思考；b、讓客戶覺得你在理智回答，而不是在敷衍了事。重述客戶的異議。確認(rèn)客戶的異議。解答客戶的異議。確認(rèn)客戶的滿意。138、處理異議的原則

一、事前做好準(zhǔn)備

“不打無準(zhǔn)備之仗”做有計劃的事、按計劃做事。

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二、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)

銷售人員對客戶異議答復(fù)的時機(jī)選擇有四種情況：1、在客戶異議尚未提出時解答：

處理異議的原則防患于未然!!!15

處理異議的原則2、異議提出后立即回答：

當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時；

您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時；當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時。

163、過一段時間再回答：

異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解或者不是三言兩語可以辯解得了的；議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解。對您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情。當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時。當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。

處理異議的原則17處理異議的原則4、不回答：容易造成爭論的話題；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。18

處理異議的原則1、爭辯是銷售的第一大忌

2、銷售人員要給客戶留“面子”

銷售人員要尊重客戶的意見。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。連這您也不懂！??？？19二、異議處理其它技巧打出自己漂亮的組合拳兵來將擋20客戶異議處理技巧1、忽視法（或一笑而過法，常用的方法）微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了你的話”。在有的問題上，客戶只是客觀表達(dá)他的看法或者意見，不是關(guān)鍵性問題，不要與客戶做無為的爭辯。21客戶異議處理技巧2、補(bǔ)償法如：你們價格便宜可不可以便宜？答：我們公司在市場上這么多年，靠的就是質(zhì)量，信譽(yù)，制度等，我們的價格也是絕對透明的，都是統(tǒng)一的，我在其它方面可以給你一些優(yōu)惠。（如：送裝飾、保養(yǎng)、保險等）22客戶異議處理技巧3、太極法(反客為主法)客戶：為什么不多投入廣告呢？銷售人員：“就是因?yàn)榘褟V告費(fèi)省下來，轉(zhuǎn)向店面費(fèi)用與其它相關(guān)支持，這樣一來，你的經(jīng)營利潤就提高了嘛?！?3客戶異議處理技巧4、直接反駁法

客戶：“聽說你們的售后服務(wù)曾經(jīng)有問題?！变N售人員：“我相信您知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們公司一向很注重與客戶的關(guān)系，視客戶為我們最好的伙伴，一直致力于與客戶關(guān)系的發(fā)展?！崩纾嚎蛻魧ζ髽I(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時。客戶引用的資料不正確時。使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。24客戶異議處理其它技巧5、提示引導(dǎo)法（焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移法）關(guān)鍵詞：會讓你、會使你、會幫助你…交談（流）---交心---交情---交易25銷售人員的四大毒草對人不知感恩對物不知珍惜對己不能克制對事不能盡力服務(wù)是最佳的行銷技巧，客戶是我們最寶貴的資產(chǎn)，感恩的心是服務(wù)的原動力，以誠感人。26創(chuàng)造客戶、貼近客戶、服務(wù)客戶、感動客戶。不可輕言放棄萬事須盡全力心中常念成功自然水到渠成27謝謝!28百萬客戶大拜訪29一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的30

理念篇知道和不知道？31猜中彩32人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

33不知道的兩種表現(xiàn)形式？？34（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道35愛人同志36理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始37

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！38理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道39

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪40理念之五心動不如行動41結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。42

拜訪篇心動不如行動43丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰44推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)45成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛46拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。47

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的48

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備49

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介50約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會51

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。52如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！53電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時到的。楊小姐，明天見！54如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點(diǎn)、爭取見面機(jī)會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。55拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會。56接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方