連鎖便利店經(jīng)營運作實務(wù)和經(jīng)營管理

連鎖便利店經(jīng)營運作實務(wù)[1]連鎖便利店經(jīng)營運作實務(wù)目錄第一章緒論1.1連鎖超市、連鎖便利店基本術(shù)語1.2連鎖便利店的發(fā)展史1.3連鎖便利店的經(jīng)營要義第二章連鎖便利店的運作實務(wù)2.1連鎖便利店的開業(yè)籌劃運作2.2連鎖便利店的選址2.3連鎖便利店的店輔布局2.4連鎖便利店的主要商品2.5連鎖便利店的商品分類與商品編碼2.6連鎖便利店的人員配備第三章案例：7-Eleven零售連鎖企業(yè)漫談3.17-Eleven零售連鎖企業(yè)的發(fā)展概述3.2香港7-Eleven連鎖經(jīng)營的經(jīng)營制度3.37-Eleven連鎖經(jīng)營的員工管理3.47-Eleven便利店的網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略分析第四章連鎖便利店的經(jīng)營實務(wù)4.1連鎖便利店規(guī)?；?jīng)營：便利加盟面面觀4.2連鎖便利店商品采購范圍的確定4.3便利店商品陳列管理4.4便利店損耗原因及對策4.5連鎖便利企業(yè)管理規(guī)范第一章緒論1.1連鎖超市、連鎖便利店基本術(shù)語及其定義1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了連鎖超級市場、連鎖便利店的有關(guān)術(shù)語及其定義。本標(biāo)準(zhǔn)適用于連鎖超級市場和便利店業(yè)態(tài)的經(jīng)營。2定義本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了下列術(shù)語及其定義。2.1零售業(yè)態(tài)retailingformat零售企業(yè)為滿足不同的消費需求而形成的不同經(jīng)營形式。2.2連鎖經(jīng)營chainoperation企業(yè)經(jīng)營若干同行業(yè)或同業(yè)態(tài)的店鋪，以同一商號、統(tǒng)一管理或授予特許經(jīng)營權(quán)方式組織起來，共享規(guī)模效益的一種經(jīng)營組織形式。2.3直營連鎖（正規(guī)連鎖）company-ownedchain連鎖的門店由連鎖公司全資或控股開設(shè)，在總部的直接控制下，開展統(tǒng)一經(jīng)營。2.4自由連鎖（自愿連鎖）voluntarychain若干個門店或企業(yè)自愿組合起來，在不改變各自資產(chǎn)所有權(quán)關(guān)系的情況下，以共同進貨為紐帶開展的經(jīng)營。2.5特許連鎖（合同連鎖、加盟連鎖）franchising加盟連鎖店的門店同總部簽訂合同，取得使用總部商標(biāo)、商號、經(jīng)營技術(shù)及銷售總部開發(fā)商品的特許權(quán)，經(jīng)營權(quán)集中于總部。加盟連鎖店的門店均為獨立法人。2.6直營店chainstore以同一資本直接采取連鎖經(jīng)營的門店，也稱連鎖店。2.7加盟店franchisedoutlet以特許連鎖方式經(jīng)營的門店。2.8超級市場supermarket采取自選銷售方式，以銷售生鮮商品、食品和向顧客提供日常必需品為主要目的零售業(yè)態(tài)。2.9便利店（方便店）conveniencestore（）滿足顧客便利性需求為主要目的的營業(yè)面積在50~150平米左右，經(jīng)營品種在2000種左右，靠近居民區(qū)，營業(yè)時間可達15個小時以上甚至24小時，全年不休息，地點靈活，填補消費孔隙，銷售的商品主要以顧客日常的必需品為主的零售業(yè)態(tài)。2.10連鎖公司chaincorporation連鎖超市（便利店）公司應(yīng)由10個以上門店組成，實行規(guī)范化管理，必須做到統(tǒng)一訂貨，集中合理化配送，統(tǒng)一結(jié)算，實行采購與銷售職能分離。連鎖超市（便利店）公司由總部、門店和配送中心（或委托配送機構(gòu)）構(gòu)成。2.11總部headquarters總部是連鎖公司經(jīng)營管理的核心，它除了自身具有決策職能、監(jiān)督職能外，還應(yīng)具備以下基本職能：網(wǎng)點開發(fā)、采購配送、財務(wù)管理、質(zhì)量管理、經(jīng)營指導(dǎo)、市場調(diào)研、商品開發(fā)、促銷策劃、人員招聘、人才培訓(xùn)、教育及物業(yè)管理等職能。2.12門店outlet門店是連鎖經(jīng)營的基礎(chǔ)，主要職責(zé)是按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售業(yè)務(wù)。2.13配送中心distributioncenter配送中心是連鎖公司的物流機構(gòu)，承擔(dān)著商品的集貨、庫存保管、包裝加工、分揀配貨、配送、信息提供等職能。配送中心由分貨配貨（TC）、流通庫存（DC）、生鮮加工（PC）三部分構(gòu)成。2.14單品stockkeepingunit（SKU）商品的最小分類。2.15單品管理SKUcontrol單品管理是通過電腦系統(tǒng)對某一單品的毛利額、進貨量、退貨量、庫存量等，進行銷售信息和趨勢的分析，把握某一單品的訂貨、進貨情況的一種管理方法。2.16客單價percustomertransaction每一位顧客平均購買商品金額。（1）客單價=商品平均單價×每一顧客平均購買商品個數(shù)（2）客單價=銷售額÷顧客數(shù)2.17ABC分析ABCanalysis對重點商品或項目的管理手段。ABC分析的具體做法是：首先將商品依暢銷度排行，計算出每一項商品銷售額比及累計構(gòu)成比，以累計構(gòu)成比為衡量標(biāo)準(zhǔn)，即80%的銷售額約20%的商品創(chuàng)造，此類商品為A類商品；15%的銷售額約由40%的商品創(chuàng)造，此類商品為B類商品；5%的銷售額約由40%的商品創(chuàng)造，此類商品為C類商品。2.18商圈tradingarea來商店購物的顧客居住區(qū)域。商圈的大小，主要依據(jù)有效吸引來商店購物所需時間而定。根據(jù)時間、距離、占有率等，將商圈分第一商圈、第二商圈、第三商圈。2.19商品供應(yīng)計劃merchandising商品由原料開始到最終消費的全過程。即：由原料籌集、產(chǎn)品設(shè)計、成本控制到向顧客提供商品的所有活動的總稱。2.20自有品牌privatebrand零售業(yè)為建立商品差異化形象而選定某些合適商品，委托制造商加工，并冠以零售企業(yè)自身的品牌之稱。2.21暢銷商品fastsellingmerchandise補貨頻度和訂貨頻度高，銷售量和訂貨量都大的商品。一般多指ABC分析中的A類商品。即用20%的商品，創(chuàng)80%銷售額的商品。2.22交叉比率crossratio交叉比率=周轉(zhuǎn)率×毛利率通常以每季為計算期間。交叉比率低的為優(yōu)先淘汰商品。2.23信息系統(tǒng)informationsystem信息系統(tǒng)由營業(yè)信息系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)和外部關(guān)聯(lián)信息系統(tǒng)構(gòu)成。2.24MIS系統(tǒng)managementinformationsystem是商店管理信息系統(tǒng)。企業(yè)把經(jīng)營所必要的信息（會計管理信息、人事管理信息、經(jīng)營管理信息等）儲存于電腦，按需要進行加工、分析，所得信息再靈活運用于企業(yè)決策中的一種技術(shù)方法。2.25POS系統(tǒng)piont-of-salesystem是商店的時點銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。2.26EOS系統(tǒng)electronicorderingsystem是電子訂貨系統(tǒng)。指銷售商與供應(yīng)商的電腦相連接，達到正確、迅速開展補貨、訂貨業(yè)務(wù)的系統(tǒng)。2.27EDIelectronicorderingsystem是電子數(shù)據(jù)信息交換系統(tǒng)。指以電子方式開展資料交換的交易，用不同機種聯(lián)接不同行業(yè)的企業(yè)電腦，開展無、無傳票(無紙)的數(shù)據(jù)交換的系統(tǒng)。2.28ECRefficientconsumerresponse食品行業(yè)防止缺貨迅速有效的補貨系統(tǒng)。2.29QRquickresponse服裝衣料業(yè)為減少缺貨、縮短加工時間，減少經(jīng)營費用，能準(zhǔn)確預(yù)測補貨信息的、適應(yīng)顧客需求變化的快速反應(yīng)。2.30增值網(wǎng)valueaddednetwork將收集的商業(yè)信息通過電腦網(wǎng)絡(luò)，附加各種服務(wù)，再提供給第三者的有償資訊信息，即稱增值網(wǎng)。2.31店外條碼out-storebarcode產(chǎn)品在制造商生產(chǎn)階段已印在包裝上的商品條碼，通常由產(chǎn)品的供應(yīng)商事先提出申請，在產(chǎn)品出廠前已印好條碼。店外條碼適合于大量生產(chǎn)的產(chǎn)品。2.32店內(nèi)條碼in-storebarcode僅供商店自行印貼、店內(nèi)使用，不能對外流通的條碼，適用于非大量規(guī)格化的產(chǎn)品。2.33POP廣告pointofpurchase零售店的店內(nèi)海報。2.343S原理3Sprinciples2.34.1標(biāo)準(zhǔn)化standardization為持續(xù)性地生產(chǎn)、銷售預(yù)期品質(zhì)的商品而設(shè)定的既合理又較理想的狀態(tài)、條件以能反復(fù)動作的經(jīng)營系統(tǒng)。2.34.2專業(yè)化specialization企業(yè)或個人等在某方面努力追求卓越，將工作特定化，并進一步尋求強有力的能力和開發(fā)創(chuàng)造出獨具特色的技巧及系統(tǒng)。2.34.3簡單化simplification為維持現(xiàn)定的作業(yè)，創(chuàng)造任何人都能輕松且快速熟悉作業(yè)的條件1.2連鎖便利店的業(yè)態(tài)特征及發(fā)展歷史便利店在美國、日本等國家出現(xiàn)的時間和發(fā)展的背景并不完全相同。但從總體上來看，便利店是超級市場發(fā)展到相對較為成熟的階段后，從超級市場中分化出來的一種零售業(yè)態(tài)：一方面，超市的發(fā)展有其自身難以克服的障礙，即“購物的不便利”；另一方面，超市的發(fā)展為便利店提供了先進的銷售方式和經(jīng)營管理技術(shù)。便利店之所以能夠出現(xiàn)并迅速發(fā)展，其原因還在于隨著生活水平的提高和生活節(jié)奏的加快，消費者的生活方式和購物方式發(fā)生了很大的變化，主要體現(xiàn)為對“購物便利”的強烈需求，便利店正是能夠滿足這種需求的零售業(yè)態(tài)。具體地說，便利店具有與超市相區(qū)別的四個“便利性”業(yè)態(tài)特征：．距離的便利性便利店與超市相比，在距離上更靠近消費者，一般情況下，步行5至10分鐘便可到達。．購物的便利性便利店商品突出的是即時性消費、小容量、急需性等特性，品種在2000種至3000左右。與超級市場相比，便利店的賣場面積?。?0至200Ｍ２）、商品種類少，而且商品陳列簡單明了，貨架比超市的要低，使顧客能在最短的時間內(nèi)找到所需的商品。實行進出口同一的服務(wù)臺收款方式避免了超市結(jié)帳大排長龍的現(xiàn)象。據(jù)統(tǒng)計，顧客從進入便利店到付款結(jié)束平均只需三分鐘的時間。．時間的便利性一般便利店的營業(yè)時間為16至24小時，全年無休，所以有的學(xué)者稱便利店為消費者提供“AnyTime”式的購物方式。．服務(wù)的便利性很多便利店將自身塑造成社區(qū)服務(wù)中心，努力為顧客提供多層次的服務(wù)，例如：速遞、存取款、發(fā)、復(fù)印、代收公用事業(yè)費、代售郵票、代訂車票和飛機票、代沖膠卷等等。對購物便利的追求是社會發(fā)展的大趨勢，這就決定了便利店具有強大的生命力和競爭力。{簡要歷史回顧}便利店簡稱CVS，起源于美國，發(fā)展成熟在日本，其特點在臺灣發(fā)揮到極致。美國的南方公司于1927年首創(chuàng)便利店原型，1948年將店名定為7-Eleven，店鋪達47家，此為初創(chuàng)期；1964年特許加盟經(jīng)營，到80年代末為高速發(fā)展期。日本伊藤洋華堂在1973年與美國簽訂特許協(xié)議，至今擁有8600余家7-11門店，年銷售額2萬億日元；1975年，羅森便利東京店開業(yè)，現(xiàn)已有近7000余家門店。臺灣統(tǒng)一超商1979年與南方公司簽約，現(xiàn)已取得7-11在臺灣的永久授權(quán)，發(fā)展至今已有2700家店鋪，占全球7-11門店總數(shù)的13％，僅次于日本和美國，排名第三。它在特許經(jīng)營方面尤為成功，加盟店比例超過65％。目前7-Eleven在20多個國家擁有2萬多家店鋪，是世界最大的連鎖便利店集團。我們可以看出，發(fā)源于美國的便利店是在移植到日本后得到飛速發(fā)展的，其后又在臺灣和泰國被加以推廣。其中原因在于日本和臺灣地域狹小，人口眾多、密集度相當(dāng)高，居民出行購物很大程度上還是依靠步行，會更多地考慮便利的因素。同樣原因，在歐洲大陸各中心城市與沿海城市，便利店也會有著較大的生存空間，市場不容小視。一般認為，在人均GDP達到3000美元的城市，便利店就會有生長的土壤。而它們主要集中在經(jīng)濟發(fā)展較快、富裕程度較高的地區(qū)。1.3連鎖便利店經(jīng)營要義便利店經(jīng)營商品都是居民生活必需品，便利店無論是從購買時間，還是從商品品種上都應(yīng)為居民提供方便。以下就籌劃開便利店做綜合分析和合理化建議。市場分析隨著經(jīng)濟的發(fā)展和百姓生活方式的變化，目前消費市場中出現(xiàn)了新的消費主體（像單身一族、網(wǎng)站等單位夜間上班的員工、青年學(xué)生等）。他們的消費價值觀念與傳統(tǒng)的消費觀念不盡相同，而居民社區(qū)或單位附近一些24小時營業(yè)的便利店的開設(shè)迎合了他們的消費需求，客觀上支撐了便利店起步階段的發(fā)展。因此，要求便利店的商圈范圍最好不超過500米，主要顧客5-7分鐘步行就能到達店面。服務(wù)內(nèi)容便利店主要是面向社區(qū)居民，消費群較穩(wěn)定。銷售各類日用品，冷熱飲料食品，代售彩票、演唱會票、旅游票，代銷報紙、雜志，代沖膠卷、擴印，設(shè)立公用，郵票送貨上門，提供家政服務(wù)，免費打氣、用醫(yī)藥箱、供熱水、微波爐加熱、雨具出借等，這些都是便利店的服務(wù)內(nèi)容。便利店最主要的特點就是便利，便利性作為企業(yè)一種無形的商品，是企業(yè)利潤的主要源泉。便利店經(jīng)營商品是主業(yè)，能夠與百姓培養(yǎng)情感的身邊"小事"也是必不可少的。投資建議便利店的選址非常重要，除社區(qū)外，醫(yī)院、菜場、學(xué)校附近，人流較多的交通要道的轉(zhuǎn)角處，都是開便利店的好地方。但是要注意便利店附近的超市最好少一些。便利店的店面只需20－－80平方米，房屋租金全年為8000元左右；購買各種貨物大致在2萬-2．5萬元左右；此外，配備2－3名店員送貨。全部投資需4萬元左右。在這當(dāng)中，貨物齊全、服務(wù)周到是關(guān)鍵。目前有許多連鎖便利店，多以“便民”“利民”的形象得到消費者的首肯。便利店采取薄利多銷的原則，以準(zhǔn)確、到位、快速及主動有效的服務(wù)贏得市場。按投資與收益比例計算，一年毛收入大致為2-2．6萬元。經(jīng)營要點1、為把距離上的便利性轉(zhuǎn)化為購物的便利性，便利店商品要突出即時性消費、小容量、小包裝、急需性、消遣性等特征，延長營業(yè)時間，全年少休或不休；加強服務(wù)的便利性，很多便利店將其塑造成社區(qū)服務(wù)中心，努力為居民提供多層次的服務(wù)。2、便利店要走特色之路。如今便利店雖然名稱不同，但供應(yīng)品種大同小異，走了一家等于走了百家。對居民來說，選購大眾化的小商品很方便，但要選購具有特色的小商品就有相當(dāng)?shù)碾y度。不少居民呼吁，便利店能否也有一個"一業(yè)為主，多種經(jīng)營"的錯位。這一業(yè)為主，就是形成主業(yè)所長的特色，多種經(jīng)營就是覆蓋便利店該包含的基本品種，所以說，便利店在做足便民大眾化市場后，還應(yīng)在做活特色商品方面開動腦筋。第二章便利店的運作實務(wù)便利店開業(yè)籌劃運作中國有句古話：“預(yù)則立，不預(yù)則廢?！本褪钦f做事先要有準(zhǔn)備，才能做好。開便利店也是如此，店鋪定位、市場分析等一樣都不能少。一．店鋪定位與形象經(jīng)營成功與否，除經(jīng)營管理策略應(yīng)用得當(dāng)外，選擇適當(dāng)?shù)亩ㄎ?，也十分關(guān)鍵。良好的定位，配合正確的經(jīng)營理念及強有力的商品結(jié)構(gòu)，必使該店營業(yè)額達到預(yù)期的設(shè)想。業(yè)態(tài)定位與商店定位1．業(yè)態(tài)定位零售業(yè)一般可以分為：連鎖商店、生鮮超市、大型百貨等，每一種商業(yè)形態(tài)的經(jīng)營，必有其不同的商團及客戶群，選擇商店形態(tài)，開發(fā)不同的商業(yè)屬性。依目前便利店經(jīng)營形態(tài)來區(qū)分，可分為獨立店和兩家或兩家以上所結(jié)合共同經(jīng)營的連鎖店。2．商店定位商店定位就是指在有效且可以掌握的商圈內(nèi)，針對不同的消費者的需求層次及消費形態(tài)，提供恰當(dāng)?shù)纳唐奉悇e和屬性，以期在消費者心目中建立鮮明的印象。商店定位判斷，直接影響該店的業(yè)績，因此開店之前，就應(yīng)做好判斷該區(qū)客戶群的屬性的判斷，調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，以滿足消費者的需求。在做商店定位時，應(yīng)考慮經(jīng)營者理念、財務(wù)能力、商店規(guī)模、競爭狀況、財務(wù)目的及商圈特性等因素。顧客層次諸多變化都會影響經(jīng)營業(yè)績，因此要經(jīng)營便利店必須經(jīng)常改變商品策略及經(jīng)營方向。然而要怎樣依照區(qū)域特色，做深入商品策略及規(guī)劃，以確實符合消費者的需求，是店主應(yīng)深入了解的課題。所以在選擇店址之前，務(wù)必將整個商圈特性調(diào)查清楚，究競屬于何種商業(yè)型態(tài)十分必要。再給予明確定位，才不致在商品策略的應(yīng)用上有所失誤。企業(yè)形象識別一般而言，企業(yè)形象是指企業(yè)設(shè)計整體性的識別系統(tǒng)，將便利店的文化精神及經(jīng)營理念，通過整體設(shè)計之圖案標(biāo)志、文字標(biāo)志，把自己獨特的風(fēng)格與形象凸現(xiàn)出來。近幾年來國內(nèi)經(jīng)濟快速的發(fā)展，消費者的觀念亦隨著社會形態(tài)改變而產(chǎn)生變化，以致企業(yè)形象在國內(nèi)企業(yè)界掀起一股熱潮，連原先不重視企業(yè)形象的企業(yè)也紛紛導(dǎo)令整體企業(yè)形象系統(tǒng)。如果將企業(yè)形象運用在零售業(yè)，則具體發(fā)揮效果的空間更為明顯，因為商店在市場上就擁有相當(dāng)明顯的銷售空間，同時與顧客做最直接的接觸，所以對零售業(yè)而言，企業(yè)形象將更具有實質(zhì)的意義。運用企業(yè)形象得體，則企業(yè)或商店可望蓬勃發(fā)展；一旦運用不成功，往往導(dǎo)致整個企業(yè)形象的破壞，使用時應(yīng)該慎重。如何使企業(yè)形象得以落實，單憑口號或標(biāo)志圖案絕對難以成功。尤其對零售業(yè)而言，擁有具體的銷售空間，所以必須充分結(jié)合商品與銷售能力，在企業(yè)理念的引導(dǎo)下，通過店鋪的有形效果，將整個企業(yè)無形與有形、外在與內(nèi)在的企業(yè)形象魅力，有系統(tǒng)地呈現(xiàn)給消費者，才算是形成了零售業(yè)企業(yè)形象特有的風(fēng)格。二．未來市場潛力分析市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人民生活水平得到很大提高，生活習(xí)慣發(fā)生了不少的改變，因此銷售方式也隨之日新月異，經(jīng)營手段亦不斷地出新。便利商店的店址調(diào)查，必須深入了解該區(qū)市場現(xiàn)狀與未來潛力。良好店址的必備條件是指消費者易于經(jīng)過、聚集，且具有特殊設(shè)施的場所，如商業(yè)辦公室大樓、文化圖書館、機關(guān)團體、經(jīng)濟樞紐、交通要道、人口聚集地、大型社區(qū)等。因此對于設(shè)店地點的考察，務(wù)必深入探討未來可能發(fā)生的變化，包括不同行業(yè)介入的可行性評估、所屬商困地域的變動，交通動向、公共設(shè)施以及商業(yè)娛樂中心等的發(fā)展現(xiàn)狀。例如市區(qū)交通紊亂且停車不便，房租高漲且店面難求，人口密度又高，如果近幾年來，住戶分布已逐漸發(fā)展至鄰近市區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，店址結(jié)構(gòu)也隨之改變，造成開設(shè)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的店鋪，所得到的業(yè)績可能比市區(qū)還要理想的。由于零售店的經(jīng)營，受到店址因素影響很大，選擇具有市場潛力的地點，與零售店未來業(yè)績的發(fā)展休戚相關(guān)，所以在開店前，須注意如下三點：(1)新的城區(qū)，預(yù)估未來的發(fā)展?jié)摿?，若要一年以上方能達到損益平衡點的地點，投資效率太差，應(yīng)果斷放棄。(2)選址時必須考察經(jīng)濟發(fā)展與企業(yè)整體的長期發(fā)展，因此在開展設(shè)店經(jīng)營計劃時，對于整個區(qū)域開店的店數(shù)、時機與發(fā)展順序均要統(tǒng)盤考慮，并配合外在的市場環(huán)境與公司資金現(xiàn)狀作出規(guī)劃。(3)在開店時，從本身地點及經(jīng)營條件出發(fā)，并避免在已經(jīng)飽和的區(qū)域開店，而與同業(yè)造成商圈重疊的惡性競爭，以致兩敗俱傷；如果在未達飽和的區(qū)域開店，即使與同業(yè)商圈重疊，也可能形成既競爭又合作的狀態(tài)，相互集客擴大商圈。傳統(tǒng)商店的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)變隨著國外大型連鎖企業(yè)大舉進軍我國市場，在中國許多企業(yè)經(jīng)營者的摸索下，誕生了許多新生的便利店，但是面對國外超大型連鎖企業(yè)，如何抗?fàn)帲绾卧趭A縫中生存，作為便利店的經(jīng)營者，勢必要下一番工夫，否則難以應(yīng)付連鎖便利店的大軍壓境。商品采購(1)以區(qū)域性為中心，集結(jié)數(shù)家店鋪共同采購，以量限價，降低成本。(2)依商團顧客的需求，提供較為完整的商品組合。(3)采購品牌化的商品，每類商品皆販賣陳列第一、第二品牌，并采取多樣少量，如此不但可增加消費者購買率，并可充分利用陳列空間，增加商品擺設(shè)。(4)注意各類商品的有效日期，力求保持新鮮及品質(zhì)。(5)建立銷售排行榜，銷售不良、緩慢的商品，予以淘汰，并推陳出新，引進暢銷品，列入排行榜加以考驗。加入大型連鎖系統(tǒng)加入連鎖系統(tǒng)，觀念與理念要正確認識，能與連鎖總部的運作同步配合，同時要有上進心，能利用總部所提供的經(jīng)營技術(shù)，企業(yè)化的精神及管理來經(jīng)營便利店。此外，了解連鎖經(jīng)營的形態(tài)也很重要。經(jīng)營形態(tài)的調(diào)整(1)店面出租。若該店營業(yè)額難以達到投資經(jīng)濟效益，應(yīng)考慮轉(zhuǎn)租他人，收取租金較為劃算。(2)依商圈特性評估適合的業(yè)種。如便利店經(jīng)評估無設(shè)店的價值，則依商圈特性，選擇適合的業(yè)種，改行轉(zhuǎn)業(yè)，方為上策。重新規(guī)劃賣場缺乏強有力的管理組織和體制是傳統(tǒng)商店的癥結(jié)所在。以至在進行商品擺置和賣場規(guī)劃時難免顯得力不從心。店面開張時，維持了——段時間的秩序；但時間長了，堆積、雜亂成了傳統(tǒng)商店揮之不去的夢魔。因此賣場的重新規(guī)劃，不失為傳統(tǒng)商店的轉(zhuǎn)型之道。(1)借鑒一些大型連鎖便利店的賣場配置規(guī)劃。(2)參加有關(guān)賣場配置規(guī)劃的課程或研修活動，多吸收現(xiàn)代的賣場配置規(guī)劃新觀念，來考慮已店賣場配置規(guī)劃的方向，再進行賣場重新規(guī)劃。(3)聘請專家或顧問，協(xié)助進行賣場重新規(guī)劃和配置。軟硬件的更新軟硬件的更新，也是傳統(tǒng)商店的升華之道。(1)軟件方面的更新，即導(dǎo)人現(xiàn)代經(jīng)營管理技術(shù)。傳統(tǒng)商店普遍不諳經(jīng)營管理技術(shù)，不過只要經(jīng)營者有心于此，要補上現(xiàn)代經(jīng)營管理技術(shù)并不難。目前商業(yè)自動化、現(xiàn)代化可說是政府既定的政策，有關(guān)零售業(yè)的各項現(xiàn)代經(jīng)營管理技術(shù)的課程研討，各種探討零售業(yè)現(xiàn)代經(jīng)營管理技術(shù)的書報雜志，都向傳統(tǒng)商店提供了學(xué)習(xí)現(xiàn)代經(jīng)營管理技術(shù)的大好機會，不妨多加利用。(2)硬件方面的更新，即引進現(xiàn)代化設(shè)備。一般便利店常應(yīng)用的現(xiàn)代化設(shè)備有收銀機或PＯＳ收銀機、電腦、條碼掃描器等。傳統(tǒng)商店在眾多連鎖系統(tǒng)、大型百貨、倉儲店，甚至生鮮超市的激烈競爭之下，要求得生機，依賴于店主在轉(zhuǎn)型中采取相應(yīng)措施，否則可依商圖業(yè)種，改行換業(yè)，尋求生存空間。向何種方式轉(zhuǎn)型(一)連鎖店當(dāng)今各行各業(yè)都認識到連鎖的重要性與連鎖的勢在必行，因而紛紛成立連鎖系統(tǒng)，以搶占市場，獲取應(yīng)有的利潤。在商業(yè)升級的熱潮中，零售店是最典型的營業(yè)形態(tài)，因此商店連鎖化，乃大勢所趨，但是一個連鎖系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)，務(wù)必要使?fàn)I運品質(zhì)、管理水準(zhǔn)達到一定且一致的水平，并充分發(fā)揮其功能，方能達到連鎖的效益。1．連鎖優(yōu)點(1)集中采購以降低進貨成本，這種以量定價的大量采購可壓低進貨成本，提高毛利，因而商品毛利將可比一般獨立店高，平均高25％左右。(2)單一進貨可節(jié)省時間，不必浪費時問做價格的談判、補貨、訂貸、收帳以及了解顧客情況等事項，在節(jié)省時間之余，可專心做好后面的管理工作。(3)連鎖總部提供所有經(jīng)營系統(tǒng)、商標(biāo)以及經(jīng)營技術(shù)，比自己獨立創(chuàng)業(yè)摸索，減輕時間及資金負擔(dān)。(4)可運用大型促銷活動(如電視、電臺、報紙以及海報等)，以提升各項促銷企劃方案知名度及迅速告知消費者，而增加業(yè)績。(5)連鎖對商品的組合及情報資訊，且較易于快速掌握。(6)由于有連鎖店的經(jīng)驗與專業(yè)人員的評估及市場調(diào)查，風(fēng)險較低，獲利穩(wěn)定，因此其成功率比一般獨立店高。(7)由總部提供完善的教育訓(xùn)練，從開張前的基礎(chǔ)實力店鋪營運、訓(xùn)練工作、至開張后派督導(dǎo)人員定期至店里指導(dǎo)，處理疑難問題，讓無經(jīng)驗的加盟者，也能輕松開店創(chuàng)業(yè)。(8)差異化商品不斷推陳出新，包括服務(wù)性商品及設(shè)備器材，以產(chǎn)品差異化區(qū)分市場來領(lǐng)先同業(yè)的競爭。2．連鎖缺點雖然連鎖店有總部中心協(xié)助輔導(dǎo)等諸多優(yōu)點。對其弊端也不容忽視。(1)連鎖系統(tǒng)對一致性要求十分嚴格，加盟店缺少自主獨立運作的空間。(2)行銷策略無法隨小區(qū)域或特殊區(qū)域彈性運用。(3)連鎖企業(yè)形象萬一疏忽或無法維護時，則全部連鎖店都遭受波及。致使生意一落干文，如某飯店的中毒事件或某飲料公司的黃樟素事件等，均將使整體連鎖系統(tǒng)受損。(4)由于連鎖加盟都有合約約束，加盟店主如想將店鋪轉(zhuǎn)讓第三者，須經(jīng)過總部同意，不可私自轉(zhuǎn)售。(5)連鎖店對于區(qū)域性不同需求，所販賣的商品結(jié)構(gòu)，調(diào)整彈性不高。連鎖或加盟系統(tǒng)是因相互利益的結(jié)合所組成的行銷方式，除了解其特性之外，彼此必須互相溝通，合作無間，相輔相成，才能互相得利。(二)獨立店1．獨立店的優(yōu)點(1)獨立店彈性高，不像連鎖店受總部合約限制，而影響運作。(2)容易建立感情。獨立店大多是店主自己經(jīng)營，比較容易與顧客建立感情，而連鎖店因人員的流動及調(diào)動，較難與商圈的消費者建立感情。(3)商品結(jié)構(gòu)可以自由調(diào)整。獨立店由于店主有進貨的自主權(quán)；可以適時決定商品品種，滿足商團的需求。(4)提供連鎖店無法做到的服務(wù)，如代客送貨、代繳水電費等服務(wù)，可增加店內(nèi)實力。(5)獨立店有其立足的條件，其彈性作業(yè)，是致勝的最大本錢，但如何運用及樹立店鋪形象，是獨立店經(jīng)營者必須注意及加強的。2．獨立店的缺點雖然獨立店有不少的好處，但單兵作戰(zhàn)，立足競爭激烈的零售業(yè)，經(jīng)營起來不兔備感吃力，以下就獨立店的商品采購、銷售作業(yè)、庫存管理、促銷活動等五大方面，探討其單兵作戰(zhàn)的缺點。(1)無法單一進貨；(2)廠商太多以致無法憑單進貨；(3)貪圖大批進貨的折價而致商品積壓；(4)沒有商品配置規(guī)劃；(5)清潔不佳；(6)陳列雜亂元系統(tǒng)；(7)倉庫存貨太多；(8)缺乏登錄及管理；(9)積壓資金；(10)欠缺服務(wù)性商品；(11)欠缺一致性；(12)缺乏銷售技巧；(13)無法舉辦大型活動，獨立店缺乏品牌知名度，無法建立消費者的信心與安全感，同時更無能力也無法做形象廣告、大型促銷活動、公益活動等；(14)很少有與廠商配合促銷的機會，獨立店即使有心投下金錢，以提升形象及舉辦促銷活動，但廠商可能不大愿意配合，因其效果實在有限；(15)促銷成本增加，海報及商品目錄因數(shù)量有限，在設(shè)計上及印刷成本上均高于連鎖店便利店的選址條件選址條件在零售連鎖行業(yè)，國際上流行一句話：正確選址是成功的一半。由此可見小型零售連鎖企業(yè)的選址具有舉足輕重的地位。所謂選址是指商店的店址確定?？偨Y(jié)國際上小型零售連鎖企業(yè)經(jīng)營的成功經(jīng)驗，便利店的選址條件是保證經(jīng)營成功的關(guān)鍵。便利店的選址條件的核心是商圈內(nèi)的客流量。影響客流量的主要因素有：1、商圈內(nèi)的住家數(shù)、企事業(yè)單位數(shù)；2、經(jīng)過商店門口的人流、車流；3、馬路的形狀、人行道的形狀，4、商店周圍的開闊度等等。國外成熟便利店的商圈，通常以商店所在點為中心，其半徑為300米左右；在中小城市，則半徑擴大至500米左右。每一店鋪的目標(biāo)人口在2600—3000人之間，如以一個家庭3．6人計算，則家庭數(shù)在722—833戶之間?，F(xiàn)將適合便利店的選址條件的要點歸納如下：（1）坐落于“生活道路”所謂“生活道路”是指商店所處的道路不是一條單純的交通道路，周圍應(yīng)該有—定的住家和單位。這樣可以保證有一定數(shù)量的固定顧客。（2）緊挨車站這里的車站主要指地鐵車站?；蛘叨嗖抗能噮R集、客流量大的城市公交汽車車站。緊挨車站可以為商店帶來較多的流動顧客。（3）商圈內(nèi)有足量的生活人口一般情況下商圈內(nèi)應(yīng)保證有3000人以上的生活人口存在(徒步5—7分鐘之內(nèi))、這樣才能有利于發(fā)揮便利店的便利功能。（4）靠近集聚人的場所能集聚人的場所主要指政府機構(gòu)、影劇場、警署、醫(yī)院、學(xué)校、游覽地等。它們可以為商店帶來大量的客流。（5）附近有辦公樓街有辦公樓存在就有客流存在，辦公樓內(nèi)的客流又是以購買力水平比較高的白領(lǐng)為主，他們對便利店往往具有比較旺盛的即時需求。（6）附近有單身宿舍或單身公寓單身宿舍或單身公寓里的居住者對便利的追求特別明顯，這就為便利店的銷售帶來了極大的機會。（7）月租應(yīng)低于在一天的銷售額便利店的運轉(zhuǎn)必須建立在低成本的基礎(chǔ)之上，房租太高將阻礙便利店的規(guī)模擴張。適宜的月房租最好控制在一天的營業(yè)額之內(nèi)。（8）競爭者較少商圈內(nèi)應(yīng)盡量沒有競爭者、因為有了競爭對手將使商店的顧客分流，從而影響到經(jīng)濟效益。以上便利店的選址條件的8個要點的實質(zhì)是要最大限度地保證商店的客流里。2.3便利店的店輔布局1．便利店為了便于固定顧客購物方便，故應(yīng)保證商品的大類的擺放上盡量不變。2．對于門店的特價商品堆頭展示應(yīng)醒目，堆頭不宜過大，過雜，以免影響堆頭效果，降低門店的單位銷售額。3．店鋪的走道設(shè)置在80-90cm左右，不同于超市的設(shè)計，根據(jù)門店的高峰期合理安排商品的布局，將難挑選的商品和暢銷商品分開，以避免高峰期購物堵滿走道，不便于其他顧客的購物。4．貨架的高度應(yīng)當(dāng)照顧到眾多的家庭婦女的需要，中心貨架不應(yīng)高于165cm,最好不要超過六層，同時要注意對端頭貨架的利用，因為這是門店的黃金點，顧客在這些地方的駐足時間最長，可以擺設(shè)一些高毛利的暢銷商品。5．一般便利店由于店面小，顧客購物速度較快，所以可以不強求顧客存包，以便于節(jié)省顧客的購物時間。便利店存包只是為了幫助顧客更好的購物，不是為了防止顧客的盜竊，而且光臨便利店的顧客大都是為了便利。存包的設(shè)置只會是“畫蛇添足”之筆。2.4便利店經(jīng)營的主要商品根據(jù)便利商店的經(jīng)營特點，將所經(jīng)營的商品分為食品類、雜貨類、便利性商品與文化出版物四大類。一、食品類食品類商品細分方法很多，例如，可簡單的劃分為食用類和飲用類；也可按照保藏方式，分為低溫食品、高溫食品和一般性食品；或較詳細的劃分為農(nóng)產(chǎn)品類、肉類及其制品，鮮乳及乳制品，水產(chǎn)類，罐頭類，飲料類，酒類，調(diào)味品，糖果餅干類，保健食品，其他食品。隨著便利商店業(yè)態(tài)的發(fā)展，食品類商品中的冷凍（藏）商品以其方便、快捷、營養(yǎng)、衛(wèi)生的特點，成為目前便利商店內(nèi)的必備和主打商品。隨著食品店業(yè)的發(fā)展和消費水平的提高，此類商品也越來越受廠商的推崇和消費者的喜歡，了解冷凍（藏）商品的特性是便利商店在經(jīng)營中的一個重要的課題。1．一般特點（1）衛(wèi)生安全、品質(zhì)良好：冷凍冷藏食品一般都儲藏在冷凍（藏）柜中，保存條件優(yōu)良。顧客在有效的安全期限內(nèi)食用，能夠得到很好的衛(wèi)生和品質(zhì)保證。（2）價格穩(wěn)定：在現(xiàn)有科學(xué)條件下，某些農(nóng)產(chǎn)品通過較好的儲藏和加工方式，使消費者能夠不受時間和地域的限制，以較便宜的價格買到各種時令食品。比如在冬天能吃到夏天的水果，在國內(nèi)能買到進口的食品。（3）食用方便：冷凍（藏）食品一般都具有食用方便的特點。消費者只需要通過簡單的烹調(diào)作業(yè)或直接就可食用。2．鮮度管理由于冷凍（藏）食品的特殊性，冷凍冷藏食品的鮮度管理是便利商店管理中一個必須考慮而且非常重要的問題。（1）做好冷凍、冷藏食品的鮮度管理應(yīng)先了解影響低溫商品鮮度的因素，具體應(yīng)注意：①加工前保證食品原料的鮮度。②保證制造場所的衛(wèi)生條件。③包裝所用的材料和包裝方法。④制造日期和有效日期。⑤完善的低溫運送系統(tǒng)。⑥儲存和展示陳列的設(shè)備要求。⑦營運人員的商品處理是否正確。注：其中①～③是有關(guān)便利商店自制冷凍食品的。（2）鮮度管理生點下面根據(jù)從采購到銷售的流程，進行簡單說明。①采購階段（采購人員應(yīng)注意的鮮度管理重點）：商品的采購來源，應(yīng)具備僉和安全的保障；完整的包裝和明確的商品標(biāo)識；商品規(guī)格和定購量；配送方式和配送頻度。②運輸階段（物流人員應(yīng)注意的鮮度管理重點）：徹底做好各運送階段冷凍、冷藏庫的低溫管理；保管及運送中要防止二次污染；倉庫的管理要遵循先進先出的原則，在庫量要維持適當(dāng)；以適當(dāng)溫度來運送。③驗收階段（門市工作人員應(yīng)注意的鮮度管理重點）：優(yōu)先處理原則；驗收作業(yè)要迅速準(zhǔn)確；制造日期和有效日期的確認；驗收后，迅速上架。④銷售階段（門市銷售人員應(yīng)注意的鮮度管理重點）：陳列設(shè)備的溫度控制；低溫商品的陳列要求；保持環(huán)境清潔；商品目視管理；做好停電（水）時應(yīng)變措施處理；商店自用低溫商品的鮮度管理；非營業(yè)時間的管理。二、雜貨類雜，即指品種繁多，覆蓋面廣。零售雜貨類商品種類有10萬種以上，便利商店的賣場空間一般在100平方米左右，最多陳列2000種左右的雜貨商品，所以如何選擇和組合雜貨商品對于經(jīng)營者就顯得相當(dāng)重要。便利商店主要是為了滿足消費者的臨時性或補充性商品的需求，向消費者提供“購物多樣”與“便利兼顧”的商品和服務(wù)。隨著人們生活水平的提高和生活節(jié)奏的加快，消費者對于“便利”的需求與日俱增，并且追求較高品質(zhì)、品位的商品。所以經(jīng)營者需要充分了解雜貨商品的性質(zhì)，做到所經(jīng)營的商品“少而精，少而全”。便利商店中，雜貨商品一般包括日常消耗品、保健用品、家庭用品、文具用品、日用工具等。這類商品的一般保存時期較長；多屬規(guī)格商品，不需要加工，就可直接上架銷售，因此雜貨商品的銷售成本較低；但消費者耗用商品速度較慢，商品周轉(zhuǎn)率低，可能造成滯銷品而影響銷售。雜貨商品在便利商店中，扮演著“傳統(tǒng)”和“前衛(wèi)”的雙生角色。一般來說，這部分銷售額在便利商店的總營業(yè)額的比例不高，但只有種類齊全才能構(gòu)成便利性的商品結(jié)構(gòu)，從而來滿足消費者的需求。由于非食品類商品的保存期較長，商店一般疏于管理，一方面，此類商品周轉(zhuǎn)較慢，周轉(zhuǎn)率低；另一方面又出現(xiàn)一些種類缺貨。便利商店經(jīng)營面積相對而言較小，必須認真選擇商品以免導(dǎo)致商品滯銷，又要及時做好數(shù)量管理，避免出現(xiàn)商品脫銷。經(jīng)營者在雜貨商品日常管理時應(yīng)著重商品的陳列管理和鮮度管理。1．陳列管理雜貨商品品種繁多，而且周轉(zhuǎn)率不如食品類商品快，所以陳列方式一般按照“用途”區(qū)分，通過適當(dāng)?shù)纳唐犯咚俸吞厥獾年惲屑记?，可以為便利商店帶來意想不到的商機。例如，開設(shè)特別的陳列區(qū)；妥善運用副陳列架；引進小規(guī)格的商品；專柜化經(jīng)營等。2．鮮度管理雜貨商品為干性商品，保質(zhì)期較長，所以商家常常會忽視雜貨商品的鮮度管理。便利商店在雜商品鮮度管理時應(yīng)重點管理以下商品：逾期或接近有效期的商品；特殊包裝的商品；包裝損壞的商品；生產(chǎn)日期、有效期限、成分、產(chǎn)地標(biāo)識不清的商品；遭灰塵玷污的商品等。三、便利性商品我國便利商店許多都是從原先的便民店發(fā)展形成的，一般都具有“時間便利”和“距離便利”的性質(zhì)，而如何考慮在商品結(jié)構(gòu)中追求差異性，提供“購買便利”的商品，并形成本店自己的特色，便利性商品的開發(fā)和組合至關(guān)重要。便利性商品是便利商店現(xiàn)階段及未來商品發(fā)展的主要方向之一，也是各便利商店競相開發(fā)，開成商店差異性的重要武器。便利商店為顧客提供“時間便利”，“距離便利”，“購買便利”的商品，是區(qū)別于其他零售經(jīng)營業(yè)態(tài)的重要方面之一。便利性商品是指為了考慮消費者特定的需求，而特別開發(fā)設(shè)計的商品，可簡單化分為特殊性商品和服務(wù)性商品。1．特殊性商品特殊性商品有別于一般商品，是指便利商店為了迎合“積極”創(chuàng)造消費者需求和提供便利性的特點，而延伸開發(fā)的商品。例如熱狗、加冰可樂?，F(xiàn)便利商店已經(jīng)開發(fā)出來的特殊性商品主要以食品為主。此類商品一般毛利率都非常高，在提供便利、增加商店來客數(shù)的同時，也為便利商店創(chuàng)造了高額的利潤。特殊性商品可細分為：①冷食品，此類商品是為夏季特別開發(fā)的商品，它不同于一般的規(guī)格包裝品，最大的差異就在于此類商品附加價值高，利潤高。②熱食品，熱食商品一直都是消費者所喜歡的，同時也是便利商店發(fā)展?jié)摿^大的商品之一。③非食品，便利商店一般還沒有進行開發(fā)，是未來發(fā)展空間較大的商品選擇。2．服務(wù)性商品服務(wù)性商品是為滿足消費者日常生活需要，提供方便而開發(fā)的商品和服務(wù)。例如在便利商店提供郵票、卡等業(yè)務(wù)。便利性商品和服務(wù)的提供，有助于提升商店的形象。服務(wù)性商品可細分為：①急需品：即刻需要的服務(wù)性商品，是指消費者在某一時刻發(fā)覺即刻需要時，便利商店可及時提供的商品。例如，下雨時需要的雨傘，出差時需要的刮胡刀，停電時需要的蠟燭或電筒。②便利服務(wù)：為消費者提供一些生活上的特定的服務(wù)，例如代辦郵局業(yè)務(wù)，代收各項費用，沖洗照片等。此類商品是便利商店制勝法寶，能達到增加商店來客數(shù)、創(chuàng)造利潤和提升商店形象的功效。便利性商品一般是非規(guī)格性的包裝，因此在管理上，必須建立一套有效率的動作制度和可行的作業(yè)方式，并落實實施，否則可能出現(xiàn)管理上的漏洞。（1）商品質(zhì)量管理商品的使用者是消費者，商品質(zhì)量是商家成功的關(guān)鍵，商品質(zhì)量的管理是商家最基本、最重要的管理。特別是對于特殊性商品來說，商品的保鮮管理，從廠商到消費者的整個流程，必須制定質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)。（2）服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)和質(zhì)量是管理的兩大重點，在管理過程中，服務(wù)質(zhì)量并不是簡單的指“人”的服務(wù)質(zhì)量，而是指在整個服務(wù)流程的質(zhì)量。服務(wù)流程的質(zhì)量會直接影響整個服務(wù)質(zhì)量，所以在提供便利性商品時，無論是特殊性商品還是服務(wù)性商品，都必須要有系統(tǒng)化的支撐。該系統(tǒng)的作業(yè)流程是影響整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。要做好服務(wù)質(zhì)量的管理，即做到服務(wù)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化。（3）形象管理商家提供便利性商品，來滿足消費者的需求，并創(chuàng)造利潤，是經(jīng)營的最終目的，同時可提升商店的形象。便利商店的商品組合有相當(dāng)大的發(fā)展空間，不能僅僅局限在有形商品的銷售上。在商業(yè)圈內(nèi)只要能滿足顧客在生活上的需要和解決生活的不方便，都可以成為商店的業(yè)務(wù)（即服務(wù)性商品）。但是開發(fā)必須有選擇性，應(yīng)符合便利商店的特點和定位，而不是做到無所不包。所以，商品開發(fā)人員在開發(fā)便利性商品時應(yīng)遵循以下原則：特殊性商品開發(fā)追求便利性、快速性、差異性，遵循高毛利、高周轉(zhuǎn)、自用品牌優(yōu)先的原則；服務(wù)性商品開發(fā)追求便利性、消費者急需性、使用頻度高。一般不只從毛利率角度考慮，而著生于滿足顧客需要、替顧客節(jié)省時間、樹立企業(yè)形象的角度。四、文化出版物隨著人們生活水平的提高，商家在滿足消費者生理需求的同時，還有滿足其心理層面的需求，文化出版物則是適時補充消費者心理需求的最佳養(yǎng)分。在經(jīng)濟發(fā)達國家和地區(qū)，連鎖便利商店文化出版物的銷售業(yè)績在整體營業(yè)構(gòu)成中逐年遞增（臺灣約為３％～６％，日本約為１０％），并且一些單價高、毛利率、周轉(zhuǎn)快的商品（音像制品，軟件等）成為其發(fā)展重心。我國大中城市中的便利商店也開始提供文化出版物商品，主要以報紙和雜志為主。由于便利商店的店鋪面積有限，不像書店一樣可以擺上各式各樣的出版物，所以便利商店中所銷售的出版物一般為熱門、流行的商品，例如期刊、報紙等。便利商店的最大特色在于２４小時營業(yè)所以在期刊、報紙類講究時效的產(chǎn)品中可以占據(jù)時間的方便，滿足顧客的即刻需求。一方面，此類商品吸引顧客上門，進而促成其他商品的銷售；另一方面具有可退貨、零損耗、毛利高、周轉(zhuǎn)快的特點，所以文化類商品逐漸成為便利商店發(fā)展的重心2.5便利店商品分類與商品編碼商業(yè)活動的基點就是將人類生活上所必需的物品，在必要的時候用最方便的手段提供給需要的人。商品是零售企業(yè)經(jīng)營的物質(zhì)基礎(chǔ)和保證，是獲利的主要來源。便利商店作為零售企業(yè)的一種形態(tài)，想在競爭日趨激烈的市場中脫穎而出，經(jīng)營什么商品，商品如何定位和組合，如何制定和實施商品的開發(fā)策略等問題都構(gòu)成了便利商店商品經(jīng)營戰(zhàn)略的主要內(nèi)容。一、商品分類商品是概括一定范圍內(nèi)的集體總體，任何集體總體都可按照一定的標(biāo)志和特征歸納成若干范圍較小的單元，直至劃分為最小的單元。商品的分類，是指按照一定目的，為滿足某種需要選擇適當(dāng)?shù)姆诸悩?biāo)志和特征，將商品集合總體科學(xué)地、系統(tǒng)地逐次劃分為不同的大類、中類、小類、品類或品目、品種、以至規(guī)格、品級等細目的過程。零售商店的商品種類繁多，少則數(shù)百種，多則數(shù)萬種，并且各種商品都有不同的特點和作用。便利商店相對來說營業(yè)面積較小，商品種類較少，但也有2000～3000種商品。如何有限的營業(yè)空間（100平方米左右）里通過商品向顧客傳遞出最具有“銷售力量”的信息，是便利商店經(jīng)營者必須考慮的問題。商品分類，也可以說是將所有商品來源、生產(chǎn)方式、運輸方式、銷售方式、處理方式、陳列方式、用途、功能、成分等不同的商品加以分門別類，并賦予一定代號，使其能系統(tǒng)的，有秩序的管理動作。一方面，從經(jīng)營者的立場出發(fā)，商品分類要達到“易于陳列、展示、推廣、銷售”，“易于管理”，“易于統(tǒng)計，分析、決策”……的效果；另一方面，站在顧客立場，要為顧客提供“選擇購買方便”，“消費或使用方便”……的效果。一套有系統(tǒng)的商品分類是商業(yè)信息化成功的前提條件。商品科學(xué)的分類，有重申于商店的采購管理、陳列管理、銷售管理以及較好的掌握商店的經(jīng)營業(yè)績。1．商品分類方法商品分類的方法各種各親，根據(jù)不同方法，可以劃分出不同的商品類別。從商品營銷學(xué)的角度看，有意義的分類主要包括以下幾咱：（1）按商品之間的銷售關(guān)系根據(jù)商品之間的銷售關(guān)系分類，商品可分類獨立品、互補品、條件品和替代品。①獨立品：是指一種商品的銷售狀況不受其他商品銷售變化的影響。②互補品：是指一種商品銷售的增加必然會引起另一種商品銷售的增加，反之亦然。③條件品：是指一種商品的購買要以另一種商品的前期購買為條件。④替代品：是指一種商品銷售的增加會養(yǎng)活另一種商品的潛在銷售量，反之亦然。（2）按商品耐用性和損耗性根據(jù)商品是否耐用和是否有形，商品可分為耐用品、非耐用品和服務(wù)。①耐用品：是指在正常情況下能多次使用的有形物品。②非耐用品：是指在正常情況下一次或幾次使用就被消費掉的有形物品。③服務(wù)：是指提供出售的活動、滿意等。服務(wù)的特點就是無形性和變動性。（3）按消費者的購物習(xí)慣根據(jù)消費者的購物習(xí)慣，商品（這里主要指消費品可分為日用品、選購品、特殊品和非需品四類。①日用品：是指消費者通常購買頻繁，希望一次有需要即可購買的，并且只花最少精力和最少時間去比較品牌、價格的消費品。肥皂、糖果和報紙就是幾例日用品。一般來說：第一，日用品都是非耐用品，而且多為消費者日常生活必需品。第二，消費者在購買前，對日用品的品牌、價格、質(zhì)量和出售地點等都很熟悉，所以購買大多數(shù)日用品時用較少的時間與精力。②選購品：是指消費者會仔細比較其適用性、質(zhì)量、價格和式樣，購買頻率較低的消費品。消費者在購買選購品時，一般會花大量的時間和精力收集信息進行比較。③特殊品：是指消費者愿意花特殊的精力去購買的有特殊性質(zhì)或品牌識別的消費品。例如，特殊品牌和型號的汽車，定制西服等。一般來說，消費者只愿意購買特定品牌的某種商品，而不愿意購買其他品牌的某種特殊品，這與日用品不同。④非需品：是指消費者要么不知道，或者知道但是通常并不想購買的消費品，絕大多數(shù)新產(chǎn)品都是非需品，直到消費者通過廣告認識了它們?yōu)橹?。非需品的性質(zhì)，決定了企業(yè)須加強廣告、直銷和其他營銷努力，使消費者對這些物品有所了解，產(chǎn)生興趣，千方百計吸引潛在顧客，擴大銷售。當(dāng)然，商品分類方法不只上述幾種，還有其他一些分類方法。例如，按需求量與收關(guān)系劃分，可分類高檔品和低檔品；根據(jù)商品在商店銷售中的作用分類主力商品、輔助商品、輔助性商品和關(guān)聯(lián)性商品。2．商品分類原則商品分類中最重要、最關(guān)鍵的問題是確定分類原則。一般來說，無論便利商店的組織或規(guī)模如何，商品的分類通?？梢苑譃榇蟆⒅?、小三個層次。將商店的商品，先確定大類屬性，再依次細分。（1）大分類的分類原則大分類通常按商品的特性來劃分，例如水產(chǎn)品是一個大分類，屬于這個分類的商品都于水、海、河有關(guān)系，保存的方式、加工方式也基本相同，因此可以歸為一類。在一個便利商店中，大分類的數(shù)量最好不要超過10個，這樣比較容易管理（在店內(nèi)編碼時，大分類的劃分一般只給一位位數(shù)）。（2）中分類的分類原則中分類的的原則可以按照功能、用途來劃分，也可按商品的制造方法，或商品的產(chǎn)地等特性來定。①按商品的功能、用途劃分。如在雜貨類這個大分類中，可區(qū)分出家庭用品的中分類，使消費者在選購時，只要從家庭用品這個功能、用途來尋找，即可輕易找到。②按商品的制造方法劃分。有些商品的用途并不完全一樣，統(tǒng)一按功能、用途劃分有難度，就可按商品的制造方法劃分。比如“熟肉制品”，作為中分類，火腿、香腸、臘肉、鹵味等就可以歸類在這里。③按商品的產(chǎn)地來劃分。比如可根據(jù)商業(yè)圈內(nèi)顧客的喜好，設(shè)置了“進口水果”這個中分類，那么所有國外進口的水果干就可都收集在這個中分類中了。在便利商店中，商品分類可以依次遵循以上原則，即先按商品的功能、用途劃分，再按商品的制造方法劃分，最后按商品的產(chǎn)地劃分來進行分類管理。（3）小分類的分類原則小分類的分類原則，按照中分類的分類辦法，再進行細分。分類依據(jù)可以是：功能用途、規(guī)格包裝形狀、商品成分或商品口味。上述商品分類原則可作為便利商店商品分類時的參考。作好商店珠商品分類，最重要的是根據(jù)市場購買需要和商店的實際情況，編制出適合于自身的分類系統(tǒng)。便利商店在編制分類系統(tǒng)時應(yīng)注意以下幾點：以實際情況為前提；從顧客的角度出發(fā)，讓顧客感到商品齊備和豐富，增加顧客購買的方便性；分類方法簡單明了，容易進行視覺的商品管理；分類充分體現(xiàn)在商店的個性特點；分類具備相當(dāng)?shù)膹椥院桶l(fā)展空間等2.6連鎖便利店的人員配置1．店長店長，是便利商店店鋪的經(jīng)營者，是門店的靈魂人物，無論連鎖店還是單體店，門店店長都必須將店鋪的各項資源有效地加以運用，完成各項經(jīng)營指標(biāo)。連鎖店鋪的店長還要服從公司總部的高度集中統(tǒng)一指揮，積極配合總部的各項營銷策略的實施。其主要作用與職責(zé)如下：（1）教育管理作為零售企業(yè)要樹立一切為了顧客的觀念，店長要隨時教育全體員工“站在顧客的立場上考慮一切”，這是店鋪工作的立足點。（2）商品管理商品管理的好壞是考核店長管理能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。①監(jiān)督商品的要貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。②執(zhí)行總部下達的商品價格變動。③監(jiān)督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度。（3）銷售管理①執(zhí)行總部下達的銷售計劃。店長應(yīng)結(jié)合本店的實際，制定自己店鋪完成年度銷售計劃以及分月銷售計劃的銷售，以保證各項經(jīng)濟指標(biāo)的完成。制定各部門的各項經(jīng)濟指標(biāo)，將計劃落實到各部門，與經(jīng)濟效益掛鉤，調(diào)動全體員工的工作積極性。②執(zhí)行總部下達的促銷計劃和促銷活動，制定本店的具體實施方案。③掌握門店的銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和滯銷品的淘汰。（4）組織管理店長要具備組織管理的能力，有效的匯集各部門的能量，從而充分發(fā)揮整體效能。①做好門店各個部門的分工管理工作。②對店員的管理負責(zé)對職工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理；負責(zé)對員工的培訓(xùn)教育；負責(zé)對職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議。③對店員的業(yè)務(wù)操作進行監(jiān)督和指導(dǎo)監(jiān)督和審查門店會計、收銀和報表制作、賬務(wù)處理等作業(yè)；監(jiān)督和檢查理貨員、服務(wù)員及其他人員作業(yè)。（5）管理報表分析在現(xiàn)代化的零售業(yè)中均運用POS系統(tǒng)來管理門店，使店長能夠及時得到門店經(jīng)營狀況的信息資料。店長要對這些信息資料進行分析研究，做出改進經(jīng)營的對策。信息資料有：銷售額日報表、商品銷售排行表、促銷效果表、費用明細表、盤點記錄表、損益表、顧客意見表等。（6）公共管理①向?qū)俚仡櫩妥龊玫赇伒淖晕倚麄?。②妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾。店長要站在顧客投訴的角度耐心聽取顧客意見，對顧客表示感謝和道歉，并提出妥善解決的方法。店長要經(jīng)常教育全體員工認真對待顧客的投訴意見，因為這些問題直接關(guān)系到企業(yè)的信譽和店鋪的形象。③做好與門店周圍社區(qū)的各項協(xié)調(diào)工作。積極參加所在社區(qū)的各項公益活動，與周圍的部門、單位、學(xué)校、團體保持經(jīng)常性的交流和和睦的關(guān)系。（7）店鋪設(shè)備及環(huán)境清潔、衛(wèi)生的管理①掌握門店各種設(shè)備的維護保養(yǎng)知識。②監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負責(zé)保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理。2．副店長便利店在店鋪規(guī)模較大的情況下，應(yīng)配備副店長。副店長作為店長的助手，其作用與職責(zé)主要表現(xiàn)以下三個方面。（1）店長助理店鋪的整體工作計劃制定后，需要副店長協(xié)助店長按照計劃深入到各個具體環(huán)節(jié)中，細致地逐項落實，并且檢查實際效果，做到拾遺補缺。（2）代理店長店長因事外出或不在店內(nèi)時，由副店長代行店長的職責(zé)，全面負責(zé)店鋪工作。（3）實習(xí)店長總部應(yīng)該有意識地安排一批副店長熟悉并掌握店長的全面工作，為今后企業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)后備經(jīng)營管理人才3．收銀員（1）收銀員職責(zé)收銀員具有熟悉商品的貨區(qū)、商品基本價位、收銀業(yè)務(wù)、結(jié)算小票管理業(yè)務(wù)、收集和提供商品銷售信息、顧客信息、退貨處理以及收銀臺安全等職責(zé)。（2）作業(yè)內(nèi)容在其收銀過程中，除了結(jié)算貨款外，還要向顧客提供商品和服務(wù)信息、解答顧客的提問、做好商品損耗的預(yù)防等。4．理貨員（1）理貨員的職責(zé)理貨員是便利店中從事商品整理、清潔、補充、標(biāo)價、盤點等工作的人員。門店理貨員職責(zé)是巡視貨場，耐心解答顧客的提問，對所屬貨區(qū)的商品的保質(zhì)期心中有數(shù)，熟悉所負責(zé)商品范圍內(nèi)的商品名稱、價格、用途和保質(zhì)期，掌握商品標(biāo)價的知識，正確標(biāo)識價格，掌握商品的陳列原則和方法、技巧，正確進行商品陳列，保證商品安全。（2）作業(yè)內(nèi)容①領(lǐng)貨作業(yè)營業(yè)中陳列架上的商品在不斷減少，理貨員就必須及時從庫內(nèi)領(lǐng)貨來補充貨架商品。在進行領(lǐng)貨作業(yè)時，應(yīng)注意：領(lǐng)貨時必須有領(lǐng)貨單；領(lǐng)貨單上要寫明商品的大類、品種、貨名、數(shù)量和單價；對內(nèi)庫管理員提供的商品，按領(lǐng)貨單的款項逐一核對，以防出現(xiàn)提錯貨物的現(xiàn)象。②補貨作業(yè)理貨員將標(biāo)好的商品依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上的作業(yè)。理貨員補貨時應(yīng)做到：定時補貨：在非營業(yè)高峰的補貨。不定時補貨：只要貨架上的商品即將售完，就立即補貨，以免造成缺貨，影響銷售，而且補貨作業(yè)不能影響顧客購買。核對卡、貨：先檢查需補貨的陳列架前的價目卡是否將補上去的商品一致。補貨做到商品先進先出：補貨時將原商品取下，然后打掃陳列架，將補充的新貨放在里面，再把原架上的商品放在前列，做到商品陳列先進先出。控制特殊商品：對冷凍食品和生鮮食品的補充要進行時間段投放量的控制。這要根據(jù)每天銷售量和銷售高峰來具體確定。理貨員除了領(lǐng)貨、標(biāo)價、補貨之外，還肩負著盤點作業(yè)。③商品標(biāo)價便利店屬于開架自選銷售，為方便顧客挑選和收銀員記價收款，出售的每一件商品都要標(biāo)上價格標(biāo)簽。價格標(biāo)簽打貼時位置要一致，以方便選購、定向掃描和收銀計價。標(biāo)價前要核對商品的代號和售價，核對進貨單和陳列架上的價格卡，高速好打價機上的數(shù)碼。妥善保管價格標(biāo)簽紙，以防止個別顧客偷換標(biāo)簽（以低價格標(biāo)簽貼在高價商品上），通?？蛇x用僅能一次性使用的折線標(biāo)簽紙。商品價格高速時，如價格調(diào)高，則要將原價格標(biāo)簽紙去掉，重新進行打價，以免顧客產(chǎn)生抗衡心理。如價格調(diào)低，可將新標(biāo)價打在原標(biāo)價之上。每一個商品上不可有不同的兩個標(biāo)簽，這樣會招來不必要的麻煩和爭議，也往往會導(dǎo)致收銀作業(yè)的錯誤。④商品陳列商品陳列作業(yè)是指理貨員根據(jù)商品配置表的具體要求，將規(guī)定數(shù)量的已標(biāo)好價格的商品，擺設(shè)在規(guī)定貨架的相應(yīng)位置。⑤商品整理和檢查清潔商品，是商品能賣出去的前提條件，所以理貨員在巡視時手中的干抹布是不能離手的，抹布就像士兵手中的槍一樣重要。做好商品的前進陳列，即當(dāng)前面的一堆商品出現(xiàn)空缺時，要將后面的商品移到空缺處去，商品朝前陳列，這樣既能體現(xiàn)商品陳列的豐富感，又符合了商品陳列先進先出的原則。檢查商品的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)商品變質(zhì)、破包或超過保質(zhì)期應(yīng)立即從貨架上撤下。⑥商情反饋理貨員應(yīng)該及時記錄顧客的合理化建議，并向店長匯報。5．其他崗位（1）驗收員驗收員的職責(zé)主要是嚴格商品驗收。商品驗收是確認檢查商品質(zhì)量、審核商品產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、發(fā)貨時間、數(shù)量、價格、品種等的環(huán)節(jié)，因此，門店驗收人員應(yīng)手持送貨單、發(fā)票或收據(jù)與送貨人員逐一逐項清點，減少事后因退貨或其他原因造成的浪費，避免以后發(fā)生不必要的爭執(zhí)。（2）門店會計門店會計要執(zhí)行公司財務(wù)部對門店的財務(wù)管理；準(zhǔn)備、真實、及時地向財務(wù)部上交門店各種報表，對報表的數(shù)據(jù)進行匯報、分析和處理。第三章案例：7-Eleven連鎖零售企業(yè)漫談3.17-Eleven連鎖零售企業(yè)的發(fā)展概述世界著名的連鎖零售企業(yè)日本7-11公司的迅速發(fā)展，使全球的零售企業(yè)都不得不對其另眼相看。截止到2000年12月31日，7-11在全世界已經(jīng)擁有21142家門店，遍布19個國家和地區(qū)，僅在日本本土，至今年4月30日已經(jīng)有8641家門店。誠然，如今的日本7-11曾經(jīng)只是美國7-11的海外連鎖加盟公司，是美國7-11國際化發(fā)展的產(chǎn)物。然而，如今的7-11為什么又是由日本公司“當(dāng)家作主”呢？美國便利店的起源始于20世紀20年代，前身是一家名為“南大陸制冰公司”的冰塊銷售門店，后來為降低管理成本，擴大門店的經(jīng)營范圍，便產(chǎn)生了7-11的雛形。1946年1月24日，南大陸公司正式成立7-11便利店。到20世紀60年代，黑咖啡，三明治，熱炸面包等方便食品進入千家萬戶，便利店也隨之迅速地成為零售業(yè)中一個獨立，頗具效率的業(yè)態(tài)。7-11也在此時得到了快速的發(fā)展，先后購并了數(shù)十家公司，迅速的成為全美第一大便利店公司。就當(dāng)60，70年代美國7-11大舉進軍歐洲和加拿大市場的時候，日本也迎來了大眾消費的時代。此時的日本，生產(chǎn)所對應(yīng)的消費開始變得越來越活躍，商品的銷售，流通都需要做出重大的調(diào)整。除了原來的百貨店和獨立的零售商外，大型的超市開始成為零售業(yè)中的生力軍。很多超市紛紛派人到被視為經(jīng)濟楷模的美國參觀考察。其中就有日本7-11的母公司，著名的超市——伊藤洋華堂，他們試圖選擇一種不依靠大規(guī)模進貨，大量銷售的為競爭手段，而是通過商品銷售規(guī)劃管理來尋求發(fā)展的零售模式。1973年11月30日伊藤洋華堂經(jīng)過多番的努力，終于和美國簽訂了在日本開展便民特許經(jīng)營的《地域服務(wù)于特許契約》。次年5月，日本7-11的第一家門店在東京開業(yè)。從此，日本的7-11便進入了高速成長期，當(dāng)年就開設(shè)了15家門店。而與此同時的美國7-11卻是處在命運的十字路口，其先是在都市市場開發(fā)的失敗，接著又失去理性的參與投機浪潮，最為關(guān)鍵的是80年代便利店競爭的白熱化和郊外大型購物中心和折扣店的涌現(xiàn)，使之錯誤地采取價格折扣的形式倉促應(yīng)戰(zhàn)，結(jié)果必然是使便利店的競爭優(yōu)勢喪失殆盡。作為“兒子”的日本7-11在很短的時間內(nèi)，迅速變得強大起來?？粗毡?-11的發(fā)展步伐，就連美國7-11也感到汗顏。1987年生命垂危的美國7-11為了走出困境，將特許契約抵押給租賃公司，后又于1989年又不得不懇請有償轉(zhuǎn)讓夏威夷和加拿大的美國7-11店鋪給這個曾經(jīng)不屑一顧的日本7-11公司。1992年，作為加盟者的日本7-11正式的當(dāng)家作主，完全接手了其總部的一切工作。隨后，在日本7-11的精心管理下，7-11終于化腐朽為神奇，從1993年上半年，南大陸公司就已經(jīng)有339。5萬美元的利潤。3.2香港7-Eleven便利店經(jīng)營制度經(jīng)驗7-Eleven是一間鄰居便利店，其特色在方便快捷，全年三百六十五日，每星期七天，每日二十四小時不停營業(yè)。在這里顧客可以很快捷地買到所需要的東西，無論是雜品、糖果小食，甚至是即買即食的微波爐快餐食品，或人盡皆知的清涼飲品思樂涼均可隨時買到。在1992年底香港“7-Eleven”便利店數(shù)目已超過二百八十間。“7-Eleven”提供一個經(jīng)營便利店的完善系統(tǒng)，其中包括訓(xùn)練、輔導(dǎo)、簿記、會計、貸款、廣告及市場推廣等，這里概述一下7-Eleven店的結(jié)構(gòu)。1．物業(yè)部“7-Eleven”挑選鋪位時非常嚴謹，采用現(xiàn)代化資料搜集方法，這些資料包括該區(qū)人口密度，附近行人流量，居民出入是否方便和附近一帶的競爭性。資料經(jīng)過分析后如果滿意的話，便可購買或租鋪，裝修妥當(dāng)后才交予特許經(jīng)營商負責(zé)。2．器材設(shè)置店內(nèi)所有器材包括冷氣機、大凍房、貨架、收銀機及冷凍柜等均在租借之列，維修保養(yǎng)則由特許經(jīng)營商負責(zé)。3．貨品方面一間裝修妥當(dāng)、貨品齊備的“7-Eleven”便利店交予特許經(jīng)營商后，一切訂貨及上貨需由特許經(jīng)營商負責(zé)，“7-Eleven”更為特許經(jīng)營商提供一批信譽、服務(wù)俱佳的供應(yīng)商。各特許經(jīng)營商享有供應(yīng)貨品的折扣及年終回扣。4．廣告“7-Eleven”經(jīng)常利用香港各種媒體作宣傳，這為特許經(jīng)營商帶來更多生意。特許經(jīng)營商也可另登廣告，但須成功地完成店務(wù)訓(xùn)練課程，其中包括在店內(nèi)實習(xí)訓(xùn)練及課室外訓(xùn)練課程。從中，特許經(jīng)營商可以學(xué)到各種管理技巧及如何成功地經(jīng)營一間“7-Eleven”便利店。5．雇員雖然大部分“7-Eleven”特許經(jīng)營店多由家人合作經(jīng)營，但也需要雇請一些全職或兼職員工，一切員工訓(xùn)練及薪金須由經(jīng)營商負責(zé)?！?-Eleven”根據(jù)特許經(jīng)營商所提供的雇員薪金資料，每月以支票或自動轉(zhuǎn)帳方式發(fā)薪金。6．簿記“7-Eleven”為特許經(jīng)營商所經(jīng)營的店面做會計筆記記錄，經(jīng)營商只需把每天營業(yè)所得現(xiàn)金存入指定帳戶，特許經(jīng)營商授權(quán)“7-Eleven”代支一切店務(wù)開支及支付供應(yīng)商貸款。7．投資經(jīng)營一間“7-Eleven”便利店，特許經(jīng)營商需要付出一筆存貨押金、手續(xù)費及其他牌照費用。但正確的數(shù)目要視其所選店鋪而定，對一合格的申請人，“7-Eleven”可能考慮貸款支持。每一位特許經(jīng)營商須繳付經(jīng)營權(quán)費，而實際經(jīng)營權(quán)費則視所選擇的店鋪而定。特許經(jīng)營商所賺利潤的高低取決于以下因素：（1）管理才能；（2）雇傭及員工能力；（3）防止雇員或顧客偷竊貨物的能力；（4）控制存貨的能力；（5）推銷能力；（6）建立良好的顧客關(guān)系的能力；（7）店鋪清潔程度。8．利潤“7-Eleven”加盟經(jīng)營商應(yīng)提供所屬店鋪的營業(yè)記錄。利潤方面，“7-Eleven”占的毛利比例其實是特許經(jīng)營商向“7-Eleven”交付店租、器材、廣告、市場推廣、簿記、50%電費及長期顧問服務(wù)費用的63%。其余37%毛利則歸特許經(jīng)營商所有，但需支付如下開支：雇員薪金、物料、費、垃圾費、利息、牌照費、利潤所得稅、50%電費。其他毛利扣上述經(jīng)常性開支，余下的即為特許經(jīng)營商的凈收入。9．用心贏得顧客的心良好的顧客關(guān)系，是維持“7-Eleven”親切服務(wù)商譽的主要因素，要使更多顧客到“7-Eleven”購物，關(guān)鍵在于用心贏得顧客的心。所謂顧客滿意，就是顧客對于所購買的商品和人員服務(wù)與事前所持的期待的實現(xiàn)程度，如果實現(xiàn)的效果能超過或符合原來的期待，即可稱為滿意；反之若無法達到事前的期待，就會不滿意。10．建立顧客關(guān)系“7-Eleven”利用五大基本術(shù)語，建立最基本的顧客關(guān)系。下列的五句話，是超市連鎖門市最常運用的對話，對公司而言，不但可營造良好的購物環(huán)境，樹立企業(yè)親切服務(wù)的形象，同時確保門市安全。對門市人員而言，可以建立良好的顧客關(guān)系、輕松愉快的工作環(huán)境。顧客則可通過這些基本用語，感受到被尊重和購物的滿足感。五大基本術(shù)語如下：A．您好，歡迎光臨！B．先生（小姐），需要我?guī)兔幔緾．對不起，請稍等一下。D．謝謝，這是您的發(fā)票！E．歡迎再度光臨！除了基本的術(shù)語之外，門市人員還必須學(xué)習(xí)與顧客建立關(guān)系的技巧。如：親切的招呼、了解客人的習(xí)慣、適度的面銷、主動協(xié)助、善待兒童以及給顧客親切的指示等。希望籍由這些方式，能夠與顧客建立良好的關(guān)系，并提升顧客的滿意度。11．購物評分設(shè)立神秘購物者的用意，是希望能夠真正了解門市平常營運及待客水平，不事先通知、不定時出現(xiàn)在門市，停留5—10分鐘，感受門市人員的服務(wù)及門市商店形象的好壞。評定的重點有說話藝術(shù)、儀容整潔、態(tài)度親切、快速服務(wù)、適當(dāng)面銷、主動給發(fā)票、適當(dāng)包裝及佩帶身份牌等，滿分是100分，得分90分以上即可獲贈禮券以茲鼓勵。12．商店形象競賽通過競賽評分，提升各區(qū)門市平日商店形象水準(zhǔn)，也可相互觀摩，精益求精。評比的方式由總部負責(zé)，每季一次。在商店形象檢查方面包括門市外圍、外觀、儀容術(shù)語、柜臺區(qū)、自助區(qū)、賣場及機器等項目；在內(nèi)部管理方面，包含報表管理、現(xiàn)金及檔案管理等工作內(nèi)容。應(yīng)給表現(xiàn)優(yōu)秀的門市發(fā)激勵獎金，并于經(jīng)營革新會議中公布名單。13．消費者實態(tài)調(diào)查報告此項調(diào)查報告的目的是為了了解一般民眾到便利商店消費的情形，了解“7-Eleven”的形象及市場定位，發(fā)掘?qū)Ρ憷痰旯δ芗胺?wù)的擴張，同時比較“7-Eleven”在同質(zhì)及異質(zhì)方面的優(yōu)弱勢。調(diào)查為定點調(diào)查，對象為16—60歲之間男女，有效樣本1000名。營業(yè)時間方便、地點方便、可以自由選擇商品、商品陳列整齊美觀、結(jié)帳速度快、提供服務(wù)較便利、賣場氣氛佳、商品容易尋找及店員服務(wù)態(tài)度好的便利店教具優(yōu)勢。14．顧客服務(wù)教育訓(xùn)練“7-Eleven”的顧客服務(wù)教育訓(xùn)練系統(tǒng)分為四個階段。第一階段為基本訓(xùn)練，對象是新進人員，課程則是針對基本術(shù)語與顧客服務(wù)方面，目的是了解建立顧客關(guān)系的方法，讓學(xué)員了解基本術(shù)語之運用，及如何服務(wù)于顧客。第二階段是初階訓(xùn)練，對象是儲備店副理，課程內(nèi)容主要是顧客滿意的議題，目的是使學(xué)員能在門市運用正確的方法與技巧，建立良好的顧客關(guān)系，并確實使顧客滿意。第三階段是進階訓(xùn)練，是針對店經(jīng)理的特訓(xùn)。以不定期會議教導(dǎo)店長如何處理突發(fā)狀況、塑造和諧的工作及專場氣氛。顧客抱怨的處理是訓(xùn)練的重點。耐心傾聽、尊重顧客、誠心道歉、立即解決、遵守公司規(guī)定，是顧客抱怨事件的處理原則。顧客抱怨的處理技巧包括了解顧客的不快、了解原因并解決，同時將問題反映至相關(guān)單位，作事后追蹤。“7-Eleven”于1988年首先采用800免付費消費者服務(wù)，消費者可通過網(wǎng)站上的意見信箱表達意見。“顧客是最后的裁判”，面對競爭激烈的服務(wù)業(yè)，能給顧客提供滿意服務(wù)的企業(yè)，必能獲得消費者的信賴。3.37-Eleven便利店員工管理7-Eleven的員工管理非常規(guī)范，而且形成了制度化、書面化的流程，對于所有店員的活動，7-Eleven制定了每天的工作計劃表。通過這個表，店員能清楚地知道在什么時候，應(yīng)當(dāng)做什么樣的事情，甚至在這個表中還有“空閑時做其他事”；“下班后到車站周圍走走看看”、“把東西放回原來的地方”、“空閑時不要竊竊私語”等各種指示。在7-Eleven的工作計劃表中，橫軸是以小時為單位劃分的24小時時段，縱軸填寫的是各店員的名字。每個店員的工作計劃用直方圖的形式在表中表現(xiàn)出來，直方圖的起點和終點分別表示工作的起始時間和結(jié)束時間，工作的內(nèi)容填寫在直方圖的中央。工作項目有清掃、訂貨、檢驗商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品陳列、檢查溫度、報紙雜志退貨(在7-Eleven的進貨體制中，只有報紙和雜志是可以退貨的)、補充消耗品、貨幣兌換、制定銷售日報等。以補充消耗品為例，7-Eleven要求在早上銷售高峰來臨之前的4點至5點之間完成。各店員的工作在計劃表中用不同的顏色表示，這樣做的目的在于使每個人能清楚地看到自己應(yīng)當(dāng)做的工作。當(dāng)然，在7-Eleven的店鋪中，還有另外一種形式的工作計劃表，這種計劃表的縱軸填寫的不是店員名字，而是各項工作，同樣也用直方圖的形式在計劃表中表示出來，各店員在完成任務(wù)后，在相應(yīng)的直方圖中簽字蓋章，表示已完成計劃工作。除了利用計劃表來規(guī)范員工的行為外，7-Eleven對每項任務(wù)還做出了更為細化的要求，下面以清掃為例加以說明。可以說，清掃是7-Eleven日常管理的重要內(nèi)容之一，也最被7-Eleven管理層所重視。7-Eleven規(guī)定，各店鋪每天清掃工作的內(nèi)容有：店內(nèi)地板的清掃、店門口的清掃、停車場的清掃、電燈的擦拭、廁所的清掃、復(fù)印機的擦拭、招牌的擦拭、柜臺周圍的清掃、垃圾袋的更換、垃圾箱的清掃、食品柜臺的沖洗、店內(nèi)設(shè)備的擦拭、公用的擦拭等，一天必須進行數(shù)次。除了對售貨的店鋪進行清掃外，店后臨時存貨間、臨時貨架等也都必須清掃。最有意思的是，7-Eleven不僅對清掃的內(nèi)容有規(guī)定，而且對各項清掃活動用什么樣的工具、用什么樣的洗滌品、以什么方式清掃以及清掃的順序都規(guī)定得非常詳細。例如店內(nèi)地板的清掃，7-Eleven規(guī)定，必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機清掃，清掃的時間在任務(wù)計劃表上標(biāo)明，一般上午ll點用拖把清掃，然后用濕抹布擦拭，此后，下午2點半、5點、9點、11點、凌晨2點、早上6點，一晝夜共拖7次地，其中要用浸濕的抹布擦拭4次。每天用清洗上光機清掃2次，一次是下午2點半，另一次是凌晨2點半，而且用機器清掃后，必須用拖把再拖一次。當(dāng)然，這個計劃不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清掃的次數(shù)會更頻繁。為了使清掃的效果更好，7-Elevenl除了對店鋪清掃活動做出嚴格規(guī)定外，還不斷改進清掃用具。例如，1997年，7-Eleven的所有店鋪引進了新的抹布。原來的抹布是用100％的純棉制成，纖維較粗，不僅浸濕后不易于，而且容易撕破，而新的抹布是從美國進口，采取棉與化纖混紡制成，纖維很細，不僅浸濕后容易干，而且不易撕破。此外，為了使抹布能不斷保持干凈，還用全自動洗衣機洗滌抹布。進貨陳列管理也是7-Eleven對員工管理的重要內(nèi)容之一。當(dāng)訂貨商品到達店鋪時，有些商品直接上架，有些商品暫時放到店后臨時存貨間。在此過程中，極容易出現(xiàn)店鋪混亂或店堂通道堵塞現(xiàn)象，如果出現(xiàn)這種狀況，顯然會對店鋪有效管理以及滿足顧客購物需要方面產(chǎn)生不利的影響。一般的零售店鋪在出現(xiàn)這種情況時，會臨時增加人員進行商品搬運、陳列，而這樣會大大增加人工費，不利于經(jīng)營者最大程度地降低銷售費用；如不增加人員，就只有投入全部店員從事這些活動，而這又可能會影響正常的經(jīng)營活動。面對這種兩難局面，7-Eleven著重通過規(guī)范化、程序化的作業(yè)，在最短的時間完成各項商品進貨活動，同時通過具體細致的陳列規(guī)定防止出現(xiàn)取貨、商品上架時的混亂。具體看，7-Eleven的店鋪指導(dǎo)員每天會對第二天進貨商品的搬運、陳列流程進行指導(dǎo)和規(guī)劃，各店鋪依此制成計劃表，再將具體的作業(yè)要求傳給當(dāng)天工作人員。在商品陳列管理方面，7-Eleven規(guī)定，像糖果這類有