客服部組建及工作設(shè)想課件

----客戶服務(wù)部組建及工作設(shè)想九龍倉（常州）置業(yè)有限公司客戶服務(wù)部2011年6月1勇敢真誠細(xì)致2九龍倉（常州）置業(yè)有限公司第一部分部門組建設(shè)想第二部分近期工作重點--首次交付準(zhǔn)備第三部分后期部門運作思路3九龍倉（常州）置業(yè)有限公司第一部分部門組建設(shè)想4九龍倉（常州）置業(yè)有限公司客服專員1人專業(yè)經(jīng)理1人項目經(jīng)理1人+N客戶服務(wù)部經(jīng)理1人崗位職責(zé)：編制年度交付計劃、客戶關(guān)系活動計劃公司級客戶關(guān)系活動策劃、支持、執(zhí)行年度重要節(jié)點客戶風(fēng)險梳理及預(yù)控年度客戶關(guān)系建設(shè)成果檢測計劃、執(zhí)行外部合作資源拓展

崗位職責(zé)：部門信息管理、計劃執(zhí)行跟進(jìn)投訴電話接聽并跟進(jìn)完結(jié)情況輿情監(jiān)控并通報崗位職責(zé)：協(xié)調(diào)召開交付啟動會、牽頭組織項目風(fēng)險檢查及預(yù)控,交付活動策劃、實施項目不同階段服務(wù)設(shè)計并實施處理客戶投訴，項目輿情監(jiān)控并通報客戶視角項目巡檢房修工程師1人+N崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)房修的總體協(xié)調(diào)和現(xiàn)場的監(jiān)管。1.1組織架構(gòu)及分工運作、執(zhí)行職能、策劃5九龍倉（常州）置業(yè)有限公司1.2候選人情況介紹序號姓名候選人情況簡要介紹優(yōu)缺點1尤彩萍現(xiàn)公司人力資源行政專員熟悉公司企業(yè)文化及流程，熟悉本地情況2黃銳現(xiàn)杭州保利物業(yè)品質(zhì)經(jīng)理，曾任萬科物業(yè)客戶關(guān)系部客戶主管、保利地產(chǎn)客戶經(jīng)理、頂新（國際）杭州渠道末端維護(hù)客戶溝通界面好，但地域靈活性不足3任凱現(xiàn)阿里巴巴國際站業(yè)務(wù)模式發(fā)展P4P營銷顧問，萬科物業(yè)事業(yè)部2008屆新動力客戶溝通界面好，動手、策劃能力強(qiáng)，分析及應(yīng)變能力強(qiáng)4王迪現(xiàn)阿里巴巴海外客服經(jīng)理，萬科物業(yè)事業(yè)部2008屆新動力客戶溝通界面好，組織活動能力強(qiáng)，有很強(qiáng)客戶投訴處理經(jīng)驗，有好的服務(wù)設(shè)計感5鄧孝彬現(xiàn)萬科物業(yè)良渚文化村副經(jīng)理，曾任于格力空調(diào)廣東事業(yè)部職業(yè)化程度高，但由于目前工作無法交接，最早到職時間將到春節(jié)后6湯佳現(xiàn)萬科物業(yè)客戶關(guān)系部主管，曾任萬科地產(chǎn)（杭州）客戶大使全程經(jīng)歷過風(fēng)險項目交付，有一定激進(jìn)客戶溝通的經(jīng)驗；但個人條件稍有瑕疵6九龍倉（常州）置業(yè)有限公司第二部分近期工作重點—首次交付準(zhǔn)備7九龍倉（常州）置業(yè)有限公司2.0交付準(zhǔn)備風(fēng)險預(yù)控產(chǎn)品檢驗房修準(zhǔn)備客戶服務(wù)交付方案8九龍倉（常州）置業(yè)有限公司交付前風(fēng)險預(yù)控時間：交付前3個月組織交付風(fēng)險預(yù)控會暨交付啟動會，確定風(fēng)險檢查小組成員責(zé)任部門：客戶服務(wù)部參與部門：項目部、開發(fā)配套部、設(shè)計管理部、營銷管理部、物業(yè)管理部交付前60天提交交付前風(fēng)險預(yù)控會議成果客戶服務(wù)部項目客戶經(jīng)理及時督促、跟進(jìn)項目經(jīng)理部對交付風(fēng)險預(yù)控會議的組織、實施與上報，并對后續(xù)預(yù)控成果進(jìn)行跟進(jìn)解決，直至全部關(guān)閉2.1交付前風(fēng)險預(yù)控9九龍倉（常州）置業(yè)有限公司2.2產(chǎn)品檢驗

時間安排：7月1日----8月30日（交付前一個月復(fù)驗、銷項結(jié)束）

責(zé)任部門:物業(yè)管理部配合部門:項目部、客戶服務(wù)部檢查人員:

4組(物業(yè)工程)查驗:初驗-----提交細(xì)部質(zhì)量問題整改單------整改責(zé)任方整改----復(fù)驗合格-----銷項

房修工程師提前介入整改檢查，加強(qiáng)收尾階段現(xiàn)場管理力量備注:

----項目部需組織物業(yè)管理部、監(jiān)理單位、施工單位召開一房一驗啟動會，明確檢驗標(biāo)準(zhǔn)、整改標(biāo)準(zhǔn)及時間要求、救濟(jì)途徑等

----檢驗過程中，需重點關(guān)注各類系統(tǒng)性問題

10九龍倉（常州）置業(yè)有限公司2.3房修準(zhǔn)備

交付前45天，客戶服務(wù)部組織物業(yè)管理部、項目部、合約部就返修管理規(guī)定達(dá)成一致，返修管理規(guī)定需包含房屋保修整改標(biāo)準(zhǔn)、施工方管理措施；

交付前一個月，項目部組織房修準(zhǔn)備會，明確保修責(zé)任方并簽訂返修責(zé)任書、返修管理規(guī)定；

交付前一個月，項目部提供至少一家第三方施工資源；

集中交付期間成立交付維修應(yīng)急隊（落實到交付方案）客戶報修上門查看確定維修方案組織實施維修通知客戶驗房客服管家陪同驗房客戶認(rèn)同整改報事完結(jié)、資料歸檔通常房修服務(wù)流程升級報事由客服項目經(jīng)理組織資源協(xié)同完結(jié)11九龍倉（常州）置業(yè)有限公司2.4客戶服務(wù)客戶了解＆客戶分析

客戶信息收集準(zhǔn)業(yè)主信息交底，交付前45天此前準(zhǔn)業(yè)主遇到問題跟進(jìn)及反饋情況相關(guān)市場了解

服務(wù)設(shè)計

客戶典型心態(tài)憧憬未來的美好生活忐忑不安

客戶關(guān)注焦點

是否按期交樓

工程質(zhì)量

此前業(yè)主遇到哪些問題考慮裝修計劃

家具、家電購買計劃

入住驗房的專業(yè)方法

入住費用

搬家計劃

……客戶分級管理兩項客服服務(wù)設(shè)計

客戶等待期的觸點把握----工地開放日活動組織----進(jìn)展通報交付、裝修、搬遷觸點滲透

工作要點說明-----指引業(yè)主驗樓------收費情況說明-----便捷入伙手續(xù)------裝修指引------恭迎喬遷

客戶服務(wù)12九龍倉（常州）置業(yè)有限公司2.5交付方案制定、執(zhí)行

組織部門：客戶服務(wù)部、項目部

協(xié)作部門：物業(yè)管理部、營銷管理部、開發(fā)配套部、財務(wù)部交付活動資料準(zhǔn)備場地準(zhǔn)備人員計劃交付流程13九龍倉（常州）置業(yè)有限公司第三部分后期部門運作思路14九龍倉（常州）置業(yè)有限公司關(guān)鍵詞：勇敢真誠細(xì)致勇敢敢于承擔(dān)認(rèn)同投訴是一種常態(tài)梳理投訴渠道及處理流程細(xì)化保修服務(wù)規(guī)范正確理解“讓客戶滿意”鍛煉團(tuán)隊與激進(jìn)業(yè)主打交道的能力真誠細(xì)致關(guān)注沉默客戶創(chuàng)造高品質(zhì)的服務(wù)體驗把握客戶觸點，消除陌生感服務(wù)設(shè)計（建設(shè)家書、恭迎喬遷等）主題社區(qū)活動建設(shè)（環(huán)保