關(guān)于質(zhì)量工作計(jì)劃模板集合7篇

關(guān)于質(zhì)量工作計(jì)劃模板集合7篇為了有規(guī)劃的開展20xx年度的質(zhì)量治理工作，推動(dòng)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)的完成促進(jìn)質(zhì)量治理和質(zhì)量治理體系的持續(xù)改良，增加顧客的滿足度，我分廠對(duì)20xx年度質(zhì)量治理工作規(guī)劃如下：

一、工作規(guī)劃

1、制定質(zhì)量目標(biāo)考核方法：細(xì)化各班組質(zhì)量職責(zé)和質(zhì)量目標(biāo)，制訂質(zhì)量目標(biāo)分解、考核治理方法，下達(dá)給各班組，作為分廠考核各班組質(zhì)量治理工作、推動(dòng)質(zhì)量治理體系全面貫徹的有力措施。

(1)依據(jù)質(zhì)量周報(bào)的問題，落實(shí)到實(shí)際責(zé)任班組及責(zé)任人。

(2)品質(zhì)反應(yīng)的重大質(zhì)量問題，落實(shí)責(zé)任人。

(3)對(duì)發(fā)覺、解決質(zhì)量隱患的，賜予嘉獎(jiǎng)。

2、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析：

(1)定期將質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)并進(jìn)展分析。在匯總各班組每周質(zhì)量問題數(shù)據(jù)的根底上，對(duì)全分廠質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)的完成狀況進(jìn)展評(píng)估、考核。

(2)公布質(zhì)量目標(biāo)規(guī)劃的執(zhí)行結(jié)果數(shù)據(jù)，評(píng)估結(jié)果反應(yīng)分廠領(lǐng)導(dǎo)和公司相關(guān)部門。

(3)對(duì)存在的問題進(jìn)展剖析，確定緣由，實(shí)行措施?？偨Y(jié)閱歷教訓(xùn)，穩(wěn)固成績，防止發(fā)生的問題再次發(fā)生，提出這次循環(huán)尚未解決的問題。

(4)對(duì)常常消失的同類型、同緣由的質(zhì)量問題，應(yīng)分析出緣由，找出解決方法，同時(shí)對(duì)此質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)展強(qiáng)化治理。

二、預(yù)防措施

1、各班組設(shè)一個(gè)固定的自檢員：

(1)在工序流轉(zhuǎn)之前自檢員負(fù)責(zé)對(duì)全部本班組工序負(fù)責(zé)自檢以提高質(zhì)量。

(2)分廠組織相應(yīng)的培訓(xùn)，提升自檢員的技能。嚴(yán)格根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)操作，利用考核機(jī)制等加強(qiáng)執(zhí)行力。

(3)采納培訓(xùn)、實(shí)踐、考核等多種方法提升人員的自檢技能。

2、加強(qiáng)培訓(xùn)：培訓(xùn)工作做得好與壞，直接關(guān)系員工的質(zhì)量意識(shí)、崗位技能的提升，也直接關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。因此在今年要加大質(zhì)量治理培訓(xùn)，重新組織學(xué)習(xí)產(chǎn)品生產(chǎn)工藝、操作規(guī)程、質(zhì)量治理體系文件，力爭將質(zhì)量治理工作做到更好。

20xx年度工作質(zhì)量改良規(guī)劃范文篇1

產(chǎn)品質(zhì)量改良規(guī)劃是指企業(yè)為了向本企業(yè)及其顧客供應(yīng)更多的利益，而依據(jù)其質(zhì)量進(jìn)展的規(guī)劃和規(guī)劃質(zhì)量指標(biāo)的要求，針對(duì)某項(xiàng)工藝編制的質(zhì)量改良措施工程規(guī)劃或者某個(gè)質(zhì)量問題，進(jìn)展有目的、有規(guī)劃的持續(xù)不斷的質(zhì)量改良。

產(chǎn)品質(zhì)量改良規(guī)劃包含了以下內(nèi)容：

(1)生產(chǎn)流程：要求標(biāo)明從來源到最終成品的每一個(gè)工序及工序

(2)生產(chǎn)設(shè)備：要求標(biāo)明各工序所使用的生產(chǎn)設(shè)備。

(3)作業(yè)指引：要求標(biāo)明各工序的作業(yè)指導(dǎo)文件。

(4)掌握工程：要求標(biāo)明各工序應(yīng)當(dāng)掌握的工程。

(5)接收標(biāo)準(zhǔn)：要求標(biāo)明各工序作業(yè)、測試的接收標(biāo)淮。

(6)責(zé)任者：要求標(biāo)明檢測責(zé)任者。

(7)其他：包括抽樣方法及頻度，檢測設(shè)備和檢測方法等。

編制產(chǎn)品質(zhì)量改良規(guī)劃的步驟：

(1)依據(jù)用戶的需求和生產(chǎn)過程中消失的質(zhì)量問題，確定每個(gè)季度和全年的質(zhì)量改良措施工程和工程負(fù)責(zé)部門;

(2)各負(fù)責(zé)部門定出每一工程的改良措施規(guī)劃，經(jīng)質(zhì)量治理部門綜合平衡，匯編成企業(yè)的季度、年度規(guī)劃草案，交由規(guī)劃部門納入企業(yè)的綜合規(guī)劃，按程序?qū)徟髨?zhí)行;

(3)質(zhì)量治理部門依據(jù)季度規(guī)劃和臨時(shí)消失且急待解決的質(zhì)量問題，編制月度規(guī)劃草案，經(jīng)審批后，同生產(chǎn)作業(yè)規(guī)劃一起下達(dá)執(zhí)行。質(zhì)量治理部門負(fù)責(zé)檢查執(zhí)行狀況。

實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量改良規(guī)劃的步驟

1、確定產(chǎn)品質(zhì)量改良的工程并做好活動(dòng)的預(yù)備工作

組織全體成員參加產(chǎn)品質(zhì)量改良及活動(dòng)的預(yù)備。對(duì)質(zhì)量改良工程及活動(dòng)的范圍、規(guī)劃、資源配置和重要性都應(yīng)加以明確規(guī)定和論證。規(guī)定應(yīng)包括有關(guān)的背景和歷史狀況，相關(guān)的質(zhì)量損失以及目前的狀況。如可能，應(yīng)盡量詳細(xì)。應(yīng)將工程及活動(dòng)安排到小組、組長和員工。應(yīng)制定日程表并配置充分的資源。也應(yīng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量改良活動(dòng)的進(jìn)展?fàn)顩r的定期評(píng)審做出規(guī)定。

工程的規(guī)劃也應(yīng)在這一階段預(yù)備好。要依據(jù)用戶的需求和生產(chǎn)過程中消失的質(zhì)量問題，確定每個(gè)季度和全年的質(zhì)量改良措施工程和工程負(fù)責(zé)部門。各負(fù)責(zé)部門訂出每一工程的改良措施規(guī)劃后，經(jīng)質(zhì)量治理部門綜合平衡，匯編成企業(yè)的季度、年度規(guī)劃草案。同時(shí)，質(zhì)量治理部門要依據(jù)季度規(guī)劃和臨時(shí)消失且亟待解決的質(zhì)量問題，編制月度規(guī)劃草案。

2、調(diào)查可能的因果關(guān)系

通過數(shù)據(jù)的搜集、分析和確認(rèn)，進(jìn)而提高對(duì)改良過程的性質(zhì)的熟悉。應(yīng)仔細(xì)根據(jù)制定的規(guī)劃采集數(shù)據(jù);以事實(shí)為依據(jù)，通過對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)展分析，把握待改良過程的性質(zhì)，并確定可能的因果關(guān)系。

3、實(shí)行預(yù)防和訂正措施

在確定因果關(guān)系后，應(yīng)針對(duì)相應(yīng)的緣由制定不同的預(yù)防或訂正措施的方案，組織參加該措施實(shí)施的成員討論各方案的優(yōu)缺點(diǎn)。

4、確認(rèn)改良措施的實(shí)行

在實(shí)行了預(yù)防和訂正措施后，必需搜集有關(guān)的數(shù)據(jù)加以分析，以確認(rèn)預(yù)防和訂正措施取得的結(jié)果。要留意的是，搜集數(shù)據(jù)的環(huán)境應(yīng)與以前調(diào)查和確定因果關(guān)系時(shí)搜集數(shù)據(jù)的環(huán)境一樣。假如在實(shí)行預(yù)防或訂正措施之后，那些不盼望的結(jié)果仍連續(xù)發(fā)生，且發(fā)生的頻次與以前幾乎一樣，以致影響了企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和進(jìn)展規(guī)劃，那就需要重新確立質(zhì)量改良工程及活動(dòng)。

5、保持改良成果

質(zhì)量改良結(jié)果經(jīng)確認(rèn)及認(rèn)可后.需保持下夾。對(duì)改講后的過程則需要在新的水平上加以掌握。

6.連續(xù)完善及改良

假如所期望的改良已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，則應(yīng)依據(jù)企業(yè)自身的狀況再選擇和實(shí)施新的質(zhì)量改良工程或活動(dòng)。進(jìn)一步改良質(zhì)量的可能性總是存在的，要擅長發(fā)覺需要改良的地方。

產(chǎn)品質(zhì)量改良規(guī)劃可以確定特別工程或合同的特別質(zhì)量要求，并將其列入規(guī)劃表中。產(chǎn)品質(zhì)量改良規(guī)劃還可以制定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量要求的詳細(xì)措施和作為監(jiān)視和評(píng)定質(zhì)量的依據(jù)。在整個(gè)企業(yè)內(nèi)所實(shí)行的旨在提高活動(dòng)和過程的效益和效率的各項(xiàng)措施中，企業(yè)主管所進(jìn)展的質(zhì)量改良必需是持續(xù)不斷的。

質(zhì)量工作規(guī)劃篇2

20xx年是全新的一年，公司質(zhì)保部將以嶄新的環(huán)境為契機(jī)，積蓄內(nèi)力，夯實(shí)根底，著力做好質(zhì)量治理的根底建立工作，努力營造良好的生產(chǎn)運(yùn)作環(huán)境，堅(jiān)持以科學(xué)的質(zhì)量籌劃為基石，有序可控的過程治理為手段，完善的質(zhì)量體系為保障，塑造良好的質(zhì)量形象，提高公司在重要客戶中的戰(zhàn)略地位，降低內(nèi)外部故障本錢，增加顧客滿足，質(zhì)量部工作規(guī)劃。詳細(xì)工作將根據(jù)以下的步驟綻開。技術(shù)要求，物流運(yùn)輸有序。在關(guān)鍵過程的監(jiān)控上盡量采納防錯(cuò)技術(shù)。在過程監(jiān)控的同時(shí)關(guān)注產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程與顧客導(dǎo)向過程的整體連接，過程的輸入輸出關(guān)系，力求做到把握重點(diǎn)，兼顧全局。

部門建立

部門建立是關(guān)系到部門工作績效的大事。一個(gè)部門的帶頭人假如不能充分調(diào)動(dòng)部門成員的工作積極性，使部門成員的才智得到充分的發(fā)揮，必定會(huì)導(dǎo)致失敗。新的一年，質(zhì)保部將以增加部門的分散力，戰(zhàn)斗力為部門建立的重點(diǎn)，從工作制度，人員培訓(xùn)，績效考核等方面著手部門建立，工作規(guī)劃《質(zhì)量部工作規(guī)劃》。

沒有法規(guī)，不成方圓，質(zhì)管部將以公司的各項(xiàng)規(guī)章制度為綱，仔細(xì)切實(shí)履行，同時(shí)賜予部門成員應(yīng)有的權(quán)力，發(fā)揮部門成員的制造性，使其成為工作的仆人，讓部門成員有成就感。領(lǐng)導(dǎo)的職能從決策轉(zhuǎn)變?yōu)樾冢趩T工迷惑時(shí)指明方向，努力為員工制造***的工作環(huán)境，并通過完善，透亮，合理的績效考核機(jī)制，調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性。

為了保證部門始終具有戰(zhàn)斗力，必需不斷地吸取新的學(xué)問，增加技能。有規(guī)劃，有步驟地組織培訓(xùn)是特別重要的工作。質(zhì)管部將擬定具體的培訓(xùn)規(guī)劃，培訓(xùn)內(nèi)容包括質(zhì)理治理方法，質(zhì)量工具的運(yùn)用，質(zhì)量要求的貫徹、精益生產(chǎn)模式，公司治理等多方面，多層次。從根底到提高，循序漸進(jìn)。

五，溝通與合作

各部門協(xié)調(diào)全都是實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的根底條件。假如各部門單打獨(dú)斗，各自為政將直接影響公司的利益，嚴(yán)峻阻礙公司的進(jìn)展。由于質(zhì)保部的工作業(yè)績與其他部門的支持密不行分，所以與生產(chǎn)運(yùn)作各部門之間的通力合作顯得至關(guān)重要。質(zhì)管部在全過程質(zhì)量治理的過程中，將通過積極的協(xié)調(diào)與溝通與各部門達(dá)成共識(shí)，并主動(dòng)協(xié)作選購，生產(chǎn)，物流等生產(chǎn)運(yùn)作部門解決問題，提出過程優(yōu)化建議，使公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)在持續(xù)改良的過程中，不斷趨向完善。

完畢語：

新的一年，布滿著期望與挑戰(zhàn)，質(zhì)管部能否在新的起點(diǎn)上有所作為取決于部門領(lǐng)導(dǎo)是否有頑強(qiáng)的”信念。

質(zhì)量工作規(guī)劃篇3

為了有規(guī)劃的開展20xx年度的質(zhì)量治理工作，推動(dòng)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)的完成促進(jìn)質(zhì)量治理和質(zhì)量治理體系的持續(xù)改良，增加顧客的滿足度，我分廠對(duì)20xx年度質(zhì)量治理工作規(guī)劃如下：

一、工作規(guī)劃

1、制定質(zhì)量目標(biāo)考核方法：

細(xì)化各班組質(zhì)量職責(zé)和質(zhì)量目標(biāo)，制訂質(zhì)量目標(biāo)分解、考核治理方法，下達(dá)給各班組，作為分廠考核各班組質(zhì)量治理工作、推動(dòng)質(zhì)量治理體系全面貫徹的有力措施。

(1)依據(jù)質(zhì)量周報(bào)的問題，落實(shí)到實(shí)際責(zé)任班組及責(zé)任人。

(2)品質(zhì)反應(yīng)的重大質(zhì)量問題，落實(shí)責(zé)任人。

(3)對(duì)發(fā)覺、解決質(zhì)量隱患的，賜予嘉獎(jiǎng)。

2、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析：

(1)定期將質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)并進(jìn)展分析。在匯總各班組每周質(zhì)量問題數(shù)據(jù)的根底上，對(duì)全分廠質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)的完成狀況進(jìn)展評(píng)估、考核。

(2)公布質(zhì)量目標(biāo)規(guī)劃的執(zhí)行結(jié)果數(shù)據(jù)，評(píng)估結(jié)果反應(yīng)分廠領(lǐng)導(dǎo)和公司相關(guān)部門。

(3)對(duì)存在的問題進(jìn)展剖析，確定緣由，實(shí)行措施?？偨Y(jié)閱歷教訓(xùn)，穩(wěn)固成績，防止發(fā)生的問題再次發(fā)生，提出這次循環(huán)尚未解決的問題。

(4)對(duì)常常消失的同類型、同緣由的質(zhì)量問題，應(yīng)分析出緣由，找出解決方法，同時(shí)對(duì)此質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)展強(qiáng)化治理。

二、預(yù)防措施

1、各班組設(shè)一個(gè)固定的自檢員：

(1)在工序流轉(zhuǎn)之前自檢員負(fù)責(zé)對(duì)全部本班組工序負(fù)責(zé)自檢以提高質(zhì)量。

(2)分廠組織相應(yīng)的培訓(xùn)，提升自檢員的技能。嚴(yán)格根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)操作，利用考核機(jī)制等加強(qiáng)執(zhí)行力。

(3)采納培訓(xùn)、實(shí)踐、考核等多種方法提升人員的自檢技能。

2、加強(qiáng)培訓(xùn)：

培訓(xùn)工作做得好與壞，直接關(guān)系員工的質(zhì)量意識(shí)、崗位技能的提升，也直接關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。因此在今年要加大質(zhì)量治理培訓(xùn)，重新組織學(xué)習(xí)產(chǎn)品生產(chǎn)工藝、操作規(guī)程、質(zhì)量治理體系文件，力爭將質(zhì)量治理工作做到更好。

XXX分廠

20xx．1．6

質(zhì)量工作規(guī)劃篇4

一、20xx年工作目標(biāo)

1、力爭完成800萬；

2、完成一項(xiàng)科研工程。（責(zé)任人：化驗(yàn)室戴x）

3、制訂一項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)。（責(zé)任人：蔣x）

二、今年工作目標(biāo)分解

目標(biāo)分解：化驗(yàn)室：430萬；石化、電器室：180萬；物

理室：175萬；后勤業(yè)務(wù)：25萬。

三、實(shí)行措施

（一）工程帶動(dòng)

1、新增工程：家俱、液化氣、石板材、食品養(yǎng)分成分、飼料。相關(guān)設(shè)備5月中旬以前完成選購，5月底通過計(jì)量認(rèn)證擴(kuò)項(xiàng)，6月份開頭開展業(yè)務(wù)。（責(zé)任人：王x）

2、成立三個(gè)省級(jí)站

①省食品飼料檢測中心。（責(zé)任人：蔣x）

②省家具產(chǎn)品檢測中心。（責(zé)任人：蔣x）

③省燃油產(chǎn)品檢測中心。（責(zé)任人：蔣x）

3、與科技局合作成立效勞平臺(tái)。（責(zé)任人：王x）

4、力爭一個(gè)國家中心。（責(zé)任人：王x、所技術(shù)委員會(huì)）

（二）拓寬檢驗(yàn)渠道，增加效勞方式

1、開展驗(yàn)貨檢驗(yàn)，拓寬效勞領(lǐng)域，增加效勞有效性

①舉辦超市負(fù)責(zé)人培訓(xùn)班，宣貫新法規(guī)、新標(biāo)準(zhǔn)，首先從食品、“3C”產(chǎn)品做起，做到進(jìn)商場前先送檢。

②企業(yè)原材料進(jìn)貨檢驗(yàn)。（責(zé)任人：黃x、業(yè)務(wù)室）

2、舉辦企業(yè)負(fù)責(zé)人治理學(xué)問培訓(xùn)班，促進(jìn)同行業(yè)相互溝通，提高企業(yè)治理水平。（責(zé)任人：所技術(shù)委員會(huì)）

3、舉辦新標(biāo)準(zhǔn)宣貫、企業(yè)化驗(yàn)員培訓(xùn)班，加強(qiáng)與企業(yè)的溝通。（責(zé)任人：所技術(shù)委員會(huì)）

4、與行政治理機(jī)關(guān)合作，依托行政機(jī)關(guān)，供應(yīng)技術(shù)保障。

①不合格懲罰應(yīng)把產(chǎn)品復(fù)檢作為整改的一項(xiàng)重要內(nèi)容。（合作單位：緝查隊(duì)、各縣局）

②加大定檢力度。（合作單位：監(jiān)視科）

5、積極參加企業(yè)申報(bào)福建省名牌的詢問效勞。（責(zé)任人：蔣x）

6、聯(lián)系工商聯(lián)，深入各個(gè)同業(yè)工會(huì)宣傳業(yè)務(wù)。（責(zé)任人：業(yè)務(wù)室、黃x）

7、定期在閩南日?qǐng)?bào)登載質(zhì)量科普學(xué)問。（責(zé)任人：各工作室主任、業(yè)務(wù)室）

四、配套的各項(xiàng)規(guī)章制度建立

1、加強(qiáng)人員培訓(xùn)，以考核定崗、定級(jí)別工資為手段，促進(jìn)檢驗(yàn)水平、科研水平的提高；

2、加強(qiáng)行風(fēng)建立，主要以提高效勞意識(shí)、效勞水平為主，標(biāo)準(zhǔn)多項(xiàng)詢問效勞方式；

3、制訂人員引進(jìn)的新要求，為持續(xù)進(jìn)展做好人才儲(chǔ)藏。

質(zhì)量工作規(guī)劃篇5

生產(chǎn)部在產(chǎn)品質(zhì)量上有過幾起質(zhì)量事故，雖然各種緣由都有，比方真石漆原型設(shè)備及改造輸料管道，在沖洗方面很難做到百分百到位，而且生產(chǎn)設(shè)備配備缺乏，從金鼎撤除安裝的局部設(shè)備，使用的年限都比擬長，功能和性能都不很穩(wěn)定，致使現(xiàn)有設(shè)備交替使用，導(dǎo)致一些產(chǎn)品只能在指定的1臺(tái)或2臺(tái)機(jī)上交替生產(chǎn)，如真石漆、質(zhì)感涂料及厚漿型產(chǎn)品等。還有調(diào)色人員技術(shù)不一，也導(dǎo)致了局部調(diào)色產(chǎn)品消失問題。

通過產(chǎn)品質(zhì)量問題分析，XX年質(zhì)量治理上的工作規(guī)劃如下：

1、加強(qiáng)員工質(zhì)量淡薄意識(shí)：目前局部員工身上還存在質(zhì)量事不關(guān)己，漠然置之的態(tài)度，只顧產(chǎn)量不管質(zhì)量的生產(chǎn)現(xiàn)象；這與員工質(zhì)量意識(shí)的培育，樹立質(zhì)量危機(jī)感，落實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任制做得不好有關(guān)，明年要著手貫徹《質(zhì)量治理制度》，加大生產(chǎn)過程的掌握力度。

2、建立全員參加質(zhì)量的理念：我們現(xiàn)在缺乏的就是全員參加的質(zhì)量意識(shí)，還存在產(chǎn)品質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的，不是生產(chǎn)出來的錯(cuò)誤觀念，出了質(zhì)量問題沒有準(zhǔn)時(shí)分析緣由和找出解決方法；有時(shí)也會(huì)消失生產(chǎn)現(xiàn)場有治理但執(zhí)行不到位的現(xiàn)象?？傊磥恚寒a(chǎn)品質(zhì)量若光靠幾個(gè)人上去治理，想做到盡善盡美是不行能的，它需要各級(jí)治理人員的積極協(xié)作和參加，因此生產(chǎn)部在以后的生產(chǎn)過程中，要加強(qiáng)過程掌握的考核，增加產(chǎn)品出廠合格率達(dá)標(biāo)。

3、缺乏質(zhì)量記錄掌握：產(chǎn)品在整個(gè)制造過程中，如何完整記錄產(chǎn)品過程質(zhì)量狀態(tài)顯得尤為重要，假如有了完善的質(zhì)量記錄，它將為產(chǎn)品設(shè)計(jì)更改、技術(shù)分析、數(shù)據(jù)查尋等供應(yīng)精確的依據(jù)。加強(qiáng)工程單執(zhí)行過程掌握與考核，但許多工作還需要技術(shù)部門幫助，加強(qiáng)細(xì)節(jié)上的治理。

4、針對(duì)以上問題，生產(chǎn)部打算在XX年每季度，對(duì)工藝員、調(diào)色工、兼職計(jì)量員由技術(shù)部幫助進(jìn)展一次培訓(xùn)。

質(zhì)量工作規(guī)劃篇6

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)化公司和各部門戰(zhàn)略及規(guī)劃執(zhí)行力量，明確年度重點(diǎn)工作方向，并據(jù)此形成年度績效考核的相關(guān)內(nèi)容，特編制此文件。

一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措

二、部門使命

是公司的客戶效勞與客戶資源開發(fā)中心，它通過標(biāo)準(zhǔn)化、親情化、共性化的效勞，提升客戶滿足度和品牌忠誠度，促進(jìn)公司市場占有率與公司競爭力的提高。

三、部門年度工作規(guī)劃

部門一級(jí)職能

20xx年重點(diǎn)工作內(nèi)容

(工作內(nèi)容、時(shí)間、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)

20xx年業(yè)績指標(biāo):客戶效勞體系建立和完善

在工作中不斷實(shí)踐新治理體系中客戶效勞中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，到達(dá)提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程修理)

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)》，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)力量。

客戶關(guān)系治理

擬定工程開盤前銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查規(guī)劃，依此規(guī)劃在工程開盤前十天完成工程的風(fēng)險(xiǎn)自查工作，并形成風(fēng)險(xiǎn)檢查表報(bào)公司高層及相關(guān)部門，并對(duì)落實(shí)狀況進(jìn)展跟蹤，依據(jù)開盤狀況編制反應(yīng)報(bào)告。時(shí)間依據(jù)公司開盤規(guī)劃

客戶效勞中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開展社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿足度。

網(wǎng)絡(luò)客戶詢問和投訴處理：

(1)每日跟進(jìn)檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)覺不當(dāng)言論準(zhǔn)時(shí)回復(fù)處理，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，到達(dá)維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。

(2)每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護(hù)公司品牌形象

(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶效勞留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容，對(duì)相關(guān)內(nèi)容準(zhǔn)時(shí)投訴處理。

開展每年一次的客戶滿足度調(diào)查工作，識(shí)別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和效勞方面的優(yōu)勢，分析需改良的關(guān)鍵因素，指明客戶滿足度提升方向。20xx年第4季度

依據(jù)《20xx年客戶滿足度調(diào)查報(bào)告》，2月底制定《20xx年客戶滿足度提升規(guī)劃》，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)視客戶滿足度提升規(guī)劃的實(shí)施。

3月底完成《09年老客戶關(guān)心方案編制》，并實(shí)施，對(duì)老客戶供應(yīng)超值和增值效勞，提高客戶滿足度和忠誠度。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)展分類處理，使投訴能得到準(zhǔn)時(shí)有效的解決，對(duì)于一、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn);每天進(jìn)展，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光大事。

工程修理完成后，由現(xiàn)場客服中心進(jìn)展電話或上門回訪，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶效勞效果和業(yè)主的相關(guān)反應(yīng)，并針對(duì)具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報(bào)告。(全年)

各月進(jìn)展，做到因客戶效勞不到位而引起的投訴為0

用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶效勞工作報(bào)告》，對(duì)業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶效勞等工作準(zhǔn)時(shí)精確向公司匯報(bào)。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改良建議，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶效勞工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門通報(bào)。(次月7日前完成)

次月7日前完成上月報(bào)告，每月至少一份，全季至少三份。

每月從籌劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對(duì)客戶投訴的資料進(jìn)展分類存檔，依據(jù)實(shí)際發(fā)生準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充相關(guān)信息，對(duì)某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料根據(jù)《檔案治理方法》進(jìn)展接收、整理、歸檔，每日進(jìn)展，每月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主詢問、投訴和報(bào)修的接待和處理工作，準(zhǔn)時(shí)錄入客戶報(bào)修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。

全程協(xié)作籌劃營銷部組織進(jìn)展某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

對(duì)于重大客戶(涉及補(bǔ)償客戶)進(jìn)展談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，最大限度提高客戶滿足度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付，催促施工單位擔(dān)當(dāng)賠償責(zé)任，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計(jì)表。

每月隨《客戶效勞