《口腔診所內(nèi)部》

口腔診所中的醫(yī)護(hù)患者溝通編輯ppt人際溝通醫(yī)護(hù)患溝通的重要性口腔醫(yī)生和患者的分析2007-2015年中國口腔患者人數(shù)及治療率情況2編輯ppt人際溝通醫(yī)護(hù)患溝通的重要性口腔醫(yī)生和患者的分析2007-2015年中國口腔患者人數(shù)及治療率情況根據(jù)《第三次全國口腔健康流行病學(xué)調(diào)查》，我國口腔疾病患病率高達(dá)90%以上。以齲齒為例，我國5歲組乳牙、12歲組恒牙、35-44歲組、65-74歲組的齲齒患病率分別為66%、28.9%、88.1%和98.4%。根據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計數(shù)據(jù)，我國35歲以上人口占比約50%，這意味著國內(nèi)至少有一半人有“壞牙”，據(jù)此測算，我國近年來口腔疾病患者人數(shù)達(dá)67368萬人以上。前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《2013-2017年中國口腔醫(yī)療行業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》數(shù)據(jù)顯示，目前口腔醫(yī)院診療人次僅為2011.19萬人，診療人次占口腔患者的比例僅為2.99%。盡管我國局面口腔保健意識和口腔健康水平仍偏低，但從上圖可以看出，近年來我國口腔患者診療人次所占比例呈逐年上升趨勢，從2007年的1.69%升至2015年的2.99%。3編輯ppt內(nèi)容人際溝通醫(yī)護(hù)患溝通的重要性口腔醫(yī)生和患者的分析4編輯ppt一、人際溝通5編輯ppt一、人際溝通良好的口才、融洽的人際關(guān)系、積極的心態(tài)是人們?nèi)〉檬聵I(yè)成功與生活幸福的重要因素。

6編輯ppt人性

人性就是人的本性。

人性是對真善美的追求和對假惡丑的厭惡.

人性是從根本上決定并解釋著人類行為的那些人類天性.

7編輯ppt人性的五個方面

自我表現(xiàn)：顯示或宣揚自己的優(yōu)點﹐使自己突出。

自我意識：通常指人對自身意識活動本質(zhì)的認(rèn)識。由康德最早提出，后成為西方哲學(xué)中的一個重要概念。

自我中心：皮亞杰提出的心理學(xué)名詞。指兒童在前運算階段(2-7歲)只會從自己的立場與觀點去認(rèn)識事物，而不能從客觀的、他人的立場和觀點去認(rèn)識事物。如當(dāng)自己的湯是熱的時，就認(rèn)為別人的湯也是熱的。這種認(rèn)識上的自我中心與利己主義不同。

自我陶醉：謂自己沉醉于某種事物或境界而盲目地加以欣賞。自我就是內(nèi)心深處的自己，真實的自己,自己毫不掩飾的一面。自我批評：自覺地針對自己思想和行為上的缺點﹑錯誤﹐作實事求是的檢討﹐以期達(dá)到改正的目的。8編輯ppt人性的優(yōu)點如何對付憂慮分析憂慮的方法改掉憂慮的習(xí)慣保持充沛的活力9編輯ppt人性的弱點（一）人性的弱點之一：喜歡責(zé)怪、抱怨他人

反之：不要批評、責(zé)怪或抱怨他人

人性的弱點之二：不喜歡贊賞他人

反之：真誠的贊賞他人

人性的弱點之三：不考慮他人的需求

反之：首先想到他人的需求

人性的弱點之四：盲目模仿他人

反之：保持自我本色，不要盲目模仿

人性的弱點之五：沒有良好的工作習(xí)慣

反之：養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣

10編輯ppt人性的弱點（二）人性的弱點之六：一個疲憊的“我”

反之：放松自己，消除疲勞

人性的弱點之七：對事情感到倦怠

反之：不要對事情感到倦怠，而應(yīng)使之充滿樂趣

人性的弱點之八：只看到自己10%的不足

反之：算算你擁有的幸福而非煩惱

人性的弱點之九：充滿惡意的批評他人

反之：不用理它，因為沒有人會踢一只死狗

人性的弱點之十：過于在乎他人的批評

反之：盡已所能，撐起雨傘，讓批評之雨打不到你頸背上

11編輯ppt人性的弱點（三）人性的弱點之十六：忘記他人的重要性

反之：讓他人感到自己重要——而且要真誠而為

人性的弱點之十七：喜歡與人爭論

反之：避免辯論，爭論下去是沒有輸贏的

人性的弱點之十八：不尊重他人的意見

反之：對別人的意見表示尊重，不管是對是錯

人性的弱點之十九：不敢承認(rèn)自己的錯誤

反之：如果你錯了，迅速而真誠地承認(rèn)并及時改正

人性的弱點之二十：對他人缺乏友善

反之：以友善的方式開始，并不是全世界都是你的敵人

12編輯ppt人性的弱點（四）人性的弱點之三十六：喜歡嘮叨不休

反之：切勿，切勿喋喋不休

人性的弱點之三十七：總是試圖改造對方

反之：不要改造你的丈夫或妻子

人性的弱點之三十八：對你的伴侶毫不在意

反之：給予對方真誠的欣賞及關(guān)注

人性的弱點之三十九：不大注重小事

反之：注重那些看似小事的事情

人性的弱點之四十：缺乏應(yīng)有的禮節(jié)

反之：對你的妻子（丈夫）要有禮貌

13編輯ppt人性的弱點（五）人性的弱點之四十六：盲目順從他人

反之：要有自己的主見

人性的弱點之四十七：陷入孤獨

反之：幸福并不是*別人來布施，而是要自己去贏取別人對你的需求和喜愛

人性的弱點之四十八：試圖改變不可避免的事實

反之：不要試圖改變那些不可避免的情況，而應(yīng)去盡力適應(yīng)它

人性的弱點之四十九：無法排解心中的憂慮

反之：做一個無憂無慮的人

14編輯ppt人際溝通

人際溝通(interpersonalcommunication)是指一種有意義的互動歷程。

1.人際溝通是一種歷程(process)，在一段時間之內(nèi)，是采有目的式地進(jìn)行一系列的行為。2.其重點在於它是一種有意義(meaning)的溝通歷程。3.雙方在溝通歷程中表現(xiàn)的是一種互動，在溝通的過程當(dāng)時以及溝通之後所產(chǎn)生的意義都要負(fù)有責(zé)任存在。

15編輯ppt人際溝通的原則(一)具目的性：

人與人做溝通時，有其目的性存在。具象征性：

溝通可能是語言性也可能是非語言性。16編輯ppt人際溝通的原則(二)具關(guān)系性：

其意指在任何的溝通中，人們不只是分享內(nèi)容意義，也顯示彼此間的關(guān)系。在互動的行為中涉及到關(guān)系中的兩個層面，一種是呈現(xiàn)於關(guān)系中的情感，另一種是人際溝通中的關(guān)系本質(zhì)在於界定誰是主控者。是學(xué)習(xí)而來的：

因為人際關(guān)系好像是自然的，與生俱來的能力，所以很少人注意溝通形態(tài)與技巧。有時把一些溝通上或態(tài)度上的錯誤都想成“這是天生的，無法改變的”。但其實溝通是需要學(xué)習(xí)的，我們要試著去觀察周遭環(huán)境的人，誰的溝通技巧好，誰的態(tài)度頑固不堪，都是要我們值得去學(xué)習(xí)與警惕自己別犯了同樣的錯話，17編輯ppt人際溝通的真實情況人是會講話的動物，講話里面還有人的思想、感情意志牽涉在內(nèi)。人是會說謊話的動物。俗話說：要知心腹事，但聽背后言。人們躲在人的背后說話，不怕隔強有耳，比較放心大膽，容易吐露真情。人在人面前說話，總帶有戒心。所謂逢人只說三分話，未可盡吐一片心。人不愿意說出對自己無利有害的話。18編輯ppt一些《醫(yī)護(hù)與患者》溝通上的精髓(一)口是心靈的門面和窗戶，心靈是精神的主宰。意志、情欲、思想和智謀都要由這個門窗出入。因此，用開放和封閉來的把守這個關(guān)口，以控制出入。

19編輯ppt一些《醫(yī)護(hù)與患者》溝通上的精髓(二)與人辯論，要先抑制一下對方的勢頭，誘使對手反駁，以試探對方實力。有時也可以信口開河，以讓對方放松警惕，傾吐衷腸；有時專聽對方陳說，以考察其誠意。要反駁別人就要抓牢證據(jù)，要不讓人抓到證據(jù)，就要滴水不漏。對付對手有時要開放，有時要封鎖，能把放開與封鎖靈活運用就可以滔滔不絕，變化多端。只有這樣才可以說人，可以說家，可以說國，可以說天下。

20編輯ppt一些《醫(yī)護(hù)與患者》溝通上的精髓(三)凡事都不是鐵板一塊，都是有裂痕的。在辯論中要能利用別人的裂痕，同時，還要防止自己一方的裂痕。秋毫一樣的裂痕，可以發(fā)展為泰山那樣大。所以當(dāng)裂痕小時要補住，大點時要切斷裂縫，當(dāng)大到不可收拾時就干脆將其打破，裂痕也就消滅了。

與人雄辯要設(shè)法鉤出對方的意圖，用飛揚之法套出對方的真話，再用鉗子鉗住，使其不得縮回，只好被牽著走。這樣就可縱可橫，可南可北，可東可西，可反可復(fù)。

要想說服他人，必先衡量一下自己的才能長短，比較優(yōu)劣，自身才質(zhì)不如他人，就不可能戰(zhàn)勝他人。

21編輯ppt一些《醫(yī)護(hù)與患者》溝通上的精髓(四)游說要先解疑，解疑的好辦法是讓對方道出實情。

耳朵要善于聽，眼睛要善于看，用天下之耳聽，則無不聞；以天下之目看，則無不明；以天下之心慮，則無不知，只有對事情了如指掌，才能言無不驗，言無不聽。

游說要靠巧辭，要對什么人說什么話，說什么話就要采用什么辦法和說辭。不要簡單直言，要研究講話的對象，講究講話的技巧。

22編輯ppt二、醫(yī)患溝通的重要性23編輯ppt“現(xiàn)代科學(xué)之父”喬治薩頓在20世紀(jì)40年代《科學(xué)史導(dǎo)論》中，就提出要注意科學(xué)的發(fā)展帶來的可能是人情味的喪失?！断Ｊ蟽?nèi)科學(xué)》中說：“醫(yī)學(xué)是一門需要博學(xué)的人道主義職業(yè)”。醫(yī)生是一種職業(yè)，但核心卻是“人道”，做不通人的文章，擺不正人的位置，診治疾患中少了哲學(xué)的思考，忽略了醫(yī)學(xué)的社會和人文內(nèi)涵，就不能說真正地理解了“醫(yī)”。

24編輯ppt“醫(yī)學(xué)傳教士”面對的是病人的身體和靈魂，和今日的“醫(yī)生”，并非同義詞。交流是行醫(yī)的開端，沒有有效交流，醫(yī)生不能明確診斷，而如果缺少了更大環(huán)境下的交流，行醫(yī)的社會價值也無法得到最有效的實現(xiàn)。

25編輯ppt

醫(yī)患溝通（Doctor-patientCommunication）

是在口腔醫(yī)療和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞口腔疾病、診療過程、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各有特征的全方位信息的多途徑交流，正確地、科學(xué)地診療疾病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到醫(yī)患雙方雙贏的目的。

26編輯ppt醫(yī)患雙方溝通模式圖27編輯ppt口腔醫(yī)療中的醫(yī)患溝通特點（1）全部醫(yī)患溝通并非都在診所內(nèi)。（2）面對面的溝通,心態(tài)的把握非常重要。（3）醫(yī)師的儀表和關(guān)愛的重要性。（4）對溝通環(huán)境有一定的要求。28編輯ppt醫(yī)患溝通的調(diào)查數(shù)據(jù)據(jù)有關(guān)資料顯示，近年來，醫(yī)患糾紛增長迅猛，但真正構(gòu)成醫(yī)療事故的僅在3%左右，絕大多數(shù)糾紛源于醫(yī)患溝通不夠或醫(yī)療服務(wù)過程中的不足。一項關(guān)于醫(yī)患關(guān)系緊張的調(diào)查表明，48%的醫(yī)生認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系緊張原因在于溝通太少，50%的病人認(rèn)為缺少溝通（醫(yī)生看病時間太短）。

醫(yī)患不能溝通就無法相互理解，醫(yī)患雙方就容易產(chǎn)生對立的情緒。29編輯ppt溝通不良的惡果

80%以上的醫(yī)療糾紛由服務(wù) 所致

35%的糾紛由醫(yī)務(wù)人員說話 不當(dāng)造成80%以上的醫(yī)療糾紛由服務(wù)所致

35%的糾紛由醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成30編輯ppt溝通在醫(yī)療行為中的重要性

在美國的醫(yī)療機構(gòu)中，醫(yī)務(wù)人員工作量的70%用于對患者進(jìn)行健康史調(diào)查、和患者進(jìn)行交流、為患者提供健康建議，而檢查和治療只占工作量的30%。31編輯ppt醫(yī)患溝通在口腔醫(yī)療中的重要性（1）正確診斷疾?。?）更有效治療疾?。?）融洽醫(yī)患關(guān)系（4）防范醫(yī)患糾紛（5）提高診所業(yè)績及醫(yī)生業(yè)績32編輯ppt醫(yī)患溝通雙贏模式（1）患方之贏⑴享受到人情溫暖，感受到人格尊嚴(yán)⑵更快更好地戰(zhàn)勝傷病，康復(fù)身心⑶免受醫(yī)患糾紛之憂，社會和諧⑷降低醫(yī)療費用⑸獲取醫(yī)學(xué)知識，自我保健

33編輯ppt醫(yī)患溝通雙贏模式（2）醫(yī)方之贏

⑴提高診斷和治療水平，發(fā)展醫(yī)學(xué)⑵醫(yī)患合作，感受尊重⑶減少醫(yī)患糾紛，化解醫(yī)患矛盾⑷贏得市場，收入提高⑸學(xué)習(xí)患者，獲取綜合經(jīng)驗

34編輯ppt三、口腔醫(yī)生和患者主體分析

35編輯ppt醫(yī)生的形象醫(yī)師,掌醫(yī)之政令?！吨芏Y·天官》醫(yī)務(wù)人員被奉為“天使”，熱情、嚴(yán)謹(jǐn)、精湛、高尚是他們的形象（1）綜合性的知識（2）高尚的素質(zhì)（3）豐富的生活經(jīng)驗（4）卓越的管理才能（5）執(zhí)著的科學(xué)精神36編輯ppt如今有對醫(yī)生這樣的“評價”受經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的利益驅(qū)使：丑化、妖魔化白眼狼獸醫(yī)37編輯ppt公眾對開業(yè)醫(yī)生的普遍評價（1）醫(yī)療技術(shù)一般（停留在“赤腳醫(yī)生”階段）。（2）缺乏安全感。（3）對醫(yī)療設(shè)備的先進(jìn)性疑惑。（4）服務(wù)態(tài)度好，以賺錢為目的，

“笑里藏刀”。38編輯ppt患者對口腔醫(yī)療的認(rèn)知疼痛恐怖：渦輪雜音、金屬工具危險：肝炎、艾滋病傳播冷漠：生、冷、硬、頂擁擠、嘈雜39編輯ppt患者在醫(yī)患溝通中關(guān)注的因素（1）診斷的正確性（2）治療計劃的可行性（3）經(jīng)濟(jì)因素（4）治療遠(yuǎn)期效果（5）如何預(yù)防40編輯ppt患者對醫(yī)生的態(tài)度尊敬：期望與醫(yī)生交朋友崇拜：希望自己的孩子當(dāng)醫(yī)生畏懼：對醫(yī)生言聽計從為成功的溝通創(chuàng)造了有利條件41編輯ppt口腔診所患者的常見分型42編輯ppt患者類型關(guān)心重點交流關(guān)鍵點經(jīng)濟(jì)型治療的價格，治療技術(shù)有效價格、材料、醫(yī)生技術(shù)價值型對價值具有一定認(rèn)同，不在乎價格物有所值，舒適，安全，高效無所謂型價格價值都不關(guān)注自由，隨意性，關(guān)心患者的心理分型43編輯ppt患者在診療活動中一般是從顧客接受服務(wù)可能性的大小這個方面來劃分的：◆存在疾患的人：可能需要或渴望得到服務(wù)的人；◆潛在患者：牙醫(yī)認(rèn)為需要或渴望得到服務(wù)的存在疾患的人；◆準(zhǔn)患者：真正有意接受服務(wù)，并愿意支付費用的有疾患的人；◆現(xiàn)實患者：已經(jīng)接受服務(wù)的準(zhǔn)患者?！糁覍嵒颊撸航?jīng)常接受服務(wù)，并將自身的口腔醫(yī)療體驗推薦給其他人?；颊叩慕灰最愋?4編輯ppt◆需求：包括現(xiàn)實需求與潛在需求◆購買力：包括現(xiàn)實購買力與潛在購買力◆權(quán)力（決定權(quán)）具備條件的顧客稱之為準(zhǔn)患者，之后應(yīng)建立準(zhǔn)患者的資料檔案患者資格鑒定（MAN法則）45編輯ppt牙醫(yī)溝通中最重要因素專業(yè)的知識自信心親和的態(tài)度自信是非常重要的，也是溝通中關(guān)鍵因素，有自信心能表達(dá)出專業(yè)的態(tài)度和專業(yè)的語言及親和的態(tài)度。46編輯ppt牙醫(yī)缺乏自信的一些表現(xiàn)眼神、語氣、動作醫(yī)生的精神面貌醫(yī)生的猶豫◆缺乏進(jìn)取精神◆經(jīng)受不住挫折◆不敢大膽一試

47編輯ppt牙醫(yī)缺乏自信的原因（一）1、自身知識、能力和準(zhǔn)備不足。

2、意志消極。對工作缺乏信心，自我厭惡，為私事而煩惱，并受家庭間傷和氣、收入不固定、氣候不正常等因素的影響。

3、身體條件不利。如身體不適、睡眠不足、連續(xù)的疲勞等也會對推銷工作帶來不利影響。

4、對工作缺乏信心。

48編輯ppt牙醫(yī)缺乏自信的原因（二）5、有悲觀情緒。與患者溝通時，屢受患者的抗拒。如果因此一想到棘手的、令人厭惡的患者、強大的競爭壓力、治療過程不順利等情況時，在事前就會因膽怯而產(chǎn)生悲觀的心理。6、情緒的低落。如果一段時間個人工作量一直不振，就會產(chǎn)生心情的不安與焦慮。7、將患者的各項條件與自身比較，相差懸殊的時候，也容易使人形成訪問恐懼癥。例如：對方的社會地位、經(jīng)濟(jì)