醫(yī)患糾紛應(yīng)急預(yù)案范文

篇一:《醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案》瑞安市醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案（征求意見稿）第一章總則第一條為有效準(zhǔn)確、依法妥善處置醫(yī)療糾紛，保護(hù)患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，維護(hù)醫(yī)療秩序，創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《護(hù)士條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《浙江省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》（浙江省人民政府令第269號(hào)）等法律、法規(guī)和《溫州市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》（溫政發(fā)〔2009〕46號(hào)），結(jié)合我市實(shí)際，制定本預(yù)案。第二條本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方當(dāng)事人對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療、護(hù)理活動(dòng)和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭(zhēng)議。第三條醫(yī)療糾紛處置，應(yīng)當(dāng)遵循實(shí)事求是、公正公平、及時(shí)便民、依法妥善的原則，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。第四條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定建立健全醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示和責(zé)任追究、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和評(píng)價(jià)、醫(yī)患溝通和安全責(zé)任等制度。同時(shí)，設(shè)立醫(yī)療糾紛患方接待場(chǎng)所，指定專人接受患方咨詢和投訴。第五條醫(yī)院（衛(wèi)生院）保衛(wèi)部門應(yīng)當(dāng)落實(shí)安全責(zé)任制，完善安全防范措施，在門（急）診大廳、輸液大廳、搶救室、手術(shù)室、收費(fèi)（掛號(hào)）處、藥房（庫(kù)）和貴重設(shè)備、危險(xiǎn)物品存放處，以及易發(fā)生聚眾鬧事的場(chǎng)所安裝報(bào)警、電視監(jiān)控等安防設(shè)備或配備相應(yīng)設(shè)施。第六條醫(yī)院（衛(wèi)生院）各相關(guān)職能部門和科室職責(zé)辦公室負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處置的組織協(xié)調(diào)工作。醫(yī)務(wù)部門負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的接待、調(diào)查、答復(fù)、處理和報(bào)告。保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛場(chǎng)所的安全保衛(wèi)、報(bào)警工作。后勤部門負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處置的后勤保障工作。發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室負(fù)責(zé)人原則上需全程協(xié)助處置。其他相關(guān)部門和科室應(yīng)當(dāng)配合做好相關(guān)工作。部分規(guī)模較小、人員較少的衛(wèi)生院可成立醫(yī)療糾紛處置小組，小組成員分工負(fù)責(zé)糾紛處置的相關(guān)工作。第七條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定醫(yī)療糾紛預(yù)防及處置培訓(xùn)制度和計(jì)劃，鼓勵(lì)各科室采用各種方式進(jìn)行培訓(xùn)。醫(yī)院（衛(wèi)生院）行政工作人員、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)接受醫(yī)療糾紛預(yù)防及處置的相關(guān)法律法規(guī)及基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)和考核，考試成績(jī)與年度考核掛鉤。新分配醫(yī)務(wù)人員考試合格才能上崗。加強(qiáng)醫(yī)療糾紛處置專職人員培訓(xùn)，定期組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)和考察調(diào)研，提高醫(yī)療糾紛處置的能力和水平。第二章醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)第八條根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)分為三級(jí)一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)患方質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復(fù)印病歷；拒絕在危重病人通知單、手術(shù)知情同意書等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說法等，經(jīng)判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情形。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)患方來院投訴人數(shù)少于10人，占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療、辦公場(chǎng)所，干擾正常醫(yī)療秩序；對(duì)醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；患方對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療過程提出質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，影響其他病人診療的等情形。三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)患方來院投訴人數(shù)超過10人，聚眾占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療、辦公場(chǎng)所，嚴(yán)重干擾醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作的；侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常生活的；停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在醫(yī)療場(chǎng)所設(shè)靈堂、擺花圈、拉橫幅等行為的；患方在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)實(shí)施打、砸、搶等行為，造成財(cái)物損壞等情形。第三章報(bào)告第九條發(fā)生一級(jí)以上風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向科室主任或護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告?？剖抑魅位蜃o(hù)士長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)立即到位，及時(shí)了解情況，并進(jìn)行解釋處理，同時(shí)向醫(yī)務(wù)部門或總值班報(bào)告，必要時(shí)醫(yī)務(wù)部門工作人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置糾紛。第十條發(fā)生二級(jí)以上風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)部門接到科室主任或護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即向分管院長(zhǎng)匯報(bào)，并趕赴現(xiàn)場(chǎng)組織調(diào)查，必要時(shí)通知保衛(wèi)科報(bào)警。非上班時(shí)間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政總值班在接到科室報(bào)告后應(yīng)盡快到位，需醫(yī)務(wù)部門協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)通知醫(yī)務(wù)部門人員及時(shí)到位。第十一條發(fā)生三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)部門應(yīng)同時(shí)向醫(yī)院（衛(wèi)生院）主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)，通知保衛(wèi)科向110或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警（情況緊急時(shí)，醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)務(wù)部門工作人員直接報(bào)警），掌握基本情況后，向主管衛(wèi)生行政部門書面報(bào)告。第十二條發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的（導(dǎo)致患者死亡或可能為二級(jí)以上醫(yī)療事故和3人以上人身?yè)p害后果的，以及衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形），醫(yī)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)向醫(yī)院（衛(wèi)生院）主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并在12小時(shí)內(nèi)向主管衛(wèi)生行政部門書面報(bào)告。第十三條醫(yī)療糾紛經(jīng)雙方自行協(xié)商解決的、行政調(diào)解的、醫(yī)調(diào)會(huì)調(diào)解的、以及法院調(diào)解或者判決的，自解決之日起7個(gè)工作日內(nèi)，醫(yī)務(wù)部門負(fù)責(zé)向主管衛(wèi)生行政部門書面報(bào)告醫(yī)療糾紛簡(jiǎn)要情況、處理經(jīng)過、賠款數(shù)額、會(huì)診討論意見以及整改和責(zé)任追究等情況。第四章處置第十四條發(fā)生醫(yī)療糾紛后，應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，采取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大（一）各相關(guān)部門按職責(zé)和糾紛風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別處置要求及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。（二）醫(yī)務(wù)部門工作人員應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行初步調(diào)查、核實(shí)，有關(guān)情況如實(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告，組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避免或減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大；接待患方人員，向家屬通報(bào)和解釋相關(guān)情況。（三）在醫(yī)患雙方共同在場(chǎng)的情況下，按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物及相關(guān)病歷資料。（四）患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡的，按規(guī)定將尸體移放殯儀館。醫(yī)患雙方不能確定死因或死因有異議的，建議患方按規(guī)定申請(qǐng)尸檢。（五）保衛(wèi)科工作人員或保安立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，采取有力措施，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公共財(cái)物的安全；二、三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛負(fù)責(zé)報(bào)警，并向警方提供有關(guān)人員違法鬧事的證據(jù)。（六）公安機(jī)關(guān)民警到達(dá)后，由醫(yī)務(wù)部門負(fù)責(zé)向民警介紹糾紛基本情況，與民警共同做好患方的教育疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方依法處理醫(yī)療糾紛。公安機(jī)構(gòu)依法強(qiáng)制移尸的，醫(yī)院（衛(wèi)生院）保衛(wèi)、后勤部門應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)強(qiáng)制移尸。（七）發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入糾紛的，由醫(yī)院（衛(wèi)生院）辦公室統(tǒng)一負(fù)責(zé)接待，介紹情況，并與醫(yī)務(wù)部門工作人員共同審核新聞稿。第十五條醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認(rèn)真做好筆錄和解釋說明工作。一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)糾紛原則上由當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或科室負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)，必要時(shí)醫(yī)務(wù)部門人員出面溝通協(xié)調(diào)。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)糾紛以醫(yī)務(wù)部門為主負(fù)責(zé)與患方溝通協(xié)調(diào)處理，其他科室及職能部門配合，必要時(shí)分管院長(zhǎng)出面接待、市衛(wèi)生局醫(yī)政科工作人員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理。三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)糾紛分管院長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)與患方溝通協(xié)調(diào)處理，其他副院長(zhǎng)及相關(guān)科室、職能部門配合，必要時(shí)院長(zhǎng)出面接待，市衛(wèi)生局醫(yī)政科及分管副局長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理。第十六條醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)當(dāng)告知患方有依法解決糾紛維護(hù)自身權(quán)益、復(fù)印復(fù)制有關(guān)病歷資料、申請(qǐng)尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的權(quán)利；應(yīng)當(dāng)告知患方有遵守醫(yī)院規(guī)章制度，維護(hù)正常醫(yī)療秩序的義務(wù)，禁止停尸鬧喪、打砸醫(yī)療機(jī)構(gòu)和傷害醫(yī)務(wù)人員等違法行為。第十七條患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)組織調(diào)查、核實(shí)。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)當(dāng)積極配合，實(shí)事求是反映醫(yī)療經(jīng)過，并提供書面情況說明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)組織院內(nèi)或市內(nèi)專家會(huì)診。第十八條醫(yī)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)將專家會(huì)診意見和處理意見向患方通報(bào)和解釋，答復(fù)患方的咨詢和疑問?；挤饺杂挟愖h的，應(yīng)當(dāng)告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處置的辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾紛。第十九條患方依法提出要求復(fù)印復(fù)制病歷資料、對(duì)相關(guān)藥物注射物品等實(shí)物進(jìn)行檢驗(yàn)、申請(qǐng)尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定篇二:《醫(yī)患糾紛處置應(yīng)急預(yù)案》{醫(yī)患糾紛應(yīng)急預(yù)案}.醫(yī)患糾紛處置應(yīng)急預(yù)案為維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療工作秩序，保護(hù)人民群眾的正常就醫(yī)環(huán)境，保障當(dāng)事人的合法權(quán)益，妥善處置醫(yī)患糾紛，緩解醫(yī)患矛盾，維護(hù)醫(yī)院正常工作秩序和社會(huì)穩(wěn)定。依據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、衛(wèi)生部和公安部《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)治安管理維護(hù)正常診療秩序的通知》（衛(wèi)通[2001]12號(hào)），結(jié)合我院醫(yī)患糾紛處置工作的實(shí)際情況，制定本預(yù)案。一、適用范圍本預(yù)案適用于在我院門、急診或住院患者對(duì)我院醫(yī)療、護(hù)理、行政、后勤服務(wù)等過程產(chǎn)生的醫(yī)患糾紛事件。二、處置原則1、誰主管、誰負(fù)責(zé)與部門分管相結(jié)合原則。2、依照政策規(guī)定解決問題與宣傳教育疏導(dǎo)相結(jié)合原則。3、依法、快速、果斷、穩(wěn)妥處置原則。三、醫(yī)患糾紛預(yù)防和研判避免發(fā)生醫(yī)患糾紛，應(yīng)重在預(yù)防，關(guān)鍵在于醫(yī)院加強(qiáng)管理、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為、維護(hù)患者的合法權(quán)益、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，做到關(guān)口前移。1、嚴(yán)格按法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度辦事，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。2、不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，執(zhí)行醫(yī)療操作常規(guī)，防止醫(yī)療差錯(cuò)發(fā)生。3、改善服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行首接負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁冷硬頂推。4、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，做到收費(fèi)價(jià)格和清單公開。5、切實(shí)保障患者的知情權(quán)和隱私權(quán)等合法權(quán)益。6、建立完善的醫(yī)患溝通渠道，如醫(yī)患座談會(huì)、意見投訴箱、院長(zhǎng)接待日。耐心化解醫(yī)患矛盾，認(rèn)真改進(jìn)服務(wù)工作。7、經(jīng)常檢查和排除醫(yī)患糾紛的隱患問題。把醫(yī)患糾紛問題列入每月行政安全查房?jī)?nèi)容，通過檢查和整改，及時(shí)將醫(yī)患矛盾消除在萌芽狀態(tài)。8、執(zhí)行《企業(yè)、事業(yè)單位內(nèi)部治安管理?xiàng)l例》，建立院警協(xié)作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，及時(shí)與警方取得聯(lián)系，維護(hù)醫(yī)院正常秩序，保障患者的醫(yī)療權(quán)益?；鶎涌剖页霈F(xiàn)醫(yī)患矛盾，經(jīng)過調(diào)解無效時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告院部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，由院部出面做進(jìn)一步化解工作，防止事態(tài)擴(kuò)大或惡化。當(dāng)院部出面調(diào)解無效，經(jīng)研判，醫(yī)患矛盾可能影響醫(yī)院正常工作秩序或發(fā)展為群體公共事件時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)本預(yù)案，并及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。報(bào)告責(zé)任人陳曉東（業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)）。四、組織領(lǐng)導(dǎo)成立以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，副院長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，辦公室、紀(jì)檢監(jiān)察室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)科、保衛(wèi)科等相關(guān)科室負(fù)責(zé)人為成員的醫(yī)患糾紛處置應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。五、組織分工、責(zé)任到人（一）接待人員順序按照從低到高的原則，逐級(jí)接待，不推諉、不怕承擔(dān)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，下級(jí)能解決的盡量不推給上一級(jí)，下一級(jí)確實(shí)無法解決的，上一級(jí)應(yīng)及時(shí)介入，以防矛盾激化。（二）組織分工1、院領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)（1）臨床醫(yī)療方面醫(yī)患糾紛接待、處置、統(tǒng)籌、指揮工作由分管院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；（2）后勤、行政方面醫(yī)患糾紛接待、處置、統(tǒng)籌、指揮工作由分管院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；2、院辦公室職責(zé)（1）及時(shí)把惡性醫(yī)患糾紛向上級(jí)主管部門、衛(wèi)生行政部門請(qǐng)示、匯報(bào)，以及做好社會(huì)相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。（2）配合院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)患糾紛接待、處置工作。3、醫(yī)務(wù)科職責(zé)（1）做好日常醫(yī)患糾紛患者的電話、信函、來訪的投訴接待、調(diào)查、處置工作，并制作《醫(yī)患糾紛投訴登記本》，建立登記制度；（2）把患者意見及時(shí)反饋給當(dāng)事人與當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人，并上報(bào)分管院領(lǐng)導(dǎo)；（3）及時(shí)把調(diào)查情況向患者及其家屬反饋，妥善解決醫(yī)患糾紛爭(zhēng)議；（4）對(duì)于提請(qǐng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或向法院提出訴訟的糾紛，醫(yī)務(wù)科應(yīng)認(rèn)真應(yīng)對(duì)，及時(shí)組織、整理材料，做好準(zhǔn)備。4、護(hù)理部職責(zé)（1）對(duì)于護(hù)理方面醫(yī)患糾紛事件，先由護(hù)理部負(fù)責(zé)接待、調(diào)查、處置，并建立登記制度，必要時(shí)請(qǐng)醫(yī)務(wù)科配合；（2）對(duì)于護(hù)士服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)、后勤服務(wù)等問題應(yīng)協(xié)助財(cái)務(wù)科、總務(wù)科做好接待處置工作。5、當(dāng)事科室職責(zé)（1）各當(dāng)事科室應(yīng)做好醫(yī)患糾紛解釋工作，盡量把醫(yī)患糾紛苗頭解決在萌芽狀態(tài)，相應(yīng)建立“醫(yī)療差錯(cuò)、事故登記”制度，并做好糾紛登記、匯報(bào)工作；（2）負(fù)責(zé)妥善保管好相關(guān)資料，包括病歷資料、實(shí)物、現(xiàn)場(chǎng)等；（3）協(xié)助醫(yī)務(wù)科等職能科室做好醫(yī)患糾紛調(diào)查工作，及時(shí)向相關(guān)職能科室提供書面說明材料，以便各職能科室對(duì)相關(guān)糾紛爭(zhēng)議事件的調(diào)查。6、門診部職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)門、急診患者投訴，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真做好接待、登記工作。處置有困難，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)務(wù)科聯(lián)系，妥善解決患者投訴工作；7、財(cái)務(wù)科職責(zé)配合當(dāng)事科室做好醫(yī)療收費(fèi)問題投訴接待、處置工作。8、醫(yī)?？坡氊?zé)配合當(dāng)事科室做好醫(yī)保收費(fèi)等問題投訴接待、處置工作。9、總務(wù)科等行政后勤職能科室職責(zé)總務(wù)科等行政后勤職能科室負(fù)責(zé)對(duì)患者投訴有關(guān)行政后勤工作爭(zhēng)議事件進(jìn)行協(xié)調(diào)、處置工作。10、保衛(wèi)科（護(hù)院隊(duì)）職責(zé)保衛(wèi)科隨時(shí)協(xié)助以上科室，做好醫(yī)患糾紛事件處置工作，維護(hù)醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)院醫(yī)護(hù)員工的人身安全和國(guó)家財(cái)產(chǎn)免受損失。六、醫(yī)患糾紛的處置（一）醫(yī)患糾紛報(bào)告程序、范圍及時(shí)限醫(yī)患糾紛發(fā)生后，科室工作人員應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，科室負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)立即向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，并及時(shí)將情況報(bào)衛(wèi)生行政部門。凡患者不明原因死亡且醫(yī)患雙方對(duì)死因有較大爭(zhēng)議或者可能為二級(jí)以上的醫(yī)療事故的；導(dǎo)致3人以上人身?yè)p害后果的；矛盾較大，影響較大的其他醫(yī)患糾紛，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)衛(wèi)生行政部門。（二）醫(yī)患糾紛處置程序、途徑和方法發(fā)生醫(yī)患糾紛后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)對(duì)患方反映的問題進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)，聽取其意見、要求，初步判斷醫(yī)療有無過失。并視其情況作出處理1、對(duì)無醫(yī)療過失的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)患方做好耐心、細(xì)致的解釋，取得相互理解，消除意見分歧，化解矛盾；不能達(dá)成一致意見的，要告知有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的解決程序和辦法。2、對(duì)有醫(yī)療過失的，要做好解釋，本著醫(yī)患雙方自愿的原則，進(jìn)行協(xié)商，爭(zhēng)取達(dá)成共識(shí)；不能達(dá)成共識(shí)的，書面或口頭告知有關(guān)法律、法規(guī)的解決途徑和辦法。患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡的，尸體應(yīng)當(dāng)立即移放太平間或醫(yī)療機(jī)構(gòu)指定的地點(diǎn)停放。死者尸體存放時(shí)間一般不得超過2周，過期不處理的，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理?；颊咚劳觯t(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死因或者對(duì)死因有異議的，應(yīng)告知患方在患者死亡后48小時(shí)內(nèi)提出申請(qǐng)，進(jìn)行尸檢，尸檢后尸體應(yīng)移送殯儀館進(jìn)行處理。對(duì)尸體不按規(guī)定移放和處置的，由公安部門依法強(qiáng)制將尸體移至殯儀館，應(yīng)予火化的按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行火化。3、對(duì)無法調(diào)解處理，雙方不愿調(diào)解的，醫(yī)患雙方應(yīng)及時(shí)向衛(wèi)生行政部門申請(qǐng)行政處理，衛(wèi)生行政部門接到申請(qǐng)或報(bào)告的，按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定程序依法處理。醫(yī)患糾紛處置流程圖病人投訴→科室主任、護(hù)士長(zhǎng)、主診醫(yī)生→自行解決醫(yī)德醫(yī)風(fēng)↙↘醫(yī)療收費(fèi)、價(jià)格問題↓↓↓↓不能解決院行風(fēng)辦→調(diào)查、院財(cái)務(wù)部門→協(xié)調(diào)處理、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部→協(xié)商解決取證、處理糾正錯(cuò)誤↓重大醫(yī)療糾紛糾紛處置小組→主管院長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院辦公室、保衛(wèi)科→協(xié)商解決↓不能解決鑒定或司法七、懲罰措施患者及親屬在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生影響正常醫(yī)療活動(dòng)的尋釁、滋事、損壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)財(cái)物、搶奪病歷資料，非法占據(jù)或沖擊辦公、診療場(chǎng)所等行為或出現(xiàn)其他不穩(wěn)定因素情況時(shí)，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，由公安機(jī)關(guān)依法處理。醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其工作人員不得涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷資料。否