一體化應(yīng)急指揮通信系統(tǒng)解決方案

千里之行，始于足下。第2頁(yè)/共2頁(yè)精品文檔推薦一體化應(yīng)急指揮通信系統(tǒng)解決方案Unitex全能一體化交換機(jī)

應(yīng)

急

指

揮

系

統(tǒng)

注Unitex全能?為深圳長(zhǎng)豐健業(yè)通訊技術(shù)有限公司注冊(cè)商標(biāo)

作者:蔣秋云

深圳市長(zhǎng)豐健業(yè)通訊技術(shù)有限公司

2008-11-7

名目

一、公司簡(jiǎn)介(4)

二、應(yīng)急呼叫中心系統(tǒng)(4)

1、應(yīng)急呼叫中心系統(tǒng)簡(jiǎn)介(4)

2、應(yīng)急指揮軟件系統(tǒng)(4)

3、應(yīng)急呼叫中心系統(tǒng)的要緊特點(diǎn)(5)

1）支持暴發(fā)性、大容量和高強(qiáng)度的呼入呼叫(5)

2）提供多種形式呼叫接入方式，為緊急事故提供充分信息渠道(5)

3）多種呼出治理方式，充分配合應(yīng)急事故指揮調(diào)度(5)

4）結(jié)合如今的應(yīng)急信息治理系統(tǒng)(5)

4、系統(tǒng)功能講明(5)

4.1系統(tǒng)介紹(5)

4.1.1實(shí)現(xiàn)中繼接入(6)

4.1.2ACD功能(6)

4.1.3IVR功能(7)

4.1.4錄音(7)

4.1.5外呼(7)

4.2無(wú)線調(diào)度(7)

4.3呼入業(yè)務(wù)處理(8)

4.4呼出治理及操作功能(8)

4.5業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)(8)

4.6知識(shí)庫(kù)治理(8)

三、Unitex一體化交換機(jī)呼叫中心系統(tǒng)解決方案(9)

3.1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖(9)

3.2Unitex一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)(9)

3.3Unitex一體化呼叫中心系統(tǒng)功能講明(10)

3.3.1電話接入系統(tǒng)（PBX與CTI）(10)

3.3.2語(yǔ)音接入系統(tǒng)（IVR、語(yǔ)音信箱）(11)

3.3.3統(tǒng)一自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(11)

3.3.4主動(dòng)呼叫系統(tǒng)(11)

3.3.5呼叫中心監(jiān)控治理系統(tǒng)(13)

四、方案要求及方案硬件配置(15)

4.1系統(tǒng)要求(15)

4.2系統(tǒng)配置(15)

五、Unitex一體化呼叫中心系統(tǒng)特性(16)

5.1高可靠性和安全性(16)

5.2固網(wǎng)和挪移集XXX換，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急時(shí)實(shí)性(16)

5.3一體化部署(16)

5.4升級(jí)維護(hù)簡(jiǎn)單、成本低(16)

Unitex交換機(jī)(16)

5.5與其他解決方案比較(17)

5.6Unitex技術(shù)平臺(tái)特性(17)

5.6.1Linux系統(tǒng)與windows集成平臺(tái)比較(17)

5.6.2windows集成平臺(tái)系統(tǒng)解析(18)

5.6.3Unitex呼叫中心交換機(jī)系統(tǒng)特性(18)

5.6.4與WINDOWS設(shè)備方案比較(19)

一、公司簡(jiǎn)介

深圳市長(zhǎng)豐健業(yè)通訊技術(shù)有限公司，國(guó)內(nèi)第一具呼叫中心交換機(jī)硬件平臺(tái)和軟件系統(tǒng)一體化技術(shù)研發(fā)廠商，是深圳市科技局頒發(fā)授予“高新技術(shù)企業(yè)”，累積15年的CTI通訊軟硬件平臺(tái)的研制、銷售和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)以及系統(tǒng)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，2007年3月推出了業(yè)內(nèi)唯一的軟硬件一體化交換機(jī)Unitex全能率先呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)。

Unitex全能遵循電信級(jí)安全架構(gòu)嵌入式LINUX系統(tǒng)，統(tǒng)一多媒體通訊資源，軟硬件一體化結(jié)構(gòu)，“安全可靠、產(chǎn)品率先、高性價(jià)比、易維護(hù)”是產(chǎn)品研制的核心技術(shù)原則，以習(xí)慣企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)多任務(wù)、進(jìn)展快捷的業(yè)務(wù)部署。

二、應(yīng)急呼叫中心系統(tǒng)

1、應(yīng)急呼叫中心系統(tǒng)簡(jiǎn)介

應(yīng)急系統(tǒng)，最重是應(yīng)急，因此如此的系統(tǒng)最重的是穩(wěn)定和能快速反應(yīng)，盡管今天是一具信息爆炸的時(shí)候，通訊也是很發(fā)達(dá)的和便捷的，然而傳統(tǒng)話音通話依然作用各種快速反應(yīng)或應(yīng)急指揮中別可缺少的，也是最即時(shí)和最有效。

因此如今現(xiàn)代的應(yīng)急系統(tǒng)中，呼叫中心系統(tǒng)是必要?jiǎng)e可少，為各類應(yīng)急預(yù)必備的通訊重要組成部分?；@區(qū)的應(yīng)急指揮調(diào)度，在非常大程序上要依靠于如此的語(yǔ)音系統(tǒng)。

整個(gè)系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)對(duì)所有語(yǔ)音通訊舉行錄音記錄和直截了當(dāng)語(yǔ)音調(diào)度，快速的消息傳達(dá)和故情況況匯總能力，有利于策略層和治理層舉行有效的指揮。應(yīng)急呼叫中心系統(tǒng)算是為實(shí)現(xiàn)上述功能而建設(shè)的。

2、應(yīng)急指揮軟件系統(tǒng)

應(yīng)急指揮軟件系統(tǒng)，要緊功能包含以下幾個(gè)方面：

平臺(tái)業(yè)務(wù)功能

■實(shí)時(shí)的電話通信操縱：能夠在通信的任何時(shí)間，操縱方能夠終止通話。

應(yīng)用業(yè)務(wù)功能

■呼入業(yè)務(wù)處理：對(duì)所有呼入通話舉行實(shí)時(shí)錄音，以備在事后查找事故緣故或事故責(zé)任，并且可為律提供有利的證據(jù)，也能夠使通話有更好的保存。

■呼出治理及操作功能：

■知識(shí)庫(kù)治理：能夠經(jīng)過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音功能（IVR）對(duì)客戶呼入時(shí)，舉行應(yīng)急相關(guān)知識(shí)的語(yǔ)音播放和一些其他業(yè)務(wù)知識(shí)自動(dòng)傳達(dá)。

3、應(yīng)急呼叫中心系統(tǒng)的要緊特點(diǎn)

1）支持暴發(fā)性、大容量和高強(qiáng)度的呼入呼叫

應(yīng)急系統(tǒng)在非常多時(shí)刻，基本上突發(fā)的，因此也許會(huì)在短時(shí)刻內(nèi)，大量的呼入呼出，挑選Unitex交換機(jī)算是能夠緊急時(shí)刻滿腳暴發(fā)性、大容量和高強(qiáng)度的呼入呼出，Unitex有經(jīng)過(guò)電信級(jí)的通信測(cè)試，能夠任對(duì)任何事情下的高強(qiáng)度運(yùn)行。

2）提供多種形式呼叫接入方式，為緊急事故提供充分信息渠道

由Unitex組建的呼叫中心系統(tǒng)，Unitex交換機(jī)能夠支持國(guó)內(nèi)的多種通信信令，并且能夠支持固網(wǎng)、手機(jī)、手持設(shè)備集群接入，能夠使園區(qū)內(nèi)所有的通信設(shè)備接入系統(tǒng)。

能夠使持有任何通信設(shè)備的人，發(fā)覺(jué)事故都能夠在第一時(shí)刻報(bào)告事情。

3）多種呼出治理方式，充分配合應(yīng)急事故指揮調(diào)度

系統(tǒng)要支持固話，手機(jī)的呼出，并且為無(wú)線集群提供了通信通道，從而能夠使應(yīng)急指揮過(guò)程中的任何一具細(xì)節(jié)都得到保障。

4）結(jié)合如今的應(yīng)急信息治理系統(tǒng)

因?yàn)閼?yīng)急指揮是建立在如今有的信息治理系統(tǒng)之上，因此Unitex交換機(jī)提供很完善的二次開辟接口，用于與如今的信息治理系統(tǒng)舉行信息共享和信息統(tǒng)一治理。

作為二期項(xiàng)目，別增加對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的大量修改，是完善系統(tǒng)的首要宗旨，如此能夠?yàn)橄到y(tǒng)的承建方差少開辟和實(shí)施的工程量，也會(huì)落低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。為用戶方減少項(xiàng)目工程費(fèi)用和盡快應(yīng)用于實(shí)際，盡早使工程發(fā)揮系統(tǒng)作用。

4、系統(tǒng)功能講明

4.1系統(tǒng)介紹

應(yīng)急指揮通信系統(tǒng)建設(shè)組網(wǎng)圖：

4.1.1實(shí)現(xiàn)中繼接入

●支持模擬中繼外線(市話、挪移集群接入)排隊(duì)接入和來(lái)電顯示

●支持模擬中繼與挪移集群設(shè)備接入

●內(nèi)線電話坐席

●可擴(kuò)展到32路模擬中繼線

●支持?jǐn)?shù)字中繼E1和2E1可充。

4.1.2ACD功能

實(shí)現(xiàn)自動(dòng)話務(wù)排隊(duì)和話務(wù)分配。能區(qū)分別同的業(yè)務(wù)組、技能水平、客戶等級(jí)、黑名單。分配策略支持：

（一）話務(wù)攔截

●某一特服號(hào)呼入（如9、11字頭）

●某一號(hào)碼頻繁呼入，別做操作

●某一自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)呼入

●人工自動(dòng)添加

（二）話務(wù)分配

●輪詢分配：在同一業(yè)務(wù)組內(nèi)按輪換順序分配。

●最近話務(wù)員分配：同一電話在短時(shí)刻內(nèi)撥入系統(tǒng)，優(yōu)先分配給最終服務(wù)的話務(wù)員。

●最小服務(wù)次數(shù)分配：按話務(wù)員當(dāng)班接聽(tīng)電話次數(shù)，優(yōu)先分配給接聽(tīng)次數(shù)最小次數(shù)的話務(wù)員。

●最小服務(wù)時(shí)刻分配：按話務(wù)員當(dāng)班接聽(tīng)累計(jì)時(shí)長(zhǎng)，優(yōu)先分配給接聽(tīng)時(shí)刻最短時(shí)長(zhǎng)的話務(wù)員。

可經(jīng)過(guò)配置參數(shù)，挑選別同策略組合舉行ACD話務(wù)分配。

4.1.3IVR功能

IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、交互式語(yǔ)音應(yīng)答、接收dtmf碼、會(huì)議、傳真、外呼。

4.1.4錄音

通話錄音保存和通話查詢，可經(jīng)過(guò)內(nèi)線電話、外線電話、按來(lái)電、去電、業(yè)務(wù)號(hào)、日期、類型等聽(tīng)取錄音，也可經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)登錄按需求查詢文件。

能夠?qū)崿F(xiàn)：手持設(shè)備呼叫坐席實(shí)時(shí)錄音，坐席呼叫手持設(shè)備實(shí)時(shí)錄音。

4.1.5外呼

經(jīng)過(guò)Ivr自動(dòng)批量號(hào)碼呼出，并可語(yǔ)音交互和接入坐席等，幫助在別忙舉行應(yīng)急知識(shí)宣傳和應(yīng)急預(yù)案指導(dǎo)。

4.2無(wú)線調(diào)度

要緊是實(shí)現(xiàn)與無(wú)線集群系統(tǒng)通訊調(diào)度，整個(gè)系統(tǒng)的調(diào)度功能是建立在呼叫交換機(jī)為中心的系統(tǒng)，無(wú)線集群系統(tǒng)提供模擬信號(hào)輸入，就能夠直截了當(dāng)連接進(jìn)入系統(tǒng)，能夠是原本兩套系統(tǒng)整合成一整體，因?yàn)楹艚兄行慕粨Q機(jī)系統(tǒng)是可為可編程交換機(jī)，因此整個(gè)程控部分也是由呼叫中心交換機(jī)來(lái)完成。

此部分要緊實(shí)現(xiàn)的功能有：手持設(shè)備對(duì)坐席服務(wù)人員呼叫及時(shí)實(shí)錄音，坐席服務(wù)人員對(duì)手持設(shè)備呼叫及時(shí)實(shí)錄音。從面能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度，為整個(gè)事故應(yīng)急過(guò)程提供統(tǒng)一的通訊保證和統(tǒng)一通訊調(diào)度及實(shí)時(shí)通訊錄音。

還能夠?qū)崿F(xiàn)手持設(shè)備電話會(huì)議功能，及手持設(shè)備能夠參加電話會(huì)議，也能夠發(fā)起電話會(huì)議。

接入時(shí)，以四線為步長(zhǎng)，算是每增加一次，最少為四條線路接入。

4.3呼入業(yè)務(wù)處理

當(dāng)有呼入進(jìn)入系統(tǒng)，系統(tǒng)要依照ACD策略對(duì)呼入舉行話務(wù)職員作分配，如此有利于對(duì)咨詢題的解決和信息的快速到達(dá)指揮人員

4.4呼出治理及操作功能

對(duì)分配給一具坐席人員的呼叫數(shù)據(jù)，系統(tǒng)能夠設(shè)置定時(shí)提醒功能，假如在設(shè)定的時(shí)刻內(nèi)坐席人員沒(méi)有對(duì)那個(gè)呼叫數(shù)據(jù)舉行呼出處理，則系統(tǒng)能夠自動(dòng)提醒坐席人員舉行操作或提醒治理人員舉行回收處理。

4.5業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)

業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)是Unitex系統(tǒng)中的統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)，日期時(shí)刻、話務(wù)員、呼叫類型（呼入或呼出）等項(xiàng)分類舉行數(shù)據(jù)分析。幫助治理人員對(duì)事故的形成、處理與結(jié)果有個(gè)全面的數(shù)據(jù)掌握。

4.6知識(shí)庫(kù)治理

坐席人員在接入用戶的問(wèn)或呼出對(duì)用戶舉行解答活動(dòng)時(shí)，經(jīng)常會(huì)收到用戶大量的業(yè)務(wù)問(wèn)請(qǐng)求，而且會(huì)涉及到應(yīng)急的各個(gè)方面，包括事故推斷、應(yīng)急報(bào)警、自求應(yīng)急咨詢題處理等。這些咨詢題有非常多別容易被坐席人員全部經(jīng)歷下來(lái)，為了幫助坐席人員處理這些業(yè)務(wù)問(wèn)，Unitex系統(tǒng)設(shè)計(jì)了知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。

應(yīng)急系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)將相關(guān)信息、常見(jiàn)咨詢題等信息都包含在其中，按樹形結(jié)構(gòu)分類組織，支持快速定位、關(guān)鍵字查詢功能。系統(tǒng)設(shè)計(jì)靈便，坐席人員在使用Unitex系統(tǒng)舉行服務(wù)的過(guò)程中，能夠在任意界面直截了當(dāng)切入到知識(shí)庫(kù)查詢的操作，并別妨礙坐席人員差不多在舉行的任何數(shù)據(jù)信息處理。

Unitex的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)是一具開放式的系統(tǒng)，其中的數(shù)據(jù)信息能夠由治理人員隨時(shí)向數(shù)據(jù)庫(kù)中增加。治理人員在系統(tǒng)運(yùn)行的過(guò)程中，逐步收集坐席人員在服務(wù)過(guò)程中遇到的各種咨詢題，隨時(shí)將這些咨詢題及也許的解決辦法輸入到知識(shí)庫(kù)中。如此隨著系統(tǒng)的運(yùn)行時(shí)刻加長(zhǎng)，知識(shí)庫(kù)中內(nèi)容增越來(lái)越多，起的作用就越來(lái)越大。

系統(tǒng)還支持治理人員對(duì)知識(shí)庫(kù)的樹形分類結(jié)構(gòu)舉行調(diào)整，數(shù)據(jù)中的大類與子類都能夠進(jìn)

行修改，并且支持外部文件、數(shù)據(jù)的導(dǎo)入，外部文件的指向鏈接，如此會(huì)極大地減輕治理人員的維護(hù)工作量，加快知識(shí)庫(kù)的建設(shè)進(jìn)度。

4.7系統(tǒng)的可展性

系統(tǒng)支持二次開辟，能夠方便其他系統(tǒng)的整合。其中能夠支持類似挪移集群系統(tǒng)的統(tǒng)一接。

三、Unitex一體化交換機(jī)呼叫中心系統(tǒng)解決方案

3.1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

3.2Unitex一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)

呼叫中心系統(tǒng)要緊由Unitex一體化呼叫中心交換機(jī)系統(tǒng)和呼叫中心軟件系統(tǒng)組成。

（1）Unitex一體化呼叫中心交換機(jī)

在本系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，Unitex一體化呼叫中心交換機(jī)是非常重要的一項(xiàng)設(shè)備，所有的電話呼叫都會(huì)先進(jìn)入到Unitex一體化呼叫中心交換機(jī)中，而且集中式大話務(wù)量的呼叫會(huì)首先成為交換機(jī)的負(fù)荷。

這種對(duì)交換機(jī)設(shè)備的通用適配性，能夠使應(yīng)急通訊指揮系統(tǒng)在系統(tǒng)設(shè)計(jì)、預(yù)算、設(shè)備更新、升級(jí)方面有更多的挑選余地，更好地習(xí)慣投資方的需求。

（2）呼叫中心軟件系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)包括CTI服務(wù)、IVR服務(wù)以、實(shí)時(shí)錄音監(jiān)聽(tīng)服務(wù)與業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)（通話各種記錄）、ACD排隊(duì)（呼入分配策略）。

質(zhì)檢和統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)，要緊由系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控、在線錄音監(jiān)聽(tīng)用戶端、呼叫統(tǒng)計(jì)治理等幾個(gè)部分組成，要緊完成以下功能：

■系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控：

系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，監(jiān)控各項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理事情，監(jiān)視坐席的狀態(tài)，單項(xiàng)監(jiān)聽(tīng)坐席話務(wù)員和用戶的通話，對(duì)坐席話務(wù)員舉行多種方式記錄。

系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控電話呼叫、挪移手持設(shè)備等實(shí)時(shí)通信方式。

■用戶服務(wù)質(zhì)量抽查

對(duì)話務(wù)員制訂相應(yīng)的通話記錄打算，經(jīng)過(guò)對(duì)話務(wù)員服務(wù)通話記錄舉行分析，推斷出該話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力。

■統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出

統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)用于治理呼叫中心的運(yùn)行事情和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可供治理人員參考，協(xié)助治理人員做出相應(yīng)的決策。

系統(tǒng)支持各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個(gè)時(shí)刻段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營(yíng)事情，幫助治理人員舉行決策。目前支持以下統(tǒng)計(jì)方式：

IVR呼叫節(jié)點(diǎn)拜訪量統(tǒng)計(jì)、平均坐席服務(wù)時(shí)刻統(tǒng)計(jì)、線路占用時(shí)刻統(tǒng)計(jì)、坐席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼叫損失量統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)，排隊(duì)占用時(shí)刻統(tǒng)計(jì)等。

■輔助運(yùn)營(yíng)治理：

經(jīng)過(guò)是指統(tǒng)計(jì)、報(bào)表、各種數(shù)據(jù)分析等，使得用戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)在各個(gè)方面都量化指標(biāo)，為用戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)效果、運(yùn)營(yíng)手段和方向提供決策數(shù)據(jù)。還有服務(wù)代表治理系統(tǒng)，如各服務(wù)代理的技能定級(jí)、業(yè)務(wù)分組、任務(wù)安排、服務(wù)代表監(jiān)控、治理等。

3.3Unitex一體化呼叫中心系統(tǒng)功能講明

3.3.1電話接入系統(tǒng)（PBX與CTI）

Unitex一體化呼叫中心系統(tǒng)的電話接入系統(tǒng)是Unitex900交換機(jī)來(lái)完成。

Unitex一體化呼叫中心交換機(jī)能夠接入模擬線、數(shù)字線（BRI、PRI、SS7），智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可為呼叫中心增加了許多重要功能，如提供自動(dòng)號(hào)碼識(shí)不（ANI）功能和被叫號(hào)碼

識(shí)不（DNIS）功能。

Unitex一體化呼叫中心交換機(jī)并且負(fù)責(zé)對(duì)電話呼叫舉行路由分配處理，與傳統(tǒng)電話呼叫中心系統(tǒng)別同，這個(gè)地方的計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器別再是唯一的操縱路由分配的模塊。

3.3.2語(yǔ)音接入系統(tǒng)（IVR、語(yǔ)音信箱）

Unitex一體化呼叫中心交換機(jī)能處理IVR語(yǔ)音引導(dǎo)服務(wù)、語(yǔ)音信箱服務(wù)。

普通