酒店前臺(tái)預(yù)定程序

酒店前臺(tái)預(yù)定程序工作程序1、電話(huà)預(yù)程序1、接聽(tīng)電2、問(wèn)候客3、詢(xún)問(wèn)姓4、詢(xún)問(wèn)公5、詢(xún)問(wèn)期6、詢(xún)問(wèn)時(shí)7、推銷(xiāo)房8、詢(xún)問(wèn)付9、詢(xún)問(wèn)要10詢(xún)問(wèn)電話(huà)11確認(rèn)預(yù)訂12完成預(yù)訂2、傳真預(yù)步驟/內(nèi)容1、接收預(yù)2、回復(fù)傳

精心整理標(biāo)準(zhǔn)鈴響3內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)⑴問(wèn)候語(yǔ)：您好，預(yù)訂部。Goodmorning(afternoon\evening),ReservationDept,MayIhelpyou?⑴詢(xún)問(wèn)客人姓名并按姓在前，名在后的次序進(jìn)行記錄，中文名注意辨別同音字；英文名注意拼寫(xiě)正確。⑵復(fù)述確認(rèn)詢(xún)問(wèn)客人公司名稱(chēng)⑴確認(rèn)客人預(yù)訂期限；⑵查看預(yù)訂當(dāng)日客房狀態(tài)，迅速判斷能否受理。⑴詢(xún)問(wèn)抵達(dá)時(shí)間或航班（車(chē)次）；⑵向客人說(shuō)明，無(wú)明確抵達(dá)時(shí)間和航班（車(chē)次），酒店只能保留房間到入住當(dāng)天的6：00PM⑶如果客人預(yù)訂的抵達(dá)時(shí)間超過(guò)6：要求保留客房者，可視情況保留房間至客人到達(dá)。⑴按照從高價(jià)到低價(jià)房的順序，向客人介紹房間種類(lèi)和房?jī)r(jià)；⑵一次報(bào)2—3種房?jī)r(jià)，以便客人選擇。⑴確認(rèn)客人付款方式并在預(yù)訂單上注明；⑵由公司或者旅行社結(jié)賬者要求公司或者旅行社在客人抵達(dá)前以支票或其它方式作預(yù)訂擔(dān)保。⑴詢(xún)問(wèn)客人特殊要求，如：是否需要接機(jī)、訂票、訂會(huì)議室；⑵對(duì)客人的特殊要求應(yīng)詳細(xì)記錄并予以落實(shí)。⑴詢(xún)問(wèn)客人預(yù)訂姓名、單位及聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼；⑵在預(yù)訂單上做好記錄。⑴確認(rèn)客人姓名；⑵確認(rèn)入住期限、抵達(dá)時(shí)間或航班（車(chē)次）；⑶確認(rèn)訂房種類(lèi)、房?jī)r(jià)以及房數(shù)；⑷確認(rèn)付款方式；⑸確認(rèn)特殊要求；⑹確認(rèn)預(yù)訂聯(lián)絡(luò)人情況。感謝客人打電話(huà)來(lái)訂房，并告之如有變更請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系。標(biāo)準(zhǔn)⑴仔細(xì)閱讀有關(guān)預(yù)訂的函電內(nèi)容查看與預(yù)訂單上所要求的信息是否齊全；⑵查詢(xún)客人預(yù)訂期間的客房預(yù)訂狀態(tài)。⑴不管客人是否要求，收到的傳真預(yù)訂都應(yīng)在當(dāng)日回復(fù)；⑵加急的函電立即回復(fù)；⑶回復(fù)傳真時(shí)，使用標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂確認(rèn)函和通用的縮寫(xiě)方式。

精心整理3、記錄存3、更改預(yù)步驟/內(nèi)容1、接收信2、確認(rèn)更3、注明存4、更改處5、善后工4、取消預(yù)步驟/內(nèi)容1、接受信2、確認(rèn)取3、處理取4、做好存5、VIP訂步驟/內(nèi)容1、預(yù)訂申2、填寫(xiě)訂

將有關(guān)預(yù)訂的往來(lái)函電與填好的預(yù)訂單第二聯(lián)附在一起按日期存檔。如有特殊要求或需接機(jī)服務(wù)的傳真，須將此傳真與預(yù)訂單的第一聯(lián)附在一起，然后交總臺(tái)。標(biāo)準(zhǔn)⑴當(dāng)客人需要更改預(yù)訂時(shí)，找出原預(yù)訂單后，應(yīng)先查核如下內(nèi)容：①客人姓名；②原預(yù)訂期限；③原預(yù)訂房類(lèi)、房?jī)r(jià)及房數(shù)；④原預(yù)訂人情況。⑵詢(xún)問(wèn)客人現(xiàn)要更改的日期，房數(shù)或其它要求。⑴在確認(rèn)客人新的訂房要求之前，首先要查詢(xún)客房預(yù)訂狀態(tài)；⑵在有房間可銷(xiāo)售的情況下，如客人確認(rèn)更改預(yù)訂，并重新填寫(xiě)預(yù)訂單；⑶記錄預(yù)訂更改人的姓名、聯(lián)系電話(huà)及以何方式更改；⑷將更改信息輸入電腦。⑴在原預(yù)訂單上注明“更改”字樣；⑵按日期存檔。⑴如果客人需要更改的日期，酒店已無(wú)客房可售，應(yīng)及時(shí)向客人作好解釋?zhuān)虎聘嬷腿祟A(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上；⑶如果酒店有空房時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系。⑴感謝客人及時(shí)通知；⑵感謝客人的理解與支持（未確認(rèn)時(shí)）。標(biāo)準(zhǔn)⑴詢(xún)問(wèn)要求取消預(yù)訂的客人的姓名、預(yù)訂期限、房類(lèi)并與檔案柜中原預(yù)訂單進(jìn)行核對(duì)；⑵詢(xún)問(wèn)并記錄取消預(yù)訂人的姓名、聯(lián)系電話(huà)、取消日期、取消方式及原因。復(fù)述以上兩項(xiàng)內(nèi)容以得到取消人的認(rèn)可⑴感謝訂房人將取消預(yù)訂要求及時(shí)通知酒店；⑵詢(xún)問(wèn)客人是否需要做下一個(gè)階段的預(yù)訂；⑶在原預(yù)訂單上寫(xiě)明“取消”字樣，并在上面記錄取消預(yù)訂人的姓名、聯(lián)系電話(huà)、取消日期、取消方式及原因；⑷將預(yù)訂取消的信息輸入電腦。按入住日期，將取消單進(jìn)行存檔。標(biāo)準(zhǔn)⑴預(yù)訂員若接到政府高級(jí)官員、大公司總裁、名人等符合接待條件的預(yù)訂，應(yīng)及時(shí)告知預(yù)訂部主管；⑵經(jīng)預(yù)訂部主管認(rèn)可然后通知AM寫(xiě)VIP申請(qǐng)（5。⑴填寫(xiě)客人姓名、職位、公司名稱(chēng)、客人的抵達(dá)離店時(shí)間、航班（車(chē)次）、房間類(lèi)型、房?jī)r(jià)；⑵如果客人有特殊要求，要在申請(qǐng)單上作詳細(xì)注明。

精心整理3、選擇禮4、審批預(yù)6、預(yù)訂單檔步驟/內(nèi)容1、預(yù)訂存2、更改預(yù)3、取消存4、特殊存7、經(jīng)預(yù)訂抵達(dá)的客人步驟/內(nèi)容1、查客報(bào)2、查詢(xún)電3、聯(lián)系詢(xún)4、記錄原5、審核報(bào)6、做好存8、擔(dān)保預(yù)步驟/內(nèi)容1、告知規(guī)2、記錄擔(dān)

⑴在VIP禮品申請(qǐng)單上，將已選擇的禮品注標(biāo)記“√”；⑵禮品種類(lèi)歡迎信水果盤(pán)水果（小大鮮（小）（大）、小點(diǎn)心、酒水；⑶附上總經(jīng)理名片。⑴預(yù)訂部主管審批、簽字；⑵送交前廳部經(jīng)理審批、簽字；⑶送交總經(jīng)理審批、簽字；⑷將審批后的VIP申請(qǐng)單分送前廳部、行李部、大堂副理、話(huà)務(wù)總機(jī)、客房部。標(biāo)準(zhǔn)⑴將客人的預(yù)訂單連同電傳或傳真等資料按照客人的預(yù)訂抵達(dá)日期存入“預(yù)訂檔案夾”中；⑵將經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)客人的預(yù)訂單按預(yù)訂抵達(dá)日期存入檔案夾最后一頁(yè)。查尋出客人的原始預(yù)訂單將更改的預(yù)訂單或預(yù)訂函電和預(yù)訂部回復(fù)函電附于更改后的預(yù)訂單上，按程序存檔。查尋出原預(yù)訂單，將其附在取消預(yù)訂單上，然后按日期存入檔案夾倒數(shù)第二頁(yè)。對(duì)以特殊付款方式結(jié)帳的第二天抵達(dá)客人的預(yù)訂，例：由公司或旅行社負(fù)責(zé)付款的將其預(yù)訂單存入檔案夾中標(biāo)有特殊符號(hào)的一頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)查閱經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)客人報(bào)表，準(zhǔn)確了解客人的全部情況，確認(rèn)客人這些意見(jiàn)是否住店。進(jìn)入電腦程序，同時(shí)輸入客人姓名，即可從屏幕可看此客人的姓名前為“”字樣的英文字母，即NOSURE”（經(jīng)預(yù)訂未達(dá)）將電腦中儲(chǔ)存的客人訂房人的姓名電話(huà)號(hào)碼迅速抄寫(xiě)在報(bào)表的訂房單位一檔中以便與訂房人聯(lián)系詢(xún)問(wèn)客人未抵達(dá)的原因及是否需要做下一階段的預(yù)訂。根據(jù)與訂房人的電話(huà)詢(xún)問(wèn)內(nèi)容和結(jié)果準(zhǔn)確無(wú)誤的將客人未能抵達(dá)的原因記錄在報(bào)表上。次日由預(yù)訂部主管審核無(wú)誤后上報(bào)給前廳部經(jīng)理。按照日期存檔，以備日后查尋。標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)訂房人不能確定客人具體抵店時(shí)間，但又要求保留房間時(shí)，預(yù)訂員需要禮貌地、客氣地、耐心地、準(zhǔn)確無(wú)誤地向客人解釋酒店的規(guī)定即：酒店有權(quán)利在客人預(yù)訂抵達(dá)的當(dāng)600PM之后取消預(yù)訂而無(wú)須另行通知公司或客人信任卡或傳真做擔(dān)保預(yù)訂，這樣的話(huà)，即使客人沒(méi)有如期住店，也要支付一晚房費(fèi)，否則必須在當(dāng)天6：以前取消預(yù)訂。在預(yù)訂單上準(zhǔn)確記錄被告知酒店有關(guān)規(guī)定動(dòng)作的擔(dān)保預(yù)訂人的姓名及聯(lián)系電話(huà)。

精心整理3、擔(dān)保落4、輸入電5、進(jìn)行核6、存檔備9、檔案的立與查詢(xún)步驟/內(nèi)容1、收集資2、建檔內(nèi)3、查詢(xún)客

⑴若客人采用信用卡擔(dān)保方式預(yù)訂員從客人那里獲得信用卡號(hào)后，即刻準(zhǔn)確填寫(xiě)在信用卡一檔中；⑵若收到傳真，上有“本人或公司愿承擔(dān)一晚?yè)p失費(fèi)”字樣，迅速?gòu)碾娔X中查詢(xún)出預(yù)訂號(hào)碼并抄寫(xiě)在傳真的右上角并按客人抵達(dá)日期和姓名的字母順序找出預(yù)訂單，將其傳真、信件放置預(yù)訂單上頁(yè)。⑴若客人采用信用卡擔(dān)保方式，將電腦光標(biāo)移至擔(dān)保一欄，輸入英文字母“G”，然后移動(dòng)光標(biāo)至下一項(xiàng)，輸入信用卡號(hào)碼及有效期；⑵若客人采用傳真擔(dān)保方式將電腦中的光標(biāo)移至擔(dān)保一欄輸入英文字母G/FAX”或即表示傳真擔(dān)保或信件擔(dān)保。預(yù)訂信息輸入完畢后，預(yù)訂員須在電腦屏幕的右下角找出“GUARANTEED”英文字樣，即表示電腦已完成擔(dān)保預(yù)訂。預(yù)訂員須將擔(dān)保預(yù)訂按客人抵達(dá)日期、客人姓氏的第一個(gè)字順序存檔，以備查詢(xún)。標(biāo)準(zhǔn)⑴客人通過(guò)何種渠道知道并入住酒店；⑵客人的住店時(shí)間、次數(shù)、住房等級(jí)、總消費(fèi)額等；⑶客人的特殊要求（如按指定要房等）；⑷客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)（服務(wù)、設(shè)施等）。⑴客人資料：基本情況：姓名、證件號(hào)碼、性別、國(guó)籍、永久地址、出生年月日、宗教信仰（特別針對(duì)伊斯蘭教等特殊要求的宗教徒）⑵預(yù)訂方式：①團(tuán)隊(duì)預(yù)訂入?。簳?huì)議團(tuán)體、旅游團(tuán)隊(duì)、VIP體、