《地鐵服務(wù)質(zhì)量分析以長(zhǎng)沙為例開題報(bào)告（文獻(xiàn)綜述）》4300字

成都市地鐵服務(wù)質(zhì)量PAGE問題及對(duì)策理論基礎(chǔ)地鐵服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀研究背景問題及對(duì)策理論基礎(chǔ)地鐵服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀研究背景一、課題背景（意義）隨著城市化進(jìn)程的加快，人口的快速增長(zhǎng)和城市土地利用規(guī)模的不斷擴(kuò)大，城市交通擁堵和人居環(huán)境惡化問題也變得越來越嚴(yán)重。處理城市空間資源與日益增長(zhǎng)的交通需求之間的協(xié)調(diào)關(guān)系，提高公眾幸福指數(shù)，逐漸成為各個(gè)省市關(guān)注的重點(diǎn)問題。同時(shí)，西方發(fā)達(dá)國(guó)家的實(shí)踐證明，發(fā)展地鐵、高鐵等大型軌道交通是解決城市交通問題的有效手段，也是提高軌道交通運(yùn)行效率的最根本的手段。因此，地鐵網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和發(fā)展逐漸被納入地方政府的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。隨著地鐵建設(shè)規(guī)模的加快，軌道交通網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)將逐漸凸顯，給市民出行帶來極大便利。因此，城市軌道交通運(yùn)營(yíng)不能僅僅重視獲得的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，也不能忽視早晚高峰客流對(duì)運(yùn)營(yíng)商及相關(guān)設(shè)施設(shè)備在日常運(yùn)營(yíng)中帶來的挑戰(zhàn)和壓力。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，南京地鐵已經(jīng)形成了相對(duì)完善的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，并逐漸成為最重要的公共交通方式。然而，隨著南京市人口近些年的不斷增加，地鐵車廂擁擠和換乘不便的問題也更加突出，極大地影響了地鐵的服務(wù)質(zhì)量。在南京地鐵的日常運(yùn)營(yíng)管理中，主要偏向于運(yùn)營(yíng)安全，從乘客角度對(duì)地鐵服務(wù)的客戶參與、互動(dòng)甚至深入分析存在明顯不足。因此，有必要從乘客的角度對(duì)地鐵設(shè)施、環(huán)境、員工與乘客之間的互動(dòng)進(jìn)行全面分析，打破傳統(tǒng)的思維觀念，建立基于客戶體驗(yàn)的乘客滿意度分析指標(biāo)體系，找出地鐵運(yùn)營(yíng)中存在的主要問題，為南京地鐵提高服務(wù)質(zhì)量提供參考，以確保長(zhǎng)期健康可持續(xù)發(fā)展。二、文獻(xiàn)綜述（一）國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀將軌道交通網(wǎng)絡(luò)中站點(diǎn)與站點(diǎn)的關(guān)系抽象成邏輯網(wǎng)絡(luò)圖，即會(huì)獲得反應(yīng)軌道網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)特性的拓?fù)鋱D，為網(wǎng)絡(luò)中站點(diǎn)與線路的分布狀態(tài)優(yōu)化提供有效途徑。關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)即瓶頸的客流控制是車站乘客管理的主要研究對(duì)象，借助站點(diǎn)人員的合理安排以及相關(guān)設(shè)施設(shè)備的全面運(yùn)行，保障站點(diǎn)客流的快速疏散。崔華偉、賈俊芳（2007）對(duì)鐵路客運(yùn)綜合交通樞紐流線特點(diǎn)及組織研究時(shí)，在對(duì)鐵路客運(yùn)綜合交通樞紐的流線概念和種類論述的基礎(chǔ)上，分析了流線的特點(diǎn)及規(guī)律崔華偉，賈俊芳.鐵路客運(yùn)綜合交通樞紐流線特點(diǎn)及組織研究[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2007，29(005):26-29.崔華偉，賈俊芳.鐵路客運(yùn)綜合交通樞紐流線特點(diǎn)及組織研究[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2007，29(005):26-29.朱兆慷，張莊.鐵路旅客車站流線設(shè)計(jì)和建筑空間組合模式的發(fā)展過程與趨勢(shì)[J].建筑學(xué)報(bào)，2005，000(007):74-78.李乾、季常煦（2011）以綜合客運(yùn)樞紐為研究對(duì)象，對(duì)其集散服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了分析與建模，通過對(duì)行人交通流特性、旅客聚集時(shí)空特征等研究的基礎(chǔ)上，對(duì)集散服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行模擬，建立了客流集散效能評(píng)價(jià)模型。張帥對(duì)城市軌道交通樞紐內(nèi)部空間的交通流線設(shè)計(jì)進(jìn)行了初步探索，在對(duì)國(guó)內(nèi)外軌道樞紐案例研究的基礎(chǔ)上，從建筑學(xué)角度分析軌道交通樞紐內(nèi)部空間構(gòu)成要素與交通流線組織關(guān)系的基礎(chǔ)上，對(duì)北京西直門交通樞紐內(nèi)部空間流線設(shè)計(jì)進(jìn)行分析和優(yōu)化。但偏重于定性分析，定量分析不足，缺少對(duì)客流預(yù)測(cè)的研究和樞紐評(píng)價(jià)體系的確立李乾李乾，季常煦.綜合客運(yùn)樞紐集散服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分析與建模[M].中國(guó)物資出版社，2011.喬曉嬌（2010）基于流線分析的基礎(chǔ)上，研究了鐵路客運(yùn)站旅客通道評(píng)價(jià)與優(yōu)化方法，從旅客特點(diǎn)層面、通道布置層面、服務(wù)環(huán)境方面建立旅客流線的評(píng)價(jià)框架。但局限于對(duì)多個(gè)指標(biāo)的單獨(dú)評(píng)價(jià)，不能綜合考慮各因素之間的關(guān)系，不能客觀地找出旅客流線設(shè)計(jì)中的瓶頸喬曉嬌.基于流線分析的鐵路客運(yùn)站旅客通道評(píng)價(jià)與優(yōu)化研究[D].山東大學(xué)喬曉嬌.基于流線分析的鐵路客運(yùn)站旅客通道評(píng)價(jià)與優(yōu)化研究[D].山東大學(xué)，2010.張霖（2011）在研究北京城市軌道交通大客流辨識(shí)與安全狀態(tài)評(píng)估技術(shù)及系統(tǒng)時(shí)，從北京城市軌道交通大客流辨識(shí)技術(shù)、辨識(shí)實(shí)現(xiàn)、辨識(shí)參數(shù)參考的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)和開發(fā)了城市軌道交通客流數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，并建立了北京城市軌道交通客流安全評(píng)估體系，為站內(nèi)客流的安全管理提供了依據(jù)張霖.北京城市軌道交通大客流辨識(shí)與安全狀態(tài)評(píng)估技術(shù)及系統(tǒng)[D].北京交通大學(xué)張霖.北京城市軌道交通大客流辨識(shí)與安全狀態(tài)評(píng)估技術(shù)及系統(tǒng)[D].北京交通大學(xué)，2011.楊靈（2019）在研究實(shí)際的城市軌道交通車站運(yùn)營(yíng)過程中，常常會(huì)出現(xiàn)大客流的現(xiàn)象，如果大客流組織的實(shí)踐舉措不夠完善，會(huì)導(dǎo)致安全隱患的發(fā)生，制約整個(gè)城市軌道交通線網(wǎng)的穩(wěn)定運(yùn)行。對(duì)深圳地鐵老街站車站的大客流組織優(yōu)化實(shí)踐舉措進(jìn)行探究，并提出了有效的大客流組織優(yōu)化實(shí)踐舉措，規(guī)避安全隱患的發(fā)生，保障地鐵車站安全有效的運(yùn)營(yíng)楊靈.城市軌道交通車站大客流組織優(yōu)化實(shí)踐舉措探究[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊,2019.楊靈.城市軌道交通車站大客流組織優(yōu)化實(shí)踐舉措探究[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊,2019.（二）國(guó)外研究現(xiàn)狀軌道交通運(yùn)營(yíng)組織是為更好地適應(yīng)客流分布的時(shí)空特性，提高軌道交通網(wǎng)絡(luò)的可靠性、可達(dá)性和運(yùn)輸能力，合理組織各種配套設(shè)施設(shè)備協(xié)調(diào)運(yùn)行，并根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況采用不同且合理可行的運(yùn)營(yíng)安排形式。JoseReynaldoSettP和BruceG.Hutchinson在對(duì)客運(yùn)樞紐仿真模型研究時(shí)，提出了以流程圖的方式表示流線的方法。該方法是用流程圖塊和連接線表示旅客在車站內(nèi)的所有行為流程，并按照行為的先后順序連接JoseReynaldoSettP,BrueeG.HutchinsonPassengerterminalsimulationmodel.MetroPolitanAssoeiationofUthanDesingnersandEnvironmentalPlanners[C].Newyork,N.Y.1971.。KittiSubprasom等，從客運(yùn)樞紐流線組織的角度出發(fā)，通過對(duì)換乘設(shè)施建設(shè)、維護(hù)、運(yùn)行和乘客的期望值兩方面進(jìn)行研究，建立基于費(fèi)用最優(yōu)的目標(biāo)，得出了不同條件下旅客最優(yōu)占有空間JoseReynaldoSettP,BrueeG.HutchinsonPassengerterminalsimulationmodel.MetroPolitanAssoeiationofUthanDesingnersandEnvironmentalPlanners[C].Newyork,N.Y.1971.Subprasom,PriankaN.Senevimtne,andHeliK.Kilpala.Cost-basedspaceestimationinpassengerterminals[月.JournalofTransportationEngineering2002,128(2):191-196.S.P.Hoogendoom和P.H.L.Bovy假定行人具有最大的主觀效用，以整體效用最大化為目標(biāo)，研究行人的路徑選擇行為，建立了基于排隊(duì)論的行人路徑和區(qū)域選擇模型S.P.Hoogendoom,PH.L.Bovy.Pedestrianroute-choiceandactivityschedulingtheoryandmodels[J].TransportationResearchPartB38.2004:169-190.。Daamen.W通過跟蹤調(diào)查法，對(duì)地鐵站內(nèi)旅客數(shù)據(jù)進(jìn)行了大量的調(diào)查采集和整理分析，同時(shí)考慮了樞紐內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)水平的變化與車站信息化程度對(duì)旅客路徑選擇行為的影響，建立樞紐內(nèi)旅客路徑選擇行為的效用模型DaamenW.Modellingpassengerflowsinpublictransportfacilities[D].TheS.P.Hoogendoom,PH.L.Bovy.Pedestrianroute-choiceandactivityschedulingtheoryandmodels[J].TransportationResearchPartB38.2004:169-190.DaamenW.Modellingpassengerflowsinpublictransportfacilities[D].TheNetherlands:DelftUniversityofTechnology.2004.HoogendoornSP,DaamenW.DesignassessmentofLisbontransferstationsusingmicroscopicpedestriansimulation[A].ProceedingsofComrsinRailwaysIX[C]，2004:135-147.Seyfried,OlivesPasson,BernhardSteffen,MaikBoltes,TobiasRupprecht,WolframKlingsch.NewInsightsintoPedestrianFlowThroughBottlenecks.[J].TransportationScience.2009(43):395-406.（三）文獻(xiàn)評(píng)述在地鐵應(yīng)對(duì)大客流組織的研究中，偏重從地鐵車站客流組織、列車運(yùn)營(yíng)組織、車站運(yùn)營(yíng)人員的組織協(xié)調(diào)和票務(wù)組織等多方面考慮，在研究中流線的設(shè)計(jì)只作為其中的一個(gè)方面簡(jiǎn)單提及，缺乏對(duì)超大客流特性分析的基礎(chǔ)上對(duì)流線設(shè)計(jì)的深入研究，建立乘客和服務(wù)設(shè)施的匹配模型提出相關(guān)指標(biāo)，使站內(nèi)各類設(shè)施的配置和客流流線的設(shè)置更加科學(xué)合理。三、課題的主要內(nèi)容摘要1前言2調(diào)研目的3長(zhǎng)沙市地鐵基本情況4調(diào)研方法4.1文獻(xiàn)分析法4.2歸納分析法4.3實(shí)證研究法5調(diào)研時(shí)間6調(diào)研內(nèi)容6.1工作環(huán)境6.2服務(wù)對(duì)象6.3從業(yè)人員的專業(yè)技能6.4服務(wù)硬件設(shè)施不完備7調(diào)研結(jié)論8建議8.1堅(jiān)持“人性化”服務(wù)理念8.2加強(qiáng)地鐵站乘務(wù)人員的培訓(xùn)8.3加大地鐵站服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)8.4完善地鐵站內(nèi)部管理機(jī)制參考文獻(xiàn)四、主要參考文獻(xiàn)[1]陳維亞,李嘉佳,康梓軒.考慮可執(zhí)行度的地鐵服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[J].鐵道科學(xué)與工程學(xué)報(bào),2022(007):019.[2]菊香張.福州地鐵服務(wù)質(zhì)量對(duì)乘客滿意度和忠誠(chéng)度的影響研究.2021.[3]王昕敏.基于乘客行為意向的西安地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)[J].大眾標(biāo)準(zhǔn)化,2021(16):3.[4]孫嬋元,朱萌瑛,林展毅,等.以舉辦亞運(yùn)會(huì)為契機(jī)提升地鐵服務(wù)品質(zhì)及文化內(nèi)涵的研究——以杭州地鐵1號(hào)線為例[J].西部皮革,2020,42(14):3.[5]張婷.基于西安地鐵服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度的分析[J].2020.[6]閆靖,黃彬彬.基于旅客感知的地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建[J].太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2020(5):4.[7]時(shí)亞昕,戴志仁,張毓斌.基于運(yùn)營(yíng)服務(wù)與品質(zhì)提升的長(zhǎng)沙地鐵建設(shè)方案及若干建議[J].都市快軌交通,2021,34(3):7.[8]高劍.如何進(jìn)一步加強(qiáng)地鐵車站服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)[J].精品,2020(2):1.[9]湯旋.基于乘客體驗(yàn)的W市地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J].財(cái)訊,2020,000(014):P.146-147.[10]潘清.城市地鐵換乘站建筑設(shè)計(jì)初探[J].商品與質(zhì)量,2019,000(001):218.[11]曹廷蕾.基于用戶行為的西安地鐵服務(wù)設(shè)計(jì)研究[D].陜西科技大學(xué),2019.[12]何婉瓊.基于地鐵空間的公共衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)[J].設(shè)計(jì),2020,v.33(06):20-20.[13]王倩,刁晶晶,溫慧敏,等.基于大數(shù)據(jù)的地鐵站點(diǎn)客流量與服務(wù)范圍研究——以北京為例[C]//創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)與智慧發(fā)展——2018年中國(guó)城市交通規(guī)劃年會(huì)論文集.2018.[14]秦鐘瑄.地鐵車站給排水配件及常見故障處理[J].名城繪,2020(3):1.[15]任泰全.地鐵檢修電氣調(diào)試常見故障分析[J].建筑·建材·裝飾,2019,000(008):135.[16]完新龍.地鐵車輛智能運(yùn)維系統(tǒng)分析研究[J].工程技術(shù)研究,2021,3(8):165-166+169.[17]朱洪平,朱文濤,鄭榮寶.地鐵對(duì)服務(wù)業(yè)集聚的影響——以廣州市為例[J].熱帶地理,2021,41(1):114-123.[18]張菊香.地鐵服務(wù)質(zhì)量對(duì)乘客滿意度和忠誠(chéng)度的影響研究[J].物流科技,2022,45(2):4.[19]俞靜雯,婁建棟,李嘉黎.地鐵服務(wù)質(zhì)量對(duì)乘客滿意度和忠誠(chéng)度的影響研究[J].汽車周刊,2022(007):000.[20]黃鑫.基于AHP法的青島地鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J].卷宗,2019,009(035):334.[21]劉建榮,周毅镕,祝旭乾.基于Rasch模型的地鐵服務(wù)質(zhì)量研究[J].長(zhǎng)沙理工大學(xué)學(xué)報(bào)：交通科學(xué)與工程版,2019,43(4):5.[22]聞?wù)?淺談提高地鐵服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)建議[J].卷宗,2019,000(024):313.[23]許方強(qiáng).地鐵服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)與質(zhì)量控制的思考與分析[J].數(shù)碼設(shè)計(jì)（上）,2018,000(012):201-202.[24]薛燁.地鐵服務(wù)品質(zhì)問題與合理優(yōu)化策略論述[J].電子樂園,2018(7):1.[25]李克亮.城市地鐵服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)和提升對(duì)策[J].建筑工程技術(shù)與設(shè)計(jì),2018,000(035):4480..五、技術(shù)路線地鐵服務(wù)質(zhì)量的問題研究地鐵服務(wù)質(zhì)量的問題研究概念界定基礎(chǔ)理論成都市地鐵服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析成都市地鐵服務(wù)質(zhì)量存在的問題成都市地鐵服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策結(jié)論圖1本文的技術(shù)路線圖六、課題的主要研究方法:本文擬采用文獻(xiàn)分析法和案例考查法進(jìn)行研究。一是文獻(xiàn)分析法。本文通過梳理國(guó)內(nèi)外有關(guān)法律、著作和文獻(xiàn)，總結(jié)與分析企業(yè)地鐵服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論的發(fā)展過程，形成相關(guān)理論框架。二是案例分析法。本文通過查閱長(zhǎng)沙市的地鐵服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)文件資料，獲取有用信息，并結(jié)合長(zhǎng)沙市當(dāng)前地鐵服務(wù)質(zhì)量實(shí)際情況得出問題，并結(jié)合自身理論支持給出長(zhǎng)沙市的改善建議等相關(guān)結(jié)論。三是描述性研究法。將長(zhǎng)沙市已有的現(xiàn)象、規(guī)律和理論通過理解和驗(yàn)證，給予敘述并解釋出來。是對(duì)長(zhǎng)沙市相關(guān)問題的一般敘述，更多的是解釋別人的論證，定向地提出長(zhǎng)沙市的問題，也有對(duì)長(zhǎng)沙市現(xiàn)狀的看法等。六、創(chuàng)新性與可行性分析（一）選題的創(chuàng)新性本次研究主要體現(xiàn)在研究視角的創(chuàng)新。結(jié)合長(zhǎng)沙市案例，以長(zhǎng)沙市地鐵服務(wù)質(zhì)量出發(fā)點(diǎn)，以提高地鐵服務(wù)質(zhì)量為目的，在綜合分析長(zhǎng)沙市地鐵服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，構(gòu)建長(zhǎng)沙市地鐵服務(wù)質(zhì)量