應(yīng)用管理學(xué) 復(fù)習(xí)提綱

一、填空題（本大題共40空格，每空格0.5分，共20分）1、SA8000標(biāo)準(zhǔn)是全球第一個(gè)可用于第三方認(rèn)證的社會(huì)責(zé)任國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，旨在通過(guò)道德的采購(gòu)活動(dòng)改善全球工人的工作條件，最終達(dá)到公平而體面工作條件。SA8000標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)國(guó)際勞工組織(ILO)公約、聯(lián)合國(guó)兒童權(quán)利公約及世界人權(quán)宣言制定而成的，主要內(nèi)容包括童工、強(qiáng)迫勞工、安全衛(wèi)生、組織工會(huì)的自由和集體談判權(quán)、歧視、懲罰性措施、工作時(shí)間、工資報(bào)酬及管理體系等9個(gè)要素2、1803年，薩伊在其《政治經(jīng)濟(jì)學(xué)概論》中以管理作為第四個(gè)生產(chǎn)要素：“他有時(shí)必須雇傭大批人員，在另外一些時(shí)候他又必須購(gòu)買原料，招募工人，尋找消費(fèi)者，并且隨時(shí)都要嚴(yán)密注意次序和節(jié)約；總之，他必須掌握監(jiān)督和管理的藝術(shù)……經(jīng)營(yíng)這種企業(yè)總是要冒一定的風(fēng)險(xiǎn)……（因此）冒險(xiǎn)家可能……要蕩盡他的財(cái)產(chǎn)，而且在一定程度上可能失去他的聲望”。3、據(jù)美國(guó)《財(cái)富》雜志調(diào)查，在美國(guó)有62%的企業(yè)壽命不超過(guò)5年，只有4%的企業(yè)存活年限達(dá)到50年。其中，中小企業(yè)平均壽命不到7年，大企業(yè)不足40年；一般跨國(guó)公司平均壽命為10-12年，世界500強(qiáng)為40-42年。在日本，《日經(jīng)實(shí)業(yè)》的調(diào)查顯示，日本企業(yè)的平均壽命為30年。在我國(guó)，關(guān)于企業(yè)生存周期尚無(wú)明確的統(tǒng)計(jì)，但1993年、1995年、1997年、2000年、2002年的五次全國(guó)私營(yíng)企業(yè)大規(guī)模抽樣調(diào)查的結(jié)果顯示，1993年以前我國(guó)私營(yíng)企業(yè)的存活周期只有4年，至2000年延長(zhǎng)為7年。通用電氣前CEO杰克·韋爾奇認(rèn)為企業(yè)短命的原因是：歸根到底在于企業(yè)的使命問(wèn)題，而企業(yè)使命的概述……要追溯至企業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展才能了解企業(yè)使命的真正作用。4、哈佛商學(xué)院尼廷·偌理克等三位管理學(xué)專家歷時(shí)5年，對(duì)160家公司在1986-1996的十年間所運(yùn)用的200多個(gè)管理理念——科學(xué)管理、人性假設(shè)、權(quán)變理論、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、團(tuán)隊(duì)精神、企業(yè)文化、目標(biāo)管理、流程再造、GMP，ERP等等——進(jìn)行了調(diào)查和分析，發(fā)現(xiàn)這些理念絕大多數(shù)無(wú)助于企業(yè)業(yè)績(jī)的提升。彼得·德魯克的觀點(diǎn)可作為此一現(xiàn)象的解釋，他認(rèn)為：企業(yè)管理不僅是一門學(xué)科，還應(yīng)是一種文化，即有他自己的價(jià)值觀、信仰、工具和語(yǔ)言的一種文化。5、亞當(dāng)·斯密在《國(guó)民財(cái)富的性質(zhì)和原因的研究》（1776年）進(jìn)一步發(fā)展了孟德維爾關(guān)于利己主義是人類自然特征和社會(huì)發(fā)展的動(dòng)力的思想，形成了經(jīng)濟(jì)人假設(shè)范式。6、泰羅（1856-1915）因創(chuàng)立了科學(xué)管理理論而被稱為“科學(xué)管理之父”。在其代表作《科學(xué)管理原理》（1911年）的第一章“科學(xué)管理的基礎(chǔ)”中泰羅開(kāi)宗明義地陳述了管理的目的是使勞資雙方共同繁榮，即雙贏：科學(xué)管理的最基本點(diǎn)卻是相信這兩者的真正利益應(yīng)該是同一的和一致的。沒(méi)有雇員的繁榮，雇主的繁榮不可能長(zhǎng)久，反之亦然。它堅(jiān)信滿足工人最迫切的要求——高工資，以及雇主的需要——工廠的底勞力成本是可能同時(shí)辦到的。7、1913年到，亨利·福特在美國(guó)底特律新建的汽車廠中生產(chǎn)T型汽車，在生產(chǎn)過(guò)程中依據(jù)科學(xué)管理原則創(chuàng)立了大批量生產(chǎn)系統(tǒng)：傳送帶把汽車送到每一個(gè)工人面前，每個(gè)工人負(fù)責(zé)完成生產(chǎn)線上的一項(xiàng)指定工序，如安裝車門螺絲或車門把手。這種依據(jù)泰勒的科學(xué)管理思想建立起來(lái)的管理方式極大地提高了效率，降低了成本，到1920年，他已經(jīng)能夠把汽車價(jià)格降低三分之二，每年的銷售量達(dá)200多萬(wàn)輛，為福特汽車公司帶來(lái)了巨大的財(cái)務(wù)成功。然而，同樣作為經(jīng)濟(jì)人的亨利·福特，如同其它的資本家一樣，對(duì)加強(qiáng)工作程序、延長(zhǎng)勞動(dòng)時(shí)間、降低成本有著天然的興趣。因此他起初并沒(méi)有象泰勒倡導(dǎo)的那樣，與工人共享收益。8、法約爾曾經(jīng)是Comanbault礦業(yè)的總經(jīng)理，其身份既是管理者，又是企業(yè)家。因此，與社會(huì)學(xué)家韋伯的研究的出發(fā)點(diǎn)不同，其結(jié)果也不同。韋伯的研究成果，過(guò)于理論化、理想化，缺乏實(shí)操性，而前者的成果，既是在當(dāng)代，仍然被推崇。例如，關(guān)于公平的理論、關(guān)于建立績(jī)效與報(bào)酬對(duì)應(yīng)關(guān)系的理論，是當(dāng)代激勵(lì)理論和領(lǐng)導(dǎo)理論的核心。9、亞當(dāng)·斯密認(rèn)為企業(yè)實(shí)施專業(yè)分工將會(huì)造成工人作為人的退化：一個(gè)人如把他一生全消磨于少數(shù)單純的操作……自然要失掉努力精神上的習(xí)慣,變成最愚昧最無(wú)知的人……他對(duì)自身特定職業(yè)所掌握的熟練技巧，可以說(shuō)是犧牲他的7智能、他的交際能力、他的尚武品德而獲得的。10、由于在20世紀(jì)的早期，對(duì)管理的研究局限于工具性的方面，比如工藝過(guò)程、效率原理等，把企業(yè)視為經(jīng)濟(jì)組織、視員工為經(jīng)濟(jì)人。因此，瑪麗的思想相對(duì)于當(dāng)時(shí)而言過(guò)于超前，直到20世紀(jì)的中后期才被管理者和研究者接受。哈佛大學(xué)心理學(xué)教授梅奧通過(guò)霍桑實(shí)驗(yàn)得出：企業(yè)中的人決不是單純的經(jīng)濟(jì)人而是社會(huì)人，管理人員必須考慮工作場(chǎng)所的社會(huì)結(jié)構(gòu)和工人社會(huì)及心理方面的需要。11、管理科學(xué)理論是一種當(dāng)代的管理方法，它主要運(yùn)用嚴(yán)格計(jì)量技術(shù)幫助管理者最大化利用組織資源生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。從本質(zhì)上說(shuō)，管理科學(xué)理論實(shí)際是科學(xué)管理理論的延伸：泰勒是采用“工人-任務(wù)”組合一提高效率，而科學(xué)管理理論則存在眾多分支，每一分支都針對(duì)具體的問(wèn)題12、1950年，在二戰(zhàn)的廢墟上，日本的科學(xué)家及工程師聯(lián)合會(huì)邀請(qǐng)美國(guó)耶魯大學(xué)數(shù)學(xué)物理學(xué)博士愛(ài)德華茲·戴明在日本進(jìn)行有關(guān)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行質(zhì)量控制從而提高組織效率的巡回演講。在演講中，戴明陳述了其以“管理十四要點(diǎn)”為核心內(nèi)容的質(zhì)量管理理論。日本企業(yè)在戴明思想的指引下，組成了由工人、管理者及專家構(gòu)成的問(wèn)題解決小組。這些小組就是后來(lái)出了名的質(zhì)量圈，這標(biāo)致著日本產(chǎn)業(yè)的復(fù)蘇。13、同很多大公司一樣，自成立以來(lái)，美敦力也進(jìn)行了多次并購(gòu)來(lái)加強(qiáng)自己的優(yōu)勢(shì)或進(jìn)入全新的領(lǐng)域，如：強(qiáng)生公司的心血管部門——生物心臟瓣膜及心肺設(shè)備、Versafle傳送系統(tǒng)公司——冠狀動(dòng)脈造影導(dǎo)管及導(dǎo)引技術(shù)等；但是所有這些發(fā)展決策，都是與公司使命相一致的。美敦力負(fù)責(zé)醫(yī)療技術(shù)部的高級(jí)副總裁歐斯德博士表示：我們?cè)诠緲I(yè)務(wù)調(diào)整上是緊扣我們使命的，無(wú)論是并購(gòu)一家公司，還是發(fā)展一項(xiàng)新技術(shù)，都要問(wèn)自己這是否與公司的使命相符合。如果是，我們就做；如果不是，我們絕不做……在全球，像我們這樣的做法很少見(jiàn)。很多大公司發(fā)展時(shí)間長(zhǎng)了以后就失去了方向。不少大的制藥公司都做化妝品，而我們不會(huì)進(jìn)入該領(lǐng)域，因?yàn)檫@不會(huì)給我們?cè)黾觾r(jià)值。我們不會(huì)成為控股投資公司，我們也不會(huì)成為大企業(yè)集團(tuán)，我們不會(huì)做我們不懂的業(yè)務(wù)，我們只專注于減輕慢性疾病痛苦的實(shí)踐，因?yàn)檫@是與我們的使命相符合的。事實(shí)證明：很多進(jìn)入自己不懂的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)最后都會(huì)失敗。14、管理者需要對(duì)組織中有利益、有權(quán)益、有投資的個(gè)人和組織的福利負(fù)責(zé)，而個(gè)性、態(tài)度、價(jià)值觀等會(huì)影響管理者對(duì)這些責(zé)任的看法。組織利益相關(guān)者包括：股東、員工（管理者與非管理者）、客戶、供應(yīng)商、組織所在之社區(qū)、及所在國(guó)的全體公民。15、積極的心境可以通過(guò)改善員工情緒，從而改善企業(yè)形象，吸引客戶。奧斯丁化工廠之所以將會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)從某大公司轉(zhuǎn)移給LLG會(huì)計(jì)事務(wù)所，原因正如奧斯丁化工廠總裁對(duì)大型會(huì)計(jì)師事務(wù)所及LLG的評(píng)價(jià)：大公司的人員，對(duì)我們來(lái)說(shuō)過(guò)于乏味、過(guò)于沉悶。而LLG人員真是個(gè)笑桶……不僅能更快地解決我們的問(wèn)題，還使我們感到十分輕松。16、決策時(shí)，管理者不得不調(diào)整各種利益相關(guān)群體的利益大小及表現(xiàn)形式。通常，各利益群體的利益時(shí)相互矛盾的，至少在短期內(nèi)、表面上是矛盾的：比如，員工工資、福利增加則股東分紅減少。同樣，各利益相關(guān)群體之間都存在這種矛盾關(guān)系。對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，如何調(diào)整，如何實(shí)施，取決于其價(jià)值觀17、不同的社會(huì)有不同的道德規(guī)范。以行賄為例，在發(fā)達(dá)國(guó)家，行賄是不道德乃至違法的；在發(fā)展中國(guó)家，行賄則是潛規(guī)則。基于社會(huì)道德而明文規(guī)定什么是適宜和良好的商業(yè)行為作出明文規(guī)定，只有法律條文規(guī)定公平的游戲規(guī)則，才能使各企業(yè)之間進(jìn)行公平的競(jìng)爭(zhēng)。二、名詞解釋題（本大題共4小題，每小題5分，共20分）1、消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)1962年3月15日美國(guó)前總統(tǒng)約翰·肯尼迪在美國(guó)國(guó)會(huì)發(fā)表了《關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的總統(tǒng)特別咨文》，首次提出了著名的消費(fèi)者的“四項(xiàng)權(quán)利”，即：有權(quán)獲得安全保障；有權(quán)獲得正確資料；有權(quán)自由決定選擇；有權(quán)提出消費(fèi)意見(jiàn)?？夏岬咸岢龅倪@四項(xiàng)權(quán)利，以后逐漸為世界各國(guó)消費(fèi)者組織所公認(rèn)，并作為最基本的工作目標(biāo)。1983年國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織確定每年的3月15日為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”。從此，消費(fèi)者對(duì)公司行為的影響力在增加。他們從消費(fèi)者的立場(chǎng)出發(fā)，向企業(yè)提出要求和進(jìn)行批評(píng)2人際技能（humanskills）理解、改變、領(lǐng)導(dǎo)、控制他人的能力，如談判技巧、溝通技巧、激勵(lì)技巧3、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（competitiveadvantage）：一個(gè)組織憑借競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高的效率、更高的效果生產(chǎn)、銷售消費(fèi)者需要的產(chǎn)品及服務(wù)，并因此超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力。由6要素組成：效率、質(zhì)量、速度、靈活性、創(chuàng)新、客戶響應(yīng)度4、麥格雷戈道格拉斯·麥格雷戈(DouglasM·McGregor，1906－1964）是美國(guó)著名的行為科學(xué)家，他在1924年還是一個(gè)服務(wù)站的服務(wù)員，后在韋恩大學(xué)取得文學(xué)學(xué)士學(xué)位;1935年，他取得哈佛大學(xué)哲學(xué)博士學(xué)位，隨后留校任教;I937－1964年期間在麻省理工學(xué)院任教，但其中有六年（1948－1954年）在安第奧克學(xué)院任院長(zhǎng)。任院長(zhǎng)期間，他對(duì)當(dāng)時(shí)流行的傳統(tǒng)的管理觀點(diǎn)和對(duì)人的特性的看法提出了疑問(wèn)。其后，他在1957年11月號(hào)的美國(guó)《管理評(píng)論》雜志上發(fā)表了《企業(yè)的人性方面》一文，提出了有名的“X理論一Y理論”，該文1960年以書的形式出版。5、TQM（菲根堡姆）：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系6、權(quán)變理論ContingencyTheory通過(guò)組織的各子系統(tǒng)內(nèi)部和各子系統(tǒng)之間的相互聯(lián)系以及組織和它所處的環(huán)境之間的聯(lián)系，來(lái)確定各種變數(shù)的關(guān)系類型和結(jié)構(gòu)類型。它強(qiáng)調(diào)在管理中要根據(jù)組織所處的內(nèi)外部條件隨機(jī)應(yīng)變，針對(duì)不同的具體條件尋求不同的最合適的管理模式、方案或方法7、社會(huì)責(zé)任（socialresponsibility）指的是管理者肩負(fù)的一種責(zé)任與義務(wù)——要求管理者制定的決策能夠培育、保護(hù)、提高并促進(jìn)利益相關(guān)群體乃至整個(gè)社會(huì)的福利1.5CM1.5CM三、簡(jiǎn)答題（本大題共5小題，每小題8分，共40分）1、略述管理定義的演變管理活動(dòng)自古即有，企業(yè)管理也發(fā)展了約二百年，但關(guān)于管理的定義，至今仍然未得到公認(rèn)和統(tǒng)一，其中較有代表性的有以下八種：1）、管理就是決策。2）、管理就是計(jì)劃、組織、控制等活動(dòng)的過(guò)程。3）、管理是籌劃、組織和控制一個(gè)組織或一組人的工作。4）、給管理下一個(gè)廣義而又切實(shí)可行的定義，可把他看成是這樣的一種活動(dòng)，即他發(fā)揮某些職能，以便有效地獲取、分配和利用人的努力和物質(zhì)資源，來(lái)實(shí)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)。5）、管理就是一個(gè)人或者更多的人來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，以便收到個(gè)人單獨(dú)活動(dòng)所不能收到的效果而進(jìn)行的活動(dòng)。6）、管理就是通過(guò)其它人來(lái)完成工作。7）、管理就是對(duì)人力和其它資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以快速有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。8）、管理是指同別人一起，或通過(guò)別人使活動(dòng)完成的更有效的過(guò)程。無(wú)論對(duì)管理的定義如何不同，管理者作為管理的主體是不變的。各定義的差別在于對(duì)被管理者是管理實(shí)踐的主體還是客體的不同認(rèn)識(shí)，其中1）-4）以被管理者為管理的客體、5）-8）則認(rèn)為被管理者與管理者同樣是管理的主體。2、略述亞當(dāng)·斯密在《國(guó)民財(cái)富的性質(zhì)和原因的研究》（1776年）對(duì)孟德維爾關(guān)于利己主義是人類自然特征和社會(huì)發(fā)展的動(dòng)力的思想的發(fā)展：人類幾乎隨時(shí)隨地都需要同胞的協(xié)助，要想僅僅依賴他人的恩惠，那是一定不行的。他如果能夠刺激他們的利己心，使有利于他，并告訴他們，給他作事，是對(duì)他們自己有利的，他要達(dá)到的目的就容易多了……我們每天所需要的食料和飲料，不是出于屠戶、釀酒家或烙面師的恩惠，而是出于他們自利的打算。我們不說(shuō)喚起他們利他心的話，而說(shuō)喚起他們利己心的話。3、法約爾管理原則（用英文答本題） 1、勞動(dòng)分工（DivisionofWork）2、職權(quán)與職責(zé)（Powersandduties）3、統(tǒng)一指揮（unityofcommand）：4、職權(quán)鏈（lineofauthority）5、集權(quán)（centralization）6、統(tǒng)一指導(dǎo)（unityofdirection）：7、公平（equity）8、次序（order）9、創(chuàng)新精神（initiative）10、紀(jì)律（discipline）11、員工報(bào)酬（rewards）12、人員穩(wěn)定（stabilization）13、利益原則——個(gè)人利益服從集體利益（interest）14、合作精神（EspritofCorps）4、簡(jiǎn)述Y理論要點(diǎn)及相應(yīng)的管理原則理論要點(diǎn)：一般人并不是天性就不喜歡工作的，工作中體力和腦力的消耗就象游戲和休息一樣自然。工作可能是一種滿足，因而自愿去執(zhí)行；也可能是一種處罰，因而只要可能就想逃避。到底怎樣，要看環(huán)境而定。外來(lái)的控制和懲罰，并不是促使人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而努力的唯一方法。它甚至對(duì)人是一種威脅和阻礙，并放慢了人成熟的腳步。人們?cè)敢鈱?shí)行自我管理和自我控制來(lái)完成應(yīng)當(dāng)完成的目標(biāo)。人的自我實(shí)現(xiàn)的要求和組織要求的行為之是沒(méi)有矛盾的。如果給人提供適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，就能將個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)統(tǒng)一起來(lái)。一般人在適當(dāng)條件下，不僅學(xué)會(huì)了接受職責(zé)，而且還學(xué)會(huì)了謀求職責(zé)。逃避責(zé)任、缺乏抱負(fù)以及強(qiáng)調(diào)安全感，通常是經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果，而不是人的本性。大多數(shù)人，而不是少數(shù)人，在解決組織的困難問(wèn)題時(shí)，都能發(fā)揮較高的想象力、聰明才智和創(chuàng)造性。在現(xiàn)代工業(yè)生活的條件下，一般人的智慧潛能只是部分地得到了發(fā)揮。相應(yīng)的管理措施為：管理者的重要任務(wù)是創(chuàng)造一個(gè)使人得以發(fā)揮才能的工作環(huán)境，發(fā)揮出職工的潛力，并使職工在為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)貢獻(xiàn)力量時(shí)，也能達(dá)到自己的目標(biāo)。此時(shí)的管理者已不是指揮者、調(diào)節(jié)者或監(jiān)督者，而是起輔助者的作用，從旁給職工以支持和幫助。對(duì)人的激勵(lì)主要是給予來(lái)自工作本身的內(nèi)在激勵(lì)，讓他擔(dān)當(dāng)具有挑戰(zhàn)性的工作，擔(dān)負(fù)更多的責(zé)任，促使其工作做出成績(jī)，滿足其自我實(shí)現(xiàn)的需要。在管理制度上給予工人更多的自主權(quán)，實(shí)行自我控制，讓工人參與管理和決策，并共同分享權(quán)力。5、簡(jiǎn)述施恩的5種職業(yè)錨技術(shù)/智能型職業(yè)錨。這種人的整個(gè)職業(yè)發(fā)展，都是圍繞著他所擅長(zhǎng)的一套特別的技術(shù)能力或特定的職業(yè)特定的職工作而組織起來(lái)的。管理型職業(yè)錨。這種人的整個(gè)職業(yè)發(fā)展都是圍繞著沿某一組織的權(quán)力階梯逐步攀升，直到到達(dá)一個(gè)擔(dān)負(fù)全面管理責(zé)任的職位而組織起來(lái)的。創(chuàng)造型職業(yè)錨。這種人的整個(gè)職業(yè)發(fā)展都是圍繞著某種創(chuàng)業(yè)性努力而組織的，成功的企業(yè)家大多出自這種錨型。自主與獨(dú)立型職業(yè)錨。這種人追求的目標(biāo)是隨心所欲地制定自己的步調(diào)、時(shí)間表、生活方式和工作習(xí)慣，盡可能少地受組織的限制和制約，這類人可能是大學(xué)教授、自由職業(yè)者。安全型職業(yè)錨。這種人追求穩(wěn)定安全的前途，信仰組織或社區(qū)對(duì)他們能力和需要的識(shí)別和安排。6、簡(jiǎn)述工作滿意度的表現(xiàn)及提高滿意度的意義1）滿意度高的表現(xiàn)：喜歡自己的工作認(rèn)為受到公平的對(duì)待相信自己的工作有許多合意的特征：工作有樂(lè)趣報(bào)酬豐厚工作有保障有自主權(quán)很好的同事……2）提高滿意度的意義對(duì)工作滿意的管理者更有可能為其組織做一些額外的貢獻(xiàn)、或者切實(shí)履行組織公民行為（天職）組織公民行為不是組織成員的必須行為組織公民行為是有助于提高組織效率效果，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的行為。組織公民行為：責(zé)任要求之外的工作——加班、創(chuàng)新。對(duì)工作滿意的管理者辭職的可能性很小7、略述全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵1)強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。從現(xiàn)在和未來(lái)的角度來(lái)看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母。全面質(zhì)量管理注重顧客價(jià)值，其主導(dǎo)思想就是：顧客的滿意和認(rèn)同是長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵.為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。2)堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿足的\o"承諾"承諾，質(zhì)量總能得到改進(jìn)，“沒(méi)有最好，只有更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對(duì)手難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3)改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。TQM采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。4)精確地度量。TQM采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，追蹤問(wèn)題的根源，從而達(dá)到消除問(wèn)題、提高\(yùn)o"品質(zhì)"品質(zhì)的目的。5)向員工授權(quán)。TQM吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過(guò)程，廣泛地采用\o"團(tuán)隊(duì)"團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。8、略述菲德勒的權(quán)變模式中影響領(lǐng)導(dǎo)效果好壞的3個(gè)情境因素職位權(quán)力(positionpower)。職位權(quán)力指的是與領(lǐng)導(dǎo)者職位相關(guān)聯(lián)的正式職權(quán)和從上級(jí)和整個(gè)組織各個(gè)方面所得到的支持程度，這一職位權(quán)力由領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬所擁有的實(shí)有權(quán)力所決定。領(lǐng)導(dǎo)者擁有這種明確的職位權(quán)力時(shí)，則組織成員將會(huì)更順從他的領(lǐng)導(dǎo)，有利于提高工作效率任務(wù)結(jié)構(gòu)(taskstructure)。任務(wù)結(jié)構(gòu)是指工作任務(wù)明確程度和有關(guān)人員對(duì)工作任務(wù)的職責(zé)明確程度。當(dāng)工作任務(wù)本身十分明確，組織成員對(duì)工作任務(wù)的職責(zé)明確時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)工作過(guò)程易于控制，整個(gè)組織完成工作任務(wù)的方向就更加明確。上下級(jí)關(guān)系(leader-memberrelations)。上下級(jí)關(guān)系是指下屬對(duì)一位領(lǐng)導(dǎo)者的信任愛(ài)戴和擁護(hù)程度，以及領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬的關(guān)心、愛(ài)護(hù)程度。這一點(diǎn)對(duì)履行領(lǐng)導(dǎo)職能是很重要的。因?yàn)槁毼粰?quán)力和任務(wù)結(jié)構(gòu)可以由組織控制，而上下級(jí)關(guān)系是組織無(wú)法控制的。四，比較分析題（本大題共1題，10分） 1、以《漢謨拉比法典》、亞里士多德的《政治學(xué)》、儒家、兵家為線索，試比較東西方傳統(tǒng)文化中管理思想與管理實(shí)踐的內(nèi)涵。作為一種實(shí)踐和一個(gè)思考、研究的領(lǐng)域，管理已經(jīng)有了很長(zhǎng)的歷史。1、 管理思想 1.1西方（《漢穆拉比法典》與SA8000）其根源可以追溯到公元前2250年的古巴比倫國(guó)頒布的《漢穆拉比法典》。作為當(dāng)時(shí)處理貿(mào)易、人的行為、人與人之間的關(guān)系、工資、懲罰和其它許多社會(huì)問(wèn)題的依據(jù)，《漢穆拉比法典》說(shuō)到：如果營(yíng)造者為某人建造一所房屋，由于他建造的不牢固，結(jié)構(gòu)房屋倒塌了，并使房主身亡，那末這位營(yíng)造商將被處死。羅伯托·F·哈柏：《漢穆拉比法典·古巴比王》，芝加哥：芝加哥大學(xué)出版社1904年。（轉(zhuǎn)引：丹尼爾·A·雷恩：《管理思想的演變》，中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，2004年第21頁(yè)）羅伯托·F·哈柏：《漢穆拉比法典·古巴比王》，芝加哥：芝加哥大學(xué)出版社1904年。（轉(zhuǎn)引：丹尼爾·A·雷恩：《管理思想的演變》，中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，2004年第21頁(yè)）以現(xiàn)代管理術(shù)語(yǔ)來(lái)看，該此一條款無(wú)疑涉及到以下三個(gè)方面：保護(hù)消費(fèi)者（某人）利益；約束企業(yè)經(jīng)營(yíng)者（營(yíng)造者）的行為；產(chǎn)品的質(zhì)量要求（房屋）。如果不考慮歷史、經(jīng)濟(jì)及文化的因素，此一條款可視為當(dāng)今企業(yè)界熱奉的SA8000（企業(yè)社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)）內(nèi)容。1.2東方（《孫子兵法》與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)）故用兵之法，十則圍之，五則攻之，倍則分之，敵則能站之，少則能逃之，不若則能避之。如果將“兵”替換為“市場(chǎng)”、“敵”替換為“競(jìng)爭(zhēng)者”，我們就可以看清現(xiàn)代管理策略，尤其是競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面的歷史基礎(chǔ)了，所以有“商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)”的說(shuō)法。古之欲明明德于天下者，先治其國(guó)；欲治其國(guó)者，先齊其家；欲齊其家者，先修其身；欲修其身者，先正其心；欲正其心者，先誠(chéng)其意；欲誠(chéng)其意者，先致其知；致知在格物。2、管理實(shí)踐從以上兩例，可以得出管理思想與東西方文化有著悠久淵源；進(jìn)一步，當(dāng)今管理實(shí)踐中的具體行為也可以從早期東西方文化中尋得痕跡，我們摘錄亞里士多德的《政治學(xué)》及中國(guó)儒家思想中的相關(guān)內(nèi)容加以佐證。2.1論專業(yè)化：勞動(dòng)者的注意力專注于工作，而不是分散與工作時(shí)，各種工作便可能作的更好。且以一人之身，而百工之所為備。2.2論分工：每一個(gè)辦公室都應(yīng)當(dāng)具有特定的職能。君子之所謂知者，非能遍知人之所知之謂也……通財(cái)貨，相美惡，辨貴賤，君子不如賈人……言必當(dāng)理，事必當(dāng)務(wù)，是然后君子之所長(zhǎng)也。故義以分則和，和則一，一則多力，多力則強(qiáng)，強(qiáng)則勝物。2.3論協(xié)作（團(tuán)隊(duì)）：整體當(dāng)然高于部分。禮之用，和為貴。先王之道，斯為美，小大由之。天時(shí)不如地利，地利不如人和。2.4論領(lǐng)導(dǎo)：未曾學(xué)會(huì)服從者，不可能成為好的指揮員。域民不以封疆之界，固國(guó)不以山峪之險(xiǎn)，威天下不以兵革之利。得道者多助，失道寡助。寡助之至，親戚畔之；多助之至，天下順之。由此可見(jiàn)，自古以來(lái)就存在著應(yīng)用于國(guó)家、政府的管理行為及思想。2、霍桑試驗(yàn)過(guò)程及其結(jié)論1、實(shí)驗(yàn)過(guò)程從1924年到1932年，霍桑實(shí)驗(yàn)歷時(shí)八年。最初，霍桑實(shí)驗(yàn)是美國(guó)工業(yè)照明委員會(huì)（美國(guó)國(guó)家科學(xué)院的機(jī)構(gòu)之一）為了研究工作場(chǎng)所的照明與工人生產(chǎn)力之間的關(guān)系（工作環(huán)境對(duì)工人疲勞和績(jī)效的影響），于1924年在霍桑工廠進(jìn)行的實(shí)驗(yàn)。之所以挑選霍桑工廠，其主要原因是“雇員的士氣很高，車間監(jiān)工和雇員的關(guān)系曾經(jīng)并且一直保持得相當(dāng)良好”，不存在此一方面對(duì)員工生產(chǎn)效率的影響因素。然而照明實(shí)驗(yàn)的結(jié)果卻是：不管提高還是降低照明強(qiáng)度，生產(chǎn)率都在提高——產(chǎn)量上下浮動(dòng)與照明沒(méi)有直接的關(guān)系。研究人員無(wú)法解釋此一結(jié)果，于是在1927年4月照明實(shí)驗(yàn)被放棄。照明委員會(huì)所主持的照明實(shí)驗(yàn)雖然停止，但霍桑的管理人員在梅奧及其它學(xué)者的協(xié)助下，繼續(xù)實(shí)驗(yàn)以尋找提高生產(chǎn)率的有效因素：廠方選出了六名女工，在一間單獨(dú)的房間中，在一名監(jiān)工的監(jiān)督下從事裝配繼電器的工作。當(dāng)實(shí)驗(yàn)人員著手改善勞動(dòng)條件時(shí)，如，延長(zhǎng)休息時(shí)間、免費(fèi)供應(yīng)茶水，他們發(fā)現(xiàn)：隨著勞動(dòng)條件的每一次重大改善，勞動(dòng)生產(chǎn)率就有大幅的提升。然而，當(dāng)研究人員就要依此實(shí)驗(yàn)形成結(jié)論時(shí)，他們又發(fā)現(xiàn)：當(dāng)那六位女工回到原來(lái)的工作崗位時(shí)，在各類勞動(dòng)條件遠(yuǎn)不如實(shí)驗(yàn)時(shí)期的環(huán)境下，其勞動(dòng)生產(chǎn)率又一次提高了，實(shí)驗(yàn)人員不得不進(jìn)一步進(jìn)行研究。研究人員發(fā)現(xiàn)以下三點(diǎn)是此一現(xiàn)象的主要原因：被挑選參與實(shí)驗(yàn)意味作被管理層認(rèn)可而覺(jué)得受寵若驚，并培養(yǎng)出一種參與試驗(yàn)計(jì)劃的感覺(jué)；溝通過(guò)程中的內(nèi)向與羞澀、及對(duì)管理層的恐懼感在實(shí)驗(yàn)中因受到監(jiān)工的關(guān)心、且經(jīng)常與研究人員交談而消失；女工們?cè)趯?shí)驗(yàn)中相互之間社交接觸與寬松關(guān)系使以后的工作變得較為愉快。于是，一種新的假設(shè)初步形成：?jiǎn)T工士氣的提升、勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高與員工相互之間的關(guān)系及主管人員的監(jiān)督方式密切相關(guān)。即：與六名女工所進(jìn)行的實(shí)驗(yàn)相對(duì)應(yīng)的是另一項(xiàng)由十四名男工組成的從事電話交換設(shè)備安裝的實(shí)驗(yàn)，該工作大致分為三道工序：繞線、軟焊與檢驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，十四名男工清楚認(rèn)識(shí)到他們是一個(gè)群體，該群體存在如下規(guī)則：全部工人作為一個(gè)整體，有意識(shí)地采用了一個(gè)產(chǎn)量限制標(biāo)準(zhǔn)，群體中的任何一個(gè)人既不能做積極分子也不能做落后分子；群體的任何成員不能有有損于其它成員的言談舉止，比如向監(jiān)工匯報(bào)等；一成員不應(yīng)與其它成員保持距離，或一本正經(jīng)。例如，假使你是一個(gè)檢驗(yàn)員，就不應(yīng)象一個(gè)檢驗(yàn)員那樣工作。凡是破壞上述規(guī)則的成員將受到群體內(nèi)其它成員的冷嘲熱諷、孤立、排斥等制裁。2、實(shí)驗(yàn)結(jié)論實(shí)驗(yàn)人員從男、女工的實(shí)驗(yàn)得出以下結(jié)論：管理者的行為或領(lǐng)導(dǎo)方式對(duì)企業(yè)效益產(chǎn)生影響。這就要求企業(yè)對(duì)管理者進(jìn)行培訓(xùn)，使其行為方式能夠激勵(lì)下屬工作熱情。工作效益的高低，并不取決于單獨(dú)的個(gè)人，而是在很大程度上取決于工人所處的小群體（此小群體又稱為社交關(guān)系網(wǎng)、非正式組織）。一方面有正式組織及其規(guī)則、守則、薪金制度的存在，另一方面又有非正式組織及作為其基礎(chǔ)的人際關(guān)系存在，這就給管理者提出了新要求：把企業(yè)看成是一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)，既能滿足正式組織的“效率邏輯”，也要滿足非正式組織的“感情邏輯”霍桑實(shí)驗(yàn)的結(jié)果否定了傳統(tǒng)管理理論中關(guān)于人性的假設(shè)（經(jīng)濟(jì)人假設(shè)），表明了工人不是被動(dòng)的、孤立的個(gè)體。影響生產(chǎn)效率的最重要因素不是待遇與工作條件，而是工作中的人際關(guān)系。梅奧將實(shí)驗(yàn)的結(jié)果及分析寫成《工業(yè)文明的社會(huì)問(wèn)題》（1933年），提出了人際關(guān)系理論，使西方管理思想在經(jīng)歷早期管理理論階段之后進(jìn)入行為科學(xué)管理理論階段。五、論述題（本大題共1題，10分）1、試論述戴明"十四要點(diǎn)（Deming's14Points）1．創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的：最高管