汽車營銷商務(wù)禮儀-項(xiàng)目習(xí)題答案

項(xiàng)目一填空1、在思想品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)修養(yǎng)2、職業(yè)道德3、責(zé)、權(quán)、利4、愛崗敬業(yè)、忠于職守5、熱情服務(wù)、禮待賓客、以質(zhì)見長。6、甲必剪、妝必淡、衣必雅、扣必系、帽必正、鞋必潔。7、接近顧客8、誠實(shí)守信9、友善地對待顧客、進(jìn)行有效的溝通、滿足合理的要求、保持自我克制10、以心意服務(wù)、以情感服務(wù)、以形象服務(wù)、以價值服務(wù)11、仲裁處理、法庭處理判斷1、√2、√3、×4、√5、×6、√7、√8、×9、×10、√11、√12、√13、×單選1、D2、A3、B4、C5、D情境設(shè)計(jì)1.情境內(nèi)容表現(xiàn)的要點(diǎn)：汽車服務(wù)人員要做到愛崗敬業(yè),就要努力做到熱愛自己所從事的具體職業(yè),熱愛自己所在的具體工作崗位;明確自己工作的目的和意義；忠實(shí)履行自己的職責(zé)；在工作上認(rèn)真負(fù)責(zé),在職業(yè)素質(zhì)上精益求精,力求掌握最好的職業(yè)技能;勤勤懇懇,踏踏實(shí)實(shí),始終如一,不計(jì)名利,認(rèn)真做好本職工作。汽車服務(wù)人員要做到忠于職守,就要自潔自律，廉潔奉公，不暗示、不接受客戶贈送的物品，不帶個人情緒上班。以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益和企業(yè)利益的相互關(guān)系。有嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。2.情境內(nèi)容表現(xiàn)的要點(diǎn)：熱情服務(wù),就是要求汽車服務(wù)人員在為服務(wù)對象進(jìn)行服務(wù)時,要以“情”見長、以“情”動人。在為客戶進(jìn)行服務(wù)的具體過程中,要積極、主動、耐心、細(xì)致、周到,并且充滿溫馨。最重要的是:這一切都必須出自真心,而絕對不是虛情假意；汽車服務(wù)人員要真正做到禮待客戶,就必須努力做到尊重客戶、關(guān)心客戶、熱愛客戶并重。在自己的工作崗位上為客戶服務(wù)時,要對所有的客戶一視同仁,采取完全平等的態(tài)度,絕不可厚此而薄彼。要做到對待熟人與生人一個樣、對待成人與孩子一個樣、對待異性與同性一個樣、對待地位高的人與地位低的人一個樣、對待本地人與外地人一個樣、對待外國人與中國人一個樣、對待消費(fèi)多的人與消費(fèi)少的人一個樣；以質(zhì)見長,就是要求汽車服務(wù)人員在為服務(wù)對象服務(wù)的過程中,不僅要重視數(shù)量問題,還要對質(zhì)量問題倍加關(guān)注,要努力在自己的服務(wù)上以質(zhì)取勝。。3.情境內(nèi)容表現(xiàn)的要點(diǎn)：每一位汽車服務(wù)人員在進(jìn)行崗前的自身準(zhǔn)備時都需要注意：充分休息、講究衛(wèi)生、修飾外表、心理穩(wěn)定、提前到崗。4.情境內(nèi)容表現(xiàn)的要點(diǎn)：汽車服務(wù)人員向顧客舉薦汽車商品、服務(wù),使對方對其所熟悉、有所了解。介紹推薦的主要方法,要么是主動地介紹汽車產(chǎn)品、服務(wù)的有關(guān)知識,要么則是因勢利導(dǎo)地對顧客所提出的有關(guān)汽車產(chǎn)品、服務(wù)的問題進(jìn)行回答。后者有時亦稱“問有答聲”。要做好介紹、推薦,就要做到“一懂”、“四會”、“六知道”。尤其重要的是:汽車服務(wù)人員在介紹或推薦汽車產(chǎn)品、服務(wù)時,必須講究職業(yè)道德,務(wù)必維護(hù)消費(fèi)者的利益,一切都要實(shí)事求是。應(yīng)當(dāng)明確的是:在介紹推薦時,既不要夸大其詞,也不要隱瞞缺點(diǎn)。不要存心張冠李戴、指鹿為馬。同時還要熟悉顧客心理、掌握科學(xué)方法。項(xiàng)目二填空1.堅(jiān)持以交往對象為中心2.換位思考。3.善待自我4.容納對方5.寬以待人6.善待自己7.贊美顧客8.傾聽顧客的要求9.適可而止。10.實(shí)事求是11．端正自己的態(tài)度12.換位思考判斷1.×2.√3.×4.√5.√6.×7.√8.√9.×10.√11.×12.√13.×14.√單選1、D2、C3、A4、B5、C情境設(shè)計(jì)情境內(nèi)容表現(xiàn)的要點(diǎn)：汽車服務(wù)人員在為自己進(jìn)行工作中的自我形象設(shè)計(jì)時必須清楚地認(rèn)識到:自己當(dāng)被定位于服務(wù)于人的角色。即自己在工作崗位上所要扮演的角色,是要為顧客服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)、為社會服務(wù)。在汽車服務(wù)過程中,汽車服務(wù)人員為自己所進(jìn)行的角色定位需要有所變化、有所調(diào)整,主要是因?yàn)殡S著自己與顧客相互接觸的不斷加深和服務(wù)工作的不斷進(jìn)行,自己所處的具體位置不時需要有所變動。不過,需要變化、調(diào)整的,通常都是局部性、枝節(jié)性的問題。萬變不離其宗,自己所處的“服務(wù)于人”的基本位置是大抵不變的。比如，現(xiàn)在很多汽車服務(wù)人員與顧客剛開始接觸只是普通的客戶關(guān)系但是隨著相互接觸的不斷加深，最后成了不錯的朋友，客戶由剛開始的新客戶變成的老客戶最后變成了忠實(shí)客戶。2.情境內(nèi)容表現(xiàn)的要點(diǎn)：在工作中崗位上要求廣大服務(wù)人員擺正位置,主要是要求：汽車服務(wù)人員必須明確地意識到:不論自己具體從事何種工作,其本質(zhì)都是服務(wù)于人的；在工作中,每一名汽車服務(wù)人員都必須充分地認(rèn)識到:自己所面對的廣大服務(wù)對象不僅男女有別、長幼有別、性格有別、教養(yǎng)有別、民族有別、宗教有別、職業(yè)有別、地位有別,不單單內(nèi)外有別、中外有別、外外有別,而且還是人人有別、事事有別、時時有別、處處有別。因此,汽車服務(wù)人員若打算提高自己所從事的服務(wù)工作的質(zhì)量,就一定要善于進(jìn)行換位思考。要求廣大汽車服務(wù)人員端正態(tài)度,主要需要其關(guān)注如下兩點(diǎn):汽車服務(wù)人員在其工作之中,尤其是當(dāng)其與服務(wù)對象進(jìn)行接觸時,首先必須在內(nèi)心里真心實(shí)意地接納對方；在日常的服務(wù)工作中,每一名汽車服務(wù)人員均應(yīng)具有的健康心態(tài)是:善待自己、善待別人。3.情境內(nèi)容表現(xiàn)的要點(diǎn)：接受顧客象,主要應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)為汽車服務(wù)人員對于顧客熱情相迎、一視同仁。汽車服務(wù)人員不僅不應(yīng)當(dāng)?shù)÷櫩?、冷落顧客、排斥顧客、挑剔顧客、為難顧客,而且還應(yīng)當(dāng)積極、熱情、主動地接近顧客,淡化彼此之間的戒備、抵觸和對立的情緒,恰到好處地向顧客表示親近友好之意,將顧客當(dāng)做自己人來看待。重視顧客,是汽車服務(wù)人員對于顧客表示敬重之意的具體表現(xiàn)。它主要應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為認(rèn)真對待顧客,并且主動關(guān)心顧客。贊美顧客,具體而言,主要是要求汽車服務(wù)人員在向顧客提供具體服務(wù)的過程之中,要善于發(fā)現(xiàn)顧客之所長,并且及時地、恰到好處地對其表示欣賞、肯定、稱贊與欽佩。項(xiàng)目三任務(wù)一儀容禮儀答案：一、填空1、勤洗理勤修飾2、個人衛(wèi)生禮儀美容美發(fā)禮儀3、干凈、整齊、長短適當(dāng)發(fā)型簡單大方、樸素典雅4、自己的膚質(zhì)肌膚保養(yǎng)品5、“T”區(qū)地帶面頰和眼部四周6、化妝技術(shù)化妝品7、寬窄長短8、異物或白沫潤唇膏9、生蔥生蒜洋蔥及韭菜10、短褲長褲的褲腳二、判斷1、錯2、錯3、對4、錯5、對6、對7、錯8、對9、對10、錯三、單選1、A2、C3、D4、B5、C四、情境1、從基本儀容禮儀方面來考慮。2、同上任務(wù)二儀表服飾禮儀答案：一、填空1、精神面貌包裝2、清潔衛(wèi)生3、年齡體形職業(yè)4、文化水平和物質(zhì)文明發(fā)展5、Time（時間）Place（地點(diǎn)）Object（目的）6、晨裝日裝7、上班、社交便裝8、成熟穩(wěn)重9、色調(diào)和諧層次分明10、鮮艷、活潑和隨意些二、判斷1、錯2、對3、錯4、對5、錯6、錯7、對8、錯9、錯10、對三、單選1、B2、B3、C4、A5、D四、情境1、從儀表服飾禮儀相關(guān)的基本原則中，分成男女生兩個角度來進(jìn)行考慮。2、同上任務(wù)三儀態(tài)禮儀答案：一、填空1、氣質(zhì)德才禮貌修養(yǎng)2、站如松，坐如鐘，走如風(fēng)，臥如弓3、猛起猛坐4、平視對方過長或過短5、東張西望看書看報面帶倦容哈欠連天6、微笑7、小微笑大微笑8、嘴角上升的程度9、倒三角形10、憤慨悲痛為難稱贊勝利和成功二、判斷1、錯2、對3、錯4、對5、對6、錯7、對8、對9、錯10、錯三、單選1、D2、C3、A4、B5、D四、情境1、從儀態(tài)禮儀中體態(tài)語言方面來進(jìn)行考慮。2、同上項(xiàng)目四任務(wù)一見面介紹禮儀答案一、填空題1、在進(jìn)行自我介紹時，應(yīng)注意三點(diǎn)：一是先遞名片；二是時間簡短，一般以一分鐘或半分鐘為宜；三是內(nèi)容完整。2、有六種情況適合做自我介紹，一是沒有其他介紹人在場的時候；二是沒有其他閑雜人員在場的時候；三是對方并未忙碌，而且看起來有一個較為輕松的心情；四是周圍的環(huán)境比較安靜、氛圍比較舒適的時候；五是比較正式的社交場合；六是對方在與別人談話出現(xiàn)停頓的時候。3、自我介紹的具體形式有：應(yīng)酬式、工作式、交流式、禮儀式、問答式五種形式。4、介紹的標(biāo)準(zhǔn)化順序是所謂的位低者先行，就是地位低的人先做介紹。一般的游戲規(guī)則是：主人和客人做介紹，主人先做介紹；長輩和晚輩在一塊兒，晚輩先做介紹；男士和女士在一塊兒，男士先做介紹。地位低的人和地位高的人在一塊兒，地位低的人先做介紹。5、為他人做介紹時，要遵守“尊者優(yōu)先”的規(guī)則。6、為他人做介紹時，介紹的先后順序大體上有六種：先男后女、先少后老、先賓后主、先未婚者后已婚者、先低后高、先個體后團(tuán)體。7、在做集體介紹時當(dāng)被介紹者雙方地位、身份大致相似時，應(yīng)先介紹人數(shù)較少的一方。8、若被介紹的不止兩方，需要對被介紹的各方進(jìn)行位次排列。排列的方法有：以其負(fù)責(zé)人身份為準(zhǔn)；以其單位規(guī)模為準(zhǔn)以單位名稱的英文字母順序?yàn)闇?zhǔn)；以抵達(dá)時間的先后順序?yàn)闇?zhǔn)；以座次順序?yàn)闇?zhǔn)；以距介紹者的遠(yuǎn)近為準(zhǔn)。9、自我介紹的注意事項(xiàng)有注意時間、講究態(tài)度、真實(shí)誠懇。10、接受介紹時的禮儀有起立、目視對方，面帶微笑、握手、問候?qū)Ψ讲?fù)述對方姓名、交談后離開時要互相道別。二、判斷題1、長輩和晚輩在一塊兒，長輩先做介紹。（×）2、自我介紹時要簡潔，盡可能地節(jié)省時間，以半分鐘左右為佳。（√）3、被介紹者在介紹者詢問自己是否有意認(rèn)識某人時，一般應(yīng)拒絕。（×）4、在演講、報告、比賽、會議、會見時，往往只需要將主角介紹給廣大參加者。（√）5、作集體介紹時介紹時要莊重、親切，切勿開玩笑。（√）6、作集體介紹時，為節(jié)約時間，可以使用簡稱。（×）7、如果把男性介紹給女性認(rèn)識時，女性覺得有握手必要時，可以先伸出手來，以表示感謝。（√）8、規(guī)模較大的社交聚會，有多方參加，各方均可能有多人，要為雙方做介紹是必須行集體介紹禮儀。（√）

9、他人介紹時，如果被介紹雙方相隔較遠(yuǎn)，中間又有障礙物，可舉起左手致意，點(diǎn)頭微笑致意。（×）10、在他人介紹時，任何情況下介紹人和被介紹人都應(yīng)起立，以示尊重和禮貌。三、單項(xiàng)選擇題1、D2、D3、A4、B5、A四、情境題1、小劉作他人介紹，注意他人介紹的相關(guān)禮儀；小黃可作自我介紹，注意自我介紹的相關(guān)禮儀。2、注意集體介紹的禮儀。任務(wù)二稱呼禮儀課后練習(xí)答案一、填空題1、在工作中，以交往對象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常見的稱呼方法，這種稱呼方式稱為職務(wù)性稱呼。2、以職稱相稱，有三種情況較為常見，即僅稱職稱、在職稱前加上姓氏、在職稱前加上姓名。3、學(xué)銜性稱呼有四種情況，僅稱學(xué)銜、在學(xué)銜前加上姓氏、在學(xué)銜前加上姓名、將學(xué)銜具體化，說明其所屬學(xué)科，并在其后加上姓名。4、在工作中，有時可按行業(yè)進(jìn)行稱呼。它具體又分為兩種情況，稱呼職業(yè)、稱呼“小姐”、“女士”、“先生”5、在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。其具體方法有三種，直呼姓名、只呼其姓，不稱其名、只稱其名，不呼其姓。6、在工作中上，彼此之間的稱呼有其特殊性?？偟囊?，是莊重、正式、規(guī)范。7、對商界、服務(wù)業(yè)從業(yè)人員，一般約定俗成地按性別的不同分別稱呼為“小姐”、“女士”或“先生”。8、“小姐”、“女士”二者的區(qū)別在于：未婚者稱“小姐”，已婚者或不明確其婚否者則稱“女士”。9、常見的錯誤稱呼有兩種，即誤讀和誤會。10、稱呼應(yīng)注意的問題有三點(diǎn)，一是稱呼要看對象，二是稱呼要看場合，三是稱呼和身份、修養(yǎng)有關(guān)。二、判斷題1、替代性稱呼。就是非常規(guī)的代替正規(guī)性稱呼的稱呼。比如醫(yī)院里的護(hù)士喊床號“十一床”、服務(wù)行業(yè)稱呼顧客幾號、“下一個”等等，這是很不禮貌的行為。

（√）

2、中國大陸的人，很傳統(tǒng)的一個稱呼就是同志，這種稱呼在中國范圍內(nèi)不受地域限制。（×）

3、在我國有很多地方性稱呼。比如，北京人愛稱人為“師傅”，山東人愛稱人為“伙計(jì)”，中國人常稱配偶為“愛人”等。在商務(wù)活動中，可以使用這些稱呼。（×）4、一般年紀(jì)較大、職務(wù)教高、輩分較高的人長對年紀(jì)較輕、職務(wù)較低、輩分較小的人稱呼姓名。相反，年紀(jì)較輕、職務(wù)較低、輩分較小的人對年紀(jì)較大、職務(wù)教高、輩分較高的人稱呼姓名是沒有禮貌的。（√）5、在所有稱呼中，最親切、最隨便的一種稱呼是不稱姓而直呼其名，但只限于長者年輕人，老師對學(xué)生，或關(guān)系親密的個人之間。（√）6、對不同性別的人應(yīng)使用不同的稱呼，對女性可以稱“小姐”、“小姑娘”、“女士”等，對男性可稱“先生””師傅”等。（√）7、小王和小李十多年年未見的好友，一次在商務(wù)活動總偶然相遇，小王直接叫出了小李的綽號。（×）8、王強(qiáng)是某公司人事處處長，服務(wù)顧問小王得知后連忙改口稱他為“王處”。（×）9、在使用“先生”、“小姐”、“夫人”等稱謂時，可以加上姓氏或姓名。（√）10、在國際交往中，一般對成年男子，不論是已婚的或未婚的，都稱“先生”(Mister)；對于已婚女子稱“夫人”(Misterss)；對于未婚女子稱“小姐”(Miss)；對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”；對已婚的和未婚的女子都可以稱“女士”(Madame)。（√）三、單項(xiàng)選擇題1、A2、B3、C4、D5、D四、情境題1、稱呼他認(rèn)識注意看對象，不同的人應(yīng)有不同的稱呼方式。2、稱呼要看場合，稱呼他人應(yīng)體現(xiàn)對方的身份、地位等。任務(wù)三握手禮儀課后練習(xí)答案一、填空題1、在正式場合，握手時伸手的先后次序主要取決于職位、身份。2、在社交、休閑場合，則主要取決于年紀(jì)、性別、婚否。3、根據(jù)禮儀規(guī)范，握手時雙方伸手的先后次序，一般應(yīng)當(dāng)遵守“尊者先伸手”的原則，應(yīng)由尊者首先伸出手來，4、職業(yè)、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來。5、若是一個人需要與多人握手，則握手時亦應(yīng)講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩而晚輩，先老師后學(xué)生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級，先職位、身份高者后職位、身份低者。6、握手的標(biāo)準(zhǔn)方式，是行禮時行至距握手對象約1米7、握手的技巧主要有：主動與每個人握手、有話想讓對方出來講握手時不要松開、握手時贊揚(yáng)對方。8、與人握手時神態(tài)應(yīng)專注，熱情、友好、自然9、長幼之間握手，年幼的一般要等年長的先伸手。和長輩及年長的人握手，不論男女，都要起立趨前握手，并要脫下手套，以示尊敬。10、已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸出手來。社交場合的先至者與后來者握手，應(yīng)由先至者首先伸出手來。二、判斷題1、男女之間握手，男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或無握手之意，男士向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意或微微鞠躬致意。（√）2、男女初次見面，女方可以不和男士握手，只是點(diǎn)頭致意即可。（√）3、男女握手時，男士要脫帽和脫右手手套，如果偶遇匆匆忙忙來不及脫，要道歉。（√）4、女士除非對長輩，一般可不必脫手套。（√）5、在宴會、賓館或機(jī)場接待賓客，當(dāng)客人抵達(dá)時，不論對方是男士還是女士，女主人都應(yīng)該主動先伸出手。（√）6、長幼之間握手，年幼的一般要等年長的先伸手。（√）7、和長輩及年長的人握手，不論男女，都要起立趨前握手，并要脫下手套，以示尊敬。（√）8、上下級之間握手，下級要等上級先伸出手。但涉及主賓關(guān)系時，可不考慮上下級關(guān)系，做主人的應(yīng)先伸手。（√）9、已婚者與未婚者握手，就由已婚者首先伸出手來。（√）10、社交場合的先至者與后來者握手，應(yīng)由先至者首先伸出手來。（√）三、單項(xiàng)選擇題1、C2、B3、B4、D5、A四、情境題1、注意握手的禮節(jié)、順序等。2、注意男女握手的禮節(jié)。任務(wù)四名片禮儀課后練習(xí)答案一、填空題1、名片有八大用途,即自我介紹、替代便函、介紹別人、業(yè)務(wù)介紹和宣傳、通知變更、用于拜會或留言、用作禮單、代替請柬2、日常生活中所用的名片可分為四類：應(yīng)酬式名片．社交式名片．公務(wù)式名片、單位式名片3、名片最通用的規(guī)格是9厘米×5.5厘米。4、出示名片的順序,地位低的人先向地位高的人遞名片,男性先向女性遞名片,當(dāng)對方不止一人時，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大者；或者由近至遠(yuǎn)處遞，依次進(jìn)行。5、當(dāng)他人索取本人名片，常用的方法有交易法、激將法、聯(lián)絡(luò)法。6、社交式名片，其內(nèi)容有二：一是個人姓名，應(yīng)以大號字體印于名片中央；二是聯(lián)絡(luò)方式，應(yīng)以較小字體印于名片右下方。7、標(biāo)準(zhǔn)的公務(wù)式名片應(yīng)由歸屬單位、本人稱呼、聯(lián)絡(luò)方式等三項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。8、企業(yè)名內(nèi)容分為兩項(xiàng)：一是單位的全稱及其標(biāo)識，二是單位的聯(lián)絡(luò)方式。9、向?qū)Ψ竭f送名片時，應(yīng)面帶微笑，稍欠身，注視對方，將名片正對著對方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方，如果是坐著的，應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞送，并說些客氣話。10、隨身所帶的名片，最好放在專用的名片包、名片夾里、公文包以及辦公桌抽屜里。二、判斷題1、向?qū)Ψ竭f送名片時，應(yīng)面帶微笑，稍欠身，注視對方，將名片正對著對方，用雙手的中指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方。（×）2、接受名片時，雙手捧接，或以左手接過。（×）3、拿到對方名片時，應(yīng)先仔細(xì)地看一遍，特別是碰到生字、難字一定要請教對方，以免出錯。同時也確認(rèn)一下對方的頭銜。（√）4、在交談時，不可折皺、玩弄對方的名片。（√）5、不要在對方的名片上壓放任何物品，也不可在離去時忘了拿對方的名片。（√）6、不要將名片背面對著對方或是顛倒著面對對方。（√）7、不要將名片舉得高于胸部。（√）8、不要以手指夾著名片給人。（√）9、不要將自己的名片像發(fā)牌一樣扔發(fā)給每個人。（√）10、名片可以放在后褲袋或裙兜里。（×）三、單項(xiàng)選擇題1、B2、C3、D4、C5、A四、情境題1、注意遞送、接受名片的禮儀。2、陌生拜訪，應(yīng)先做自我介紹，然后擇機(jī)向?qū)Ψ竭f送名片，注意遞送名片的基本禮儀。項(xiàng)目五任務(wù)一行進(jìn)中的位次禮儀答案：一、填空1、平面行進(jìn)、上下樓、出入電梯、出入房間2、客人或位高者3、多人并排4、男女同行時5、請他人先行爭先恐后二、判斷1、對2、錯3、對4、錯三、單選1、B2、C3、B4、C四、情境1、從平面行進(jìn)時禮儀方面來考慮。2、不吃零食、不吸香煙；不隨地吐痰，不隨意打噴嚏、擤鼻涕；不亂扔垃圾；禮貌謙讓；保持適當(dāng)距離。任務(wù)二乘坐交通工具禮儀答案：一、填空1、座次、舉止、上下車順序2、座次3、副駕位置4、前排副駕5、雙腳6、雨具7、吐痰8、車前車后9、后上車先下車10、單行右站二、判斷1、錯2、對3、對4、錯5、錯6、對7、對8、錯三、單選1、B2、B3、B四、情境1、從乘坐轎車的舉止禮儀來進(jìn)行考慮。2、從乘坐平面式電梯禮儀考慮。任務(wù)三談判位次禮儀答案：一、填空1、兩個方面2、客方人員、主方人員3、右側(cè)、左側(cè)4、自由式主席式二、判斷1、錯2、錯3、錯三、單選1、D2、A四、情境一般為雙邊談判，注意座次禮儀要求。任務(wù)四簽字儀式位次禮儀答案：一、填空1、并列式、相對式、主席式2、面門而坐3、主席式4、黑色的鋼筆簽字筆5、名列首位6、橫放二、判斷1、對2、錯3、錯4、對5、對三、單選1、B2、C四、情境公眾場合禮儀，雙邊簽字儀式中隨同人員座次禮儀要求。任務(wù)五會客座次禮儀答案：一、填空1、上座2、相對式、并列式、居中式、主席式和自由式3、雙方一同面門而座、雙方一同在室內(nèi)的右側(cè)或左側(cè)就座4、居于中央的位置5、自由擇座二、判斷1、錯2、對3、錯三、單選1、C2、C四、情境根據(jù)客人的情況，按會客時座次禮儀要求進(jìn)行考慮。任務(wù)六會議座次禮儀答案：一、填空1、大型會議、小型會議2、前排正中、前排最右側(cè)3、正前方、其右方4、自由擇座5、守時、儀表、舉止6、關(guān)閉、調(diào)至振動檔7、先舉手8、“客隨主便”二、判斷1、錯2、對3、錯4、對三、單選1、B2、C四、情境1、從小型會議座次排列進(jìn)行考慮。2、注意與會者的十二個注意事項(xiàng)。項(xiàng)目六任務(wù)一開業(yè)儀式禮儀答案：一、填空1、熱烈、隆重2、“熱烈”、“節(jié)儉”、“縝密”3、本企業(yè)員工4、開場、過程和結(jié)束二、判斷1、對2、對3、錯4、對三、單選1、B2、A四、情境根據(jù)開業(yè)儀式禮儀規(guī)范要求進(jìn)行策劃。任務(wù)二剪彩儀式禮儀答案：一、填空1、剪彩的準(zhǔn)備、剪彩的人員、剪彩的程序、剪彩的做法2、場地的布置、環(huán)境的衛(wèi)生3、剪彩者與助剪者4、助剪者5、引導(dǎo)者6、請來賓就位，宣布儀式正式開始，奏國歌，進(jìn)行發(fā)言，進(jìn)行剪彩，進(jìn)行參觀7、右手二、判斷1、對2、對3、錯4、錯三、單選1、D2、A四、情境從剪彩的準(zhǔn)備、剪彩的程序等禮儀方面進(jìn)行考慮、分析。任務(wù)三交接儀式禮儀答案：一、填空1、交接儀式的準(zhǔn)備、交接儀式的程序、交接儀式的參加2、來賓的邀約、現(xiàn)場的布置、物品的預(yù)備3、東道主4、舉行地點(diǎn)、設(shè)備所在地5、驗(yàn)收文件、一覽表、鑰匙6、儀表整潔、保持風(fēng)度、待人友好7、應(yīng)當(dāng)致以祝賀、應(yīng)當(dāng)籌備賀禮、應(yīng)當(dāng)預(yù)備賀詞、應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時到場二、判斷1、對2、對3、錯4、錯三、單選1、A2、C四、情境從新車交接時所須遵守的有關(guān)規(guī)范方面來進(jìn)行考慮。任務(wù)四慶典儀式禮儀答案：一、填空1、規(guī)模大小2、經(jīng)濟(jì)力量、場地條件、接待能力3、規(guī)模、時間、形式4、東道主5、時間宜短不宜長、程序宜少不宜多二、判斷1、對2、對3、錯4、錯三、單選1、B2、C四、情境從慶典儀式的禮儀規(guī)范方面來進(jìn)行考慮。任務(wù)五簽約儀式禮儀答案：一、填空1、草擬階段、準(zhǔn)備階段與簽字階段2、條款式、表格式3、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范4、莊重、整潔、清靜5、簽字儀式正式開始、簽字人正式簽署合同文本、簽字人正式交換已由各方正式簽署的合同文本、共飲香檳酒互相道賀二、判斷1、對2、錯3、錯4、對三、單選1、C2、A四、情境從簽約儀式的規(guī)范要求方面來進(jìn)行考慮。項(xiàng)目七任務(wù)一電話禮儀填空：通話時間5-10cm地位高者“三分鐘原則”、三分鐘“鈴響不過三”判斷（√）。（Χ）改正：自我---公務(wù)（√）（√）（Χ）改正：有什么事情---現(xiàn)在找誰（√）（Χ）改正：話筒要與嘴的距離為5-10cm.（√）（Χ）改正：應(yīng)先主動介紹自己。10、（√）單項(xiàng)選擇題1、A2、C3、A4、D5、D任務(wù)二：傳真和郵件使用禮儀填空：名稱、發(fā)送人姓名、發(fā)送時間上方原件較多下班判斷：Χ改正：左下方應(yīng)改為上方。2、√3、√4、Χ改正：電子郵件分多種，其中純文字格式的無法加入圖片、聲音等。5、√6、√7、√Χ改正：較大的郵件，要先對其進(jìn)行必要的壓縮再發(fā)送?！?0、√選擇BCACC任務(wù)三、設(shè)備信函禮儀真空：1、完整、精確2、簡潔。3、答復(fù)的要求。4、偏右下方。5、偏右下方判斷1、Χ改正：偏左下方改為偏右下方2、√3、√4、Χ改正：偏左下方改為偏右下方5、√6、Χ改正：空兩格書寫改為頂格書寫7、√8、√9、Χ改正。屬于正文10、Χ改正：還要注意體諒。選擇1、B2、A3、A4、D5、B項(xiàng)目八填空1.洽談中禮儀2.服裝3.客座洽談、主座洽談、客主座輪流洽談4.舉辦新聞發(fā)布會5.發(fā)布某一消息、說明某一活動6.外表的修飾、講話的分寸7.待人禮貌、解說技巧8.中心議題9.推銷10.茶話會11.聯(lián)誼12.散座式、圓桌式、主席式。判斷1.√2.√3.×4.√5.×6.√7.×8.√9.×10.×11.√單選1.B2.A3.A4.D5.C情境設(shè)計(jì)1.情境內(nèi)容表現(xiàn)的要點(diǎn)：汽車服務(wù)人員在為進(jìn)行洽談而著手準(zhǔn)備時，重點(diǎn)要在技術(shù)性準(zhǔn)備和禮儀性準(zhǔn)備兩方面下一番工夫。在洽談會中能夠面帶微笑、態(tài)度友好、語言文明禮貌、舉止彬彬有禮的人，有助于消除對手的反感、漠視和抵觸心理。在洽談桌上，保持“紳士風(fēng)度”或“淑女風(fēng)范”，有助于贏得對手的尊重與好感。因此，在某種程度上可以說：有禮即有理，講禮易成功。2.情境內(nèi)容表現(xiàn)的要點(diǎn)：籌備新聞發(fā)布會，所要做的準(zhǔn)備工作甚多。其中最重要的，是要做好主題的確定、時空的選擇、人員的安排、材料的準(zhǔn)備等項(xiàng)具體工作。在新聞發(fā)布會上，主辦單位的交往對象自然以新聞界人士為主。在事先邀請新聞界人士時,必須有所選擇、有所側(cè)重。在新聞發(fā)布會正式舉行的過程之中，往往會出現(xiàn)種種這樣或那樣的確定和不確定的問題。有時，甚至還會有難以預(yù)料的情況或變故出現(xiàn)。要應(yīng)付這些難題，確保新聞發(fā)布會的順利進(jìn)行，除了要求主辦單位的全體人員齊心協(xié)力、密切合作之外，最重要的，是要求代表主辦單位出面應(yīng)付來賓的主持人、發(fā)言人要善于沉著應(yīng)變、把握全局。為此，特別要求主持人、發(fā)言人在新聞發(fā)布會舉行之際牢記下述幾個要點(diǎn)：外表的修飾、相互的配合、講話的分寸。新聞發(fā)布會舉行完畢之后，主辦單位需在一定的時間之內(nèi)對其進(jìn)行一次認(rèn)真的評估善后工作。了解新聞界的反應(yīng)，整理保存會議資料，并酌情采取補(bǔ)救措施。對于在新聞發(fā)布會之后所出現(xiàn)的不利報道,特別要注意具體分析，具體對待。3.情境內(nèi)容表現(xiàn)的要點(diǎn)：為了引起社會各界對展覽會的重視，并且盡量地擴(kuò)大其影響，主辦單位有必要對其進(jìn)行大力宣傳。宣傳的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是展覽的內(nèi)容，即展覽會上的展示陳列之物。參展單位在正式參加展覽會時，必須要求自己派出的全部人員齊心協(xié)力、同心同德，為大獲全勝而努力奮斗。在整體形象、待人禮貌、解說技巧三個主要方面，參展單位尤其要予以特別的重視。4.情境內(nèi)容表現(xiàn)的要點(diǎn)：茶話會，在商界主要是指意在聯(lián)絡(luò)老朋友、結(jié)交新朋友的，具有對外聯(lián)絡(luò)和進(jìn)行招待性質(zhì)的社交性集會。確定茶話會的主題。一次茶話會要取得成功，其時間、空間的具體選擇，都是主辦單位必須認(rèn)真對待的事情。根據(jù)約定俗成的慣例，安排茶話會與會者的具體座次。茶話會，顧名思義，自然有別于正式的宴