社區(qū)服務(wù)熱線

一、“962200”簡介“962200”社區(qū)服務(wù)熱線是一條由上海市民政局主辦，由市社區(qū)服務(wù)中心承辦的一條公益性便民服務(wù)熱線。熱線自1998年開通，始終以民生需求為導(dǎo)向，為社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)、便捷、髙效的社區(qū)服務(wù)。2003年為市民提供居家服務(wù)的，服務(wù)超市”項(xiàng)目正式運(yùn)行；2008年開通民政業(yè)務(wù)咨詢工作；2010年成為市民政局與上海人民廣播電臺合作打造，空中一門式直通990”節(jié)目的支持平臺，全天候回應(yīng)市民的各類需求；2012年成為市民政局承接，12345”市民服務(wù)熱線的受理平臺，負(fù)責(zé)接收、處理、反饋各類民政事務(wù)。，居家好幫手、民政一號通、跨政務(wù)導(dǎo)航、承接‘12345'、支撐‘直通990'節(jié)目”是，962200”目前主要的功能定位。同時，‘962200”也逐步推廣區(qū)縣遠(yuǎn)程坐席和在線客服，開通，e居社區(qū)”APP，力求通過更多的服務(wù)載體和方式為社區(qū)居民提供服務(wù)。多年來，“962200”以熱情、周到的服務(wù)，為市民解決了生活中大量的疑難事、煩心事，贏得了社會的贊譽(yù)和好評，曾先后獲得全國，巾幗文明崗”、，工人先鋒號”，上海市，勞模集體”、市，三八紅旗集體”、市，共青團(tuán)號”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號。二、服務(wù)內(nèi)容上海市，962200”社區(qū)服務(wù)熱線始終以，以民為本、需有所應(yīng)、便民利民、服務(wù)社區(qū)”為服務(wù)宗旨，為市民提供下列服務(wù)內(nèi)容：（一）政務(wù)服務(wù)1、民政一號通：為市民提供民政16大類業(yè)務(wù)的政策法規(guī)、辦事指南、便民問答、服務(wù)機(jī)構(gòu)查詢等一號受理服務(wù)。（民政16類業(yè)務(wù)：婚姻管理、社會服務(wù)、社會救助、老齡工作、收養(yǎng)登記、殯葬管理、撫恤優(yōu)待、退伍安置、收入核對、彩票發(fā)行管理、基層建設(shè)和社區(qū)管理、社會工作、社會組織、福利企業(yè)、慈善捐贈和志愿服務(wù)、區(qū)劃地名）2、承接，12345”：作為，12345”上海市民服務(wù)熱線的二級承辦部門，承接、流轉(zhuǎn)和督辦民政類業(yè)務(wù)工作。3、跨政務(wù)導(dǎo)航：為市民提供在街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理中心辦理的涉及人保、醫(yī)保、老齡、殘聯(lián)、計(jì)生、信息委、教育等14各部門193項(xiàng)業(yè)務(wù)的跨政務(wù)咨詢導(dǎo)航服務(wù)。（二）社區(qū)生活類服務(wù)建立網(wǎng)上社區(qū)服務(wù)超市系統(tǒng)，招募社區(qū)服務(wù)供應(yīng)商和服務(wù)隊(duì)伍，簽訂誠信服務(wù)承諾書，為居民提供近40項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)供需對接。生活服務(wù)項(xiàng)目：1、常用服務(wù)：管道疏通、家電維修、水電維修、家政服務(wù)、修鎖開鎖、管道疏通、燃?xì)庠罹?、雨棚安裝維修等。2、特色服務(wù)：縫紉機(jī)改造維修、棕棚維修等。（三）投訴、建議包括民政政風(fēng)行風(fēng)、違規(guī)執(zhí)法等內(nèi)容的流轉(zhuǎn)處理。三、受理情況熱線開通以來，每年話務(wù)量逐漸增加。2013年，“962200”熱線共接聽并處理市民來電23萬多個，為社區(qū)居民提供生活服務(wù)超過4.4萬次。熱線回訪綜合滿意率約為95%,其中及時聯(lián)系滿意率、服務(wù)態(tài)度滿意率、辦理結(jié)果滿意率分別達(dá)100%、100%、90%。四、發(fā)展計(jì)劃隨著上海，智慧城市”建設(shè)以及養(yǎng)老服務(wù)工作發(fā)展，，962200”將加速與相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)、民政條線及相關(guān)委辦養(yǎng)老信息資源的對接，建成以，五大服務(wù)清單”為核心的民政大數(shù)據(jù)庫。作為上海市社區(qū)為老綜合服務(wù)平臺，“962200”將把握社會發(fā)展脈搏，緊貼社區(qū)居民服務(wù)需求，豐富居民使用終端、鏈接各類信息系統(tǒng)和資源，形成強(qiáng)大的為老和社區(qū)服務(wù)數(shù)據(jù)庫