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第頁(yè)客服工作計(jì)劃模板匯總3篇客服工作安排篇1
為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),強(qiáng)化公司和各部門戰(zhàn)略及安排執(zhí)行潛力,明確年度重點(diǎn)工作方向,并據(jù)此構(gòu)成年度績(jī)效考核的相關(guān)資料,特編制此文件。
一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措
二、部門使命
是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開(kāi)發(fā)中心,它透過(guò)規(guī)范化、親情化、特性化的服務(wù),提升客戶滿足度和品牌忠誠(chéng)度,促進(jìn)公司市場(chǎng)占有率與公司競(jìng)爭(zhēng)力的提高。
三、部門年度工作安排
部門一級(jí)職能
20xx年重點(diǎn)工作資料
(工作資料、時(shí)間、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)
20xx年業(yè)績(jī)指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善
在工作中不斷實(shí)踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單,不斷優(yōu)化工作流程,到達(dá)提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程修理)
每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊(cè)》,發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善,提升公司各部門專業(yè)潛力。
客戶關(guān)系管理
擬定項(xiàng)目開(kāi)盤前銷售風(fēng)險(xiǎn)檢查安排,依此安排在項(xiàng)目開(kāi)盤前十天完成項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)自查工作,并構(gòu)成風(fēng)險(xiǎn)檢查表報(bào)公司高層及相關(guān)部門,并對(duì)落實(shí)狀況進(jìn)行跟蹤,依據(jù)開(kāi)盤狀況編制反饋報(bào)告。時(shí)間依據(jù)公司開(kāi)盤安排
客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體,開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系,提高客戶滿足度。
網(wǎng)絡(luò)客戶詢問(wèn)和投訴處理:
(1)每日跟進(jìn)檢查長(zhǎng)春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇,透過(guò)和長(zhǎng)春搜房網(wǎng)論壇主管合作,發(fā)覺(jué)不當(dāng)言論剛好回復(fù)處理,投訴資料涉及相關(guān)部門,須要相關(guān)部門給出合理說(shuō)明說(shuō)明,到達(dá)維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的。
(2)每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇,維護(hù)公司品牌形象
(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴資料,對(duì)相關(guān)資料剛好投訴處理。
開(kāi)展每年一次的客戶滿足度調(diào)查工作,識(shí)別某地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì),分析需改善的關(guān)鍵因素,指明客戶滿足度提升方向。20xx年第4季度依據(jù)《20xx年客戶滿足度調(diào)查報(bào)告》,2月底制定《20xx年客戶滿足度提升安排》,并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿足度提升安排的實(shí)施。
3月底完成《09年老客戶關(guān)懷方案編制》,并實(shí)施,對(duì)老客戶帶給超值和增值服務(wù),提高客戶滿足度和忠誠(chéng)度。
客戶投訴處理
客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理,使投訴能得到剛好有效的解決,對(duì)于一、二級(jí)投訴每日重點(diǎn)跟進(jìn);每一天進(jìn)行,保證不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事務(wù)。
工程修理完成后,由現(xiàn)場(chǎng)客服中心進(jìn)行電話或上門回訪,目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的'相關(guān)反饋,并針對(duì)具有普遍性和典型性的問(wèn)題按季度構(gòu)成回訪報(bào)告。(全年)
各月進(jìn)行,做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0用圖表數(shù)據(jù),完成每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》,對(duì)業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作剛好精確向公司匯報(bào)。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況,提出相關(guān)改善舉薦,并回饋到相關(guān)部門,以每月《客戶服務(wù)工作報(bào)告》的形式向相關(guān)部門通報(bào)。(次月7日前完成)
次月7日前完成上月報(bào)告,每月至少一份,全季至少三份。
每月從策劃營(yíng)銷部接收客戶原始購(gòu)房檔案資料,為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系,建立售后客戶檔案,并對(duì)客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔,依據(jù)實(shí)際發(fā)生剛好補(bǔ)充相關(guān)信息,對(duì)某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料根據(jù)《檔案管理方法》進(jìn)行接收、整理、歸檔,每日進(jìn)行,每月25日集中整理紙版檔案一次。
客服工作安排篇2
一、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿足度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義,作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿意客戶的需求,也就是說(shuō)我們?nèi)康墓ぷ鞫紤?yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展。
現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定,市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí),并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
二、制定工作安排目標(biāo)
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo):為了鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,完成目標(biāo)可以通過(guò)以下途徑:
1。通過(guò)電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
2。定期選擇客戶群,進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。
要完成以上工作確定要有必備的條件,目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括:
1。豐富的專業(yè)學(xué)問(wèn)。要服務(wù)好客戶,必需精通業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn),只有業(yè)務(wù)嫻熟的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心。
2。完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清晰應(yīng)當(dāng)為誰(shuí)服務(wù)。
3。對(duì)客服工作醒悟的相識(shí)及飽滿的熱忱。
而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位:要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的,詳細(xì)的,可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,考核落實(shí),評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。
三、工作的主要內(nèi)容
正常接打電話,定期做回訪,作為一名優(yōu)秀的客服人員,須要具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)學(xué)問(wèn),而且得駕馭肯定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心。接打電話時(shí)需的語(yǔ)氣、速度、說(shuō)辭、看法肯定要語(yǔ)氣溫柔、看法熱忱懇切。其次。做為優(yōu)秀的客服代表,保持良好的心態(tài)很重要。
四、總結(jié)
作為客服代表,我們的職責(zé)是讓客戶感受到我們的服務(wù)理念,的到客戶對(duì)我們的認(rèn)可,拉近客戶與我們的距離,讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作。
客服工作安排篇3
隨著10月份的結(jié)束,也意味著進(jìn)入下一步的實(shí)質(zhì)性工作階段。回顧這一個(gè)月的工作,特別感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的頂力支持,使我駕馭相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)?;诒救耸堑谝淮谓佑|房產(chǎn)銷售行業(yè),面臨困難和壓力較大,針對(duì)行業(yè)特點(diǎn)、現(xiàn)狀,結(jié)合本人這一個(gè)多月來(lái)對(duì)“房產(chǎn)銷售”的理解和感悟,特對(duì)11月份房產(chǎn)銷售工作制定以下安排。
一.目標(biāo)
1.全面、較深化地駕馭我們“產(chǎn)品”地段優(yōu)勢(shì)并做到應(yīng)用自如。
2.依據(jù)自己以前所了解的和從其他途徑搜尋到的信息,搜集客戶信息1010個(gè)。
3.鎖定有意向客戶30家。
4.完成銷售指標(biāo)101萬(wàn)。
二.工作開(kāi)展
眾所周知,現(xiàn)代房產(chǎn)銷售的競(jìng)爭(zhēng),就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù),而我們房產(chǎn)銷售也是一種“服務(wù)“,所以前期工作即就是售前服務(wù)更是我們工作的重中之重。正是因?yàn)槿绱?,我的工作開(kāi)展安排也是圍繞“售前服務(wù)”來(lái)進(jìn)行。
1.多渠道廣泛地收集客戶資料,并做初步分析后錄入,在持續(xù)的信息錄入過(guò)程中不斷地提高自己的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn),使自己在對(duì)房產(chǎn)銷售特點(diǎn)駕馭的基礎(chǔ)上進(jìn)一步的深化體會(huì),做到在客戶面前應(yīng)用自如、對(duì)答如流。
2.對(duì)有意向的客戶盡可能多地供應(yīng)服務(wù)(比如依據(jù)其須要?jiǎng)偤猛?/p>
知房源和價(jià)格等信息),目的讓客戶了解房源和價(jià)格,在此基礎(chǔ)上,與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通。其次給客戶一種無(wú)形的壓力,比如:房源驚慌,價(jià)格要上漲等,激發(fā)其購(gòu)買欲望.
3.在用電話與客戶溝通的過(guò)程中,實(shí)時(shí)駕馭其心理動(dòng)態(tài),并可依據(jù)這些將客戶分類。
4.在溝通的過(guò)程中,鎖定有意向的客戶,并保持不間斷的聯(lián)系溝通,在客戶對(duì)我們的“產(chǎn)品”感愛(ài)好或希望進(jìn)一步了解的狀況下,可以支配面談。
5.在面談之前要做好各種充分打算,做到對(duì)房源,面積,單價(jià)等了如指掌
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