飯店管理基礎(chǔ)理論

能力目標(biāo)1.解析飯店管理2.闡述管理職能3.闡述飯店管理基礎(chǔ)理論核心內(nèi)容知識點(diǎn)1.飯店管理的內(nèi)涵（概念、目的、手段、主體、客體）2.飯店管理的基本職能（計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制）3.飯店管理的基本理論（科學(xué)管理理論、行為科學(xué)論、現(xiàn)代管理理論，各部分的代表理論、主要觀點(diǎn)、代表人等）飯店管理基礎(chǔ)理論第二章

飯店管理基礎(chǔ)理論

第一節(jié)賓客消費(fèi)及飯店產(chǎn)品

一、賓客消費(fèi)心理是由賓客消費(fèi)動機(jī)和消費(fèi)需求反映出來的，明確了消費(fèi)需求和動機(jī)也就能很好的掌握其消費(fèi)心理。（一）賓客消費(fèi)需要1.賓客消費(fèi)需要分類：（1）先天性需要：（生理性需要）指人體必需條件的需要，是滿足個體生存和發(fā)展的保障。表現(xiàn)：生理需要、安全需要。特點(diǎn)：周期性反復(fù)出現(xiàn)，不會因一時的滿足而終止。（2）社會性需求：（心理性需要）指后天形成的，反映特定歷史條件下個人對社會生活的需求，是個體在成長過程中通過各種經(jīng)驗(yàn)積累而形成的需要。體現(xiàn)：社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)的需要特點(diǎn)：不獨(dú)立出現(xiàn)，在賓客需求中的比例越來越大。2.賓客消費(fèi)需要特點(diǎn)：（1）無限性（2）多層次性（3）主觀性（4）可變性（二）賓客的消費(fèi)動機(jī)及分類1.賓客的消費(fèi)動機(jī)概念：影響賓客消費(fèi)的直接內(nèi)在誘因。2.賓客的消費(fèi)動機(jī)分類：（1）生理性消費(fèi)動機(jī)（2）心理性消費(fèi)動機(jī)（3）社會性消費(fèi)動機(jī)：（三）賓客消費(fèi)的決策過程：（1）認(rèn)識需要（2）收集信息（3）比較評價(jià)（4）做出決策（5）消費(fèi)后評價(jià)

二、飯店產(chǎn)品

(一）飯店產(chǎn)品功能：

1.飯店產(chǎn)品：產(chǎn)品是指用于實(shí)現(xiàn)并能滿足人們某種需要和欲望的勞動成果。

2.飯店產(chǎn)品功能：滿足賓客需要。（二）飯店產(chǎn)品的特征：

1.有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品相結(jié)合

2.不可儲存性

3.季節(jié)明顯性

4.不可專利性

5.品牌忠誠度低

6.對信息的依賴性強(qiáng)

7.脆弱性：受自然社會影響程度大（三）飯店產(chǎn)品的構(gòu)成

1.飯店的地理位置

2.飯店的設(shè)施

3.飯店的服務(wù)

4.飯店的氣分氛

5.飯店的形象（四）飯店的整體產(chǎn)品概念：1.相關(guān)概念（1）基本使用價(jià)值：是賓客需求的中心內(nèi)容，滿足賓客購買產(chǎn)品的主要需求。（2）期望使用價(jià)值：消費(fèi)過程中顧客的預(yù)期，一般表現(xiàn)為對質(zhì)量水平的期待。（3）延伸使用價(jià)值：是基本使用價(jià)值、期望使用價(jià)值的延伸和完善。（4）潛在使用價(jià)值：是為個別賓客的特別需求提供的特殊的和臨時的服務(wù)。2.各部分間的關(guān)系：（1）基本使用價(jià)值+期望使用價(jià)值=質(zhì)量=顧客滿意（2）延伸使用價(jià)值+潛在使用價(jià)值=靈活性=附加價(jià)值（3）基本使用價(jià)值+期望使用價(jià)值+延伸使用價(jià)值+潛在使用價(jià)值=質(zhì)量+靈活性=競爭優(yōu)勢第二節(jié)

飯店管理概述

一、飯店管理的基本涵義（一）飯店管理的概念

1.主體：管理者，即管理群體

2.客體：人、財(cái)、物、時間和信息，人最重要。

3.手段：管理基礎(chǔ)理論、原理及因此轉(zhuǎn)化成的組織制度等。

4.目的：飯店預(yù)期目的、好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，還有環(huán)境效益。社會效益是前提，經(jīng)濟(jì)效益是基礎(chǔ)。

5.職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。（二）飯店經(jīng)營與管理

1.飯店經(jīng)營：側(cè)重點(diǎn)：客源市場及消費(fèi)需求、競爭。主要內(nèi)容：市場調(diào)查分析，據(jù)市場需求開發(fā)產(chǎn)品、采取促銷手段等。

2.飯店管理：側(cè)重點(diǎn)：飯店內(nèi)部，即飯店的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)和接待業(yè)務(wù)主要內(nèi)容：業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)中的控制、員工鼓勵、成本控制等

3.兩者關(guān)系：經(jīng)營決定、制約著管理，管理是經(jīng)營的必備條件，相互交融。二、飯店管理綱要：

小結(jié)：

賓客消費(fèi)需要賓客消費(fèi)動機(jī)賓客消費(fèi)過程：飯店產(chǎn)品：飯店管理：飯店管理綱要：作業(yè)：概念分類概念特點(diǎn)分類認(rèn)識需要

先天性需求社會性需求生理性消費(fèi)動機(jī)心理性消費(fèi)動機(jī)社會性消費(fèi)動機(jī)收集信息

比較評價(jià)作出決策用后評價(jià)功能、特征、構(gòu)成、整體觀念主體、客體、手段、目的、職能1、整理筆記2、自學(xué)綱要3、總體復(fù)習(xí)第三節(jié)飯店管理職能一、計(jì)劃職能（一）計(jì)劃職能的含義指飯店通過周密、科學(xué)的調(diào)查研究，分析預(yù)測，并進(jìn)行決策，以此為基礎(chǔ)確定未來某一時期內(nèi)飯店的發(fā)展目標(biāo)，并規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法的管理活動。（二）計(jì)劃職能的作用（三）計(jì)劃的類型

1.按時間分類：長期計(jì)劃、中期計(jì)劃、短期計(jì)劃

2.按范圍分：總體計(jì)劃、部門計(jì)劃、其他計(jì)劃（四）計(jì)劃的制定

1.調(diào)查研究

2.確定計(jì)劃目標(biāo)

3.制訂行動方案

4.評估和調(diào)查（五）計(jì)劃的實(shí)施

1.計(jì)劃的執(zhí)行（1）分解計(jì)劃目標(biāo)到各層（2）落實(shí)崗位責(zé)任制（3）授予相應(yīng)的權(quán)利（4）嚴(yán)格考核（5）監(jiān)督計(jì)劃執(zhí)行（6）因地制宜克服計(jì)劃執(zhí)行中的困難

2.計(jì)劃的控制（1）找差距（2）查原因（3）做評價(jià)二、組織職能（一）組織職能的涵義為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，管理者確定組織結(jié)構(gòu)、進(jìn)行人、財(cái)、物、時間、信息資源調(diào)配等，劃分部門、分配權(quán)利和協(xié)調(diào)各種業(yè)務(wù)活動的過程。（二）飯店業(yè)務(wù)組織

1.飯店接待能力的組織

2.飯店接待業(yè)務(wù)周期的組織三、指揮職能（一）指揮職能的涵義管理者憑借權(quán)力和權(quán)威，按照決策計(jì)劃的要求對所屬指揮對象發(fā)出指令，進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)度，使之服從管理者意志，并付諸行動，共同實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)的管理活動。

1.影響因素：（1）決策計(jì)劃的合理性（2）管理者自身素質(zhì)高低2.有效指揮的基本要求：（1）建立指揮系統(tǒng)（2）統(tǒng)一指揮（3）激勵下屬（二）指揮職能的類型

1.直意指揮：用明確的信息對下屬直接下達(dá)指令，并使之執(zhí)行的指揮方法。飯店中最常用；主要在中、基層；信息包括具體任務(wù)、完成時間、最終效果、實(shí)施步驟。

2.啟發(fā)指揮：對需要解決的問題通過引導(dǎo)、啟發(fā)的方式讓下屬自我思考解決措施，上下級思路一致后再實(shí)施指揮的管理方法。

主要在高、中層常用；上層注意引導(dǎo)下層思路。

3.歸納指揮：充分聽取各方意見后，進(jìn)行合理決策，再下達(dá)指令的管理方法。主要在高層常用。

4.應(yīng)急指揮：管理者為解決突法問題下達(dá)緊急指令的指揮方法。四、協(xié)調(diào)職能（一）協(xié)調(diào)職能的涵義指對飯店內(nèi)外出現(xiàn)的各種不和諧現(xiàn)象而采取的調(diào)整聯(lián)略等措施的總合。（二）協(xié)調(diào)職能的類型

1.飯店外部協(xié)調(diào)飯店與賓客飯店與社會各部門

2.飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)飯店內(nèi)部橫向協(xié)調(diào)：各部門間、部門內(nèi)部各環(huán)節(jié)間飯店內(nèi)部縱向協(xié)調(diào)：內(nèi)部上下各級人員的協(xié)調(diào)五、控制職能（一）控制職能的涵義根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)和預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，對飯店業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)過程進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，以確保目標(biāo)任務(wù)完成的管理活動。（二）

控制職能的執(zhí)行步驟

1.制訂控制標(biāo)準(zhǔn)：數(shù)量表示、語言描述

2.效果評估：服務(wù)質(zhì)量、營業(yè)額、成本費(fèi)用

3.差異分析：正、負(fù)偏差都要分析。

4.糾正偏差：必須落實(shí)糾偏時間與責(zé)任。（三）控制類別

1.預(yù)先控制：預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問題，在其為發(fā)生前加以防止的活動。主要人、財(cái)、物。

2.現(xiàn)場控制：業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中的控制。

3.反饋控制：業(yè)務(wù)活動結(jié)束后，對結(jié)果的檢查考核。第四節(jié)飯店管理的基礎(chǔ)理論

一、科學(xué)管理理論（一）科學(xué)管理理論

1.標(biāo)準(zhǔn)化管理

2.工作定額原理

3.實(shí)行計(jì)件工資制

4.實(shí)行職能分工

5.實(shí)行例外原則（二）組織管理理論

1.法約爾的組織管理理論

2.韋伯的行政組織理論

3.厄威克的組織原則

4.古利克的管理七職能論

二、行為科學(xué)理論

1.人際關(guān)系理論

2.需要層次理論

3.雙因素理論

4.期望理論

5.X理論和Y理論三、現(xiàn)代管理理論

1.社會系統(tǒng)理論

2.系統(tǒng)管理理論

3.決策管理理論

4.權(quán)變理論

5.經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派

6.管理科學(xué)學(xué)派

小結(jié)1.計(jì)劃職能

2.組織職能

3.指揮職能

4.協(xié)調(diào)職能

5.控制職能作業(yè)

1.復(fù)習(xí)本次內(nèi)容

2.課下完成案例分析

3.自學(xué)管理基礎(chǔ)理論小張真懶惰？

某飯店新上任的客房部經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)了一個奇怪的現(xiàn)象，每位領(lǐng)班都不樂意接受服務(wù)員小張，經(jīng)了解，大家對她的評價(jià)是比較懶惰，工作不積極努力，這時，客房經(jīng)理并沒有輕信大家的話，在心中對小張定位，而是勸服一位領(lǐng)班接受小張，而后注意啟發(fā)他。

不久，飯店接待一個十分重要的全國性的會議團(tuán)隊(duì)，在客人入住的第二天早上，客房經(jīng)理便收到了全飯店第一封表揚(yáng)信，不是別人，正是小張!事情是這樣的，昨晚10點(diǎn)左右一位客人匆匆忙忙的拿著一件外套找到樓層值班服務(wù)員小張，希望她能幫著把衣服送到洗衣房清洗，并再三強(qiáng)調(diào)這是明天參加會議要穿的衣