前廳客房服務與管理PPT(第一章)

酒店前廳與

客房業(yè)務管理學習本課的目的1、了解飯店前廳和客房的業(yè)務內容（實踐）2、掌握客房定價的原理和方法（理論）飯店業(yè)概述：世界飯店業(yè)的發(fā)展－一般認為世界飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了以下四個階段：

古代客棧時期（12世紀—19世紀初）大飯店時期（19世紀中—20世紀初）商業(yè)飯店時期（20世紀初—50年代）現(xiàn)代新型飯店時期（50年代至今）中國飯店業(yè)的發(fā)展：1、中國古代飯店設施中國古代飯店設施主要以官辦驛站、迎飯店和民間客棧為主。2、中國近代飯店業(yè)的發(fā)展中國近代飯店業(yè)是隨著19世紀初外國資本的侵入而逐漸發(fā)展起來的。這一時期，中國的飯店設施大致可分為西式飯店、中西結合式飯店、旅店三種類型。3、中國現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展1978-1983初創(chuàng)1983-1988穩(wěn)步發(fā)展1988-1994星級評定1994至今專業(yè)化集團化集約化第一章前廳部概述學習目標

是指企業(yè)在一定的政治、經(jīng)濟、文化背景下，在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，逐步形成和發(fā)育起來的具有本企業(yè)特點的日趨穩(wěn)定的企業(yè)價值觀念、人文環(huán)境、經(jīng)營方針、經(jīng)預策略、哲學以及與此相適應的思維方式和行為方式的總和，是由企業(yè)領導者倡導、為全體員工所認同的本企業(yè)的群體意識和行為準則。1.認識前廳部在現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理中的基本功能和重要地位，了解前廳環(huán)境設計與控制方法；2.了解前廳部的組織機構設置及主要崗位；3.掌握前廳部的業(yè)務特點及人員素質要求。

第一節(jié)前廳部的地位及業(yè)務花園酒店大堂富麗堂皇，裝飾設計融合了中西文化藝術特色。大堂中央正面為《紅樓夢》主題的大型黑色大理石貼金壁畫，是花園酒店最具代表性的文化藝術精品，也是目前國內最大的大理石貼金壁畫。整幅壁畫以中國古代文學巨著《紅樓夢》中"劉姥姥入大觀園"為題材，生動再現(xiàn)了金陵十二釵的生活情趣和大觀園的繁盛場景，令人嘆為觀止。廣州富力君悅大酒店是廣東省首間君悅品牌酒店，位于廣州天河區(qū)珠江新城心臟地帶，毗鄰廣州國際會議展覽中心－琶洲展館和廣州火車東站，結合了出色的建筑和四通八達的特性，讓客人更能體驗廣州的魅力。典雅優(yōu)美的大堂設于22樓，飽覽珠江和珠江新城的景色。一、前廳部的地位前廳部是一個綜合服務部門，服務項目多，飯店的任何一位客人，從抵店前的預訂到入住，直至離店結賬，都需要前廳部提供服務，前廳是客人與飯店聯(lián)系的紐帶。1飯店前廳部的主要服務機構通常都設在客人視角最好及來往最為頻繁的大堂。大堂的設計風格、豪華程度、員工形象等，都是構成客人對飯店的第一印象的重要因素。2前廳銷售飯店產(chǎn)品的效果直接影響到整個飯店的經(jīng)濟效益。在大多數(shù)飯店中，客房是其主要產(chǎn)品。3作為業(yè)務活動中心，前廳部直接面對市場、面對客人，是飯店中最敏感的部門。前廳部能收集到有關市場變化、客人需求和整個飯店對客服務、經(jīng)營管理的各種信息。2前廳部是飯店業(yè)務活動中心前廳部是飯店形象的代表前廳部是銷售方飯店產(chǎn)品的營業(yè)窗口前廳部是飯店管理的參謀和助手

二、前廳部的業(yè)務序號業(yè)務種類具體內容1推銷客房前廳部的首要任務是推銷客房?？头渴杖胧秋埖杲?jīng)濟收入的主要來源?？头慨a(chǎn)品具有不可儲存性的特征，通常只有24小時壽命。2提供信息前廳部是飯店經(jīng)營活動的主要信息源，它包括飯店經(jīng)營的外部市場信息和內部管理信息。3協(xié)調對客服務作為飯店業(yè)務活動的中心，前廳部必須在賓客與飯店其他部門之間牽線搭橋，協(xié)調前臺、后臺之間的對客服務。4及時、準確地顯示客房狀況及時準確地顯示客房狀況是為了最大限度地迅速銷售客房。5建立、控制客賬為方便賓客、促進消費，大多數(shù)飯店采用的是為客人提供一次性結賬服務的方式。6提供各類前廳服務前廳部除直接為賓客提供行李、聞訊、留言、貴重物品保存、寄存、處理投訴、總機服務外，還要協(xié)調整個飯店的對客服務。7建立賓客檔案賓客檔案通常按賓客姓名字母順序排列整理。檔案記錄有關賓客的個人情況資料、住店愛好、習慣、特殊要求、投訴等。

第二節(jié)前廳部的組織機構及主要崗位一、前廳部的機構設置原則（一）組織合理

1.飯店的規(guī)模：飯店規(guī)模通常以客房數(shù)量為依據(jù)。參考數(shù)據(jù)：200間客房以下為小型飯店；200～499間客房為中型飯店；500間以上客房為大型飯店。

2.飯店的服務水準：前廳部為了向客人提供規(guī)范化、個性化服務，服務工作的專業(yè)化程度越來越高，分工越來越細，組織結構越來越復雜。

3.飯店的客源構成：前廳部根據(jù)客源對象的需求來決定服務模式、服務內容，從而決定相應的組織機構。（二）機構精簡：前廳部機構設置應“因事設崗”，而不能“因人設崗”。（三）分工明確：前廳部各機構及各崗位人員的職責和任務應明確。（四）便于協(xié)作：前廳部機構設置不僅便于內部協(xié)作，也要有利于與其他部門間的協(xié)調與合作。二、前廳部的組織機構設置模式大型飯店前廳部組織機構二、前廳部的組織機構設置模式中型飯店前廳部組織機構二、前廳部的組織機構設置模式小型飯店前廳部組織機構三、前廳部主要機構及崗位簡介預訂處接待處問訊處禮賓處電話總機商務中心收銀處大堂副理一、酒店人力資源管理現(xiàn)狀

第三節(jié)前廳部的業(yè)務特點及人員素質要求一、前廳部的業(yè)務特點1243服務的無形性：前廳工作更多是與客人面對面的服務，沒有具體的實物產(chǎn)品，全憑服務態(tài)度與客人感受。服務的復雜性：前廳部的服務范圍涵蓋銷售、預訂、接待、聞訊、收銀、秘書、電腦技術服務等。服務需求不可預測性，隨意性、突發(fā)性大。員工素質要求高：前廳員工是飯店形象代表，是飯店服務窗口，要求員工應具有一定的飯店專業(yè)知識與技能、文化素養(yǎng)及科技運用能力。服務影響面廣：前廳是整個飯店對客服務的窗口、服務中心。工作涉及面廣，需要與各個相關部門協(xié)調與配合。前廳部業(yè)務特點

二、前廳員工的素質要求（一）知識要求

1.具備廣博的前廳部業(yè)務知識；

2.掌握現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理知識；

3.了解宗教常識和國內外民族習俗和禮儀要求；

4.了解國內外時事知識；

5.熟悉當?shù)芈糜钨Y源，熟練運用一門外語。（二）能力要求

1.具有良好的語言理解、表達、交流能力；

2.善于在各種場合與各階層人士打交道；

3.遇事冷靜、沉著，有良好的自我控制能力。（三）技能要求

1.具備熟練的業(yè)務操作能力；

2.熟悉飯店計算機信息管理系統(tǒng)操作。（四）形象要求

1.良好的儀容儀表、得體的言談舉止；

2.規(guī)范的著裝、適宜的淡妝、優(yōu)雅的體態(tài)。（五）品德要求前廳部的工作涉及錢幣、飯店營業(yè)機密以及客人隱私等，員工的誠實可靠、行為良好、不謀私利尤顯重要。

第四節(jié)前廳環(huán)境設計與控制

為什么要進行前廳環(huán)境設計

正門、大廳、樓梯和公共衛(wèi)生間等，屬于前廳部管轄的范圍。前廳是客人進出飯店的必經(jīng)之處和活動集會場所，是給客人留下第一印象和最后印象的地方。因此，一個設計合理、功能齊全、環(huán)境幽雅的前廳，既能贏得客人的好感，又是飯店良好經(jīng)營管理的具體表現(xiàn)。一、前廳環(huán)境設計的原則功能性原則功能是前廳環(huán)境設計中最基本也是最原始的層次。前廳設計既要滿足其實用功能，同時又要讓客人得到心理上的滿足。1經(jīng)濟性原則經(jīng)濟性原則，一是以較少的投入達到最佳設計效果，而是空間的充分利用。2整體性原則飯店大堂被分隔的各個空間，應滿足各自不同的使用功能。大堂設計應遵循“多樣而有機統(tǒng)一”的理念，注重和諧的整體性。3獨特性原則大堂設計應以飯店的經(jīng)營特色為依據(jù)，風格的設計應能充分顯示和烘托飯店的特色。千萬不可盲目效仿或尾隨其他競爭飯店。4環(huán)保性原則前廳設計要樹立低碳節(jié)能環(huán)保綠色理念。在材料的選配上應首選環(huán)保材料，同時也要盡量減少投入，盡量用節(jié)能環(huán)保照明系統(tǒng)減少能源消耗。5

二、前廳的功能布局正門入口及人流線路正門入口處是人來車往的重要“交通樞紐”。其基本功能是保證飯店進出的交通暢達，客人下車時避風遮雨。

二、前廳的功能布局前廳的對客服務區(qū)主要包括總服務臺、大堂副理處和行李處。

二、前廳的功能布局大廳休息區(qū)是賓客來往飯店時等候、休息或約見親友的場所。它既要位置明顯又需保持相對安靜和不受干擾。休息區(qū)的主要家具是供客人休息的沙發(fā)座椅和配套茶幾。

二、前廳的功能布局飯店大廳或附近通常設有供客人使用的公共衛(wèi)生間。公共衛(wèi)生間的設施主要有坐便器和洗臉盆，還有烘手器、手紙、面巾紙、洗手液等器具用品。公共衛(wèi)生間要寬敞干凈、設施完好、用品齊全。

三、前廳環(huán)境氛圍的營造

我國星級飯店評定標準規(guī)定，飯店必須具有與接待能力相適應的大堂。前廳空間的各功能區(qū)域布局總體要合理協(xié)調。前廳的空間

為追求熱烈的氣氛，大廳一般采用高強度的華麗吊燈?？偱_使用照明度偏高的燈光，創(chuàng)造一種適宜的工作環(huán)境。

現(xiàn)代飯店設計中應盡可能地在大廳內布置綠化，尤其是大城市中心的現(xiàn)代飯店。燈光與色彩綠色

色彩運用紅色：象征熱情、愛情、積極和活力橙色：象征高興、爽朗、無憂和溫暖黃色：象征光明、智慧、活潑和輕快綠色：象征清新、自然、健康和寧靜藍色：象征冷靜、和諧、沉穩(wěn)和剛毅紫色：象征典雅、神秘、優(yōu)雅和浪漫白色：象征清凈、純潔、雅致和樸素黑色：象征肅穆、莊重、靜謐和壓抑淡粉色：象征嬌媚、溫馨、漂亮和柔和玫瑰色：象征優(yōu)美、熱情、浪漫和夢幻四、大廳微小氣候與定量衛(wèi)生的控制

大廳適宜溫度，夏季為22℃～24℃。冬季為20℃～24℃.現(xiàn)代飯店普遍使用空調，能較好地控制溫度。自然采光度不低于95勒克斯，燈光照度不低于45勒克斯。溫濕度、通風與采光

大廳內的噪聲一般不得超過50分貝。為有效控制噪聲，大廳的天花板、墻面需要使用隔音及吸音性材料。播放背景音樂也是防止噪聲及工作單調感的有效措施。背景音樂一般以5～7分貝為宜。

大廳內的空氣中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸入顆粒物、細菌等空氣污染物，有害人體健康，必須予以控制。見課本P11（表1-1）環(huán)境噪聲控制空氣衛(wèi)生

五、前廳服務氛圍的控制（一）前廳服務人員的素質要求

1.儀容儀表：容貌端正，修飾得體。

2.禮貌修養(yǎng)：言談舉止得體、工作作風踏實、服務態(tài)度耐心細致。

3.性格：具有外向的性格，善于與人溝通。善于自我情緒調節(jié)，能為尷尬局面圓場。

4.品德：作風正派、誠實可靠、不謀私利、保守秘密等。

5.基本技能：語言交際能力、業(yè)務操作技能、知識面。

五、前廳服務氛圍的控制（二）前廳服務方式的創(chuàng)新與改良

1.改站立式服務為坐式接待服務。

2.改客人走