專業(yè)談判技巧

專業(yè)談判技巧閔波1、你有過跟客戶談回款時(shí)陷入僵局的經(jīng)歷嗎？2、你有過要求客戶建店，反而被客戶挑戰(zhàn)的經(jīng)歷嗎？3、你有過要求客戶投廣告被客戶反擊公司支持不夠的經(jīng)歷嗎？如果有，你需要閱讀此PPT，尋找原因和應(yīng)對方法；如果沒有，你需要閱讀此文章來避免此類事情的發(fā)生。課程內(nèi)容談判理念談判過程談判技巧

第一部分：談判理念

什么是談判？談判的類型談判三大要素談判的金三角討論：什么情況下需要談判？什么是談判？談判常常包含如下含義說服他人；試圖解決爭端；具有特定的規(guī)則、傳統(tǒng)和規(guī)范；強(qiáng)化雙方已有的關(guān)系；受到多種因素的驅(qū)使，如邏輯、權(quán)力、妥協(xié)、交易、情感，甚至天才的解決方案。談判是什么？談判是讓別人支持我們從他們那里獲得我們想要的東西！談判的心理狀態(tài)不自覺的非競爭自覺的非競爭不自覺的競爭自覺的競爭競爭性與合作性談判劇烈競爭積極合作步步為營，被表面姿態(tài)所誤導(dǎo)建立一定程度的相互信任，尋找合作空間夸大自身需求，盡可能多占便宜將談判視作解決問題的有效途徑情緒夸張，甚至威脅對方運(yùn)用積極主動(dòng)的情緒，例如耐心解釋方案給雙方帶來的好處為了維護(hù)自身需求和地位而進(jìn)行激烈的辯論，忽略了對方的需求認(rèn)真傾聽對方的需求，尋找雙方的共同關(guān)注點(diǎn)競爭性與合作性談判劇烈競爭積極合作情緒沖昏理智，大聲嚷嚷努力澄清問題，而不是攪混水決策過程中充滿懷疑和敵意努力合作，共同解決爭端，消除懷疑和敵意運(yùn)用各種伎倆，如威脅、欺詐、擦邊球等運(yùn)用各種技巧，如側(cè)面思維、重新定義問題以發(fā)現(xiàn)雙方的共同點(diǎn)等激烈競爭的原因人類本身的好斗天性缺乏信任歷史經(jīng)驗(yàn)對事實(shí)的理解以自我為中心習(xí)得行為談判的類型陣地式談判顧客老板這個(gè)銅盤子多少錢？你眼光不錯(cuò)，75元?jiǎng)e逗了，這兒有塊壓傷出個(gè)實(shí)際價(jià)我出15元15元簡直是開玩笑那好我出20元，75元我絕對不買夫人，你真夠厲害，60元馬上拿走25元我進(jìn)價(jià)也比25元高啊37塊5，再高我就走你看看上面的圖案，到明年這樣的古董價(jià)格能翻1倍-----陣地式談判的特點(diǎn)結(jié)果不夠理想談判沒有效率給友誼帶來危險(xiǎn)多方參與時(shí)更為不妙友善并非答案陣地談判類型軟磨硬泡（厚黑學(xué)）對方是朋友目標(biāo)在于共識(shí)為了友誼作出讓步對任何事采取溫和態(tài)度信任對方容易改變陣地給予對方恩惠為了達(dá)成協(xié)議愿意承受單方面損失改變最低界限尋找對方可以接受的單方面解決方案堅(jiān)持達(dá)成共識(shí)避免意志的較量迫于壓力而妥協(xié)對方是對手目標(biāo)在于勝利為了友誼要求讓步對人與事采取強(qiáng)硬態(tài)度不信任對方固守不前給對方以威脅把單方面優(yōu)惠作為協(xié)議條件對于自己的最低界限含糊其詞尋找自己可以接受的單方面解決方案堅(jiān)守陣地堅(jiān)持在意志的較量中取勝給對方施加壓力理性談判的特點(diǎn)人：把人與事分開利益：集中精力于利益，而不是陣地選擇：在決定以前分析所有可能性標(biāo)準(zhǔn)：堅(jiān)持運(yùn)用客觀標(biāo)準(zhǔn)談判結(jié)果雙贏我輸你贏我贏你輸我輸你也輸贏輸贏輸我你理性談判與陣地談判對比硬泡（厚黑學(xué)）理性對方是對手目標(biāo)在于勝利為了友誼要求讓步對人與事采取強(qiáng)硬態(tài)度不信任對方固守不前給對方以威脅把單方面優(yōu)惠作為協(xié)議條件對于自己的最低界限含糊其詞尋找自己可以接受的單方面解決方案堅(jiān)守陣地堅(jiān)持在意志的較量中取勝給對方施加壓力對方是解決問題者目標(biāo)在于有效、愉快地得到結(jié)果把人與問題分開對人軟、對事硬談判與信任無關(guān)集中精力于利益而不是陣地探討相互利益為共同利益尋求方案避免最低界限尋找有利于雙方的方案再作決定堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)努力獲得不傾向單方意愿的客觀標(biāo)準(zhǔn)向道理低頭而不是向壓力低頭成功談判的要素分析過談判，分析了影響談判的變數(shù)，并依據(jù)重要性對其進(jìn)行了排序。對“軟因素”——通常指不易衡量的變數(shù)——做了評估，并為之出價(jià)。把談判要點(diǎn)列在圖板上以獲得大體印象。把附加價(jià)值的信息具體化。在談判中掌握了主動(dòng)。善于溝通。有很高的，卻是很現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)。直入主題。會(huì)提供備選方案以回避矛盾。雙贏談判金三角3.共同基礎(chǔ)1.自身需求2.對方需求成功談判的要素創(chuàng)造積極的談判氣氛。積極地給出提議和回應(yīng)提議。把任務(wù)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)進(jìn)行了分配，團(tuán)隊(duì)合作訓(xùn)練有素。有自己的策略。系統(tǒng)地工作。不在談判中設(shè)置障礙也不糾纏于細(xì)枝末節(jié)。選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。在簽訂協(xié)議前休息最后一次。強(qiáng)調(diào)舉止要得體，令人可信

談判易犯的錯(cuò)誤11.爭吵代替說服2.短期策略對待長期關(guān)系3.對人不對事4.進(jìn)入談判卻沒特定目標(biāo)和底線5.逐步退讓到底線卻又沾沾自喜6.讓步卻沒有要求對方回報(bào)7.讓步太容易太快8.沒找出對方的需求

大部分的人皆會(huì)犯左列大部分的錯(cuò)； 少部分的人會(huì)犯左列少部分的錯(cuò)； 而沒有人不會(huì)犯錯(cuò)

談判易犯的錯(cuò)誤29.接受對方第一次的開價(jià)10.自以為對方知道你的弱點(diǎn)11.太嚴(yán)肅看待期限12.為了趕快解決問題而創(chuàng)下惡例13.從最難的問題切入談判14.接受對方提出“不要就拉倒”的恐嚇15.把話說死了16.未理清方法與目標(biāo)之不同

大部分的人皆會(huì)犯左列大部分的錯(cuò)； 少部分的人會(huì)犯左列少部分的錯(cuò)； 而沒有人不會(huì)犯錯(cuò)談判三大要素權(quán)力：與你認(rèn)為你擁有的權(quán)力和權(quán)威相比，對方似乎總是擁有更多的權(quán)力和權(quán)威。時(shí)間：對方似乎沒有受到你所受到的那種組織壓力、時(shí)間限制和最后期限的約束。信息：與你對對方及其需要的了解相比，對方似乎更了解你及你的需要。權(quán)利權(quán)利的含義權(quán)利就是讓某個(gè)人做他們本來不愿意干的事情。權(quán)利是A讓B采取X行動(dòng)的能力，減去B主動(dòng)做X這件事情的可能性。充分利用對方認(rèn)為你擁有的權(quán)利與其說談判的實(shí)力取決于實(shí)際存在的權(quán)利要素，不如說它取決于其他人對這些要素的看法。駕御你的權(quán)利權(quán)力—囚犯與煙競爭的權(quán)力合法性的權(quán)力冒險(xiǎn)的權(quán)力冒險(xiǎn)轉(zhuǎn)移承諾的權(quán)力如果你相信你有權(quán)力，你就能得到你想要的任何東西。時(shí)間最后期限規(guī)則促使對方做出讓步合理運(yùn)用最后期限最后期限不對等的影響最后期限等同時(shí)，心態(tài)更重要信息提前掌握信息正式談判之前做好規(guī)劃給予對方必要的信息提供實(shí)用信息，調(diào)整對方的期望值妨礙獲取信息的因素獲取信息的原則獲取信息的原則少說多聽提出毫無威脅的問題體諒他們的情感重提他們的目標(biāo)進(jìn)行積極的強(qiáng)化讓對方投入---在對方投入時(shí)間和精力之后，最后通牒蠶食策略西裝領(lǐng)帶請求幫助以弱擋強(qiáng)貸款“我們不懂”狡猾的日本人缺欠談判法引發(fā)競爭買衣服表達(dá)不滿是否錯(cuò)過了降價(jià)時(shí)機(jī)？有點(diǎn)傷痕如果這樣---第二部分

談判的過程談判的六個(gè)步驟準(zhǔn)備談判收尾討價(jià)還價(jià)制定戰(zhàn)略相互了解開局

一、準(zhǔn)備談判

一目標(biāo)（長期，短期)

二確認(rèn)談判具體問題并做優(yōu)先順序劃分三可能的談判方案四對每個(gè)談判的問題設(shè)定界限五估計(jì)對方的上述各項(xiàng)

把談判的目標(biāo)寫下來Ⅰ、準(zhǔn)備談判確定談判目標(biāo)如何確定談判目標(biāo)頂線（Topline）目標(biāo)——能取得的最好結(jié)果；底線（Bottomline）目標(biāo)——最差但可以接受的結(jié)果；現(xiàn)實(shí)（Target）目標(biāo)——你實(shí)際期望的結(jié)果。如何確定目標(biāo)范圍我能做多遠(yuǎn)？應(yīng)該在什么時(shí)候停止討價(jià)還價(jià)？在這場談判中最可能失掉什么？如果我停止討價(jià)還價(jià)會(huì)發(fā)生什么？對方需要我嗎？Ⅰ、準(zhǔn)備談判摸清對方的底牌弄清對方的主張和他們要追求的目標(biāo)；研究一下，在對方詢問和主張背后是否有他們特別關(guān)心的問題；談判前互相交流信息；考慮一下，對方為支持他們的主張可能會(huì)提出哪些事實(shí)和論據(jù)；考慮可能存在的潛在議程。找出可能影響談判地位和結(jié)果及造成談判耽擱和混亂的主要因素。Ⅰ、準(zhǔn)備談判評價(jià)相對實(shí)力和弱點(diǎn)都有哪些支配力：決策權(quán)威；對討論的問題具有豐富的知識(shí)；強(qiáng)大的財(cái)力資源；充裕的時(shí)間；決心和毅力；充分的準(zhǔn)備；豐富的談判經(jīng)驗(yàn)。Ⅱ、制訂戰(zhàn)略制訂談判戰(zhàn)略要點(diǎn)第一次會(huì)面時(shí)，我們應(yīng)提哪些問題？對方可能會(huì)替哪些問題？我們應(yīng)如何回答這些問題？我們是否有足夠的事實(shí)數(shù)據(jù)和信息來支持？如果是團(tuán)體談判：由誰來主談？由誰來確認(rèn)理解程度？由誰來提問題？由誰來回答問題？由誰來緩和緊張氣氛，表示對他人的關(guān)心？了解對手情況對手曾經(jīng)參加過談判嗎？對手之間有什么分歧？對手是否有取得談判目標(biāo)所需的見識(shí)和事實(shí)？他們所準(zhǔn)備的資料是否充分？對手是否有能力和威信達(dá)成他們的目標(biāo)？來參加的人是否有做出決定的能力？對手在壓力下是否會(huì)速戰(zhàn)速?zèng)Q？如果給他足夠的壓力，他會(huì)不會(huì)在壓力下跟自己簽合同等。N3N2N4N1N5關(guān)注事高中低中低高Ⅱ、制訂戰(zhàn)略談判風(fēng)格關(guān)注人N1必勝(defeat)強(qiáng)硬的討價(jià)還價(jià)追求全勝為目標(biāo)只有一個(gè)贏家N2協(xié)作(Collaborate)形成伙伴關(guān)系推動(dòng)互惠關(guān)注解決問題N3順從（Accommodate)熟人才打交道維持和協(xié)為關(guān)系而讓步N4退縮（withdraw)行事低調(diào)無法影響結(jié)果談不談都一樣N5折中(Compromise)各讓一步平分尋求交換談判風(fēng)格比較風(fēng)格優(yōu)點(diǎn)弱點(diǎn)短期有效破壞關(guān)系權(quán)宜之計(jì)方便容易妥協(xié)創(chuàng)造長期解決方案未能優(yōu)化解決方案不公平協(xié)議單方面好費(fèi)時(shí)費(fèi)神必勝協(xié)作順從退縮折中Ⅱ、制訂戰(zhàn)略我應(yīng)運(yùn)用什么樣的策略？在哪兒談？自己的領(lǐng)地還是中立的地點(diǎn)？什么時(shí)候談？如何開局？銷售循環(huán)售前準(zhǔn)備建立可信度探查聆聽處理反對意見說服呈現(xiàn)要求成交售后分析Ⅲ、開局開場誰先開頭？-讓對方先開場。你最初的立場應(yīng)定在哪兒？-要求比期望的多。你如何會(huì)贏對方的最初立場？-永遠(yuǎn)不要接受最初的建議。制定議程?Ⅲ、開局開局要點(diǎn)：表達(dá)你的態(tài)度和期望；創(chuàng)造談判氛圍；表明誰更有經(jīng)驗(yàn)、更有耐心、更強(qiáng)大、信息更靈通。Ⅲ、開局開局技巧：提出比你想要得到得更多的要求原因：你可能恰好得到它；擴(kuò)大談判空間；提高了你提供的主張的理解價(jià)值；可以避免使談判陷入僵局；創(chuàng)造了使對方感覺自己獲勝的氛圍。Ⅲ、開局開局技巧：目標(biāo)包括原則讓對方先報(bào)價(jià)；使你的目標(biāo)在雙方報(bào)價(jià)中間；逐漸減少讓步。Ⅲ、開局開局技巧：絕不接受第一次出價(jià)對方反應(yīng)：我應(yīng)該能做得更好；一定有什么問題了。Ⅲ、開局開局技巧：對對方的的計(jì)劃表現(xiàn)出吃驚通過表現(xiàn)出吃驚來傳達(dá)不可能接受的信息；有條件讓步；相信對方是視覺型人。Ⅲ、開局開局技巧：避免敵對性談判感覺、感受、發(fā)現(xiàn)；柔道原則；Ⅲ、開局開局技巧：不情愿的買方與賣方競爭原則；瑕疵原則；有限的權(quán)力。Ⅲ、開局開局技巧：鉗制技巧你必須做得更好；將精力集中在價(jià)錢上而不是比率上。Ⅳ、相互了解探查聆聽試探?jīng)_擊確認(rèn)需求闡述利益核實(shí)論點(diǎn)和立場探察聆聽談判中最常見的錯(cuò)誤是說話太多！探尋的四個(gè)步驟問問題要有目的性優(yōu)化交流的環(huán)境運(yùn)用泛光燈/聚光燈的方法積極聆聽問問題要有目的性你很在意運(yùn)費(fèi)的高低嗎？你經(jīng)常出差，在外面最擔(dān)心發(fā)生什么問題？你休假時(shí)正在海灘上休閑，公司突然有一份重要的文件要讓你過目，你會(huì)怎么辦？優(yōu)化交流的環(huán)境要與你的顧客姿態(tài)保持協(xié)調(diào)一致手勢和身體姿勢目光接觸衣著配合他們的說話速度和關(guān)鍵詞語使用顧客的名字；我們；我們的使用顧客聽得懂的語言重復(fù)顧客說過的重要詞語優(yōu)化交流的環(huán)境要善于觀察顧客是否喜歡你？

微笑，良好的目光接觸，開放的身體姿態(tài)，表情自然。對你的想法是否有興趣？

想靠近你，交流更加順暢。解開外套，撫摸下巴，認(rèn)真思考你提供的信息。是否防備、懷疑或排斥？運(yùn)用泛光燈/聚光燈的方法開放問題：讓客戶自由發(fā)揮....

您對公司數(shù)據(jù)通信的安全怎么看？能不能告訴我，您認(rèn)為的理想商務(wù)旅行是什么樣？封閉問題：限定客戶回答的方向

“您同意這套系統(tǒng)已經(jīng)過時(shí)的說法嗎?”(一般性的同意)

“您反對的只是費(fèi)用太高，對嗎?”(他的反對意見，如果他回答說是，那么……)

“如果我能向您說清楚XX系統(tǒng)能給您帶來的好處，那么您是否會(huì)對更換網(wǎng)絡(luò)有興趣?27問題漏斗友好的寒暄寬廣且便于回答的開放問題針對詢問方向的開放問題針對詢問方向的封閉問題針對特定目標(biāo)的開放問題針對特定目標(biāo)的封閉問題Need.....積極傾聽集中精力采取開放的姿態(tài)

請講，你能不能再介紹一下......鼓勵(lì)

您說的非常有價(jià)值，請您再講下去恰當(dāng)?shù)纳眢w語言技巧一：傾聽積極傾聽先入之見

“您的要求根本就不合理，怎么您又……”個(gè)人好惡

“這個(gè)問題根本就不可能發(fā)生，您瞎說的吧?”“這不可能，我們從來沒有發(fā)生過這樣的事？”由對對方的個(gè)人看法引起。

“怎么每次都是您來換貨!”由利益沖突造成。

“想和我爭?別想!”技巧二：排除情緒積極傾聽杜絕冷漠

“你說你的，我這里什么反應(yīng)也沒有?！北硎就?/p>

“哎呀，是這樣嗎?真太糟糕了?！北磉_(dá)關(guān)切

“真太糟糕了。我能為你們做點(diǎn)什么嗎?

你看這樣好不好……”技巧三：積極回應(yīng)探察聆聽注意問題的開放性不要過早就問談判對手是否有困難有目的地問－顯示你的優(yōu)勢逐步縮小范圍闡述利益FAB特性利益優(yōu)點(diǎn)洗手液配方無磷無毒洗得干凈不傷手太太手白皙老公不洗碗低脂的牛奶不會(huì)使人發(fā)胖你能同時(shí)獲得營養(yǎng)和好身材Ⅳ、相互了解核實(shí)論點(diǎn)和立場讓對方說清真相：在對方回答你的問題時(shí)，不要插話；用直接提問來結(jié)束每一句話；只說必要的話；經(jīng)常對說過的話進(jìn)行小結(jié)；不要離題。除非能換來對方有用的信息，否則，永遠(yuǎn)不要主動(dòng)向?qū)Ψ酵嘎缎畔?。Ⅳ、相互了解把握時(shí)間，利用休會(huì)如何把握時(shí)間？正是發(fā)言不超過15-20分鐘；非正式發(fā)言不應(yīng)超過2-3分鐘。如何利用休會(huì)？你需要時(shí)間思考或顧問意見時(shí)；對方或環(huán)境發(fā)生變化時(shí)；你希望對方能認(rèn)真考慮你的建議時(shí)；沖突需要冷卻時(shí)；由誰來提出休會(huì)？休會(huì)不必征得對方同意Ⅴ、討價(jià)還價(jià)相互讓步我現(xiàn)在就應(yīng)該讓步嗎？我應(yīng)該退多少？我準(zhǔn)備換回什么？有條件讓步。先說出條件，在對方表示愿意就這個(gè)條件進(jìn)行談判時(shí)，在詳細(xì)談你的讓步；一次成功的讓步通常是一小步。如果做大的讓步，你的信任度就要受到影響，對方就會(huì)向你進(jìn)一步施壓，迫使你做出更大的讓步。未經(jīng)施壓就做出的讓步價(jià)值不大。對方會(huì)把它看作是爭取其他讓步的起點(diǎn)；有時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己處于讓步余地很小或無處可讓的地步；提出一攬子主張來克服過去的路障。你應(yīng)當(dāng)始終試圖讓對方讓步：讓對方相信，他們目前的立場時(shí)守不住的；告訴對方如何做出讓步又不丟面子；表明在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候你也會(huì)讓步。Ⅴ、討價(jià)還價(jià)相互讓步要點(diǎn)確切知道你要退到何處；幫對方找到讓步的理由，避免讓對方丟面子；當(dāng)對方提出讓步時(shí)，大聲重復(fù)他們讓步的聲明；試探性讓步。使用假設(shè)疑問句，如“如果我要是…，你認(rèn)為怎么樣？”以讓步換讓步，做有條件的讓步。使用“如果…，那么…?！崩靡粩堊幼尣絹頌槟愕哪繕?biāo)服務(wù)。將問題聯(lián)在一起提出。始終站在對方的立場上評價(jià)你的讓步?？紤]你的讓步對對方的價(jià)值。讓步之前，先考慮這一行動(dòng)可能給你帶來的長期結(jié)果。先提出你的理由，然后再做出讓步。在根本利益上要堅(jiān)定，但在立場上可以靈活些。

你是一位光纜制造商，想與一家歐洲最大的有線電視臺(tái)老板約會(huì)。幾經(jīng)延遲后，對方叫你在當(dāng)天下午去希思羅機(jī)場的第四候機(jī)室，在飛往澳大利亞的航班起飛前幾分鐘與他見面。這對你是一個(gè)難得的機(jī)會(huì)!他邊向護(hù)照檢查處走去邊向你說，可以與你簽一份為期六個(gè)月的供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)型希格馬光纜重發(fā)器的合同，要你開一個(gè)“最好價(jià)”。這時(shí)你是：a)開出你的最低價(jià)以便能“擠進(jìn)門里去”b)開出比最低價(jià)略高一些的價(jià)碼c)開個(gè)高價(jià)但留下討論還價(jià)的余地d)祝他旅途愉快一家大化工公司的采購員看了你供應(yīng)萘酚的開價(jià)之后說：“競爭激烈得很呀，你最好把要價(jià)降低一點(diǎn)?！蹦闶牵篴)為了取得定單，答應(yīng)壓價(jià)b)問對方，你的開價(jià)比別人的高多少c)讓他與別人做生意去d)要求看看別人的報(bào)價(jià)e)問他喜不喜歡你的報(bào)價(jià)你與紐約一家CD—ROM出版商進(jìn)行談判。對方提出想買下你的“管理教育叢書”出版權(quán)，只答應(yīng)付給版稅50,000元，合同簽字時(shí)預(yù)付一半，其余一半在交稿時(shí)付清，而不同意你所要求的80,000元(付款辦法相同)。你是：a)接受對方出價(jià)b)告訴對方，這個(gè)出價(jià)不夠，多少總得再加一點(diǎn)c)提出一個(gè)改頭換面的建議d)撥腿就走Ⅴ、討價(jià)還價(jià)打破僵局突顯雙方已達(dá)成的成果分析造成的原因并量度彼此差異的距離強(qiáng)調(diào)僵局將造成的