《辦公室實務(wù)》總復(fù)習(xí)

第八講

總復(fù)習(xí)與案例分析

《辦公室實務(wù)》課程考核說明一、考核對象：本課程的考核對象是現(xiàn)代文員專業(yè)?？茖W(xué)生。二、考核依據(jù)：本考核說明是依據(jù)辦公室實務(wù)課程教學(xué)大綱及上海復(fù)旦大學(xué)出版社出版發(fā)行的由陸瑜芳主編的《辦公室實務(wù)》文字教材編寫的。

《辦公室管理》是為“現(xiàn)代文員”、“行政管理”專業(yè)專科類學(xué)生開設(shè)的一門必修課。該課程突出實踐操作與基本工作程序的講解與介紹，很少理論的闡釋與贅述，是文員工作實務(wù)操作的應(yīng)用手冊，也是檢驗文員工作規(guī)程的技術(shù)規(guī)范。課程性質(zhì)：本課程采用平時測試和期末閉卷考試相結(jié)合的方式進(jìn)行考核，平時測試與期末考試兩者的比例分別為20%和80%。平時測試以作業(yè)形式由中央電大統(tǒng)一布置，測試共安排4次，每次均按百分制評閱，四次成績平均分的20%記入總成績。期末考試亦按百分制評閱，其成績的80%記入總成績。期末考試的題型為：單項選擇題、判斷題、簡答題、設(shè)計題、案例分析題等。各題型所占分?jǐn)?shù)比例分別為：10%、10%、20%、30%、30%?？己诵问剑簭?fù)習(xí)方法１、第一階段全面復(fù)習(xí)（粗略看書一遍）目的：針對選擇和判斷題2、第二階段重點(diǎn)復(fù)習(xí)（重點(diǎn)難點(diǎn)）目的：針對簡答和設(shè)計題3、第三階段融會貫通（點(diǎn)面結(jié)合）目的：針對案例分析題復(fù)習(xí)要點(diǎn)提示

第一章：

1、中外辦公室實務(wù)。2、要特別關(guān)注辦公室的布置；（要注意擋駕制度和保密制度），電話的擺放位置等，3、辦公設(shè)備的使用注意事項。第二章：

1、文員工作順序，2、優(yōu)先順序處理工作，3、文員工作方法（特別是受意的方法、進(jìn)言的方法、變通的方法）第三章

1、怎樣打電話復(fù)習(xí)要點(diǎn)提示

第四章

1、文秘人員收到郵件后分檢的標(biāo)準(zhǔn)；2、郵件的拆封；3、上司不在時郵件的處理。第五章

1、接待的基本禮節(jié)第六章

1、來信受理程序（104至105頁）2、來訪接待程序。（111頁）復(fù)習(xí)要點(diǎn)提示

第七章

1、會議通知寫法；2、會議記錄和會議記要的比較與區(qū)分；3、會議結(jié)束后的工作；4、會議成本。第八章

1、如何安排約會（177頁）2、提示系統(tǒng)第九章

1、重點(diǎn)關(guān)注旅行結(jié)束后的工作。第十章

1、基本了解復(fù)習(xí)要點(diǎn)提示

第十一章

1、宴會舉辦程序設(shè)計（224至225頁）第十二章

1、重點(diǎn)把握報告的方法（242頁）；2、接待用語3、話題的選擇。第十三章（印章的使用至關(guān)重要）第十四章

1、公文格式；2、發(fā)文處理程序；3、文書立卷標(biāo)準(zhǔn)并會立卷；4、檔案的管理和利用。文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作?(1)整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財務(wù)部門報銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。(2分)(2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。（2分)(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)做旅行前未完的工作。(2分)(4)把在出差時結(jié)識的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。(2分)(5)對在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。(2分)二、問答題：

(1)會議名稱;（1分)

（2）會議記錄人的姓名、蓋章;（1分)

（3)時間(開始時間、結(jié)束時間);(1分)(4)會議地點(diǎn)；（1分)(5)議題;(1分)(6)主持人、主席;(1分)(7)出席者名單;(1分)(8)會議的經(jīng)過情形及結(jié)論;(1分)(9)相關(guān)的資料;(1分)(10)下次會議預(yù)定日期。<1分)

文員所作的完整的會議記錄應(yīng)該包括哪些事項？

小付應(yīng)把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險箱內(nèi),鑰匙隨身攜帶((2分);每次用畢應(yīng)將印章加鎖存放,隨印隨鎖(1分);如因事外出,須經(jīng)批準(zhǔn)交他人代管.(2分)加蓋單位公章,須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),并審核簽名;(2分)并要將蓋用文件名稱,編號,日期,簽發(fā)人,領(lǐng)用人,蓋章人等項詳細(xì)登記;(2分).加蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正,完整.(1分).

總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務(wù)交給了秘書小付，小付應(yīng)該怎樣做？二、判斷題(正確打“√”，錯誤打“X”。每小題1分，共10分)(×)1．辦公室工作人員對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的主要表現(xiàn)就是“樣樣事必躬親”。(√)2．文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來分批進(jìn)行。(×)3．兩個電話鈴?fù)瑫r響時，文員要同時對兩個電話講話．(×)4．上下級之間握手，下級先伸手后，上級才能相握。(√)5．如果上司一年之中交往很多，但很難記住每一個人和每一次見面的情況，文員應(yīng)把有關(guān)資料輸入電腦，準(zhǔn)備交往提示文件。判斷題(二）(√

)6．當(dāng)上司要求文員協(xié)助私人事務(wù)時．就把它當(dāng)作是上司利用文員下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。(×)7．英美國家習(xí)慣，文員接待來訪者，應(yīng)該站起來與來訪者講話。(√)8．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對方的人際關(guān)系程度，分別使用表示方法，以避免因為拒絕而發(fā)生不必要的困擾。(×)9．介紹信的正本和存根必須一致，同時可以出具空白介紹信。(×)10．檔案是指使用過的、文件中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價值的文書。

三、設(shè)計題（1）

某公司為了推銷自己的產(chǎn)品，做好宣傳和營銷前的準(zhǔn)備工作，以良好的社會形象及合適的價格打人市場，決定組織召開專家座談會，對其推銷產(chǎn)品進(jìn)行評估。如果你是辦公室人員，領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成你承辦這個座談會，你該如何做?答案：

(1)座談會邀請對象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者，能獨(dú)立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者；(3分)(2)座談會以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜；(3分)(3)座談會上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；(2分)(4)主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄；(2分)(5)詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做；(1分)(6)座談會的時間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長可短；(2分)(7)會場應(yīng)準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談，可使氣氛輕松。(2分)

（1）客人的選擇。確定名單，再請上司核定。(2分)(2)確定時間。如果是涉外宴請，宴請時間應(yīng)該按照國際慣例，征詢客人的意見，要避免選擇對方的重大節(jié)假日。(1分)(3)會場的選擇。要考慮宴會的性質(zhì)，客人的數(shù)目，以及預(yù)算費(fèi)用等，考慮宴會的形式與氣氛、交通是否方便、場地大小是否合適、菜式、有無停車場。(2分)(4)擬訂菜單。應(yīng)符合對方的飲食習(xí)慣，從賓客的身份、宴請層次、目的等方面去考慮，至少要提供2份菜單，供上司挑選。(1分)(5)寄發(fā)請柬。宴請需要發(fā)請柬，請柬上應(yīng)寫明邀請人姓名，被邀請人姓名、宴請的目的、方式、時間、地點(diǎn)，以及著裝要求、要求回函及其他說明等。請柬一般要提前一至二周發(fā)出;(2分)(6)席次的排列。以社會地位與年齡作優(yōu)先考慮來安排，在請柬上應(yīng)注明席次號。席次的排列原則是:男女主人對坐桌椅的兩端;男女賓客間隔而坐;夫婦分開坐;男主賓坐在女主人的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客，應(yīng)插在客人中間坐，以便同客人接觸交談。(2分)（2）某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會，辦公室人員應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作?

（1)要替搭車回去的人安排車子;(1分)(2)在接待處暫時代為保管的衣物,不要遺失或被人錯領(lǐng),冒領(lǐng);(1分)(3)有留話時,切記務(wù)必傳達(dá);t1分)(4)檢查會場有無物品遺漏;(1分)(5)要為參加會議的人員送行;(1分)(6)文秘人員離去前,要檢查煙灰缸,字紙簍有無易燃的東西,如有,則必須加以熄滅.(1分)(7)桌,椅早先若有移動,必須還原;洗滌煙灰缸,茶具等,并收拾妥當(dāng),倒去垃圾;（1分)(8)攜帶進(jìn)會場的資料和會議用品要記得帶回;(1分)(9)關(guān)緊門窗并上鎖;(10)通知會場的管理單位,會議已經(jīng)結(jié)束.

某個下雨天，在利達(dá)公司內(nèi)召開的新產(chǎn)品推介會結(jié)束了。公司的大型會議室有各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車接送來賓，為圓滿結(jié)束這次會議，辦公室人員在會后應(yīng)該做些什么工作?

案例分析一：劉秘書在談判中起了什么作用？

政通公司與日商談判，負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的張經(jīng)理對某些技術(shù)問題回答含混，劉秘書在旁邊用流利的日語，具體而詳盡說清了長江從吳淞口到本港，各港位在不同季節(jié)的水位深淺，分別能載多大的船等，日商非常滿意，當(dāng)場簽定了購貨協(xié)議。事后有人大肆渲染劉秘書的關(guān)鍵作用，甚至說他超過了領(lǐng)導(dǎo)，劉秘書聽了面帶得意，口中卻說：“區(qū)區(qū)小事。何足掛齒？不過為他人作嫁衣而巳。”這話和劉秘書的表情，很快傳到張經(jīng)理的耳中，此后，劉秘書覺得自己不知為何受到了冷落。分析：領(lǐng)導(dǎo)和秘書是主從關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)是決策者，秘書是提供參謀的輔助人員，兩者的社會地位和社會關(guān)系截然不同。一般而言，領(lǐng)導(dǎo)的綜合水平，包括知識、能力、素質(zhì)上強(qiáng)于秘書，秘書在某些方面強(qiáng)于領(lǐng)導(dǎo)。即使領(lǐng)導(dǎo)不如秘書，在當(dāng)時的場合下，秘書應(yīng)該認(rèn)清自己的角色地位，按照秘書角色規(guī)范行事。秘書與領(lǐng)導(dǎo)在經(jīng)歷，職責(zé)，地位的不同，有很多差異性，才決定了他們之間的“互補(bǔ)”關(guān)系，秘書應(yīng)該去適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)，彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)不足，而不是相反。秘書受到冷落，要分析，可能是領(lǐng)導(dǎo)要考驗他，即秘書應(yīng)該一如既往努力工作，如果是領(lǐng)導(dǎo)打擊報復(fù)，秘書要考慮何去何從。案例分析二：“豬八戒照鏡子－里外不是人”

天龍公司總經(jīng)理出差外地，指定一副總經(jīng)理主持工作，公司的一件事急需三位副總經(jīng)理協(xié)商決定．但在商量時，三位副總發(fā)生分歧，開了一上午的會議，還未達(dá)成統(tǒng)一意見，事情又十分緊急，迫使具體經(jīng)辦人簡秘書苦惱萬分．會后，好心的簡秘書分別再向三位領(lǐng)導(dǎo)請示，三人仍各持已見．每位副總都要求簡秘書傳話給其他二位，聽話的簡秘書均如此照辦，但事情最終未辦成．總經(jīng)理回來后，召集再次開會，三位副總經(jīng)理情緒更壞，隔閡更大．而且都表明自己的原話或說話的真正意思不是傳話的那樣，是簡秘書傳話時加進(jìn)了自己的意見，使原話走了樣，這樣一來．簡秘書真是豬八戒照鏡子－里外不是人．問題：

１、三位副總經(jīng)理的隔閡是如何形成的？２、秘書遇到此類情況時，正確的做法是怎樣的？３、在同一問題上領(lǐng)導(dǎo)人之間意見不統(tǒng)一或互相推諉時，秘書應(yīng)怎么辦？分析：

簡秘書不該多頭請示，他應(yīng)在會后只向受總經(jīng)理委托在家主持工作的那位副總經(jīng)理請示，如有分歧由這位副總經(jīng)理去協(xié)調(diào)。形成一致意見。再遵照辦理即可。領(lǐng)導(dǎo)人之間對同一問題意見不一，應(yīng)建議當(dāng)面解決，形成統(tǒng)一意見后，照辦或按主要領(lǐng)導(dǎo)人意見辦。在這一過程中，秘書特別不應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)人之間來回傳話。相互有意見的人。在未撕破臉面前，當(dāng)面對話時會顧及對方的接受程度，而通過第三者說話會隨便些，秘書即使按照原樣傳話，也會引起更大誤會。當(dāng)面對話，同與第三者談話不同，某種情況下，一些人當(dāng)面對質(zhì)時，他可以不承認(rèn)自己說過的話，領(lǐng)導(dǎo)也如此，這是為維護(hù)其尊嚴(yán)的需要，所以秘書在這種情況下，往往處于困境，秘書要有清醒的認(rèn)識案例分析三：通知開會引起的問題

公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：00召開銷售員會議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。

一直到星期三下午，經(jīng)理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務(wù)必出席?！?/p>

問題：

星期四上午8：30左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00左右有6個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經(jīng)約好客戶在10：00見面。到了10點(diǎn)，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對小劉非常不滿。請問，你認(rèn)為小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？

參考答案：（1）應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單；（2）打印好書面通知；（3）在三天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知（電話中需要對方確認(rèn)時間、地點(diǎn)、內(nèi)容等）到名單上每一人；（4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意；（5）通知上應(yīng)寫清會議內(nèi)容，應(yīng)做好那些準(zhǔn)備；（6）應(yīng)詳細(xì)寫清會議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備；（7）應(yīng)提前到會議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。案例分析四：接待客人的禮儀

小李受上司委托在浦東機(jī)場接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好。”而后，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么……

你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？

參考答案：

1、主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手；

2、在替客人拿行李前應(yīng)該征得同意

3、哪些行李可以放入行李箱中也要征求同意；

4、司機(jī)開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”；

5、客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；

6、客人公司的一些內(nèi)部情況、個人收入、福利和家庭情況等是不符合的話題；

7、應(yīng)該和客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。案例分析五：

上海冰箱廠的冰箱暢銷全國各地，一天，江蘇某城市報上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o人同津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。廠方?jīng)Q定派一位副廠長帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動上門訪問、調(diào)查。在經(jīng)過周密的檢查之后，技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細(xì)心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，叉發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片，便向副廠長匯報。副廠長和戶主進(jìn)行了一整天的耐心、誡懇的交談，并主動提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說出了是在冰箱里藏放了準(zhǔn)備過年的鞭炮，其他人不知道，取食品時碰撞所致，幸未傷人。又說是因為鄰居昕到爆炸后向居委會報告，引起了媒介的注意才上了報的。查清了原因，副廠長當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系，在當(dāng)?shù)卣匍_了記者招待會，向新聞界說明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認(rèn)了廠方的責(zé)任：”未在冰箱使用說明書上寫明：冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品?！贝嗽捯l(fā)出記者們的哄堂大箋，這件事就此喜劇性結(jié)束-幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。從這個案側(cè)，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示?答案：

(1)信訪工作也不完全是被動地等人們寫信，打電話或告上門來，文秘人員也應(yīng)該注意到社會上的反饋。(5分)(2)有些事涉及本單位的利益或信譽(yù)，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，采取主動出擊的方法。(5分)(3)文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問題，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問題。(5分)案例分析六：檔案立