地產項目服務中心管理手冊

廣西南寧福源物業(yè)管理有限公司PAGEPAGE40EvaluationWarning:ThedocumentwascreatedwithSpire.Docfor.NET.金源CBDD現(xiàn)代城城廣西南寧福福源物業(yè)業(yè)管理有有限責任任公司目錄錄第一章服務中中心組織織架構――――――――――――――――――――――――――――――3第二章服務中中心部門門工作內內容―――――――――――――――――――――――――――4一、服務中中心工作作內容――――――――――――――――――――――――――――――44二、客戶服服務部工工作內容容―――――――――――――――――――――――――――――4三、秩序隊隊工作內內容――――――――――――――――――――――――――――――――5四、環(huán)境組組部門工工作內容容―――――――――――――――――――――――――――――5五、維修組組部門工工作內容容―――――――――――――――――――――――――――――5六、商務中中心部門門工作內內容――――――――――――――――――――――――――――5第三章崗位職職責―――――――――――――――――――――――――――――――――――7一、服務中中心主任任崗位職職責――――――――――――――――――――――――――――7二、服務中中心主任任助理崗崗位職責責―――――――――――――――――――――――――7三、客服部部員工崗崗位職責責―――――――――――――――――――――――――――――8四、維修組組各崗位位職責―――――――――――――――――――――――――――――――9五、環(huán)境組組各崗位位職責―――――――――――――――――――――――――――――――111六、秩序隊隊各崗位位職責―――――――――――――――――――――――――――――――122七、商務中中心各崗崗位職責責―――――――――――――――――――――――――――――144第四章內內部管理理――――――――――――――――――――――――――――――――――115一、請消假假―――――――――――――――――――――――――――――――――――――155二、加班和和補休―――――――――――――――――――――――――――――――――――155三、員工培培訓――――――――――――――――――――――――――――――――――――155四、辦公室室管理―――――――――――――――――――――――――――――――――――166五、文檔管管理――――――――――――――――――――――――――――――――――――177六、會議和和總結―――――――――――――――――――――――――――――――――――188七、對外形形象與言言論――――――――――――――――――――――――――――――――199八、工作檢檢查與監(jiān)監(jiān)督――――――――――――――――――――――――――――――――199九、收費管管理――――――――――――――――――――――――――――――――――――200第五章客客戶管理理――――――――――――――――――――――――――――――――――221一、用戶投投訴――――――――――――――――――――――――――――――――――――211二、客戶報報修管理理―――――――――――――――――――――――――――――――――244三、拜訪客客戶制度度―――――――――――――――――――――――――――――――――255四、服務質質量調查查―――――――――――――――――――――――――――――――――255第六章工工作管理理――――――――――――――――――――――――――――――――――226第一章服服務中心心組織架架構服務中心主任服務中心主任主任助理主任助理客服部客服部收費員文員客服主管物業(yè)管理員收費員文員客服主管物業(yè)管理員環(huán)境組秩序隊維修組商務中心環(huán)境組秩序隊維修組商務中心秩序班長綠化工秩序隊長文員中心主管保潔主管秩序隊員維修主管秩序班長綠化工秩序隊長文員中心主管保潔主管秩序隊員維修主管維修人員保潔員注：1、客客戶服務務部在行行政上比比其他四四個部門門高半級級，對其其他部門門的工作作完成情情況有監(jiān)監(jiān)督檢查查權，但但沒有指指導和制制約權。2、根據(jù)各各服務中中心的實實際情況況，可以以減少某某些各崗崗位，各各崗位的的人員配配置根據(jù)據(jù)實際需需要調整整。第二章服服務中心心部門工工作內容容一、服務中中心工作作內容1、負責組組織宣傳傳、貫徹徹、執(zhí)行行國家有有關物業(yè)業(yè)方針、政政策和法法規(guī)。2、負責大大廈接管管驗收工工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時反反映，并并監(jiān)督其其及時處處理。3、為大廈廈業(yè)主辦辦理入伙伙手續(xù)。4、負責制制定所管管地段內內的房屋屋保養(yǎng)、維維修初步步計劃，組組織實施施房屋及及樓宇的的維修任任務，驗驗收維修修質量，做做好記錄錄和回訪訪。5、熟悉并并掌握所所管區(qū)域域內的基基礎設施施和配套套設施的的基本情情況，負負責實施施管理、使使用、保保養(yǎng)和維維修、基基礎設施施管理。6、負責所所管地段段內的居居住環(huán)境境和衛(wèi)生生管理、監(jiān)監(jiān)督，制制定植樹樹、種花花、種草草、美化化環(huán)境計計劃，組組織開展展美化環(huán)環(huán)境、保保持清潔潔的宣傳傳教育活活動。7、負責做做好所管管區(qū)內的的巡視，及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)制止和和處理違違規(guī)、違違紀事件件，做好好裝修申申請、報報審、驗驗收工作作。負責建立、健健全大廈廈接管資資料、業(yè)業(yè)主檔案案、各項項服務的的質量記記錄等檔檔案管理理工作。9、負責組組織開展展社區(qū)文文體活動動及公益益活動，宣宣傳工作作。10、負負責對業(yè)業(yè)主(擁擁有)財財產(如如：車輛輛情況、郵郵件)進進行統(tǒng)計計和管理理。11、負責責大廈業(yè)主主物業(yè)管管理費及及其他費費用的催催繳、收收繳工作作。12、負責責大廈水、電電、氣技技術管理理，保障障大廈水、電電、氣的的正常供供應及水水電氣使使用量統(tǒng)統(tǒng)計及控控制。13、負責責與業(yè)主主溝通、回回訪，有有效處理理業(yè)主的的投訴。14、公司司章程授授予的其其他職權權。15、認真真完成領領導交辦辦的其他他工作。二、客戶服服務部工工作內容容

1、服務務中心與與同業(yè)戶戶的聯(lián)系系，通過過與客戶戶接觸和和定期用用拜訪收收集、整整理業(yè)戶戶信息和和需求，并并及時傳傳達給有有關部門門作為工工作指導導和決策策依據(jù)。

2、為為業(yè)戶辦辦理入駐駐手續(xù)和和遷出手手續(xù)，

3、配合合工程維維修部、秩序隊隊對二次次裝修進進行管理理，及時時糾正違違章施工工。

44、催繳和收收取物業(yè)業(yè)管理費費等其他相相關費用用。

55、服服務中心心文件整整理及歸歸檔工作作，建立立客戶檔檔案和二二裝施工工管理檔檔案。

6、監(jiān)督督和提高高秩序、工工程、清清潔等部部門的服服務質量量和工作作效率，并并相應提提出合理理化建議議。

77、每日進進行多次次大廈內內全方位位巡視。

8、制作作客戶水水牌并根根據(jù)實際際變化及及時更換換。9、為客戶戶辦理各各種手續(xù)續(xù)出入證證件三、秩序隊隊工作內內容1、據(jù)公安安部門、消消防部門門和上級級主管部部門的有有關規(guī)定定和要求求，結合合物業(yè)實實際，制制定服務務中心所所轄物業(yè)業(yè)安全管管理總體體方案和和各種防防范措施施。2、根據(jù)消消防部門門有關規(guī)規(guī)定和要要求，結結合服務務中心所所轄物業(yè)業(yè)實際，制制定防火措措施。3、負責大大廈轄區(qū)區(qū)內的保保安、消消防工作作。4、協(xié)助公公安機關關進行各各種案件件的偵破破工作。5、確保安安防設備備、消防防設施處處于良好好備用狀狀態(tài)。6、維護大大廈內的的正常秩秩序，制制止一切切損壞物物業(yè)設施施、危害害用戶人人身財產產安全的的行為。7、協(xié)助客客服部進進行裝修修監(jiān)管。8、對違反反大廈各項項管理規(guī)規(guī)定的行行為如：：噪音、損損壞公共共設施、消消防設施施、影響響環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生等行行為予以以勸阻、批批評、教教育、制制止。9、大廈范范圍的重重要活動動，配合合公安等等有關部部門做好好保衛(wèi)工工作。10、負責責大廈內所所有車輛輛及暫住住人員的的協(xié)調、管管理工作作。11、積極極與大廈廈住戶溝溝通，建建立良好好關系，扶扶助大廈廈內老弱弱病殘的的住戶，作作為公司司的一個個宣傳窗窗口，樹樹立公司司良好形形象。12、認真真完成領領導交辦辦的其他他工作。四、環(huán)境組組部門工作作內容1、負責大大廈公共共場所、公公共設施施設備的的保潔工工作。2、負責公公共場所所內廢棄棄用品的的收集并并妥當處處置。3、協(xié)助清清理排污污系統(tǒng)，以以防淤塞塞。4、負責轄轄區(qū)內除除四害工工作及白白蟻的防防治工作作。5、對在住住宅區(qū)內內發(fā)生的的破壞環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生的現(xiàn)象象進行勸勸阻和制制止。6、負責保保護大廈廈的衛(wèi)生生設施免免遭破壞壞。7、提供服服務中心心要求家家政清潔潔有償服服務，提提高服務務質量，強強化服務務意識。8、負責大大廈綠化化養(yǎng)護工工作，美美化、凈凈化工作作/居住住環(huán)境。9、定期按按規(guī)定修修剪樹木木花草，確確保無枯枯枝黃葉葉，定期期施肥、噴噴灑農藥藥，保證證大廈樹木木花草無無病蟲害害。10、負責責及時補補種枯死死樹木、花花枝，保保證園林林綠化完完整。11、認真真完成領領導交辦辦的其他他工作。五、維修組組部門工工作內容容1、負責大大廈范圍圍內機電電設備、智智能化系系統(tǒng)、各各種管道道、房屋屋主體、公公共設施施的正常常運行、維維修保養(yǎng)養(yǎng)。2、建立大大廈內的的各公共共設備設設施臺帳帳。3、負責大大廈內的的工程改改造、設設備更新新、方案案及預算算的編制制并送有有關部門門審批。4、負責入入伙各公公共設備備設施的的驗收工工作。5、負責大大廈水、電電的技術術管理，保保障大廈廈水、電電的正常常供應以以及水電電總輸入入、輸出出計量管管理工作作。6、負責工工程維修修服務并并對所屬屬服務范范圍的投投訴進行行處理。7、負責儲儲水池、各各溝渠、窟窟井、化化糞池清清潔工作作。8、加強防防范意識識，做好好配電房房、水泵泵房、電電梯房、監(jiān)監(jiān)控室等等設備房房的消防安全全管理工工作。9、提供有有償維修修服務。10、認真真完成領領導交辦辦的其他他工作。六、商務中中心部門門工作內內容1、和翻譯譯公司合合作為客客戶提供供文件翻翻譯和商商務翻譯譯服務；；2、為客戶戶提供秘秘書服務務，包括括各類文文件處理理；3、商務會會談、會會議安排排服務；；4、商務咨咨詢、商商務信息息查詢服服務；5、客戶外外出期間間保管、代代轉傳真真、信件件等；6、郵件、郵郵包、快快遞等郵郵政服務務；7、電腦、電電視、錄錄像、攝攝像、幻幻燈機租租賃服務務等；8、報刊、雜雜志訂閱閱服務；；9、和專業(yè)業(yè)印刷公公司合作作為客戶戶提供文文件、名名片等印印制服務務；10、為客客戶成批批發(fā)放商商業(yè)信函函和宣傳傳服務；；11、為客客戶提供供員工培訓訓服務等等。12、客戶戶提出的的其他服服務第三章崗崗位職責責一、服務中中心主任任崗位職職責1、負責服服務中心心的全面面工作，領領導服務務中心全全體員工工履行管管理、監(jiān)監(jiān)督、協(xié)協(xié)調、公公關、服服務的職職能。2、認真執(zhí)執(zhí)行物業(yè)業(yè)管理法法規(guī)和公公司有關關規(guī)章制制度。3、熟悉并并掌握所所管區(qū)域域內的基基礎設施施和配套套設施的的基本情情況，負負責實施施管理、使使用、保保養(yǎng)和維維修、基基礎設施施管理。4、負責所所管地段段內的居居住環(huán)境境和衛(wèi)生生管理、監(jiān)監(jiān)督，制制定植樹樹、種花花、種草草、美化化環(huán)境計計劃，組組織開展展美化環(huán)環(huán)境、保保持清潔潔的宣傳傳教育活活動。5、負責服服務中心心日常管管理經費費及施工工預算的的審批工工作，合合理控制制費用開開支；6、負責物物業(yè)接管管，交收收樓的各各項工作作，全面面掌握統(tǒng)統(tǒng)計物業(yè)業(yè)及其配配套設施施及業(yè)主主入住、裝裝修、出出租等情情況，建建立健全全相關檔檔案及業(yè)業(yè)主檔案案。7、負責服服務中心心員工工工作績效效考評，負負責審批批員工培培訓考核核及獎懲懲計劃，監(jiān)監(jiān)督員工工培訓工工作。8、組織每每周服務務中心工工作例會會，及時時了解人人員狀態(tài)態(tài)、工作作難點、處處理信息息，檢查查、總結結和布置置工作。9、制定夜夜間查崗崗計劃，指指定夜間間查崗人人員并監(jiān)監(jiān)督查崗崗情況。10、協(xié)調調業(yè)委會會關系，積積極與屬屬地派出出所、居居委會等等管理機機構和供供電、供供水等服服務機構構建立良良好的業(yè)業(yè)務關系系，協(xié)助助有關部部門開展展各項工工作。11、自覺覺接受業(yè)業(yè)主管理理委員會會和業(yè)主主的民主主監(jiān)督，采采納合理理化建議議。二、服務中中心主任任助理崗崗位職責責1、負責服服務中心心的管理理工作，對對分管部部門職責責范圍內內工作的的策劃、指指導、監(jiān)監(jiān)督、把把關。2、負責對對分管部部門員工工進行定定期、不不定期考考核，向向主任提提交分管管部門員員工的工工作績效效報告3、負責大大廈的物物業(yè)接管管、交收收樓的各各項工作作。4、負責對對各類投投訴的接接待、跟跟進、回回訪工作作。5、熟悉大大廈樓宇宇結構、大廈戶數(shù)、管線的走向，用戶的經營范圍、種類、工作人員情況；督促分管部門員工及時收繳管理費。6、熟悉政政府有關關物業(yè)、市市容衛(wèi)生生、綠化化、治安安、消防防等管理理規(guī)定；；負責制制訂本部部門管理理服務工工作計劃劃，監(jiān)督督、指導導處理本本部門內內重大違違章、違違法、違違紀行為為和重大大突發(fā)事事件。7、堅持定定期詳細細巡查大大廈，檢檢查分管管部門及及其它部部門工作作，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存在及及潛在問問題，及及時安排排處理并并改進有有關工作作；8、組織服服務中心心每半年年組織一一次業(yè)主主意見調調查活動動。9、制定夜夜間查崗崗計劃，指指定夜間間查崗人人員并監(jiān)監(jiān)督查崗崗情況。10、督導導有關員員工向用用戶宣傳傳國家的的方針政政策，及及時傳達達政府和和公司的的各項通通知、規(guī)規(guī)定；11、完成成領導交交辦的其其他工作作。三、客服部部員工崗崗位職責責（一）客服服部主管管崗位職職責1.定期期對大廈廈進行巡巡視，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時處處理并記記錄，問問題較為為嚴重的的及時向向服務中心心主任匯匯報；

2.遇有緊緊急事故故，協(xié)助助處理善善后工作作；

33.接接受及處處理客戶戶投訴，并并予記錄錄，及向向上級報報告；

4.記記錄大廈廈管理日日志，跟跟進所列列問題；；

5、根根據(jù)客戶戶的要求求，協(xié)調調各部門門完成客客戶所要要求的服服務6、督導部部門員工工的工作作，不斷斷提供員員工的服服務水平平7、完成領領導交辦辦的其他他工作。（二）物業(yè)業(yè)管理員員崗位職職責1、做到每每日巡視視大廈，對對水、電電、氣等等公共設設施的供供給、運運作情況況和服務務情況隨隨時檢查查掌握，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時解解決處理理2、搞好業(yè)業(yè)主或使使用人來來信、來來訪的接接待工作作，處理理投訴要要有文字字記載，并并定期整整理存檔檔和上報報。上門門回訪業(yè)業(yè)主，了了解業(yè)主主思想動動態(tài)。熟熟悉轄區(qū)區(qū)入住業(yè)業(yè)主情況況，掌握握轄區(qū)各各種配套套設施的的運行情情況，認認真、及及時替業(yè)業(yè)主排憂憂解難。4、負責做做好所管管區(qū)內的的巡視，及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)制止和和處理違違規(guī)、違違紀事件件，做好好裝修申申請、報報審、驗驗收工作作。5、參與物物業(yè)接管管驗收，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時反反映，并并監(jiān)督其其及時處處理。6、完成領領導交辦辦的其他他工作。（三）收費費員崗位位職責1、熟悉大大廈的單單元戶數(shù)數(shù)和面積積及管理理費等各各項收費費項目和和計算方方法。2、掌握業(yè)業(yè)主、使使用人基基本情況況。3、熟練掌掌握記帳帳原則和和方法，建建立健全全各種臺臺帳，做做到帳目目清晰，手手續(xù)齊全全，帳帳帳相符，日日清月結結，準確確無誤。4、負責轄轄區(qū)內物物業(yè)日常常管理工工作，計計核水電電公攤、寫寫單、發(fā)發(fā)單、催催收物業(yè)業(yè)費。5、熟練掌掌握管理理軟件及及收費軟軟件的使使用，維維護好電電腦設備備，保管管好所有有資料，對對變動資資料數(shù)據(jù)據(jù)及時修修改并存存儲。（四）文員員崗位職職責1、在客服服部主管管領導下下，處理理客服部部日常事事務。2、負責用用戶檔案案的管理理和文件件傳送工工作。。3、處理用用戶投訴訴，解答答并記錄錄用戶提提出的問問題。4、負責對對服務中中心的各各種數(shù)據(jù)據(jù)進行統(tǒng)統(tǒng)計5、負責管管理檔案案資料，確確保大廈廈檔案資資料的全全面性，系系統(tǒng)性和和時效性性。負責責考勤、及及辦公用用品的保保管、發(fā)發(fā)放。四、維修修組各崗崗位職責責（一）維修修主管崗位位職責1、負責大大廈范圍圍內機電電設備、智智能化系系統(tǒng)、各各種管道道、房屋屋主體、公公共設施施的正常常運行、維維修保養(yǎng)養(yǎng)。2、建立大大廈內的的各種設設備臺帳帳，每年年核對調調整，保保證帳物物相符。3、負責大大廈內的的工程改改造、設設備更新新、方案案及預算算的編制制并送有有關部門門審批。4、做好業(yè)業(yè)主入住住時房屋屋設施、設設備的交交驗、記記錄工作作。5、負責大大廈公共共設施、設設備保養(yǎng)養(yǎng)的年度度計劃，嚴嚴格按照照保養(yǎng)時時間、工工作規(guī)程程、設備備保養(yǎng)規(guī)規(guī)程執(zhí)行行。協(xié)調服務中中心與供供水、供供電等業(yè)業(yè)務部門門的維修修檢查工工作。負責大廈水水、電的的技術管管理，保保障大廈廈水、電電的正常常供應以以及水電電總輸入入、輸出出計量管管理工作作。8、負責工工程維修修服務并并對所屬屬服務范范圍的投投訴進行行處理。9、負責制制定儲水水池、各各溝渠、窟窟井、化化糞池清清潔、清清理計劃劃和組織織實施工工作。10、加強強防范意意識，做做好配電電房、水水泵房、電電梯房、監(jiān)監(jiān)控室等等設備房房的防火火、防水水、防小小動物的的安全管管理工作作。11、經常常巡視所所管房屋屋并檢查查維修人人員的工工作情況況，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時處理理。12、定期期對維修修人員進進行職業(yè)業(yè)道德和和專業(yè)技技術培訓訓，提高高維修人人員的服服務質量量和技術術水平。13、認真真完成領領導交辦辦的其他他工作。（二）維修修員崗位位職責1、按維修修施工單單進行維維修工作作，按時時按量完完成工作作；認真真執(zhí)行經經公司審審批制定定的設備備設施保保養(yǎng)工作作計劃。2、每月負負責大廈廈的水、電電計量抄抄表工作作。3、向業(yè)主主提供相相應的免免費或有有償維修修服務。4、負責維維修工程程結算的的編制工工作。5、維修計計劃批準準后，組組織工人人維修，并并監(jiān)督施施工的全全工程和和工程驗驗收，把把好質量量關。6、負責儲儲水池、各各溝渠、窟窟井、化化糞池清清潔、清清理和組組織實施施工作。7、參與裝裝修監(jiān)理理工作，及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并制止止違章施施工，并并組織人人員拆除除違章建建筑。8、參與房房屋的巡巡視和勘勘察鑒定定工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時處處理。9、參與房房屋安全全、防火火、防風風、防雨雨的檢查查工作。10、負責責維修檔檔案和房房屋技術術資料的的整理和和歸檔工工作。11、認真真完成領領導交辦辦的其他他工作。五、環(huán)境組組各崗位位職責（一）環(huán)境境主管崗崗位職責責1、在管理理處主任任領導下下，認真真執(zhí)行領領導的指指示和交交辦的任任務，忠忠于職守守，以身身作則。2、學習業(yè)業(yè)務技能能和管理理技巧，熟熟悉管轄轄范圍內內的保潔潔任務、保保潔計劃劃，了解解保潔的的操作規(guī)規(guī)程。3、負責保保潔、園園林綠化化工作的的管理工工作，安安排班次次，分配配工作，檢檢查員工工的保潔潔工作質質量，對對部門員員工的儀儀表、儀儀容、遵遵章守紀紀、禮貌貌服務、業(yè)業(yè)務技能能等方面面進行培培訓。4、抓好班班組服務務意識建建設，使使員工樹樹立“業(yè)主至至上，服服務第一一”的宗旨旨，不斷斷提高服服務質量量。5、依據(jù)保保潔，園園林綠化化計劃，制制定具體體的工作作計劃，并并付諸實實施。6、對員工工的工作作進行檢檢查、監(jiān)監(jiān)督、及及時處理理有關清清潔保養(yǎng)養(yǎng)方面的的投訴。7、嚴格要要求員工工正確操操作機器器、工具具、正確確使用清清潔劑，控控制物料料消耗。8、熟悉住住宅區(qū)綠綠化概況況，充分分利用和和發(fā)展綠綠化地面面積，保保持綠化化綠地的的質量，合合理布置置花草樹樹木的品品種和數(shù)數(shù)量，創(chuàng)創(chuàng)造優(yōu)美美的植物物景觀，發(fā)發(fā)展綠化化生態(tài)環(huán)環(huán)境效益益。9、負責整整理及保保管好每每日質量量記錄，及及時送交交管理處處存檔。10、負責責新保潔潔員、綠綠化員的的上崗前前培訓工工作及崗崗位技能能培訓工工作。。11、認真真完成領領導交辦辦的其他他工作。（二）保潔潔員崗位位職責1、牢固樹樹立“住住戶至上上，服務務第一”的的宗旨，努努力為住住戶創(chuàng)造造優(yōu)美的的環(huán)境。

2、認真真負責的的做好所所分管區(qū)區(qū)域的衛(wèi)衛(wèi)生清掃掃工作。

3、嚴格格按照規(guī)規(guī)定時間間做好垃垃圾回收收和清運運工作。

4、認真真落實規(guī)規(guī)章制度度，遵守守勞動紀紀律，服服從工作作安排和和日常管管理，上上班時間間不無故故離開崗崗位。

5、精心心使用清清掃工具具，愛護護衛(wèi)生設設備，時時刻保持持環(huán)衛(wèi)設設施的清清潔衛(wèi)生生。

66、、堅堅持文明明服務，樹樹立良好好的職業(yè)業(yè)道德。有有權制止止破壞清清潔衛(wèi)生生的不良良行為。7、認真完完成領導導交辦的的其他工工作（三）綠化化工崗位位職責1、熟悉大大廈的綠綠化地面面積和布布局，充充分利用用和發(fā)展展綠化地地面積，并并合理布布置花草草樹林的的品種和和數(shù)量。2、熟悉花花草樹木木的品種種、名稱稱、特性性和培植植辦法，定定期對花花草樹木木培土、施施肥、除除雜草和和修剪枝枝葉及淋淋水。3、每天清清理綠化化地的雜雜草、雜雜物，保保持環(huán)境境整潔。4、對遭受受自然損損害的花花木及時時進行修修補，扶扶植和補補苗，發(fā)發(fā)現(xiàn)病蟲蟲害發(fā)即即時進行行消殺。5、經常巡巡視大廈廈的綠化化地，制制止在草草地上踐踐踏、清清倒垃圾圾或用樹樹干晾曬曬衣服、被被褥等行行為。6、經常對對綠化工工具進行行保養(yǎng)維維護，以以確保良良好的使使用。肥肥料、農農藥應購購買適當當，以免免過期失失效。7、提高綠綠化養(yǎng)護護管理的的知識技技能，熟熟悉花草草樹木的的品種，名名稱、特特性和栽栽培管理理辦法，掌掌握花木木病蟲害害的防治治方法，及及園林器器械的使使用方法法。認真完成領領導交辦辦的其他他工作。六、秩序隊隊各崗位位職責（一）秩序序隊長崗位位職責1、在服務務中心主主任的領領導下，負責大廈內的治安、消防及車輛管理工作。2、負責制制定所轄轄區(qū)域治治安、消消防工作作計劃，組組織實施施各項安安全防范范措施。3、組織處處理所轄轄區(qū)域內內發(fā)生的的重大治治安案件件和事故故。4、組織消消防檢查查、訓練練、演習習，處理理重大消消防事故故。5、制訂本本部員工工的業(yè)務務培訓計計劃，定定期開展展員工培培訓。6、負責指指導、監(jiān)監(jiān)督、檢檢查本部部各項工工作，定定期對本本部員工工進行考考核。7、負責記記錄本部部各班每每日工作作情況，并并及時向向上級匯匯報。8、熟悉和和掌握大大廈的各各樓棟排列列，各安安全通道道、消防防通道的的布置，重重點要害害部位和和設施布布局的基基本情況況。9、熟練掌掌握各類類監(jiān)控設設備，樓樓宇對講講等各種種智能系系統(tǒng)操作作。10、協(xié)助助公安機機關、國國家安全全機關進進行各種種案件的的偵破工工作。11、領導導秩序員執(zhí)執(zhí)行和完完成各項項工作，督督促全體體秩序人員員維護物物業(yè)內的的正常秩秩序，制制止一切切損壞物物業(yè)設施施、危害害用戶人人身財產產安全的的行為。12、負責責大廈內所所有車輛輛及暫住住人員的的協(xié)調、管管理工作作。13、妥善善保管好好保安器器材，減減少人為為損壞，延延長器材材使用期期。14、認真真完成領領導交辦辦的其他他工作。（二）秩序序班長崗位位職責1、熟悉掌掌握大廈廈整體情情況，具具有較強強的組織織協(xié)調能能力及業(yè)業(yè)務技能能，能果果斷處理理一般應應急事件件。2、熟悉和和掌握大大廈的各各的排列列，各安安全通道道、消防防通道的的布置，重重點要害害部位和和設施布布局的基基本情況況。3、經常定定時、不不定時通通過對講講機或跟跟蹤檢查查各責任任區(qū)域執(zhí)執(zhí)勤情況況，固定定崗、巡巡邏崗履履行職責責情況，督督導工作作，協(xié)助助處理有有關問題題。4、遇緊急急事件發(fā)發(fā)生時，及及時與秩秩序隊長長及及監(jiān)監(jiān)控指揮揮中心取取得聯(lián)系系，并迅迅速調集集人員前前往事發(fā)發(fā)地點進進行處理理。5、負責上上傳下達達，及時時將各責責任區(qū)域域發(fā)生的的治安問問題及處處理情況況綜合整整理，向向秩序隊長長及監(jiān)控控指揮中中心匯報報，并傳傳達到其其責任區(qū)區(qū)域當值值秩序員。6、督導單單車、摩摩托車的的安全保保管工作作，督導導大廈道路路泊車、停停車的管管理。7、監(jiān)管區(qū)區(qū)內設置置各類消消防、安安全、交交通等標標識齊全全、醒目目。8、負責本本班各崗崗位交接接班工作作及質量量記錄的的完整性性，及時時送交服服務中心心存檔。9、負責新新秩序員的的崗前培培訓工作作。10、負責責本班的的內務管管理工作作。11、認真真完成領領導交辦辦的其他他工作。（三）秩序序員崗位位職責1．負責各各責任區(qū)區(qū)內的樓樓宇，通通道，停停車場，綠綠化地，車車輛及其其它公共共場所的的治安防防范管理理。在當當班時間間內對本本區(qū)域的的安全負負有主要要責任。2．負責管管好進入入責任區(qū)區(qū)的車輛輛，保持持道路暢暢通,車車輛停放放有序，檢檢查停放放的車輛輛是否已已上防盜盜鎖；注注意司機機和車輛輛在開車車前有無無異樣，發(fā)發(fā)現(xiàn)可疑疑立即查查證，以以確保安安全。3．負責責責任區(qū)內內的清潔潔、綠化化及公共共設施設設備的檢檢查，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時通通知各服服務中心心進行處處理。4．負責對對進入責責任區(qū)的的裝修工工、搬運運工出入入證的檢檢查，證證件不齊齊一律不不能放行行，嚴格格管理；；5．負責責責任區(qū)內內裝修施施工人員員管理。裝裝修材料料不準隨隨意堆放放，施工工人員沒沒有出入入證不能能上樓層層；在規(guī)規(guī)定時限限內不準準施工，防防止影響響其他住住戶休息息；裝修修工人和和無關人人員晚上上不準在在大廈內過過夜；余余坭、裝裝修垃圾圾要及時時清走,,不準放放入垃圾圾桶內。6．接受業(yè)業(yè)主投訴訴，收集集業(yè)主（客戶）的意見，及時通知服務中心，主動熱情為業(yè)主（客戶）排擾解困。7、負責對對大廈的的消防設設備的檢檢查管理理8．完成上上級交辦辦的其他他任務。七、商務中中心各崗崗位職責責（一）商務務中心主主管1、在服務務中心主主任的領領導下負負責本部部門的日日常管理理工作。2、負責商商務中心心各種服服務價格格的詢價價，然后后報服務務中心主主任批準準3、負責與與各類型型的專業(yè)業(yè)公司合合作洽談談，并起起草合作作協(xié)議報報服務中中心主任任批準4、負責和和客戶的的商務談談判，并并起草服服務協(xié)議議5、根據(jù)客客戶要求求策劃相相關的商商務活動動方案，并并全程跟跟蹤負責責。6、根據(jù)市市場情況況建議服服務中心心對相關關服務項項目的價價格進行行調整。7、負責本本部門員員工工作作的督導導和培訓訓8、負責本本部門員員工的考考核。9、完成領領導交待待的工作作任務。（二）商務務中心文文員崗位位職責1、負責客客戶的接接待和提提供各種種服務2、回答客客戶的各各種工作作咨詢3、協(xié)助部部門主管管完成各各項工作作4、負責各各類商業(yè)業(yè)資料的的收集整整理5、負責聯(lián)聯(lián)系和協(xié)協(xié)調各專專業(yè)商務務公司為為客戶提提供專業(yè)業(yè)的服務務第四章內內部管理理一、請消假假1、員工工外出，必必須按級級請假，按按時歸隊隊銷假；；未經領領導批準準不得外外出。在在值班和和訓練（工工作）時時間內，無無特殊事事由不得得請假。

2、請假外出時，必須填寫請假單。無法缺崗的崗位，請假人應事先與其他員工協(xié)商好頂班事項，方可請假。3、請假假三日以以內的，先由由部門主主管審核核然后由由服務中中心主任任批準。超過三日的報公司批準。4、服務務中心應應嚴格按按照比例例控制請請假人數(shù)數(shù)以不影影響正常常工作和和不影響響應急事事件處理理為原則則，具體體由各服服務中心心自行決決定。

55、請請假人員員因特殊殊情況經經批準后后方可以以續(xù)假。未未經批準準，超假假或者逾逾假不歸歸者，按按曠工予予以追究究。6、服務中中心發(fā)生生突發(fā)事事件需要要立即召召回請假假人員時時，請假假人員應應無條件件返回服服務中心心，并立立即協(xié)助助處理突突發(fā)事件件。無故故不返回回者，按按曠工予予以追究究。

二、加班和和補休1、公司原原則上不不鼓勵臨臨時加班班，根據(jù)據(jù)工作需需要須加加班的也也可安排排加班。2、超出正正常工作作時間22個小時時以上的的方可視視為加班班，加班班期間必必須正常常打卡2、服務中中心根據(jù)據(jù)工作需需要安排排加班，加加班一天天以內的的由服務務中心主主任批準準，加班班一天以以上的需需報公司司批準。所所有的加加班必須須填寫《加加班申請請單》報報批，如如果由于于時間和和距離的的關系不不能及時時報批的的必須口口頭申請請，過后后補辦手手續(xù)。3、沒有經經過批準準的加班班，公司司不予承承認。4、加班人人員根據(jù)據(jù)加班的的時間可可以進行行等時補補休，補補休必須須填寫《補補休申請請單》，由由部門主主管審核核后報服服務中心心主任批批準。補補休不得得影響正正常工作作的開展展。5、補休原原則上不不得跨月月，當月月的加班班在當月月補休完完畢，特特殊情況況需要跨跨月的必必須經過過公司批批準三、員工培培訓1、服務中中心根據(jù)據(jù)工作需需要對員員工進行行培訓。2、服務中中心的培培訓分為為崗前培培訓和崗崗位培訓訓。員工工上崗前前必須進進行培訓訓，培訓訓合格后后方可上上崗。3、崗前培培訓由部部門主管管或指定定人員組組織培訓訓，培訓訓結束后后由服務務中心主主任進行行考核4、崗位培培訓由公公司行政政人事部部根據(jù)各各服務中中心的實實際情況況統(tǒng)一進進行培訓訓，培訓訓結束后后由公司司行政人人事部進進行考核核。凡考考核不合合格的可可以進行行補考，如如果補考考仍不合合格的，待待崗培訓訓，再此此培訓后后再次進進行考核核，如果果考核不不合格的的，進行行調崗或或勸退。5、各服務務中心也也可根據(jù)據(jù)自身工工作需要要開展崗崗位培訓訓，由服服務中心心自行考考核，對對考核不不合格的的由服務務中心內內部處理理6、每次崗崗位培訓訓必須有有詳細的的培訓方方案，培培訓結束束后，培培訓方案案和考核核結果要要存檔。7、行政人人事部不不定期對對服務中中心各崗崗位員工工的崗位位知識和和技能進進行抽查查考核，作作為對服服務中心心工作的的重要考考核項目目之一。四、辦公室室管理1、員工在在辦公室室應保持持衣冠整整潔，嚴嚴禁在辦辦公場所所內亂丟丟垃圾、紙紙屑等，嚴嚴禁隨地地吐痰，保保持清潔潔良好的的辦公環(huán)環(huán)境。2、嚴禁禁涂畫、污污損桌面面、墻面面等，以以免破壞壞辦公場場所的整整潔，影影響觀瞻瞻。3、辦公公區(qū)域內內禁止吸吸煙。4、在工工作區(qū)內內嚴禁高高聲喧嘩嘩，禁止止追逐打打鬧；講講話力求求文明、禮禮貌，不不得污言言穢語，講講話聲量量以不影影響他人人工作為為原則。5、下班班后應將將辦公桌桌上物品品擺放整整齊，保保持桌面面整潔，辦辦公椅推推入臺面面下，樹樹立整潔潔有序的的工作風風格。員員工的辦辦公桌內內不要存存放大量量現(xiàn)金及及貴重物物品，以以免造成成不必要要的損失失。6、辦公公時間員員工應堅堅守工作作崗位，需需暫時離離開時應應與同事事交代，否否則按曠曠工處理理。7、上班班時間不不準帶閑閑雜人員員到辦公公室閑聊聊。8、最后離離開辦公公室的員員工必須須關閉電電腦、空空調、電電燈等用用電設備備，關鎖鎖好門窗窗，如未未加留意意而造成成的物質質損失由由當事人人承擔。9、員工工在工作作時間嚴嚴禁玩電電腦游戲戲，非因因工作需需要嚴禁禁上網瀏瀏覽及網網上聊天天。使用用電話應應力求言言簡意賅賅，勿占占用時間間過長，嚴嚴禁撥打打自動聲聲訊電話話，嚴禁禁占用電電話炒賣賣股票，因因私電話話時間每每次不準準超過33分鐘。10、員員工對未未經明示示事項之之處理，應應請示上上級，遵遵照指示示辦理。員員工應服服從公司司管理人人員合理理的工作作編排調調配，不不得采取取不合作作態(tài)度或或拒絕完完成所分分配的工工作，在在言行上上時刻注注意協(xié)調調和諧，沒沒有協(xié)調調就不可可能有好好的效率率。11、對公公司的一一切公物物要倍加加愛護，辦辦公設備備作為本本公司公公務使用用，員工工不得利利用其處處理私人人事宜。外外借公司司物品、文文件、資資料、書書籍等，必必須辦理理借領手手續(xù)。12、員工工應保守守公司商商業(yè)秘密密，嚴禁禁擅自復復制、查查閱及泄泄露公司司文件及及資料，不不得攜帶帶機密資資料外出出。公司司有權即即時解雇雇外泄公公司機密密資料的的員工，并并保留采采取法律律行為的的權利。五、文檔管管理1、用戶檔檔案的管管理工作作由服務務中心文文員負責責。2、服務中中心文員員每天將將當天的的用戶資資料、往往來文件件按房號號整理歸歸檔。3、大廈用用戶資料料按房號號一戶一一檔建立立，以樓樓層為序序，統(tǒng)一一存放在在客戶資資料文件件柜內。4、用戶檔檔案內存存放現(xiàn)有有用戶資資料，遷遷出用戶戶資料裝裝訂后另另存于行行政部文文件柜內內。5、每個用用戶檔案案的排列列順序為為：按日日期順序序，最新新的文件件擺在最最前面。具具體排列列方式如如下：用戶來函、復復函。公司水牌制制作申請請。室內安全及及物品放放行（關關于下班班后鎖好好房門的的通知；；用戶室室內物品品放行協(xié)協(xié)議書；；大門封封板申請請；破鎖鎖申請等等）。租戶資料（業(yè)業(yè)主授權權書；租租戶承諾諾書；用用戶資料料；租賃賃合同復復印件；；營業(yè)執(zhí)執(zhí)照副本本復印件件；公司司負責人人身份證證復印件件；關于于配備滅滅火器材材、自救救面具的的通知隊隊火責任任人任命命書；；關于確確定防火火責任人人的通知知；用戶戶收樓登登記表；；用戶室室內設施施檢驗記記錄表）。裝修資料（用用戶室內內裝修申申請；大大門密碼碼鎖安裝裝批準書書；用戶戶室內設設施日常常巡檢記記錄；用用戶室內內裝修整整改通知知書；用用戶室內內裝修竣竣工驗收收申請；；貨梯使使用申請請表；臨臨時出入入證辦證證表等）業(yè)主資料（業(yè)業(yè)主資料料作為永永久性文文件保存存于用戶戶檔安內內。收樓樓證明書書；業(yè)主主身份證證復印件件或營業(yè)業(yè)執(zhí)照副副本復印印件等）。用戶遷出（用用戶變動動通知；；用戶遷遷出通知知；業(yè)主主同意租租戶搬離離通知書書；安檢檢資料；；遷出用用戶調查查問卷等等）。其他資料。6、用戶檔檔案的標標簽須與與檔案內內現(xiàn)用戶戶的公司司名稱吻吻合。7、服務中中心文員員每月根根據(jù)業(yè)主主、租戶戶的聯(lián)系系途徑及及聯(lián)系人人等變更更情況，及及時更新新檔案內內用戶資資料。

相相關記錄錄：

1.客戶檔檔案登記記表

2..客戶戶緊急聯(lián)聯(lián)絡表

33.非非機動車車車牌辦辦理登記記表

4..特殊殊事件記記錄表

55.停停車位租租售情況況登記表表

6.停車證證發(fā)放登登記表

77.電電話報裝裝申請表表

8.電話變變更登記記表

100.境境外雇員員登記表表

11.涉涉外常駐駐單位登登記表

112.用用戶身份份卡登記記表

13.車車位申請請登記表表

14.辭辭職、辭辭退員工工名單記記錄表

115.水、電電表底數(shù)數(shù)確認單單六、會議和和總結1、服務中中心每周周一下午午或周55下午（具具體由各各服務中中心根據(jù)據(jù)情況自自行確定定）召開開部門工工作例會會，和服服務中心心工作例例會，對對本周的的工作進進行小結結，對下下周的工工作進行行安排。2、部門周周例會，除除值班人人員外部部門全體體人員必必須按時時參加；；到會人人員要求求簽到，無無故不參參加會議議的按曠曠工處理理。3、每月225日，召召開部門門月度工工作會議議和服務務中心月月度工作作會議，對對本月的的工作進進行總結結，對下下月的工工作進行行安排。4、建議會會議不超超過一個個小時，以以半小時時以內為為佳。5、所有的的會議要要有會議議記錄，會會議記錄錄存檔保保管，凡凡沒有會會議記錄錄的會議議公司不不予承認認。6、例會的的的組織織和召開開將作為為各部門門主管和和服務中中心主任任的工作作考核項項目之一一相關記錄：：《會議記錄錄本》七、對外形形象與言言論1、員工在在應不斷斷提高素素質，在在對外交交往中注注意自身身言行，樹樹立良好好的個人人形象。2、員工在在對外交交往中不不得有損損害公司司形象的的言行。3、未經公公司批準準，員工工不得擅擅自在相相關媒體體發(fā)表有有關公司司的言論論。6、各服務務中心收收到可能能有媒體體采訪的的消息后后，必須須在第一一時間向向公司相相關部門門匯報，做做好應對對的準備備4、有關媒媒體提出出采訪要要求的，必必須報公公司批準準，然后后有公司司相關部部門協(xié)助助服務中中心制定定采訪方方案和擬擬定采訪訪搞。5、對于在在日常工工作中產產生的糾糾紛，面面對媒體體臨時采采訪不可可回避的的情況下下，如果果對媒體體提問難難以回答答的，就就盡量敷敷衍，如如果實在在無法敷敷衍的可可以拒絕絕回答。八、工作檢檢查與監(jiān)監(jiān)督1、對員工工工作的的監(jiān)督和和考核是是各部門門主管日日常最重重要的工工作之一一，要求求各部門門主管必必須嚴格格執(zhí)行2、各部門門的工作作考核以以部門的的工作手手冊和工工作標準準為準3、部門主主管根據(jù)據(jù)工作手手冊的內內容和要要求對部部門的工工作進行行經常性性檢查，將將檢查情情況和處處理情況況填人《工工作檢查查記錄表表》，月月底交服服務中心心主任審審查統(tǒng)計計，以便便于對存存在的問問題及時時糾正和和整改。5、服務中中心主任任不定時時抽查各各部門的的工作和和《工作作檢查記記錄表》，將將抽查情情況填入入《工作作督察記記錄表》中中。作為為每月考考核各部部門主管管工作的的一項重重要內容容。6、《工作作督察記記錄表》是是公司每每月考核核服務中中心主任任工作的的一項重重要內容容。5、所有的的《工作作檢查記記錄表》和和《工作作督察記記錄表》必必須存檔檔，以便便于公司司隨時查查詢。6、每月的的工作檢檢查作為為相關記錄：：《工作檢查查記錄表表》《工作督察察記錄表表》九、收費管管理（一）工作作要求1、服務中中心的服服務項目目應當明明碼標價價，所有有的收費費標準必必須報公公司批準準。2、服務中中心收費費人員負負責辦理理各項費費用的收收繳工作作。3、有償服服務人員員根據(jù)收收費標準準負責對對有償維維修服務務進行計計費。4、服務中中心主任任對有償償維修服服務收費費進行審審核。（二）水電電費、管管理費的的收取1）服務中中心應從從入伙通通知書發(fā)發(fā)出之日日起向業(yè)業(yè)主收取取管理費費，管理理費的收收取標準準按照《物物業(yè)服務務合同》或或南寧市市物價局局的有關關文件及及業(yè)主委委員會決決議執(zhí)行行。2）服務中中心每月月安排人人員準確確抄記水水、電表表度數(shù)，并并根據(jù)水水、電表表度數(shù)準準確計算算收費，具具體收費費標準以以市政府府有關規(guī)規(guī)定執(zhí)行行。3）客服部部每月應應及時向向用戶派派發(fā)水電電費、物物業(yè)管理理費通知知單，協(xié)協(xié)助收費費員做好好未交費費用戶的的費用催催繳工作作。4）對逾期期不交納納管理費費、水電電費的用用戶，服服務中心心應根據(jù)據(jù)市政府府及公司司有關規(guī)規(guī)定處理理。（三）維修修和其他他有償服服務費收收取1）工作人人員在為為用戶提提供有償償服務后后，應根根據(jù)《服服務項目目收費標標準》計計費并請請用戶對對服務進進行驗收收，并在在“服務單單”上簽字字認可。2）服務中中心主任任在檢查查服務單單時應對對服務費費進行審審核，并并對于不不符合《服服務項目目及收費費標準》的的收費應應及時采采取措施施糾正。3）由收費費人員及及時向用用戶收取取維修費費用。4）每次有有償服務務完成后后，經業(yè)業(yè)主驗收收簽字認認可后，服服務人員員把單交交回綜合合服務部部。（四）對外外經營項項目收費費1、根據(jù)大大廈實際際情況，在在不影響響大廈正常常的工作作和生活活的情況況下，各各服務中中心可以以適當引引進一些些經營項項目，以以增加服服務中心心的收入入。2、涉及金金額10000元元以下的的由各服服務中心心自行洽洽談決定定，但必必須報品品質拓展展部備案案，涉及及金額110000元以上上的由品品質拓展展部洽談談和決定定。3、對外經經營項目目必須簽簽訂合作作協(xié)議，1000元以下的蓋服務中心的章1000元以上的必須蓋物業(yè)管理公司的章。（五）相關關記錄1.商務務服務收收費標準準一覽表表

2.特別秩秩序服務務收費價價格一覽覽表

3..清潔潔服務收收費標準準一覽表表

5.工程有有償服務務收費標標準一覽覽表

6..綠化化租賃服服務收費費標準一一覽表

77.有有償服務務收費價價目總表表

88.繳繳費通知知單

99.有有償工程程維修統(tǒng)統(tǒng)計表

10.有償維維修記錄錄表11、《合合作協(xié)議議》12、《服服務單》13、《物物業(yè)服務務費用繳繳款通知知單》第五章客客戶管理理一、用戶投投訴（一）用戶戶投訴處處理原則則當用戶來電電或上門門投時，須須堅持“五清楚楚，一報報告”的處理理原則。1聽清楚在接待用戶戶投訴時時，應耐耐心聽用用戶講完完，聽清清用戶投投訴的內內容。不不得打斷斷戶說話話，更不不能急于于表態(tài)。2問清楚待用戶講完完后，要要進一步步問清有有關情況況，切忌忌與用戶戶正面辯辯駁，應應客觀冷冷靜地引引導用戶戶敘述清清楚實際際情況。3跟清楚受理用戶投投拆要一一跟到底底，直到到問題得得到解決決并回復復用戶為為止。對對不能解解決的投投訴，應應婉轉地地向用戶戶講清楚楚，并確確定下次次回復的的時間。4復清楚對用戶的投投訴在充充分了解解有關情情況后，應應合肥市市時反處處理的過過程及結結果清楚楚地回復復用戶，以以表明用用戶的投投訴已得得到足夠夠的重重視和妥妥善的解解決。5記清楚處理用戶投投訴后，應應把投訴訴后的事事項、處處理過程程及結果果清楚地地記錄于于用戶意意見受理理表內，由由用戶加加蓋意風風后收回回存檔。6報告重大投訴，必必須馬上上報告部部門主管管或公司司領導。（二）用戶戶投訴處處理程序序用戶投訴處處理程序序1一般性投投訴當接到一般般性投訴訴時，將將情況記記錄在用用戶意見見受理表表后，向向有關職職能部門門反映，并并立退職職將情況況回復用用戶。2重大投投投訴遇到重大投投訴，超超出部門門處理權權限，須須將投拆拆事項移移交公司司領導處處理，向向投拆用用戶解釋釋原因，并并確定回回復時間間。3書面投訴訴對用戶的書書面投訴訴，要在在公司收收文登記記簿上登登記后呈呈公司領領導，按按投訴性性質一般般以書面面回復用用戶。4投訴匯總總每月對投訴訴進行一一次匯總總，記錄錄在用戶戶意見受受理表上上，并根根據(jù)用戶戶投訴情情況，進進行用戶戶回訪。

（三）處理投訴工作流程：

1.客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2.客戶服務部根據(jù)投訴內容進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊情況應向物業(yè)總經理匯報。

3.針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。

4.相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。

5.客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。

6.對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。

7.投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理。

（四）投訴規(guī)避

1.簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。

2.對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。

3.經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

4.對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。

（五）投訴受理

1.開通投訴熱線。

2.詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內容及聯(lián)系電話。

3.耐心聽取客戶投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內容。

3.對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結果。

4.應感謝客戶指出的不是之處，對客戶提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

5.對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

7.規(guī)范用語：

1]您好！請問我們能為您做些什么?

2]非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。

3]我們會及時把處理結果通知您

4]您是否對處理結果感到滿意

5]您是否還有什么要求

6]有什么可以幫忙

（六）相關記錄：

1.投訴記錄表

2.