T-SZS 4019.1-2020 貴金屬飾品售后服務規(guī)范 第1部分：總則

T/SZS

4019.1—2020

1范圍后服務方法。本部分適用于貴金屬及珠寶玉石飾品企業(yè)標準聯(lián)盟內(nèi)銷售貴金屬飾品的企業(yè)。2規(guī)范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

16784 工業(yè)產(chǎn)品售后服務

GB/T

消費品售后服務方法與要求GB/T

19012 質(zhì)量管理

顧客滿意

組織處理投訴指南QB/T

飾品

標識3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1貴金屬飾品 precious

adornment由貴金屬及其合金制成的飾品，包括貴金屬素金飾品和貴金屬鑲嵌飾品。[QB/T

3.2]3.2貴金屬素金飾品

metal

adornment僅由貴金屬及其合金材料制成的貴金屬飾品。3.3售后服務after-sale

有關法律責任的活動。[GB/T

18760-2002,3.1]3.4服務網(wǎng)點 the

point

servicesT/SZS

4019.1—2020直接為消費者提供服務的單位。[GB/T

18760-2002,3.2]3.5服務方 supplier向消費者提供產(chǎn)品銷售和售后服務的單位和個人。4

基本原則4.1

服務方售后服務的提供應符合《中華人民共和國消費者者權益保護法》的有關規(guī)定，售后服務活動應符合GB/T

18760的規(guī)定。4.2 服務方應制定貴金屬飾品售后服務規(guī)范或與客戶商定相關文件，作為售后服務活動的技術依據(jù)。4.3 服務方應有負責售后服務的組織機構(gòu)和相應的服務網(wǎng)絡，并明確其職責。4.4 后服務的憑據(jù)。4.5 服務方對售出產(chǎn)品需承擔的產(chǎn)品質(zhì)量責任應符合《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關規(guī)定。5

服務方要求5.1 配件的供應及維修等。5.2

服務方應明確告知消費者售后服務條款，不作保留，確保消費者對售后服務內(nèi)容完全了解，避免顧客的誤解。6

售后服務內(nèi)容要求6.1 維修6.1.1 貴金屬飾品的保修期必須高于306.1.2超過保修期的，根據(jù)具體情況服務方與消費者協(xié)定維修，服務方根據(jù)消費者的要求，可給予有償服務。6.1.3 配件、所鑲嵌的珠寶玉石等貴金屬飾品的組成部分的遺失不在保修范圍內(nèi)。6.1.4 由消費者造成的，如消費者在佩戴飾品時，不慎造成變色、斑點、污染、折斷、變形、開裂、松動、掉石、出現(xiàn)擦痕等問題，由消費者自行負責，服務方根據(jù)消費者的要求，可給予有償服務。6.1.5 未經(jīng)服務方授權的維修行為發(fā)生后，服務方不再承擔維修責任，消費者有維修需求的，具體維修條件由服務方與消費者雙方協(xié)定。6.2 保養(yǎng)T/SZS

4019.1—2020服務方應向消費者提供飾品清洗、拋光、防氧化處理等保養(yǎng)服務。6.3 退換貨6.3.1 貴金屬飾品售出后，未經(jīng)使用，消費者可提出退換貨要求，需服務方根據(jù)產(chǎn)品的實際情況，與消費者協(xié)商執(zhí)行。6.3.2 經(jīng)服務方確定為產(chǎn)品制作工藝問題，保修期內(nèi)同一部位經(jīng)過兩次修理仍不能正常使用的，消費者憑服務方提供的修理記錄或證明，由服務方提供免費換貨服務，如有差額，服務方與消費者協(xié)定。6.4 其他服務6.4.1 服務方向消費者提供技術服務品。7

售后服務方法7.1消費者信息的接收與記錄7.1.1 售后服務方應設立售后咨詢電話、及售后咨詢網(wǎng)絡平臺，并指定專業(yè)人員及時接收處理咨詢信息、保障咨詢渠道的暢通。7.1.2 服務方服務人員在得到貴金屬飾品出現(xiàn)質(zhì)量問題的信息后，應及時查明情況、迅速處理，并通知消費者。7.1.3 售后服務記錄應至少包括顧客信息、產(chǎn)品信息、服務信息。a)

顧客信息應至少包括顧客姓名、聯(lián)系電話。b)

c)

服務信息應至少包括服務單位、服務提供日期、提供服務人員、售后事項、收費信息、顧客確認等。7.1.4 未經(jīng)顧客同意，服務方不能泄露顧客信息。7.2 售后服務的實施7.2.1 維修服務7.2.1.1 服務方根據(jù)先議后修的原則開展維修服務。7.2.1.2 需返廠維修的產(chǎn)品，服務方在收取消費者需要維修的貴金屬飾品時，應拍照留檔。7.2.2 保養(yǎng)服務消費者提出產(chǎn)品保養(yǎng)申請后，服務方根據(jù)產(chǎn)品的實際情況提供針對性服務，分為無償和有償服務。7.2.3 退換貨T/SZS

4019.1—2020審核通過后，予以退換貨。7.3 投訴問題的處理按照GB/T

19012進行投訴處理。7.4 售后服務的完成7.4.1 服務回訪7.4.1.1 服務完成后，服務方應安排專人對顧客進行回訪。對于回訪發(fā)現(xiàn)顧客問題沒有完全解決或問題再次出現(xiàn)的，及時傳遞信息，安排售后服務人員再次提供服務。