處理客人投訴技巧_第1頁
處理客人投訴技巧_第2頁
處理客人投訴技巧_第3頁
處理客人投訴技巧_第4頁
處理客人投訴技巧_第5頁
已閱讀5頁，還剩5頁未讀， 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

處理客人投訴技巧主講人：什么是酒店投訴是指由于客人對酒店所提供的服務(wù)不滿或失望，而提出的批評意見；是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種表述。產(chǎn)生投訴的原因1、出品不及時或過快不滿；2、出品質(zhì)量不佳不滿；3、對價格不滿；4、對環(huán)境不滿；5、對衛(wèi)生不滿；6、對出品或服務(wù)項目不齊全不滿；寧可自己去原諒別人，莫讓別人來原諒你?？腿送对V的心理服務(wù)質(zhì)量——求補(bǔ)償規(guī)章制度——求解決問題服務(wù)態(tài)度——求尊重管理的問題——求重視自身情緒的問題——求發(fā)泄承諾不兌現(xiàn)——求兌現(xiàn)和合理的解釋處理客人投訴的基本程序1、承認(rèn)客人投訴的事實；2、表示同情和歉意；3、同意客人要求并決定采取措施；4、感謝客人的批評指教；5、快速采取行動，補(bǔ)償客人投訴損失；6、要落實、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施；處理顧客投訴的基本用語“非常抱歉讓您不開心……”“希望能夠幫您解決問題……”“太感謝您能跟我們提出這樣好的意見和建議……”“您說的……完全正確”“您真的得在……方面幫我一個忙，給我一些建議”正確對待客人投訴的重要性處理得當(dāng)：75%的顧客下次還會回來處理不當(dāng)：1、告訴身邊9個人以上；2、下次不再來；3、對品牌形象負(fù)面影響；

一個滿意的顧客為你增加一個銷售人員，開發(fā)一個新顧客比保持老客戶多5-6倍的精力?？腿瞬灰欢ㄊ菍Φ模强腿艘欢ㄊ怯欣淼?，處理投訴不能損害酒店利益！祝大家

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽，若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論