精確營(yíng)銷(xiāo)-中國(guó)聯(lián)通

“全程精確營(yíng)銷(xiāo)”管理模式Contents目錄

案例背景介紹營(yíng)銷(xiāo)案例說(shuō)明執(zhí)行效果分析經(jīng)驗(yàn)歸納總結(jié)客戶(hù)需求變化，需要實(shí)時(shí)把握最佳營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)

營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的最高境界：在客戶(hù)最需要的時(shí)候立即出現(xiàn)，讓客戶(hù)在驚喜中感受服務(wù)和產(chǎn)品溢價(jià)；而在客戶(hù)不需要的時(shí)候，從不去打擾。實(shí)時(shí)獲取:用戶(hù)的行為信息即時(shí)分析:客戶(hù)需求最高點(diǎn)適時(shí)把握:最佳的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)客戶(hù)需求/興趣

營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)

0客戶(hù)1的需求曲線客戶(hù)n的需求曲線t1t2驚喜一般抵觸服務(wù)/業(yè)務(wù)多樣化復(fù)雜化價(jià)值化客戶(hù)需求

個(gè)性化彈性化生活化變化業(yè)務(wù)推廣難度和成本變大！產(chǎn)業(yè)加速融合，需要整合資源、提高效率

移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)與互聯(lián)網(wǎng)加速融合：通信技術(shù)演進(jìn)呈現(xiàn)IP化、寬帶化、融合化趨勢(shì)，VOIP、P2P、Web2.0等發(fā)展迅猛，對(duì)傳統(tǒng)的通信贏利模式和營(yíng)銷(xiāo)方式帶來(lái)巨大影響，需要充分整合資源，提高營(yíng)銷(xiāo)效率。互聯(lián)網(wǎng)思維模式，重視“長(zhǎng)尾效應(yīng)”

線上自動(dòng)促銷(xiāo)，降低營(yíng)銷(xiāo)成本業(yè)務(wù)滲透推廣，延展長(zhǎng)尾效應(yīng)有效整合資源，全面提高效率靜態(tài)數(shù)據(jù)挖掘結(jié)合動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)分析高效利用客戶(hù)行為信息等資源科學(xué)控制成本，提高投入產(chǎn)出比Contents目錄

案例背景介紹

營(yíng)銷(xiāo)案例說(shuō)明執(zhí)行效果分析經(jīng)驗(yàn)歸納總結(jié)構(gòu)建全程精確營(yíng)銷(xiāo)模式，實(shí)時(shí)把握最佳營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)構(gòu)建高效的“全程精確營(yíng)銷(xiāo)”模式：實(shí)時(shí)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程進(jìn)行精確和高效管理（目標(biāo)用戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)、營(yíng)銷(xiāo)手段/資源和效果分析等）。率先實(shí)現(xiàn)了：針對(duì)不同的目標(biāo)用戶(hù)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)進(jìn)行實(shí)時(shí)高效的精確管理，從交換機(jī)A接口等獲取客戶(hù)的即時(shí)行為信息，實(shí)時(shí)捕捉客戶(hù)需求最大點(diǎn)作為最佳營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)，全面提高了營(yíng)銷(xiāo)效率，降低了營(yíng)銷(xiāo)成本。全程精確營(yíng)銷(xiāo)全程精確營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)方式客戶(hù)需求/興趣

營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)0t1t2交換機(jī)A接口等實(shí)時(shí)把握最佳營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)全面提高營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施效率平臺(tái)支撐、深度挖掘、實(shí)時(shí)分析、應(yīng)時(shí)應(yīng)景目標(biāo)用戶(hù)根據(jù)特定場(chǎng)景下用戶(hù)的興趣，針對(duì)性推薦業(yè)務(wù)：用戶(hù)換彩信手機(jī)：推薦彩信業(yè)務(wù)。用戶(hù)晚間空閑時(shí)群發(fā)短信：推薦飛信業(yè)務(wù)。

……

特定時(shí)間和特定場(chǎng)所下，主動(dòng)push營(yíng)銷(xiāo)激發(fā)用戶(hù)體驗(yàn)業(yè)務(wù)的興趣：長(zhǎng)時(shí)間在機(jī)場(chǎng)逗留明星演唱會(huì)現(xiàn)場(chǎng)乘車(chē)（小區(qū)快速切換）

……根據(jù)經(jīng)分中用戶(hù)消費(fèi)信息，結(jié)合交換機(jī)A接口BSSAP信令消息包實(shí)時(shí)獲取的用戶(hù)位置和附加業(yè)務(wù)等信息，確定相關(guān)業(yè)務(wù)的目標(biāo)用戶(hù)。WhoWhatWhen&Where業(yè)務(wù)種類(lèi)最佳營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)全程精確營(yíng)銷(xiāo)支撐平臺(tái)交換機(jī)A接口等在第一時(shí)間分析概括用戶(hù)的各種通信行為和特征BSSAP信令消息包呼叫控制管理附加業(yè)務(wù)管理位置信息管理精確實(shí)時(shí)適時(shí)經(jīng)分系統(tǒng)IMEIBOSSDSMP彩鈴隨e郵彩信…重點(diǎn)：實(shí)時(shí)分析客戶(hù)在特定時(shí)段和場(chǎng)景下需求和興趣的最大點(diǎn)，第一時(shí)間把握最佳營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)。全程精確營(yíng)銷(xiāo)推薦來(lái)電提醒……常關(guān)機(jī)常查詢(xún)常發(fā)彩信常換彩鈴……用戶(hù)靜態(tài)數(shù)據(jù)（經(jīng)分等系統(tǒng)挖掘目標(biāo)客戶(hù)，把握消費(fèi)習(xí)慣）開(kāi)機(jī)查詢(xún)換彩鈴用戶(hù)動(dòng)態(tài)行為（把握最佳營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)）發(fā)彩信……全程精確營(yíng)銷(xiāo)矩陣推薦彩信套餐、精彩彩信推薦無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部新的無(wú)限創(chuàng)新空間推薦隨E郵帳單推薦話(huà)費(fèi)易查詢(xún)建立了全程精確營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用矩陣模型建立矩陣模型，實(shí)現(xiàn)靜態(tài)和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的聯(lián)合應(yīng)用，形成了易拓展、規(guī)則、高效的全程精確營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用的方法論。全程精確營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)矩陣，創(chuàng)造了各類(lèi)可復(fù)制推廣的應(yīng)用場(chǎng)景

數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)

全程精確營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用市場(chǎng)

營(yíng)銷(xiāo)

客服支撐

增值業(yè)務(wù)應(yīng)用

建立用戶(hù)新業(yè)務(wù)喜好模型精確推薦增值業(yè)務(wù)行業(yè)應(yīng)用收集用戶(hù)位置信息實(shí)現(xiàn)行業(yè)應(yīng)用新亮點(diǎn)語(yǔ)音應(yīng)用

捕捉用戶(hù)呼叫行為分析用戶(hù)使用習(xí)慣實(shí)施全程精確營(yíng)銷(xiāo)客服應(yīng)用

判斷用戶(hù)開(kāi)關(guān)機(jī)狀態(tài)提升用戶(hù)滿(mǎn)意度提高外呼成功率彩鈴業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)(體驗(yàn)、激活)wap用戶(hù)精確營(yíng)銷(xiāo)（實(shí)時(shí)push）隨E郵定位營(yíng)銷(xiāo)顧客客源統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)（景點(diǎn)、商貿(mào)）10086新熱線啟用宣傳12593推廣（話(huà)務(wù)量、普及率）話(huà)務(wù)量提升（提升被叫、促進(jìn)主叫）外呼效率提升12580/10086掛機(jī)促銷(xiāo)、外呼掛機(jī)促銷(xiāo)系統(tǒng)(銀行、保險(xiǎn)、證券)IVR用戶(hù)實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)彩信目標(biāo)客戶(hù)提供區(qū)域個(gè)性化問(wèn)候信息(演唱會(huì)、展覽會(huì))新夜話(huà)無(wú)眠推廣寒暑假漫游套餐推廣沉默用戶(hù)、預(yù)警用戶(hù)維護(hù)空號(hào)提醒（96121、12117、10086）積分兌換提醒（位置）全程精確營(yíng)銷(xiāo)WAP閑時(shí)促銷(xiāo)WAP最佳營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)：客戶(hù)參加會(huì)議或等候車(chē)船、乘坐公交等閑暇無(wú)聊的時(shí)間把握最佳營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)進(jìn)行PUSH推廣：新入網(wǎng)用戶(hù)晚間空閑時(shí)（發(fā)短信）用戶(hù)乘車(chē)時(shí)（小區(qū)快速切換并發(fā)短信）用戶(hù)候車(chē)等待狀態(tài)（候車(chē)區(qū)域滯留1小時(shí)以上）用戶(hù)無(wú)聊時(shí)（撥打12590語(yǔ)音雜志、群發(fā)短信）用戶(hù)換新WAP手機(jī)（檢測(cè)IMEI信息更改）

……實(shí)時(shí)獲取客戶(hù)如下行為信息12月比8月同期每用戶(hù)使用天數(shù)增幅達(dá)到15%，在省內(nèi)領(lǐng)先該指標(biāo)較好地反映了用戶(hù)使用習(xí)慣的養(yǎng)成應(yīng)用地市的WAP指標(biāo)省內(nèi)排名WAP業(yè)務(wù)11月份12月份滲透率43每用戶(hù)流量22每用戶(hù)使用天數(shù)42應(yīng)用地市取得良好效果

全程精確營(yíng)銷(xiāo)普通群發(fā)非彩鈴動(dòng)感用戶(hù)開(kāi)通彩鈴2.44%1%非動(dòng)感用戶(hù)開(kāi)通彩鈴體驗(yàn)1%0.3%沉默用戶(hù)下載sp鈴聲6.62%1%客戶(hù)反感引起投訴10萬(wàn)分之一萬(wàn)分之一注：目標(biāo)客戶(hù)為連續(xù)3個(gè)月未使用彩鈴或更新鈴音的用戶(hù)普通群發(fā)效果根據(jù)歷史經(jīng)驗(yàn)估計(jì)對(duì)比普通短信群發(fā)促銷(xiāo)成功率表征彩鈴使用習(xí)慣的部分指標(biāo)持續(xù)提升彩鈴體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)主叫被叫向目標(biāo)客戶(hù)推薦的業(yè)務(wù)非彩鈴彩鈴活躍彩鈴業(yè)務(wù)、彩鈴體驗(yàn)卡彩鈴沉默彩鈴活躍sp特色鈴音、12580人工設(shè)置彩鈴活躍彩鈴活躍按鍵復(fù)制、無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部彩鈴最佳營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)：客戶(hù)體驗(yàn)到彩鈴個(gè)性化和新潮化之后新鮮期……分析相關(guān)通話(huà)組合實(shí)時(shí)下發(fā)推薦信息彩信應(yīng)景營(yíng)銷(xiāo)更換彩信手機(jī)觸發(fā)宣傳短信下發(fā)體驗(yàn)彩信彩信最佳營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)：客戶(hù)新?lián)Q彩信手機(jī)之后，對(duì)手機(jī)功能摸索期……Contents目錄

案例背景介紹營(yíng)銷(xiāo)案例說(shuō)明

執(zhí)行效果分析經(jīng)驗(yàn)歸納總結(jié)成果實(shí)施效果

江蘇公司構(gòu)建和實(shí)踐的“全程精確營(yíng)銷(xiāo)”模式主要應(yīng)用于新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，同時(shí)在公司話(huà)務(wù)量營(yíng)銷(xiāo)中也得到了較好的應(yīng)用，對(duì)全公司的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理起到了積極的提升作用。提高資源利用效率提高營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施效率提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提升客戶(hù)滿(mǎn)意感知促進(jìn)業(yè)務(wù)量質(zhì)并重拓展業(yè)務(wù)長(zhǎng)尾效應(yīng)提高公司業(yè)務(wù)收入

……提高效率，提升效益提升10.1％提升44.8％Contents目錄

案例背景介紹營(yíng)銷(xiāo)案例說(shuō)明執(zhí)行效果分析

經(jīng)驗(yàn)歸納總結(jié)全程精確營(yíng)銷(xiāo)的幾點(diǎn)總結(jié)針對(duì)不同目標(biāo)用戶(hù)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)進(jìn)行實(shí)時(shí)和個(gè)性化的精確管理，把握客戶(hù)個(gè)體在特定時(shí)段和場(chǎng)景下的最佳營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)，提高了營(yíng)銷(xiāo)效率。實(shí)現(xiàn)了以業(yè)務(wù)為中心向以客戶(hù)需求為中心轉(zhuǎn)變：為客戶(hù)找產(chǎn)品，根據(jù)客戶(hù)某個(gè)實(shí)時(shí)需求，從現(xiàn)有的產(chǎn)品庫(kù)中及時(shí)選擇和推薦最適合的業(yè)務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)理念創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方法創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)支撐創(chuàng)新應(yīng)用模式創(chuàng)新建立“全程精確營(yíng)銷(xiāo)矩陣模型”，提供新的方法論，提高了管理效率。創(chuàng)造的營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用案例可以快速?gòu)?fù)制推廣，實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)共享，從而促進(jìn)全省營(yíng)銷(xiāo)水平的共同提升，提高了應(yīng)用效率。建立了BOSS與通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交互通道，彌補(bǔ)了分析客戶(hù)行為局限于賬單和話(huà)單、時(shí)延大、信息少等缺陷，提高了數(shù)據(jù)利用效率。借助矩陣模型實(shí)現(xiàn)了靜態(tài)和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)有機(jī)結(jié)合，信息挖掘更加全面。減少營(yíng)業(yè)員簡(jiǎn)單促銷(xiāo)的工作量，更多時(shí)間服務(wù)客戶(hù)（銷(xiāo)售服務(wù)一體化）拓展了應(yīng)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)、應(yīng)景營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)、影響力營(yíng)銷(xiāo)等多種促銷(xiāo)手段。規(guī)范化、系統(tǒng)化地支撐營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展，快速響應(yīng)各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的需求，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)全過(guò)程進(jìn)行跟蹤分析和及時(shí)調(diào)整策略。安全性高：

A接口僅監(jiān)聽(tīng)信令數(shù)據(jù)，不影響網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，安全性非常高。可移植性強(qiáng)：A接口是GSM的標(biāo)準(zhǔn)接口，具有通用性和一致性，極易推廣復(fù)制。全程精確營(yíng)銷(xiāo)是衍生無(wú)限創(chuàng)新的工具分時(shí)分區(qū)分群

......................................................................................................................................................................................體驗(yàn)?zāi)硺I(yè)務(wù)時(shí)開(kāi)關(guān)機(jī)習(xí)慣...............新買(mǎi)手機(jī)發(fā)短信.................................................

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....其他行為特征從二八定理到長(zhǎng)尾效應(yīng)客戶(hù)個(gè)體的需求和實(shí)時(shí)行為具有多樣性，決定了應(yīng)用矩陣和應(yīng)用場(chǎng)景就有多樣性，可以創(chuàng)造出很多可以快速?gòu)?fù)制的應(yīng)用模版。實(shí)踐“全程精確營(yíng)銷(xiāo)”應(yīng)用開(kāi)發(fā)也是一個(gè)持續(xù)創(chuàng)新的過(guò)程，是“授之以漁”，只是剛剛開(kāi)啟了通向無(wú)限創(chuàng)新應(yīng)用