納稅服務(wù)需求

2023/2/41

從納稅人需求視角

探討納稅服務(wù)平臺(tái)建設(shè)蘇州市國(guó)家稅務(wù)局引言隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和政府職能的加快轉(zhuǎn)變，納稅服務(wù)越來(lái)越成為稅務(wù)部門(mén)的一項(xiàng)重要工作職責(zé)。國(guó)家稅務(wù)總局和各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)稅務(wù)機(jī)構(gòu)的相繼成立，使我國(guó)的納稅服務(wù)工作向制度化、規(guī)范化邁出了關(guān)鍵的一步。深化納稅服務(wù)工作內(nèi)涵是當(dāng)前稅務(wù)部門(mén)的一項(xiàng)重要課題。本文試從納稅人需求視角，借鑒國(guó)外有關(guān)國(guó)家納稅服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，探討我國(guó)納稅服務(wù)平臺(tái)建設(shè)問(wèn)題。2023/2/422023/2/43一、納稅人對(duì)納稅服務(wù)的需求分析

近年來(lái)，納稅服務(wù)已經(jīng)被擺上了稅收工作的重要位置。各級(jí)稅務(wù)部門(mén)從轉(zhuǎn)變干部思想和工作作風(fēng)入手，優(yōu)化納稅服務(wù)理念，拓展納稅服務(wù)渠道，完善納稅服務(wù)制度，取得了較為明顯的成效，納稅人對(duì)稅務(wù)部門(mén)的工作滿(mǎn)意度在不斷上升。2023/2/44然而，隨著治稅環(huán)境的不斷變化和納稅人服務(wù)需求的不斷提高，納稅服務(wù)的理論和實(shí)踐也面臨著更高的發(fā)展要求。納稅服務(wù)貫穿于稅務(wù)管理活動(dòng)的方方面面，涵蓋內(nèi)容廣泛，只要有稅務(wù)管理活動(dòng)的地方，都有納稅服務(wù)的存在。因此，納稅服務(wù)應(yīng)圍繞納稅人需求這根主線展開(kāi)。通過(guò)服務(wù)需求的調(diào)查與統(tǒng)計(jì)，我們認(rèn)為當(dāng)前納稅人的需求主要存在以下幾個(gè)方面：2023/2/45（一）涉稅事項(xiàng)辦理方面

1、納稅人希望通過(guò)多種途徑申報(bào)辦理涉稅事項(xiàng)，能夠在辦稅服務(wù)廳、網(wǎng)上辦稅或稅務(wù)代理等不同形式之間自由選擇涉稅業(yè)務(wù)辦理渠道。2、納稅人希望有最方便的納稅申報(bào)方式。如通過(guò)網(wǎng)上申報(bào)、電話電報(bào)、郵寄申報(bào)等形式加以實(shí)現(xiàn)，改變過(guò)去單一的只能到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦稅服務(wù)廳辦理納稅申報(bào)的做法。2023/2/463、納稅人希望網(wǎng)上辦稅能享受到下列服務(wù)：（1）網(wǎng)上申報(bào)培訓(xùn)到位；（2）網(wǎng)上登錄方式更加多元化。如CA方式、密碼卡方式、固定密碼方式等；（3）程序運(yùn)行更加快捷穩(wěn)定；（4）有更多的網(wǎng)上申報(bào)事中和事后服務(wù)。2023/2/47（二）辦稅服務(wù)廳建設(shè)方面1、納稅人希望在辦稅服務(wù)廳，所有涉稅事項(xiàng)在任何一個(gè)窗口都能辦理，可以減少多次排隊(duì)等候的現(xiàn)象，提高辦事的效率。2、在辦稅服務(wù)廳能得到提供宣傳資料。他們對(duì)辦稅指南、納稅須知、新政策及征稅流程宣傳、稅收優(yōu)惠政策、熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題等都有了解的興趣。3、納稅人希望有一個(gè)方便、整潔、合理、高效、多功能的納稅環(huán)境。在這個(gè)環(huán)境里，能自助處理各項(xiàng)納稅人所需，不管是硬件設(shè)施，還是軟件配備，都能讓納稅人感到舒適、便捷。（三）稅收管理服務(wù)方面1、納稅人希望稅務(wù)機(jī)關(guān)有一套專(zhuān)門(mén)的納稅服務(wù)管理制度。如：稅務(wù)人員納稅服務(wù)守則、文明辦稅承諾、全程式跟蹤管理制度、服務(wù)窗口工作制度等。2、納稅人希望稅務(wù)機(jī)關(guān)有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的納稅服務(wù)管理體系。該體系的組成人員要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，能為不同層次的納稅人及時(shí)解決各種納稅困難。如：稅收政策宣傳、征管辦法及辦稅流程宣傳、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)處理輔導(dǎo)、預(yù)約上門(mén)政策輔導(dǎo)、納稅申報(bào)提醒、稅收優(yōu)惠政策提醒等。方式上可以采用電話、短信、電子郵件、預(yù)約服務(wù)、上門(mén)服務(wù)等方式。2023/2/48（四）稅收宣傳服務(wù)方面當(dāng)前每年都有稅收宣傳月，各部門(mén)也通過(guò)各種渠道、各種方法來(lái)進(jìn)行納稅宣傳，但這些納稅宣傳往往忽視了納稅人的實(shí)際需求，缺乏針對(duì)性，宣傳專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)太多，納稅人難以理解。對(duì)此，納稅人希望在稅務(wù)網(wǎng)站、報(bào)刊雜志、電視、電臺(tái)、12366稅收熱線上能定期、多期看到稅務(wù)部門(mén)的宣傳，每年接受1到2次的稅收業(yè)務(wù)培訓(xùn)輔導(dǎo)，特別是針對(duì)不同的行業(yè)、不同的層次所提供的階梯式稅務(wù)宣傳。2023/2/49二、納稅服務(wù)可資借鑒的國(guó)外經(jīng)驗(yàn)近二十年來(lái)，各國(guó)稅務(wù)當(dāng)局逐漸形成共識(shí)，紛紛采取行動(dòng)，為納稅人提供了各具特色的充滿(mǎn)人性化的納稅服務(wù)，積累了一些成功的經(jīng)驗(yàn)與做法。這些經(jīng)驗(yàn)雖不一定完全適合我國(guó)的稅收管理，但在推進(jìn)我國(guó)納稅服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的工作中值得借鑒。這些經(jīng)驗(yàn)包括：2023/2/410（一）強(qiáng)調(diào)保障納稅人的權(quán)利20世紀(jì)80年代以來(lái)，發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)納稅人權(quán)利更加重視。美國(guó)1988年頒布了《納稅人權(quán)利法案》，制定了“納稅人援助制度”，要求稅務(wù)機(jī)關(guān)征收部、稽查部和納稅人服務(wù)部的官員必須全面接受《納稅人權(quán)利法案》條款以及為納稅人服務(wù)的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，承諾公正、公平地對(duì)待納稅人。美國(guó)聯(lián)邦稅務(wù)局還設(shè)立了納稅人辯護(hù)律師服務(wù)中心，在每個(gè)州和分支至少設(shè)有一名納稅人辯護(hù)律師，獨(dú)立于地方稅務(wù)局之外。2023/2/4112023/2/412法國(guó)各省設(shè)有稅務(wù)委員會(huì)，這是一個(gè)獨(dú)立機(jī)構(gòu)，其成員一半來(lái)自稅務(wù)機(jī)關(guān)，一半來(lái)自納稅人。委員會(huì)主席由普通法院院長(zhǎng)或院長(zhǎng)指定的法官擔(dān)任。委員會(huì)接受納稅人的申訴，并對(duì)案件進(jìn)行獨(dú)立評(píng)議，提出意見(jiàn)供稅務(wù)當(dāng)局及納稅人參考。法國(guó)各級(jí)稅務(wù)部門(mén)都設(shè)有一名調(diào)解員，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)和納稅人對(duì)話，國(guó)家財(cái)政部也設(shè)有部調(diào)解員和共和國(guó)調(diào)解員。如果在下級(jí)的對(duì)話調(diào)解中解決不了問(wèn)題，納稅人可以向他們申請(qǐng)救濟(jì)。（二）努力按便利節(jié)省原則減輕納稅人遵從成本納稅人遵從成本是一種社會(huì)損失，許多國(guó)家都非常注意遵循便利和節(jié)省原則，在稅務(wù)管理中應(yīng)用計(jì)算機(jī)和因特網(wǎng)提高辦稅效率，減少納稅人的辦稅費(fèi)用和時(shí)間。2023/2/4132023/2/414新加坡1994年采用電話申報(bào)納稅，1998年實(shí)行因特網(wǎng)申報(bào)納稅。電子報(bào)稅的無(wú)紙操作系統(tǒng)取代了大量的紙質(zhì)申報(bào)系統(tǒng)，消除了許多與紙質(zhì)有關(guān)的問(wèn)題，加快了辦稅過(guò)程，降低了納稅人遵從成本。新加坡稅務(wù)局估計(jì)，每個(gè)進(jìn)行電子申報(bào)的納稅人可節(jié)約2.7新加坡元。英國(guó)稅務(wù)局堅(jiān)持量化全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為納稅人提供迅速高效和禮貌的服務(wù)，要求所有打給稅務(wù)局的電話，20秒內(nèi)接通率90%；80%的郵件在15個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；對(duì)沒(méi)有預(yù)約來(lái)咨詢(xún)中心的，95%的人在15分鐘內(nèi)得到接待；錯(cuò)扣繳的稅收收入，20個(gè)工作日內(nèi)予以退還；對(duì)95%的自我核定的納稅人和90%的其他納稅人，一次性準(zhǔn)確計(jì)算稅款。（三）充分發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)和社會(huì)力量作用日本目前已有稅理士會(huì)14所，稅理士支部500多個(gè)，從業(yè)人員達(dá)7萬(wàn)多人，比國(guó)稅系統(tǒng)人員總數(shù)還多2萬(wàn)人。日本民間還成立了由個(gè)人或法人組織的"納稅儲(chǔ)蓄組合"，組合成員將應(yīng)納稅款預(yù)先存入組合體內(nèi)，并按高于銀行的利率支付其利息。"納稅儲(chǔ)蓄組合"不僅保證了稅款及時(shí)足額入庫(kù)，而且每當(dāng)新的稅收法規(guī)頒布時(shí)，還配合進(jìn)行納稅宣傳。2023/2/415美國(guó)有龐大的稅務(wù)顧問(wèn)隊(duì)伍，稅務(wù)顧問(wèn)主要有注冊(cè)會(huì)計(jì)師、注冊(cè)代理人和律師，他們?nèi)〉孟嚓P(guān)資格后，為納稅人提供所需的服務(wù)，主要有稅收遵從、審計(jì)支持、稅收籌劃、稅務(wù)分析和提供投資建議等，將納稅人由于不熟悉稅法或計(jì)算失誤而少繳或多繳稅款的風(fēng)險(xiǎn)減到最低。2023/2/416三、納稅服務(wù)的思考2023/2/417（一）科學(xué)確定納稅服務(wù)新理念以滿(mǎn)足納稅人合理需求為出發(fā)點(diǎn)，確立納稅服務(wù)改進(jìn)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，是樹(shù)立現(xiàn)代納稅服務(wù)理念的前提與基礎(chǔ)。持續(xù)強(qiáng)化干部創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新服務(wù)能力，是引導(dǎo)納稅服務(wù)向縱深化發(fā)展的必然選擇。這就要求征納雙方都要全面領(lǐng)會(huì)其內(nèi)涵，重新定位納稅服務(wù)的理念。作為征稅主體的稅務(wù)機(jī)關(guān)要切實(shí)履行義務(wù)，樹(shù)立現(xiàn)代稅收服務(wù)觀。應(yīng)“視納稅人為顧客”，認(rèn)真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿(mǎn)意為目標(biāo)，積極拓展對(duì)納稅人服務(wù)的范圍和空間，不斷完善納稅服務(wù)工作，同時(shí)也要積極引導(dǎo)納稅人的稅法遵從度，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。2023/2/418（二）深化納稅服務(wù)內(nèi)涵樹(shù)立納稅服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮稅收政策服務(wù)職能，實(shí)現(xiàn)形象服務(wù)向?qū)嵭Х?wù)轉(zhuǎn)變：一方面貫徹納稅服務(wù)的思想，從源頭上建立面向納稅人的納稅服務(wù)新體系，要構(gòu)建現(xiàn)代納稅服務(wù)體系，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該從根本上解決過(guò)去服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)方式粗放等問(wèn)題與不足，從構(gòu)建納稅服務(wù)體系角度來(lái)固化服務(wù)理念，把握職能轉(zhuǎn)變，突出服務(wù)職能，真正寓“服務(wù)”于執(zhí)法和管理之中；另一方面要規(guī)范執(zhí)法行為，認(rèn)真落實(shí)稅收政策，從執(zhí)行上體現(xiàn)服務(wù)，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的稅收環(huán)境，尤其是要注重貫徹落實(shí)好具有導(dǎo)向性、優(yōu)惠性的稅收政策，通過(guò)有效的政策執(zhí)行，支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展，服務(wù)納稅人。2023/2/419四、納稅服務(wù)的建議

2023/2/420（一）從上重視，建立納稅服務(wù)組織體系加強(qiáng)對(duì)納稅服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，有必要把納稅服務(wù)單列出來(lái)，成立專(zhuān)門(mén)納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)，建立納稅服務(wù)體系，負(fù)責(zé)納稅服務(wù)工作。從政治上和組織上提高納稅服務(wù)的重視程度，進(jìn)一步細(xì)化量化納稅服務(wù)工作目標(biāo)和崗責(zé)體系，定崗定責(zé)，知責(zé)思為，納稅服務(wù)工作才能有人抓，抓得牢，抓出成效。同時(shí)，加強(qiáng)理想信念和職業(yè)道德教育，深入踐行科學(xué)發(fā)展觀，牢固樹(shù)立“聚財(cái)為國(guó)，執(zhí)法為民”的宗旨意識(shí)，培養(yǎng)良好的工作作風(fēng)和職業(yè)操守，切實(shí)把納稅服務(wù)融入到平時(shí)的一言一行中。2023/2/421（二）完善納稅服務(wù)制度體系，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)完善納稅服務(wù)制度，形成一個(gè)統(tǒng)一的納稅服務(wù)的基本準(zhǔn)則，內(nèi)容包括納稅服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)、工作職能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作步驟、工作機(jī)制等，促進(jìn)納稅服務(wù)體系的專(zhuān)業(yè)化，加快納稅服務(wù)從“職業(yè)道德要求”向“法定行為規(guī)范”的轉(zhuǎn)變。建立納稅服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，從外部納稅人評(píng)定、內(nèi)部執(zhí)法監(jiān)控管理、工作指標(biāo)質(zhì)與量的完成程度、工作事項(xiàng)處理的時(shí)效性等方面加以規(guī)范，制定合理的考評(píng)內(nèi)容與考證標(biāo)準(zhǔn)，量化考核指標(biāo)，并將考核結(jié)果與稅務(wù)人員的利益直接掛鉤，從制度上激發(fā)稅務(wù)人員從事稅收服務(wù)工作的積極性、創(chuàng)造性。2023/2/422（三）、充實(shí)納稅服務(wù)力量，提高納稅服務(wù)質(zhì)量

分層次加強(qiáng)干部培訓(xùn)，提高服務(wù)效率與質(zhì)量。將學(xué)習(xí)培訓(xùn)分為思想作風(fēng)、政策研究、業(yè)務(wù)技能、實(shí)用技巧等項(xiàng)目，由不同崗位人員針對(duì)自身崗位需求進(jìn)行菜單式選擇，規(guī)定必選和可選項(xiàng)目，采用學(xué)分制考核進(jìn)行教育培訓(xùn)，在提高思想理念的基礎(chǔ)上，注重實(shí)效，根據(jù)自身崗位要求來(lái)有側(cè)重地提高實(shí)際操作技能，為更好地規(guī)范執(zhí)法和提供服務(wù)打好基礎(chǔ)，提高效率與質(zhì)量。2023/2/4232023/2/424對(duì)窗口服務(wù)人員側(cè)重稅務(wù)文化培訓(xùn)和計(jì)算機(jī)能力培訓(xùn)，提高操作效率，展示良好形象；對(duì)稅收管理員要重點(diǎn)加強(qiáng)政治理論和業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)和公仆意識(shí)，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)，提高其在管理活動(dòng)的服務(wù)能力。對(duì)稅務(wù)稽查員要重點(diǎn)加強(qiáng)財(cái)會(huì)知識(shí)和查賬技巧學(xué)習(xí)，使其在稽查過(guò)程中能查透查明，不出紕漏，查前告知、查中講解、查后輔導(dǎo)，降低納稅人的稅收風(fēng)險(xiǎn)和涉稅違法成本。（四）、改進(jìn)納稅服務(wù)手段，規(guī)范管理服務(wù)1、從納稅人角度出發(fā)，搭建便捷式服務(wù)平臺(tái)實(shí)行“同城通辦”，進(jìn)一步進(jìn)行整合人力資源，科學(xué)合理設(shè)置各類(lèi)窗口的數(shù)量，強(qiáng)化“一窗式”、“一站式”的全程服務(wù)模式，逐步實(shí)現(xiàn)納稅人在同城任何一個(gè)大廳、任何一個(gè)窗口即可通辦各類(lèi)納稅事宜；同時(shí)，繼續(xù)簡(jiǎn)化涉稅行政審批手續(xù)，減少涉稅審批環(huán)節(jié)，精簡(jiǎn)各類(lèi)申請(qǐng)資料，使各類(lèi)稅務(wù)行政審批事項(xiàng)提速提效，使納稅人能及時(shí)、準(zhǔn)確、快速辦理各項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)；減輕辦稅成本和負(fù)擔(dān)。2023/2/4252023/2/4262、加快信息化平臺(tái)建設(shè)，提高納稅服務(wù)效率。一是要建設(shè)好網(wǎng)上辦稅平臺(tái)和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)涉稅事項(xiàng)的網(wǎng)上辦理，完善政策宣傳輔導(dǎo)作用，開(kāi)辟若干稅收專(zhuān)欄和窗口，通過(guò)網(wǎng)上咨詢(xún)、需求調(diào)查、在線輔導(dǎo)、政策答疑、辦稅指南、投訴處理等形式建立稅企之間的雙向溝通平臺(tái)。二是開(kāi)通短信服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)短信平臺(tái)提前對(duì)納稅人進(jìn)行催報(bào)催繳、政策輔導(dǎo)、數(shù)據(jù)上傳、預(yù)約服務(wù)、會(huì)議通知的信息提醒。這樣既方便了納稅人的日常涉稅工作，又強(qiáng)化了稅務(wù)機(jī)關(guān)的提醒及糾錯(cuò)機(jī)制，減輕了管理壓力，提高了服務(wù)效率。2023/2/4273、完善自助辦稅區(qū)，緩解高峰擁堵現(xiàn)象。在征收服務(wù)廳設(shè)立自助辦稅區(qū)，安放自助電腦、打印機(jī)、認(rèn)證掃描設(shè)備及必要辦公用具和涉稅表格，使納稅人可以進(jìn)行自主進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)、發(fā)票認(rèn)證、報(bào)表打印，查詢(xún)政策規(guī)定、行政許可公告信息、下載相關(guān)涉稅資料，方便部分納稅人數(shù)據(jù)傳送，緩解認(rèn)證的報(bào)稅高峰期的擁堵現(xiàn)象，避免納稅人出現(xiàn)申報(bào)錯(cuò)誤、資料缺失時(shí)往返稅務(wù)機(jī)關(guān)的不便，在細(xì)節(jié)上為納稅人分憂(yōu)辦稅，同時(shí)提高納稅人的自行納稅能力。在完善硬件的同時(shí)，在自助服務(wù)區(qū)提供自助操作指南，并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)自助服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行幫助和解決。2023/2/4284、規(guī)范稅收?qǐng)?zhí)法行為，創(chuàng)造公平稅收環(huán)境。稅務(wù)干部公正執(zhí)法、廉潔辦稅，創(chuàng)建公平公正的納稅環(huán)境是對(duì)納稅人最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；尊重納稅人，服務(wù)納稅人，使稅收權(quán)力在公開(kāi)、透明的軌道上運(yùn)行，是對(duì)納稅人自身合法權(quán)益的最大保護(hù)，因此稅務(wù)干部在日常工作中應(yīng)注意切實(shí)維護(hù)納稅人的合法權(quán)益，以文明公開(kāi)辦稅為基礎(chǔ)，不斷改進(jìn)納稅服務(wù)工作，做到服務(wù)與管理的有機(jī)結(jié)合，在強(qiáng)化管理中提高服務(wù)水平，在優(yōu)化服務(wù)中加強(qiáng)稅收管理。另一方面，稅務(wù)部門(mén)也要構(gòu)建起完善的稅收監(jiān)控系統(tǒng)和執(zhí)法系統(tǒng),對(duì)于稅收違法、違規(guī)行為，應(yīng)采用嚴(yán)厲手段予以制裁，對(duì)不法分子通過(guò)鉆稅法漏洞、實(shí)施涉稅違法行為而造成的不公平競(jìng)爭(zhēng)予以打擊，為納稅人創(chuàng)造一個(gè)良好的創(chuàng)業(yè)環(huán)境。2023/2/4295、適度加強(qiáng)納稅提醒，提高稅法遵從度。適度開(kāi)展納稅提醒服務(wù)，將日常的管理、審核、評(píng)估與稅收政策宣傳以及納稅輔導(dǎo)相結(jié)合，幫助納稅人防范涉稅風(fēng)險(xiǎn)。如一些新開(kāi)辦的不熟悉稅法的企業(yè)、個(gè)體工商業(yè)戶(hù)、享受稅收優(yōu)惠政策的納稅人等，在其開(kāi)業(yè)初期或享受優(yōu)惠政策初期，給予適當(dāng)?shù)募{稅提醒，將稅收政策業(yè)務(wù)變動(dòng)情況及時(shí)告知納稅人，對(duì)明確時(shí)限的涉稅事項(xiàng)在到期前預(yù)先提醒；對(duì)納稅人非故意而經(jīng)常出現(xiàn)的重復(fù)性、類(lèi)似性錯(cuò)誤，如納稅評(píng)估發(fā)現(xiàn)的納稅申報(bào)錯(cuò)誤和異常申報(bào)等現(xiàn)象，則進(jìn)行稅負(fù)異常提醒、電子申報(bào)提醒、發(fā)票使用提醒等等；對(duì)缺乏法律知識(shí)，而有可能發(fā)生違法違章行為的納稅人提供預(yù)警幫助。稅務(wù)機(jī)關(guān)不再局限于提供單向的“保姆式”服務(wù)，使納稅人客觀上形成對(duì)稅務(wù)部門(mén)的依賴(lài)心理，而是把服務(wù)重點(diǎn)放在事前的引導(dǎo)、規(guī)范與告