電信運營支撐系統(tǒng)-積分管理系統(tǒng)

客戶積分管理系統(tǒng)設(shè)計第XX組：XXX XXX XXXPPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/ziliao/PPT課件下載：/kejian/范文下載：/fanwen/試卷下載：/shiti/教案下載：/jiaoan/

前言

我國加入WTO后，要求國內(nèi)的電信運營企業(yè)在經(jīng)營管理上向國外先進(jìn)的電信運營企業(yè)看齊，以迎接電信運營業(yè)的國際化競爭。同時隨著我國改革的不斷深化，國內(nèi)電信業(yè)的市場環(huán)境己逐漸趨于合理，競爭正逐步由技術(shù)驅(qū)動轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鲵?qū)動和客戶需求驅(qū)動。電信業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營模式受到了很大的沖擊，將難以適應(yīng)不斷增長的市場需求，電信運營商必須從傳統(tǒng)的經(jīng)營模式向“以客戶為中心，市場為導(dǎo)向”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，從單純的網(wǎng)絡(luò)競爭、價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭、渠道競爭、品牌競爭和客戶競爭相結(jié)合的全方位競爭模式[fll。如何保留現(xiàn)有客戶，發(fā)掘潛在客戶，提高客戶忠誠度，促進(jìn)客戶消費等己經(jīng)成為關(guān)注的熱點。在這種形勢下，實施客戶關(guān)系管理(CRM,CustomerRelationshipManagemen)成為必然趨勢。基于CRM的客戶積分管理系統(tǒng)(MC2,ClientCreditManagement)能對運營商的移動電話業(yè)務(wù)客戶積分進(jìn)行系統(tǒng)化管理，為客戶提供多方面服務(wù)的功能。

功能描述業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)構(gòu)成與外部系統(tǒng)的接口1234

功能描述對客戶的積分進(jìn)行管理，包括積分的生成、查詢、消費，并定期進(jìn)行成本計算以幫助改善積分的生成規(guī)則?？蛻舴e分管理系統(tǒng)

積分業(yè)務(wù)定義：

客戶積分業(yè)務(wù)管理是按照積分規(guī)則將客戶的消費行為折算成相應(yīng)分值進(jìn)行累積，客戶可根據(jù)各自累積分值，按照設(shè)定的積分消費規(guī)則獲得相應(yīng)的回報。參加客戶積分業(yè)務(wù)管理的客戶可以是所有簽約的客戶、個人大客戶、集團(tuán)大客戶或者重要客戶.客戶積分業(yè)務(wù)管理的主要目的是:

通過客戶話費和在網(wǎng)時間量化客戶對公司的貢獻(xiàn)，合理評估客戶價值，為客戶業(yè)務(wù)、客戶等級劃分和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定提供科學(xué)有效的依據(jù)。

通過積分的回饋和獎勵，建立客戶關(guān)系的長期關(guān)聯(lián)，通過積分與客戶俱樂部服變相結(jié)合，維系和保留客戶長期在網(wǎng)。

通過客戶的積分兌換，記錄客戶興趣、愛好、特點、消費行為等重要數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘與分析，為公司客戶積分管理系統(tǒng)建設(shè)和各類營銷服務(wù)策略提供決策依據(jù)。提高客戶品牌忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造長期價值，通過客戶俱樂部的統(tǒng)一服務(wù)，統(tǒng)一管理，形成聯(lián)通差異化有特色的服務(wù)品牌。

客戶積分業(yè)務(wù)管理分為兩個階段執(zhí)行：

第一階段:主要針對合約客戶開展客戶積分營銷兌換活動。

第二階段:在合約客戶積分回饋操作成熟的基礎(chǔ)上，將其他非合約客戶納入到整體積分方案中。

業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)流程客戶積分管理系統(tǒng)根據(jù)積分計算規(guī)則和客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)(消費信息、在網(wǎng)時長、按時繳費信息等)定時自動計算用戶積分，并根據(jù)規(guī)則設(shè)定積分的有效期;支持用戶積分的手工調(diào)整功能;

在積分有效期到期前發(fā)短信提醒客戶;

根據(jù)積分消費規(guī)則定義，定時觸發(fā)或人工觸發(fā)積分消費計算，對于換免費資源的積分消費，以工單的形式發(fā)送到綜合帳務(wù)系統(tǒng);

積分成本管理主要對各種積分方案(包括積分計算方案及積分消費方案)，進(jìn)行積分成本的預(yù)測、積分消費成本的核算及積分成本分析，為制定新的積分方案提供依據(jù)等。

系統(tǒng)構(gòu)成語音接入短信接入總部接入客服接入第三方接入?yún)f(xié)議轉(zhuǎn)換統(tǒng)一接入平臺營業(yè)前臺業(yè)務(wù)邏輯層客服核心數(shù)據(jù)平臺綜合營帳數(shù)據(jù)平臺綜合服務(wù)聯(lián)機(jī)指令專業(yè)計費經(jīng)營分析其他周邊系統(tǒng)綜合營帳系統(tǒng)綜合營帳系統(tǒng)

系統(tǒng)構(gòu)成統(tǒng)一接入平臺維系客戶管理集團(tuán)客戶管理產(chǎn)品管理信用度管理積分管理合作伙伴管理客戶基本數(shù)據(jù)預(yù)警數(shù)據(jù)客戶細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)客戶收入數(shù)據(jù)合作伙伴數(shù)據(jù)系統(tǒng)基本數(shù)據(jù)局接口管理系統(tǒng)管理聯(lián)通某分公司CRM系統(tǒng)功能框架圖——百度百科

系統(tǒng)構(gòu)成系統(tǒng)總體配置方案系統(tǒng)硬件連接實現(xiàn)

系統(tǒng)構(gòu)成客戶積分管理系統(tǒng)功能框架

客戶積分管理系統(tǒng)的功能框架圖如圖所示?？蛻舴e分管理系統(tǒng)在前臺有積分規(guī)則維護(hù)、積分查詢、積分手工調(diào)整和積分消費處理四個功能模塊，在后臺處理中則有積分計算、有效期預(yù)警、積分成本分析和數(shù)據(jù)的導(dǎo)入/導(dǎo)出，系統(tǒng)通過統(tǒng)一接口管理和綜合營帳系統(tǒng)、短信平臺以及其他系統(tǒng)連接。積分規(guī)則維護(hù)積分查詢手工調(diào)整積分消費處理前臺應(yīng)用有效期預(yù)警數(shù)據(jù)傳導(dǎo)積分計算積分成本分析數(shù)據(jù)庫存儲接口管理后臺處理客戶積分管理系統(tǒng)的功能框架

與外部系統(tǒng)的接口營業(yè)廳外部系統(tǒng)外部系統(tǒng)外部系統(tǒng)協(xié)議轉(zhuǎn)換AIIPServerAIInterfaceAction功能函數(shù)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)接口總體說明TCP/IPCics/tuxedoTCP/IP

與外部系統(tǒng)的接口

該圖描述客戶積分管理管理系統(tǒng)的統(tǒng)一接口平臺。本系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)AIIP十分有利于實現(xiàn)統(tǒng)一的接口平臺。在客戶積分管理系統(tǒng)中，所有為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)邏輯都在Action中實現(xiàn)，就可以通過后臺TCL腳本、AIIPServer等多種方式被外界客戶端所調(diào)用。實際上，在上圖的統(tǒng)一接口平臺中，并不區(qū)分接口是內(nèi)部接口還是外部接口，二者是完全統(tǒng)一的。由于每種業(yè)務(wù)邏輯只需要在Action中實現(xiàn)一次，這就保證了從所有接入渠道客戶所看到的數(shù)據(jù)是完全一致的，從而使得客戶在不同接入渠道所享受到的服務(wù)的一致性，有利于改善客戶體驗，提高客戶的滿意度。

統(tǒng)一接口平臺可以以統(tǒng)一的后臺邏輯實現(xiàn)多種渠道接入方式。所有的后臺業(yè)務(wù)邏輯都可以為統(tǒng)一接口平臺所調(diào)用，因此，所有客戶積分管理系統(tǒng)已經(jīng)實現(xiàn)的功能都可以通過統(tǒng)一接口平臺展現(xiàn)給外部系統(tǒng)。通過統(tǒng)一接口平臺可以實現(xiàn)各種業(yè)務(wù)的功能和外部接口的調(diào)用。

由于所有的接入渠道都以通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口訪問系統(tǒng)數(shù)據(jù)，通過各種接入渠道所看到的數(shù)據(jù)完全相同。

接口實現(xiàn)方式

客戶積分管理系統(tǒng)與其它系統(tǒng)之間有多種的接口形式，針對不同的接口方式，采用相應(yīng)的接口解決方案?？刹捎玫慕涌诜绞街饕腥缦聨追N:①消息中間件②應(yīng)用程序接口(API)③過程調(diào)用④文件傳輸或文件共享⑤Socket數(shù)據(jù)流方式⑥Web鏈接方式

與外部系統(tǒng)的接口外部接口需求與綜合營帳接口1、與帳務(wù)系統(tǒng)的接口在數(shù)據(jù)導(dǎo)入時，本系統(tǒng)從綜合帳務(wù)系統(tǒng)通過接口表，獲得用戶應(yīng)收和實收等數(shù)據(jù)。2、與營業(yè)系統(tǒng)的接口本系統(tǒng)通過營帳系統(tǒng)獲得下列數(shù)據(jù):

用戶資料(主要包含用戶編號、用戶號碼、客戶編號、帳戶編號、業(yè)務(wù)類型、大客戶標(biāo)識、用戶狀態(tài)、狀態(tài)修改時間、用戶套餐等)

客戶資料(客戶編號、客戶姓名)

帳戶資料(帳戶編號、預(yù)存款)

帳單數(shù)據(jù)(帳戶編號、用戶編號、話費、收費狀態(tài)、狀態(tài)修改時間、帳務(wù)周期).與省分客戶積分管理系統(tǒng)的接口

該類接口實現(xiàn)省分客戶積分管理系統(tǒng)和地市級客戶積分管理系統(tǒng)之間對積分管理，包括積分查詢、積分異地消費、積分兌換等。積分管理接口大部分屬于業(yè)務(wù)或交易信息的傳送，對實時性要求很高，而且要求必須在規(guī)定的時間期限內(nèi)給出響應(yīng)，一般采用消息中間件的方式實現(xiàn)。.與短信平臺接口。

客戶積分管理系統(tǒng)為使用短信方式發(fā)送信息通知，而與短信網(wǎng)關(guān)建立接口關(guān)系。