培訓的目的和意義,服務質量

培訓意義和培訓制度一、培訓的意義1、培訓目的：加強治理、改善經營、提高效勞力量⑴行政部崗前學問培訓目的：①通過對企業(yè)的了解，建立仆人翁精神，樹立團隊榮譽感；②貫徹樂觀主動的效勞理念，把握行業(yè)根本學問，統一行業(yè)標準標準；③培育專才，覺察人才，為企業(yè)儲藏可用之才；⑵體能強化軍訓培訓目的①檢驗全體員工身體素養(yǎng)狀況的同時，提高整體身體素養(yǎng)；②訓練全體員工整體默契度，強化團隊協作精神；③培育全體員工聽從意識，發(fā)揚“一不怕苦、二不怕累”的革命精神；工作需要的過程?！蔡岣咝谝庾R、把握專業(yè)技能、提高勞動效率、降低經營本錢、提高效勞質量。1一、酒店意識它包括效勞意識、創(chuàng)意識、質量意識、本錢意識等?！惨弧承谝庾R西方酒店認為，效勞就是SERVICE〔本意亦是效勞S-Smil〔微笑：其含義是效勞員應當對每一位來賓供給微笑效勞。E-Excellen〔精彩R-Read〔預備好：其含義是效勞員應當隨時預備好為來賓效勞。V-Viewin〔對待：其含義是效勞員應當將每一位來賓看作是需要供給優(yōu)質效勞的貴賓。I-Inviting〔邀請臨。C-Creatin〔制造：其含義是每一位效勞員應當想方設法細心制造出訪來賓能享受其熱忱效勞的氣氛。E-Ey〔眼光：其含義是每一位效勞員始終應當以熱忱友好的眼光關注來賓，適應來賓心理，推測來賓要求，及時供給有效的效勞，使來賓時刻感受到效勞員在關心自己。效勞意識，是對酒店效勞員的職責、義務、標準、標準、要求的生疏，要求效勞員時刻保持客人在我心中的真誠感。效勞意識的具體要求有以下四個方面：1、效勞儀表所謂效勞儀表，就是效勞人員在效勞中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和標準。著重反映在以下幾點：微笑效勞。這是迎賓禮節(jié)禮貌的根本要求。效勞員對待來賓，態(tài)度要和氣、熱忱、真誠、不卑不亢、大方有禮。己的容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。著裝干凈。在工作崗位，效勞員要依據季節(jié)、場合，穿統一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平坦，紐扣要扣好。2、效勞言談效勞言談，是指效勞人員在迎賓接待效勞中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：遇見來賓要面帶微笑，站立效勞，主動問好。如“您好，簡潔明白。一直賓提問時，語言要適當，留意分寸。在與來賓交談時，要留意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯白。來賓之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要任憑插話干擾。即使有急事非找來賓不行，也言。對外來找客人時，肯定要聽清要找來賓的姓名、性別、單位和房間，然后視狀況轉告。正確地稱呼客人。稱呼不當，簡潔引起客人反感和誤會。對來賓的稱呼，應依據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生3、效勞舉止效勞舉止，是對效勞人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的效勞員必需做到：舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。在來賓面前應制止各種不文明的舉動。在上班工作前，不要吃帶有猛烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在工作時，應保持安靜，做到“三輕來賓之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，效勞員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一病態(tài)的來賓，應熱忱關心，周到效勞，不能有任何嫌棄的表情和動作。4、效勞禮儀在客房和餐廳的效勞工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓挨次，做到先客人、后仆人；先女賓，后男賓；先主要來賓，后其他來賓。不要隨便打聽來賓的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨便詢問女來賓的狀況。也不要輕易一直賓了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對來賓的物品不要表露寵愛或艷羨，以免產生誤會。不輕易承受來賓贈送的禮品，如消滅不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后準時交領導處理。來賓從效勞員身邊經過時，肯定要點頭示意，來賓離開酒店時，應主動歡送，并說樓層效勞生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。〔二〕質量意識質量意識是一個企業(yè)從領導決策層到每一個員工對質量和質量工作的生疏和理解，這對質量行為起著極其重要的影響和制約作用。以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，效勞質量是酒店的生命，質量就是效益，酒店效勞質量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質效勞不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸馀R，從而大大提高酒店的經濟效益，使酒店在劇烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，進展壯大?？梢哉f，酒店的競爭歸根結底是效勞質量的競爭，效勞質量是酒店的生命線。1、效勞質量的含義效勞質量是指酒店為來賓供給的效勞適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，效勞質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、效勞技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證效勞質量的關鍵因素。效勞質量的真正內涵，不僅是來賓需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完善結合的具體表達。2、效勞質量的特性功能性酒店的功能就是為來賓供給生活、工作或社會交際等最根本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環(huán)境及各種效勞工程。功能性是效勞質量最起碼、最根本的物性，沒有根本的效勞功能也就不成其為酒店了。經濟性經濟性是指來賓入住酒店之后，其費用開支與所得到的效勞是否相等，價與值是否相符。酒店效勞的價值標準是用完可能低的支出，為客人供給高質量的效勞。安全性安全是客人關注的首要問題。酒店的效勞員在為來賓效勞的過程中，必需充分保證來賓的生命和財產不受威逼、危害和損失，身體和精神不受到損害；酒店的機械設備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是效勞質量中安全性的重要方面。時間性時間性對于效勞工作至關重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的效勞能否在時間上滿足來賓的要求，是效勞質量優(yōu)劣的表現。時間性這一特點強調為來賓效勞要做到準時、準時和省時。舒適性來賓住進酒店，酒店的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒適、便利、干凈、美觀和有序。文明性文明性屬于精神需求。在酒店，來賓一般都期望能獲得自由、親切、敬重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。文明性是效勞質量特性中一個極為重要的方面，它充分表達效勞工作的特色。3、效勞質量的根本內容酒店效勞質量的內容，就總體內容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就根本內容來講，大致包括以下八個方面：〔1〕優(yōu)良的效勞態(tài)度效勞態(tài)度，是指酒店各崗位的效勞人員對待各類來賓所持的心情反映。它是全心全意為來賓效勞的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。效勞態(tài)度是反映效勞質量的根底，優(yōu)質的效勞是從優(yōu)良的效勞態(tài)度開頭的。優(yōu)良的服務態(tài)度主要表現在以下幾點：①主動熱忱；②盡職盡責；③急躁周到；④文明禮貌。完好的效勞設備效勞設備，是指酒店用來接待效勞的設備設施。它直接反映酒店效勞質量的物質技術水平。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、各類家具和室內裝飾等。對酒店的效勞設備，要加強治理，細心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客效勞的需要。完善的效勞工程酒店是一個一直賓供給食、宿、行、游、購、娛的綜合性效勞行業(yè)，這就打算了它的效勞工程不能單一化，而應多樣化。供給效勞工程的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經營力量的表達?，F代酒店的效勞工程，大體可以分為兩類：一類是在效勞過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務所設立的服務工程，稱之為根本效勞工程，如住宿、用餐、購物、消遣等；但凡由來賓提出但并不是每個來賓都有需求的效勞項目，稱之附加效勞工程。在某種程序上，具有共性化的附加效勞工程比根本效勞工程更能吸引來賓，給顧客留下難忘的印象。敏捷的效勞方式效勞方式是指酒店在熱忱、周到地為來賓效勞時所承受的形式和方法。其核心是如何給來賓供給各種便利。效勞NO效勞；超值效勞等等。每個酒店的設施設備不同、員工素養(yǎng)的差異、星級凹凸不等、接待對象不一樣，所選擇的效勞方式是有差異的，但一些共性的效勞則是每家酒店都應供給的，如微笑效勞、禮貌效勞等。嫻熟的效勞技能效勞技能，是指效勞人員在接待效勞工作中，應當把握和具備的根本功。效勞人員的操作技能嫻熟與否，從一個側面反映出其業(yè)務素養(yǎng)的凹凸和效勞質量的好壞，嫻熟的效勞技能，是提高效勞水平、保證效勞質量的技術前提。科學的效勞程序效勞程序是構成酒店效勞質量的重要內容之一。實踐證明，嫻熟的效勞技能，加上科學的操作程序，是優(yōu)質效勞的根本保證。酒店的效勞程序是依據客人的要求和習慣，經過科學的歸納，編制出來的標準化作業(yè)挨次。按程序工作就能保證效勞質量；而隨心所欲，不依據規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴?？焖傩谛市谛适切诠ぷ鞯臅r間概念，也是一直賓供給某種效勞的時限。它不僅表達出效勞人員的業(yè)務素養(yǎng)，也表達了酒店的治理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，效勞效率高不僅能夠為客人節(jié)約時間，而且能夠為客人帶來效率。專業(yè)化的員工人們常常無視效勞質量的重要內容。沒有專業(yè)化的員工，其他效勞設備、效勞工程都談不上完好，效勞技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是效勞質量的根本保證。綜上所述，酒店經營的關鍵是效勞質量，效勞質量的優(yōu)劣直接關系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經濟效益。酒店從上到下都要重視效勞質量?！踩持贫纫庾R沒有法規(guī)，不成方圓。一流的效勞、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店制度是為實現酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為標準協議。酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、鼓勵作用。每位員工必需自覺遵守各項規(guī)章制度。制度是酒店內部的規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不管誰違反制度都應自覺承受制度的懲罰。尤其是酒店治理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。治理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令?！菜摹硤F隊意識團隊意識指整體協作意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？1、培育員工的團隊情感2、樹立員工共同的目標和利益團隊要重視每個員工的利益，協調好員工之間的利益關系，協調好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益全都，使團隊成為維護和實現大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協力為實現團隊的目標而努力工作。3、擴大參與，加強溝通要信任下屬，發(fā)揮大家的才智和力氣為企業(yè)獻計獻策。要為治理者與員工之間、員工之間、治理者之間的相互溝通和溝通，樂觀制造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間真誠溝通、相互信任、相互合作的良好氣氛。4、樹立團隊精神在工作中既要留意個人力量的發(fā)揮，又要留意整體協作，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協作，共同前進。除了以上四個意識外，酒店意識還有本錢意識、時間意識、品牌意識等。管理模式企業(yè)的運作，人員行動的統一、各部門的步調全都，各層級之間命令運行的暢通。整個企業(yè)形象和風格確實定是以企業(yè)的有效治理作為保證的，科學治理是現代企業(yè)運作的根本保障，只有靠科學治理，企業(yè)才能有效應對日趨劇烈的市場競爭并使自己立于不敗之地。因此，治理者在進展治理工作的過程中，應以自身的行動使自己成為執(zhí)行科學管理的典范，帶動整個治理工作的科學化，制造有序的工作風格，建立起嚴格、科學、公正、公開、有效的治理模式。(一)層級治理制本公司各級治理人員實行層級負責，每一位員工均須承受直接上級的領導，但必需承受間級上級的檢查，在常規(guī)狀況下，每一位治理人員成自己的直接上級匯報和請示，只對直屬下級行使指揮權，允許越級上訴，但不允許越級匯報。允許越級檢查；但不允許越級指揮。(二)分工負責制各級治理人員和員工對上級安排的工作和依照崗位職責所規(guī)定的工作需認真負責到底，并對工作結果擔當不行推卸的責任。(三)責權利連帶制各層人員的責任、權力、利益連帶生效，即每一位治理人員和員工固定享有完成職責所需要的相應權力，并且，其完成工作的質量、效率和符合有關要求的狀況，將直接表達在其個人的收入，職務升降任免中。(四)命令聽從制各級治理人員一方面嚴格要求部下必需嚴格地、不折不扣的執(zhí)行上級的命令，同時自己應當成為執(zhí)行上級命令的典范。(五)封閉循環(huán)制任何工作都將指定責任到具體個人，明確具體要求和完成時間，并要求按時匯報，定時檢查、準時指導。同時，對涉及重大責任或影響的工作也應自覺向直接上級匯報狀況，聽取指示，并依據上級指示準時調整自己的工作。(六)目標治理制各級治理人員依據自己的根本工作范疇，按時間區(qū)段設立自己的工作目標，并送自己的直接上級批閱，將上級批準的工作目標打算向自己的直接下級進展分解，并對下級按目標進展考核。對一個階段目標完成狀況，必需以書面形式報告直接上級，同時，呈送下一階段工作目標打算，并在打算中表達目標打算的不斷遞進，即工作目標清楚，分解落實具體，目標完成有分析和總結，下一階段目標有提高。(七)獎優(yōu)罰劣制每級治理人員對其下級的工作結果都必需進展定時定量的考核和評估對完成工作優(yōu)異者進展嘉獎，對完成工作不合要求者進展懲罰。好壞不分優(yōu)劣不查的治理者，將被視為履職不力或瀆職而受到相應懲罰。(八)以人為本制各級治理人員必需充分調動每一個部下的工作樂觀