服務(wù)工作指導(dǎo)手冊(cè)

項(xiàng)目客戶服務(wù)工作指導(dǎo)手冊(cè)本客戶工作指導(dǎo)手冊(cè)是深圳同路廣告有限公司為計(jì)劃實(shí)行客戶項(xiàng)目廣告運(yùn)動(dòng)而特別擬訂。此手冊(cè)介紹了深圳同路廣告有限公司為客戶提供的工作操作方式、工作流程、相關(guān)服務(wù)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參考等內(nèi)容，目的是讓客戶了解深圳同路在廣告管理方面的工作方法，并籍此規(guī)范今后合作中的工作，為客戶經(jīng)營提供高質(zhì)量、高效率和長期穩(wěn)定的服務(wù)，以最終達(dá)到預(yù)期的廣告運(yùn)動(dòng)目標(biāo)。希望通過深圳同路廣告有限公司的有效品牌經(jīng)營和廣告運(yùn)動(dòng)令客戶項(xiàng)目品牌獲得品牌和銷售的雙豐收。前言目錄客戶服務(wù)原則服務(wù)范圍界定專案客戶服務(wù)組結(jié)構(gòu)溝通模式前期合作推進(jìn)方式日常工作程序與流程標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)限管理年度服務(wù)項(xiàng)目及工作時(shí)間常用工作表同路廣告客戶服務(wù)原則客戶是合作伙伴，同路將提供完整、規(guī)范、穩(wěn)定的專業(yè)服務(wù)；公司高層垂直管理客戶服務(wù)工作，保持服務(wù)人員的積極參與和高度責(zé)任感；專案客戶服務(wù)組提供隨時(shí)隨地聯(lián)絡(luò)與專業(yè)服務(wù)；具有服務(wù)大型地產(chǎn)客戶經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才負(fù)責(zé)指導(dǎo)日常工作；提供有創(chuàng)意和策略性的廣告運(yùn)動(dòng)，策略、創(chuàng)意、媒體、調(diào)研等系統(tǒng)工具，確保廣告投資與回報(bào)；同路主要工作范圍同路做為客戶項(xiàng)目整合推廣總代理將負(fù)責(zé)：市場營銷策略咨詢；年度整合推廣計(jì)劃及各階段廣告策略，創(chuàng)意及設(shè)計(jì)制作；

四大媒介（電視、報(bào)紙、電臺(tái)、雜志）及其他傳播媒介之媒介策略、媒介計(jì)劃、媒介購買、媒介策劃、媒介品控（監(jiān)測）；促銷、公關(guān)策略與計(jì)劃。專案客戶服務(wù)組結(jié)構(gòu)專案客戶服務(wù)組撰文策略AE美術(shù)客戶服務(wù)部策略總監(jiān)媒介部媒介總監(jiān)創(chuàng)作部創(chuàng)作總監(jiān)客戶策略中心溝通模式甲方同路乙方副總銷售經(jīng)理銷售職員總經(jīng)理副總策略AE總經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理合作前期推進(jìn)方式第一階段：意向階段（第一次客戶接觸——簽訂合同）一、客戶溝通會(huì)議：

與會(huì)人員：客戶、客服人員、策略人員

〈對(duì)客戶的第一次拜訪。〉

我司客服人員將向客戶：介紹基本情況、展示作品、分析部分案例，使客戶形成對(duì)我司整體實(shí)力和專業(yè)水準(zhǔn)的初步了解。

請(qǐng)客戶介紹項(xiàng)目基本情況，將需服務(wù)內(nèi)容及要求告知我司。我司客服人員向客戶提交《工作指導(dǎo)手冊(cè)》、服務(wù)內(nèi)容及報(bào)價(jià)?？蛻舫浞挚紤]后向我司發(fā)出正式《邀請(qǐng)競標(biāo)及報(bào)價(jià)確認(rèn)函》合作前期推進(jìn)方式我司收到《邀請(qǐng)競標(biāo)及報(bào)價(jià)確認(rèn)函》后，客服人員提交《客戶問題清單》，請(qǐng)客戶完成，并傳真至我司。收到《客戶問題清單》后，客服人員就項(xiàng)目的基本情況、客戶要求等有關(guān)資料匯總、整理。填寫《客戶會(huì)議紀(jì)要

》二、我司內(nèi)部通報(bào)會(huì)意：

與會(huì)人員：客服人員、策略人員、項(xiàng)目總監(jiān)〈對(duì)項(xiàng)目的初步判斷〉客服人員將所有匯總資料連同《客戶會(huì)議紀(jì)要》提交總監(jiān)室?？蛻艨偙O(jiān)召集客服人員、策略總監(jiān)、創(chuàng)作總監(jiān)或助理創(chuàng)作總監(jiān)召開通報(bào)會(huì)。合作前期推進(jìn)進(jìn)方式確立項(xiàng)目小組組及項(xiàng)目負(fù)責(zé)責(zé)人并開始對(duì)對(duì)項(xiàng)目內(nèi)容和和項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)進(jìn)行編制。（項(xiàng)目小組基基本構(gòu)成為：：一名客服人人員、一名策策略人員、一一名撰文和一一名美術(shù)組成成。）（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人人一般由：項(xiàng)項(xiàng)目總監(jiān)、資資深策略、資資深A(yù)E擔(dān)任。）項(xiàng)目總監(jiān)、策策略人員、市市調(diào)人員開始始制定策略規(guī)規(guī)劃草案。項(xiàng)目總監(jiān)、客客服人員根據(jù)據(jù)客戶具體要要求制定服務(wù)務(wù)清單及合同同。項(xiàng)目總監(jiān)召集集項(xiàng)目小組成成員制定提案案報(bào)告。合作前期推進(jìn)進(jìn)方式三、策略溝溝通會(huì)議與會(huì)人員：客客戶、項(xiàng)目小小組成員、項(xiàng)項(xiàng)目總監(jiān)〈就項(xiàng)目初步步提案并確定定合作意向〉〉由客服人員介介紹項(xiàng)目小組組成員，作業(yè)業(yè)優(yōu)勢(shì)；由項(xiàng)目總監(jiān)或或資深A(yù)E就策略方向及及創(chuàng)意思路向向客戶進(jìn)行提提案；提交我司項(xiàng)目目服務(wù)清單及及報(bào)價(jià)；雙方溝通合作作意向。第二階段：簽簽訂合同與會(huì)人員：客客戶、客服人人員、〈正式式確定合作關(guān)關(guān)系〉日常工作程序序工作授權(quán)與確確認(rèn)客戶授權(quán)工作作時(shí)應(yīng)提供書書面文件。重重要事項(xiàng)，如如變更媒體，，修改創(chuàng)意，，增減制作，，客戶亦提供供書面文件。?？蛻艉炞执_認(rèn)認(rèn)同路準(zhǔn)備的的創(chuàng)意作品、、媒體等工作作部署文件。。同路在完成每每項(xiàng)工作后須須提交客戶簽簽字確認(rèn)，包包括媒體計(jì)劃劃，創(chuàng)意設(shè)計(jì)計(jì)與文案，報(bào)報(bào)價(jià)等。在得得到客戶書面面同意之后，，同路方可進(jìn)進(jìn)入下一步工工作?？蛻魧?duì)同路提提交的工作及及時(shí)給予確認(rèn)認(rèn)或提出修改改意見。日常聯(lián)絡(luò)同路定期向客客戶報(bào)告工作作進(jìn)程。同路整理會(huì)議議內(nèi)容并于會(huì)會(huì)后的24小小時(shí)之內(nèi)，提提供書面會(huì)議議記要備案。。同路準(zhǔn)備各種種策劃文件和和工作部署提提交客戶確認(rèn)認(rèn)。同路及時(shí)提交交付款通知單單。日常工作程序序文件存檔管理理所有客戶批準(zhǔn)準(zhǔn)簽字、付款款的創(chuàng)意的版版權(quán)歸客戶所所有。同路應(yīng)將廣告涉及及的模特形象象、租片等商商務(wù)法律文件件整理，并提提交客戶存檔。同路對(duì)所有客戶簽字字確認(rèn)的創(chuàng)意意進(jìn)行復(fù)制，，提供電子文文件交客戶存檔。。同路保存所有會(huì)議議記錄和經(jīng)客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)責(zé)人簽字確認(rèn)認(rèn)的文件(包包括媒體計(jì)劃劃，創(chuàng)意設(shè)計(jì)計(jì)與文案，報(bào)報(bào)價(jià)等)。同路對(duì)客戶工工作流程策略/創(chuàng)意(項(xiàng)目服務(wù)小組)媒介部制作(客戶服務(wù)小組)向媒介部交片(客戶服務(wù)小組)確認(rèn)完稿與及付款(客戶)平面完稿(客戶服務(wù)小組）制作報(bào)價(jià)(客戶服務(wù)小組)確認(rèn)設(shè)計(jì)及創(chuàng)意制作報(bào)價(jià)(客戶)創(chuàng)意設(shè)計(jì)、文案修改、推廣計(jì)劃(項(xiàng)目服務(wù)小組)向媒體發(fā)片(媒介部)媒體效果監(jiān)測報(bào)告(媒介部/市場部)媒體預(yù)付款(客戶)媒體訂位(客戶服務(wù)小組/媒介部)確認(rèn)(客戶)媒體排期計(jì)劃(客戶服務(wù)小組/媒介部)確認(rèn)傳播策略/創(chuàng)意概念設(shè)計(jì)/簽署合同(客戶)正式提案(項(xiàng)目服務(wù)小組)內(nèi)部討論(項(xiàng)目服務(wù)小組/總監(jiān)室/媒介部)確認(rèn)內(nèi)部書面工作方案(客戶/銷售代理商)（策略，創(chuàng)意方向等工作文件）內(nèi)部布置工作(同路客戶服務(wù)部)布署工作(客戶)向制作部交片(客戶服務(wù)小組)收貨及付款(客戶)制作(制作部)標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)限限管理在獲得客戶書書面工作布署署單之后，同同路承諾按以以下時(shí)間表完完成工作工作項(xiàng)目工作日期/天天計(jì)劃及媒體整合方案5－－8個(gè)工作日日階段性計(jì)劃4個(gè)工工作日媒體排期計(jì)劃劃3個(gè)工作日日平面設(shè)計(jì)與出出片制作（單單款）：創(chuàng)意概念2個(gè)工作日文案＋平面設(shè)設(shè)計(jì)稿3個(gè)工工作日完稿2個(gè)個(gè)工作日分色打樣1個(gè)工作日軟片1個(gè)工作日廣播及TVC創(chuàng)意：3－8個(gè)工工作日緊急情況下同同路將配合客戶要要求加急工作作，但因客戶戶方經(jīng)常性計(jì)計(jì)劃不當(dāng)造成成工作周期縮縮短，同路有有權(quán)不接受該該項(xiàng)工作。年度服務(wù)項(xiàng)目目及工作時(shí)間間項(xiàng)目工作內(nèi)容提交時(shí)間階段廣告策略略與修整書書面提案3－6個(gè)月一次會(huì)議單書書面報(bào)報(bào)告(重要會(huì)會(huì)議)會(huì)會(huì)后24小時(shí)每周工作進(jìn)程程截截止止至上周五各各項(xiàng)工作進(jìn)展動(dòng)態(tài)態(tài)清單每周一廣告執(zhí)行報(bào)告告效效果果及下步策略略建議每輪廣告投放放后72小時(shí)時(shí)市場分析主要競爭對(duì)手手廣告策略分分析與對(duì)策策3－6個(gè)月一次財(cái)務(wù)工作已已經(jīng)批準(zhǔn)的媒媒體與創(chuàng)意等等項(xiàng)目費(fèi)用清清單投放前6天同路常用工作作表會(huì)議單周工作進(jìn)度匯匯報(bào)報(bào)價(jià)單廣告效果評(píng)估估單發(fā)貨驗(yàn)收單媒介發(fā)布確認(rèn)認(rèn)單合作方式深圳同路希望望成為客戶項(xiàng)目的全面廣告代代理商，·如果確認(rèn)全全面廣告代理理關(guān)系，深圳圳同路將與客戶簽訂全面廣告告代理合約；；·由簽訂全面面廣告代理合合約當(dāng)天開始始，深圳同路路將按照行業(yè)業(yè)守則，為客客戶提供整合合性專業(yè)化的的服務(wù)。工作內(nèi)容服務(wù)期為一年年整合推廣報(bào)價(jià)價(jià)為：首付20萬元，月月服務(wù)費(fèi)3萬萬元具體服務(wù)內(nèi)容容：1、《廣告推推廣策略計(jì)劃劃》制定項(xiàng)目傳播定位位市場傳播定位位目標(biāo)消費(fèi)群分分析推廣策略制定定：整合推廣計(jì)劃劃制定1）銷售包裝裝整合（銷售售中心包裝、、樣板房包裝裝、銷售動(dòng)現(xiàn)現(xiàn)包裝、工地地包裝、外賣賣場及展場包包裝）2）銷售通路路整合（報(bào)紙紙、電視、電電臺(tái)、雜志、、戶外、DM直郵、海報(bào)））3）銷售活動(dòng)整合合（公關(guān)、促促銷）工作內(nèi)容2、廣告基礎(chǔ)礎(chǔ)創(chuàng)作表現(xiàn)一廣告創(chuàng)意意構(gòu)想廣告核心創(chuàng)意意廣告推廣主題題二基礎(chǔ)設(shè)計(jì)計(jì)系統(tǒng)規(guī)劃1、標(biāo)志2、標(biāo)準(zhǔn)字體體3、標(biāo)準(zhǔn)色4、標(biāo)準(zhǔn)組合合3、推廣策略略執(zhí)行/廣告告創(chuàng)作/廣告告監(jiān)控工作內(nèi)容分階段推廣策策略執(zhí)行方案案1、分階段銷銷售目標(biāo)分析析2、分階段競競爭對(duì)手分析析3、分階段賣賣點(diǎn)分析4、分階段消消費(fèi)者到達(dá)心心理層級(jí)分析析5、分階段訴訴求點(diǎn)推出方方案6、分階段廣廣告主題7、分階段創(chuàng)創(chuàng)作核心8、分階段廣廣告實(shí)施計(jì)劃劃細(xì)則9、分階段整整合推廣計(jì)劃劃10、分階段段廣告實(shí)施計(jì)計(jì)劃時(shí)間表工作內(nèi)容第二部分：銷售終端創(chuàng)作作組合：A:銷售中心包裝裝銷售中心展示示部分銷售中心內(nèi)部部形象概念提提示及指導(dǎo)銷售中心形象象背景牌及接接待部分售樓處展板設(shè)設(shè)計(jì)銷售中心其他他廣告物料1、銷售資料系統(tǒng)統(tǒng)銷售海報(bào)售樓書2、事物用品品系統(tǒng)工作內(nèi)容工作證（卡））設(shè)計(jì)、便箋箋、筆、紙杯杯手提袋、銷售售人員工作牌牌、購房協(xié)議議書封套置業(yè)計(jì)劃封套套3、禮品B:樣板房包裝戶型牌功能牌（主人人房、兒童房房、父母房、、客房、書房房、電腦房、健身房房、畫室等））免費(fèi)贈(zèng)送牌（（潔具、櫥具具等）設(shè)計(jì)概念介紹紹工作內(nèi)容C:銷售動(dòng)線包裝裝現(xiàn)場導(dǎo)示牌、、區(qū)位標(biāo)示牌牌、功能指示示牌、立柱掛旗、條幅、、招示布、道道旗、售樓專專車D:工地包裝工地圍墻、工工地廣告牌、、工程進(jìn)度板板E:外賣場/展場場包裝外賣場/展場場展示部分賣賣/展場展版版、氣球、大大氣球、條幅、、招示布、道道旗F:外賣場其他廣廣告物料、單張、、工作內(nèi)容第三部分銷售通路創(chuàng)作作組合電視廣告創(chuàng)作作報(bào)紙廣告創(chuàng)作作雜志廣告創(chuàng)作作電臺(tái)廣告創(chuàng)作作戶外廣告創(chuàng)作作DM直郵廣告創(chuàng)作作海報(bào)廣告創(chuàng)作作第四部分：廣告監(jiān)控一、定期廣廣告發(fā)布效果果跟蹤調(diào)查及及信息反饋二、廣告成成本預(yù)算及費(fèi)費(fèi)用監(jiān)控態(tài)度決定一切切9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。20:57:0520:57:0520:571/5/20238:57:05PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2320:57:0520:57Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:57:0520:57:0520:57Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2320:57:0520:57:05January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一月20238:57:05下午20:57:051月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:57下下午午1月月-2320:57January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/520:57:0520:57:0505January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。8:57:05下下午8:57下下午20:57:051月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。20:57:0520:57:0520:571/5/20238:57:05PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2320:57:0520:57Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。20:57:0520:57:0520:57Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2320:57:0520:57:05January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20238:57:05下下午20:57:051月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月238:57下下午午1月月-2320:57January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/520:57:0520:57:0505January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。8:57:05下下午8:57下下午午20:57:051月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。20:57:0520:57:0520:571/5/20238:57:05PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。1月-2320:57:0520:57Jan-2305-Jan-2312、越是是無能能的