政企客戶部培訓(xùn)企業(yè)客戶分群方法

政企客戶部培訓(xùn)

企業(yè)客戶分群方法年月目錄一、企業(yè)客戶分群的目標(biāo)和原則二、如何進(jìn)行企業(yè)客戶分群三、案例：基于企業(yè)信息化水平的企業(yè)客戶分群和需求分析四、案例：基于企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)系的企業(yè)客戶分群描述和需求分析五、案例：聚類市場(chǎng)企業(yè)客戶分群描述市場(chǎng)細(xì)分主要在于幫助選定目標(biāo)市場(chǎng)關(guān)鍵問題主要方法哪一個(gè)（幾個(gè)）細(xì)分市場(chǎng)從本質(zhì)上最理想？哪一個(gè)（幾個(gè)）細(xì)分市場(chǎng)我們最具有為其服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？哪一個(gè)（幾個(gè)）細(xì)分市場(chǎng)我們尚可容忍？焦點(diǎn)座談會(huì)深入訪談?dòng)^察法（消費(fèi)者的一天）吸引力對(duì)比適合性矩陣分析評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)的吸引力吸引力得分（0-10分）最終用戶細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)１細(xì)分市場(chǎng)2細(xì)分市場(chǎng)3細(xì)分市場(chǎng)4細(xì)分市場(chǎng)5細(xì)分市場(chǎng)6示例評(píng)估企業(yè)自身能力適應(yīng)度吸引力得分（0-10分）最終用戶細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)１細(xì)分市場(chǎng)2細(xì)分市場(chǎng)3細(xì)分市場(chǎng)4細(xì)分市場(chǎng)5細(xì)分市場(chǎng)6能力評(píng)估

得分

衡量標(biāo)準(zhǔn)

0

1

2

銷售

難以獲得

容易獲得

已經(jīng)具備

設(shè)計(jì)能力

難以獲得

容易獲得

已經(jīng)具備

供應(yīng)鏈能力

難以獲得

容易獲得

已經(jīng)具備

制造技術(shù)與設(shè)備

難以獲得

容易獲得

已經(jīng)具備

制造可塑性

難以獲得

容易獲得

已經(jīng)具備

示例本質(zhì)吸引力主要目標(biāo)用戶細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)低高低高細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)能力適應(yīng)度選擇誰是最適應(yīng)的目標(biāo)市場(chǎng)示例中國(guó)電信市場(chǎng)細(xì)分的常見做法：從市場(chǎng)細(xì)分直接到營(yíng)銷設(shè)計(jì)執(zhí)行找到并描述目標(biāo)客戶：電子產(chǎn)品市場(chǎng)聚類客戶的消費(fèi)特征是什么？使用場(chǎng)景怎樣？客戶需求是什么？根據(jù)價(jià)值定位設(shè)計(jì)和執(zhí)行適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷措施：設(shè)計(jì)合乎客戶關(guān)鍵利益點(diǎn)的產(chǎn)品定價(jià)以合乎客戶習(xí)慣的形式進(jìn)行品牌溝通選擇客戶經(jīng)常使用的媒介進(jìn)行接觸價(jià)值定位營(yíng)銷設(shè)計(jì)和執(zhí)行市場(chǎng)細(xì)分回答核心問題：為什么消費(fèi)者要買你的產(chǎn)品服務(wù)？從客戶的需求和產(chǎn)品特征入手，提煉滿足客戶需求的關(guān)鍵利益點(diǎn)，并從客戶的角度感受和理解利益點(diǎn)目錄一、企業(yè)客戶分群的目標(biāo)和原則二、如何進(jìn)行企業(yè)客戶分群三、案例：基于企業(yè)信息化水平的企業(yè)客戶分群和需求分析四、案例：基于企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)系的企業(yè)客戶分群描述和需求分析五、案例：聚類市場(chǎng)企業(yè)客戶分群描述通常意義上的客戶細(xì)分維度很多，哪些適合企業(yè)客戶分群？什么地方什么時(shí)間如何使用產(chǎn)品/服務(wù)使用場(chǎng)合地理位置人口特征使用行為客戶價(jià)值價(jià)值觀/生活方式需求/動(dòng)機(jī)/購(gòu)買因素態(tài)度價(jià)值觀細(xì)分維度針對(duì)產(chǎn)品類別和溝通渠道的態(tài)度價(jià)格品牌服務(wù)質(zhì)量功能設(shè)計(jì)一級(jí)城市二級(jí)城市農(nóng)村年齡性別收入教育程度使用量費(fèi)用支出購(gòu)買渠道決策過程收入獲取成本服務(wù)成本宏觀的價(jià)值取向和態(tài)度對(duì)不同細(xì)分維度的評(píng)估實(shí)施難度細(xì)分準(zhǔn)確度價(jià)值觀態(tài)度產(chǎn)品服務(wù)的使用行為使用場(chǎng)合人口學(xué)地理收入價(jià)值這些是推動(dòng)獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特客戶需求么？客戶需要想要什么服務(wù)？他們?cè)敢鉃橹Ц抖嗌馘X？目標(biāo)客戶希望怎樣的接觸方式？是否存在通過新的產(chǎn)品服務(wù)和令人激動(dòng)的產(chǎn)品服務(wù)能夠獲得的獨(dú)特目標(biāo)客戶細(xì)分？產(chǎn)品服務(wù)使用情況和不同客戶的盈利性怎樣？有沒有獨(dú)特的客戶群可以確認(rèn)其人口學(xué)特征？外部可以觀察到的確定的不同客戶的特點(diǎn)是什么？客戶的物理地點(diǎn)在哪里？客戶的使用模式是否隨地點(diǎn)變化而變化？誰是最有價(jià)值的客戶？如何區(qū)分他們？他們是否具有某些獨(dú)特的使用、人口、地域特點(diǎn)可以刺激產(chǎn)生更好地為之服務(wù)的觀點(diǎn)新產(chǎn)品開發(fā)的觀點(diǎn)？購(gòu)買因素需求實(shí)用用的的細(xì)細(xì)分分經(jīng)經(jīng)得得起起營(yíng)營(yíng)銷銷實(shí)實(shí)踐踐和和業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)發(fā)展展實(shí)實(shí)踐踐的的雙雙重重檢檢驗(yàn)驗(yàn)細(xì)分市場(chǎng)1細(xì)分市場(chǎng)2細(xì)分市場(chǎng)3細(xì)分市場(chǎng)4所有的企業(yè)客戶細(xì)分客戶群有效度高內(nèi)部共性強(qiáng)外部差異大易于通過不同營(yíng)銷計(jì)劃區(qū)別對(duì)待細(xì)分市場(chǎng)便于找到和到達(dá)，尤其是通過內(nèi)部數(shù)據(jù)挖掘找到相應(yīng)的客戶群客戶價(jià)值優(yōu)惠清晰，易行營(yíng)銷實(shí)踐檢驗(yàn)商業(yè)發(fā)展實(shí)踐檢驗(yàn)細(xì)分客戶群提供可持續(xù)的利潤(rùn)機(jī)會(huì)已有規(guī)模大增長(zhǎng)勢(shì)頭好細(xì)分市場(chǎng)增加企業(yè)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為細(xì)分市場(chǎng)提供的價(jià)值與目前或預(yù)期的能力相匹配但卻卻不不能能準(zhǔn)準(zhǔn)確確獲獲取取企企業(yè)業(yè)客客戶戶對(duì)對(duì)電電信信服服務(wù)務(wù)需需求的的差差異異性性特特點(diǎn)點(diǎn)…………企業(yè)業(yè)客客戶戶值值能能精精確確判判別別用用戶戶對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的的價(jià)價(jià)值值貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)…………高端端用用戶戶中端端用用戶戶低端端用用戶戶用戶戶值值在電電信信市市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)日日益益激激烈烈，，企企業(yè)業(yè)客客戶戶需需求求差差異異增增強(qiáng)強(qiáng)的的背背景景下下，，一一維維的的企企業(yè)業(yè)客客戶戶細(xì)細(xì)分分方方法法不不能能滿滿足足制制定定科科學(xué)學(xué)營(yíng)營(yíng)銷銷規(guī)規(guī)劃劃的的需需要要。。以企企業(yè)業(yè)客客戶戶對(duì)對(duì)中中國(guó)國(guó)電電信信的的價(jià)價(jià)值值（（值值））貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)僅僅僅僅能能夠夠辨辨別別出出企企業(yè)業(yè)客客戶戶的的價(jià)價(jià)值值差差異異，，卻卻忽忽略略了了具具有有相相同同價(jià)價(jià)值值的的企企業(yè)業(yè)客客戶戶在在電電信信服服務(wù)務(wù)需需求求上上的的差差異異。。不了解企企業(yè)客戶戶對(duì)電信信服務(wù)的的需求特特點(diǎn)，就就難以提提供真正正的“服服務(wù)”，，導(dǎo)致企企業(yè)資源源的錯(cuò)誤誤或不合合理配置置，提高高運(yùn)營(yíng)成成本，降降低效率率。不了解企企業(yè)客戶戶對(duì)電信信服務(wù)需需求的差差異化特特點(diǎn)，就就難以制制定出行行之有效效的營(yíng)銷銷方案，，不能推推動(dòng)業(yè)務(wù)務(wù)創(chuàng)新和和服務(wù)能能力的提提升。單一維度度的細(xì)分分難以滿滿足營(yíng)銷銷需要12845376維度二維度二維度一多維細(xì)分分模型能能更清晰晰地分辨辨出不同同類型企企業(yè)客戶戶的差異異性需求求，識(shí)別別企業(yè)客客戶對(duì)電電信服務(wù)務(wù)不同因因素的依依賴程度度，能創(chuàng)創(chuàng)造更多多市場(chǎng)價(jià)價(jià)值。必須采取取多維細(xì)細(xì)分以準(zhǔn)準(zhǔn)確刻畫畫企業(yè)客客戶分群群根據(jù)不同同細(xì)分維維度，采采用不同同計(jì)算方方法的細(xì)細(xì)分模型型都有其其獨(dú)特的的應(yīng)用領(lǐng)領(lǐng)域ARPU值關(guān)鍵購(gòu)買因素溝通方式信息化需求應(yīng)用價(jià)值細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)和方法依據(jù)企業(yè)客戶的價(jià)值/（利潤(rùn)率）貢獻(xiàn)程度進(jìn)行分類準(zhǔn)確識(shí)別出對(duì)中國(guó)電信有真正價(jià)值的企業(yè)客戶群體依據(jù)企業(yè)客戶對(duì)關(guān)鍵購(gòu)買因素的偏好分類通過聚類方法實(shí)現(xiàn)識(shí)別出影響用戶購(gòu)買產(chǎn)品/服務(wù)的關(guān)鍵因子有助于設(shè)計(jì)和優(yōu)化產(chǎn)品營(yíng)銷對(duì)企業(yè)客戶日常溝通行為方式的內(nèi)在差異特征進(jìn)行描述通過聚類分析把相似企業(yè)客戶群有助于制定針對(duì)性的服務(wù)解決方案有助于制定有效的促銷計(jì)劃根據(jù)企業(yè)客戶當(dāng)前的信息使用狀況對(duì)信息化需求相似的用戶進(jìn)行分類有助于制定和推廣新業(yè)務(wù)提供客戶需要的產(chǎn)品組合提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)方案用戶細(xì)分操作實(shí)施容易程度簡(jiǎn)單復(fù)雜不同細(xì)分分維度解解決不同同的問題題細(xì)分企業(yè)業(yè)客戶群群體目標(biāo)導(dǎo)向向易于營(yíng)銷銷穩(wěn)定適用用細(xì)分模型型必須要要輸出易易于識(shí)別別的企業(yè)業(yè)客戶群群體，輸輸出企業(yè)業(yè)客戶細(xì)細(xì)分群體體的需求求，價(jià)格格支付和和渠道偏偏好等結(jié)結(jié)果。應(yīng)應(yīng)用這些些結(jié)果能能夠制定定出可以以操作的的企業(yè)客客戶營(yíng)銷銷方案采用怎樣樣的細(xì)分分維度和和方法是是目標(biāo)導(dǎo)導(dǎo)向的，，其結(jié)果果必須解解決細(xì)分分要達(dá)到到的目標(biāo)標(biāo)，不能能為了細(xì)細(xì)分而細(xì)細(xì)分細(xì)分模型型必須要要選擇一一些慣性性指標(biāo)，，才能保保證企業(yè)業(yè)客戶的的營(yíng)銷具具有一定定的連續(xù)續(xù)性目標(biāo)導(dǎo)向向、易于于營(yíng)銷和和穩(wěn)定適適用是建建構(gòu)企業(yè)業(yè)客戶細(xì)細(xì)分模型型的三大大原則建構(gòu)多維維細(xì)分模模型的原原則企業(yè)客戶戶細(xì)分框框架企業(yè)客戶戶基本屬屬性行業(yè)、規(guī)規(guī)模、區(qū)區(qū)域等組合結(jié)構(gòu)構(gòu)、客戶戶類型等等資產(chǎn)、營(yíng)營(yíng)業(yè)額等等等客戶貢貢獻(xiàn)指標(biāo)標(biāo)企業(yè)客戶戶關(guān)鍵購(gòu)購(gòu)買因素素企業(yè)客戶戶購(gòu)買偏偏好企業(yè)客戶戶信息化化需求通信和服服務(wù)使用用狀況通信和服服務(wù)依賴賴程度通信和服服務(wù)需求求方向質(zhì)量?jī)r(jià)格服務(wù)采購(gòu)意愿愿渠道偏好好溝通方式式采購(gòu)決策策鏈品牌規(guī)劃劃：品牌牌核心價(jià)價(jià)值的提提煉基于多維維細(xì)分模模型建構(gòu)構(gòu)的原則則，多維維細(xì)分模模型的框框架應(yīng)選選擇能夠夠同時(shí)實(shí)實(shí)現(xiàn)上述述原則的的關(guān)聯(lián)性性指標(biāo)。。建構(gòu)多維維細(xì)分模模型的框框架不同行業(yè)業(yè)的企業(yè)業(yè)客戶，，其規(guī)模模、通信信服務(wù)需需求及服服務(wù)需求求有明顯顯差異，，選擇行行業(yè)作為為第一維維度。行行業(yè)維度度有助于于我們清清晰地識(shí)識(shí)別企業(yè)業(yè)客戶（（群體））。多維細(xì)分分模型建建構(gòu)()加工制造造電子技術(shù)術(shù)服裝紡織織直接服務(wù)務(wù)的客戶戶類型批發(fā)零售咨詢業(yè)廣告業(yè)運(yùn)輸物流流服務(wù)房地產(chǎn)及及中介酒店餐飲飲社會(huì)服務(wù)務(wù)（美容容美發(fā)、、社區(qū)家家政、桑桑拿洗浴浴、洗衣衣、攝影影、家電電維修、、印刷復(fù)復(fù)印、旅旅行、娛娛樂等））生產(chǎn)型流通型專業(yè)服務(wù)務(wù)型生活服務(wù)務(wù)型生產(chǎn)型企企業(yè)的主主要客戶戶類型包包括公眾客戶戶企業(yè)客戶戶（中間間商）批發(fā)型企企業(yè)的主主要客戶戶是中間間商零售型企企業(yè)的主主要客戶戶是公眾眾客戶專業(yè)服務(wù)務(wù)型企業(yè)業(yè)的主要要客戶是是企業(yè)客客戶生活服務(wù)務(wù)型企業(yè)業(yè)的主要要客戶是是公眾客客戶結(jié)合中國(guó)國(guó)電信推推動(dòng)商務(wù)務(wù)領(lǐng)航業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展展的項(xiàng)目目目標(biāo)，，在選擇擇行業(yè)為為細(xì)分第第一維度度之后，，選擇企企業(yè)信息息化水平平和企業(yè)業(yè)關(guān)鍵購(gòu)購(gòu)買因素素作為企企業(yè)客戶戶細(xì)分的的第二維維度和第第三維度度。信息化水水平行業(yè)類別別關(guān)鍵購(gòu)買買因素細(xì)分群體體關(guān)鍵購(gòu)買買因素選擇購(gòu)買買最經(jīng)濟(jì)濟(jì)的方案案選擇購(gòu)買買質(zhì)量最最好的方方案選擇購(gòu)買買服務(wù)最最周到的的方案選擇購(gòu)買買能定制制化的方方案企業(yè)信息息化水平平購(gòu)買了哪哪些通信信服務(wù)購(gòu)買了哪哪些服務(wù)務(wù)企業(yè)建設(shè)設(shè)和使用用狀況（（局域網(wǎng)網(wǎng)、服務(wù)務(wù)器、平平臺(tái)等））企業(yè)客戶戶細(xì)分模模型多維細(xì)分分模型建建構(gòu)()經(jīng)濟(jì)服務(wù)定制質(zhì)量群體群體群體群體群體群體群體群體群體群體和個(gè)人購(gòu)購(gòu)買行為為影響因因素相比比較；企企業(yè)購(gòu)買買行為是是決策過過程和執(zhí)執(zhí)行過程程的結(jié)合合，影響響因素相相對(duì)穩(wěn)定定。企業(yè)業(yè)客戶關(guān)關(guān)鍵購(gòu)買買因素是是細(xì)分企企業(yè)客戶戶的重要要指標(biāo)。?！百|(zhì)量””是任何何產(chǎn)品和和服務(wù)的的基礎(chǔ)，，在標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)質(zhì)量基基礎(chǔ)上對(duì)對(duì)質(zhì)量的的特殊要要求能夠夠映射出出群體特特殊的業(yè)業(yè)務(wù)性質(zhì)質(zhì)。受業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顮顩r，成本控控制等因素的的影響，選擇擇“經(jīng)濟(jì)”類類方案的典型型群體“群體體”，現(xiàn)有服服務(wù)產(chǎn)品對(duì)其其企業(yè)發(fā)展的的貢獻(xiàn)相對(duì)較較弱。企業(yè)客戶業(yè)務(wù)務(wù)性質(zhì)各不相相同，差異性性大，符合企企業(yè)當(dāng)前和未未來發(fā)展需要要的“定制化化”方案將會(huì)會(huì)是企業(yè)客戶戶的首要選擇擇。針對(duì)企業(yè)客戶戶，“服務(wù)””應(yīng)該覆蓋售售前、售中和和售后三個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)，以提升升企業(yè)客戶滿滿意度和忠誠(chéng)誠(chéng)度。細(xì)分企業(yè)客戶戶群體群體多維細(xì)分模型型建構(gòu)()通過企業(yè)信息息化指標(biāo)，我我們能夠識(shí)別別出企業(yè)客戶戶群體對(duì)通信信應(yīng)用業(yè)務(wù)和和信息應(yīng)用業(yè)業(yè)務(wù)未來的需需求狀況。這有助于設(shè)計(jì)計(jì)具體的業(yè)務(wù)務(wù)組合，并且且能夠針對(duì)不不同的企業(yè)客客戶群體提供供差異化的產(chǎn)產(chǎn)品策略。服務(wù)（復(fù)雜）服務(wù)（簡(jiǎn)單）通信需求（組組合）通信需求（單單一）企業(yè)信息化水水平和需求是是衡量企業(yè)信信息獲取能力力，分析能力力和信息應(yīng)用用能力的綜合合指標(biāo)。企業(yè)業(yè)信息化指標(biāo)標(biāo)承載了企業(yè)業(yè)當(dāng)前通信和和信息應(yīng)用現(xiàn)現(xiàn)狀，同時(shí)預(yù)預(yù)示企業(yè)未來來的通信和信信息業(yè)務(wù)需求求。多維細(xì)分模型型建構(gòu)()群體群體群體群體群體群體群體群體群體群體群體企業(yè)客戶群體體多維細(xì)分方方法、企業(yè)通信和和信息化產(chǎn)品品現(xiàn)狀 、企企業(yè)通信和信信息化產(chǎn)品需需求特征、企業(yè)通信和和信息化應(yīng)用用行為特征、、業(yè)務(wù)認(rèn)知知和態(tài)度特征征企業(yè)經(jīng)營(yíng)問題題企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀狀、需求環(huán)境境和通信信息息化產(chǎn)品應(yīng)用用現(xiàn)狀企業(yè)通信和信信息化應(yīng)用行行為特征業(yè)務(wù)認(rèn)知和態(tài)態(tài)度目標(biāo)客戶群體體細(xì)分客戶群體客戶群體客戶群體企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境境和行業(yè)總體體發(fā)展環(huán)境企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)營(yíng)流程企業(yè)現(xiàn)有水平平企業(yè)通信和信信息化產(chǎn)品應(yīng)應(yīng)用環(huán)境和問問題企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品品應(yīng)用問題和和困擾企業(yè)直接需求求企業(yè)通信和信信息化產(chǎn)品需需求動(dòng)機(jī)企業(yè)通信和信信息化產(chǎn)品依依賴度相關(guān)產(chǎn)品的采采購(gòu)價(jià)格意愿愿相關(guān)產(chǎn)品的采采購(gòu)渠道偏好好相關(guān)產(chǎn)品的信信息獲取渠道道企業(yè)通信和信信息化產(chǎn)品需需求特征客戶群體…示例確定細(xì)分目標(biāo)標(biāo)建立模型數(shù)據(jù)收集、管管理數(shù)據(jù)探索、修修正模型調(diào)優(yōu)應(yīng)用策略多維細(xì)分模型型典型流程細(xì)分變量組別主要數(shù)據(jù)屬性客戶基本信息所處地區(qū)、行業(yè)、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入、業(yè)務(wù)涉及區(qū)域范圍等通信產(chǎn)品使用現(xiàn)狀固定電話數(shù)量、寬帶使用現(xiàn)狀、月寬帶消費(fèi)支出、月通信費(fèi)用支出等信息化產(chǎn)品使用現(xiàn)狀、、企業(yè)通信、企業(yè)域名、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)郵箱產(chǎn)品現(xiàn)狀臺(tái)式機(jī)數(shù)量、筆記本數(shù)量、服務(wù)器數(shù)量、其他設(shè)備數(shù)量等服務(wù)使用現(xiàn)狀外包服務(wù)、咨詢服務(wù)、建設(shè)服務(wù)、支持服務(wù)、企業(yè)信息安全服務(wù)等及企業(yè)信息化采購(gòu)行為渠道采購(gòu)、代理商外包采購(gòu)、自主采購(gòu)等企業(yè)信息化投資規(guī)劃未來年內(nèi)的投資金額、領(lǐng)域，未來年內(nèi)的投資金額和領(lǐng)域結(jié)合行為、現(xiàn)現(xiàn)狀和需求等等的多維度目目標(biāo)客戶群聚聚類細(xì)分方法法聚類的原理是是把具有相近近特征的觀測(cè)測(cè)值聚集為一一組，保證各各組間特征的的相異性最大大，同組內(nèi)各各觀測(cè)值特征征的相似性最最大。通常可以采用用企業(yè)基本特特征、信息化化水平、信息息化業(yè)務(wù)和產(chǎn)產(chǎn)品使用情況況等作為細(xì)分分變量，把有有相近行為特特征的客戶群群聚為一組。。各條記錄在細(xì)分變量空間的透視圖使用的產(chǎn)品種類使用頻度信息化產(chǎn)品擁有數(shù)量信息化水平信息化業(yè)務(wù)和產(chǎn)品使用現(xiàn)狀使用現(xiàn)狀各行為特征在空間的位置相對(duì)集中，因此被劃分為有一定共同行為特征的客戶群細(xì)分變量組別主要數(shù)據(jù)屬性客戶基本信息所處地區(qū)、行業(yè)、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入、業(yè)務(wù)涉及區(qū)域范圍等通信產(chǎn)品使用現(xiàn)狀固定電話數(shù)量、寬帶使用現(xiàn)狀、月寬帶消費(fèi)支出、月通信費(fèi)用支出等信息化產(chǎn)品使用現(xiàn)狀、、企業(yè)通信、企業(yè)域名、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)郵箱產(chǎn)品現(xiàn)狀臺(tái)式機(jī)數(shù)量、筆記本數(shù)量、服務(wù)器數(shù)量、其他設(shè)備數(shù)量等服務(wù)使用現(xiàn)狀外包服務(wù)、咨詢服務(wù)、建設(shè)服務(wù)、支持服務(wù)、企業(yè)信息安全服務(wù)等及企業(yè)信息化采購(gòu)行為渠道采購(gòu)、代理商外包采購(gòu)、自主采購(gòu)等企業(yè)信息化投資規(guī)劃未來年內(nèi)的投資金額、領(lǐng)域，未來年內(nèi)的投資金額和領(lǐng)域示例企業(yè)客戶分群群應(yīng)該注意的的一些關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)企業(yè)客戶分群群需要注意的的關(guān)鍵點(diǎn)根據(jù)要解決的的問題選擇合合適的分群維維度定性、定量方方法的結(jié)合使使用分群結(jié)果的穩(wěn)穩(wěn)定性和可操操作性目錄一、企業(yè)客戶戶分群的目標(biāo)標(biāo)和原則二、如何進(jìn)行行企業(yè)客戶分分群三、案例：基基于企業(yè)信息息化水平的企企業(yè)客戶分群群和需求分析析四、案例：基基于企業(yè)產(chǎn)業(yè)業(yè)鏈關(guān)系的企企業(yè)客戶分群群描述和需求求分析五、案例：聚聚類市場(chǎng)企業(yè)業(yè)客戶分群描描述中小企業(yè)對(duì)應(yīng)應(yīng)用呈現(xiàn)出明明顯的階段性性特征從硬件、管理軟件、網(wǎng)絡(luò)狀況、有無IT專業(yè)人員及能力等多角度去考察和衡量信息化程度，全面而系統(tǒng)的展示中小企業(yè)信息化特征從企業(yè)信息化的投資階段入手進(jìn)行分析，找出每個(gè)階段的投資特征，并發(fā)現(xiàn)這種階段都有其明確的IT需求特征這種方法易于使用和評(píng)估目前針對(duì)中小企業(yè)的一些分類方法，比如按PC數(shù)量劃分、按人數(shù)劃分等，均不能準(zhǔn)確反映中小企業(yè)的信息化特征中小企業(yè)ICT階段模型基于以上三點(diǎn)，將中國(guó)中小企業(yè)市場(chǎng)細(xì)分為四個(gè)階段示例中小企業(yè)對(duì)應(yīng)應(yīng)用的需求存存在較大差異異示例企業(yè)客戶分群群維度選擇初始企業(yè)：不不錯(cuò)過商機(jī)初初級(jí)企業(yè)：維維系現(xiàn)有客戶戶，把握潛在在商機(jī)中級(jí)企業(yè)：內(nèi)內(nèi)外部溝通管管理高高級(jí)企企業(yè)：企業(yè)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)效率和安安全管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)機(jī)產(chǎn)品需求特征征目標(biāo)群體、行業(yè)屬性、企業(yè)經(jīng)營(yíng)特特征企業(yè)客戶分群群初始小企業(yè)初級(jí)小企業(yè)中級(jí)中型企業(yè)高級(jí)中大型企業(yè)固話數(shù)量（硬約束）－部－部－部部以上信息化現(xiàn)狀（硬約束）沒有機(jī)，對(duì)接入互聯(lián)網(wǎng)基本沒有需求臺(tái)以下機(jī)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入有需求，沒有局域網(wǎng)，沒有專門的系統(tǒng)維護(hù)人員電腦數(shù)量臺(tái)之間，有局域網(wǎng)，有一個(gè)或多個(gè)寬帶，有專門的網(wǎng)管信息化水平很高，有專門的部門，電腦數(shù)量在臺(tái)以上，有局域網(wǎng)，多個(gè)寬帶或線路租用，標(biāo)準(zhǔn)信息化產(chǎn)品使用已經(jīng)非常普遍員工人數(shù)(參考約束）<人<人人幾十人－人固網(wǎng)(參考約束）月電信消費(fèi)元以下月電信消費(fèi)元以下月電信消費(fèi)約元以下月電信消費(fèi)元以上典型行業(yè)類型街頭門店或初創(chuàng)階段的小企業(yè)，生活服務(wù)、零售行業(yè)居多專業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)、批發(fā)零售企業(yè)或生產(chǎn)類企業(yè)，無分支機(jī)構(gòu)高科技公司、專業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)、批發(fā)零售企業(yè)或生產(chǎn)類企業(yè)大型高科技公司，連鎖型服務(wù)類和流通類公司和生產(chǎn)類企業(yè)，辦公地點(diǎn)可能跨地域、有分支機(jī)構(gòu)歸納客戶群特特征－初始級(jí)級(jí)企業(yè)發(fā)現(xiàn)企業(yè)基本特征征企業(yè)通信和信信息化需求動(dòng)動(dòng)機(jī)商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品品需求特征價(jià)格和渠道特特征企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況況：企業(yè)人員員－人左右；；多數(shù)處于生生存階段，本本地化特征明明顯，以老客客戶或臨近社社區(qū)的客戶為為主,個(gè)人、、夫妻店或合合伙人形式居居多；年收入入在萬－萬左左右；企業(yè)構(gòu)成特征征：維持企業(yè)業(yè)生存為首要要目的，對(duì)企企業(yè)發(fā)展求穩(wěn)穩(wěn)意愿明顯產(chǎn)品需求：相相對(duì)集中在呼呼叫等待和遇遇忙回叫業(yè)務(wù)務(wù)上，一號(hào)通通、超級(jí)無繩繩和企業(yè)彩鈴鈴也有一定需需求產(chǎn)品組合需求求：對(duì)于測(cè)試試的通信組合合套餐總體需需求不強(qiáng),對(duì)對(duì)于套餐主主要看中基本本電信通信產(chǎn)產(chǎn)品部分不錯(cuò)過商機(jī)套餐價(jià)格評(píng)估估：總體接受受元套餐價(jià)格格，部分企業(yè)業(yè)希望下降至至元套餐設(shè)計(jì)方式式：總體傾向向于“減免月月租”和“本本地話費(fèi)優(yōu)惠惠”方式，部部分企業(yè)對(duì)于于“贈(zèng)送長(zhǎng)途途”方式也可可以接受營(yíng)銷渠道：集集中在“號(hào)””，認(rèn)為這是是最方便的方方式歸納客戶群特特征－客戶反反饋提煉問：企業(yè)目前前面臨的主要要問題是什么么？多人做，以前前少人做，現(xiàn)現(xiàn)在每個(gè)人都都可以做了。。盡量留一些些熟客，產(chǎn)品品質(zhì)量好一點(diǎn)點(diǎn)，不要進(jìn)假假貨，信譽(yù)好好一點(diǎn)或者有有時(shí)候上門。。第一就是資資金，第二就就是業(yè)務(wù)。一一個(gè)就是穩(wěn)住住客戶來源，，再一個(gè)就是是拓展市場(chǎng)，，第三個(gè)就是是服務(wù)態(tài)度。。（廣州葉葉泳梅）現(xiàn)在一個(gè)是生生意沒有以前前好做，再一一個(gè)主要是市市場(chǎng)價(jià)格太低低，剛才葉小小姐說的，市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力比比較強(qiáng)，做的的人也多起來來了。這個(gè)市市場(chǎng)的價(jià)格就就變亂了，這這是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，因?yàn)檫@里里是勞動(dòng)力的的性質(zhì)。（廣廣州羅煒））首先就是要盡盡自己的能力力去擴(kuò)大自己己的業(yè)務(wù)，做做一些廣告或或者是宣傳之之類的，因?yàn)闉槊恳粋€(gè)企業(yè)業(yè)它的宣傳都都很重要，沒沒有一個(gè)發(fā)展展空間，就等等于沒有生存存的能力，局局限在本部里里面的客戶是是有限的，更更大的是開拓拓外面的市場(chǎng)場(chǎng)。其次就是是要保證售后后服務(wù)，維修修、保修之類類的，給每個(gè)個(gè)維修的用戶戶建立一個(gè)用用戶檔案，做做一個(gè)定期的的電話回訪。。（廣州鄺鄺展雄）我們餐飲服務(wù)務(wù)就是熱情服服務(wù)，禮貌待待客，就是信信譽(yù)顧客嘛。。（杭州陳陳勇）現(xiàn)在的話碰到到這一點(diǎn)，就就是業(yè)務(wù)這一一塊，我要把把我的業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展起來，還還是做銷售的的。（杭州嚴(yán)嚴(yán)葉苗）不錯(cuò)過商機(jī)是是初始小企業(yè)業(yè)的主要需求求歸納客戶群特特征－產(chǎn)品需需求提煉需求利益點(diǎn)防止錯(cuò)過企業(yè)業(yè)電話提升企業(yè)形象象防止錯(cuò)過企業(yè)業(yè)電話防止客戶丟失失高低方便便宜宜提升企業(yè)形形象遇忙回叫企業(yè)名片企企業(yè)廣告超級(jí)無繩一號(hào)通呼叫等待企業(yè)彩鈴需求程度目錄一、企業(yè)客客戶分群的的目標(biāo)和原原則二、如何界界定核心客客戶的核心心需求三、案例：：基于企業(yè)業(yè)信息化水水平的企業(yè)業(yè)客戶分群群和需求分分析四、案例：：基于企業(yè)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)關(guān)系的企業(yè)業(yè)客戶分群群描述和需需求分析五、案例：：聚類市場(chǎng)場(chǎng)企業(yè)客戶戶分群描述述根據(jù)經(jīng)營(yíng)屬屬性和直接接客戶類型型將中小企企業(yè)分為個(gè)個(gè)群體總體樣本量量生產(chǎn)－公眾從事服裝紡織和其他產(chǎn)品加工制造業(yè)，并且直接服務(wù)于公眾客戶的企業(yè)。生產(chǎn)－企業(yè)從事原料與設(shè)備以及其他陳品加工制造業(yè)，并且直接服務(wù)的客戶為企業(yè)客戶的企業(yè)。生產(chǎn)－中間商從事消費(fèi)品以及其他產(chǎn)品加工制造業(yè)，不直接將產(chǎn)品銷售給公眾客戶，而是通過中間商進(jìn)行產(chǎn)品銷售的企業(yè)。商貿(mào)分銷不從事生產(chǎn)制造只銷售，上游企業(yè)為生產(chǎn)廠家或中間商，下游客戶為下一級(jí)經(jīng)銷商或企業(yè)，并不直接針對(duì)公眾客戶銷售產(chǎn)品的企業(yè)。零售終端不從事生產(chǎn)制造只經(jīng)銷，直接銷售產(chǎn)品給公眾客戶的企業(yè)。專業(yè)服務(wù)為企業(yè)客戶提供服務(wù)的企業(yè)，包括咨詢、廣告、服務(wù)、物流等企業(yè)。生活服務(wù)主要為公眾客戶提供與日常生活密切相關(guān)的服務(wù)的企業(yè)，包括房地產(chǎn)中介、酒店餐飲和生活服務(wù)（如美容美發(fā)、家電汽車維修、社區(qū)家政、印刷復(fù)印、攝影、洗衣、桑拿洗浴、旅行、娛樂等）。細(xì)分市場(chǎng)規(guī)規(guī)模細(xì)分市場(chǎng)定定義各個(gè)細(xì)分群群體的背景景特征比較較生產(chǎn)－公眾生產(chǎn)－企業(yè)生產(chǎn)－中間商商貿(mào)分銷零售終端專業(yè)服務(wù)生活服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)特色服裝、家居原料、設(shè)備大部分為消費(fèi)品——咨詢廣告、物流、維修、餐飲、家政等直接客戶類型消費(fèi)者企業(yè)中間商中間商、企業(yè)消費(fèi)者企業(yè)消費(fèi)者業(yè)務(wù)地理范圍—廣泛廣泛廣泛本地—本地交易頻率高低—高高低高人員移動(dòng)性——低——高高城市級(jí)別二三線—三線——一二線一二線工作場(chǎng)所—園區(qū)廠房，獨(dú)立辦公樓寫字樓、門市門市寫字樓門市人員規(guī)模不到平均水平一半—接近平均水平倍低于平均水平———大專學(xué)歷員工比例——低——高—擁有分支機(jī)構(gòu)比例———高—低—各個(gè)細(xì)分群群體的通信信、支出比比較年總支出固網(wǎng)年總支支出人均固網(wǎng)支支出人均支出通信和消費(fèi)雙低型生產(chǎn)－公眾零售終端通信和消費(fèi)雙高型商貿(mào)分銷專業(yè)服務(wù)低通信－高消費(fèi)型生產(chǎn)－企業(yè)高通信－低消費(fèi)型生活服務(wù)總消費(fèi)高－人均消費(fèi)低型生產(chǎn)－中間商注：固網(wǎng)支支出包括固固話和互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)接入費(fèi)費(fèi)用；支出出包括硬件件、軟件和和服務(wù)支出出。中小企業(yè)固固網(wǎng)平均月月消費(fèi)為元元，其中固固話元月，，互聯(lián)網(wǎng)接接入元月。。年總支出為為元，其中中硬件元年年，軟件元元年，服務(wù)務(wù)元年。固網(wǎng)、總支支出固網(wǎng)、人均均支出元年元年人元年元年人信息化程度度參差不齊齊，以企業(yè)業(yè)為直接客客戶的企業(yè)業(yè)信息化程程度相對(duì)較較高專業(yè)服務(wù)商貿(mào)分銷生產(chǎn)－企業(yè)生活服務(wù)零售終端生產(chǎn)－中間商生產(chǎn)－公眾表示以均值值為中心的個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差范圍圍企業(yè)信息化化指數(shù)＝×互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)使用情況況×企業(yè)軟軟件和服務(wù)務(wù)支出（萬萬元年）××電腦普及及率信息化需求求可從銷售售驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)營(yíng)驅(qū)動(dòng)、內(nèi)內(nèi)部溝通外外部溝通兩兩個(gè)維度區(qū)區(qū)分需求與細(xì)分分市場(chǎng)的對(duì)對(duì)應(yīng)分析內(nèi)部溝通外部溝通銷售驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng)信息化需求細(xì)分市場(chǎng)零售終端生活服務(wù)專業(yè)服務(wù)商貿(mào)分銷生產(chǎn)-中間商生產(chǎn)-公眾生產(chǎn)-企業(yè)內(nèi)部員工溝通異地員工聯(lián)系企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)分析對(duì)外宣傳控制日常運(yùn)營(yíng)成本生產(chǎn)過程監(jiān)控物料、產(chǎn)品高效運(yùn)轉(zhuǎn)獲取商業(yè)需求信息客戶/渠道/代理商管理主導(dǎo)需求特色需求生產(chǎn)－公眾宣傳獲取需求信息運(yùn)營(yíng)成本控制獲取外部信息生產(chǎn)－企業(yè)物料產(chǎn)品高效運(yùn)轉(zhuǎn)減少公司硬件、軟件設(shè)備投資生產(chǎn)－中間商生產(chǎn)過程實(shí)時(shí)監(jiān)控商貿(mào)分銷經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析運(yùn)營(yíng)成本控制零售終端對(duì)外宣傳專業(yè)服務(wù)不遺漏重要通信機(jī)會(huì)保持異地員工聯(lián)系客戶渠道管理辦公流程運(yùn)轉(zhuǎn)高效軟硬件及數(shù)據(jù)安全生活服務(wù)獲取外部信息硬軟件、數(shù)據(jù)安全目錄一、企業(yè)客客戶分群的的目標(biāo)和原原則二、如何界界定核心客客戶的核心心需求三、案例：：基于企業(yè)業(yè)信息化水水平的企業(yè)業(yè)客戶分群群和需求分分析四、案例：：基于企業(yè)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)關(guān)系的企業(yè)業(yè)客戶分群群描述和需需求分析五、案例：：聚類市場(chǎng)場(chǎng)企業(yè)客戶戶分群描述述工業(yè)園區(qū)分分群可能采采取的維度度工業(yè)園區(qū)是是典型的聚聚類市場(chǎng)。。從研究企企業(yè)通信和和信息化需需求的角度度出發(fā)，建建議從工業(yè)業(yè)園區(qū)的行行業(yè)屬性、、園區(qū)級(jí)別別、地理區(qū)區(qū)域三個(gè)維維度來細(xì)分分和刻畫工工業(yè)園區(qū)。。同時(shí)在園園區(qū)內(nèi)還需需將管理者者和園內(nèi)企企業(yè)分開研研究可分為工業(yè)業(yè)型（以制制造業(yè)為主主的大型園園區(qū)）、物物流型（包包含倉(cāng)庫(kù)、、碼頭運(yùn)輸輸?shù)膱@區(qū)））和新興產(chǎn)產(chǎn)業(yè)園區(qū)（（以辦公樓樓為主，以以電子軟件件、服務(wù)業(yè)業(yè)企業(yè)為主主）可分東、中中、西三大大區(qū)域的工工業(yè)園區(qū)；；不同區(qū)域域其工業(yè)園園區(qū)的規(guī)模模信息需求求程度有明明顯差異。。地理區(qū)域行業(yè)屬性尋找地域特特色，明確確目標(biāo)需求求可分為國(guó)家家、省、地地市和區(qū)縣縣四個(gè)等級(jí)級(jí)；不同等等級(jí)其規(guī)模模、和外部部信息交流流程度等方方面有明星星差異園區(qū)級(jí)別得出差異化化業(yè)務(wù)需求求信息明確研究對(duì)對(duì)象，制定定相應(yīng)策略略專業(yè)市場(chǎng)分分群可能采采取的維度度專業(yè)市場(chǎng)是是典型的聚聚類市場(chǎng)。。對(duì)于商戶戶而言，行行業(yè)屬性、、交易形式式兩個(gè)維度度能較好的的刻畫其的的信息化需需求特征。。對(duì)于管理理者而言，，主體關(guān)系系是影響其其信息化需需求的最重重要指標(biāo)。。市場(chǎng)細(xì)分的的一般性變變量專業(yè)市場(chǎng)細(xì)細(xì)分變量行業(yè)屬性交易形式該指標(biāo)（批批發(fā)零售））會(huì)影響到到某個(gè)專業(yè)業(yè)市場(chǎng)的運(yùn)運(yùn)作流程。。專業(yè)市場(chǎng)較較為集中的的體現(xiàn)在供供應(yīng)鏈中的的“市場(chǎng)銷銷售”模塊塊，是供應(yīng)應(yīng)鏈上重要要的一環(huán)；；因此該指指標(biāo)能在很很大程度上上體現(xiàn)某個(gè)個(gè)專業(yè)市場(chǎng)場(chǎng)的一些本本質(zhì)特征。。主體關(guān)系主體關(guān)系影影響到管理理者和商戶戶之間的信信息交互內(nèi)內(nèi)容和需求求程度，以以及后續(xù)的的營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)。專業(yè)市場(chǎng)客客戶需求分分析識(shí)別市場(chǎng)內(nèi)內(nèi)部以及直直接聯(lián)系的的外部主要要行為主體體；描述各行為為主體之間間的關(guān)系結(jié)合行業(yè)特特征，識(shí)別別市場(chǎng)內(nèi)部部主體的關(guān)關(guān)鍵流程對(duì)關(guān)鍵流程程進(jìn)行刻畫畫內(nèi)部主要行行為主體：：市場(chǎng)管理者者市場(chǎng)內(nèi)的商商戶內(nèi)部主要主主體關(guān)系：：管理者市場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)商戶市場(chǎng)內(nèi)企業(yè)業(yè)企業(yè)市場(chǎng)內(nèi)部與與外部行為為主體間的的關(guān)系：商戶市場(chǎng)政政府商戶生產(chǎn)鏈鏈上下游市場(chǎng)管理者者關(guān)鍵流程程：信息發(fā)布流流程市場(chǎng)管理流流程行為對(duì)象特特征行為發(fā)生頻頻率信息交互內(nèi)內(nèi)容有待改進(jìn)的的地方……外部主要行行為主體：：政府相關(guān)部部門該市場(chǎng)生產(chǎn)產(chǎn)鏈的上下下游商戶關(guān)鍵流流程：商戶銷售流流程商戶采購(gòu)流流程……關(guān)鍵流程框框架的建立立和研究，，是回答該該問題的核核心環(huán)節(jié)。。Q&A9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。16:38:4816:38:4816:381/6/20234:38:48PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2316:38:4816:38Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。16:38:4816:38:4816:38Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問年。。。1月-231月-2316:38:4816:38:48January6,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。06一一月月20234:38:48下下午午16:38:481月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月234:38下午午1月-2316:38January6,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/616:38:4816:38:4806January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。4:38:48下下午午4:38下下午午16:38:481月月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。16:38:4916:38:4916:381/6/20234:38:49PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2316:38:4916:38Jan-